RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO Y...
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de International Business RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS AGENCIAS DE CARGA PARA LAS MYPES EXPORTADORAS DE CONFECCIONES DE GAMARRA QUE HACEN USO DE TRANSPORTE MARÍTIMO DESDE PUERTO DEL CALLAO 2019 Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en International Business ANGIE MIRELLY IMAN CUBAS Asesor: Ph. D. Frida Rosa Coaquira Nina Lima – Perú 2019
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de International Business
RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS
AGENCIAS DE CARGA PARA LAS MYPES EXPORTADORAS DE CONFECCIONES DE GAMARRA
QUE HACEN USO DE TRANSPORTE MARÍTIMO DESDE PUERTO DEL CALLAO 2019
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
International Business
ANGIE MIRELLY IMAN CUBAS
Asesor:
Ph. D. Frida Rosa Coaquira Nina
Lima – Perú
2019
i
Dedicatoria
Este presente trabajo de investigación lo dedico a
mis padres por todo el apoyo, el cariño y confianza
que me han dado en todos estos años para cumplir
mis metas incluyendo este, gracias por sus enseñanzas
y hacer de mí una gran persona y finalmente dedicar
a todas las personas que han estado involucradas
en el transcurso de mi vida y me han brindado
su soporte y ayudado en todo momento
ii
Resumen
La presente investigación tiene el objetivo de determinar la relación que existe entre la
calidad de servicio logístico y la satisfacción del cliente en las Agencias de carga para las
exportaciones de confecciones que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto
del Callao. El instrumento de medición fue el uso de cuestionario, para la variable calidad
de servicio logístico se usó el cuestionario de Davis-Sramek et al. (2009) y para medir la
satisfacción del cliente se utilizó el cuestionario de Howard and Sheth (1969), ambos
cuestionarios fueron entregados para su desarrollo a las 79 empresas que forman parte de
la muestra. El enfoque que se ha dado para la investigación es cuantitativo, también tiene
un tipo de investigación correlacional y el diseño es Transversal y No experimental. Se
logró detectar que existe una relación positiva y significativa entre la calidad de servicio
logístico y satisfacción del cliente.
Palabra clave: Calidad de servicio logístico, Satisfacción del cliente, satisfacción.
iii
Abstract
The objective of the present investigation is to determine the relationship that exits
between the Logistic service quality and customer satisfaction in the freight Forwarders for
the clothing exports that use maritime transport through the Callao port. The measuring
instrument was the use of questionnaire, for the Logistic service quality variable was used
the questionnaire of Davis-Sramek et al. (2009) and for measuring the customer satisfaction
was used the questionnaire of Howard and Sheth 1969, both questionnaires were delivered
to the 79 companies that are part of the sample. The approach that has been taken for
research is quantitative, it also has a type of correlational research and the design is
transversal and not experimental. It was possible to detect that there is a positive and
significant relationship between the quality of logistics service and customer satisfaction
Keywords: Logistic service quality, customer satisfaction, satisfaction.
iv
Índice
Dedicatoria ......................................................................................................................... i
Resumen ........................................................................................................................... ii
Abstract ............................................................................................................................ iii
Índice ................................................................................................................................ iv
Índice de Tablas .............................................................................................................. vii
Índice de figuras ............................................................................................................... ix
Introducción ....................................................................................................................... 1
Capítulo I ........................................................................................................................... 3
1.1. Problema de investigación ............................................................................... 3
1.1.1. Planteamiento del problema. ............................................................................ 3
1.1.2. Formulación del problema. ............................................................................... 4
1.1.3. Justificación de la investigación. ...................................................................... 5
1.2. Marco referencial ............................................................................................. 6
1.2.1. Antecedentes ................................................................................................... 6
1.2.2. Marco teórico. ................................................................................................ 13
1.2.2.1. Calidad de servicio logístico .......................................................................13
1.2.2.1.1. Dimensiones ........................................................................................15
1.2.2.1.2. Características .....................................................................................15
1.2.2.1.3. Teorías. ...............................................................................................16
1.2.2.2. Satisfacción del cliente ...............................................................................17
1.2.2.2.1. Dimensiones ........................................................................................19
1.2.2.2.2. Características .....................................................................................19
1.2.2.2.3. Teorías ................................................................................................20
1.2.2.1. Comercio exterior .......................................................................................21
1.2.2.2. Exportaciones .............................................................................................22
1.2.2.3. Sunat ..........................................................................................................24
1.2.2.4. Sector de Confecciones ..............................................................................25
1.2.2.5. Agencias de carga ......................................................................................29
1.2.2.6. Aspectos generales del transporte marítimo ...............................................31
1.2.2.7. Modelos Conceptuales ...............................................................................33
1.2.2.9.1. Modelos previos ..................................................................................33
1.2.2.9.2. Modelo Propuesto ...............................................................................34
1.3. Objetivos e Hipótesis...................................................................................... 35
v
1.3.1. Objetivos ........................................................................................................ 35
1.3.1.1. Objetivo Especifico 1 ..................................................................................35
1.3.1.2. Objetivo específico 2 ..................................................................................36
1.3.2. Hipótesis ........................................................................................................ 36
1.3.2.1. Hipótesis Especifica 1 .................................................................................36
1.3.2.2. Hipótesis Especifica 2 .................................................................................36
Capítulo II ........................................................................................................................ 37
2.1. Método ........................................................................................................... 37
2.1.1. Tipo de investigación...................................................................................... 37
2.1.2. Diseño de investigación ................................................................................. 37
2.1.3. Variables ........................................................................................................ 38
2.1.4. Población ....................................................................................................... 39
2.1.5. Muestra .......................................................................................................... 39
2.1.6. Instrumento de investigación .......................................................................... 41
2.1.7. Procedimiento de recolección de datos .......................................................... 43
Capítulo III ....................................................................................................................... 44
3.1. Análisis de los resultados de los cuestionarios ............................................... 44
3.1.1. Análisis de los estudios de Calidad de servicio Logístico ............................... 44
3.1.2. Análisis de los estudios de Satisfacción del cliente ........................................ 59
3.2. Contratación de Hipótesis .............................................................................. 62
3.2.1. Prueba de normalidad de Shapiro - Wilk ........................................................ 62
3.2.2. Análisis Factorial exploratorio ......................................................................... 62
3.2.3. Correlaciones Rho Spearman ........................................................................ 67
3.2.4. Contrastación de Hipótesis ............................................................................ 68
3.2.4.1. Hipótesis General ..........................................................................................68
3.2.4.2. Primera Hipótesis Especifica .........................................................................69
3.2.4.3. Segunda Hipótesis Especifica .......................................................................70
3.3. Discusión ....................................................................................................... 71
3.4. Conclusiones ................................................................................................. 73
3.5. Recomendaciones ......................................................................................... 75
Referencias Bibliográficas ............................................................................................... 78
Anexos ............................................................................................................................ 84
Anexo 1: Matriz de consistencia ...................................................................................... 84
Anexo 2: Cuestionarios ................................................................................................... 85
Anexo 3. Prueba de Shapiro-Wilk - Calidad de servicio logístico ..................................... 87
Anexo 4. Prueba de Shapiro-Wilk - Satisfacción del cliente ............................................. 88
vi
Anexo 5. Alfa de Cronbach .............................................................................................. 89
Anexo 6. Análisis factorial ................................................................................................ 92
Anexo 7. Coeficiente de Aiken ......................................................................................... 94
Anexo 8. Cuestionario de Juicio de Expertos Juez N° 1 .................................................. 96
Anexo 9. Cuestionario de Juicio de Expertos Juez N° 2 ................................................ 100
Anexo 10. Cuestionario de Juicio de Expertos Juez N°3 ................................................ 104
vii
Índice de Tablas
Tabla 1. Exportaciones por sectores ................................................................................ 24
Tabla 2 Agencias de carga-responsabilidades y funciones .............................................. 30
Tabla 3. Población – Empresas exportadoras de confecciones. ...................................... 39
Tabla 4: Muestra - Exportadoras de confecciones del Emporio Comercial de Gamarra. .. 40
Tabla 5 Ficha técnica del instrumento para la calidad de servicio logístico. ..................... 41
Tabla 6 Ficha técnica del instrumento para la satisfacción del cliente. ............................. 41
Tabla 7 Estadístico de fiabilidad – Calidad de Servicio Logístico Operacional. ................ 42
Tabla 8 Estadístico de fiabilidad – Calidad de Servicio Logístico Relacional. ................... 42
Tabla 9 Estadísticos de fiabilidad-Satisfacción del cliente. ............................................... 42
Tabla 10: Política de precios ............................................................................................ 44
Tabla 11: Tiempo de Respuesta sobre la operación ........................................................ 45
Tabla 12 Frecuencia del servicio ..................................................................................... 46
Tabla 13: Tipo y cantidad de contenedores requeridos .................................................... 47
Tabla 14: Reputación e imagen ....................................................................................... 48
Tabla 15: Servicio brindado por la empresa ..................................................................... 49
Tabla 16: Disponibilidad de transporte para movilizar la carga ........................................ 50
Tabla 17: Personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas .................................... 51
Tabla 18: Personal de ventas/operaciones cuentan con el conocimiento requerido ......... 52
Tabla 19: Cortesía del personal de ventas ....................................................................... 53
Tabla 20: Personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación ...................... 54
Tabla 21: Personal de ventas- atención personalizada .................................................... 55
Tabla 22: Personal de ventas – Frecuencia de llamadas ................................................. 56
Tabla 23: Personal de ventas/operaciones responden a las necesidades de los clientes 57
Tabla 24: Contento de hacer Negocios con la empresa ................................................... 59
Tabla 25: Decisión acertada de hacer negocio con la empresa ....................................... 60
Tabla 26: Rendimiento de la empresa ............................................................................. 61
Tabla 27 Prueba de KMO y Bartlett - Calidad de servicio logístico. ................................. 63
Tabla 28 Varianza total explicada-Calidad de servicio logístico. ...................................... 64
Tabla 29 Matriz de factores rotados - Calidad de servicio logístico. ................................. 65
Tabla 30 Prueba de Bartlett y KMO – Satisfacción del cliente. ......................................... 66
Tabla 31 Varianza total explicada – Satisfacción del cliente. ........................................... 66
Tabla 32 Matriz factorial – Satisfacción del cliente. .......................................................... 66
Tabla 33. Correlaciones Rho Spearman para hipótesis general. ..................................... 67
Tabla 34 Correlaciones Rho Spearman para hipótesis específicas. ................................. 68
viii
Tabla 35 Resultado de Rho de Spearman – Hipótesis General. ...................................... 69
Tabla 36 Resultado de Rho de Spearman – Primera Hipótesis Especifica. ..................... 70
Tabla 37 Resultado de Rho de Spearman – Segunda Hipótesis Especifica. .................... 71
ix
Índice de figuras
Figura 1. Perú, 3ro en crecimiento exportador más alto del mundo. ................................ 23
Figura 2. Perú, 1ero en crecimiento exportador del continente americano. ...................... 23
Figura 3. Principales destinos de exportación por negocio. ............................................. 26
Figura 4. Exportación de textiles por tipo (Participación). ................................................. 27
Figura 5. Exportaciones de Textiles y confecciones. Fuente: Sunat.2019. ....................... 28
Figura 6. Evoluciones de exportaciones de confecciones por líneas de punto. ................ 29
Figura 7. Modelo previo 1. ............................................................................................... 33
Figura 8. Modelo previo 2. ............................................................................................... 34
Figura 9. Modelo propuesto. ............................................................................................ 35
Figura 10.Gráfico Política de precios ............................................................................... 45
Figura 11.Grafico Tiempo de Respuesta sobre la operación ............................................ 46
Figura 12.Grafico Frecuencia del servicio ........................................................................ 47
Figura 13.Grafico Tipo y cantidad de contenedores requeridos ...................................... 48
Figura 14.Grafico Reputación e imagen ........................................................................... 49
Figura 15. Gráfico Servicio brindado por el servicio ......................................................... 50
Figura 16. Gráfico Disponibilidad de transporte para movilizar la carga ........................... 51
Figura 17.Grafico Personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas ....................... 52
Figura 18.Gráfico Personal de ventas/operaciones - conocimiento requerido .................. 53
Figura 19. Gráfico Cortesía del personal de ventas ......................................................... 54
Figura 20. Gráfico Personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación ........ 55
Figura 21. Gráfico Personal de ventas- atención personalizada ...................................... 56
Figura 22.Grafico Personal de ventas – Frecuencia de llamadas .................................... 57
Figura 23.Grafico El personal responden a las necesidades de los clientes .................... 58
Figura 24.Grafico Contento de hacer Negocios con la empresa. ..................................... 59
Figura 25.Gráfico de Decisión acertada de hacer negocio con la empresa ...................... 60
Figura 26.Gráfico Rendimiento de la empresa ................................................................. 61
1
Introducción
En la actualidad el mundo de comercio exterior ha crecido y desarrollado de manera
sorprendente y nuestro país no se queda atrás. El Perú cuenta con 21 acuerdos
comerciales vigentes cerrados para el año 2018, esperando aumentar 3 acuerdos
comerciales más para el año 2019 según la Cámara de Comercio de Lima (CCL), estos
acuerdos comerciales facilitan a las MYPES a esforzarse a seguir creciendo y expandirse
con los negocios que puedan sacar ventaja de nuestro país, por ejemplo, aprovechar del
algodón peruano y enfocarse en las exportaciones de confecciones.
Las exportaciones de confecciones es una idea de negocio que permite a los peruanos
llegar a varios mercados a nivel mundial, el algodón peruano elaborado en prendas de
vestir llama la atención del mercado extranjero por su calidad, según Sunat se espera
seguir creciendo en 6.5 % para el año 2019. Sin embargo, las exportaciones para este
sector no se desarrollarían sino contáramos con agencias de carga que ayudan y facilitan
a las empresas MYPES exportadoras a encargarse de todo su proceso logístico hasta que
la carga llegue a su destino final.
Acorde al Ministerio de Transporte y comunicaciones (MTC) contamos con 351 agencia
de carga en nuestro país, se encargan de ver todo el proceso logístico de las empresas
que buscan expandirse globalmente, las agencias de carga tienen un roll importante para
que los bienes finales lleguen al lugar correcto con la mercancía correcta y en el tiempo
correcto donde la comunicación en toda la operación entre exportador y agencia de carga
es fundamental. Por dicho motivo la presente investigación ayudara a determinar la relación
que existe entre la calidad de servicio logístico y la satisfacción de los exportadores de
confecciones.
En el capítulo I se muestra el problema de investigación, se plantea, formula y justifica
el problema. Luego, se mencionan los antecedentes de estudios de investigadores
internacionales y se procede a explicar el marco teórico que engloba toda la investigación
donde se habla de las variables y temas relacionados que aportan a la investigación, y
después se exponen los objetivos e Hipótesis.
Con respecto al capítulo II, se detalla la metodología, el tipo de investigación se define
el diseño y las variables que se utilizaran para la investigación. También, se define a la
población que en este caso para esta presente investigación son las empresas
exportadoras del emporio comercial de Gamarra y posteriormente la muestra y el
instrumento de investigación como también el procedimiento de recolección de datos.
2
Para el capítulo III, se empieza indicando el análisis de resultado de los dos
cuestionarios asignados para esta investigación, es decir el cuestionario de calidad de
servicio logístico y el cuestionario de satisfacción del cliente y cada afirmación tiene su
respectiva interpretación para un mejor entendimiento.
Seguidamente se procede a mencionar la contratación de hipótesis donde se detallan
los estadígrafos (Shapiro-Wilk, Kaiser-MeyerOlkin (KMO) y Rho Spearman) que permiten
obtener los resultados finales y precisas de la presente investigación y posteriormente se
muestran las respectivas discusiones a los resultados, conclusiones y recomendaciones.
Para finalizar, se procedió a mencionar las referencias bibliográficas utilizadas en todo
el proceso de esta presente investigación y de la misma manera se desarrollaron los
anexos que fueron de mucha utilidad para obtener información precisa.
3
Capítulo I
1.1. Problema de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema.
Según el Diario del exportador (2017), en el artículo “El día a día en una agencia de
carga internacional” Indica que en los últimos años ha habido un incremento considerable
de agencias de carga internacional en el Perú, una agencia de carga es un operador
logístico que tiene que estar acreditada por Sunat y contar con la autorización de
funcionamiento por el MTC (Ministerio de Transporte y Comunicaciones).
En la actualidad, las agencias de carga afrontan severos problemas con el servicio que
brindan a sus clientes al momento de empezar las operaciones en cada embarque. Matías
Honorato (2016) comenta que uno de los problemas más comunes que pasa durante el
desarrollo los despachos es la poca capacidad de reacción frente a las dificultades que
pasan de forma inesperada y la poca capacidad de respuesta frente a inconvenientes por
parte del personal de venta y operaciones y estos problemas pasan porque no hay una
comunicación en tiempo real entre los analistas y el cliente o no llevan un manejo de
información no adecuada, la consecuencia de este tipo de problemas es que puede generar
sobrecostos o la carga no puede embarcarse en el tiempo planeado.
En el artículo, “10 problemas más comunes en la logística” publicado por Leo Sánchez
(2016), se encontró dos problemas comunes que se presentan en los despachos de
exportación o importación donde los responsables son las agencias de carga. El primer
problema es no realizar la revisión previa a los documentos de alta importancia como por
ejemplo la factura comercial donde debe mostrar de manera obligatoria el Incoterm que es
el conjunto de reglas internacionales regidas por la Cámara de Comercio Internacional que
permite saber el alcance de las cláusulas comerciales incluidas en el contrato de una
compraventa internacional que se va a usar en el despacho, otro documento importante es
el Bill of landing (documento que constata que se ha recibido la mercadería para ser
transportada a puerto) y el personal de operaciones de las agencias de carga lo procesan
erradamente indicando un destino incorrecto, o hay discrepancia de información en la
descripción como número de cbms o número de partida arancelaria al momento, dichos
problemas sino se corrigen a tiempo generan gastos extras. El segundo problema es la
mala planeación entre la agencia de carga y el cliente, ya que para que ese tipo de
problemas se solucionen a tiempo dependerán de la experiencia y la capacidad del
personal de operaciones y gran ejemplo de ello es que el exportador no cumple con los
4
plazos de la línea naviera y por ende ahí interviene la agencia de carga para solicitar
extensión de tiempo o ver la manera de embarcar en la nave y fecha pactada pero dicho
problema se genera por no tener planeado y en conocimiento los cortes de la nave.
Finalmente, según la Comisión de la Promoción de las Exportaciones (PROMPEX) en
la presentación “servicios de logística internacional” dirigido por Figallo M. (2015) indica
que se reportaron algunos problemas que se dan desde el Perú al exterior por el servicio
que suelen ofrecer los posibles intermediarios de las agencias de carga que se ven
afectados por la distribución física internacional. Los problemas encontrados más
resaltantes son la doble facturación de gastos de estiba, la facturación de procesos
operativos inexistentes o absorbidos por la naviera como también la derivación de costos
operativos generados por ineficiencia en trámites a terceros son problemas muy cotidiano
en el mundo del comercio exterior, con respecto a los problemas de mantenimiento sobre
tasa por elevación de costo de combustible y exigencia de visados a documentación interna
del agente embarcador no son problemas comunes y finalmente otros problemas
cotidianos en el servicio logístico con los errores en la facturación de periodos de libre
almacenamiento y cobro de “garantías” por retiro de contenedores asegurados.
Es por ello que se procede a analizar la relación entre la relación de la calidad de servicio
logístico y satisfacción del cliente en las agencias de carga para las exportaciones de
confecciones de embarques vía transporte marítimo que zarpan desde el puerto de Callao”.
1.1.2. Formulación del problema.
Problema General
¿Se relaciona la calidad de servicio logístico de las agencias de carga con la satisfacción
del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de
transporte marítimo desde puerto del Callao 2019?
Problema Específico 1
¿Se relaciona la calidad de servicio logístico operacional de las agencias de carga con
la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019?
5
Problema Específico 2
¿Se relaciona la calidad de servicio logístico relacional de las agencias de carga con la
satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019?
1.1.3. Justificación de la investigación.
El motivo principal para el desarrollo de esta investigación es poder determinar cómo se
relaciona la calidad de servicio logístico de las agencias de carga con la satisfacción del
cliente en las exportaciones de confecciones para los embarques que hacen uso del
transporte marítimo a través del puerto de Callao, como también determinar cuál de las dos
dimensiones que se presentan en la variable calidad de servicio logístico ( primera
dimensión: Calidad de servicio logístico operacional , segunda dimensión se enfoca en la
calidad de servicio logístico relacional) tiene más relación con la satisfacción del cliente
para las exportaciones de confecciones que hacen uso del transporte marítimo a través
del puerto de Callao.
Es importante mencionar que esta investigación permitirá que las agencias de carga
tengan el conocimiento de las percepciones que puedan tener los exportadores de
confecciones al momento de evaluar la calidad del servicio logístico. Las Agencias de carga
forman parte de los beneficiarios directos para esta investigación donde las opiniones de
sus clientes (exportadores de confecciones) contribuirá para que ellos como agencias de
carga analicen, se planteen estrategias y tomen un plan de acción para un mejor desarrollo
en su servicio y logren en sus clientes tener una alta satisfacción.
Asimismo, los beneficiarios indirectos son a las empresas que también contribuyen de
manera indirecta con las agencias de carga ya que son intermediarios pero que también
tienen rolles importantes para la operación de los embarques vía marítimo que son las
líneas navieras, agentes portuarios, agencias de aduana y Sunat, estas empresas
intermediarias suelen participar casi siempre en cada proceso logístico para que el cliente
al final de toda la operación pueda tener un servicio completo y de alta calidad.
6
Finalmente, en el Perú no se ha presentado investigaciones donde se dé a conocer la
relación entre la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en las agencias de
carga para las exportaciones de confecciones de embarques que hacen uso del transporte
marítimo a través del puerto de Callao, es por ende el desarrollo y planteamiento de esta
investigación.
1.2. Marco referencial
1.2.1. Antecedentes
Se llevo a cabo una investigación literaria referente a las variables calidad de servicio
logístico y satisfacción del cliente, se encontró una variedad de estudios de las cuales los
más relevantes se muestran a continuación.
En el estudio se encontró un artículo llamado “Logistics service quality impact on
customer satisfaction and loyalty” de Milorad Kilibarda, Milan Andrejic (2012), donde
muestra el análisis de la calidad del servicio, el grado de satisfacción del cliente y la lealtad
encontrada en los servicios logísticos. El objetivo de esta investigación es mostrar el
impacto frente a la calidad de los servicios logísticos y la satisfacción y lealtad del cliente
percibido.
Esta investigación está basada en tres partes donde la primera parte consta de dar la
descripción del problema de investigación que es la falta de análisis para evaluar los
servicios logísticos frente a la satisfacción del cliente, en la segunda parte se define la parte
conceptual del problema y en la tercera parte se muestra los resultados de la investigación.
Asimismo, dicho estudio hizo enfoque a una empresa de transporte de Belgrado (Europa)
que proporciona una amplia gama de servicios logísticos en los flujos del comercio
internacional donde se presentó 20 cuestionarios online utilizando la escala Likert (desde
no muy satisfecho hasta muy satisfecho), la mayoría de los examinados son directores de
logística, y los restantes son vicepresidentes o directores generales de la empresa.
Finalmente, la investigación muestra el fuerte impacto que alcanza la calidad de servicios
logísticos y que la satisfacción y lealtad del cliente infiere de un menor impacto ya que es
ahí donde buscan a detalle otras variables como precio y competencia.
En conclusión la percepción más positiva es el servicio logístico y posteriormente se
cuenta con la satisfacción del cliente y lealtad , pero en la realidad lo evaluamos de manera
más compleja ya que intervienen otras dimensiones que impactan a la satisfacción del
cliente como precio acorde a la calidad de servicio recibido, y se ve reflejado la lealtad , al
7
existir empresas competentes pero los clientes a las finales optan por un servicio que se
conoce de buena calidad y que a las finales va a satisfacer las necesidades del cliente.
El estudio “Logistics service quality: searching for new drivers of 3PL customers
satisfaction” (2013) de Ivan Russo, Barbara Gaudenzi, Ilenia Confente and Antonio
Borghesi tuvo como objetivo evaluar la satisfacción del cliente percibida por calidad de
servicio logístico es decir, tenemos que analizar y medir los motores más importantes de
la calidad del servicio de logística, según la percepción de los clientes 3PL, además de
destacar el impacto sobre la satisfacción global en un contexto empresarial.
Para esta investigación hemos adoptado una metodología cuantitativa con un
instrumento de estudio. Se recogieron datos de una compañía 3PL global que es un
jugador importante en la industria alimentaria europea 3PL. Para analizar los datos, se
utilizó la estadística descriptiva, un análisis de correlación entre los conductores de calidad
servicio logístico, y un modelo de regresión lineal para explorar el impacto de la calidad de
servicio logístico sobre la satisfacción global de los clientes. Finalmente, el resultado a esta
investigación arrojo tres dimensiones importantes que pertenecen al modelo de análisis de
la calidad de servicio logístico y que están relacionados con la satisfacción del cliente, las
dimensiones son la calidad de personal que se maneje para atender a los clientes, también
se ha encontrado una fuerte correlación con la calidad de contacto al manejar la cartera de
clientes y la reputación al ofrecer un servicio.
En conclusión, esta investigación ayudó a poder diferenciar qué dimensiones destacan
para evaluar la satisfacción del cliente frente a la calidad de servicios logísticos y es de
gran importancia que los administradores puedan evaluar el modelo investigado al sacar al
mercado una empresa y saber cómo satisfacer a sus clientes.
En el estudio “The Effect of Logistics Service Quality on Customer Loyalty through
Relationship Quality in the Container Shipping Context” de Hyun Mi Jang, Peter B.
Marlow, and Kyriaki Mitroussi (2015) tuvo como objetivo explorar el papel de la calidad de
servicio logístico generando la lealtad y satisfacción del embarcador considerando la
relación de calidad que debe haber para el envío de contenedores ya que la finalidad es
comprender las relaciones entre la línea naviera y el embarcador.
Asimismo, la investigación se consideró un estudio cuantitativo por ende se recopilo
datos a través de encuestas para las 227 agencias de carga que hay en Corea del sur y
8
poder examinar los hallazgos que las líneas navieras deben desarrollar para demostrar un
alto nivel de calidad de servicio logístico y lograr niveles altos de satisfacción y lealtad,
donde las preguntas se generaron acorde las 3 variables propuestas por los autores que
son la calidad de servicio logístico dividida a nivel operacional y relacional, otra variable es
la relación de calidad donde se divide a nivel de satisfacción, confianza y compromiso y
por último otra de las variables estudiadas fue la lealtad del cliente que se divide el lealtad
actitudinal. Finalmente, el resultado de esta investigación fue positiva y si generaron una
relación entre la calidad de servicio logístico y la lealtad del cliente ya que proporcionan a
las líneas navieras una comprensión holística en el roll del servicio logístico, la calidad de
la relación y la lealtad del cliente para el envío de contenedores.
En conclusión, comprender las relaciones de lealtad con los servicios logísticos ayuda
a las líneas navieras a distinguir los segmentos de sus clientes y gestionar sus capacidades
de servicio logístico estratégicamente porque ello hace que la relación entre el servicio
logístico y los exportadores sea más sólida y de alta calidad.
En el estudio “Consumer satisfaction with the quality of logistics services” de Leva
Meidutė-Kavaliauskienėa”, de Artūras Aranskisa, Michail Litvinenkoa (2014) se analizó
los conceptos de satisfacción del cliente y la comprensión de la calidad de servicio en
empresas que pertenecen al rubro logístico. Dicho estudio tiene como objetivo determinar
cómo los clientes pueden evaluar la calidad de servicio logístico y saber cuál es el índice
de satisfacción frente a dicho servicio.
La investigación sobre la satisfacción del cliente y la calidad de servicio logístico se
realizó a 150 empresas en Lituania y cuenta con 3 fases donde la primera fase trata de
recolectar y evaluar información para empresas grandes y pequeñas. En la segunda etapa
mencionan 4 hipótesis donde la primera hace hincapié que la evaluación de calidad de
servicios logístico depende de la percepción de las expectativas del consumidor, la
segunda hipótesis trata de que el número de proveedores que brindan servicios logísticos
al cliente depende de la evaluación de calidad de servicio, la tercera Hipótesis indica que
el número de funciones que se asignan a los proveedores depende de la calidad de servicio
que el cliente busca y la última Hipótesis muestra que la demanda de satisfacción del
cliente y calidad servicio depende de la evaluación de percepción de expectativas del
cliente.
9
Finalmente, en la tercera etapa se hace el cálculo del índice de satisfacción de cliente
considerando en un indicador de 1 a 10 puntos, arrojo 7 puntos indicando que los
consumidores en Lituania están más satisfechos que insatisfechos con los servicios de las
empresas logísticas.
En conclusión, los proveedores de servicios logísticos aún no son suficientemente
conscientes de las necesidades de los clientes ya que no suelen tener los conocimiento y
experiencia necesarios para satisfacerlos como también los proveedores que pertenecen
al rubro logístico deben entender adecuadamente las expectativas del consumidor.
En el estudio, “Logistics service quality and its effects on customer satisfaction in
the manufacturing companies supply chains” de Yannis Politis, Apostolos Giovanis and
Spyridon Binioris (2014) se analizó la calidad de servicio logístico y sus efectos sobre la
satisfacción del cliente en las empresas que tiene una cadena de suministro como las
fábricas.
Para esta investigación, la recolección de datos se completó a través de entrevistas
personales a los gerentes de logística, jefes de compra y gerentes de control y calidad, 216
cuestionarios, se desarrollaron de acuerdo con la base de datos de la empresa del grupo
ICAP, que es el mayor grupo de servicios empresariales en Grecia. Asimismo, para esta
investigación se utilizó el método musa, dicho método se trata de proporcionar medidas
cuantitativas de la satisfacción del cliente teniendo en cuenta las opciones de empresas de
fabricación y dicho método lo utilizamos para el análisis de los datos. También, los
principales criterios de satisfacción consisten en procedimientos, contacto, información,
discrepancias y disponibilidad Finalmente, el resultado demostró que los clientes están
bastante satisfechos de los servicios logísticos prestados de su proveedor, también los
clientes están satisfechos por la información y procedimientos que se toman en el servicio
y los índices más bajos aparecen en los criterios de disponibilidad y oportunidad.
En conclusión, la principal ventaja del método aplicado es que se considera muy
importante saber las preferencias de los clientes, así como también considerar importantes
a las dimensiones para mejorar la toma de decisiones y la selección de estrategias ya que
las dimensiones importantes que general impacto positivo para esta investigación fueron
los procedimientos y las disponibilidades que los proveedores tiene frente a los clientes.
10
El estudio “Customer satisfaction with the quality of the logistic services” de
Małgorzata Lisińska-Kuśnierz, Teresa Gajewska (2014) tuvo el objetivo de realizar una
investigación cualitativa proponiendo un modelo de evaluación de satisfacción del cliente
frente a la calidad de los servicios logísticos, asimismo, la investigación se encargó de
analizar los 13 criterios de servicios logísticos como: precisión de las entregas , la
puntualidad de las entregas, el precio de acuerdo a la calidad ofrecida entre otros.
Para desarrollar este estudio se realizó una investigación cuantitativa, es decir se
preparó un cuestionario, donde se tomó como muestra a 1321 personas, el cuestionario
estaba elaborado para que ayude a entender a los clientes que es lo más importante que
perciben en una empresa que brinda servicios logísticos y se enfocó en empresas que
brindan el servicio de transporte refrigerado, para entender el modelo y analizar los
resultados se utilizó la progresión lineal múltiple.
Finalmente, esta investigación dio como resultado que la mayoría de los encuestados
están satisfechos con el nivel de calidad de los servicios logísticos. Sólo el 4% de los
encuestados no están satisfecho con el nivel de calidad de los servicios logísticos y casi el
20% piensa que la calidad de servicio no se puede evaluar, el estudio también permitió
saber que dentro de los 13 criterios que evalúa a los servicios logísticos, los más
resaltantes para los clientes a considerar fueron la puntualidad de las entregas, la
integridad de las entregas y la precisión de las entregas.
En conclusión, la satisfacción del cliente frente la calidad de los servicios logísticos en
empresas que brindan transporte refrigerado también causa un gran impacto para los
clientes, ya que, al transportar cargas como alimentos, los clientes consideran importante
el servicio que reciben desde que la carga sea ingresada a los contenedores hasta la
descarga de la mercancía en puerto de destino.
El estudio, “Logistic service quality as a mediator between logistics capabilities
and customer satisfaccion” de Daniel Winter Fernandes, Roberto Giro Moori and Valdir
Antonio Vitorino Filho (2015) tuvo como objetivo estimar la calidad del servicio logístico
como un factor mediador en la relación entre las capacidades logísticas y satisfacción del
cliente. Para ello, se planteó un estudio exploratorio, tipo descriptiva en el mercado
brasileño de aceite lubricante.
11
Para esta investigación se realizó un cuestionario y se dividió en dos, la primera parte
se utilizó un diseño cualitativo y se registraron entrevistas con cinco clientes y cinco
administradores de un productor de aceite de lubricante situado en el municipio de
Umuarama en Brasil. La segunda parte de la investigación fue una investigación
descriptiva y exploratoria a través de un cuestionario a 117 empresas en el mercado
brasileño de aceites lubricante. Asimismo, los datos se recogieron entre el 2 y 7 de marzo
de abril de 2015, los encuestados fueron trabajadores de alto mando. El resultado para
esta investigación se demostró que los clientes al evaluar la calidad de servicio logístico
tuvieron un alto impacto en satisfacción frente el servicio recibido.
En conclusión, cuando los clientes están satisfechos por los servicios logísticos
prestados, tienden a seguir haciendo negocios con la empresa de aceite lubricante ya que
tiene variedad de usos. Asimismo, también los empleados de la empresa influyen mucho
para poder evaluar la calidad de servicio que los clientes perciben al momento de hace una
compra.
El estudio “Measuring the Correlation between Logistics Service Quality and
Consumer Satisfaction in Nigeria” de Okoroji Lazarus, Moses Ntor-Ue Eba, Nwosu
Emmanuel N., Nwagbara M. C. (2017) centró su atención en el análisis del concepto de
satisfacción del cliente y la comprensión de la calidad de servicio de las empresas que
pertenecen al sector logístico ya que el objetivo d la investigación fue determinar cómo los
clientes evalúan la calidad de servicio logístico y cuál es el índice de su satisfacción como
también justificar yo reputar las Hipótesis planteada.
Para esta investigación se asignaron a 151 empresas logísticas que operan en Nigeria
y que brindan diferentes tipos de servicio distribución, servicio post venta, logística global
y control logístico donde los separaron por 7 grupos y cada grupo representaba una región
de Nigeria. La encuesta de satisfacción del cliente se realizó en 3 fases, en la primera etapa
se recolectaron datos básicos en la segunda etapa se evaluaron las dos hipótesis
planteadas, que son la calidad de servicio logístico no depende de la percepción y las
expectativas de los consumidores y la segunda hipótesis fue que la a calidad de los
servicios logísticos no tiene ningún efecto en la satisfacción del cliente y en la tercera etapa
se evaluó la percepción y expectativas de la calidad de servicio logísticos. Finalmente, la
investigación demostró que tanto la percepción y expectativas del cliente afecta
directamente a la satisfacción del cliente.
12
La alta calidad de servicios incrementa a la satisfacción del consumidor y al mismo
tiempo mejora la ventaja competitiva y se puede mantener la lealtad del consumidor.
En conclusión, el estudio midió a nivel de correlación entre las cualidades del servicio
logístico y de consumo y/o la satisfacción del cliente como base para evaluar la calidad y
mejorarla ya que es lo que hoy en día las empresas deben buscar y de esa manera
diferenciarse de la competencia con la finalidad de mantener y generar nuevos clientes y
que siempre reconozcan a la empresa por la calidad de servicio logístico que se brinda.
El estudio “Relationship between logistics service quality, customer Satisfaction
and loyalty in courier services industry” de Ana Otsetova (2017) tuvo como propósito
explorar y analizar las relaciones entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y
la lealtad en el sector de los servicios de mensajería. Asimismo, la investigación tuvo dos
enfoques, el primer enfoque propone que la calidad significa adaptar el servicio a las
especificaciones definidas por los proveedores y el segundo enfoque propone que la
calidad se basa en la evaluación y las percepciones de los clientes.
Para esta investigación se desarrolló el modelo de calidad de servicio extendida que
identificó 8 dimensiones de calidad de servicio en el sector de servicios de mensajería
como procedimiento de pedido, las cantidades de liberación de orden, la puntualidad,
ordenar con precisión, , condición de la orden , manipulación en la orden de compra y la
calidad de contacto personal, estos dos grupos que son la calidad técnica se refiere al
resaltado de servicio y calidad y la calidad funcionales refiere al proceso de prestación de
servicios.
Asimismo, después de analizar las 8 dimensiones en el modelo de calidad de servicio
da a entender que la estructura general del servicio de mensajería arrojó como resultado
que dichas dimensiones se relacionaba positivamente a la satisfacción del cliente en
general, y también influyera directamente a la lealtad del cliente.
En conclusión, la investigación en el sector de los servicios de mensajería se lleva un
alto impacto en el seguimiento que se brinda a los proveedores y ellos sientan la seguridad
que la información que quieran llevar o recibir de un destino a otro va a llegar y si en caso
haya percances se brinden el seguimiento adecuado al servicio y el proveedor esté al tanto
de ello.
13
El siguiente estudio “Impact on Customer Trust and Customer Satisfaction
according to the Logistics Service Quality of Home Shopping”; de Soo Ho, ChOI,
(2018) tuvo como propósito establecer una hipótesis y analizar el modelo de investigación
sobre la relación entre la calidad del servicio de la logística, la confianza y satisfacción del
cliente al momento de hacer las compras desde el hogar.
Para que se haya podido realizar la investigación se recolectó 173 cuestionarios a
personas que hayan tenido experiencia en compras desde casa en la universidad de Sogan
en Corea utilizando el método de Likert es decir desde no muy satisfecho hasta muy
satisfecho, dicha encuesta tomó un tiempo de tres semanas y arrojó 3 hipótesis que
concluyen que el brindar calidad de servicio a la orden de compra , brindar calidad de
servicio a la entrega y la calidad que se brinda al retorno de un producto fueron apoyados
por la confianza del cliente, por lo tanto se analizó en esta investigación que la confianza
del cliente están soportados por la satisfacción del cliente y ello infiere el servicio logístico
que se le hace saber a los clientes sobre la política de entrega del producto como la política
del reembolso al tener la confianza en la empresa por ende su satisfacción será muy alta.
En conclusión, al comprar un servicio de compras a domicilios por primera vez implica
en la mente del cliente principalmente la confianza que se le va a brindar a la empresa por
la calidad de servicio logístico que se le va a brindar por la compra de un producto desde
el hogar y la investigación que se hizo en este artículo arrojo lo mismo ya que la confianza
hace el enfoque a toda la compra y se complementa con la satisfacción del cliente.
1.2.2. Marco teórico.
Dentro del marco teórico se hará un enfoque en las variables planteadas para esta
investigación, para el caso de la calidad del servicio logístico, detallaremos su definición,
también se mostrará sus características, sus dimensiones y sus principales teorías.
Posteriormente, se hablará de la satisfacción del cliente que es una variable dependiente
y también detallará sus principales teorías, dimensiones y características y su definición.
1.2.2.1. Calidad de servicio logístico
La calidad del servicio logístico (LSQ) es un instrumento para medir las percepciones
de los clientes sobre el valor creado por los servicios de logística. El servicio de logística
14
se puede utilizar para crear valor para el cliente y el proveedor a través del desempeño del
servicio, también considerar que lograr la satisfacción y lealtad del cliente son piezas clave
en el servicio logístico, ya que al brindar una calidad de servicio logístico alto ayuda a
aumentar la participación de mercado (Stank, Goldsby y Vickery, 1999).
Según el autor Mentzer J.T. (2001), definió la calidad de servicio logístico como una
base inteligente para la integración de las actividades de marketing y logística donde dos
ele mentos hacen partícipe siempre que son marketing de servicio al cliente y servicio de
distribución física.
La calidad del servicio logístico es el resultado que se recibe al comparar las
expectativas de los clientes con la percepción de la calidad del servicio de los clientes.
Asimismo, los clientes antes de solicitar el servicio ya tienen algunas expectativas sobre lo
que el proveedor de servicios debería ofrecerles. Por lo tanto, la calidad del servicio
logístico percibido por el cliente es la diferencia entre el servicio percibido y la expectativa
(Campos & No'brega, 2009).
Los autores Chee y Noorliza (2010), indican que la calidad del servicio está
estrechamente relacionada con las expectativas del cliente ya que hoy en día el entorno
competitivo hace que la búsqueda de la satisfacción del cliente dependa en gran medida
de la calidad general del servicio que ofrezca una organización.
Daugherty, Stank, and Ellinger (1998), define a la calidad de servicio logístico como un
instrumento para medir la percepción del cliente por el valor creado de un servicio.
También, el servicio logístico se puede utilizar para crear valor al cliente a través de un
buen desempeño y rendimiento en el servicio, para influir en la satisfacción y lealtad del
cliente y para aumentar la participación en el mercado.
También, el autor Davis-Sramek et al. (2009) comenta que la calidad de servicio logístico
de una empresa debe crear un fuerte incentivo a través de que tan buenos sean al brindar
su servicio para que puedan ganar la lealtad y satisfacción de los clientes, es por ello que
el autor indica que dicho incentivo se divide en dos dimensiones que engloba la
operatividad y la buena relación que se debe establecer para brindar un servicio logístico
de calidad.
Finalmente, la calidad de servicio logístico es un método encargado de poder garantizar
y asegurar el almacenamiento, transporte y la entrega de bienes o servicios a los clientes,
15
por ello es por lo que se toman mucha importancia ya que tanto el transporte y el
almacenamiento hacen que el producto llegue intacto y la coordinación excelentemente
ejecutada (Paul R. Murphy Jr. 2015).
1.2.2.1.1. Dimensiones
Davis-Sramek et al. (2009 ) divide en dos dimensiones a la calidad de servicio logístico
que juntos pueden crear un fuerte incentivo para que las empresas de servicio logístico
ganen la lealtad y satisfacción del cliente, la primera dimensión es la calidad de servicio
logístico operacional y la segunda dimensión es la calidad de servicio logístico relacional
y ambos van de la mano ya que el autor enfatiza que no solo la calidad de servicio logístico
operacional donde abarca la entrega de los servicios / productos correctos, con la cantidad
correcta, en el lugar correcto y en el momento correcto, sino también evalúa la calidad de
servicio logístico relacional donde se desarrolla cómo el personal de contacto crea la
calidad del servicio logístico y para ambas dimensiones tienen un efecto positivo en la
satisfacción.
La calidad de servicio Logístico Operacional
Es una dimensión interna y orientada a las operaciones que involucra
características como entrega a tiempo, también se ven involucradas las
percepciones de las actividades logísticas realzadas por los proveedores de
servicio que contribuyen una buena calidad, productividad y eficiencia de
consistente.
La calidad de servicio Logístico Relacional
Es una dimensión orientada al mercado donde implica un grado de importancia
alta ya que implica tener la capacidad de la empresa para sentir y comprender
las necesidades del cliente a través de relaciones creadas entre el personal y los
clientes. En este caso, las percepciones de las actividades logísticas es que
tanta cercanía puedan generar entre las empresas y los clientes para
comprender sus necesidades, expectativas y desarrollen.
1.2.2.1.2. Características
Según la autora Lublin Polska (2012), indica que las características del servicio logístico
deben reconocerse para que haya una compresión completa en la calidad de servicio.
Además, cada cliente determina individualmente qué nivel de servicio le satisface, pero
16
tampoco permite ningún nivel de tolerancia para los errores en el proceso de prestación
del servicio. Por ende, algunas características que evalúan al servicio logístico son:
● Servicio Intangible
Los operadores logísticos trabajan de la mano con muchos proveedores (exportador,
agente de Aduana, agente de carga, transporte), donde puede presentarse problemas con
algunos de ellos y no precisamente el problema lo cause el operador logístico, es por esa
razón que este servicio al ser intangible es más difícil de medir el efecto de buen servicio y
dificulta brindar un servicio de alta calidad al no solo depender de una sola organización
para hacer que su embarque llegue a tiempo con el pedido correcto y en buen estado.
● Servicio diferenciador
La autora comenta que no existe una herramienta donde se pueda medir si el servicio
logístico es diferenciador uno del otro, ya que el nivel de falla de un operador logístico
puede pasar por culpa de los proveedores en el desarrollo del embarque. Siempre habrá
un factor riesgo que hará que la percepción del cliente evalué como baja a la calidad de
servicio logístico, pero es ahí donde el operador logístico puede hacer la diferencia de cómo
llevar dicho problema para que el embarque no se vea afectado.
● Servicio inseparable
En el rubro de comercio exterior para poder coordinar un embarque, el servicio que le
brinda un operador logístico es inseparable del cliente ya que cualquier problema
presentado o información extra que se presente, el cliente debe tener el conocimiento ya
que a veces las decisiones del cliente ayudan a mejorar la coordinación de embarque, por
ende, es importante que el cliente este activamente participando en el proceso del
embarque.
1.2.2.1.3. Teorías.
En la actualidad, la calidad de servicio logístico se ha intensificado y se ha vuelto más
competitivo en el sector y es por ello que las expectativas del cliente son más altas, por
ende, analizaremos algunas teorías respecto a esta variable.
Los autores Brooks (1990); Casaca y Marlow (2005) desarrollaron una teoría para
evaluar el servicio donde la respuesta rápida a los problemas y las quejas son indicadores
frecuentes para que se pueda manejar un buen servicio, también los autores consideran
17
que la entrega a tiempo como el conocimiento que brinda el personal de ventas son muy
importantes para brindar un servicio de calidad a los clientes, por ello se debe tener en
cuenta que las prioridades de servicio difieren entre qué tipo de servicio el cliente requiere
acorde al tipo de sus cargas y negocios.
Como segunda teoría, el autor Gibson, Sink y Mundy (1993), la teoría sobre la gestión
del transporte logístico, es decir seleccionar transportistas para cada servicio y / o ruta a
negociar con cada cliente brinda un mejor seguimiento logístico a la operación y se le brinda
al cliente una mejor calidad de servicio, ya que hoy en día muchas empresas cuentan con
pocos transportistas y seccionan a un transportista para darle seguimiento de la mercadería
a más de 3 clientes.
Baird (2003), en su teoría sobre el valor agregado hace énfasis en la evaluación de
calidad de servicio, indica que los clientes al recibir un servicio logístico tienen que
relacionarse a precio – calidad por consecuencia las empresas que brindan el servicio
logístico, es decir los operadores logísticos brindan a los clientes una calidad de servicio
en el transporte ya que son ellos que son responsables de movilizar su mercancía.
Por último, con la finalidad de mejorar el conocimiento a los gerentes sobre los factores
logísticos que afectan a la percepción de calidad de servicio por parte de los clientes, la
autora (Saura et al., 2008), desarrolló una teoría donde refleja los estudios sobre la relación
entre la calidad de los servicios logísticos y la satisfacción del cliente, la teoría indica que
la calidad del personal de servicio al cliente, la calidad de la información y la calidad de los
pedidos tienen una relación positiva y significativa para los clientes y ello permite que los
clientes puedan evaluar si la calidad de servicio es buena o mala. Asimismo, la satisfacción
depende positiva y significativamente de la puntualidad del servicio logístico.
1.2.2.2. Satisfacción del cliente
En la actualidad existen una variedad de definiciones y estudios para la variable
“satisfacción del cliente” por parte de algunos investigadores, que ayudan a definir y a
entender un poco más sobre la variable presentada para esta investigación.
Para empezar, los autores Woodruff and Gardial (1996) brindan una de las definiciones
más completas que resumen muchos aspectos relacionados a la satisfacción del cliente.
18
Ellos definen a la satisfacción del cliente como una reacción positiva o negativa por parte
del cliente al valor percibido de un producto específico en un lugar de compra específico.
Dicha percepción puede describirse como una reacción inmediata después de la compra o
como también la acumulación de experiencias en general cuando compras un producto o
servicio.
También, el autor Tracey (1999) comenta que la satisfacción del cliente es el resultado
de la percepción que tiene el cliente al recibir el producto o servicio, comparando que lo
recibido vaya acorde al precio que se haya pagado. La satisfacción del cliente consiste en
poder evaluar las actitudes de los clientes acorde a los productos, servicios y marcas ya
que siempre ha sido una opción inteligente mantener a los clientes contentos (Kotler 2003).
Por lo tanto, la satisfacción del cliente se considera como uno de los principales indicadores
del desempeño de negocio (Bolton,1998 y Fornell,1992).
La satisfacción del cliente se genera cuando los clientes comparan su experiencia actual
en el uso de un producto o servicio con sus expectativas. Si la experiencia actual supera a
las expectativas, el resultado genera un grado particularmente alto de satisfacción para los
clientes (Nerdinger y Neumann, 2007).
Howard and Sheth 1969, define a la satisfacción como un estado cognitivo del cliente
donde evalúa si fue recompensado adecuadamente o inadecuadamente por un servicio o
producto que haya recibido. Por otro lado, Davis-Sramek et, (2009) define a la satisfacción
como un lazo importante frente a la calidad de un servicio y es difícil juzgar a la calidad de
un servicio de manera integral solo a través de la satisfacción y por ello el autor incluye la
confianza y el compromiso como factores que también van de la mano para brindar un
servicio de calidad.
Finalmente, los autores Prachi Juneja y Reviewed (2015) indican que la satisfacción del
cliente es la impresión que llevan los clientes frente a una marca o la impresión que se
llevan por parte del proveedor. Esta impresión que se genera en el cliente es la suma total
de todo el proceso por el que pasa, es decir, desde la comunicación con el proveedor antes
de realizar cualquier tipo de compra hasta las opciones y servicios de entrega como
también la gestión de consultas o quejas de entregas. Todo este proceso, ayuda al cliente
a hacer una opinión firme sobre el proveedor que finalmente resulta en satisfacción o
insatisfacción.
19
1.2.2.2.1. Dimensiones
Según el autor Howard and Sheth 1969 indica que la variable satisfacción del cliente es
unidimensional.
● Satisfacción
Howard and Sheth, (1969), define a la satisfacción como un estado cognitivo del cliente
donde evalúa si fue recompensado adecuada o inadecuadamente por un servicio o
producto que haya comprado.
1.2.2.2.2. Características
Según Lorette, Kristie. (2015) indica que el mal servicio al cliente se propaga de boca
en boca y disuade a los nuevos clientes de probar el producto o servicio, por ende, ella
explica algunas características que deben estar presentes para brindar un servicio al cliente
de calidad.
● Habilidad de escuchar
Un representante de servicio al cliente debe poder escuchar las necesidades del cliente.
Tomar notas y resumen las palabras del cliente para asegurar su comprensión y poder
responder de manera clara al cliente.
● Habilidad para preguntar
Hacer las preguntas eficientes y precisas ayudan a descubrir las necesidades, metas,
objetivos e inquietudes reales de los clientes y de esa manera se pueda satisfacer esas
necesidades e inquietudes del cliente.
● Responsable
Para poder trabajar brindando un buen servicio al cliente, ser responsable es muy
importante ya que la asistencia, servicio, lealtad y actitud van a ser visibles para los clientes,
también es importante ser responsable frente a errores y consecuencia ya que ello va a
determinar la Buena o mala satisfacción con el servicio por parte del cliente.
20
● Sensible
Esta característica indica que cada necesidad, pregunta o inquietud se aborda en la
calidad del servicio al cliente por esa razón omitir una pregunta porque no se conoce la
respuesta puede hacer que un cliente se sienta ignorado.
● Experto
Las personas responsables de brindar el servicio al cliente directamente deben tener el
conocimiento sobre del departamento / producto / servicio del cual son responsables de
brindar al cliente ya que si tu demuestras al cliente que cuentas con el conocimiento viene
la confianza, que conduce a la satisfacción del cliente.
● Información completa
No basta con ser rápido para solucionar un problema, sino se basa en al brindar el
servicio que sea complete y poder demostrar al cliente que se le Brinda un buen servicio al
cumplir con las dudas que tenga.
● Oportuno
Permitir que un cliente se quede en espera o espere en la tienda es inaceptable. La
respuesta oportuna para el cliente a una solicitud, pregunta, inquietud o problema es el
primer paso para una solución.
● Preciso
Finalmente, ser preciso con cualquier información transmitida al cliente debe ser 100%
segura. Ya se trate de del recojo de productos, contactos con quien comunicarse o
acciones que se deben tomar durante el proceso de la compra.
1.2.2.2.3. Teorías
Se ha escogido tres teorías importantes de algunos autores que ayudaran a comprender
mucho más la variable satisfacción del cliente para esta investigación.
La primera teoría, llamada disonancia cognitiva planteada por Festinger en 1957
propone que las personas tengan un impulso motivador para reducir los cambios de
actitudes, creencias y conductas por el lado de los clientes. La disonancia cognitiva, en la
actualidad ha sido ya más enfocado y desarrollado por el comportamiento del consumidor
21
al evaluar un servicio, es decir poder evaluar la incomodidad de un cliente suele encontrar
al realizar la compra y ver el proceso de todo el servicio brindado.
La segunda Teoría, llamada la teoría de los dos factores, desarrollada por (Herzberg,
Mausner y Snyderman (1959) indica que hay dos factores relacionados a la satisfacción en
insatisfacción laboral , es decir cómo hacer para brindar un buen servicio y siempre los
clientes estén satisfechos, también denomina a los dos factores como el desempeño
instrumental que relaciona los aspectos físicos del producto o servicio, y el otro factor como
el desempeño expresivo que se refiere a los aspectos psicológicos. La teoría especifica
que el desempeño expresivo es como un componente necesario de la satisfacción del
cliente, ello quiere decir que los clientes quedarán insatisfechos si no están satisfechos con
el desempeño expresivo de los productos y servicios, independientemente del hecho de
que su desempeño instrumental haya sido satisfactorio o no.
Finalmente, la teoría de la desconfirmación fue desarrollada por el autor Szymanski y
Henard, (2004) indica que la satisfacción está relacionada con el tamaño de la experiencia
que se produce como resultado de la comparación del desempeño y el servicio y ello se
evalúa contra las expectativas de los clientes. Los autores detallan que el paradigma de la
des confirmación es el mejor predictor del cliente. Asimismo, los autores indican que la
forma en que se presta un servicio es más importante que el resultado del proceso de
servicio como también con respecto a la insatisfacción hacia el servicio simplemente ocurre
cuando las percepciones de los huéspedes no cumplen con sus expectativas.
1.2.2.1. Comercio exterior
En el artículo, que es comercio exterior y como funciona, publicado por Luis Ceballos
(2019), comenta que el comercio exterior es el intercambio de bienes y servicios ya
existentes entre dos o más países con el objetivo principal de satisfacer la demanda de los
consumidores de determinados productos. Además, es importante saber que el comercio
exterior está regulado por normas, tratados, acuerdos y convenios internacionales entre
los países para simplificar sus procesos y busca cubrir la demanda interna que no pueda
ser atendida por la producción nacional.
22
● ¿Cómo funciona?
Para que el comercio se pueda dar se tiene que considerar que el país elegido permita
el ingreso de productos extranjeros es decir que entre los dos países haya tratado libre de
comercio ya que hay algunos países que deciden cerrar sus fronteras comerciales con la
finalidad de proteger su propia industria y generar el consumo local y no el extranjero Sin
embargo, los posibles problemas que generar es que los productos locales tampoco podrán
salir y expandir sus ventas, por ello para muchos países es muy de alta importancia tener
tratados de libre comercio con todos los países posibles porque para muchos de ellos las
exportaciones e importaciones puede formar parte de la base de su economía.
Por último, en la actualidad considerar a la tecnología es vital porque también ayudan a
que el proceso de intercambio de bienes y servicios sea mucho más rápido, por ejemplo,
los sistemas informáticos que permiten hacer el seguimiento a todo un contenedor hasta
que llegue a destino.
1.2.2.2. Exportaciones
Según el portal Promperú en el artículo “exportando paso a paso”, define a la
exportación como un régimen aduanero aplicable a las mercancías que están en libre
comercialización y que puedan salir del territorio aduanero ya sea para uso o consumo
definitivo en otro país. Asimismo las exportaciones se dividen en dos tipos, las
exportaciones directa que lo realizan las empresas exportadoras es decir que se encargan
de todo el proceso de exportación y a su vez pueden controlar el proceso comercial ,
investigar más sobre el mercado internacional y ello implica a los comerciales y las
empresas distribuidoras, por el lado de la exportación indirecta, intervienen proveedores
que apoyan al proceso de exportación , es decir el agente de compra en destino y
empresas de trading que son las empresas que se encargan que el producto se venda en
el mercado destino.
Según Promperú, el Perú se ubicó en el tercer lugar entre los países de mayor
crecimiento de oferta exportable en el mundo y a su vez el primero en la región, por encima
de los pises de Colombia, Brasil y México; con un incremento en sus exportaciones de 22%
para el año del 2017. Además, las exportaciones peruanas casi duplicaron las
exportaciones chilenas y uruguayas.
23
Figura 1. Perú, 3ro en crecimiento exportador más alto del mundo.
Fuente: Comex.2017
Figura 2. Perú, 1ero en crecimiento exportador del continente americano.
Fuente: Comex.2017.
El ministro de Comercio Exterior y Turismo, Eduardo Ferreyros, indico que las cifras
positivas de las exportaciones en el país se ven reflejado en posicionamiento alcanzado en
el mundo y ello es gracias a la política comercial que impulsa la generación de empleo, la
competitividad y el desarrollo.
24
Además, según el Banco de la reserva del Perú (2019) indicó que las exportaciones en
productos no tradicionales acumularon en los últimos 12 meses a mayo 2019 un valor de
5,309 millones de dólares, monto mayor en 0.4% con relación a similar periodo de 2018.
Con respecto a las exportaciones tradicionales peruanas al mes de septiembre del año
2019 llegó a acumular 1153 millones de dólares con un crecimiento de 1.10% comparado
con septiembre del año 2018, mostrando cifras positivas para nuestro país
Tabla 1. Exportaciones por sectores
EXPORTACIONES POR SECTORES
TRADICIONAL NO TRADICIONAL
Minero
Petróleo, gas natural
Pesquero
Agrícola
Agropecuario
Químico
Textil y confecciones
Pesquero
Siderometalúrgico
Minería no metálica
Metalmecánico
Forestal
Joyería
Otros
1.2.2.3. Sunat
La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria se encarga de
administrar los tributos del gobierno nacional, hace la inspección y el control de
cumplimiento aduanero en el territorio nacional como también manejar la demanda
internacional de mercancías.
Sunat facilita las actividades de comercio exterior y asegura que se cumplan con los
tratados comerciales que el Perú tienen con el mundo, es por ello que en cada exportación
e importación mediante el portal de la Sunat se registra el manifiesto de la entrada o salida
de mercancías.
Además, es considerable saber que para que las exportaciones sean ejecutadas
correctamente, el valor FOB de la mercancía debe ser superior a los US$ 5 000 y se
presenta la Declaración Única de Aduanas que es un documento que brinda conformidad
a la mercancía, esta modalidad, es denominada Régimen General de exportación definitiva
según el Procedimiento General de importación para el consumo DESPA-PG.02 y para
que dicha modalidad sea efectiva debe intervenir una agencia de aduana que forma parte
25
de los operadores logísticos más importantes en el comercio exterior y que su función en
la exportación es ser el intermediario para hacer eficaz la exportación.
Finalmente, la Sunat indica que hay documentos que presentar para las exportaciones
en nuestro país que los documentos de identidad del exportador, factura comercial, el BL
(conocimiento del embarque).
1.2.2.4. Sector de Confecciones
El titular del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur), Edgar Vásquez.
proyecto buenas noticias para el Perú y para el sector ya que comento que para fines del
año 2019 las exportaciones peruanas de textil y confecciones crecerán en un 8%.
De igual modo, el presidente César Tello del comité de Confecciones de la Asociación
de Exportadores del Perú (Adex) informó que Peru ha mejorado ligeramente en su posición
en el ranking de proveedores de confecciones en Estados Unidos ubicándose en el puesto
de 17 superando a Filipinas para el año 2017.
Asimismo, también indico que las exportaciones de la industria textil y confecciones
sumaron 1,400 millones de dólares en el año 2018, por ende, si comparamos con el año
2017 hubo un crecimiento de 11.5% afortunadamente, y los principales destinos fueron
Estados Unidos, Brasil, Chile, Colombia y China que representaron el 66.3% del total de
las exportaciones enviadas.
El Centro de Comercio Exterior de la Cámara de Comercio de Lima comentó que las
exportaciones peruanas de confecciones hacia Estados Unidos se han venido
desarrollando de una buena manera y a su vez ha permitido que en los últimos tres años
la tasa de crecimiento llegue a registrarse con cifras de 4.3% en promedio. Igualmente,
según el reporte mensual de comercio del mes de Abril 2019 elaborado por MINCETUR
indica que los textiles y prendas de vestir (confecciones) se sigue exportando
principalmente a Estados Unidos representando un 49% de participación para los últimos
12 meses (Mayo 2018 – Abril 2019).
26
Figura 3. Principales destinos de exportación por negocio.
Fuente: Mincetur.2019.
Es importante mencionar también que el Centro de Comercio Exterior de la Cámara de
Comercio de Lima menciona que los artículos más destacados para la exportación al
mercado estadounidense son los productos de tejidos de punto, por ejemplo, los sweaters
y productos similares ya sean de algodón o de fibra sintética, asimismo dichos productos
han representado un crecimiento de 0.6% y 5 % respectivamente. Este resultado se debe
a la magnitud de interés que han podido generar los empresarios de peruanos de este
sector para poder captar nuevas marcas internacionales donde la calidad de las
confecciones peruanas es lo sobresaliente, sin embargo, también poder generar un
crecimiento en el sector de confecciones se debe a la recuperación económica que se ha
generado con uno de los socios comerciales principales para nuestro país que es Estados
Unidos.
El Informe del Mercado de Textiles y Confecciones de la consultora Maximixe, indico
que para el año 2018 el sector textil estuvo considerado por prendas de vestir con un 68.2%
de participación y ello representó 957 millones de dólares donde destacaron el envió de
polos y camisetas formando parte del 40.1% y el resto en suéteres, chalecos, y trajes de
sastre., la exportación de fibras de textiles tuvo participación con un 12.7%, los hilados con
un 10.2% y finalmente los tejidos tuvieron un 8.9% de participación. Las marcas de
principales prendas de vestir que destacaron en la exportación del año pasado fueron
Devanlay Perú, Industrias Nettalco y Topy Top.
27
Figura 4. Exportación de textiles por tipo (Participación).
Fuente: Sunat.2018.
En el portal del Club de Análisis Estratégico de Riesgos (CASER) que se encarga de
brindar información económica política y de finanzas de los acontecimientos de nuestro
país indicó que para el resto del 2019 el mercado de textiles y confecciones generará
cambios para mejora en todo el sector textil ya que se planifica crecer en 6.5% en la
producción de textiles para la venta y consumo local, mientras que las exportaciones se
esperan crecer en 10%.
Sin embargo, no solo la producción textil se espera crecer sino también la producción
de algodón aumentaría a 64,5%, beneficiando al mercado peruano con un insumo base
para la elaboración de confecciones.
Con respecto a su participación de mercado para los primeros meses del año 2019
indicó que se observaron mayor cantidad de envíos a Estados Unidos con un 27.5% y
Colombia con 67.3%.
28
Figura 5. Exportaciones de Textiles y confecciones. Fuente: Sunat.2019.
Por otro lado, La Cámara de Comercio de Lima comenta que no solo las exportaciones
de agricultura están creciendo en el país, sino que las exportaciones de confecciones se
están incrementando y para cierre de fines del 2019 van a crecer un 5%, considerando
como principales exportaciones a los T-shirts, camisas y ropa de bebés y justamente son
esta línea de productos que tienen una mayor demanda de participación en el mercado
representado en cifras con envíos aproximados de USD 414 millones en T-shirts, US$ 394
millones en camisas respectivamente.
Con respecto a las exportaciones de ropa de bebe registraron crecimientos consecutivos
en sus despachos en los últimos cinco años y se estima llegar a los 40 millones de dólares
en envíos de este producto.
Finalmente, los destinos a donde llegan las exportaciones de t-shirts, camisas y ropas
de bebes son el mercado americano que concentra el 65 % de las exportaciones y por ello
se considera a Estados Unidos como el país principal que recibe este tipo de producto,
posteriormente la Unión Europea que representa un 10% y el mercado brasilero representa
un 9% de las exportaciones de t-shirts, camisas y ropa de bebe.
29
Figura 6. Evoluciones de exportaciones de confecciones por líneas de punto.
Fuente: Sunat.2019 / Elaboración IDEXCAM.
1.2.2.5. Agencias de carga
Según el artículo ¿que son las agencias de carga ?, escrita por Víctor Mondragón (2015)
brinda una idea clara sobre las agencias de carga y lo define como una empresa que brinda
soluciones logísticas de acuerdo con las necesidades del cliente, sin limitar la ubicación,
pesos, y tipos de producto a transportar. También, un agente de carga es el intermediario
entre el embarcador y un proveedor de servicio de transporte para realizar las respectivas
coordinaciones de la carga y enviarla al destino correspondiente.
Las agencias de carga tienen una dura responsabilidad dentro del comercio exterior ya
que tiene que brindar salidas a las problemáticas que existen en el transporte, los
problemas que se den con el exportador como el transportista, ello implica que la agencia
de carga debe tener conocimiento de todo el proceso del embarque, es decir, línea naviera,
transporte, agencia de aduana, planta y almacén como también seguimientos
documentarios. al seleccionar tu agencia de carga debes saber que existen varios factores
que considerar para garantizar la entrega de su carga como, por ejemplo, que tenga la
experiencia necesaria de exportar al destino que se desea, saber opciones de su servicio
y si sobre todo son puntuales con las coordinaciones estrechas en origen y destino.
Murphy and Daley (2001) describen a las Agencias de carga como especialistas en
comercio donde son capaces de proporcionar variedades de funciones que apoyan a
facilitar el movimiento de cada embarque. La mayoría de los estudios demuestran que los
exportadores y líneas navieras trabajan usando el transporte marítimo, sin embargo, las
agencias de carga quienes juegan un rol importante para toda la operación que tienen al
30
encargarse de movilizar la carga, son muchas veces ignorados en el mercado y no
reconocidos como pieza importante.
En Perú, según el Ministerio de Transporte y comunicaciones (2018) informó que hay
351 agencias de carga internacional marítimos que están vigentes y trabajan con
normalidad.
● Responsabilidades y funciones de una agencia de carga
El autor Modregon V (2017) menciona 7 responsabilidades que una agencia de carga
debe tener y a su vez saber cuáles son sus funciones para que ayude al exportador a hacer
que su carga llegue a tiempo a destino y sin problema alguno.
Tabla 2
Agencias de carga-responsabilidades y funciones
AGENCIAS DE CARGA
Responsabilidades Funciones
Consolidación de la carga:
(Reunir cargas de varios exportadores
en un mismo contenedor y que tenga un
mismo lugar de destino)
Coordina con los exportadores para ver
los volúmenes de la carga para que se
vayan en un mismo contenedor
Desconsolidación de la carga
(Se da cuando la mercadería llega a
destino y se empieza a retirar la carga
del contendor)
Se informa a destino que la carga ha
llegado para que se empiece a separar
las cargas que han llegado
Emisión de documentos de transporte
(es el documento de conocimiento de
embarque (BL’s), es el comprobante de
la mercadería
Prepara y emiten el BL original con el
sello de endose y firma (son 3 BL’s
originales y 3BL’s de copia no
negociable
Coordinación con agentes de carga
en destino
Agencias de carga tienen sedes en
varios países o lo subcontratan
Desarrollan la coordinación para ir a
recoger la mercadería al almacén
asignado por el proveedor
Subcontratación de transportistas
coordinar y separar espacios en los
contenedores
Coordinación con las líneas navieras
para solicitar espacios en el buque y
hacer la coordinación de embarque
31
Almacenaje en destino
destinar la carga que llego a destino a un
almacén temporal
Recoge la mercadería y lo destina a
almacén hasta que la mercancía sea
nacionalizada y haya llegado completa
Realizar el manifiesto de carga
Trámites en la aduana una vez que haya
salido o llegado la carga
Se coordina el manifiesto una vez que la
carga haya zarpado y se contabiliza
tanto bultos y peso para su registro ante
la Sunat y aduanas
Fuente: Diario del exportador, 2017.
Elaboración propia basada en la información hallada del diario exportador, 2017.
1.2.2.6. Aspectos generales del transporte marítimo
Para el desarrollo de este trabajo, evaluaremos la calidad de servicio logístico de
agencias de carga que brindan servicio de exportación marítima, por esta razón, se
procedió a investigar algunos aspectos sobre el transporte marítimo en el rubro de
comercio exterior, como características, ventajas, desventajas, contratos de por medio y
tipos de carga permitida.
Primero definimos el transporte marítimo como el traslado de carga a través del mar de
un país a otro, utilizando generalmente barcos como medio de transporte, según acotó el
portal Siicex. También podemos decir que el transportar carga vía marítima es una de las
opciones más comunes que se le da al exportador como una opción ya que se puede
exportar una amplia gama de mercancías, es más económico y tiene menos restricciones
que otros tipos de transporte.
El artículo “guía de orientación al usuario de transporte marítimo” por la cual es validado
por SIICEX, menciona algunas características del transporte marítimo e indica que el
transporte marítimo tiene un carácter internacional, ya que es el único medio que permite
transportar grandes volúmenes de mercancía a diferentes partes del mundo , también se
caracteriza por ser flexible ya que se emplea varios tipos de buques para movilizar la carga
y tener una buena capacidad para llevar varias toneladas en un mismo buque y como última
característica , el transporte marítimo es versátil porque hay diferentes tipos de buques
adaptados a todo tipo de carga.
32
La principal ventaja de poder transportar las cargas vía marítima es que permite
desarrollar el comercio exterior de manera muy eficiente y a su vez incrementar las
exportaciones a gran escala por tener un costo relativamente económico si comparamos
con otros transportes como el aéreo, asimismo es importante saber que entre todos los
medios de transporte, el marítimo es el que, por su capacidad, mueve el mayor volumen
de mercancías en el tráfico internacional y la desventaja principal del transporte marítimo
es el tiempo de tránsito que toma movilizar la carga de un destino a otro, también se
considera una desventaja a la congestión portuaria ya que al movilizar varias personas
varios contenedores para un mismo buque la congestión se presenta tanto para retirar e
ingresas un contenedor al terminar portuario o almacén.
Por otro lado, si hablamos de transporte marítimo tenemos que mencionar al
conocimiento de embarque marítimo que es el instrumento que acredita el contrato de
transporte vía marítima o fluvial, este documento lo elabora la línea naviera y ello muestra
que han recibido la carga a bordo de la nave para ser transportada al puerto, también el
BL tiene como función hacer que en destino puedan reclamar la mercadería con dicho
documento.
Finalmente tenemos que hablar de las cargas marítimas, la carga es un conjunto de
mercancías que están protegidas por un embalaje apropiado para que pueda ser ágil de
manipularlo y movilizar para el embarque, descarga o transporte marítimo, pero también
existen cargas que no requieren ser envasadas que son las cargas a granel o líquidas
como el gas licuado. según la Organización Marítima Internacional (OMI) de las Naciones
Unidas Existen algunos tipos de carga como carga peligrosa, , cargas sólidas a granel ,
carga general que puede ser carga suelta como cajas o sacos, la carga a granel que
puede ser suelta o líquida , la carga perecible que son aquellas productos que tienen
propiedades físicas, químicas o microbiológicas no le permiten tener una duración en el
tiempo o en el ambiente como los refrigerados que necesitan estar una temperatura
determinada, preservantes o frutas, verduras, pescados , etc. La carga frágil consiste en
productos que son susceptibles de dañarse o destruirse con rapidez y facilidad, por lo cual
requieren ser manipulados con extremo cuidado, utilizando materiales de embalaje
adicionales tales como el plástico o espuma de poliuretano, Tecnopor, que son los más
usados. Y finalmente la carga peligrosa que consiste en productos que son riesgosos para
la salud o que produzcan en el medio ambiente es decir aquellos productos que tienen
sustancias inflamables o sustancias peligrosas.
33
1.2.2.7. Modelos Conceptuales
1.2.2.9.1. Modelos previos
Modelo previo 1
Se muestra el modelo propuesto de la autora Ana Otsetova (2017) desarrollado en el
artículo Relationship between logistics service quality, customer Satisfaction and loyalty in
courier services industry a continuación:
Figura 7. Modelo previo 1. Fuente: Ana Otsetova (2017).
Modelo previo 2
Se muestra otro modelo propuesto de los Hyun Mi Jang, Peter B. Marlow, and Kyriaki
Mitroussi (2015) desarrollado en el artículo “The Effect of Logistics Service Quality on
Customer Loyalty through Relationship Quality in the Container Shipping Context” a
continuación:
34
Figura 8. Modelo previo 2.
Fuente: Hyun Mi Jang, Peter B. Marlow y Kyriaki Mitroussi (2015).
1.2.2.9.2. Modelo Propuesto
El modelo propuesto que se realizó para este estudio fue a través de un software
estadístico llamado SPSS, en la cual se realizó 17 preguntas a empresas exportadoras de
confecciones. Este modelo enfoca dos variables, una es la calidad de servicio logístico
dividida en dos dimensiones, Calidad de servicio logística operacional (OLSQ1-OLSQ7) y
calidad de servicio logístico relacional (RLSQ8-RLSQ14) así como también la variable de
satisfacción al cliente (CS1-CS3).
Asimismo, el modelo propuesto para esta investigación que está basado en los
estudios de Davis-Sramek et al. (2009) y Howard and Sheth 1969 es la siguiente:
35
Figura 9. Modelo propuesto.
Fuente: Elaboración propia.
1.3. Objetivos e Hipótesis
1.3.1. Objetivos
Determinar si la calidad de servicio logístico de las agencias de carga se relaciona con
la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto de Callao 2019.
1.3.1.1. Objetivo Especifico 1
Determinar si la calidad de servicio logístico operacional de las agencias de carga se
relaciona con la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de
Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019.
36
1.3.1.2. Objetivo específico 2
Determinar si la calidad de servicio logístico relacional de las agencias de carga se
relaciona con la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de
Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019.
1.3.2. Hipótesis
La calidad de servicio logístico de las agencias de carga se relaciona con la satisfacción
del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de
transporte marítimo desde puerto del Callao 2019.
1.3.2.1. Hipótesis Especifica 1
La calidad de servicio logístico operacional de las agencias de carga se relaciona con
la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019.
1.3.2.2. Hipótesis Especifica 2
La calidad de servicio logístico relacional de las agencias de carga se relaciona con la
satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019.
37
Capítulo II
2.1. Método
Para esta investigación se utilizó el método cuantitativo, donde se consideró como
muestra a las agencias de carga internacionales y se ejecutó a través de encuestas con
preguntas que ayudaron a poder cumplir con los objetivos de la investigación. Asimismo,
el método cuantitativo es un proceso donde permite tomar mediciones, es decir, mostrar
a través de números y gráficos lo que se ha observado y planteado. (Mariana Canas, 2018).
También, a su vez permitió poder tener al final de la investigación resultados estadísticos
y porcentuales para mayor precisión de la investigación.
2.1.1. Tipo de investigación
El tipo de investigación de este proyecto es Cuantitativo Correlacional, es decir, permitió
averiguar qué variables se encuentran conectadas entre sí. También, una investigación
correlacional según (Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L. (2014) tiene como
objetivo principal poder medir el grado de relación entre uno o más variables en cierto
momento determinado. La característica principal de este tipo de investigaciones es que al
medir las dos variables los resultados arrojaran independientemente por cada variable a
investigar (Price, Jhangiani, & Chiang, 2017).
Para el desarrollo de esta presente investigación al realizar la investigación cuantitativa
correlacional permitió poder medir el grado de relación que existe entre la variable: calidad
de servicio logístico y la otra variable: satisfacción del cliente.
2.1.2. Diseño de investigación
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L. (2014), se encargan de clasificar al diseño
de investigación en experimental que lo define como una situación de control, y No
experimental que es el diseño de investigación en que se dará el enfoque. Por ende, el
diseño de investigación no experimenta el autor lo define como la investigación que se
realiza sin manipular ninguna variable, solo se encarga de observar a las variables como
se desarrollan independientemente en su rubro para que después se proceda a ser
analizados.
38
El mismo autor plantea dos tipos de diseño y para ello dependerá del tiempo que se
tome para recolectar datos en una investigación, el autor asigna diseño transversal, donde
se recolecta datos en un solo momento, con un único propósito y el propósito de este
tiempo de diseño es describir a las variables y evaluar la interrelación que se puedan dar y
por otro lado está el diseño longitudinal donde se colecta datos a través del tiempo.
En conclusión, para el desarrollo de esta investigación se utilizó el diseño de
investigación No experimental – Transversal con la finalidad de poder encontrar la relación
entre la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en las agencias de carga para
las exportaciones de confecciones de embarques vía transporte marítimo que zarpan
desde el puerto de Callao.
2.1.3. Variables
● Variable (X): Calidad de servicio logístico:
Davis-Sramek et al. (2009) comenta que la calidad de servicio Logístico de una empresa
debe crear un fuerte incentivo a través de que tan buenos sean al brindar su servicio para
que puedan ganar la lealtad y satisfacción de los clientes, es por ello que el autor indica
que dicho incentivo se divide en dos dimensiones que engloba la operatividad y la buena
relación que se debe establecer para brindar un servicio Logístico de calidad.
X1: Calidad de servicio logístico operacional.
X2: Calidad de servicio logístico relacional.
● Variable (Y): Satisfacción del cliente.
El autor Howard y Sheth 1969, define a la satisfacción como un estado cognitivo del
cliente donde evalúa si fue recompensado adecuada o inadecuadamente por un servicio o
producto que haya recibido.
Y: Satisfacción del cliente.
39
2.1.4. Población
La población asignada para desarrollar esta investigación se encuentra conformada por
99 empresas exportadoras de confecciones que utilizan el transporte marítimo a través del
puerto del Callao ubicadas en el Emporio Comercial de Gamarra (microempresas y
pequeñas empresas) con movimiento financiero al año 2019 según el estudio del INEI
(Instituto Nacional de Estadística e Informática) y a su vez que contratan Agencias de Carga
en Perú para que se encarguen del transporte de sus mercancías hacia otros destinos.
Tabla 3. Población – Empresas exportadoras de confecciones.
Emporio Comercial de Gamarra
Tamaño de empresas Cantidad de empresas
Microempresas 89
Pequeñas empresas 10
Total 99
Fuente: Elaboración propia
2.1.5. Muestra
Para determinar el tamaño de la muestra y obtener el subgrupo preciso, para este
trabajo de tesis, se utilizó el muestreo estratificado según el autor (Scheaffer, R. L.,
Mendenhall, W., & Ott, L; 2006) expresado bajo la siguiente formula:
Donde:
n: Tamaño de muestra de las empresas exportadoras de confecciones.
N: Tamaño de población: 99 empresas exportadoras de confecciones que pertenecen
al Emporio comercial Gamarra.
𝑍1−𝛼
2 = 1.96, para un nivel de confianza del 95%.
40
𝑁ℎ: Cantidad de empresas exportadoras de confecciones en el estrato h
𝑃ℎ= 0.5: proporción de empresas exportadoras con buen desempeño en la población,
se ha considerado un valor de 0.5 Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L. (2014).
Ɛ= 0.05: Error máximo de estimación en la investigación.
Reemplazando los valores correspondientes dentro de la formula se obtiene el siguiente
resultado:
𝑛 =(89√0.5 × 05 + 10√0.5 × 0.5)2
992 (0.052
1.962) + (89 × 0.5 × 0.5 + 10 × 0.5 × 0.5)
𝑛 = 78.71 ≅ 79 empresas exportadoras de confección en el Emporio Comercial de
Gamarra.
Podemos decir que se va a tomar en consideración a 79 empresas exportadoras de
confecciones de Gamarra de acuerdo con el resultado que se generó tras haber ejecutado
la fórmula de población finita. Ahora para determinar la cantidad de empresas exportadoras
de confecciones de Gamarra de acuerdo con su tamaño se expresará de la siguiente
manera.
𝑛1 = 𝑁1
𝑁× 𝑛 =
89
99 × 79 =
7031
99= 71
𝑛2 = 𝑁2
𝑁× 𝑛 =
10
99 × 79 =
790
99= 8
Tabla 4: Muestra - Exportadoras de confecciones del Emporio Comercial de Gamarra.
Emporio Comercial de Gamarra
Tamaño de empresas Cantidad de empresas
Microempresas 71
Pequeñas empresas 8
Total 79
Fuente: Elaboración propia
41
2.1.6. Instrumento de investigación
El instrumento que se utilizó para esta investigación fueron las encuestas donde
previamente fueron aprobados por medio de juicio de expertos, Coeficiente de Aiken
(Anexo 7) y para analizar el resultado se consideró el método para medir la fiabilidad por
medio del Alpha Cronbach (Anexo 5).
Tabla 5 Ficha técnica del instrumento para la calidad de servicio logístico.
Nombre Cuestionario de Calidad de Servicio Logístico
Autores Davis-Sramek et al. (2009)
Administración Individual
Validación Manuel Ponce Yalico (2019), Erick Paulet Monteagudo (2019) Hector Valdivia Mera (2019). (Ver anexo 8,9,10) Valor de Aiken: 0.91
Cantidad de preguntas 14
Duración 9 minutos
Confiabilidad Alfa de Cronbach para la calidad servicio logístico operacional:0.85 y el Alfa de Cronbach para la calidad de servicio logístico relacional: 0.88.
Lugar A través de correos electrónicos y llamadas telefónicas
Año 2019
País Perú
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 6 Ficha técnica del instrumento para la satisfacción del cliente.
Nombre Cuestionario de Satisfacción del cliente
Autores Howard and Sheth (1969)
Administración Individual Validación Manuel Ponce Yalico (2019), Erick Paulet
Monteagudo (2019) Hector Valdivia Mera (2019). (Ver anexo 8,9,10) Valor de Aiken: 0.91
Cantidad de preguntas 3 Duración 3 minutos Confiabilidad Alfa de Cronbach: 0.86
Lugar A través de correos electrónicos y llamadas telefónicas
Año 2019
País Perú
42
Fuente: Elaboración propia.
A continuación, se muestra el estadístico de fiabilidad para las dos variables asignadas
a esta presente investigación, la primera variable, calidad de servicio logístico y por otro el
lado la satisfacción del cliente. Para ambas variables se utilizó el alfa de Cronbach
considerando los siguientes resultados mostrados en las tablas:
La calidad de servicio logístico dividida en dos dimensiones que son la calidad de
servicio logístico operacional donde se muestra un alfa de Cronbach de 0.909 (ver en la
tabla 7) y la calidad de servicio logístico relacional muestra un Alfa de Cronbach de 0.972,
(ver en la tabla 8) los cuales ambos muestran valores altos y confiables.
Tabla 7 Estadístico de fiabilidad – Calidad de Servicio Logístico Operacional.
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Tabla 8 Estadístico de fiabilidad – Calidad de Servicio Logístico Relacional.
Estadísticos de fiabilidad
Calidad servicio logístico relacional
Alfa de Cronbach N de elementos
,972 7
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Con respecto a la variable satisfacción del cliente arrojo un alfa de Cronbach de 0.898
(ver en la tabla 9) lo cual también significa una fiabilidad positiva para la investigación.
Tabla 9 Estadísticos de fiabilidad-Satisfacción del cliente.
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Estadísticos de fiabilidad Calidad de servicio logístico operacional
Alfa de Cronbach N de elementos
,909 7
Estadísticos de fiabilidad- Satisfacción del cliente
Alfa de Cronbach N de elementos
,898 3
43
De igual modo, la contrastación de las hipótesis elaborado mediante la prueba de
Spearman ayudó para la comprobación de la correlación las dos variables desarrolladas
en la investigación Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L. (2014). Las encuestas van
dirigido a exportadores de confecciones para los embarques vía transporte marítimo que
zarpan desde puerto del Callao. La encuesta sobre la relación entre la calidad de servicio
logístico diseñada por Davis-Sramek et al. (2009) y la satisfacción del cliente diseñado
por Howard and Sheth (1969), tuvo como objetivo poder seleccionar 17 preguntas
dividas para las dos dimensiones que corresponden a la calidad de servicio logístico, 7
preguntas para la dimensión de calidad de servicio logístico operacional y 7 preguntas para
la dimensión de calidad de servicio logístico relacional, también para la variable
satisfacción del cliente se consideró 3 preguntas.
Todas las preguntas van acorde a esta investigación alineadas a la escala de Likert 1 al
5, donde 1=Altamente Insatisfecho, 2=Insatisfecho, 3=Neutral, 4= Satisfecho, 5=Altamente
Satisfecho. Asimismo, la encuesta se realizará a 79 exportadores de confecciones de
embarques vía marítimos que zarpan desde el puerto de Callao.
2.1.7. Procedimiento de recolección de datos
Para la presente investigación, se consideró a una población de 79 empresas exportadoras
de confecciones del Emporio Comercial Gamarra que utilizan el transporte marítimo a
través del puerto del Callao. Para una facilitación de información se desarrolló una base
de datos donde se consideró el número de RUC, razón social, dirección y teléfono para
cada una de las MYPES en gamarra pertenecientes al rubro de exportación de
confecciones, con dicha información se procedió a contactar a cada una de las empresas
vía telefónica y a empezar a solicitar correo de los gerentes (dueños) y número de celular
para facilitar el llenado de las encuestas virtualmente durante un periodo de un mes.
Se empezó a encuestar desde el 27 de septiembre del 2019 y se terminó de encuestar el
31 de octubre del 2019, también es bueno mencionar que a pesar de que los correos se
mandaron desde un correo empresarial no todos los representantes de las empresas
brindaron una respuesta rápida y otras solo les tomo cuestión de horas devolver el correo
con el cuestionario lleno y sin ninguna duda.
El instrumento utilizado para realizar el análisis fue el siguiente software estadístico:
SPSS (versión 20): Se utilizó para realizar las tabulaciones de las encuestas y
las pruebas estadísticas necesarias.
44
Capítulo III
3.1. Análisis de los resultados de los cuestionarios
Para el proceso de cualquier investigación puede que existan errores donde se
considera como más comunes al 1% y el 5%, siendo el 5% el más común según los autores
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L. (2014) en las ciencias sociales, por ello, para
esta investigación se ha considerado el error del 5%. Esto quiere decir que la presente
investigación tiene un 95% de confiabilidad, donde no se considera equivocarse y el 5 %
rechaza una hipótesis nula cuando es verdadera
3.1.1. Análisis de los estudios de Calidad de servicio Logístico
Se presentan los resultados de los 79 cuestionarios desarrollados por los representantes
de las empresas (gerentes o administradores) de las empresas exportadoras de
confecciones del emporio comercial de gamarra referente a las relaciones entre la calidad
de servicio logístico y sus dimensiones frente a la satisfacción del de cada exportador
(cliente).
Calidad de servicio logístico Operacional
Tabla 10: Política de precios
CLS1.La política de precios es flexible para cumplir con las tarifas de la
competencia.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Insatisfecho 12 15.2 15.2 15.2
Neutro 25 31.6 31.6 46.8
Satisfecho 30 38.0 38.0 84.8
Altamente satisfecho 12 15.2 15.2 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
45
Figura 10.Gráfico Política de precios
Interpretación:
Como se puede observar en la Tabla 10, de los 79 representantes de las empresas el
15.2% esta insatisfecho, el 53.2% está satisfecho o altamente satisfecho, pero también
hubo el 31.6% de representantes de las empresas que se encontraron en una posición
neutral frente a esta afirmación, Por ello, podemos concluir que la gran mayoría de los
representantes de las empresas están satisfechas con la política de precios competentes
en el mercado.
Tabla 11: Tiempo de Respuesta sobre la operación
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la operación es adecuada.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Altamente Insatisfecho 2 2.5 2.5 2.5
Insatisfecho 4 5.1 5.1 7.6
Neutro 1 1.3 1.3 8.9
Satisfecho 23 29.1 29.1 38.0
Altamente satisfecho 49 62.0 62.0 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
15.2%
31.6%
38%
15.2%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS1.La política de precios es flexible para cumplir con las tarifas de la competencia.
46
Figura 11.Grafico Tiempo de Respuesta sobre la operación
Interpretación:
Para este caso, de los 79 representantes arrojó como resultado que la mayoría de ellos
están satisfechos o altamente satisfechos con el tiempo de respuesta que se les brinda
frente a sus operaciones porque son adecuadas, representando un porcentaje de 91.10%
y solo el 7.60% de los representantes de las empresas (gerentes o administradores) que
están insatisfechos o altamente insatisfechos, pero también hay un 1.3 % que tienen una
posición neutral frente a esta afirmación
Tabla 12 Frecuencia del servicio
CLS3.La frecuencia del servicio es satisfactoria.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Insatisfecho 18 22.8 22.8 22.8
Neutro 37 46.8 46.8 69.6
Satisfecho 22 27.8 27.8 97.5
Altamente satisfecho 2 2.5 2.5 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
2.5% 5.1% 1.3%
29.1%
62%
0
10
20
30
40
50
60
70
AltamenteInsatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la operación es adecuada.
47
Figura 12.Grafico Frecuencia del servicio
Interpretación:
Para la tercera afirmación del cuestionario, el resultado arrojo que, de los 79
representantes, el 46.8% tienen una posición neutral donde opinan que no están ni
satisfechos ni insatisfechos con la frecuencia del servicio y hay 30.3% que si están
satisfechos o altamente satisfechos con la frecuencia del servicio que se les brindan al
momento de empezar las operaciones para una exportación y por otro lado hay un 22.8%
de representantes de las empresas que están insatisfechos.
Tabla 13: Tipo y cantidad de contenedores requeridos
CLS4. La empresa cumple con proporcionar el tipo y cantidad de contenedores
requeridos de manera consistente.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Insatisfecho 1 1.3 1.3 1.3
Neutro 17 21.5 21.5 22.8
Satisfecho 38 48.1 48.1 70.9
Altamente satisfecho 23 29.1 29.1 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
22.8%
46.8%
27.8%
2.5%0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS3.La frecuencia del servicio es satisfactoria.
48
Figura 13.Grafico Tipo y cantidad de contenedores requeridos
Interpretación:
Para esta afirmación, 51 de los representantes de las empresas estuvieron satisfechos
o altamente satisfechos y equivale al 77.20% de la muestra ya que dijeron que sí cumplen
con proporcionar el tipo y cantidad de contenedores, por otro lado, hubo solo un
representante insatisfecho que es equivalente solo al 1.3% de la muestra y también hay un
21.5% de los representantes de empresas que tienen una posición neutral frente a esta
afirmación.
Tabla 14: Reputación e imagen
CLS5.La empresa tiene buena reputación e imagen.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Insatisfecho 8 10.1 10.1 10.1
Neutro 19 24.1 24.1 34.2
Satisfecho 30 38.0 38.0 72.2
Altamente satisfecho 22 27.8 27.8 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
1.3%
21.5%
48.1%
29.1%
0
10
20
30
40
50
60
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS4. La empresa cumple con proporcionar el tipo y cantidad de contenedores requeridos de manera
consistente.
49
Figura 14.Grafico Reputación e imagen
Interpretación:
En la quinta afirmación con respecto a la buena reputación e imagen, los representantes
arrojaron que solo un 10.1 % de las personas están insatisfechas con la buena reputación
e imagen de sus agencias de carga. Asimismo, el 24.10% de los representantes de las
empresas tienen una posición neutral y la mayoría de los representantes (gerentes o
administradores) si están satisfechos o altamente satisfechos representando un 65.80 %
de la muestra donde afirman que las empresas con las que trabajan si tiene buena imagen
y reputación.
Tabla 15: Servicio brindado por la empresa
CLS6. El servicio brindado por la empresa resulta ser satisfactorio.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Insatisfecho 1 1.3 1.3 1.3
Neutro 15 19.0 19.0 20.3
Satisfecho 41 51.9 51.9 72.2
Altamente satisfecho 22 27.8 27.8 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
10.1%
24.1%
38%
27.8%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamente satisfecho
CLS5.La empresa tiene buena reputación e imagen.
50
Figura 15. Gráfico Servicio brindado por el servicio
Interpretación:
Para esta afirmación hubo el 19% de los representantes de las empresas que tuvieron
una posición neutral y solo el 1.3% de los representantes de las empresas estuvieron
insatisfechos pero el 79.70% de los representantes de las empresas sí estuvieron
satisfechos con el servicio que reciben al terminar la operación de un embarque. Por otro
lado, también hubo un representante insatisfechos con esta afirmación representando un
1.3% de la muestra.
Tabla 16: Disponibilidad de transporte para movilizar la carga
CLS7. La empresa cuenta con disponibilidad de transporte para movilizar la carga
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Insatisfecho 18 22.8 22.8 22.8
Neutro 36 45.6 45.6 68.4
Satisfecho 17 21.5 21.5 89.9
Altamente satisfecho 8 10.1 10.1 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
1.3%
19%
51.9%
27.8%
0
10
20
30
40
50
60
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS6. El servicio brindado por la empresa resulta ser satisfactorio.
51
Figura 16. Gráfico Disponibilidad de transporte para movilizar la carga
Interpretación:
En este caso, 45.60 % de los representantes votaron por una posición neutral, es decir
no estaban ni satisfechos ni insatisfechos con esta afirmación, también hubo un 22.8% de
los representantes de las empresas insatisfechos. Sin embargo, el 31.6 % de los
representantes de empresas encuestados si estaban satisfechos o altamente satisfechos
con la disponibilidad de transporte que le brindan las agencias de carga.
Calidad de Servicio Logístico Relacional
Tabla 17: Personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas
CLS8. La voluntad del personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas a
problemas y quejas.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Insatisfecho 5 6.3 6.3 6.3
Neutro 23 29.1 29.1 35.4
Satisfecho 28 35.4 35.4 70.9
Altamente satisfecho 23 29.1 29.1 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
22.8%
45.6%
21.5%
10.1%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS7. La empresa cuenta con disponibilidad de transporte para movilizar la carga
52
Figura 17.Grafico Personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas
Interpretación:
En la octava afirmación solo se mostró que un 6.3% de los representantes estuvieron
insatisfechos, el 64.5% de los representantes de toda la muestra si estaban muy
satisfechos o altamente satisfechos y también el 29.1% de los representantes tuvieron una
posición neutral es decir ni muy satisfechos ni insatisfecho. Podemos concluir que la
mayoría de los exportadores cuentan con un personal donde reciben respuestas
inmediatas a sus problemas y quejas.
Tabla 18: Personal de ventas/operaciones cuentan con el conocimiento requerido
CLS9. El personal de ventas y/o operaciones cuentan con los conocimientos
requeridos.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Altamente Insatisfecho 4 5.1 5.1 5.1
Insatisfecho 22 27.8 27.8 32.9
Neutro 26 32.9 32.9 65.8
Satisfecho 23 29.1 29.1 94.9
Altamente satisfecho 4 5.1 5.1 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
6.35
29.1%
35.4%
29.1%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS8. La voluntad del personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas a problemas
53
Figura 18.Gráfico Personal de ventas/operaciones - conocimiento requerido
Interpretación:
De los 79 representantes, el 34.2% están satisfechos o altamente satisfechos con su
personal de ventas ya que ellos cuentan con los conocimientos para manejar un embarque,
sin embargo, el 32.9% están insatisfechos o altamente insatisfechos y el 32.9% de los
representantes de las empresas (gerentes o administradores) tuvieron una posición
neutral, es decir que no están ni satisfecho ni muy satisfechos con su personal.
Tabla 19: Cortesía del personal de ventas
CLS10. Recibe alguna cortesía por parte del personal de ventas.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Altamente Insatisfecho 25 31.6 31.6 31.6
Insatisfecho 26 32.9 32.9 64.6
Neutro 26 32.9 32.9 97.5
Satisfecho 2 2.5 2.5 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
5.1%
27.8%
32.9%
29.1%
5.1%0
5
10
15
20
25
30
35
AltamenteInsatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS9. El personal de ventas y/o operaciones cuentan con los conocimientos requeridos.
54
Figura 19. Gráfico Cortesía del personal de ventas
Interpretación:
Para esta décima afirmación al evaluar sobre la cortesía del personal de ventas, la mayor
cantidad de los representantes de las empresas exportadoras votaron el equivalente de un
64.20% de la muestra que están insatisfechos o altamente insatisfechos y solo el 2.5%
están satisfechos, pero también hubo el 32.9% de los representantes de las empresas con
una posición neutral. Podemos concluir que los exportadores no suelen recibir cortesías
por parte del personal de ventas.
Tabla 20: Personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación
CLS11. La capacidad del personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena
relación.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Altamente Insatisfecho 4 5.1 5.1 5.1
Insatisfecho 23 29.1 29.1 34.2
Neutro 28 35.4 35.4 69.6
Satisfecho 22 27.8 27.8 97.5
Altamente satisfecho 2 2.5 2.5 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
31.6%32.9% 32.9%
2.5%0
5
10
15
20
25
30
35
AltamenteInsatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho
CLS10. Recibe alguna cortesía por parte del personal de ventas.
55
Figura 20. Gráfico Personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación
Interpretación:
Como se observa en la tabla 20, del total de los representantes, el 34.2% estuvieron
insatisfechos o altamente insatisfechos y el 30. 3% si estuvieron satisfechos o altamente
satisfechos con la buena relación que se desarrolla a largo plazo con las agencias de carga,
pero también hubo el 35.4% de los representantes de las empresas que tuvieron una
posición neutral. Podemos concluir que hay más exportadores satisfechos que tienen una
buena relación con el equipo de ventas.
Tabla 21: Personal de ventas- atención personalizada
CLS12. Recibe atención personalizada del equipo de ventas y/o operaciones
para cualquier inquietud con el embarque.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Insatisfecho 8 10.1 10.1 10.1
Neutro 22 27.8 27.8 38.0
Satisfecho 26 32.9 32.9 70.9
Altamente satisfecho 23 29.1 29.1 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
5.1%
29.1%
35.4%
27.8%
2.5%0
5
10
15
20
25
30
35
40
AltamenteInsatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS11. La capacidad del personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación.
56
Figura 21. Gráfico Personal de ventas- atención personalizada
Interpretación:
Para esta afirmación, de todos los representantes de las empresas hubo el 52%
satisfechos o altamente satisfechos y el 10.1% estuvieron insatisfechos sin embargo
también hubo el 27.8% de los representantes de las empresas que tuvieron una posición
neutral frente a esta afirmación. En conclusión, la mayor parte de los exportadores si
estaban satisfechos con la atención y el esfuerzo personalizado del equipo de ventas.
Tabla 22: Personal de ventas – Frecuencia de llamadas
CLS13. La frecuencia de llamadas del personal de ventas se realiza eficientemente.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Altamente Insatisfecho 25 31.6 31.6 31.6
Insatisfecho 28 35.4 35.4 67.1
Neutro 22 27.8 27.8 94.9
Satisfecho 3 3.8 3.8 98.7
Altamente satisfecho 1 1.3 1.3 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
10.1%
27.8%
32.9%
29.1%
0
5
10
15
20
25
30
35
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS12. Recibe atención personalizada del equipo de ventas y/o operaciones para cualquier inquietud con el
embarque.
57
Figura 22.Grafico Personal de ventas – Frecuencia de llamadas
Interpretación:
En esta tabla podemos ver que hay mayor parte de los representantes de las empresas
están insatisfechos o altamente insatisfechos considerando que ellos forman parte del 67%
de la muestra y por otro lado tenemos el 27.8% de los representantes de las empresas
que votaron de manera neutral y el 5.1% de los representantes de las empresas sí
estuvieron satisfechos o altamente satisfechos, lo que permite concluir que para esta
afirmación las agencias de carga no suelen hacer llamadas frecuentes a los
representantes de las empresas para el seguimiento de sus despachos.
Tabla 23: Personal de ventas/operaciones responden a las necesidades de los clientes
CLS14. El personal de ventas o/y operaciones responden a las necesidades
eficazmente.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Altamente Insatisfecho 4 5.1 5.1 5.1
Insatisfecho 20 25.3 25.3 30.4
Neutro 29 36.7 36.7 67.1
Satisfecho 24 30.4 30.4 97.5
Altamente satisfecho 2 2.5 2.5 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
31.6%
35.4%
27.8%
3.8% 1.3%0
5
10
15
20
25
30
35
40
AltamenteInsatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS13. La frecuencia de llamadas del personal de ventas se realiza eficientemente.
58
Figura 23.Grafico El personal responden a las necesidades de los clientes
Interpretación:
Para esta tabla 23, podemos decir que del total de los representantes el 32.9% se
encuentran satisfechos o altamente satisfechos y el 30.4% se encuentran insatisfechos o
altamente insatisfechos, pero también se debe considerar que hay un 36.7% de personas
que tienen una posición neutral. Podemos concluir que solo 26 exportadores de toda la
muestra sí estaban satisfechos con el esfuerzo del personal de ventas para estableces las
necesidades que se presente.
Interpretación de los resultados – calidad de servicio logístico
Mas de las 60% de la muestra estuvieron muy satisfechos con el servicio que les brindan
sus agencias de carga ya que cuentan con el rendimiento para cubrir las necesidades de
los representas de las empresas exportadoras de confecciones, a su vez también es
importante recalcar que en la afirmación sobre la cortesía del personal de ventas donde
fue una sorpresa saber que más del 60% de la muestra estuvo insatisfechos por que las
agencias de carga no suelen brindar cortesías a sus clientes en agradecimiento de trabajar
con ellos.
Podemos concluir que para brindar una calidad de servicio logístico en las agencias de
carga hacia sus clientes son evaluados en muchos factores para realmente saber si
cumplen con satisfacerlos o no.
5.1%
25.3%
36.7%
30.4%
2.5%0
5
10
15
20
25
30
35
40
AltamenteInsatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CLS14. El personal de ventas o/y operaciones responden a las necesidades eficazmente.
59
3.1.2. Análisis de los estudios de Satisfacción del cliente
Tabla 24: Contento de hacer Negocios con la empresa
CS1.Se encuentra contento de hacer negocios con la empresa.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Insatisfecho 2 2.5 2.5 2.5
Neutro 19 24.1 24.1 26.6
Satisfecho 44 55.7 55.7 82.3
Altamente satisfecho 14 17.7 17.7 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
Figura 24.Grafico Contento de hacer Negocios con la empresa.
Interpretación:
En este caso, de los 79 representantes de las empresas, 58 exportadores estuvieron
satisfechos o altamente satisfechos y equivale el 73.40% de toda la muestra, también hay
un 2.5% de representantes de las empresas insatisfechos y el 24.10% de los
representantes tuvieron una posición neutral. Frente a esta afirmación, En conclusión, la
gran mayoría de los exportadores si están satisfechos haciendo negocios con sus
respectivas empresas.
2.5%
24.1%
55.7%
17.7%
0
10
20
30
40
50
60
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CS1.Se encuentra contento de hacer negocios con la empresa.
60
Tabla 25: Decisión acertada de hacer negocio con la empresa
CS2. Sientes que la decisión de hacer negocios con la empresa fue una
decisión acertada.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Neutro 3 3.8 3.8 3.8
Satisfecho 20 25.3 25.3 29.1
Altamente satisfecho 56 70.9 70.9 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
Figura 25.Gráfico de Decisión acertada de hacer negocio con la empresa
Interpretación:
En esta tabla, el 96.2% de los representantes estuvieron satisfechos o altamente
satisfechos indicando que sí fue una decisión acertada hacer negocios con su proveedor,
pero también hay un 3.8% que votaron con una posición neutral donde no están ni
satisfecho ni insatisfechos en hacer negocios con la compañía. Podemos concluir que los
representantes de empresas exportadoras de confecciones suelen estar satisfechos con la
agencia de carga que trabajan.
3.8%
25.3%
70.9%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Neutro Satisfecho Altamente satisfecho
CS2. Sientes que la decisión de hacer negocios con la empresa fue una decisión acertada.
61
Tabla 26: Rendimiento de la empresa
CS3. Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que brinda la empresa.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Insatisfecho 4 5.1 5.1 5.1
Neutro 19 24.1 24.1 29.1
Satisfecho 42 53.2 53.2 82.3
Altamente satisfecho 14 17.7 17.7 100.0
Total 79 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
Figura 26.Gráfico Rendimiento de la empresa
Interpretación
Para la última afirmación, evaluando si los representantes de las empresas han recibido
de manera satisfactoria el rendimiento de servicio por parte de la agencia de carga, el
70.9% de la muestra representa que sí estuvieron satisfechos o altamente satisfechos y un
5.1% donde estuvieron insatisfechos y un 24.1% que tuvieron una posición neutral con el
rendimiento del servicio recibido. En conclusión, muchas de las agencias de la carga si le
brindan un servicio de buen rendimiento a sus clientes (empresas exportadoras de
confecciones).
5.1%
24.1%
53.2%
17.7%
0
10
20
30
40
50
60
Insatisfecho Neutro Satisfecho Altamentesatisfecho
CS3. Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que brinda la empresa.
62
Interpretación de los resultados – Satisfacción del cliente
Mas del 60% de los representantes (gerentes o administradores) afirma que están muy
satisfechos de hacer negocios con su proveedor respectivamente, por otro lado más del
90% de los representantes de las empresas exportadoras tuvieron una decisión muy
acertada al escoger su Agencia de carga como representantes para el seguimiento de toda
su operación en sus embarques y a su vez mas del 70% de los representantes
encuestados de las empresas exportadoras de confecciones sienten satisfacción con el
buen rendimiento que brindan a nivel de todo su servicio sus Agencias de carga.
3.2. Contratación de Hipótesis
3.2.1. Prueba de normalidad de Shapiro - Wilk
Esta prueba de normalidad de Shapiro – wilk ubicadas en los anexos 3 y 4 permite
analizar y determinar si los datos cuentan con una distribución normal o una distribución
no normal, para esta investigación se visualiza que ningunos de los cuestionarios arrojó
normalidad según el test generado y ello permite concluir que no tienen una distribución
normal y lo que procede es crear pruebas que no son paramétricas como el uso del
coeficiente de correlación de Rho Spearman, donde permita mostrar las hipótesis que se
han planteado para la presente investigación.
Rho Spearman se utiliza para medir la correlación de las variables de una manera que
se pueda medir ordinalmente con el fin de que los componentes que se han analizado
puedan ser ordenados por categoría como también dichos coeficientes son utilizados para
que las escalas del tipo Likert sean vinculadas. Hernández, R., Fernández, C., & Baptista,
L. (2014).
3.2.2. Análisis Factorial exploratorio
El análisis factorial exploratorio según Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L.
(2014) se realiza con el propósito de validar el instrumento por una razón de cultura porque
pudo ser hecho en otro país o traducido con otros términos y tiempo porque la investigación
puede ser un poco antiguo por su lenguaje.
63
Asimismo, uno de los tipos de validación de instrumento es la validación de constructo
y los autores explican como las mediciones de las variables se vinculan de manera
congruente con las mediciones de otros conceptos correlacionales y este tipo de validación
no es conveniente hacerlo cuando no hay un análisis de marco teórico que soporte la
variable en relación con otras variables.
Igualmente, los autores indican que no es suficiente solo la validación por jueces, sino
que también está la validación de confiabilidad de gestión interna que es el Alpha de
Cronbach y el de constructo que es el análisis factorial en sí e indican que es uno de los
más importantes desde una perspectiva científica para validar el instrumento.
Con respecto a los resultados, en la tabla 27 podemos ver que la variable calidad de
servicio logístico arrojo un 0.900 que representa la medida de Kayser-Meyer-Olkin (KMO),
para el Chi Cuadrado arrojo 1125.230 y 0.000 en la significancia. Por ende, estos
resultados permiten llegar a observar que la capacidad de la aplicación del estadístico KMO
(0.900) permitiendo que a la muestra se le pueda realizar un análisis factorial y de esta
manera después de ejecutar el análisis adecuado permitió obtener 2 dimensiones que
señalan que la varianza total explicada es el 76.726%.
Tabla 27
Prueba de KMO y Bartlett - Calidad de servicio logístico.
KMO y prueba de Bartlett.
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,900
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado 1125,230
Gl 91
Sig. ,000
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Con respecto a la calidad de servicio logístico relacional que representa el factor 1
obtiene una varianza de 43.662% mientras que a calidad de servicio logístico operacional
que representa el factor 2 obtiene una varianza de 33.064%.
64
Tabla 28 Varianza total explicada-Calidad de servicio logístico.
Factor
Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al
cuadrado de la extracción
Suma de las saturaciones al
cuadrado de la rotación
Total % de la
varianza
%
acumulado
Total % de la
varianza
%
acumulado
Total % de la
varianza
%
acumulado
1 6,113 43,662 43,662 5,942 42,443 42,443 5,857 41,833 41,833
2 4,629 33,064 76,726 4,314 30,814 73,257 4,399 31,425 73,257
3 ,733 5,237 81,963
4 ,565 4,036 85,999
5 ,514 3,670 89,669
6 ,270 1,931 91,600
7 ,262 1,873 93,473
8 ,194 1,389 94,862
9 ,176 1,258 96,120
10 ,162 1,156 97,276
11 ,115 ,820 98,097
12 ,110 ,784 98,881
13 ,085 ,608 99,489
14 ,072 ,511 100,000
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Según la rotación Varimax, que permite simplificar las expresiones de subgrupos donde
abarcan pocos componentes y con la normalización Kaiser en la matriz de componente
rotado como señala en la tabla 28 las afirmaciones que abarcan del CLS8 al CLS14 son la
dimensión calidad de servicio logístico relacional que representa el factor 2 y el factor 1 son
las afirmaciones del CLS1 al CLS7 son la dimensión de calidad de servicio logístico
operacional.
65
Tabla 29 Matriz de factores rotados - Calidad de servicio logístico.
Matriz de factores rotados
Factor
1 2
CLS12.Recibe atención personalizada del equipo de ventas y/o
operaciones para cualquier inquietud con el embarque ,951
CLS8.La voluntad del personal de ventas cuenta con
respuestas inmediatas a problemas y quejas ,946
CLS10.Recibe alguna cortesía por parte del personal de ventas ,921
CLS14.El personal de ventas o/y operaciones responden a las
necesidades eficazmente ,912
CLS13. La frecuencia de llamadas del personal de ventas se
realiza eficientemente ,899
CLS11.La capacidad del personal de ventas desarrolla a largo
plazo una buena relación ,894
CLS9El personal de ventas o/y operaciones cuentan con los
conocimientos requeridos ,865
CLS4.La empresa cumple con proporcionar el tipo y cantidad
de contenedores requeridos de manera consistente ,960
CLS6.El servicio brindado por la empresa resulta ser
satisfactorio ,891
CLS3.La frecuencia del servicio es satisfactoria ,878
CLS5.La empresa tiene buena reputación e imagen ,753
CLS1.La política de precios es flexible para cumplir con las
tarifas de la competencia ,687
CLS7.La empresa cuenta con disponibilidad de transporte para
movilizar la carga ,666
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la operación es adecuada ,643 Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Por otro lado, tenemos los resultados para la variable de satisfacción al cliente, primero
arrojo que hay un 0.715 para la medida de KMO (Kaiser- Meyer-Oklin), con respecto al chi-
cuadrado arrojo 163,575 y un 0.000 en la significancia mostrados en la tabla 30. También,
a través de estos resultados se visualiza la capacidad del SPSS para mostrar la información
estadística del KMO (0.715) permitiendo que a la muestra se le pueda realizar un análisis
factorial que aporta a esta investigación para la dimensión de satisfacción donde explica el
83.869% de la varianza total.
66
Tabla 30 Prueba de Bartlett y KMO – Satisfacción del cliente.
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,715
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado 163,575
Gl 3
Sig. ,000
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
Para analizar la varianza total de la variable satisfacción del cliente solo tenemos una
dimensión que es la satisfacción en sí y para dicha dimensión que es representada por el
factro1 arrojó una varianza de 83.869%.
Tabla 31 Varianza total explicada – Satisfacción del cliente.
Varianza total explicada
Factor
Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al cuadrado de
la extracción
Total % de la
varianza
%
acumulado
Total % de la
varianza
% acumulado
1 2,516 83,869 83,869 2,302 76,750 76,750
2 ,352 11,738 95,607
3 ,132 4,393 100,000
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
En el caso de la Matriz Factorial cruzada para la variable satisfacción del cliente donde
se enfoca en una sola dimensión solo muestra 3 afirmaciones y cuenta con un solo factor
como se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 32 Matriz factorial – Satisfacción del cliente.
Matriz factorial
Factor
1
CS3.Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que brinda la empresa. ,950
CS1.Se encuentra conforme al hacer negocios con la empresa ,912
CS2.Siente que la decisión de hacer negocios con la empresa fue una decisión
acertada. ,753
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
67
3.2.3. Correlaciones Rho Spearman
Una vez que se obtuvo las encuestas, se procedió a realizar una tabulación donde se
utilizó el software estadístico SPSS por la cual se agrupó a través de la suma de puntajes
porque según Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, L. (2014) indica que la escala de
Likert (herramienta utilizada en esta investigación) se construye en base a un grupo de
afirmaciones donde califica cada ítem para obtener puntuaciones y dichas puntuaciones se
correlacionan través de la suma de los puntajes para todas las afirmaciones.
Asimismo, el proceso para conseguir la correlación en el SPSS se le dio clic al botón
analizar luego correlaciones y por último clic en la opción bivariada para obtener la
correlación entre ambas variables donde la calidad de servicio logístico operacional
representa desde las afirmaciones CSL1- CSL7 y la calidad de servicio logístico relacional
abarcan las afirmaciones del CSL8-CSL14. Por otro lado, la variable satisfacción del cliente
abarca las afirmaciones del CS1-CS3.
Para finalizar se obtuvo los resultados de correlación, es decir el error de Rho
Spearman. Seguidamente, se procede a mostrar en la tabla 33 las relaciones que se
llegaron a encontrar entre la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente,
enfocados en los cuestionarios que se desarrollaron a los gerentes o dueños
(representantes) de las empresas exportadoras que hacen uso del transporte marítimo a
través del puerto del Callao 2019.
Tabla 33. Correlaciones Rho Spearman para hipótesis general.
Correlaciones – Hipotesis General
CS CSL_TOTAL
Rho de Spearman
CS
Coeficiente de correlación 1,000 ,336**
Sig. (bilateral) . ,002
N 79 79
CSL_TOTAL
Coeficiente de correlación ,336** 1,000
Sig. (bilateral) ,002 .
N 79 79
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS
68
Tabla 34 Correlaciones Rho Spearman para hipótesis específicas.
Correlaciones – Hipotesis Especificas
CSL_REL CSL_OPR CS
Rho de Spearman
CSL_REL
Coeficiente de correlación 1,000 ,082 ,242*
Sig. (bilateral) . ,473 ,032
N 79 79 79
CSL_OPR
Coeficiente de correlación ,082 1,000 ,286*
Sig. (bilateral) ,473 . ,011
N 79 79 79
CS
Coeficiente de correlación ,242* ,286* 1,000
Sig. (bilateral) ,032 ,011 .
N 79 79 79
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
La correlación de Rho de Spearman en esta investigación tuvo como finalidad confirmar
las hipótesis y a su vez saber si existe o no la relación entre la calidad de servicio logístico
y la satisfacción del cliente. Acorde a los resultados para esta investigación arrojo que, si
existe una relación entre la calidad de servicio logístico y sus dimensiones, calidad de
servicio logístico operacional y la calidad de servicio logístico relacional y por otro lado está
la satisfacción del cliente, de modo que a mayor sea la calidad de servicio logístico de las
Agencias de carga, la satisfacción del cliente será mayor.
3.2.4. Contrastación de Hipótesis
La contrastación de la hipótesis que se plantea para esta investigación se explicara a
través de la prueba Rho Spearman donde se confirman los resultados logrados para
obtener la información precisa.
3.2.4.1. Hipótesis General
La calidad de servicio logístico de las agencias de carga se relaciona con la satisfacción
del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de
transporte marítimo desde puerto del Callao 2019.
a. Hipótesis nula
H0: ρ=0, (La calidad de servicio logístico de las agencias de carga NO se relaciona con
la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019).
69
b. Hipótesis alterna
H1: ρ≠0 (La calidad de servicio logístico de las agencias de carga SI se relaciona con la
satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019).
c. Nivel de significancia (α)
El nivel de significancia se considera α = 5%.
d. Cálculo de la prueba estadística
Tabla 35 Resultado de Rho de Spearman – Hipótesis General.
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
e. Toma de decisiones
Con el nivel de significancia de 5% (r = 0.336; p_valor = 0.002 < 0.05), RH0. Por lo tanto,
se rechaza la hipótesis nula y se llega a la conclusión que la calidad de servicio logístico
en las Agencias de carga si se relaciona significativamente de forma positiva con la
satisfacción del cliente de las empresas exportadoras de confeccione s de Gamarra que
hacen uso del transporte marítimo a través del puerto del Callao.
3.2.4.2. Primera Hipótesis Especifica
La calidad de servicio logístico operacional de las agencias de carga se relaciona con
la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019.
a. Hipótesis nula:
H0: ρ = 0, (La calidad de servicio logístico operacional NO se relaciona con la
satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019).
Significancia Coeficiente de correlación Conclusión
0.002 0.336 < 5% se rechaza la hipótesis nula
70
b. Hipótesis alterna:
H1: ρ ≠ 0, (La calidad de servicio logístico operacional SI se relaciona con la satisfacción
del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de
transporte marítimo desde puerto del Callao 2019).
c. Nivel de significancia (α):
El nivel de significancia se considera α = 5%.
d. Cálculo de la prueba estadística
Tabla 36 Resultado de Rho de Spearman – Primera Hipótesis Especifica.
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
e. Toma de decisiones
Con el nivel de significancia de 5% (r = 0.286; p_valor = 0.011 < 0.05) RH0. Por lo tanto,
se rechaza la hipótesis nula y se llega a la conclusión que la calidad de servicio logístico
operacional en las Agencias de carga si se relaciona de una forma positiva con la
satisfacción del cliente de las empresas exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso del transporte marítimo a través del puerto del Callao.
3.2.4.3. Segunda Hipótesis Especifica
La calidad de servicio logístico relacional de las agencias de carga se relaciona con la
satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019.
a. Hipótesis nula:
H0: ρ = 0, (La calidad de servicio logístico relacional NO se relaciona con la satisfacción
del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de
transporte marítimo desde puerto del Callao 2019).
Significancia Coeficiente de correlación Conclusión
0.011 0.286 < 5% se rechaza la hipótesis nula
71
b. Hipótesis alterna:
H1: ρ ≠ 0, (La calidad de servicio logístico relacional SI se relaciona con la satisfacción
del cliente para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso de
transporte marítimo desde puerto del Callao 2019).
c. Nivel de significancia (α):
El nivel de significancia se considera α = 5%.
d. Cálculo de la prueba estadística
Tabla 37 Resultado de Rho de Spearman – Segunda Hipótesis Especifica.
Fuente: Elaboración propia en base a los resultados extraídos del SPSS.
e. Toma de decisiones
Con el nivel de significancia de 5% (r = 0.242; p_valor = 0.032 < 0.05) RH0. Por lo tanto,
se rechaza la hipótesis nula y se llega a la conclusión que la calidad de servicio logístico
relacional en las Agencias de carga si se relaciona de una forma positiva con la satisfacción
del cliente de las empresas exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso del
transporte marítimo a través del puerto del Callao.
3.3. Discusión
Para esta presente investigación titulada relación entre la calidad de servicio logístico y
satisfacción del cliente en las agencias de carga para las exportaciones de confecciones
que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto del Callao 2019 se emplearon
dos cuestionaros dirigidos a los dueños o gerentes llamados en esta investigación
representante de las empresas exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen uso
de transporte marítimo desde puerto del Callao. Asimismo, considerando las variables que
se asignaron para el desarrollo de esta correspondiente investigación se menciona al
investigador Davis-Sramek et al. (2009) quien le pertenece el primer cuestionario de calidad
Significancia Coeficiente de correlación Conclusión
0.032 0.242 < 5% se rechaza la hipótesis nula
72
de servicio logístico operacional y calidad de servicio logístico relacional y a los
investigadores Howard and Sheth (1969) les pertenece el segundo cuestionario de
satisfacción del cliente. por ende, ambos cuestionarios fueron utilizados con el único
objetivo de analizar y /o determinar la relación que hay entre ambas variables para las
empresas exportadoras de confecciones que hacen uso del transporte marítimo a través
del puerto del Callao. Finalmente, los resultados conseguidos en base a los dos
cuestionarios tienen una semejanza con otros resultados obtenidos por otros autores, como
se muestra a continuación:
Hipótesis General
Acorde a los resultados mostrados en la hipótesis general que tiene este trabajo de
investigación Relación entre la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en las
agencias de carga para las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra que hacen
uso de transporte marítimo desde puerto del Callao 2019 tiene validación porque la calidad
de servicio logístico tiene un coeficiente de correlación de Spearman de r = 0.336, p
< 0.05, esto quiere decir que la calidad de servicio logístico en agencias de carga si se
relaciona de manera positiva con la satisfacción del cliente e las empresas exportadoras
de confecciones que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto del Callao y es
por ello que decimos que la Hipótesis si tiene validación.
Con respecto a la relación que hay entre las variables asignadas para la investigación,
se procede a realizar una comparación con otros investigadores que llegaron a los mismos
resultados, por ejemplo los resultados hallados por los autores Okoroji Lazarus, Moses
Ntor-Ue Eba, Nwosu Emmanuel N., Nwagbara M. C. (2017) donde indicaron que hay un
impacto positivo y existe una relación entre la calidad de servicio logístico y la satisfacción
del cliente que es lo que hoy en día las empresas deben buscar y de esa manera
diferenciarse de la competencia con la finalidad de mantener y generar nuevos clientes.
Primera Hipótesis especifica
Para los resultados que arrojo en la primera Hipótesis especifico de esta investigación
la calidad de servicio logístico operacional se relaciona con la satisfacción de clientes es
validada, ya que la calidad de servicio logístico tiene un coeficiente de correlación de
Spearman de r = 0.286, p < 0.05, esto quiere decir que la calidad de servicio logístico
73
operacional en agencias de carga si se relaciona de manera positiva con la satisfacción
del cliente e las empresas exportadoras de confecciones que hacen uso del transporte
marítimo a través del puerto del Callao y por ello la Hipótesis que se ha planteado es
validada.
Ahora, con respecto a la relación que hay entre las variables asignadas para la
investigación, se procede a realizar una comparación con otros investigadores que
obtuvieron los mismos resultados, por ejemplo, los resultados hallados por la autora Ana
Otsetova (2017) donde indicaron que si existe una relación entre la calidad de servicio
logístico y la satisfacción del cliente para las empresas que hacen el servicio de Courier.
Segunda Hipótesis Especifica
Acorde a los resultados mostrados en la segunda hipótesis especifica que tiene este
trabajo de investigación la calidad de servicio logístico relacional se relaciona con la
satisfacción del cliente en las agencias de carga para las Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao
tiene validación porque la calidad de servicio logístico relacional tiene un coeficiente de
correlación de Spearman de r = 0.242, p < 0.05, esto quiere decir que la calidad de servicio
logístico en agencias de carga si se relaciona de manera positiva con la satisfacción del
cliente e las empresas exportadoras de confecciones que hacen uso del transporte
marítimo a través del puerto del Callao y es por ello que decimos que la Hipótesis si tiene
validación.
Con respecto a la relación que hay entre las variables asignadas para la investigación,
se procede a realizar una comparación con otros investigadores que llegaron a los mismos
resultados, por ejemplo los resultados hallados por los autores Ivan Russo, Barbara
Gaudenzi, Ilenia Confente y Antonio Borghesi (2013) donde indicaron que hay un impacto
positivo y existe una relación entre la calidad de servicio logístico y la satisfacción del
cliente porque es de gran importancia que los administradores puedan evaluar la relación
positiva que generan las variables al sacar al mercado una empresa.
3.4. Conclusiones
Con relación a los resultados que se lograron para esta presente investigación en base
a los cuestionarios de la calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente, se llegó a
concluir lo siguiente:
74
1. Para esta presente investigación enfocada en las empresas exportadoras de
confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimos desde puerto
del Callao, se obtuvo como resultados que la calidad de servicio logístico en
agencias de carga es de mucha importancia para la satisfacción del cliente de
empresas exportadoras. Por ende, en esta investigación podemos afirmar que
la calidad de servicio logístico si se relaciona de manera positiva y significativa
con la satisfacción del cliente, ello permite confirmar que a cuanto sea mejor
ejecutar la calidad de servicio logístico, se aumentara la satisfacción del cliente
de las empresas exportadoras de confecciones que hacen uso de transporte
marítimo a través del puerto del Callao. Con respecto a los cuestionarios que se
ejecutaron y los resultados que se obtuvieron mediante los estadígrafos
(Shapiro-Wilk, Kaiser-MeyerOlkin (KMO) y Rho Spearman), es que se llega a
reconfirmar que si existe relación entre a calidad de servicio logístico y la
satisfacción del cliente de las para las Mypes exportadoras de confecciones de
Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto de Callao y ello
significa que la Hipótesis planteada es comprobada.
2. Para esta presente investigación enfocada en las Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra hacen uso de transporte marítimo desde puerto del
Callao, se obtuvo como resultados que la calidad de servicio logístico
operacional es de mucha importancia para la satisfacción del cliente de
empresas exportadoras. Por ende, en esta investigación podemos afirmar que
la calidad de servicio logístico operacional si se relaciona de manera positiva y
significativa con la satisfacción del cliente, ello permite confirmar que a cuanto
sea mejor ejecutar la calidad de servicio logístico operacional, se aumentara la
satisfacción del cliente de las empresas exportadoras de confecciones que
hacen uso de transporte marítimo a través del puerto del Callao. Con respecto
a los cuestionarios que se ejecutaron y los resultados que se obtuvieron
mediante los estadígrafos (Shapiro-Wilk, Kaiser-MeyerOlkin (KMO) y Rho
Spearman), es que se llega a reconfirmar que si existe relación entre a calidad
de servicio logístico operacional y la satisfacción del cliente de las empresas
exportadoras que hacen uso del transporte marítimo a través del puerto de
Callao y de modo que la Hipótesis planteada es comprobada.
3. Para esta presente investigación enfocada en las Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto
del Callao, se obtuvo como resultados que la calidad de servicio logístico
75
relacional es de mucha importancia para la satisfacción del cliente de empresas
exportadoras. Por ende, en esta investigación podemos afirmar que la calidad
de servicio logístico relacional si se relaciona de manera positiva y significativa
con la satisfacción del cliente, ello permite confirmar que a cuanto sea mejor
ejecutar la calidad de servicio logístico relacional, se aumentara la satisfacción
del cliente de las empresas exportadoras de confecciones que hacen uso de
transporte marítimo a través del puerto del Callao. Con respecto a los
cuestionarios que se ejecutaron y los resultados que se obtuvieron mediante los
estadígrafos (Shapiro-Wilk, Kaiser-MeyerOlkin (KMO) y Rho Spearman), es que
se llega a reconfirmar que si existe relación entre a calidad de servicio logístico
relacional y la satisfacción del cliente para las Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto
de Callao y de modo que la Hipótesis planteada es comprobada.
3.5. Recomendaciones
Las Agencias de carga en relación con la calidad de servicio logístico y la satisfacción
de los dueños o gerentes (representantes de las empresas) de las Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra que hacen uso de transporte marítimo desde puerto del Callao,
podrán considerar las siguientes recomendaciones acorde a su conveniencia:
1. Para las agencias de carga en relación con la calidad de servicio logístico que
brindan a los dueños o gerentes (representantes de las empresas) de las
Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra tengan por resultado un
grado alto y significativo de satisfacción se les recomienda contar con el
equipo de ventas y el equipo de operaciones disponibles para cualquier
inconveniente que suceda previamente a la operación durante o después que
el despacho que ya ha salido del puerto de Callao, con la finalidad que se
brinde una calidad de servicio logístico a sus clientes. También, considerar que
para que el equipo de venta y de operaciones ofrezcan un servicio logístico de
calidad tienen que recibir mínimo dos o tres capacitaciones anuales donde
enseñen a los colaboradores los medios de búsqueda correctos, los contactos
de terceros como líneas navieras o agencias de aduana actualizados y recibir
capacitaciones donde muestren casuísticas reales que se presentan en las
operaciones para que de esa manera los colaboradores ya cuenten con dichos
76
conocimientos para afrontar los problemas inesperados que aconteces
durante la coordinación de una exportación.
Asimismo, las agencias de carga deben considerar en seleccionar a un
ejecutivo de ventas y de operaciones por cada cuenta de cada cliente, ello va
a trasmitir y demostrar a sus clientes que el servicio logístico es de calidad y a
su vez personalizado ya que notaran el seguimiento que el colaborador realiza
a toda la coordinación de sus exportaciones.
2. Para las Agencias de carga en relación con la calidad de servicio logístico
operacional que brindan a los dueños o gerentes (representantes de las
empresas) de las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra tengan
por resultado un grado alto y significativo de satisfacción se les recomienda
conseguir lo que el cliente les solicita a tiempo en cuanto a cantidad de
contenedores y fechas solicitadas requiera para sus exportaciones ya que
este tipo de coordinación para el cliente es de alta importancia porque ello
permitirá que la carga llegue a tiempo a destino, por ello las agencias de carga
al momento de cerrar contrato con las líneas navieras o coloaders se
aseguren que van a tomar como prioridad sus pedidos de equipos porque tanto
la agencia de carga cumpla con las fechas para solicitar un contenedor , hará
que le brinden la reserva a tiempo y ello va a permitir que el cliente cumpla
con las fechas para entregar el contenedor y la operación se podrá coordinar
con tiempo. Además, para hacer que la coordinación del despacho sea más
proactiva se les recomienda a los agente de carga de brindar los plazos de
una nave solicitada al exportador antes de sacar la reserva con la línea naviera
e indicar al cliente si va a cumplir con dichos plazos para que el cliente ya
tenga en conocimiento y una vez que brinde la aprobación ya se procede a
solicitar la reserva a la línea naviera con la cantidad de equipos y fecha a
necesitar y una vez que la agencia de carga comparta dicha reserva con el
exportador empieza toda la operación donde la agencia de carga debe estar
dándole el seguimiento al despacho y hacerle recordar al cliente para que
cumpla con los plazos y no se pierda la nave.
De mismo modo, a nivel documentario para los despachos de exportaciones
también forman parte de la calidad de servicio logístico operacional ya que es
información de mucha importancia para las agencias de carga y son ellos los
que tienen la responsabilidad de generar el ingreso del Bill of landing (BL) y
77
revisar los documentos comerciales por cada despacho. Por ello, con respecto
al Bill of Landing se recomienda a las agencias de carga primero de revisar los
plazos que la línea naviera brinda por cada nave para el envío de la matriz que
suele ingresarse a través del propio sistema de la línea naviera. Después, una
vez que se tenga dicha fecha, la agencia de carga solicita al cliente que le
envié a detalle la información de la carga que se está exportando (detalle de
la orden de compra, pesos finales y precintos del contenedor) al ser ingresado
a tiempo, permite que, si hay algún error de tipeo, cambio de información o
agregar información en el BL, como agencia de carga te del tiempo de poder
corregir dichos errores sin tener que aceptar sobrecostos. Por otro lado, con
respecto a los documentos comerciales, es decir la factura comercial y packing
list son documentos que el cliente debe enviar a la agencia de carga en origen
y se recomienda a las agencias de carga pedirlo al inicio de cada despacho
para que la agencia de carga en origen revise con la agencia de carga en
destino lo que se va a embarcar y que ambas partes tenga la misma
información.
3. Para las Agencias de carga en relación con la calidad de servicio logístico
relacional que brindan a los dueños o gerentes (representantes de las
empresas) de las Mypes exportadoras de confecciones de Gamarra tengan
por resultado un grado alto y significativo de satisfacción se les recomienda
entablar un buen lazo comercial con los exportadores a largo plazo y
fidelizando a sus clientes ya sea brindándoles pequeños detalles en cada visita
que vayan como por ejemplo regalarles merchandasing para que recuerden el
nombre de su agencia , algún regalo por navidad en agradecimiento de haber
trabajado con la agencia de carga durante todo el año y lo más importante
hacer que la proactividad de los colaboradores de la agencia de carga en la
calidad de servicio brindado a los exportadores sea tan eficaz que sus propios
clientes los recomienda a sus colegas por una buena reputación e imagen.
De igual modo se les recomienda que tanto el equipo de ventas como
operaciones haga llamadas con frecuencia adecuadas, es decir que las
llamadas que realice el agente de carga sea informativa o explicativa ya que
la agencia de carga debe estar enterado de toda la coordinación del despacho
y si una nave se rolea o se adelanta debe hacer saber al exportador a tiempo
para que ellos no se vean afectados con su cliente final al entregar su carga
en destino.
78
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84
Anexos
Anexo 1: Matriz de consistencia
Fuente: Elaboración Propia
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGIA
Problema general
¿Se relaciona la calidad de
servicio logístico de las agencias
de carga con la satisfacción del
cliente para las Mypes
exportadoras de confecciones de
Gamarra que hacen uso de
transporte marítimo desde puerto
del Callao 2019?
Problema específico 1
¿Se relaciona la calidad de
servicio logístico operacional de
las agencias de carga con la
satisfacción del cliente para las
Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo
desde puerto del Callao 2019?
Problema específico 2
¿Se relaciona la calidad de
servicio logístico relacional de las
agencias de carga con la
satisfacción del cliente para las
Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo
desde puerto del Callao 2019?
Objetivo General
Determinar si la calidad de servicio
logístico de las agencias de carga se
relaciona con la satisfacción del
cliente para las Mypes exportadoras
de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo
desde puerto de Callao 2019.
Objetivo específico 1
Determinar si la calidad de servicio
logístico operacional de las agencias
de carga se relaciona con la
satisfacción del cliente para las Mypes
exportadoras de confecciones de
Gamarra que hacen uso de transporte
marítimo desde puerto del Callao
2019.
Objetivo específico 2
Determinar si la calidad de servicio
logístico relacional de las agencias de
carga se relaciona con la satisfacción
del cliente para las Mypes
exportadoras de confecciones de
Gamarra que hacen uso de transporte
marítimo desde puerto del Callao
2019.
Hipótesis General
La calidad de servicio logístico de las
agencias de carga se relaciona con
la satisfacción del cliente para las
Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra que hacen
uso de transporte marítimo desde
puerto del Callao 2019.
Hipótesis Especifica 1
La calidad de servicio logístico
operacional de las agencias de
carga se relaciona con la
satisfacción del cliente para las
Mypes exportadoras de
confecciones de Gamarra que hacen
uso de transporte marítimo desde
puerto del Callao 2019.
Hipótesis Especifica 2
La calidad de servicio logístico
relacional de las agencias de carga
se relaciona con la satisfacción del
cliente para las Mypes exportadoras
de confecciones de Gamarra que
hacen uso de transporte marítimo
desde puerto del Callao 2019.
X: Calidad de
Servicio logístico
X_1: Calidad de
servicio logístico
operacional.
X_2: Calidad de
servicio logístico
relacional.
Y: Satisfacción del
cliente
Y: Satisfacción del
cliente.
Método de investigación:
Enfoque cuantitativo
Tipo de investigación:
El tipo de investigación de este
proyecto es Cuantitativo
Correlacional
Diseño de investigación
No Experimental - Transversal
Muestra (participantes)
Probabilística
Instrumentos de investigación
Encuestas: Dirigido a exportadores
de confecciones que hacen uso del
transporte marítimo a través del
puerto del Callao.
85
Anexo 2: Cuestionarios
CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO
1 2 3 4 5
Alt
amen
te
insa
tisf
ech
o
Insa
tisf
ech
o
Neu
tral
Sati
sfec
ho
Alt
amen
te
Sati
sfec
ho
Calidad de servicio Logístico operacional
1 La política de precios es flexible para cumplir con las tarifas de la competencia
2 El tiempo de respuesta sobre la operación es adecuada
3 La frecuencia del servicio es satisfactoria
4 La empresa cumple con proporcionar el tipo y cantidad de contenedores requeridos de manera consistente
5 La empresa tiene buena reputación e imagen
6 El servicio brindado por la empresa resulta ser satisfactorio
7 La empresa cuenta con disponibilidad de transporte para movilizar la carga
Calidad de Servicio Logístico Relacional
8 La voluntad del personal de ventas cuenta con respuestas inmediatas a problemas y quejas
9 El personal de ventas y/o operaciones cuentan con los conocimientos requeridos
10 Recibe alguna cortesía por parte del personal de ventas
11 La capacidad del personal de ventas desarrolla a largo plazo una buena relación
12 Recibe atención personalizada del equipo de ventas y/o operaciones para cualquier inquietud con el embarque
13 La frecuencia de llamadas del personal de ventas se realiza eficientemente
14 El personal de ventas y/o operaciones responder a las necesidades eficazmente
86
SATISFACCION DEL CLIENTE
1 2 3 4 5
Alt
amen
te
insa
tisf
ech
o
Insa
tisf
ech
o
Neu
tral
Sati
sfec
ho
A
ltam
ente
Sa
tisf
ech
o
1 Se encuentra conforme al hacer negocios con la empresa.
2 Sientes que la decisión de hacer negocios con la empresa fue una decisión acertada.
3 Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que brinda la empresa.
87
Anexo 3. Prueba de Shapiro-Wilk - Calidad de servicio logístico
Elaboración propia – Extraído del SPSS
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico Gl Sig. Estadístico gl Sig.
CLS1.La política de precios es flexible para cumplir con las
tarifas de la competencia ,224 79 ,000 ,879 79 ,000
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la operación es adecuada ,347 79 ,000 ,631 79 ,000
CLS3.La frecuencia del servicio es satisfactoria ,248 79 ,000 ,847 79 ,000
CLS4.La empresa cumple con proporcionar el tipo y cantidad
de contenedores requeridos de manera consistente ,245 79 ,000 ,830 79 ,000
CLS5.La empresa tiene buena reputación e imagen ,227 79 ,000 ,863 79 ,000
CLS6.El servicio brindado por la empresa resulta ser
satisfactorio ,263 79 ,000 ,824 79 ,000
CLS7.La empresa cuenta con disponibilidad de transporte
para movilizar la carga ,266 79 ,000 ,859 79 ,000
CLS8.La voluntad del personal de ventas cuenta con
respuestas inmediatas a problemas y quejas ,201 79 ,000 ,860 79 ,000
CLS9El personal de ventas y/o operaciones cuentan con los
conocimientos requeridos ,182 79 ,000 ,903 79 ,000
CLS10.Recibe alguna cortesía por parte del personal de
ventas ,214 79 ,000 ,835 79 ,000
CLS11.La capacidad del personal de ventas desarrolla a
largo plazo una buena relación ,185 79 ,000 ,893 79 ,000
CLS12.Recibe atención personalizada del equipo de ventas
o/y operaciones para cualquier inquietud con el embarque ,197 79 ,000 ,864 79 ,000
CLS13.Frecuencia de llamadas del personal de ventas ,203 79 ,000 ,856 79 ,000
CLS14.El personal de ventas o/y operaciones responder a las
necesidades eficazmente ,196 79 ,000 ,891 79 ,000
88
Anexo 4. Prueba de Shapiro-Wilk - Satisfacción del cliente
Elaboración propia – Extraído del SPSS
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico Gl Sig. Estadístico gl Sig.
CS1.Se encuentra conforme al hacer negocios con la
empresa ,297 79 ,000 ,829 79 ,000
CS2.Siente que la decisión de hacer negocios con la
empresa fue una decisión acertada. ,435 79 ,000 ,612 79 ,000
CS3.Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que
brinda la empresa. ,293 79 ,000 ,843 79 ,000
89
Anexo 5. Alfa de Cronbach
Calidad de servicio logístico Operacional
Resumen del procesamiento de los
casos
N %
Casos
Válidos 79 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 79 100,0
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
,909 7
Estadísticos total-elemento
Media de
la escala
si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Alfa de
Cronbach
si se
elimina el
elemento
CLS1.La política de precios es
flexible para cumplir con las tarifas de
la competencia
22,67 17,429 ,662 ,903
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la
operación es adecuada 21,77 17,563 ,632 ,907
CLS3.La frecuencia del servicio es
satisfactoria 23,10 17,502 ,820 ,887
CLS4.La empresa cumple con
proporcionar el tipo y cantidad de
contenedores requeridos de manera
consistente
22,15 17,259 ,904 ,879
CLS5.La empresa tiene buena
reputación e imagen 22,37 17,030 ,700 ,899
CLS6.El servicio brindado por la
empresa resulta ser satisfactorio 22,14 17,865 ,829 ,887
90
CLS7.La empresa cuenta con
disponibilidad de transporte para
movilizar la carga
23,01 17,756 ,637 ,906
Calidad de servicio logístico Relacional
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos
Válidos 79 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 79 100,0
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,972 7
Estadísticos total-elemento
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si
se elimina el
elemento
Correlació
n
elemento-
total
corregida
Alfa de
Cronbach
si se
elimina el
elemento
CLS8.La voluntad del personal de
ventas cuenta con respuestas
inmediatas a problemas y quejas
16,90 27,067 ,933 ,965
CLS9El personal de ventas y/o
operaciones cuentan con los
conocimientos requeridos
17,76 26,980 ,850 ,971
CLS10.Recibe alguna cortesía por
parte del personal de ventas 18,71 27,722 ,905 ,967
CLS11.La capacidad del personal de
ventas desarrolla a largo plazo una
buena relación
17,84 27,267 ,877 ,969
CLS12.Recibe atención
personalizada del equipo de ventas
y/o operaciones para cualquier
inquietud con el embarque
16,96 26,422 ,935 ,964
91
CLS13.Frecuencia de llamadas del
personal de ventas 18,70 27,265 ,886 ,968
CLS14.El personal de ventas y/o
operaciones responder a las
necesidades eficazmente
17,77 27,127 ,899 ,967
Satisfacción del cliente
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos
Válidos 79 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 79 100,0
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
,898 3
Estadísticos total-elemento
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento
Correlación
elemento-total
corregida
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
CS1.Se encuentra
conforme al hacer
negocios con la empresa
8,51 1,510 ,854 ,806
CS2.Siente que la
decisión de hacer
negocios con la empresa
fue una decisión
acertada.
7,72 2,075 ,727 ,927
CS3.Estas satisfecho (a)
con el rendimiento del
servicio que brinda la
empresa.
8,56 1,352 ,871 ,798
92
Anexo 6. Análisis factorial
Calidad de servicio logístico
Comunalidades
Inicial Extracción
CLS1.La política de precios es flexible para cumplir con las tarifas
de la competencia ,499 ,474
CLS2.El tiempo de respuesta sobre la operación es adecuada ,530 ,423
CLS3.La frecuencia del servicio es satisfactoria ,818 ,781
CLS4.La empresa cumple con proporcionar el tipo y cantidad de
contenedores requeridos de manera consistente ,846 ,922
CLS5.La empresa tiene buena reputación e imagen ,645 ,567
CLS6.El servicio brindado por la empresa resulta ser satisfactorio ,824 ,795
CLS7.La empresa cuenta con disponibilidad de transporte para
movilizar la carga ,550 ,443
CLS8.La voluntad del personal de ventas cuenta con respuestas
inmediatas a problemas y quejas ,887 ,898
CLS9El personal de ventas y/o operaciones cuentan con los
conocimientos requeridos ,774 ,748
CLS10.Recibe alguna cortesía por parte del personal de ventas ,865 ,853
CLS11.La capacidad del personal de ventas desarrolla a largo plazo
una buena relación ,812 ,801
CLS12.Recibe atención personalizada del equipo de ventas y/o
operaciones para cualquier inquietud con el embarque ,895 ,904
CLS13.Frecuencia de llamadas del personal de ventas ,805 ,812
CLS14.El personal de ventas y/o operaciones responder a las
necesidades eficazmente ,836 ,835
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,900
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado aproximado 1125,230
Gl 91
Sig. ,000
93
Satisfacción del cliente
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,715
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Chi-cuadrado aproximado 163,575
Gl 3
Sig. ,000
Comunalidades
Inicial Extracción
CS1.Se encuentra conforme al hacer negocios con la empresa ,761 ,833
CS2.Siente que la decisión de hacer negocios con la empresa fue una
decisión acertada. ,530 ,568
CS3.Estas satisfecho (a) con el rendimiento del servicio que brinda la
empresa. ,779 ,902
94
Anexo 7. Coeficiente de Aiken
Calidad de servicio logístico
JUECES JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 SUMA V AIKEN
ITEM CLA CO CON DC CLA CO CON DC CLA CO CON DC
CSL1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60.00 1.00
CSL2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 58.00 0.97
CSL3 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 52.00 0.87
CSL4 4 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 53.00 0.88
CSL5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 52.00 0.87
CSL6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60.00 1.00
CSL7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60.00 1.00
CSL8 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 52.00 0.87
CSL9 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 52.00 0.87
CSL10 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 52.00 0.87
CSL11 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 52.00 0.87
CSL12 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 52.00 0.87
CSL13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60.00 1.00
CSL14 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 52.00 0.87
V AIKEN 0.91
C = CLARIDAD, CO = CONGRUENCIA, CON = CONTEXTO, DC = DOMINIO DE CONSTRUCTO
95
Satisfacción del cliente
JUECES JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 SUMA V AIKEN
ITEM CLA CO CON DC CLA CO CON DC CLA CO CON DC
CS1 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 55.00 0.92
CS2 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 56.00 0.93
CS3 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 52.00 0.87
V AIKEN 0.91
C = CLARIDAD, CO = CONGRUENCIA, CON = CONTEXTO, DC = DOMINIO DE CONSTRUCTO
96
Anexo 8. Cuestionario de Juicio de Expertos
Juez N° 1
97
98
99
100
Anexo 9. Cuestionario de Juicio de Expertos
Juez N° 2
101
102
103
104
Anexo 10. Cuestionario de Juicio de Expertos
Juez N°3
105
106
107
