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CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA
EVALUACIÓN DE RELACIONES
INTERNACIONALES
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
¿ Qué es CALIDAD ?
Conformidad con las especificaciones
Dar al cliente aquello que espera
Producir bienes / servicios que se demandan con el menor coste posible para la sociedad
…
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
Componentes de la CALIDAD
Hacer las cosas bien a la primera
Prevenir errores
Tener objetivos de mejora
Involucrar a toda la organización
Incluir a proveedores, clientes y otros grupos de interés
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Es una forma de trabajar, según la cual todas las personas del servicio, incluida la más alta dirección, practican y fomentan la mejora continua y la satisfacción de los grupos de interés (usuarios, clientes, sociedad, trabajadores del servicio, gobierno de la universidad, autoridades locales, autonómicas y estatales, grupos sociales,..).
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• PERSIGUE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
• A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA
• Y DE LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE TODO EL PERSONAL
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
PASOS A SEGUIR:
AUTOEVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS INICIAL
OTRAS ACCIONES CONCRETAS:CARTAS DE SERVICIOPLAN ESTRATÉGICOENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA
LABORALDEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE
PROCESOSREDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE
TRABAJO
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
PASOS A SEGUIR:
AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO
- Modelo EFQM
- Mediante Cuestionario
- Constitución del Comité de Autoevaluación
- Finalidad: Identificar Puntos Fuertes y Áreas de Mejora para la elaboración del Plan de Mejoras
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓNOBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN
Facilitar un proceso de evaluación para la mejora
de la calidad del servicio de Relaciones
Internacionales (sección y oficinas), a través
de su autodiagnóstico
• PUNTOS FUERTES• ÁREAS DE MEJORA
Se determinarán:
Concluirá con:
• PLAN DE MEJORAS
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
AutoevaluaciónAutoevaluación
El servicio de relaciones internacionales describe y valora su situación respecto a unos criterios establecidos.
• La AUTOEVALUACIÓN es un proceso de reflexión participativa y consensuada, y debe ser liderado por los principales responsables de la misma.
• La reflexión debe estar basada en el análisis de datos objetivos y subjetivos.
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
Grado de ajuste con las prácticas de gestión Grado de ajuste con las prácticas de gestión que sugiere el modelo (EFQM)que sugiere el modelo (EFQM)
““Lo deseable es que los servicios adapten sus Lo deseable es que los servicios adapten sus actividades de gestión a las propuestas de la EFQM actividades de gestión a las propuestas de la EFQM
siendo juzgadas por su proximidad al modelo”siendo juzgadas por su proximidad al modelo”
LA CALIDAD SE LOGRA AL TOMAR DECISIONES SOBRE LA EVALUACIÓN
AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRIIAUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRIIAUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRIIAUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRII
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
LA UCUA Y EL PACU. marzo 2002. M. BarbanchoLA UCUA Y EL PACU. marzo 2002. M. Barbancho
Recogida de información
Valoración de la información
Redacción del Autoinforme
FASE FINAL: Informe Final: PLAN DE MEJORA
FASE INTERNA:Autoevaluación
FASE EXTERNA:Certificación
?
Valoración de la información
•Modelo de autoevaluación
COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓNMiembros:
Vicerrectora de Relaciones InternacionalesVicegerente de Gestión AcadémicaJefe de Sección Relaciones Internacionales1 Representante de la Sección RRII (además del Jefe)1 Representante Oficina Relaciones Internacionales
de Centro1 Administrador de Centro2 Representantes de PDI implicados en RRII
(Vicedecano/Coordinador, Redes)1 Estudiante 1 Técnico de la Unidad de Calidad y Racionalización
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL SERVICIO
Publicidad de todo el proceso
Planificación de los mecanismos de participación:
- Respuesta a cuestionarios de opinión
- Sesiones de información y participación
- Formación de grupos de trabajo para diferentes temas
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Características del Modelo EFQM
Modelo de autoevaluación orientado a la mejora
Exige la participación de todas los trabajadores
Análisis de debilidades y fortalezas sobre evidencias fundamentadas
Plan de Mejora
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
Características del Modelo EFQMConceptos de Excelencia
Orientación hacia los resultados
Orientación al cliente
Liderazgo
Gestión por procesos y hechos
Desarrollo e implicación de las personas
Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos
Desarrollo de Alianzas
Responsabilidad Social Unidad de Calidad y Racionalización 2009
EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
innovación aprendizaje
1L
IDE
RA
ZG
O
3PERSONAS
2POLÍTICA
ESTRATEGIA
4ALIANZAS
RECURSOS
7RESULTADOS EN
CLIENTES
6RESULTADOS EN PERSONAS
8RESULTADOS
EN LASOCIEDAD
5P
RO
CE
SO
S
9R
ES
UL
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SC
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MODELO EFQM
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
Agentes facilitadores: Resultados:Agentes facilitadores: Resultados:
0. Contexto y evolución0. Contexto y evolución
1. Liderazgo1. Liderazgo 6. Resultados en los clientes6. Resultados en los clientes
2. Política y estrategia2. Política y estrategia 7. Resultados en el personal7. Resultados en el personal
3. Personas3. Personas 8. Resultados en la sociedad8. Resultados en la sociedad
4. Alianzas y recursos4. Alianzas y recursos
5. Procesos5. Procesos
9. Resultados clave9. Resultados clave
CRITERIOS DE CALIDAD EFQM
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
Analiza cómo la evolución y el contexto actual del Servicio ayuda a explicar la trayectoria histórica y situación actual del mismo
CRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL CRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIODEL SERVICIO
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
CRITERIO 1:CRITERIO 1: LIDERAZGOLIDERAZGO
Valora si el comportamiento y actuaciones del equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total.
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIACRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Analiza cómo el Servicio define y formula su política estratégica, traduciéndola en planes y actividades que incorporan las tesis y herramientas de la calidad.
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EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
CRITERIO 3: PERSONASCRITERIO 3: PERSONAS
Evalúa cómo aprovecha el Servicio todo el potencial de su plantilla.
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EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOSCRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Analiza cómo gestiona el Servicio sus recursos de manera eficaz y eficiente.
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
CRITERIO 5: PROCESOSCRITERIO 5: PROCESOS
Se examina la forma en que se gestionan los procesos del Servicio para asegurar el avance hacia la mejora continua.
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTESCLIENTES
Valora cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción de los clientes, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (p.ej.,estadísticas sobre quejas).
.
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EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONASPERSONAS
Se estudia cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción del personal, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (absentismo, niveles de formación, promoción interna, reconocimiento de esfuerzos, rotación, etc.).
.Unidad de Calidad y Racionalización 2009
EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDADCRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Se examinan las acciones que tienen consecuencias visibles en la comunidad local y regional, y en la sociedad globalmente considerada.
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EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVECRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
Se analiza y discute los resultados de las tareas bajo responsabilidad del Servicio que son considerados más significativos.
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EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza
EVIDENCIASEVIDENCIAS
- La autoevaluación supone la emisión de juicios sobre La autoevaluación supone la emisión de juicios sobre diferentes aspectosdiferentes aspectos
- Juicios que deben apoyarse en hechosJuicios que deben apoyarse en hechos
- Hechos que se denominan “Evidencias”Hechos que se denominan “Evidencias”
- Las evidencias son el argumento en que nos apoyamos para Las evidencias son el argumento en que nos apoyamos para emitir una valoraciónemitir una valoración
Unidad de Calidad y Racionalización 2009
PLAN DE MEJORAS
Supone:
- Identificar las causas que originan las debilidades
- Identificar las acciones de mejora
- Analizar su viabilidad
- Elaborar un Plan de Acciones (Plan de Mejoras)
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PLAN DE MEJORAS
Elaborar un Plan de Acciones/Plan de Mejoras:
- Asignando unos responsables,
- Definiendo unos plazos de ejecución,
- Determinando los recursos necesarios, económicos, materiales y humanos.
- Especificando un indicador para el seguimiento.
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OTRAS ACCIONES PREVISTAS
ACCIONES CONCRETAS (Posibles):CARTAS DE SERVICIOENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA
LABORALDEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE
PROCESOSPLAN ESTRATÉGICOREDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE
TRABAJO
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