Redes Sociales

Redes Sociales

Hoy en día la mayoría de las empresas y actores públicos, e incluso ong´s hablan de la importancia de contar con Redes Sociales (Social Media) pero la mayoría nunca forman una estrategia clara Marketing en Redes Sociales. Esto limita de manera significativa la efectividad y éxito de dicha estrategia.

¿Qué debes hace para tener una estrategia de RS?

DAFO RS

Objetivos y metas de las RS

Canales por objetivo de RS

Lineamientos de contenidos y/o eje comunicacional

Diseño y protocolo de Branding de las RS

Métricas

Análisis

Ejes comunicacionales

Diseño de las funciones del Community Manager y Social Media Manager

Activación de RS

Evaluación y propuesta de mejora de RS

Veamos algunos puntos importantes del Diseño de la Estrategia de Marketing en Redes Sociales

Análisis

Interno

Competencia

Externo

Redes Sociales

Análisis Interno

Reputación en redes sociales

Presencia de la empresa en Redes Sociales (Social Media)

Evaluación de métricas utilizadas (hasta ahora) en Redes Sociales

Análisis de la integración del sitio Web con las Redes Sociales

Benchmark de RS

Estudio completo de lo que están haciendo las empresas competidoras o del mismo giro.

Evaluación de presencia en diferentes plataformas (blog, Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin…)

En cada canal evaluar: frecuencia de actualización, número de seguidores (fans), integración del sitio Web con las Redes Sociales, públicos objetivos cubiertos, etc.

Análisis externo de RS

Público objetivo: Es la descripción del público al que queremos llegar con la estrategia de Redes Sociales; aspectos cómo: edad, sexo, nivel educativo, hábitos en internet, etc.

Influencia en los entornos: Son factores externos a la empresa y sobre los cuales las estrategias de la empresa no tienen influencia. Algunos ejemplos son: entorno tecnológico, entorno económico, entorno político, entorno cultural, etc.

FODA RS

Debilidades: Elementos internos de la empresa que dificultan la implementación de la estrategia de Social Media.

Oportunidades: Son aspectos del entorno que favorecen la estrategia de RS.

Fortalezas: Son aspectos internos que son fuertes y facilitan la estrategia en Redes Sociales.

Amenazas RS: Son las dificultades u obstáculos que presenta el entorno para la implementación de la estrategia de Social Media.

Objetivos y Metas de RSEl FODA ayuda a determinar los objetivos y metas de la estrategia de RS. Es importante aclarar que los objetivos son generales y las metas deben ser medibles. Por ejemplo:

Metas: En los primeros 3 meses de la estrategia llegaremos a 10,000 personas en los canales….

Objetivos: Hacer Branding Aumentar las ventas Mejorar el conocimiento de los clientesFidelizar los clientes

Determinación de los canales por objetivo

Los canales se determinan de acuerdo a los objetivos de la estrategia.

Por ejemplo si nuestro objetivo es fortalecer la marca se recomendarían los canales de:

Facebook (900 millones de usuarios)Twitter (250 millones de usuarios)Youtube (490 millones de usuarios)Linkedin (100 millones de usuarios)

Lineamientos de contenidos para RS

Los contenidos para RS es diferente del que se tiene para el sitio Web, debido a que las Redes Sociales exigen un tono más cercano y cálido y un lenguaje más coloquial, mientras que el sitio Web tiene un tono más formal y corporativo.

Es importante que cuando el contenido del sitio Web se vaya a publicar en RS se modifique para que tenga cumpla con lo anterior.

Los lineamientos para escribir contenido para las redes sociales deben considerar las diferencias entre estos. Por esto hay que pensarse dos veces usar programas automáticos de propagación de contenidos desde el sitio Web a las redes sociales (Facebook y Twitter por ejemplo).

Es recomendable que una empresa que quiera incursionar en Social Media Marketing, piense en contratar a un experto en Community Manager, como responsable de generar el contenido de calidad que se requiere para este canal.

Protocolo de manejo de ataques a la reputación en RS

Uno de los activos más importante para las empresas es el valor de su marca (y esto aumenta en las redes sociales), y en algunos casos la marca vale más que la suma de todos los otros activos (edificios, vehículos, máquinas, etc.). Es por esto que el manejo de los ataques a la reputación de la empresa en Redes Sociales se vuelve tan importante.

Puntos clave en el Protocolo de manejo de ataques a la reputación en RS

Diseño de un protocolo para el manejo de crisisContratación de un Community ManagerCreación de un equipo de crisis de Redes SocialesDeterminación de la gravedad del ataque a la reputaciónDiseño de una estrategia de respuesta al ataqueCreación del mensaje correcto para las redes socialesSeguimiento luego de la crisis

Diseño las métricas en Redes Sociales

Las métricas en las Redes Sociales son indicadores que permiten determinar el éxito o fracaso de una estrategia en los diferentes canales de Social Media, su evaluación y análisis permite ajustar nuestra estrategia.

Las principales métricas (KPI) son:

Visitas en el sitio Web desde Redes SocialesTasas de conversión de visitantes desde Redes Sociales en el sitio WebReputación en Redes SocialesMétricas en FacebookMétricas en TwitterMétricas en YoutubeMétricas en LinkedinMétricas en Flickr

indicadores (KPI) más importantes en nuestro sitio Web que son asociados al Marketing en Redes Sociales.

Visitas en el sitio Web desde Redes Sociales

Google Analytics nos permitirá monitorear los

Visitas desde Redes Sociales. Se puede ver con Google Analytics el tráfico que tiene su sitio Web o Blog desde sitios Web de Referencia. Algunos de las fuentes que se deben monitorear son: Twitter, Facebook, Youtube, Linkedin, Flickr, etc.

Tasas de conversión. Se deben configurar las conversiones en nuestro sitio Web del tráfico que llega desde Redes Sociales y otros canales de Social Media. Ejemplos de conversiones serían: usuarios registrados, usuarios suscritos al boletín, pedidos realizados, compras realizadas, etc. Para mejorar la conversión de las visitas desde redes sociales puedeser útil crear páginas de arribo (landing pages).

Métricas (KPI) de la reputación de la empresa

Para monitorear su reputación en Redes Sociales y otros canales de Social Media hay diferentes programas por ejemplo:

Es muy importante monitorear en forma permanente lo que se habla de la empresa o de la marca para tomar acciones en caso de un ataque a la reputación

Fuerza (Strength). Es la probabilidad de que tu marca se está discutiendo en los medios sociales. Lo calculan de forma muy simple: las frases mencionadas en las últimas 24 horas se divididas por el total de posibles menciones.

Sentimiento (Sentiment). Es el promedio de menciones positivas y negativas.

Pasión (Passion). Es una medida de la probabilidad de que las personas que hablan de tu marca lo hagan otra vez.

Por ejemplo, si tienes un pequeño grupo de apasionados defensores que hablan de tus productos o marca todo el tiempo, vas a tener una puntuación más alta en pasión. Por el contrario, si cada mención ha sido escrita por un autor diferente tendrás una puntuación más baja

Alcance (Reach). Es una medida de tu rango de influencia. Es el número de autores únicos que hacen referencia a tu marca, dividido por el número total de menciones.

Métricas (KPI) en Facebook En Facebook los indicadores más importantes para medir la efectividad de la estrategia son:

Métricas (KPI) en Facebook

Visitas a la página y su crecimiento. Este indicador permite verificar el número de visitas a la página de Facebook y su crecimiento en el tiempo.

Número de “Me gusta” de la página en Facebook y su crecimiento. Es fundamental diseñar e implementar estrategias para crecer el número de fans de la página de Facebook, ya que nos dará más visibilidad y, por tanto, nos permitirá cumplir nuestros objetivos de mercadeo. No solo es importante tener muchos “Me gusta” sino tener un crecimiento sostenido.

Número de comentarios en el muro de Facebook y su crecimiento. Un número importante de comentarios por parte de los fans muestra que tan madura está la comunidad que estamos formando. Debemos promover la participación para que crezca cada día.

Porcentaje de comentarios respondidos y tiempo de respuesta. Este indicador nos muestra si estamos utilizando el Facebook para escuchar las personas o solo como una plataforma de comunicación. Para potencializar las características de la Web 2.0 debemos responder rápidamente los comentarios puestos por los visitantes.

Tipo de comentarios de los visitantes. Debemos establecer el porcentaje de comentarios positivos, negativos y neutros en nuestro muro, lo que nos permite saber

Facebook Insights

Una de las herramientas más poderosas que tenemos para monitorear redes sociales, que es justamente Facebook Insights que nos permite crear Estrategias de contenido, promociones, planificación, target de publicidades online, poder descargar reportes con datos numéricos tanto de la página en sí como de las publicaciones.

Planificar por popularidad

No es cierto que si le gusta a las personas tiene que aparecer todo el tiempo en nuestra fanpage. Pero nunca está de más saber qué es lo que más le gusta a nuestros usuarios para poder usarlo en nuestro beneficio. El panel con las publicaciones de los últimos días puede ser de mucha utilidad para averiguarlo. Este panel se puede acceder cuando descendemos hacia el final de la página, y allí encontraremos todos los datos que nos pueden ayudar.

Métricas

Facebook Insights no funciona como Google Analytics.

Reach o Alcance: se trata del número de usuarios únicos que ha visto nuestro post. Este es el número más importante a la hora de definir la popularidad o el éxito de una aplicación. El reach puede ser explicado a nuestros clientes usando otras métricas como la cantidad de comentarios o shares, mecanismos que cuentan con una viralidad propia que nos ayuda a aumentar la cantidad de alcance.

Engaged Users o Usuarios que Interactúan: esta métrica es efectiva para poder medir la participación de una comunidad. Lo que nos dice es cuántas personas han hecho clic en nuestro post, que se relaciona íntimamente con la próxima métrica.

Talking About This o Personas que están hablando de esto:con este extensor título, lo que Facebook nos provee es la posibilidad de ver qué personas han dado like, comentado o compartido nuestro post, o respondido a un evento o pregunta. Así como Usuarios que Interactúan, es fundamental para medir la participación en una comunidad, pero también está íntimamente relacionada con el Alcance.

Virality o Difusión: si bien muchos afirman que es una de las métricas que más utilidad tiene dentro de Insights; hay que tener en cuenta que es una combinación de dos variables disímiles lo que siempre nos va a llevar a un mal resultado en los ojos del cliente. El porcentaje de Difusión se obtiene dividiendo a las Personas que están hablando de esto por el número de alcance. Los porcentajes son usualmente muy bajos y no reflejan el estado de una comunidad. Más bien es un acercamiento estadístico, que igualmente podemos obtener usando otras métricas más acertadas.

Demográfica

Dentro del panel de Alcance, tenemos una serie de datos que son muy provechosos para planificar y ayudarnos a plantear reportes para clientes. Los datos demográficos nos ofrecen la posibilidad de mostrarnos la ubicación geográfica de nuestros usuarios, pero además nos dejan ver cosas como género y edad, datos cruciales a la hora de plantear contenido. De acuerdo con los rangos que sean más populares, podemos plantear consignas apropiadas.

Funcionamiento de los Ads

Es posible que mientras monitoreamos redes sociales, tengamos también que estar atentos a las campañas de publicidad que se estén llevando a cabo con Facebook Ads o con otra plataforma. Si es que estamos corriendo una campaña en Facebook Ads, tenemos la posibilidad de ver qué tan exitosa ha sido en un determinado período de tiempo a través de una métrica comparativa que nos deja diferenciar entre seguidores “comprados” y seguidores orgánicos. Esta herramienta se puede acceder a través de Facebook Insights, en el gráfico de Alcance Total.

Métricas (KPI) en Twitter

En Twitter los indicadores más importantes para medir la efectividad de la estrategia son:

Número y crecimiento de seguidores. Este indicador nos muestra que tanta visibilidad tienen nuestros tweets. Debemos realizar estrategias permanentes de crecimiento.

Número de seguidos. Es importante evitar tener cero seguidores, ya que desaprovecharíamos el potencial que tiene Twitter de escucha.

Número de tweets y periodicidad de envío. Podemos hablar de enviar al menos tres tweets al día; si se van a enviar tweets comerciales deben ser máximo 1 tweet comercial por 20 no comerciales para evitar que nos cataloguen de SPAM.

Número de retweet y menciones. Este indicador nos muestra que tan virales son nuestros tweets. Es vital realizar estrategias para buscar el retweet.

TwitterCounter

Una de las funcionalidades más llamativas de TwitterCounter es que permite ver la evolución de la cantidad de seguidores de una cuenta, la cual se muestra con un gráfico de barras y hace una predicción de futuro en función del índice de crecimiento de la cuenta.

Métricas (KPI) en otros canales de Social Media Los indicadores que deberíamos monitorear en otras redes sociales son:

Youtube: número de videos subidos, número de suscriptores, reproducciones de videos subidos, número de comentarios en el canal, etc.Linkein: número de contactos, número participantes en grupos que crea, número de recomendaciones, etc.Flickr: número de fotos subidas, número de comentarios, etc.

Diseño las funciones del Community Manager y Social Media Manager

La estrategia de Marketing en Redes Sociales debe incluir las funciones del Community Manager y Social Media Manager.

El Community Manager es el responsable de todo lo táctico relacionado con las Redes Sociales. Algunas de sus actividades principales son:

Crear y publicar el contenido para los diferentes canales de Redes Sociales

Crear estrategias de crecimiento de visibilidad en las Redes Sociales (seguidores, fans, etc.)

Escuchar lo que quieren decir los clientes a la empresa o la marca a través de las Redes Sociales

Monitorear de manera permanente la reputación de la empresa o la marca en Redes Sociales

Ejecutar el protocolo de ataques a la reputación.

El Social Media Manager es un estratega que debe dar la dirección de la organización en Redes Sociales. Algunas de sus actividades principales son:

Define las metas de los indicadores de Redes Sociales. Realiza el análisis de las métricas de Redes Sociales para crear

estrategias de optimización y mejora. Revisa permanentemente las estrategias en Redes Sociales de la

competencia y referentes internacionales para establecer buenas prácticas mundiales que puedan ser aplicadas a la empresa.

Evalúa los nuevos canales de Redes Sociales para identificar cuales pueden ser útiles para la estrategia de la empresa.

Activación de los canales de Redes Sociales

Solamente hasta esta etapa de la estrategia se recomienda crear y personalizar las cuentas de Redes Sociales.Es importante aclarar que el registro de las cuentas los canales de Redes Sociales (como mínimo Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin, Flickr, SlideShare y Delicious) se debe hacer lo antes posible para proteger la marca ya que otra persona se nos puede adelantar.

Muchas empresas, de manera equivocada, empiezan la estrategia de Marketing en Redes Sociales con activación de los canales. Esto origina que los diferentes canales de Redes Sociales no estén alineados entre si, ni con la el direccionamiento estratégico de la organización.

Evaluación y estrategias de mejora

Esta etapa permite realizar ajustes a la estrategia y mejorar de manera continua nuestra presencia en Redes Sociales.

Espero les haya gustado esta metodología propuesta. Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.