Las personas utilizan las redes sociales para mantenerse en contacto, crear, investigar, exponer sus problemas o consultas de servicio al mundo, y desarrollarán una impresión de la empresa basada en su capacidad de respuesta. La capacidad de proporcionar apoyo a través de las redes sociales es ahora imperativa, requiere: Resolución de casos a través de redes sociales. Rápido tiempo de respuesta. Elevar la satisfacción del cliente.

El crecimiento, y aceptación de las redes sociales conllevan a un cambio a nivel empresarial y a la incorporación de nuevas tecnologías que les permitan

manejar sus interacciones sociales eficientemente. Las redes sociales constituyen una herramienta relevante, siempre y cuando se aborden con la estrategia adecuada.

Genera engagement y gestiona efectivamente la

comunicación en redes sociales.

BBUUSSIINNEESSSS CCHHAALLLLEENNGGEESS

Necesita estar donde sus consumidores están.1

Algunos indicadores

Las redes sociales, sin duda, son una actividad clave en la experiencia online en América Latina, alcanzando a millones de personas y proporcionando un nivel de involucramiento que es rara vez igualado por cualquier otra actividad online.

Las redes han facilitado la capacidad para que los consumidores identifiquen marcas de interés y se conecten con ellas, lo que ha permitido nuevas formas de comunicación entre marcas y consumidores.

AMÉRICA LATINA: 10 PRINCIPALES SITIOS DE REDES SOCIALES

-Número de visitantes (000), junio 2011-

Del 2011 al 2012, Facebook a nivel mundial ha reportando un crecimiento del 25%; mientras que el crecimiento de Twitter es más del 150%.

1 Información disponible en: http://www.comscore.com/esl/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2011/The_Rise_of_Social_Networking_in_Latin_America

AMÉRICA LATINA: COMPOSICIÓN DE LA AUDIENCIA - Audiencia Internet 15 + accediendo Internet de Hogar o Trabajo,

Diciembre 2010 -

62% de la audiencia de Internet latinoamericana es de edad entre 15 y 35 años, en comparación a sólo 53% de la población online mundial para el mismo grupo etario. Su audiencia es casi igual en

composición entre hombres y mujeres, pero las mujeres representan una mayor

proporción de tiempo consumido en redes sociales (53,6%) en comparación a los

hombres (46,4%).

INSIGHTS

Los contenidos son generados y compartidos por los usuarios, y estos son replicados por otros usuarios.

Los clientes ahora son más exigentes, demandan respuestas personalizadas en tiempo real. En cuestión de minutos una mala experiencia del cliente se puede volver viral y dañar la reputación de la marca.

Responde a clientes insatisfechos y crea una experiencia positiva al consumidor.

“La atención debería ser más rápida cuando algo sale mal, no deberíamos esperar por un mail para recibir una respuesta”.

Las redes sociales representan un cambio revolucionario en el

poder del consumidor. El cliente espera que las organizaciones

formen parte de la conversación, y esperan que la empresa use

los mismos canales para apoyarlos.

Industrias “Socially Devoted”

En la era 3.0 todo tiende a socializarse y la atención al cliente no ha sido la

excepción. Una marca “socially devoted”2 es aquella que responde y brinda

servicio a sus fans/followers, y en de redes sociales ¡entre más rápido, mejor!

De acuerdo a un estudio realizado por SocialBakers las industrias que brindan

servicios de Telecomunicaciones, Aerolíneas, Fashion, Finanzas, se manejan con

mejores tiempos de respuesta.

ENGAGED CUSTOMERS3

44% más leales

Gastan un 30%más.

EMPRESAS SOCIALLY DEVOTED

NPS 33% mayor

Disminuyen costos de atención

al cliente.

2Fuente: SocialBakers. Información disponible en: http://sociallydevoted.socialbakers.com/?ref=devoted-homepage-infographics&utm_source=socialbakers.com&utm_medium=banner&utm_campaign=devoted-homepage-infographics 3 Fuente: Bain&Company. Información disponible en: http://www.puromarketing.com/files/20120424135555.pdf

393.6

343.4

208.4

144

63.2

3343

306

1801

188

562

Retail

Finanzas

Fashion

Aerolíneas

Telecom

Tiempo de respuesta - FACEBOOK, minutos-

Benchmark Top 5 empresas

91.71%

82.82%

82.61%

80.60%

79.51%

67%

59%

21%

42%

31%

Telecom

Finanzas

Fashion

Aerolíneas

Retail

Porcentaje de respuesta -Facebook-

Benchmark Top 5 empresas

RRAADDAARR CCOOMMMMUUNNIITTYY

MMAANNAAGGEERR

Es una solución orientada al manejo de la experiencia en redes sociales. Provee herramientas para mejorar la relación con el cliente, y de una manera inmediata, personal, e interactiva dar respuesta a sus solicitudes de servicio; a la vez que, permite a la empresa maximizar el valor de cada interacción al llevar un control y evaluación de KPI´s.

PPRROOCCEESSOO Para generar lealtad y fomentar relaciones no es suficiente el análisis de las tendencias y el escuchar a los consumidores, es necesario incluir este análisis y trabajar en construir CONVERSACIONES integradas a los procesos del negocio.

UUNNAA SSOOLLUUCCIIÓÓNN IINNTTEEGGRRAALL DDEE NNEEGGOOCCIIOO

¡Sea único! La plataforma modular de RADAR permite a nuestros clientes la

integración con diferentes sistemas del negocio (herramientas de monitoreo, sistemas CRM, etc), no sustituirlas. De igual forma, permite ampliar su funcionalidad y personalizarla de acuerdo a las necesidades específicas de la empresa e industria.

FFUUNNCCIIOONNEESS

CAPTURA

Todas las interacciones del cliente generadas en Fb, Tw y correo electrónico.

Consola operador

IDENTIFICA

•Al cliente al desplegar su información pública y comercial, histórico de conversaciones, post de mercadeo.

MANEJA

•Atención de la interacción a través de respuestas públicas y privadas. Provee al agente de directrices para su manejo.

INTEGRA

•Clasificación por caso y motivos de cierre. Permite su traslado a sistemas propios de CRM generando un caso único por cliente.

Consola del supervisor

CONTROLA

•Administra eficientemente los recursos para el incremento de la productividad de los agentes.

EVALÚA

•Set de reportes por KPIs que permiten, tanto de forma operativa como gerencial, evaluar la experiencia de servicio al cliente.

SE ÁGIL SE EFICIENTE

BBEENNEEFFIICCIIOOSS Genera engagement al identificar al

cliente y llevar una conversación personalizada.

Centraliza la información de los

diferentes canales: Facebook, Twitter, mail, chat on line, y permite generar una base de datos propia.

Gestión efectiva de la comunicación:

Reduce tiempos de respuesta y aumenta la resolución del “primer contacto”.

Automatización de procesos para la disminución de errores.

Provee al supervisor de herramientas para el control y evaluación:

Mejora la productividad de los agentes. Genera KPI´s para la medición de resultados.

CCOONNTTAACCTTOO

Hugo Javier Cruz Key Account Manager hugojcruz@icon-americas.com PBX: +(502) 2378-6000 Ext. 111