Que es un cm
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COMMUNITY
EL USO DE REDES SOCIALES EN LA EMPRESA
¿Qué es un Community Manager?
MANAGER
VERONICA LOPEZ @veronicalopezy
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-‐ Las redes sociales son las plataformas que más u5lizan los ecuatorianos, lideradas por Facebook. (El Comercio. 14 de agosto 2014. Encuesta wave 7.)
-‐ “Nueve de cada 10 Internautas de todo el mundo, conBan en las recomendaciones de las personas que conoce, y siete de cada diez en las que otros consumidores ponen en Internet.“(Nielsen Global Online Consumer Survey. 2012.)
-‐ El 44% de los Internautas se daclara fan de alguna empresa o marca en redes sociales.
ser humano comunidad interacción redes sociales
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Soportes que permiten enlazar información a través de Internet y que conforman redes sociales y comunidades virtuales. El Social Media nos permite ser a c t o r e s a c t i v o s e n l a generación de contenido en Internet.
SOCIAL MEDIA
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Plan
Objetivo
Estrategia
Conocer opiniones
Observar al cliente
Community Manager
Herramientas adicionales
PLAN SOCIAL MEDIA
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CONVERSAR
PARTICIPAR
COMPARTIR
REDES SOCIALES
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¿Por qué las EMPRESAS
deben estar en REDES
SOCIALES?
• Ayudan a saber que piensan los clientes actuales y prospectos acerca de una marca.
• Al conocer mejor a los clientes, las estrategias serán más efectivas.
• Contacto y Feedback directo con los usuarios/clientes.
• • Posibilidad de conocer la calidad del
servicio de nuestros departamentos • (Atención al cliente, soporte, etc.).
• Monitorización en tiempo real de la r e s p u e s t a a n t e u n a n u n c i o , lanzamiento, promoción...
• Colaboración con los clientes para mejorar el diseño de la imagen, n u e v o s p r o d u c t o s , m e j o r a s , embalaje.
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• Conocer a la empresa. • Conocer los objetivos • Conocer el producto. • Analizar los resultados. • Sociabilizar con la comunidad.
El Community Manager es la persona responsable de sostener y acrecentar las
relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses
de los clientes.
COMMUNITY MANAGER
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CARACTERISTICAS COMMUNITY
MANAGER
• Conocimiento sectorial • Conocimiento comunicación • Redacción • Creatividad • Buen conversador • Resolutivo • Empático • Asertivo • Comprensivo • Moderador • Abierto • Accesible • Defensor de la comunidad
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• Ser conscientes en todo momento de nuestra MARCA/PRODUCTO
• DEFENDER siempre la imagen de la empresa).
• Ofrecer la INFORMACION que el cliente pide. Definir qué se va a decir.
• ACTITUD positiva y colaborativa. Honestidad. No censurar contenidos ni comentarios.
• ESCUCHAR del entorno y aprender. Incluso críticas.
• ACTUALIZACION periódica y de calidad. No basta con ser visible.
• Aportar ALGO NUEVO. DE CALIDAD. No estar por estar.
• Responder SIEMPRE y cuanto antes. • Gestionar las CRITICAS a nuestro favor.
CARACTERISTICAS COMMUNITY
MANAGER
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• Juegan con un consumidor activo y productor de contenidos (prosumer), mucho más involucrado.
• Generan lazos emocionales con el consumidor, a través de conversaciones e interacciones con las marcas;
• El efecto viral de los mismos, hace que los indicadores clave crezcan de forma exponencial;
• Nuestro contenido tiene que estar en donde está la gente
CONCLUSIONES
• ES NECESARIA LA FIGURA DEL COMMUNTY MANAGER PARA QUE SEA RESPONSABLE DEL MANEJO DE REDES.
• EL CM ES EL NEXO ENTRE EMPRESA Y CLIENTES.
Las redes sociales son una buena inversión en marketing para las empresas por las siguientes razones:
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¡GRACIAS! @veronicalopezy