RECOPILACIÓN DE NORMAS DE REGULACIÓN Y CONTROL DEL SISTEMA FINANCIERO

LIBRO I – AUTORIZACIONES Y REGISTROS

TÍTULO V – REPRESENTACIONES CAPITULO I – DEFINICIÓN ARTÍCULO 113 (DEFINICIÓN DE REPRESENTANTES). Se consideran representantes de instituciones financieras constituidas en el exterior las personas físicas o jurídicas que prestan servicios de asesoramiento y asistencia técnica, con el fin de preparar, promover o facilitar negocios para sus representados. Los servicios de asesoramiento implican aconsejar a los clientes respecto de la inversión, compra o venta de dinero, metales preciosos o valores objeto de oferta pública o privada, y canalizar las solicitudes recibidas de estos a la institución representada. A los efectos de canalizar las órdenes, los representantes deberán contar con una instrucción previa emitida por el cliente en forma verbal o escrita, no pudiendo adoptar la decisión de inversión por sí mismos. Dichos representantes no podrán realizar, por cuenta propia ni de sus representados, actividades de intermediación financiera, como tampoco efectuar operaciones crediticias y cambiarias, ni recibir sumas de dinero, títulos valores o metales preciosos de terceros, a cualquier título.

LIBRO IV – PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS TÍTULO I - RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES CAPÍTULO I - PRINCIPIOS GENERALES ARTÍCULO 318 (ÁMBITO DE APLICACIÓN). Los artículos contenidos en el presente capítulo son aplicables a Bancos, Casas Financieras, Cooperativas de Intermediación Financiera, Bancos de Inversión, Instituciones Financieras Externas, Administradoras de Grupos de Ahorro Previo, Casas de Cambio, Empresas Administradoras de Crédito, Empresas de Transferencia de Fondos, Empresas de Servicios Financieros y Representaciones, salvo que en el propio artículo se especifique la institución supervisada a la cual se aplica.

ARTÍCULO 319 (RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES). Las instituciones deberán ceñirse a las buenas prácticas que son razonablemente exigibles para la conducción responsable y diligente de los negocios. En términos generales, las instituciones deberán:

  

a) Velar por los intereses de sus clientes y tratarlos justamente, actuando con

integridad. b) Brindar a sus clientes toda la información necesaria de los productos y

servicios que ofrezcan, en una manera clara, suficiente, veraz y oportuna, evitando la omisión de datos esenciales que sean capaces de inducirlo al error.

c) Actuar con profesionalismo, cuidado y diligencia con sus clientes, de acuerdo con los usos y costumbres del negocio.

d) Informar sobre los principales riesgos en que se incurre en el uso de los productos o servicios contratados, mediante una forma de comunicación efectiva distinta del contrato.

e) Proveer mecanismos ágiles para la resolución de posibles diferencias con sus clientes.

Las referidas prácticas deberán estar recogidas formalmente en un Código de Buenas Prácticas, conforme a lo establecido en el artículo 321 CAPÍTULO II - CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

ARTÍCULO 320 (ÁMBITO DE APLICACIÓN). Los artículos contenidos en el presente capítulo son aplicables a Bancos, Casas Financieras, Cooperativas de Intermediación Financiera, Bancos de Inversión, Instituciones Financieras Externas, Administradoras de Grupos de Ahorro Previo, Casas de Cambio, Empresas Administradoras de Crédito, Empresas de Transferencia de Fondos, Empresas de Servicios Financieros y Representaciones, salvo que en el propio artículo se especifique la institución supervisada a la cual se aplica. ARTÍCULO 321 (CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS). Las instituciones deberán adoptar un Código de Buenas Prácticas en el que se estipulen los principios y valores generales que rigen las actuaciones y los estándares de comportamiento que se espera de todos los integrantes de la organización, incluyendo su personal superior, en las relaciones que establezcan con los clientes de la institución. El Código deberá dar concreción a los principios establecidos en el artículo 319 y las reglas generales contenidas en la presente Recopilación, estableciendo las buenas prácticas referidas a los distintos productos y servicios que la institución ofrece. En particular, se establecerá la información que se debe brindar en las distintas etapas de la relación contractual, los compromisos que asume la institución con relación al buen funcionamiento de sus productos y servicios y los mecanismos para la resolución de posibles diferencias con los clientes.

ARTÍCULO 322 (DEROGADO) ARTÍCULO 323 (NOTIFICACIÓN AL PERSONAL). Las instituciones deberán notificar en forma expresa a su personal el Código de Buenas Prácticas adoptado y sus modificaciones.

  

ARTÍCULO 324 (DIFUSIÓN). El Código de Buenas Prácticas deberá estar a disposición de los clientes para su consulta en los locales de la institución y en en su sitio en internet, si existiere. CAPITULO III - ATENCIÓN DE RECLAMOS ARTÍCULO 325 (ÁMBITO DE APLICACIÓN). Los artículos contenidos en el presente capítulo son aplicables a Bancos, Casas Financieras, Cooperativas de Intermediación Financiera, Bancos de Inversión, Instituciones Financieras Externas, Administradoras de Grupos de Ahorro Previo, Casas de Cambio, Empresas Administradoras de Crédito, Empresas de Transferencia de Fondos, Empresas de Servicios Financieros y Representaciones, salvo que en el propio artículo se especifique la institución supervisada a la cual se aplica. ARTÍCULO 326 (RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). Las instituciones deberán designar un funcionario responsable por la atención de reclamos de los clientes, y en particular por la correcta aplicación del procedimiento de atención de reclamos a que refiere el artículo 327. Dicho funcionario estará comprendido en la categoría de personal superior. ARTÍCULO 327 (PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS). Las instituciones deberán implementar un procedimiento de atención de reclamos de sus clientes, el cual incluirá vías para la formulación del reclamo, formas y plazos de respuesta. En el caso de las Representaciones, dicho procedimiento se aplicará con relación a los servicios de asesoramiento prestados a sus clientes, a quienes se deberá indicar los mecanismos con que cuenta la institución representada para el cumplimiento de esta función. El procedimiento de reclamación deberá contemplar que si un reclamo no puede ser solucionado en forma inmediata a favor del cliente, el personal de la institución entregará un formulario para su presentación formal y un impreso que explique el procedimiento de reclamación y los plazos de respuesta. Este formulario deberá estar disponible en el sitio web de la institución, si existiere. Asimismo, señalará que en caso de que la institución no solucione el problema dentro del plazo previsto, el cliente podrá presentar su reclamo ante el Banco Central del Uruguay. En todos los locales de la institución donde se atienda al público, los clientes tendrán la posibilidad de presentar sus reclamos por escrito. Los reclamos también podrán ser remitidos vía electrónica a través de la página en Internet de la institución, entre otros medios que ésta determine. Se entregará al cliente una confirmación de recepción del reclamo haciendo constar fecha y hora e incluyendo un número identificatorio.

  

El plazo de respuesta no será mayor a quince días corridos contados desde la fecha de presentación del reclamo formal. Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. En caso que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la institución local podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido.

En caso que la institución entienda que el reclamo es injustificado, se deberá informar por escrito al cliente fundamentando los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante el Banco Central del Uruguay en caso de disconformidad con la decisión adoptada. La existencia del procedimiento de atención de reclamos y los datos de contacto serán puestos en conocimiento de los clientes a través de carteles en las oficinas de atención al público, de los estados de cuenta periódicos y en el sitio en internet de la institución, si existiere. ARTÍCULO 328 (DEROGADO) ARTÍCULO 329 (DEROGADO) ARTÍCULO 330 (DEROGADO) CAPÍTULO IV - CONTRATOS ARTÍCULO 333 (CONDICIONES DE LOS CONTRATOS). Los contratos deberán ser redactados en idioma español. Adicionalmente, se podrá acordar que se emitan en una segunda vía en otro idioma. Además, deberán estar redactados de forma tal que facilite su lectura; en particular, se utilizarán caracteres fácilmente legibles, lenguaje claro, títulos y subtítulos, letras en negrita y subrayados, y una diagramación adecuada en cuanto a estilos, espaciado, y toda otra característica que facilite la comprensión. Los caracteres tipográficos utilizados en los contratos de adhesión no podrán ser en ningún caso inferiores a 10 puntos de tamaño. ARTÍCULO 334 (MODIFICACIÓN DE CONTRATOS). Para modificar las condiciones generales o particulares de los contratos, se deberá requerir el consentimiento expreso del cliente, salvo lo estipulado en el artículo 360. En cualquier caso, la posibilidad de realizar modificaciones a las condiciones pactadas debe haber sido prevista en el contrato suscrito por las partes. Además, en el caso de tarjetas de crédito, se podrán modificar los aspectos de los contratos señalados en el artículo 380; en el caso de los depósitos, las

  

condiciones de los mismos previstas en el artículo 386. En el caso de créditos en cuenta corriente, se podrá modificar unilateralmente el límite de crédito, siempre que se notifique personalmente a cada cliente en la forma prevista en el inciso primero del artículo 355 con al menos quince días corridos de anticipación; la institución podrá reducir el límite de crédito sin necesidad de aviso previo en caso que existan elementos objetivos que determinen un deterioro sustancial en la calidad crediticia del cliente. ARTÍCULO 336 (CLÁUSULAS ABUSIVAS). De acuerdo con el artículo 31 de la Ley 17.250, son consideradas cláusulas abusivas sin perjuicio de otras, aquellas que: a) Exoneren o limiten la responsabilidad de la institución por vicios de

cualquier naturaleza de los productos o servicios, salvo que una norma de derecho lo habilite o por cualquier otra causa justificada.

b) Impliquen renuncia de los derechos del consumidor. c) Contengan cualquier precepto que imponga la carga de la prueba en

perjuicio del consumidor cuando legalmente no corresponda. d) Impongan representantes al consumidor. e) Impliquen renuncia del consumidor al derecho a ser resarcido o

reembolsado de cualquier erogación que sea legalmente de cargo de la institución.

f) La cláusula resolutoria pactada exclusivamente en favor de la institución. La inclusión de la misma deja a salvo la opción por el cumplimiento del

contrato. Asimismo, se consideran abusivas aquellas cláusulas que:

g) Faculten a la institución a suministrar otros productos o servicios no

incluidos en el contrato, sin la previa y expresa aceptación por el consumidor y/o imponiéndole un plazo para comunicar que no los acepta.

h) Autoricen a la institución a modificar unilateralmente los términos del contrato, salvo lo previsto en el artículo 334.

i) Establezcan que el silencio del consumidor se tendrá por aceptación de cualquier modificación, restricción o ampliación de lo pactado en el contrato, salvo aquellas modificaciones reguladas por el artículo 334.

j) Establezcan cargos por rescisión de contrato. k) Faculten a la institución para retener importes por servicios ya

abonados y no utilizados. CAPITULO V – TASAS DE INTERÉS ACTIVAS ARTÍCULO 337 (ÁMBITO DE APLICACIÓN). Los artículos contenidos en el presente capítulo son aplicables a bancos, bancos de inversión, casas financieras, instituciones financieras externas, cooperativas de intermediación financiera, empresas administradoras de créditos y empresas de servicios financieros, salvo que en el propio artículo se especifique la institución supervisada a la cual se aplica.

  

ARTÍCULO 339 (EXCLUSIONES A LOS EFECTOS DEL CÁLCULO DE LA TASA DE INTERÉS IMPLÍCITA). Para la determinación de la tasa de interés implícita en las operaciones de crédito realizadas por instituciones se excluirán los conceptos establecidos en el régimen del artículo 14 de la Ley 18.212 de 5 de diciembre de 2007, debiéndose considerar los siguientes límites: 1. El envío del estado de cuenta, cuando fuera optativo para el tarjetahabiente,

por un monto máximo equivalente a 10 U.I. (diez Unidades Indexadas). 2. Las primas de contratos de seguros, a prima única o mensual, provistos por

empresas aseguradoras registradas en el Banco Central del Uruguay, por hasta el equivalente a 6 U.I. (seis Unidades Indexadas) por mes o a una prima mensual del 6 o/oo (seis por mil) sobre saldos asegurados. En el caso de operaciones de crédito asociadas a tarjetas de crédito estos límites se aplicarán sobre el saldo mensual. Estos límites no se aplicarán a los seguros que cubran riesgos asociados a los bienes prendados, hipotecados o fideicomitidos en garantía del crédito. Este monto sólo podrá ser excluido bajo las siguientes condiciones: - Que el cliente tenga la opción de contratar un seguro de forma

particular con una compañía aseguradora de su elección, atendiendo a las condiciones que la institución determine. No podrá exigirse al cliente la contratación de un seguro que cubra mayores riesgos que el seguro ofrecido por la institución. Los clientes deberán ser debidamente informados de la existencia de esta opción.

- Que la institución acreedora no reciba comisión, compensación ni contrapartida alguna de parte de la empresa aseguradora. Tampoco podrán excluirse en caso de que la institución acreedora y la empresa aseguradora integren un mismo conjunto económico, de acuerdo con la definición prevista en el artículo 271.

3. Los gastos derivados del aviso de atraso en el pago de cuotas o por gestión

extrajudicial de cobro, por hasta: i. El costo del envío de un telegrama colacionado, de acuerdo con las

tarifas vigentes por este concepto en el Tarifario de la Administración Nacional de Telecomunicaciones (ANTEL), siempre que este gasto esté debidamente documentado.

ii. El monto mínimo de honorarios establecido por concepto de “Actas de protestos, intimaciones, notificaciones, declaraciones y comprobaciones (de hechos, inventarios y sorteo) y su protocolización” del Arancel Oficial de la Asociación de Escribanos del Uruguay, en aquellos casos que fuera necesaria la actuación excepcional, y por razones justificadas, de un Escribano Público. Para que este gasto y los tributos correspondientes puedan ser excluidos,

  

deberán estar debidamente documentados. iii. El equivalente a 50 U.I. (cincuenta Unidades Indexadas) por operación,

para otros gastos derivados del aviso de atraso en el pago de cuotas o por gestión extrajudicial de cobro, con un máximo de 10 U.I. (diez Unidades Indexadas) por cada mes en el que efectivamente se hayan realizado gestiones o avisos.

En el caso de operaciones de crédito asociadas a tarjetas de crédito, el límite será de 10 U.I. (diez Unidades Indexadas) para los gastos derivados de gestiones o avisos efectuados entre dos fechas consecutivas de cierre del estado de cuenta, con un máximo de 50 U.I. (cincuenta Unidades Indexadas) por año.

CAPÍTULO VI – INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES SECCIÓN II – INFORMACIÓN A LOS CLIENTES ARTÍCULO 346 (SITIO EN INTERNET). Las instituciones que cuenten con un sitio en internet deberán difundir a través del mismo la información cuya divulgación pública requiera esta Recopilación. ARTÍCULO 350 (INFORMACIÓN PREVIA SOBRE INTERESES Y CARGOS). Las instituciones, en forma previa a la contratación de cualquier producto o servicio, deberán brindar a cada cliente un impreso con información sobre todos los intereses, cargos, gastos, comisiones, tarifas, seguros, multas, tributos u otros importes necesarios para la contratación y mantenimiento del producto o servicio respectivo, indicando concepto, monto, periodicidad de cobro y el carácter obligatorio u optativo de los mismos. Asimismo, se deberán señalar aquellos importes que el cliente deberá abonar a terceros distintos de la institución, directamente relacionados con la contratación del producto o servicio respectivo. En caso que el importe no se pueda establecer con precisión en valores numéricos, se deberá indicar tal eventualidad, señalando la forma de cálculo (base y tasa a aplicar, de ser el caso). Esta información deberá ser actualizada, suficientemente detallada y clara, de forma que el posible cliente pueda conocer el costo total de las operaciones, y comparar entre las distintas alternativas ofrecidas en el mercado. En caso que el valor de cualquiera de los importes informados pueda variar, se deberá señalar claramente tal eventualidad y la forma de comunicar dichas variaciones, conforme a lo establecido en el artículo 360. Este requisito se podrá cumplir incluyendo una referencia a las respectivas cláusulas del contrato. Dicha información actualizada también deberá constar en el sitio en Internet de la institución, si existiere, en un lugar de fácil acceso, junto a la información

  

sobre los respectivos productos o servicios ofrecidos. ARTÍCULO 351 (OPERACIONES CON CLÁUSULAS DE REAJUSTE O TASAS DE INTERES VARIABLE). Cuando las instituciones de intermediación financiera, las empresas administradoras de crédito y las empresas de servicios financieros decidan realizar operaciones con cláusulas de reajuste o tasas de interés variable, deberán comunicar a la Superintendencia de Servicios Financieros, con treinta días de antelación, los factores de actualización que se proponen utilizar, cuando sean distintos de: a) La Unidad Indexada, la Unidad Reajustable, o cualquiera de los índices de

precios publicados por el Instituto Nacional de Estadística, u otro organismo oficial.

b) Alguna de las tasas medias de instituciones publicadas por el Banco Central del Uruguay.

c) Las tasas ofrecidas en el Mercado Interbancario de Londres (LIBOR) u otras ampliamente conocidas y utilizadas en los mercados financieros internacionales.

En cada operación se indicará el factor de actualización, el plazo –si correspondiere- y la fuente de publicación. Se dejará constancia de la periodicidad de los reajustes. En el caso de préstamos o depósitos con cláusulas de reajuste o tasa de interés variable, se deberá informar al cliente el último valor disponible del índice de referencia y cuál es la variable sobre la cual se calcula. ARTÍCULO 353 (DIFUSIÓN DE LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN). Las instituciones deberán mantener a disposición de los posibles clientes, en el área de atención al público de su casa central y dependencias y en los locales de sus corresponsales financieros, las condiciones generales de contratación y formularios que utilicen para la contratación de los productos o servicios que se ofrezcan en dicho local. A su pedido, se les deberá entregar, sin costo ni obligación de contratar, una versión impresa de los contratos de adhesión. Todos los contratos de adhesión y las condiciones generales de contratación que la institución utilice, deberán estar a disposición del público, para permitir su lectura previa, en el sitio en Internet de la institución, si existiere, junto a la información sobre los respectivos productos o servicios ofrecidos. ARTÍCULO 353.2 (INFORMACIÓN A DISPOSICIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS LOCALES DE LOS CORRESPONSALES FINANCIEROS). Los corresponsales financieros deberán poner en sus locales la siguiente información a disposición de los clientes de la institución: a. Servicios de corresponsalía que se brindan, indicando la institución o las instituciones contratantes y los servicios prestados por cuenta de las mismas, debiendo informar:

  

- Límites por persona, por tipo de transacción, por cantidad de operaciones u

otros, así como las demás condiciones para la prestación de dichos servicios. - Direcciones de las dependencias de la institución o las instituciones

contratantes más cercanas. - Canales disponibles para la recepción de reclamos. - Horarios de atención al público. b. Que la institución o las instituciones contratantes son plenamente responsables frente a los clientes por los servicios prestados por medio del corresponsal financiero. c. Toda otra información que deba estar a disposición de los clientes de acuerdo con lo dispuesto en el presente libro. SECCIÓN III - COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES ARTÍCULO 355 (FORMA DE LOS AVISOS, COMUNICACIONES O NOTIFICACIONES QUE LAS INSTITUCIONES DEBEN DIRIGIR A SUS CLIENTES). Las comunicaciones, notificaciones o avisos que obligatoriamente las instituciones deban cursar a sus clientes en forma personal, podrán realizarse mediante telegrama colacionado con acuse de recibo, acta notarial, servicios de mensajería, mensaje de correo electrónico a la casilla que el cliente haya constituido ante la institución u otros mecanismos similares que hayan sido pactados en los contratos. Estas comunicaciones también podrán practicarse a través de los estados de cuenta mensuales o a través de otra documentación que el cliente reciba regularmente, en cuyo caso el texto de la comunicación deberá destacarse claramente o adjuntarse en hoja separada. Las comunicaciones, notificaciones o avisos que obligatoriamente deban cursarse a un grupo indeterminado o a todos los clientes de una institución, deberán practicarse mediante: a. la publicación de avisos claramente visibles en medios de

comunicación masivos de alcance nacional; b. un aviso destacado en la página principal del sitio en internet de la

institución, en caso de existir, por un plazo no inferior a diez días hábiles; y

c. mensajes de correo electrónico dirigidos a las casillas que los clientes hayan constituido ante la institución.

Las demás notificaciones, comunicaciones o avisos que las instituciones deban cursar a sus clientes podrán realizarse por cualquier medio idóneo.

  

ARTÍCULO 356 (FORMA DE LOS AVISOS, COMUNICACIONES O NOTIFICACIONES QUE LOS CLIENTES DEBEN DIRIGIR A LAS INSTITUCIONES). Las comunicaciones, notificaciones o avisos que los clientes deban cursar a las instituciones podrán ser dirigidas mediante nota escrita presentada personalmente o enviada mediante servicios de mensajería; correo electrónico dirigido a las casillas dispuestas por la institución a estos efectos, o formularios electrónicos dispuestos en el sitio en internet de la institución, entre otros medios que la institución determine. En todos los casos, la institución deberá disponer mecanismos que permitan al usuario obtener en el momento constancia de la recepción de la comunicación, consignando fecha y hora. En todos los casos, la comunicación sólo será eficaz si se identifica concretamente el cliente y la cuenta de referencia. SECCIÓN IV – OTRAS COMUNICACIONES ARTÍCULO 357.1 (NOTIFICACIÓN PREVIA AL ENVÍO DE INFORMACIÓN A LA CENTRAL DE RIESGOS CREDITICIOS). NUEVO Los bancos y cooperativas de intermediación financiera deberán notificar a los clientes que registren deudas originadas en comisiones por bajo promedio u otros cargos asociados al mantenimiento de cajas de ahorro y cuentas corrientes, en forma previa a incluir dicha deuda en la información a remitir a la central de riesgos crediticios. Por razones justificadas, se admitirá que dicha notificación se realice como máximo dentro de los treinta días posteriores al envío de dicha información. Dicha notificación deberá practicarse en la forma prevista en el inciso primero del artículo 355. CAPÍTULO VII - CARGOS Y OTROS IMPORTES ARTÍCULO 360 (MODIFICACIONES). Las instituciones deberán informar al cliente cualquier modificación unilateral de los intereses, tributos, cargos, gastos, comisiones, tarifas, seguros u otros importes necesarios para mantener o utilizar sus productos o servicios, y cuya modificación se hubiera previsto en los contratos. Dicha modificación deberá ser comunicada a todos los clientes en la forma prevista en el segundo inciso del artículo 355, con una antelación de al menos treinta días a su entrada en vigencia, salvo que esta Recopilación establezca otra forma de comunicación para productos o servicios específicos. En dicho aviso se informará a los clientes que cuentan con la posibilidad de rescindir sin cargo el contrato en cualquier momento, y que en tal caso se le restituirá lo que hubiese abonado en forma adelantada por períodos no consumidos. Las reducciones en los cargos se podrán realizar de forma inmediata, sin necesidad de aviso previo. Las instituciones podrán optar por realizar las modificaciones de acuerdo con la evolución de un índice determinado, según lo previsto por el artículo 351. En este caso no es necesario realizar el aviso previo cada vez que ocurra una

  

modificación. TÍTULO II - INSTRUMENTOS ELECTRÓNICOS ARTÍCULO 368 (COMISIONES Y OTROS CARGOS EN CAJEROS AUTOMÁTICOS). En cada cajero automático instalado en el país deberá figurar, en un lugar claramente visible, un cartel con las comisiones y otros cargos impuestos por el operador de la red de cajeros o las instituciones que integran la red, indicando el importe exacto y el motivo de cobro. En su defecto, dicho cartel podrá contener un aviso indicando que las referidas comisiones y cargos podrán consultarse en la pantalla o mediante un teléfono gratuito en el cajero automático. Siempre que la operación solicitada por el cliente implique alguna comisión o cualquier tipo de cargo impuesto o trasladado al cliente por el operador, se deberá brindar un mensaje en la pantalla indicando el importe y permitir, sin costo para el cliente, desistir de efectuar dicha operación. En el caso de operaciones que pudieren estar sujetas a comisiones y otros cargos impuestos por instituciones no pertenecientes a la red, se deberá informar a los clientes que la operación puede tener un costo, y que para informarse del mismo deberá contactarse con la institución emisora de su tarjeta. TÍTULO III - CREDITOS ARTÍCULO 373 (ENTREGA DEL TÍTULO VALOR). Las instituciones deberán entregar bajo recibo el título valor suscrito por el cliente a que se hace referencia en los artículos 371 o 372, según corresponda, a quien cancele la obligación que lo originó; de lo contrario, deberán ofrecer carta de pago. La institución deberá poner a disposición del cliente el título valor cancelado en un plazo máximo de 10 (diez) días. Si el mismo no fuera retirado, la institución deberá destruirlo como máximo a los 12 (doce) meses de cancelada la obligación que lo originó, debiendo documentarse en forma fehaciente la destrucción del documento original. ARTÍCULO 373.1 (VENTA CRUZADA EN CRÉDITOS EN EFECTIVO). NUEVO Las instituciones que en oportunidad de otorgar créditos al consumo en efectivo ofrezcan a sus clientes otros productos o servicios diferentes, deberán recabar el consentimiento por escrito y en un documento separado del contrato de préstamo o documento de adeudo, independientemente de que su contratación sea o no obligatoria para el otorgamiento del crédito.

TÍTULO IV - TARJETA DE CRÉDITO

  

ARTÍCULO 374 (ÁMBITO DE APLICACIÓN) Los artículos contenidos en el presente título son aplicables a Bancos, Casas Financieras, Cooperativas de Intermediación Financiera, Instituciones Financieras Externas, Empresas Administradoras de Crédito y Empresas de Servicios Financieros, salvo que en el propio artículo se especifique la institución supervisada a la cual se aplica. ARTÍCULO 378 (CONDICIONES A ESTIPULAR CON EL TITULAR DEL CRÉDITO). En el contrato de apertura del crédito respectivo deberá constar necesariamente: a) Las modalidades operativas de uso de las tarjetas y los cargos que se

imputen por su tenencia y uso a nivel nacional, regional e internacional, incluyendo la forma de determinar o la institución que determinará los tipos de cambio a utilizar en caso de ser necesario convertir a moneda nacional, o a una moneda extranjera distinta, las compras o retiros de efectivo realizados. En ningún caso las cotizaciones a utilizar podrán apartarse en forma significativa de los valores de mercado.

b) La responsabilidad de las partes en caso de robo, extravío o falsificación de la tarjeta, atendiendo a lo señalado en los artículos 364 y 367 y la forma en que el cliente deberá efectuar el proceso de denuncia de estos hechos.

c) El método que se utilizará para calcular el monto de intereses a pagar, y la forma de calcular los recargos y todo gasto generado por la mora del deudor, de modo que el cliente pueda corroborar el total de los importes cobrados por tales conceptos en cada período de facturación.

d) El monto máximo de crédito, en caso de encontrarse determinado al momento de suscribir el contrato y los mecanismos para su modificación atendiendo a lo señalado en el artículo 381.

e) La forma en que el acreditado deberá reembolsar el saldo exigible por la utilización del crédito, así como el modo de determinar y comunicar la tasa de interés aplicable sobre los saldos deudores y todo otro cargo previa y expresamente pactado por cualquier concepto.

f) El modo de determinar y comunicar el lugar y la fecha de los pagos, y cuándo se considerará cancelada la obligación (si dependiera de la forma de pago).

g) La forma de imputación de los pagos parciales. h) La indicación de si se admite el pago por anticipado y, en caso afirmativo, de

sus condiciones. i) Las instrucciones para completar el título valor creado en las condiciones

prescriptas por el artículo 372. j) La forma de determinar el pago mínimo, atendiendo a lo señalado en el

artículo 382. k) Los canales y procedimientos con que cuenta el cliente para resolver las

posibles controversias que surjan, a través del régimen establecido en el artículo 326.

l) La condición de que la tarjeta de crédito perderá validez antes de su

  

vencimiento, a solicitud del titular del crédito o por decisión de la empresa acreditante, notificada con un mínimo de 30 (treinta) días de antelación a dicho titular, sin perjuicio de las excepciones previstas en los contratos, que podrán prever situaciones vinculadas a la conducta del cliente en que el plazo sea menor. En estos casos se deberá devolver de inmediato la tarjeta de crédito a la empresa emisora y ésta deberá anularla del sistema.

m) En caso de cancelación anticipada de la tarjeta, la forma de determinar y devolver el saldo del cargo anual, o cualquier otro concepto que haya sido cobrado anticipadamente, por los meses ya cobrados y no utilizados.

ARTÍCULO 379 (ESTADOS DE CUENTA). Los estados de cuenta u otros informes que se cursen a los clientes, deberán incluir, como mínimo:

a) La fecha de cierre o período que comprende la información y la fecha de

vencimiento del pago. b) El monto del crédito autorizado y el límite disponible con indicación de la

moneda que corresponda. c) La fecha, descripción e importe de cada una de las operaciones efectuadas. d) Las tasas de interés (compensatorio y de mora) aplicadas en el período. e) Todo otro cargo pactado por cualquier concepto, con indicación de su

carácter de obligatorio u optativo, siempre que el cliente estuviera debidamente informado del monto del mismo.

f) Los tributos que hubiere. g) Un cuadro en el que aparezcan, con la misma relevancia: i) el monto del

Pago Contado (aquel que cancela la totalidad de la deuda), ii) el monto del Pago Mínimo, iii) el monto de intereses (intereses que se devengaren a la fecha de vencimiento del estado de cuenta, en caso que no se efectúe ningún pago), iv) el monto del impuesto al valor agregado sobre los intereses.

h) Formas de pago. i) Indicación del monto y fecha del último pago realizado en caso de saldos

pendientes. j) La tasa de interés compensatorio que corresponda a cada alternativa de

financiación. k) La tasa de interés compensatorio y de mora que rigen para el período de

facturación siguiente al de las compras informadas en el estado de cuenta. l) Una nota aclaratoria, con un vínculo desde el cuadro donde se indica el pago

mínimo, advirtiendo que realizar únicamente los pagos mínimos aumentará significativamente el tiempo que llevará pagar la deuda, además de costar más.

m) Un recuadro, en el anverso del estado de cuenta, señalando lo dispuesto en el artículo 352.

n) La fecha del próximo vencimiento del estado de cuenta. o) Un aviso sobre la renovación automática de la tarjeta, en caso que

corresponda, indicando la fecha y el cargo. Este aviso se incluirá en el estado de cuenta del mes anterior a que se produzca la emisión de la tarjeta por renovación automática.

p) Una constancia, en el estado de cuenta del mes anterior a que se proceda al

  

llenado del título valor incompleto a que refiere el artículo 372, señalando la fecha en que será completado en caso que el cliente no cancele el saldo adeudado o no acuerde una forma de pago antes de esa fecha. Esta constancia no será necesaria en caso que la institución opte por efectuar la comunicación mediante otra de las formas previstas en el artículo 355.

Las tasas de interés a que refieren los apartados d), j), k) deben expresarse en términos efectivos anuales, que deberán informarse sin incluir el impuesto al valor agregado. Todo cargo a incluir en el estado de cuenta deberá haber sido expresamente pactado e informado en forma previa al cliente con indicación de su importe y motivo de cobro. Los estados de cuenta se deberán remitir al cliente con una periodicidad mensual, salvo indicación expresa en contrario del cliente. Si no existen compras, intereses, cargos ni adeudo alguno en el período de facturación, no será necesario el envío del estado de cuenta impreso y en caso de enviarse, el mismo será sin costo para el cliente. Si el cliente lo solicita, se brindará la posibilidad, sin costo para el cliente, de sustituir el estado de cuenta físico por el envío electrónico del mismo o un aviso indicando la dirección electrónica donde obtenerlo y la posibilidad de retirarlo en las oficinas de la institución. Este derecho deberá constar en el estado de cuenta impreso, siempre que éste tenga un costo específico para el tarjetahabiente. El estado de cuenta deberá entregarse en la dirección física o electrónica del cliente, según lo acordado, al menos con tres días corridos de anticipación a la fecha de vencimiento. ARTÍCULO 380 (MODIFICACIONES DE LOS CONTRATOS). Los emisores de tarjetas de crédito no podrán modificar unilateralmente el contrato de tarjeta de crédito sin requerir el consentimiento del cliente, salvo en lo que respecta a la variación del límite del crédito y la suspensión, limitación o reducción de los adelantos de dinero en efectivo. ARTÍCULO 383 (CARTILLA). Las instituciones deberán entregar una cartilla a cada cliente antes de suscribir el contrato, en la que se señalen los aspectos enumerados a continuación:

a) La responsabilidad de las partes en caso de robo, extravío o falsificación de la

tarjeta, atendiendo a lo señalado en los artículos 365 y 367 y la forma en que el cliente deberá efectuar el procedimiento de denuncia de estos hechos, de acuerdo a lo establecido en los contratos.

b) Las tasas de interés compensatorio y de mora vigentes, o una explicación de cómo puede el cliente informarse de las mismas.

c) Los cargos, gastos, comisiones, tarifas, seguros, multas, tributos y otros importes aplicables, indicando concepto, periodicidad de cobro y el carácter

  

obligatorio u optativo de cada uno y la forma en la que el cliente puede informarse del monto vigente de las mismas.

d) El límite de crédito otorgado o la forma en que este se le comunicará al cliente cuando su tarjeta sea activada.

La cartilla deberá entregarse antes de suscribir el contrato y hará referencia a las cláusulas del contrato que describen o explican el funcionamiento de los aspectos arriba enumerados. En caso que alguno de los ítems anteriores pudiera cambiar, se deberán indicar las condiciones para su modificación y el medio y el plazo que se utilizará para el aviso previo al cliente. Este requisito se podrá cumplir incluyendo una referencia a las respectivas cláusulas del contrato. La entrega de esta cartilla cumple con lo establecido en el artículo 381 con relación a la notificación del límite de crédito y en el artículo 350 relativo a la entrega del impreso con información sobre intereses y cargos. ARTÍCULO 384.1 (VENTA CRUZADA EN TARJETAS DE CRÉDITO). NUEVO Las instituciones que ofrezcan a sus tarjetahabientes otros productos o servicios diferentes de la tarjeta, ya sea en oportunidad de la contratación de ésta o en un momento posterior, deberán recabar el consentimiento por escrito y en un documento separado del contrato de tarjeta de crédito, independientemente de que su contratación sea o no obligatoria para la emisión o mantenimiento de la tarjeta. DISPOSICIÓN TRANSITORIA Las instituciones que a la fecha de la presente resolución mantengan vínculos contractuales comprendidos en el artículo 384.1, tendrán un plazo de doce meses a partir de la vigencia de la presente resolución para recabar el consentimiento escrito de los clientes. Pasado este plazo, deberán rescindir estos contratos. TÍTULO V - DEPÓSITOS ARTÍCULO 386 (CONDICIONES EN LOS DEPÓSITOS). Las instituciones habilitadas para recibir depósitos deberán fijar, en el momento de contratar la apertura de una cuenta a la vista, con preaviso o a plazo, en moneda nacional o extranjera, la tasa de interés efectiva anual, la fecha de capitalización, la comisión por bajo promedio, y las demás condiciones específicas que regulen su funcionamiento. Tales condiciones constarán en la documentación que se entregue al depositante. Cuando en el contrato se haya previsto la reducción de la tasa de interés pactada en los depósitos a la vista o con preaviso, o el aumento de la comisión por bajo promedio, la institución depositaria deberá hacer saber previamente dichas modificaciones a todos los depositantes en la forma prevista en el inciso segundo del artículo 355, con al menos cinco días hábiles de anticipación. No es

  

necesario el aviso previo en el caso de aumentos en la tasa de interés o de reducción de la comisión por bajo promedio, ni en el caso en que se hubiera pactado una tasa de interés que dependa de un factor variable. No será necesario informar las modificaciones en las tasas de interés vigentes en el caso de depósitos a plazo fijo renovables automáticamente. Para cualquier otra modificación en las condiciones generales o particulares del contrato, deberá requerirse el consentimiento expreso del depositante. ARTÍCULO 387 (ENVÍO DE ESTADOS DE CUENTA). Las instituciones habilitadas a recibir depósitos deberán tener a disposición de los titulares de las cuentas de depósito a la vista, con preaviso o a plazo, en moneda nacional o extranjera, un estado de cuenta en el que figure, como mínimo: a) Identificación del titular y número de cuenta. b) Fecha, descripción e importe de cada débito y crédito. c) Saldo inicial y final de la cuenta en el período informado. d) Tasas de interés efectivas anuales aplicadas, indicando el período de

vigencia respectivo. e) La leyenda informativa prevista en el artículo 352. En el caso de cuentas vista, el estado de cuenta abarcará como mínimo las operaciones del último mes; para cuentas con preaviso, abarcará como mínimo el último trimestre; y para depósitos a plazo fijo, abarcará al menos el último año. Dicho estado de cuenta deberá proporcionarse al cliente en al menos una de estas dos formas: - En formato físico, en cuyo caso podrá ser retirado por el cliente sin

costo en los locales de la institución u, opcionalmente, enviado a su domicilio, con o sin costo para el cliente.

- En formato electrónico sin costo para el cliente, ya sea remitiéndolo a su

casilla de correo electrónico o proporcionándole acceso a un sistema de consulta a través de internet.

En caso que corresponda, la institución deberá enviar el estado de cuenta de cada cliente en un plazo máximo de siete días contados a partir de la fecha de cierre del período a que esté referido.

TÍTULO IX – SERVICIOS RELACIONADOS CON INSTRUMENTOS FINANCIEROS EMITIDOS POR TERCEROS CAPÍTULO I - DISPOSICIONES GENERALES

  

ARTÍCULO 437 (DEFINICIONES). Un instrumento financiero emitido por un tercero es aquel que genera un pasivo financiero o un instrumento de capital en una institución emisora distinta de la institución de intermediación financiera. Se consideran servicios relacionados con instrumentos financieros emitidos por terceros:

a. Intermediación en valores, que comprende la adquisición o enajenación de valores de oferta pública o privada por cuenta de los clientes y la gestión en forma discrecional de sus portafolios de inversión.

b. Asesoramiento en inversiones, que implica aconsejar a los clientes respecto de la inversión, compra o venta de dinero, metales preciosos o valores objeto de oferta pública o privada, y la canalización de sus instrucciones a instituciones del país o del exterior; y

c. Referenciamiento a otras instituciones a efectos de realizar inversiones, que implica contactar al cliente con la institución emisora o vendedora de los instrumentos, así como la canalización de sus instrucciones a la institución referenciada.

En el caso de instituciones organizadas como sucursales de personas jurídicas del exterior, los instrumentos emitidos por la casa matriz extranjera o por dependencias de ésta en el exterior, se consideran instrumentos emitidos por terceros. Si se tratare de instituciones organizadas como sociedades anónimas o como cooperativas, los instrumentos emitidos por las sucursales de la institución en el exterior también serán considerados instrumentos emitidos por terceros.

CAPÍTULO II - INTERMEDIACIÓN EN VALORES, ASESORAMIENTO EN INVERSIONES Y REFERENCIAMIENTO A OTRAS INSTITUCIONES NUEVO ARTÍCULO 438 (ÁMBITO DE APLICACIÓN). Los artículos contenidos en el presente capítulo son aplicables a Bancos, Casas Financieras, Cooperativas de Intermediación Financiera, Bancos de Inversión, Instituciones Financieras Externas y Representaciones, salvo que en el propio artículo se especifique la institución supervisada a la cual se aplica. ARTÍCULO 439 (INTERMEDIACIÓN EN VALORES, ASESORAMIENTO EN INVERSIONES Y REFERENCIAMIENTO A OTRAS INSTITUCIONES). NUEVA REDACCIÓN Cuando las instituciones realicen intermediación en valores, asesoramiento en inversiones o referenciamiento a otras instituciones, deberán observar las normas previstas para intermediarios de valores y asesores de inversión en los artículos 208.10 a 213 de la Recopilación de Normas del Mercado de Valores. La información provista a los clientes deberá permitir identificar claramente que los instrumentos que adquieren no constituyen un depósito en la

  

institución, que no se encuentran alcanzados por la cobertura provista por el Fondo de Garantía de Depósitos Bancarios que administra la Corporación de Protección del Ahorro Bancario y que, en consecuencia, los clientes asumen el riesgo de la institución que emite tales instrumentos. A estos efectos, las instituciones deberán evaluar y prevenir la posible confusión que genere el nombre de los instrumentos de terceros, la relación con el emisor del instrumento, los logos y membretes a utilizar, el área física donde se desarrollen estas actividades, entre otros aspectos. Asimismo, las instituciones deberán contar con políticas y procedimientos por escrito y la organización funcional que permitan identificar, medir, controlar y monitorear en forma efectiva los riesgos asumidos en esta operativa. ARTÍCULO 440 (CAPACITACIÓN DEL PERSONAL – INSTITUCIONES DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA). NUEVA REDACCIÓN Las instituciones de intermediación financiera deberán adoptar las medidas necesarias para que el personal que realice tareas vinculadas a la intermediación en valores, asesoramiento en inversiones o referenciamiento a otras instituciones, cuente con una adecuada capacitación, de acuerdo con lo que se establece en el artículo 214 de la Recopilación de Normas del Mercado de Valores. En lo que refiere a la dirección (numeral 1. del literal A. del referido artículo), esta categoría comprende a la gerencia de las áreas involucradas directamente en la prestación de los servicios de intermediación en valores, asesoramiento en inversiones y referenciamiento. En lo que respecta a la capacitación inicial y continua para realizar esta tarea, se exigirá lo dispuesto por el mencionado artículo para la realización de las tareas mencionadas en los numerales 2. a 5. ARTÍCULO 441 (CAPACITACIÓN DEL PERSONAL – REPRESENTACIONES). NUEVA REDACCIÓN Las representaciones deberán adoptar las medidas necesarias para que el personal que realice tareas vinculadas al asesoramiento a clientes cuente con una adecuada capacitación, de acuerdo con lo que se establece en el artículo 214 de la Recopilación de Normas del Mercado de Valores. En lo que refiere a la dirección (numeral 1. del literal A. del referido artículo), esta categoría comprende a la gerencia de las áreas involucradas directamente en la prestación de los servicios de asesoramiento a clientes. En lo que respecta a la capacitación inicial y continua para realizar esta tarea, se exigirá lo dispuesto por el mencionado artículo para la realización de las tareas mencionadas en los numerales 2. a 5. DEROGACIONES: DEL ART. 442 AL 469 INCLUSIVE  

LIBRO VI – INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN

  

PARTE IV – REPRESENTACIONES TITULO II – RÉGIMEN INFORMATIVO ARTÍCULO 650.1 (INFORMACION DEL RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Los representantes deberán informar a la Superintendencia de Servicios Financieros el nombre del funcionario al que se le han asignado las responsabilidades correspondientes a la atención de reclamos de los clientes a que refiere el artículo 326, dentro de los cinco días hábiles siguientes a su designación. Asimismo, se informará el cargo que ocupa, su posición en el organigrama de la institución, en caso de corresponder, y los datos de contacto. Las modificaciones a tal designación deberán informarse también dentro del mismo plazo, contado a partir de la fecha de ocurrida. VIGENCIA: Las modificaciones precedentes entrarán en vigencia a los noventa días de la fecha de la presente resolución.

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RECOPILACIÓN DE NORMAS DEL MERCADO DE VALORES

LIBRO I – AUTORIZACIONES Y REGISTROS TÍTULO VII - ASESORES DE INVERSIÓN CAPITULO I – DEFINICIÓN ARTÍCULO 124 (DEFINICIÓN). Se consideran asesores de inversión aquellas personas físicas o jurídicas que, en forma profesional y habitual, aconsejan a terceros respecto de la inversión, compra o venta de dinero, metales preciosos o valores objeto de oferta pública o privada, o canalizan las solicitudes recibidas de sus clientes aproximándolos a intermediarios radicados en el país o en el exterior. A los efectos de canalizar las órdenes, los asesores de inversión deberán contar con una instrucción previa emitida por el cliente en forma verbal o escrita, no pudiendo adoptar la decisión de inversión por sí mismos. Cuando los asesores de inversión custodien valores de terceros, deberán ceñirse a los requisitos exigidos para los agentes de valores.  

LIBRO IV – PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS

  

TÍTULO I – RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES CAPÍTULO I - PRINCIPIOS GENERALES NUEVO ARTÍCULO 208.1 (ÁMBITO DE APLICACIÓN). NUEVO Los artículos contenidos en el presente capítulo son aplicables a Intermediarios de Valores, Asesores de Inversión y Administradoras de Fondos de Inversión, salvo que en el propio artículo se especifique la institución supervisada a la cual se aplica. ARTÍCULO 208.2 (RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES). NUEVO Las instituciones deberán ceñirse a las buenas prácticas que son razonablemente exigibles para la conducción responsable y diligente de los negocios. En términos generales, las instituciones deberán: a) Velar por los intereses de sus clientes y tratarlos justamente, actuando con

integridad. b) Brindar a sus clientes toda la información necesaria de los productos y

servicios que ofrezcan, en una manera clara, suficiente, veraz y oportuna, evitando la omisión de datos esenciales que sean capaces de inducirlo al error.

c) Actuar con profesionalismo, cuidado y diligencia con sus clientes, de acuerdo con los usos y costumbres del negocio.

d) Informar sobre los principales riesgos en que se incurre en el uso de los productos o servicios contratados, mediante una forma de comunicación efectiva distinta del contrato.

e) Proveer mecanismos ágiles para la resolución de posibles diferencias con sus clientes.

Las referidas prácticas deberán estar recogidas formalmente en un Código de Buenas Prácticas, conforme a lo establecido en el artículo 208.4. CAPÍTULO II - CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS NUEVO

ARTÍCULO 208.3 (ÁMBITO DE APLICACIÓN). NUEVO Los artículos contenidos en el presente capítulo son aplicables a Intermediarios de Valores, Asesores de Inversión y Administradoras de Fondos de Inversión, salvo que en el propio artículo se especifique la institución supervisada a la cual se aplica.  

ARTÍCULO 208.4 (CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS). NUEVO Las instituciones deberán adoptar un Código de Buenas Prácticas en el que se estipulen los principios y valores generales que rigen las actuaciones y los estándares de comportamiento que se espera de todos los integrantes de la organización, incluyendo su personal superior, en las relaciones que establezcan con los clientes de la institución.

  

El Código deberá dar concreción a los principios establecidos en el artículo 208.2 y las reglas generales contenidas en la presente Recopilación, estableciendo las buenas prácticas referidas a los distintos productos y servicios que la institución ofrece. En particular, se establecerá la información que se debe brindar en las distintas etapas de la relación contractual, los compromisos que asume la institución con relación al buen funcionamiento de sus productos y servicios y los mecanismos para la resolución de posibles diferencias con los clientes. ARTÍCULO 208.5 (NOTIFICACIÓN AL PERSONAL). NUEVO Las instituciones deberán notificar en forma expresa a su personal el Código de Buenas Prácticas adoptado y sus modificaciones. ARTÍCULO 208.6 (DIFUSIÓN). NUEVO El Código de Buenas Prácticas deberá estar a disposición de los clientes para su consulta en los locales de la institución y en su sitio en internet, si existiere.

CAPITULO III - ATENCIÓN DE RECLAMOS NUEVO ARTÍCULO 208.7 (ÁMBITO DE APLICACIÓN). NUEVO Los artículos contenidos en el presente capítulo son aplicables a Intermediarios de Valores, Asesores de Inversión y Administradoras de Fondos de Inversión, salvo que en el propio artículo se especifique la institución supervisada a la cual se aplica. ARTÍCULO 208.8 (RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las instituciones deberán designar un funcionario responsable por la atención de reclamos de los clientes, y en particular por la correcta aplicación del procedimiento de atención de reclamos a que refiere el artículo 208.9. Dicho funcionario estará comprendido en la categoría de personal superior. ARTÍCULO 208.9 (PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS) NUEVO Las instituciones deberán implementar un procedimiento de atención de reclamos de sus clientes, el cual incluirá vías para la formulación del reclamo, formas y plazos de respuesta.  

El procedimiento de reclamación deberá contemplar que si un reclamo no puede ser solucionado en forma inmediata a favor del cliente, el personal de la institución entregará un formulario para su presentación formal y un impreso que explique el procedimiento de reclamación y los plazos de respuesta. Este formulario deberá estar disponible en el sitio web de la institución, si existiere. Asimismo, señalará que en caso de que la institución no solucione el problema dentro del plazo previsto, el cliente podrá presentar su reclamo ante el Banco Central del Uruguay. En todos los locales de la institución donde se atienda al público, los clientes

  

tendrán la posibilidad de presentar sus reclamos por escrito. Los reclamos también podrán ser remitidos vía electrónica a través de la página en Internet de la institución, entre otros medios que ésta determine. Se entregará al cliente una confirmación de recepción del reclamo haciendo constar fecha y hora e incluyendo un número identificatorio. El plazo de respuesta no será mayor a quince días corridos contados desde la fecha de presentación del reclamo formal. Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. En caso que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la institución local podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido.

 

En caso que la institución entienda que el reclamo es injustificado, se deberá informar por escrito al cliente fundamentando los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante el Banco Central del Uruguay en caso de disconformidad con la decisión adoptada. La existencia del procedimiento de atención de reclamos y los datos de contacto serán puestos en conocimiento de los clientes a través de carteles en las oficinas de atención al público, de los estados de cuenta periódicos y en el sitio en Internet de la institución, si existiere. CAPÍTULO IV – INTERMEDIACION Y ASESORAMIENTO EN VALORES RENUMERADO ARTÍCULO 208.10 (CONTRATOS – INTERMEDIARIOS DE VALORES Y ASESORES DE INVERSIÓN). NUEVO Los servicios prestados deberán estar precedidos por la celebración de un contrato escrito en el que se delimiten en forma clara las responsabilidades asumidas por cada una de las partes, debiendo dejar constancia de lo previsto en el artículo 209. Los contratos deberán ser redactados en idioma español. Adicionalmente, se podrá acordar que se emitan en una segunda vía en otro idioma. Además, deberán estar redactados de forma tal que facilite su lectura; en particular, se utilizarán caracteres fácilmente legibles, lenguaje claro, títulos y subtítulos, letras en negrita y subrayados, y una diagramación adecuada en cuanto a estilos, espaciado, y toda otra característica que facilite la comprensión. Los caracteres tipográficos utilizados en los contratos de adhesión no podrán ser en ningún caso inferiores a 10 puntos de tamaño. ARTÍCULO 209 (RESPONSABILIDADES – INTERMEDIARIOS DE VALORES). Los intermediarios de valores estarán obligados a pagar el precio y hacer entrega de los valores negociados según las condiciones pactadas, sin admitirse excepciones, cualquiera fuera su naturaleza.

  

Los citados intermediarios serán igualmente responsables por la autenticidad y validez jurídica de los valores entregados a los clientes, así como de verificar la identidad y capacidad legal de las personas que contrataren por su intermedio.  

ARTÍCULO 210 (INFORMACIÓN A LOS CLIENTES – INTERMEDIARIOS DE VALORES). NUEVA REDACCIÓN Los intermediarios de valores deberán proporcionar a sus clientes información clara, suficiente, veraz y oportuna acerca de las características y riesgos de los productos y servicios solicitados por sus clientes y ofrecidos por los intermediarios, de modo que les permita tomar decisiones con conocimiento de causa. En ningún caso se ocultarán elementos informativos significativos ni se emplearán referencias inexactas o expresiones susceptibles de generar error, engaño o confusión en los clientes respecto a cualquier característica de los productos y servicios contratados. Asimismo, deberán poner a disposición de los inversores que forman parte de su cartera de clientes como mínimo: a. El certificado de la Bolsa de Valores que los habilite como tales, cuando

corresponda, así como la Comunicación de inscripción en el Registro del Mercado de Valores emitida por la Superintendencia de Servicios Financieros.

b. La especificación de costos en que incurrirá el inversor en los diferentes

tipos de operaciones ofrecidas (cargos, gastos, comisiones, tarifas y otros importes aplicables), indicando concepto, monto, periodicidad de cobro y carácter obligatorio u optativo de cada uno y detallando separadamente los diferentes conceptos que integran los mismos. En caso que alguno de los ítems anteriores pudiera cambiar, se deberán indicar las condiciones para su modificación y el medio y el plazo que se utilizará para el aviso previo al cliente.

Los intermediarios no podrán cobrar sus servicios a clientes por diferencia de precio de los valores involucrados en las operaciones realizadas por cuenta de éstos.

c. Comprobantes de cualquier operación realizada por cuenta y orden del

cliente dentro o fuera de una bolsa de valores u otro mercado de negociación de valores, los cuales deberán expedirse ante la mera solicitud del cliente.

d. Con relación a valores de oferta pública emitidos localmente: el prospecto

de emisión, cuando corresponda, y toda otra información relevante posterior a la emisión y en particular la referente a eventuales modificaciones en los términos y condiciones originales de la emisión, así como las modificaciones en la calificación de riesgo de los valores, si así correspondiere.

 

e. Con relación a valores de oferta privada emitidos localmente:

  

Prospecto de emisión, de existir, o en su defecto términos y condiciones de la emisión, incluyendo identificación y domicilio del emisor, la jurisdicción aplicable en caso de controversia y la constancia exigida por el artículo 2 de la presente Recopilación;

estados contables del emisor o indicación de dónde puede consultarlos el cliente, en caso de que el emisor los haya hecho públicos, indicando si se encuentran o no auditados por una firma de reconocido prestigio;

�informe de calificación de riesgo del valor o en su defecto del emisor. En caso de que ni el valor ni el emisor se encuentren calificados, se deberá informar al respecto al inversor.

información disponible en la Central de Riesgos Crediticios del Banco Central del Uruguay acerca del emisor, o informar al usuario que no existe información sobre el emisor en la referida Central de Riesgos ;

entidad registrante, en caso de valores escriturales; garantías ofrecidas por los emisores y la entidad depositaria de los

documentos constitutivos de dichas garantías, en caso de existir. toda otra información relevante posterior a la emisión.

f. Con relación a valores de oferta pública o privada emitidos en el exterior:

prospecto de emisión o documento de similar naturaleza que contenga información sobre la emisión, con prescindencia de la denominación que se asigne al mismo en el lugar de emisión;

lugar de radicación de la institución emisora del instrumento, indicando que es regida y controlada por autoridades de ese país y no por el Banco Central del Uruguay;

calificación de riesgo del valor, expresada en escala internacional, indicando la institución calificadora; en su defecto, se deberá informar la calificación del emisor o del país en que está radicado, y prevenir al usuario que el instrumento no se encuentra calificado;

garantías ofrecidas por los emisores; toda otra información relevante posterior a la emisión.

g. Con relación a las instituciones financieras del exterior que referencien a sus

clientes: calificación de riesgo de la institución a la cual se referencia, o en su

defecto la del accionista controlante, expresada en escala internacional, indicando la institución calificadora;

tipo de relación que existe entre la institución local y aquella a la cual se referencia;

lugar de radicación de la institución a la cual se referencia, indicando que es regida y controlada por autoridades de ese país y no por el Banco Central del Uruguay;

jurisdicción aplicable para la resolución de diferencias; indicación de que la información que el cliente reciba, el envío de los

  

estados de cuenta y otros elementos de su relación con la institución referenciada, se regirán por normas del exterior y no por las normas de Uruguay.

Los intermediarios de valores deberán, asimismo, implementar mecanismos y procedimientos que permitan verificar que esta información fue efectivamente proporcionada a cada cliente. En el caso de administración discrecional de carteras de inversiones de los clientes, dicha obligación quedará limitada a proporcionar esta información en caso de que el cliente la solicite. ARTÍCULO 211 (INFORMACIÓN A LOS CLIENTES – ASESORES DE INVERSIÓN). NUEVA REDACCIÓN Los asesores de inversión deberán proporcionar a sus clientes información clara, suficiente, veraz y oportuna acerca de las características y riesgos de los productos respecto de los cuales los clientes requieren asesoramiento, de modo que les permita tomar decisiones con conocimiento de causa. En ningún caso se ocultarán elementos informativos significativos ni se emplearán referencias inexactas o expresiones susceptibles de generar error, engaño o confusión en los clientes respecto a cualquier característica de los productos y servicios involucrados. Asimismo, deberán poner a disposición de los inversores que forman parte de su cartera de clientes:  

a. La Comunicación de inscripción en el Registro del Mercado de Valores emitida por la Superintendencia de Servicios Financieros.

b. La especificación de costos en que incurrirá el inversor, detallando separadamente los diferentes conceptos y montos que los integran.

c. Toda la información exigida en el artículo 210 respecto de los valores que recomienden y de las instituciones financieras del exterior que referencien a sus clientes.

Los asesores de inversión deberán, asimismo, implementar mecanismos y procedimientos que permitan verificar que esta información fue efectivamente proporcionada a cada cliente. ARTÍCULO 212 (ENTREGA DE ESTADOS DE CUENTA AL INVERSOR – INTERMEDIARIOS DE VALORES). Los intermediarios de valores deberán poner a disposición de sus clientes periódicamente, los Estados de Cuenta detallando las transacciones realizadas, la comisión del intermediario por cada una y el saldo de efectivo y valores de sus clientes. La modalidad de esta entrega deberá definirse por parte del cliente en forma escrita, al igual que su periodicidad, que deberá ser al menos anual. Sin perjuicio de ello, el intermediario deberá proporcionar al inversor que lo solicite en forma expresa la información del estado de su cuenta en cualquier momento. ARTÍCULO 214 (CAPACITACIÓN DEL PERSONAL – INTERMEDIARIOS DE VALORES Y ASESORES DE INVERSIÓN). NUEVA REDACCIÓN Los intermediarios de valores y los asesores de inversión deberán adoptar las

  

medidas necesarias para que los responsables, directivos y el personal cuenten con una adecuada capacitación, de acuerdo con lo que se establece a continuación. A. Capacitación inicial Se exigirá una capacitación inicial para las personas que realicen alguna de las siguientes funciones:

1. Dirección de las actividades del intermediario o asesor. Esta categoría comprende a las personas afectadas a la dirección de la realización de las operaciones en valores y de los servicios de asesoramiento a los clientes.

2. Definición de los procedimientos para la selección de los instrumentos a

ofrecer o aconsejar a los clientes. 3. Definición de los procedimientos para determinar si los instrumentos son

adecuados a las características y objetivos de inversión de los clientes. 4. Elaboración de informes y reportes sobre los instrumentos financieros y

los mercados en que estos se desempeñan, dirigidos a los clientes.

5. Trato directo con los clientes. 6. Realización de las operaciones en valores.

Para las personas que en intermediarios de valores realicen las tareas 2. a 5. y para las personas que en asesores de inversión realicen las tareas 1. a 5., la capacitación podrá ser alcanzada mediante acreditación de alguna de las siguientes instancias, a satisfacción de la Superintendencia de Servicios Financieros: a. Cursos relevantes en materia de mercado de valores, que sean brindados

por universidades o instituciones financieras o no financieras especializadas, tanto locales como del exterior;

b. La obtención de un título de postgrado en el área de las finanzas; c. La aprobación de exámenes reconocidos internacionalmente y de aplicación

habitual para desarrollar este tipo de actividades. En el caso de intermediarios de valores, la capacitación de las personas que realicen las tareas mencionadas en los numerales 1. y 6. será la exigida por las bolsas o demás mercados formales de negociación en los que opere el intermediario. La capacitación de las personas que cumplan las funciones establecidas en los numerales 1. a 6. deberá contemplar los aspectos relacionados con la estructura,

  

funcionamiento y marco legal y regulatorio específico del mercado de valores nacional. En caso que la capacitación que se alcance no contemple los referidos aspectos, el intermediario o asesor deberá asegurar que dicho personal posea conocimientos mínimos al respecto mediante seminarios internos o pruebas escritas cuyas características e implementación quedarán a criterio de cada entidad. El cumplimiento de estos requisitos estará debidamente documentado. B. Capacitación continua Los intermediarios de valores y asesores de inversión deberán asegurarse que todas las personas realicen en el ámbito académico, en las bolsas o en instituciones públicas o privadas de reconocido prestigio, una actualización de su capacitación de acuerdo con las funciones que cumplen. Esta actualización deberá incluir, cuando corresponda, las modificaciones legales o reglamentarias referidas al mercado de valores. En el caso de intermediarios de valores, la actualización de la capacitación de las personas que cumplan las funciones 1. y 6. será la exigida por las bolsas o demás mercados formales de negociación en los que opere el intermediario. Se deberá conservar toda la documentación que acredite la capacitación y actualización de las personas comprendidas en estas disposiciones. ARTÍCULO 215 (DEROGADO).

LIBRO V – TRANSPARENCIA Y CONDUCTAS DE MERCADO TÍTULO I – TRANSPARENCIA CAPÍTULO III – HECHOS RELEVANTES ARTÍCULO 245 (HECHOS RELEVANTES). Se consideran hechos o actos relevantes en relación a todas las instituciones y valores inscriptos en el Registro del Mercado de Valores, los siguientes:

a. cambios en el control de la sociedad; b. transformación de una sociedad abierta en cerrada; c. fusión, escisión, transformación o disolución de la sociedad; d. cese de algunas actividades de la sociedad o iniciación de otras nuevas; e. enajenación de bienes de activo fijo que representen más del 15% de este

rubro según el último balance; f. renuncias o remoción de directores, administradores y miembros del

órgano de fiscalización, con expresión de sus causas y su reemplazo; g. la dimisión, destitución o sustitución del Auditor Externo, con expresión

de las razones que dieron lugar a la misma; h. celebración y cancelación de contratos de licencia, franquicia o

  

distribución exclusiva; celebración, modificación sustancial o cancelación de otros contratos trascendentes para la sociedad;

i. incumplimiento de las obligaciones asumidas en la emisión en serie de cualquier clase de valores, así como todo atraso en el cumplimiento de las mismas, especialmente en lo que refiera al pago de amortizaciones y/o de intereses correspondientes a esos valores;

j. rescates anticipados de los valores emitidos; k. gravamen de los bienes con hipotecas o prendas cuando ellas superen en

conjunto el 15% del patrimonio neto; l. todos los avales y fianzas otorgados, con indicación de las causas

determinantes, personas afianzadas y monto de la obligación, cuando superen en conjunto el 15% del patrimonio neto;

m. adquisición o venta de acciones u obligaciones convertibles de otras sociedades, cuando excediesen en conjunto el 20% del patrimonio de la inversora o emisora;

n. la autorización, suspensión, retiro o cancelación de la cotización en el país o en el extranjero;

o. observaciones formuladas por la Auditoría Interna de la Nación, cualquiera sea la causa de las mismas;

p. otras observaciones y/o sanciones aplicadas por el Banco Central del Uruguay a las instituciones supervisadas, por incumplimientos a las normas que regulen su condición o actividad como participante del Mercado de Valores, o por cualquier otra autoridad de control;

q. que la institución o sus accionistas estén siendo objeto de investigación por organismos supervisores y/o de regulación o autorregulación financiera;

r. alteración en los derechos de los valores emitidos por la sociedad; s. atraso en el pago de dividendos o cambios en la política de distribución

de los mismos; t. solicitud de concordato, apertura de concurso preventivo, convocatoria

de acreedores, quiebra o demandas contra la sociedad que, de prosperar, pueden afectar su situación económico-financiera;

u. atrasos en la presentación de la información a la cual están obligados, en función de la normativa vigente;

v. cualquier otro hecho relevante de carácter político, jurídico, administrativo, técnico, de negociación, o económico-financiero, que pueda influir la cotización de los valores emitidos o en la decisión de los inversores de negociar los mismos, en el desarrollo de la actividad llevada a cabo en calidad de participante del mercado, o en el destino de los fondos o Fideicomisos que administra.

 

TITULO II – CONDUCTAS DE MERCADO CAPITULO II – PRINCIPIOS DE ÉTICA ARTÍCULO 249 (PRINCIPIOS DE ÉTICA APLICABLES A LOS INTERMEDIARIOS DE VALORES).

  

En el ejercicio de sus funciones los intermediarios de valores y su personal deberán:

a) Adecuar sus actos a principios de lealtad y ética profesional.

b) Llevar a cabo sus actividades con probidad e imparcialidad.

c) Observar las leyes y los decretos que rigen la actividad de intermediación en valores, así como las normas generales e instrucciones particulares dictadas por la Superintendencia de Servicios Financieros.

d) Otorgar absoluta prioridad al interés de sus clientes, reduciendo al mínimo los riesgos de conflictos de interés. Los conflictos de interés deberán definirse e identificarse y, ante situaciones de conflicto, se evitará privilegiar a cualquier cliente en particular.

e) Prestar asesoramiento con lealtad y prudencia.

f) Abstenerse de utilizar información privilegiada.

g) Ejecutar con diligencia las órdenes recibidas según los términos en que éstas fueron impartidas.

h) Abstenerse de multiplicar transacciones en forma innecesaria y sin beneficio para sus clientes, de ejecutar operaciones ficticias o simuladas, de atribuirse a sí mismos uno o varios valores negociados cuando tengan comitentes que los hayan solicitado en idénticas o mejores condiciones y de inducir a error mediante declaraciones falsas.

i) Evitar la manipulación del mercado. CAPITULO III – CÓDIGO DE ÉTICA ARTÍCULO 252 (CÓDIGO DE ÉTICA PARA LOS INTERMEDIARIOS DE VALORES). Los intermediarios de valores deberán adoptar un Código de Ética, en el que se estipulen los principios y valores generales que rigen las actuaciones y los estándares de comportamiento ético a que refiere el artículo 249 y que se espera de todos los integrantes de la organización. Asimismo, deberá establecer las sanciones a ser aplicadas cuando se incumplan sus disposiciones. En caso que el Código de Ética incluya las buenas prácticas que rigen las actuaciones con los clientes, así como disposiciones que reflejen el compromiso asumido a efectos de evitar el uso de los intermediarios de valores para el lavado de activos provenientes de actividades delictivas y el financiamiento del terrorismo y que expongan las normas éticas y profesionales que, con carácter general, rigen sus acciones en la materia, se considerarán satisfechas las exigencias de los artículos 187 y 208.4.

  

El Código de Ética deberá revisarse y actualizarse en forma periódica y estar a disposición del público a través de la página web del intermediario de valores (si la tuviere) y de quienes lo soliciten personalmente.

LIBRO VI – INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN PARTE V – INTERMEDIARIOS DE VALORES TITULO II – RÉGIMEN INFORMATIVO CAPÍTULO VIII – OTRAS INFORMACIONES NUEVO ARTÍCULO 299.4 (INFORMACION DEL RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Los intermediarios de valores deberán informar a la Superintendencia de Servicios Financieros el nombre del funcionario al que se le han asignado las responsabilidades correspondientes a la atención de reclamos de los clientes a que refiere el artículo 208.8, dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a su designación. Asimismo, se informará el cargo que ocupa, su posición en el organigrama de la institución, en caso de corresponder, y los datos de contacto. Las modificaciones a tal designación deberán informarse también dentro del mismo plazo, contado a partir de la fecha de ocurrida. PARTE VI – ASESORES DE INVERSIÓN TITULO II – RÉGIMEN INFORMATIVO CAPÍTULO V – OTRAS INFORMACIONES NUEVO ARTÍCULO 309.4 (INFORMACION DEL RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Los asesores de inversión deberán informar a la Superintendencia de Servicios Financieros el nombre del funcionario al que se le han asignado las responsabilidades correspondientes a la atención de reclamos de los clientes a que refiere el artículo 208.8, dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a su designación. Asimismo, se informará el cargo que ocupa, su posición en el organigrama de la institución, en caso de corresponder, y los datos de contacto. Las modificaciones a tal designación deberán informarse también dentro del mismo plazo, contado a partir de la fecha de ocurrida. PARTE VII – SOCIEDADES ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE INVERSIÓN TITULO I – RÉGIMEN INFORMATIVO CAPÍTULO VI – OTRAS INFORMACIONES

  

ARTÍCULO 324.1 (INFORMACION DEL RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las sociedades administradoras de fondos de inversión deberán informar a la Superintendencia de Servicios Financieros el nombre del funcionario al que se le han asignado las responsabilidades correspondientes a la atención de reclamos de los clientes a que refiere el artículo 208.8, dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a su designación. Asimismo, se informará el cargo que ocupa, su posición en el organigrama de la institución, en caso de corresponder, y los datos de contacto. Las modificaciones a tal designación deberán informarse también dentro del mismo plazo, contado a partir de la fecha de ocurrida.

LIBRO VII – REGIMEN SANCIONATORIO Y PROCESAL TITULO V - INTERMEDIARIOS DE VALORES – OTRAS SANCIONES ARTÍCULO 381.1 (SANCIONES POR INCUMPLIMIENTOS EN EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las infracciones a los plazos establecidos en el artículo 208.9, se sancionarán con la multa dispuesta en el artículo 358, con un máximo de 30 (treinta) días de multa diaria. En caso que la respuesta al cliente no fundamente lo actuado por la institución ante cada punto reclamado, se aplicará como mínimo la multa establecida en el artículo 357. TITULO VI – ASESORES DE INVERSIÓN – OTRAS SANCIONES ARTÍCULO 383.1 (SANCIONES POR ATRASOS U OMISIONES EN LAS RESPUESTAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las infracciones a los plazos establecidos en el artículo 208.9, se sancionarán con la multa dispuesta en el artículo 358, con un máximo de 30 (treinta) días de multa diaria. En caso que la respuesta al cliente no fundamente lo actuado por la institución ante cada punto reclamado, se aplicará como mínimo la multa establecida en el artículo 357. TITULO VII – SOCIEDADES ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE INVERSIÓN – OTRAS SANCIONES ARTÍCULO 390.1 (SANCIONES POR ATRASOS U OMISIONES EN LAS RESPUESTAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las infracciones a los plazos establecidos en el artículo 208.9, se sancionarán con la multa dispuesta en el artículo 358, con un máximo de 30 (treinta) días de multa diaria. En caso que la respuesta al cliente no fundamente lo actuado por la institución ante cada punto reclamado, se aplicará como mínimo la multa establecida en el artículo 357.

  

VIGENCIA: Las modificaciones precedentes entrarán en vigencia a los noventa días de la fecha de la presente resolución.

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RECOPILACIÓN DE NORMAS DE SEGUROS Y REASEGUROS

LIBRO IV – PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS TÍTULO I – RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES CAPÍTULO I – PRINCIPIOS GENERALES ARTÍCULO 86.1 – (RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES). NUEVO Las empresas aseguradoras, reaseguradoras y mutuas deberán ceñirse a las buenas prácticas que son razonablemente exigibles para la conducción responsable y diligente de los negocios. En términos generales, las instituciones deberán: f) Velar por los intereses de sus clientes y tratarlos justamente, actuando con

integridad. g) Brindar a sus clientes toda la información necesaria de los productos y

servicios que ofrezcan, en una manera clara, suficiente, veraz y oportuna, evitando la omisión de datos esenciales que sean capaces de inducirlo al error.

h) Actuar con profesionalismo, cuidado y diligencia con sus clientes de acuerdo con los usos y costumbres del negocio.

i) Informar sobre los principales riesgos en que se incurre en el uso de los productos o servicios contratados, mediante una forma de comunicación efectiva distinta de la póliza.

j) Proveer mecanismos ágiles para la resolución de posibles diferencias con sus clientes y para la gestión de reclamos por siniestros.

k) Terminar sus vínculos con corredores que no cumplan con los estándares técnicos y éticos definidos por la aseguradora.

Las referidas prácticas deberán estar recogidas formalmente en un Código de Buenas Prácticas, conforme a lo establecido en el artículo 86.2. CAPÍTULO II - CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

  

ARTÍCULO 86.2 – (CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS). NUEVO Las empresas aseguradoras, reaseguradoras y mutuas deberán adoptar un Código de Buenas Prácticas en el que se estipulen los principios y valores generales que rigen las actuaciones y los estándares de comportamiento que se espera de todos los integrantes de la organización, incluyendo su personal superior, en las relaciones que establezcan con los clientes de la institución. El Código deberá dar concreción a los principios establecidos en el artículo 86.1 y las reglas generales contenidas en la presente Recopilación, estableciendo las buenas prácticas referidas a los distintos productos y servicios que la institución ofrece. En particular, se establecerá la información que se debe brindar en las distintas etapas de la relación contractual, los compromisos que asume la institución con relación al buen funcionamiento de sus productos y servicios y los mecanismos para la resolución de posibles diferencias con los clientes. ARTÍCULO 86.3 (NOTIFICACIÓN AL PERSONAL). NUEVO Las empresas aseguradoras, reaseguradoras y mutuas deberán notificar en forma expresa a su personal el Código de Buenas Prácticas adoptado y sus modificaciones. ARTÍCULO 86.4 (DIFUSIÓN). NUEVO El Código de Buenas Prácticas deberá estar a disposición de los clientes para su consulta en los locales de la institución y en su sitio en internet, si existiere. CAPITULO III - ATENCIÓN DE RECLAMOS ARTÍCULO 86.5 (RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las empresas aseguradoras, reaseguradoras y mutuas deberán designar un funcionario responsable por la atención de reclamos de los clientes, y en particular por la correcta aplicación del procedimiento de atención de reclamos a que refiere el artículo 86.6. Dicho funcionario estará comprendido en la categoría de personal superior. ARTÍCULO 86.6 (PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS) NUEVO Las empresas aseguradoras, reaseguradoras y mutuas deberán implementar un procedimiento de atención de reclamos de sus clientes, el cual incluirá vías para la formulación del reclamo, formas y plazos de respuesta. El procedimiento de reclamación deberá contemplar que si un reclamo no puede ser solucionado en forma inmediata a favor del cliente, el personal de la institución entregará un formulario para su presentación formal y un impreso que explique el procedimiento de reclamación y los plazos de respuesta. Este formulario deberá estar disponible en el sitio en internet de la institución, si existiere. Asimismo, señalará que en caso de que la institución no solucione el problema dentro del plazo previsto, el cliente podrá presentar su reclamo ante el Banco Central del Uruguay.

  

En todos los locales de la institución donde se atienda al público, los clientes tendrán la posibilidad de presentar sus reclamos por escrito. Los reclamos también podrán ser remitidos vía electrónica a través de la página en internet de la institución, entre otros medios que ésta determine. Se entregará al cliente una confirmación de recepción del reclamo haciendo constar fecha y hora e incluyendo un número identificatorio. El plazo de respuesta no será mayor a quince días corridos contados desde la fecha de presentación del reclamo formal. Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. En caso que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la institución local podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido.

En caso que la institución entienda que el reclamo es injustificado, se deberá informar por escrito al cliente fundamentando los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante el Banco Central del Uruguay en caso de disconformidad con la decisión adoptada. La existencia del procedimiento de atención de reclamos y los datos de contacto serán puestos en conocimiento de los clientes a través de carteles en las oficinas de atención al público y en el sitio en internet de la institución, si existiere. El procedimiento dispuesto en el presente artículo no aplicará para la gestión de denuncias de siniestros. CAPÍTULO IV – PÓLIZAS NUEVO ARTÍCULO 86.7 – (PÓLIZA ELECTRÓNICA) NUEVO Las empresas aseguradoras, reaseguradoras y mutuas podrán emitir pólizas en formato electrónico, de acuerdo con las disposiciones de la ley Nº 18.600 de 21 de setiembre de 2009. ARTÍCULO 86.8 – (DIFUSIÓN DE LOS TEXTOS DE LAS PÓLIZAS) NUEVO Las empresas aseguradoras, reaseguradoras y mutuas deberán mantener en sus locales, a disposición de los posibles clientes, los modelos de los textos de pólizas vigentes, cláusulas adicionales y anexos que hayan sido debidamente comunicadas a la Superintendencia en cumplimiento del artículo 21 del decreto del Poder Ejecutivo Nº354/94. A su pedido, se les deberá entregar, sin costo ni obligación de contratar, una versión impresa de dichos documentos. Asimismo, los documentos antes mencionados deberán estar a disposición del público, para permitir su lectura previa, en el sitio de internet de la institución,

  

si existiere, junto a la información sobre los respectivos productos o servicios ofrecidos. TÍTULO II – SEGURO COLECTIVO DE INVALIDEZ Y FALLECIMIENTO, RENTA VITALICIA PREVISIONAL Y SEGURO OBLIGATORIO DE RESPONSABILIDAD CIVIL NUEVO Comprende los artículos 87 a 110.

LIBRO VI – INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN

TITULO II – REGIMEN INFORMATIVO CAPITULO IX – OTRAS INFORMACIONES ARTÍCULO 158.3 (INFORMACION DEL RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las empresas aseguradoras, reaseguradoras y mutuas deberán informar a la Superintendencia de Servicios Financieros el nombre del funcionario al que se le han asignado las responsabilidades correspondientes a la atención de reclamos de los clientes a que refiere el artículo 86.5, dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a su designación. Asimismo, se informará el cargo que ocupa, su posición en el organigrama de la institución, en caso de corresponder, y los datos de contacto.

LIBRO VII – REGIMEN SANCIONATORIO Y PROCESAL PARTE I – SANCIONES PARA EMPRESAS ASEGURADORAS, REASEGURADORAS Y MUTUAS TITULO III - OTRAS SANCIONES NUEVO ARTÍCULO 162.1 (SANCIONES POR INCUMPLIMIENTOS EN EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las infracciones a los plazos establecidos en el artículo 86.6, se sancionarán con la multa dispuesta en el literal b) del artículo 161, con un máximo de 30 (treinta) días de multa diaria. En caso que la respuesta al cliente no fundamente lo actuado por la institución ante cada punto reclamado, se aplicará la multa dispuesta en el artículo 162.

VIGENCIA: Las modificaciones precedentes entrarán en vigencia a los noventa días de la fecha de la presente resolución.

  

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RECOPILACIÓN DE NORMAS DE CONTROL DE FONDOS PREVISIONALES

LIBRO IV – PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS TÍTULO I – RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES CAPÍTULO I - PRINCIPIOS GENERALES NUEVO ARTÍCULO 112.1 (RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES). NUEVO Las Administradoras de Fondos de Ahorro Previsional deberán ceñirse a las buenas prácticas que son razonablemente exigibles para la conducción responsable y diligente de los negocios. En términos generales, las Administradoras deberán: l) Velar por los intereses de sus clientes y tratarlos justamente, actuando con

integridad. m) Brindar a sus clientes toda la información necesaria de los productos y

servicios que ofrezcan, en una manera clara, suficiente, veraz y oportuna, evitando la omisión de datos esenciales que sean capaces de inducirlo al error.

n) Actuar con profesionalismo, cuidado y diligencia con sus clientes, de acuerdo con los usos y costumbres del negocio.

o) Informar sobre los principales riesgos en que se incurre en el uso de los productos o servicios, mediante una forma de comunicación efectiva.

p) Proveer mecanismos ágiles para la resolución de posibles diferencias con sus clientes.

Las referidas prácticas deberán estar recogidas formalmente en un Código de Buenas Prácticas, conforme a lo establecido en el artículo 112.2. CAPÍTULO II - CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS NUEVO ARTÍCULO 112.2 (CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS). NUEVO Las Administradoras de Fondos de Ahorro Previsional deberán adoptar un Código de Buenas Prácticas en el que se estipulen los principios y valores generales que rigen las actuaciones y los estándares de comportamiento que se espera de todos los integrantes de la organización, incluyendo su personal superior, en las relaciones que establezcan con los clientes de la institución. El Código deberá dar concreción a los principios establecidos en el artículo 112.1 y las reglas generales contenidas en la presente Recopilación, estableciendo las

  

buenas prácticas referidas a los distintos productos y servicios que la institución ofrece. En particular, se establecerá la información que se debe brindar en las distintas etapas de la relación, los compromisos que asume la institución con relación al buen funcionamiento de sus productos y servicios y los mecanismos para la resolución de posibles diferencias con los clientes.

ARTÍCULO 112.3 (NOTIFICACIÓN AL PERSONAL). NUEVO Las Administradoras de Fondos de Ahorro Previsional deberán notificar en forma expresa a su personal el Código de Buenas Prácticas adoptado y sus modificaciones. ARTÍCULO 112.4 (DIFUSIÓN). NUEVO El Código de Buenas Prácticas deberá estar a disposición de los clientes para su consulta en los locales de la institución y en su sitio en internet, si existiere.

CAPITULO III - ATENCIÓN DE RECLAMOS NUEVO ARTÍCULO 112.5 (RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las Administradoras de Fondos de Ahorro Previsional deberán designar un funcionario responsable por la atención de reclamos de los clientes, y en particular por la correcta aplicación del procedimiento de atención de reclamos a que refiere el artículo 112.6. Dicho funcionario estará comprendido en la categoría de personal superior. ARTÍCULO 112.6 (PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS) NUEVO Las Administradoras de Fondos de Ahorro Previsional deberán implementar un procedimiento de atención de reclamos de sus clientes, el cual incluirá vías para la formulación del reclamo, formas y plazos de respuesta.  

El procedimiento de reclamación deberá contemplar que si un reclamo no puede ser solucionado en forma inmediata a favor del cliente, el personal de la Administradora entregará un formulario para su presentación formal y un impreso que explique el procedimiento de reclamación y los plazos de respuesta. Este formulario deberá estar disponible en el sitio en internet de la institución, si existiere. Asimismo, señalará que en caso de que la Administradora no solucione el problema dentro del plazo previsto, el cliente podrá presentar su reclamo ante el Banco Central del Uruguay. En todos los locales de la Administradora donde se atienda al público, los clientes tendrán la posibilidad de presentar sus reclamos por escrito. Los reclamos también podrán ser remitidos vía electrónica a través de la página en internet de la Administradora, entre otros medios que ésta determine. Se entregará al cliente una confirmación de recepción del reclamo haciendo constar fecha y hora e incluyendo un número identificatorio. El plazo de respuesta no será mayor a quince días corridos contados desde la

  

fecha de presentación del reclamo formal. Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. En caso que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, la institución local podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido.

 

En caso que la Administradora entienda que el reclamo es injustificado, se deberá informar por escrito al cliente fundamentando los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante el Banco Central del Uruguay en caso de disconformidad con la decisión adoptada. La existencia del procedimiento de atención de reclamos y los datos de contacto serán puestos en conocimiento de los clientes a través de carteles en las oficinas de atención al público, de los estados de cuenta periódicos y en el sitio en internet de la Administradora, si existiere. CAPÍTULO IV – COMISIONES SECCIÓN II – RÉGIMEN DE COMISIONES ARTÍCULO 118 (RÉGIMEN DE COMISIONES). El régimen de comisiones se aplicará en forma uniforme para cada tipo de aporte y el esquema de bonificaciones a las mismas no deberá contener discriminaciones para los afiliados que se encuentren comprendidos en una misma categoría. En caso de un aumento en las comisiones o rebaja de las bonificaciones, la modificación regirá para los aportes devengados el cuarto mes posterior a la fecha de la notificación a la Superintendencia de Servicios Financieros. En caso de una disminución de las comisiones o aumento de las bonificaciones, la fecha de comienzo del nuevo régimen estará referida al momento del devengamiento de los aportes. CAPITULO VII– INFORMACIÓN AL AFILIADO SECCIÓN II - ESTADO DE CUENTA ARTÍCULO 128 (CONTENIDO). El Estado definido en el artículo 125 de esta Recopilación, deberá presentarse de acuerdo al modelo que a tales efectos elabore la Superintendencia de Servicios Financieros y contendrá los siguientes elementos: a. Identificación de la Administradora de Fondos de Ahorro Previsional y

período informado. b. Identificación del afiliado: número de cuenta, nombre, domicilio y número

de documento de identidad. c. Saldo al último día del mes anterior al período a que está referida la

  

información, expresado en cuotas, en pesos y en Unidades Reajustables. d. Detalle de la totalidad de movimientos de créditos y débitos, expresados en

pesos y en cuotas, saldo en cuotas y fecha de registración, explicitando: - aportes obligatorios, discriminados por empresa y mes de cargo; - sanciones pecuniarias, discriminados por empresa y mes de cargo; - depósitos voluntarios; - depósitos convenidos, discriminados por depositante; - comisiones de administración; - primas de seguro de invalidez y fallecimiento; - comisiones de custodia; - todo otro movimiento de la cuenta con su detalle.

e. Información sobre los ajustes incluidos en el valor de la cuota, por concepto de rentabilidad, integración o aplicación del Fondo de Fluctuación, aplicación de Reserva Especial o de Garantía del Estado.

f. Saldo a fin del período de referencia, expresado en cuotas, en pesos y en Unidades Reajustables.

g. Información sobre:

- Rentabilidades nominales y reales anuales del Fondo de Ahorro Previsional y promedio del Régimen, calculadas de acuerdo a los artículos 21º y 23º del Decreto Nº 526/96 de 31 de diciembre de 1996.

- Rentabilidad real neta proyectada calculada de acuerdo al artículo 2 del Decreto Nº 482/97 del 26 de diciembre de 1997.

- Los valores vigentes al último día del período informado de los siguientes guarismos: comisión promedio simple del Régimen; comisión variable de la Administradora de Fondos de Ahorro Previsional; bonificación en la comisión, si corresponde, y comisión de custodia.

LIBRO VI – INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN

PARTE I – ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE AHORRO PREVISIONAL TITULO II – REGIMEN INFORMATIVO CAPITULO VI – OTRAS INFORMACIONES ARTÍCULO 160.8 (INFORMACION DEL RESPONSABLE POR LA ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las Administradoras de Fondos de Ahorro Previsional deberán informar a la Superintendencia de Servicios Financieros el nombre del funcionario al que se le han asignado las responsabilidades correspondientes a la atención de reclamos de los clientes a que refiere el artículo 112.5, dentro de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a su designación. Asimismo, se informará el cargo que ocupa, su posición en el organigrama de la institución, en caso de corresponder, y los datos de contacto.

LIBRO VII – REGIMEN SANCIONATORIO Y PROCESAL

  

PARTE I – SANCIONES PARA ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE AHORRO PREVISIONAL TITULO VI - OTRAS SANCIONES ARTÍCULO 192.1 (SANCIONES POR ATRASOS U OMISIONES EN LAS RESPUESTAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS). NUEVO Las infracciones a los plazos establecidos en el artículo 112.6, se sancionarán como mínimo con la multa establecida en el artículo 168. En caso que la respuesta al cliente no fundamente lo actuado por la institución ante cada punto reclamado, se aplicará como mínimo la multa establecida en el artículo 168.

VIGENCIA: Las modificaciones precedentes entrarán en vigencia a los noventa días de la fecha de la presente resolución.