Radiografía de la atención al cliente en redes sociales en México
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Radiografía de la atención al cliente en redes sociales en México
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Septiembre 2016
2
A T E N C I Ó N Y R E L A C I Ó N C O N E L C O N S U M I D O R E N R E D E S S O C I A L E S
3
CLIENTES ALGUNOS
¿DÓNDE ESTAMOS E.life tiene más de 200 proyectos concluídos y activos y está presente en 6 países de América y Europa.
Según datos de la empresa Comscore existen 68 millones de internautas en México, de los cuales 93% está registrado en alguna red social. La tercera actividad que más realizan estos consumidores en línea según Comscore es buscar servicios o productos. Tres de cada cuatro compradores guían sus compras a través de las redes sociales. El consumidor mexicano no solamente está cada vez más presente en redes sociales e internet, sino que está comenzando a utilizar este canal como principal medio para buscar servicios y productos. El objetivo de este estudio es conocer cómo las marcas están atendiendo a estos consumidores en redes sociales. Fuente: Comscore Inc.
Metodología
METODOLOGÍA
Monitoreamos las menciones de los perfiles de Twitter oficiales de cada una de las marcas (ejemplo: @izzi_mx, @neutrogena, etc) y los comentarios, replies, y posts hechos por usuarios en las fanpages oficiales de cada una de las empresas en México. Los datos analizados son de publicaciones hechas del 1 al 31 de Agosto del 2016,
1. Volumen de menciones de los perfiles de Twitter oficiales de cada marca y volumen de comentarios y replies generados en las fanpages oficiales en Facebook de cada marca
2. Demanda de los usuarios a través de las palabras más repetidas
entre las publicaciones de cada marca. 3. Interacciones respondidas por las marcas que son enviadas a un
segundo nivel (teléfono, inbox, distribuidor, sitio web. 4. Tiempo de respuesta que tarda cada marca en responder y tasa
de interacciones respondidas. 5. Usuarios que más interactúan con las marcas y cantidad de
veces que lo hacen. 6. Horarios y días de la semana con mayor cantidad de interacciones. 7. Participación del canal con el consumidor. Comparación entre
las publicaciones de contenido y respuestas a interacciones de usuarios, de las marcas. Ejemplos de publicaciones con más Rts y mención proveniente del usuario con más followers en Twitter. Comentario de usuario y Post de la marca con mayor número de likes en Facebook.
METODOLOGÍA
Aspectos analizados de cada sector:
Marcas
MARCAS
1. Sector automotriz 2. Compañías aéreas 3. Servicios de Telecom 4. Sector financiero 5. Aseguradoras 6. Electrónicos 7. Alimentación 8. Bienes de Consumo 9. Cosméticos 10. Supermercados 11. Electrodomésticos
Análisis
Industria automotriz
Industria automotriz
Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
930
236
Industria automotriz
¡ìndice de viralidad!
La mayoría de los usuarios que interactuaron con Volkswagen eran para
realizar elogios con palabras como hermoso, bonito, padre o quiero.
Los usuarios que interactuaron con Mazda
buscaban obtener información de compra
como el precio, modelo, o la agencia en dónde
podían encontrar el auto.
Demanda de los usuarios
Industria automotriz
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Industria automotriz Tiempo y tasa de respuesta
Tasa de respuesta 50%
Tiempo de respuesta
44%
Industria automotriz
Usuarios
Industria automotriz
Industria automotriz
Horarios y días de la semana
Facebook contenido y Atención al cliente
Comentario con mayor número de likes durante Agosto (5 Likes) respondiendo a un cliente con información de compra.
Publicación con mayor número de likes en el mes de Agosto
(1,433 likes). Gif mostrando uno de los autos de Mazda.
Industria automotriz
Participación del Canal con el consumidor
Facebook contenido y Atención al cliente
Post con mayor número de likes en el mes de Agosto(2147 likes). Campaña “Bonito por fuera, seguro por dentro”
Industria automotriz
Participación del Canal con el consumidor
Comentario con mayor número de likes en el mes de
Agosto(14 likes) en una de las publicaciones de Volkswagen
Twitter contenido y Atención al cliente
Publicación más retuiteada (185 veces) buscando la
participación de los usuarios.
La Mención proveniente del usuario con mayor cantidad de followers fue de
la Profeco después de que un usuario mencionara a la marca y la profeco para realizar una queja. Cabe destacar que no
hubo respuesta por parte de la marca
Industria automotriz
Participación del Canal con el consumidor
Mención con mayor impacto del canal de noticias CNN. Mención proveniente del usuario con mayor
cantidad de Followers durante el mes de Agosto
Tweet con mayor cantidad de RTs en el mes de Agosto(235
retweets)
Twitter contenido y Atención al cliente Industria automotriz
Participación del Canal con el consumidor
Servicios de Telecom
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Servicio de telecom Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
Servicio de telecom
930
236
Demanda de los usuarios
La mayoría de las publicaciones hechas por los usuarios fueron acerca
del servicio de ambas compañías. En el caso de Sky se habló del servicio
de cable, mientras que las menciones de Izzi
hablaron del servicio de internet
930
236
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Servicio de telecom
930
236
Tasa de respuesta 1%
Tiempo de respuesta
68%
Tiempo y tasa de respuesta
Servicio de telecom
Servicio de telecom
930
236
Usuarios
930
236
Servicio de telecom
Horarios y días de la semana
930
236
Facebook contenido y Atención al cliente
Servicio de telecom
Participación del canal con el consumidor
930
236
Facebook contenido y Atención al cliente
Servicio de telecom
Participación del canal con el consumidor
930
236
97 RTS
Twitter contenido y Atención al cliente
Servicio de telecom
Participación del canal con el consumidor
Sin respuesta de la marca
Servicio de telecom
Participación del canal con el consumidor
Twitter contenido y Atención al cliente
36 RTS
Compañías aéreas
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Compañías aéreas
Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
930
236
Compañías aéreas
Demanda de los usuarios
La mayoría de los usuarios de ambas
aerolíneas buscaban boletos de vuelos. En el caso de interjet también
hubieron quejas con respecto al servicio de
equipaje
Compañías aéreas
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
930
236
930
236
Tasa de respuesta 22%
Tiempo de respuesta
50%
Compañías aéreas
Tiempo y tasa de respuesta.
930
236
Compañías aéreas
Usuarios
Compañías aéreas
930
236
Horarios y días de la semana
Compañías aéreas
930
236
Participación del canal con el consumidor
Facebook contenido y Atención al cliente
930
Compañías aéreas
Participación del canal con el consumidor
Facebook contenido y Atención al cliente
930
236
Twitter contenido y Atención al cliente
Compañías aéreas
Participación del canal con el consumidor
930
Compañías aéreas
Participación del canal con el consumidor Twitter contenido y
Atención al cliente
Aseguradoras
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Aseguradoras
Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
930
236
Aseguradoras
Demanda de los usuarios Entre las menciones de las
aseguradoras, el tema más mencionado fueron los seguros de gastos médicos, y quejas al servicio de ambas
empresas.
930
236
Aseguradoras
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Aseguradoras
Tasa y tiempo de respuesta
930
236
Tasa de respuesta 40% 1%
Tiempo de respuesta
930
236
Aseguradoras
Usuarios
930
236
Aseguradoras
horarios y días de la semana
930
236 Facebook contenido y Atención al cliente
Aseguradoras
Participación del Canal del consumidor
930
236 Facebook contenido y Atención al cliente
Aseguradoras
Participación del Canal del consumidor
236 Twitter contenido y Atención al cliente
Aseguradoras
Participación del Canal del consumidor
236
Aseguradoras Participación del canal con el consumidor
sin respuesta
Aseguradoras
Participación del Canal del consumidor
Twitter contenido y Atención al cliente
Electrodomésticos
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Electrodomésticos
Volumen de menciones y comentarios Facebook
y Twitter
930
236
Electrodomésticos
Demanda de los usuarios
El producto más mencionado entre los usuarios de estas
marcas fue la lavadora. Otros temas relevantes la calidad
del servicio de las empresas, y las garantías de los
productos.
Electrodomésticos
930
236
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Electrodomésticos
930
236
Tasa y tiempo de respuesta.
Tasa de respuesta 1% 1%
Tiempo de respuesta
Electrodomésticos
930
236
Usuarios.
Electrodomésticos
930
236
Horarios y días de la semana
Electrodomésticos
930
236
Participación del canal con el consumidor
Facebook contenido y
Atención al cliente
Electrodomésticos
Participación del canal con el consumidor
930
236 Facebook contenido y
Atención al cliente
930
236
Twitter contenido y Atención al cliente
Electrodomésticos
Participación del canal con el consumidor
930
236 Twitter contenido y Atención al cliente
Electrodomésticos
Participación del canal con el consumidor
Eletrónicos
Electrónicos
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
930
236
Demanda de los usuarios
En el caso de Sony, lo más mencionado fueron sus audífonos. Mientras que
entre el buzz de Samsung, el tema más relevante fue
su línea Galaxy.
Electrónicos
930
236
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Electrónicos
Electrónicos
930
236
Tasa y tiempo de respuesta.
Tasa de respuesta 55%
Tiempo de respuesta
73%
930
236
Electrónicos
Usuarios
Electrónicos
930
236
Horario y días de la semana
Electrónicos
930
236
Participación del canal con el consumidor
Facebook contenido y Atención al cliente
Electrónicos
Participación del canal con el consumidor
930
236 Facebook contenido y
Atención al cliente
Electrónicos
Participación del canal con el consumidor
930
236
sin respuesta
Twitter contenido y Atención al cliente
Electrónicos
Participación del canal con el consumidor
930
236
Twitter contenido y Atención al cliente
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Bienes de Consumo
930
236
Demanda de los usuarios Entre las menciones de Dove el producto más mencionado fue el desodorante. Entre las menciones de Neutrogena el producto más mencionado fue la crema para las manos.
Bienes de Consumo
930
236
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Bienes de Consumo
930
236
Tasa y tiempo de respuesta.
Tasa de respuesta 45%
Tiempo de respuesta
45%
Bienes de Consumo
Usuarios
930
236
Bienes de Consumo
930
236
Horario y días de la semana.
Bienes de Consumo
930
236
Participación del canal con el usuario
Comentario hecho en la misma campaña con más likes
Facebook contenido y Atención al cliente
Bienes de Consumo
930
236
Participación del canal con el usuario
Facebook contenido y Atención al cliente
Bienes de Consumo
930
236
Twitter contenido y Atención al cliente
Participación del canal con el usuario
Bienes de Consumo
930
236
Participación del canal con el usuario
*Neutrogena no cuenta con Twitter en español.
Twitter contenido y Atención al cliente
Sector Financiero
Sector Financiero
Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Sector Financiero
930
236
*Todos los términos principales fueron enfocados a patrocinios y campañas, ninguno de los principales comentarios se refirió al servicio de la tarjeta
Demanda de los usuarios
Las menciones de
Mastercard se centraron en la compra de boletos para eventos y espectáculos. Mientras que en caso de Visa las menciones se
centraron en su patrocinio de los atletas olímpicos
mexicanos.
Sector Financiero
930
236
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Sector Financiero
930
236
Tasa y tiempo de respuesta.
Tasa de respuesta 1% 2%
Tiempo de respuesta
Sector Financiero
Usuarios
930
236
Sector Financiero
930
236
Horario y días de la semana
Sector Financiero
930
236
Participación del canal con el consumidor
Facebook contenido y Atención al cliente
930
236
Facebook contenido y Atención al cliente
Sector Financiero
Participación del canal con el consumidor
930
236
Twitter contenido y Atención al
cliente
Sector Financiero
Participación del canal con el consumidor
930
236
Twitter contenido y Atención al cliente
Sector Financiero
Participación del canal con el consumidor
Alimentos
Alimentos
Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
930
236
Alimentos
Demanda de los usuarios
La mayoría de los usuarios que mencionaron Burger
King, lo hicieron hablando del servicio en sus sucursales.
En el caso de Mcdonalds las menciones se centraron en la
cajita feliz y sus cupones.
Alimentos
930
236
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Alimentos
930
236
Tasa y tiempo de respuesta
Tasa de respuesta 1%
Tiempo de respuesta
53%
Alimentos
Usuarios
930
Alimentos
930
236
Horario y días de la semana
Alimentos
930
236
Participación del canal con el consumidor
Facebook contenido y Atención al cliente
930
236
Facebook contenido y Atención al cliente
Alimentos
Participación del canal con el consumidor
930
236
Twitter contenido y Atención al cliente
Alimentos
Participación del canal con el consumidor
930
236
Twitter contenido y Atención al cliente
Alimentos
Participación del canal con el consumidor
Supermercados
Supermercados
Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Supermercados
930
Demanda de los usuarios
La mayoría de las menciones de ambos supermercados
fueron positivas. La palabras quiero y mira fueron muy
repetidas lo que nos indica que varios usuarios taggearon a
otros para que vieran las diversas ofertas de las marcas,
ya que fueron de su agrado.
Supermercados
930
236
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Supermercados
Tasa y tiempo de respuesta
930
236
Tasa de respuesta 57% 72%
Tiempo de respuesta
Supermercados
Usuarios
930
236
Supermercados
930
236
Horario y días de la semana
Supermercados
930
236
Participación del canal con el consumidor
Facebook contenido y Atención al cliente
Supermercados
236
Participación del canal con el consumidor
Facebook contenido y Atención al cliente
930
236
Twitter contenido y Atención al
cliente
Supermercados
Participación del canal con el consumidor
930
236
Twitter contenido y Atención al cliente
Supermercados
Participación del canal con el consumidor
Cosméticos
Cosméticos
Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Cosméticos
930
236
Demanda de los usuarios
En el caso de Revlon, las menciones estuvieron
centradas en su maquillaje. Sus usuarios mostraron un gran agrado por sus productos al mencionar varias veces la
palabra quiero. En el caso de Loreal, las
menciones estuvieron centradas en sus productos
para el cabello, y también sus usuarios mostraron un
sentimiento positivo al repetir varias veces la palabra
“encanta”.
Cosméticos
930
236
Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
Cosméticos
930
236
Tasa y tiempo de respuesta.
Tasa de respuesta 12% 19%
Tiempo de respuesta
Cosméticos
930
236
Usuarios
Cosméticos
930
236
Horario y días de la semana
Cosméticos
930
236
Participación del canal con el consumidor
Dentro del mismo post el comment
Facebook contenido y Atención al cliente
Cosméticos
930
236
Participación del canal con el consumidor
Facebook contenido y Atención al cliente
930
236
Twitter contenido y Atención al cliente
Cosméticos
Participación del canal con el consumidor
930
236
Cosméticos
Participación del canal con el consumidor Twitter contenido y
Atención al cliente
Aprendizajes y recomendaciones
La red social más utilizada por estos consumidores de estas marcas es Facebook. 58% de los comentarios se hicieron en esta red social. Las marcas deben enfocar sus esfuerzos de en esta red social.
Aprendizajes y recomendaciones
El 22% del total de las menciones de las marcas se generaron en un horario de las 19hrs a las 21hrs de la noche. Muchas de las marcas solamente atienden en un horario de 9am a 6pm. Es importante que las marcas optimicen sus horarios de acuerdo al horario en el cual la mayoría de sus usuarios más interactúan con las marcas.
Aprendizajes y recomendaciones
Del total de los comentarios recibidos respondidos por las marcas, 49% son redireccionados a enviar un mensaje privado a la marca, pero los restantes 51% son enviados a puntos de contacto tradicionales como sitios web, sucursales, o un número telefónico, este último siendo el más utilizado de los tradicionales: 23% de los comentarios aún son redireccionados a un número telefónico Las marcas deben buscar responder las inquietudes de los usuarios a través de redes sociales, pues este es el medio que el usuario decidió para interactuar con la marca y no debe de ser cambiado a menos de que él así lo decida, pues puede resultar molesto para el usuario.
Aprendizajes y recomendaciones
INBOX, 49%
WEB, 10%
SUCURSAL 17%
TELÉFONO, 23%
Del total de los comentarios recibidos solamente un 32% son respondidos por las marcas. Las marcas tardaron en media 10 horas con 15 minutos en responder a estos comentarios. Las marcas deben de hacer un esfuerzo por responder la mayor cantidad de comentarios posibles lo más rápido posible, aún si son elogios, pues se puede perder una oportunidad de generar una interacción creativa que se vuelva viral, o de volver a un prospecto en cliente al darle una imagen positiva de la marca. Los usuarios deben obtener una respuesta para sentir que la marca se preocupa por ellos.
Aprendizajes y recomendaciones
La palabras más mencionadas entre las menciones fueron “Quiero” y “Servicio”. El 20% de las menciones de todas las marcas utilizaba alguna de estas dos palabras. Esto refuerza la teoría de que los usuarios interactúan con marcas principalmente para 2 cosas:
● Buscar información productos y compartirlo con conocidos ● Mencionar el servicio post-venta de las marcas
Aprendizajes y recomendaciones
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
DEBILIDADES AMENAZAS
Gran cantidad de interacciones sin respuesta. Probablemente debido al
fenómeno “Community Manager” Muchas de las marcas reciben menciones de instituciones como la Profeco y Cofepris
Gran cantidad de menciones con la palabra “quiero” que pueden ser aprovechadas por las marcas para enviar promociones para estos posibles clientes y fomentar más la compra
Respuestas rápidas por parte de las marcas. La media de respuesta fue de aproximadamente 10hrs. Las marcas
se tardan menos de un día en responder.
Aprendizajes y recomendaciones