Relación médico Paciente

RELACION MEDICO- PACIENTERELACION MEDICO- PACIENTE

CALIDADCALIDAD EN SALUD EN SALUDDefinición ,características, importancia, impacto en la salud .Definición ,características, importancia, impacto en la salud .

Docentes : MG. RICARDO TORRES VÁSQUEZ

MG . MARTHA UDANIVIA ABARCA

UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

Facultad de Medicina Humana

La Molina , 8-13 Septiembre , 2008

Asignatura: SALUD PUBLICA I

““El mas hondo fundamento de la El mas hondo fundamento de la medicina es el amor… Si nuestro amor es medicina es el amor… Si nuestro amor es grande, grande será el fruto que de él grande, grande será el fruto que de él obtenga la medicina; y si es menguado, obtenga la medicina; y si es menguado, menguados también serán nuestros frutos. menguados también serán nuestros frutos. Pues el amor es el que nos hace aprender el Pues el amor es el que nos hace aprender el arte, y fuera de él, no nacerá ningún médico”arte, y fuera de él, no nacerá ningún médico”

Paracelso, Spitalbuch.Paracelso, Spitalbuch.Pedro Laín EntralgoPedro Laín EntralgoLa relación médico-enfermoLa relación médico-enfermo

RELACION MEDICO PACIENTERELACION MEDICO PACIENTE

“ “ El paciente es una persona El paciente es una persona …………no un problema médico a resolver”no un problema médico a resolver”

Fundamental Skill of Medical PracticeFundamental Skill of Medical Practice

RELACION MEDICO-PACIENTE

EL PACIENTEEL PACIENTE

Es un ser humano que busca ayuda para Es un ser humano que busca ayuda para mejorar su salud o para evitar mejorar su salud o para evitar enfermedades.enfermedades.

Siempre lleva un grado de temor o Siempre lleva un grado de temor o ansiedad.ansiedad.

Manejar la Manejar la ansiedadansiedad es la clave para una es la clave para una buena relación médico-pacientebuena relación médico-paciente

LA RELACION MEDICO PACIENTELA RELACION MEDICO PACIENTE

Es la forma Es la forma como los médicos como los médicos abordamos abordamos a un paciente. a un paciente.

Si tenemos una buena técnica de Si tenemos una buena técnica de abordaje, será más fácil llegar a un abordaje, será más fácil llegar a un diagnóstico de certeza, así mismo diagnóstico de certeza, así mismo será más fácil que el tratamiento se será más fácil que el tratamiento se cumplacumpla

La Relación Médico-PacienteLa Relación Médico-Paciente

Definición: Definición:

Es la interacción que se establece entre el Es la interacción que se establece entre el médico y el paciente durante el curso de la médico y el paciente durante el curso de la enfermedad (aguda o crónica).enfermedad (aguda o crónica).

Es una relación interpersonal de tipo profesional Es una relación interpersonal de tipo profesional que sirve de base a la gestión de saludque sirve de base a la gestión de salud

Esta relación puede influir en el curso de la Esta relación puede influir en el curso de la enfermedad y en la eficacia del tratamientoenfermedad y en la eficacia del tratamiento

La Relación Médico-Paciente: La Relación Médico-Paciente: HISTORIAHISTORIA

Civilizaciones antiguas:Medicina empírica-mágica

En Grecia Siglos VI y V a.c.Medicina técnica, pilar dela Medicina hipocrática

Edad Media:Cristianismo

Siglo XII. Enseñanza de la Medicina (Salerno)Siglo XIII. Primeras Universidades Europeas

Siglo XIX y XX. Tecnificación de la Medicina. Especialización 1993: OMS. Asistencia personalizada en la práctica médica

La Relación Médico-PacienteLa Relación Médico-Paciente

Desarrollo científico

Relación médico-paciente

Al constituirse la medicina científica, más centrada en la enfermedad y en los medios diagnósticos y terapéuticos, que en el mismo paciente, se incrementó la distancia del paciente respecto del médico

La Relación Médico-PacienteLa Relación Médico-Paciente Factores psicosociales Factores psicosociales

Freud fue el primero en analizar el importante papel de la Freud fue el primero en analizar el importante papel de la relación psicológica entre el médico y el paciente.relación psicológica entre el médico y el paciente.

Balint creó el concepto de “la droga llamada doctor” para Balint creó el concepto de “la droga llamada doctor” para definir el efecto de tratamiento que puede tener el definir el efecto de tratamiento que puede tener el médico en esta relación.médico en esta relación.

El “efecto placebo” se ha comprobado en ensayos El “efecto placebo” se ha comprobado en ensayos clínicos doble-ciego, puede llegar a producir mejoría o clínicos doble-ciego, puede llegar a producir mejoría o incluso efectos secundarios. incluso efectos secundarios.

Enfermedad orgánica + enfermedad psicológica.Enfermedad orgánica + enfermedad psicológica.

FORMAS DE LA RMPFORMAS DE LA RMP

Relación activo-pasiva:: Pacientes por su estado de gravedad no pueden establecer una buena relación MP . EJM: Pctes en Coma, Tec grave, etc.

Relación de cooperación guiadaRelación de cooperación guiada::

En la que el paciente participa con mayor facilidad que el paciente participa con mayor facilidad Ej. Pctes con Neumonía, HTA, etc.Ej. Pctes con Neumonía, HTA, etc.

Relación de participación mutua: : Donde la participación del paciente es muy relevante Ej. Pctes Psiquiátricos, Diabetes Mellitus, Brucelosis, etc.Diabetes Mellitus, Brucelosis, etc.

CARACTERISTICAS DEL MEDICOCARACTERISTICAS DEL MEDICO

Amplia capacidad de entrega hacia los demás.Amplia capacidad de entrega hacia los demás.

Capacidad de liderazgo.Capacidad de liderazgo.

Inteligencia emocional. Inteligencia emocional.

Gran capacidad de comunicación.Gran capacidad de comunicación.

La Relación Médico-PacienteLa Relación Médico-PacienteCONDUCTAS DE PACIENTE Y MEDICOCONDUCTAS DE PACIENTE Y MEDICO

Conducta del pacienteConducta del paciente

Busca ayuda para mejorar su salud Temor o ansiedad

Conducta MédicaConducta Médica

Saludo afable y respetuoso Saludo afable y respetuoso

Trato amableTrato amable

Atención Atención

Ajuste de la comunicación del médico al nivel del pacienteAjuste de la comunicación del médico al nivel del paciente

La Relación Médico-Paciente La Relación Médico-Paciente ComunicaciónComunicación

Verbal No Verbal Gestos, F.Táctiles ,

Instrumental.

Comunicación

FASES FUNDAMENTALES DE LAS FASES FUNDAMENTALES DE LAS RELACIONES INTERPERSONALESRELACIONES INTERPERSONALES

Fase coejecutivaFase coejecutiva, , dependiente del saber dependiente del saber ubicarse en el lugar del enfermo.ubicarse en el lugar del enfermo.

Fase compasivaFase compasiva, , implícita en el poder implícita en el poder sentir como él.sentir como él.

Fase cognoscitivaFase cognoscitiva expresada por la expresada por la disposición para ayudarle.disposición para ayudarle.

RMP: ComunicaciónRMP: Comunicación

Comunicarnos con los pacientes debería ser para nosotros tan importante como saber medicina.

En las Facultades apenas existen materias relacionadas con la comunicación.

Las habilidades comunicativas en el mejor de los casos se adquiere de forma intuitiva y a lo largo de nuestra experiencia profesional.

El lenguaje científico-técnico que dominamos constituye en la relación médico-paciente un problema comunicativo.

El emisor ha de procurar adecuarse a las condiciones de cada acto comunicativo en concreto.

La RMP: COMUNICACIÓNLa RMP: COMUNICACIÓN

Las cuestiones lingüísticas son esenciales en Las cuestiones lingüísticas son esenciales en el acto médico. Para garantizar una correcta el acto médico. Para garantizar una correcta descodificación es preciso que:descodificación es preciso que:

Mensajes didácticos y comprensibles; claros, Mensajes didácticos y comprensibles; claros, concisos y sencillos.concisos y sencillos.

Conversación estructurada y con objetivos precisos.Conversación estructurada y con objetivos precisos.

Realizar comprobaciones sistemáticas de la correcta Realizar comprobaciones sistemáticas de la correcta descodificación.descodificación.

Cuidado en el apoyo de los prospectos Cuidado en el apoyo de los prospectos farmacéuticos.farmacéuticos.

La Relación Médico-Paciente: La Relación Médico-Paciente: ComunicaciónComunicación

Conocimientos teóricos

Conocimientos técnicos

Comunicaciónmédico-paciente

ÉXITO DIAGNÓSTICO Y TERAPÉUTICO

Brinde calidez (tenga buen humor)Brinde calidez (tenga buen humor)

Descubra las razones de la visitaDescubra las razones de la visita

Examine al paciente Examine al paciente

Discuta sus hallazgosDiscuta sus hallazgos

Establezca un plan de tratamientoEstablezca un plan de tratamiento

Deje establecido un canal de communicationDeje establecido un canal de communication

RMP: Cómo se establece en la práctica ?

Preguntar es una de las mejores maneras de Preguntar es una de las mejores maneras de saber.saber.

60-80% de los diagnósticos se establecen 60-80% de los diagnósticos se establecen con el interrogatorio.con el interrogatorio.

Mejora la comprensión del síntoma Mejora la comprensión del síntoma (padecimiento y significado)(padecimiento y significado)

Mejora el cumplimiento del tratamiento por Mejora el cumplimiento del tratamiento por parte del paciente.parte del paciente.

RMP: Evidencias de la utilidad de la comunicación

IMPORTANCIA DE LA BUENA IMPORTANCIA DE LA BUENA RELACION MEDICO - PACIENTERELACION MEDICO - PACIENTE

Permite llegar a un diagnóstico preciso de la enfermedad.

Se logra motivar al paciente en la medida de lo posible.

Permite elaborar una buena historia clínica. Porque , documento imprescindible de aspecto científico y legal.

Se consigue que el paciente y los familiares valoren mucho mejor nuestro trabajo.

Mejores cuidadosMejores cuidados

Mejores Resultados Mejores Resultados

Previene incomprensiones, errores y conflictos

Evita intervenciones innecesarias

Evita la presencia de eventos adversos

Es la mejor prevención de la mala praxis...

IMPORTANCIA DE LA BUENAIMPORTANCIA DE LA BUENA RELACION MEDICO - PACIENTERELACION MEDICO - PACIENTE

“Descender” a nivel del paciente

Estar genuinamente interesados en atender amablemente.

Creer al paciente como narrador de sus dolencias

Ser sensible al estado emocional y físico de los pacienes.

Monitorear los términos que utiliza.

Explicar sus actos mientras examinan.

Comprometer al paciente en la toma de decisiones

Cómo mejorar la Relacion Medico-Paciente ?

Los miembros del equipo de salud pueden: …

La Relación Médico-Paciente: La Relación Médico-Paciente: Futuro

Mayor interés de los profesionales por mejorar la Mayor interés de los profesionales por mejorar la relación médico-paciente.relación médico-paciente.

Formación de grado y/o postgrado que sitúe a los Formación de grado y/o postgrado que sitúe a los médicos en condiciones óptimas de poder afrontar con médicos en condiciones óptimas de poder afrontar con todas las garantías y satisfacción su relación con los todas las garantías y satisfacción su relación con los pacientes.pacientes.

Formación sobre las ciencias de la salud en el Formación sobre las ciencias de la salud en el sistema educativo. El lenguaje médico es un sistema educativo. El lenguaje médico es un instrumento de comunicación que no sólo concierne a instrumento de comunicación que no sólo concierne a los profesionales sino también a cualquier ciudadano los profesionales sino también a cualquier ciudadano que pueda estar afectado por una enfermedad, y éstos que pueda estar afectado por una enfermedad, y éstos somos la gran mayoría de la población.somos la gran mayoría de la población.

¿QUE ES CALIDAD¿QUE ES CALIDADEN SALUD ?EN SALUD ?

CALIDAD EN SALUDCALIDAD EN SALUD

No podemos hablar de Calidad sin mencionar a los grandes Gurús de la Calidad y en primer termino tenemos :

William E. Deming- Nació el 14 octubre 1900, Estadístico Estadístico estadounidense, responsable del desarrollo y crecimiento del Japón "El estadounidense, responsable del desarrollo y crecimiento del Japón "El padre de la tercera revolución industrial". demostró que cuando la padre de la tercera revolución industrial". demostró que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el mercado los costos y se conquista el mercado

Joseph M. Juran quien es denominado el padre de la calidad, Nacido 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania.

Avedis Donabedian nació en Beirut, Líbano, el día 7 de Junio de 1919 en el seno de una familia armenia y vivió en un pueblo árabe al norte de Jerusalén. Considerado el padre de la calidad en saludConsiderado el padre de la calidad en salud..

¿Qué es Calidad?¿Qué es Calidad?

La “IDEA DE LA CALIDAD” es….La “IDEA DE LA CALIDAD” es….

Muy vaga y abstracta.Muy vaga y abstracta.

Un término muy subjetivoUn término muy subjetivo

Varía su interpretación de una persona a Varía su interpretación de una persona a otra, de un grupo de población a otro.otra, de un grupo de población a otro.


. . . el desempeño apropiado (acorde con . . . el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que tienen la sabe que son seguras, que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición.la desnutrición.

M.I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988M.I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988

Gestión calidad total

Aseguramientode la calidad

Controlde la calidad

Inspección

Historia de la gestión de la calidad

1980

1960

1940

1920

Personas

Sistemas

Procesos

Productos


La interpretación de una persona o de un grupo depende a su vez de…..

• Su nivel socio-económico y cultural

• Sus necesidades

• Sus experiencias previas

• Sus valores, principios y normas

• Sus paradigmas

¿Qué es Calidad?¿Qué es Calidad?La definición más integral de calidad y quizás la La definición más integral de calidad y quizás la más simple, fue formulada por W. Edwards Deming, más simple, fue formulada por W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestión de calidad el padre del movimiento de la gestión de calidad total.total.

El resumía la calidad de la siguiente manera: El resumía la calidad de la siguiente manera:

““Hacer lo correcto en la forma Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediatocorrecta, de inmediato”.”.

¿Qué es Calidad?¿Qué es Calidad? Hacer lo correcto, en forma correcta Hacer lo correcto, en forma correcta

A tiempo, todo el tiempoA tiempo, todo el tiempo

Desde la primera vezDesde la primera vez

Mejorando siempreMejorando siempre

Innovando siempre yInnovando siempre y

Siempre satisfaciendo a nuestros Siempre satisfaciendo a nuestros pacientespacientes

Calidad en SaludCalidad en Salud AVEDIS DONABEDIANAVEDIS DONABEDIAN Y LA CALIDAD DE LA Y LA CALIDAD DE LA

ATENCIÓN DE ATENCIÓN DE SALUD-SALUD- Es conocido fundador del estudio de la calidad de la atención a la salud y especialmente por sus diversos conceptos o pilares sobre la calidad.

Lo más efectivo continúa siendo la determinación de los lideres y responsables de conducir los servicios.

Su aportación fue básicamente conceptual. A partir del análisis de los trabajos publicados estableció la famosa clasificación de los métodos de calidad (estructura-proceso-resultado)

La definición de calidad, la relación entre métodos de proceso y resultado, la sistematización de los criterios, reflexiones muy importantes sobre la responsabilidad en la mejora de calidad, los diferentes enfoques para gestionarla etc.

Es importante resaltar que con su determinación conceptual y convencido de la validez de sus postulados, dijo Avedis Donabedian en 1996...“cualquier método o estrategia de garantía de calidad que se aplique será exitosa”.

¿¿Y Y cuál es secreto de cuál es secreto de

la calidad?, se la calidad?, se

preguntarpreguntaráán. Muy n. Muy

sencillo, es el amor: sencillo, es el amor:

amor al conocimiento, amor al conocimiento,

amor al hombre y amor al hombre y

amor a Dios. Vivamos amor a Dios. Vivamos

y trabajemos de y trabajemos de

acuerdo con elloacuerdo con ello””Avedis DonabedianAvedis Donabedian

(1919 (1919 –– 2000) 2000)

Nació en Beirut (Libano)1919-200 ,de origen Armenio Profesor Emerito de la Escuela de Salud Publica de la Universidad de Harvard.USA

¿Qué es Calidad?¿Qué es Calidad? La calidad de la atención consiste en la

aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.

El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

Dr. Avedis Donabedian, 1980

Calidad en SaludCalidad en Salud

Las Trilogías de JuranLas Trilogías de Juran : :

11. . PlaneaciónPlaneación de la calidadde la calidad

22. . ControlControl de la calidadde la calidad

33. . MejoramientoMejoramiento de la calidadde la calidad

Calidad en SaludCalidad en Salud

1. Planeación de la Calidad : Juran refiere que los tres procesos se relaciona entre si la planeación viene a aportar la fuerza operativa a los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

2. Control de la calidad . Los procesos que no están bajo control pueden presentar influencias de causas especiales de variación, y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar.

Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control.

3. Mejoramiento de la calidad. El mejoramiento de la calidad se encamina a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas comunes más importantes.

Pasos para la Planeación de la Calidad Pasos para la Planeación de la Calidad

1. 1. Hay que identificar quien es el paciente. Hay que identificar quien es el paciente.

2.2. Determinar sus necesidades ( de los pacientes). Determinar sus necesidades ( de los pacientes).

3. Traducir sus necesidades al lenguaje del hospital 3. Traducir sus necesidades al lenguaje del hospital

4.4. Desarrollar un servicio (producto) que pueda Desarrollar un servicio (producto) que pueda responder a esas necesidades. responder a esas necesidades.

5. Optimizar el servicio, de manera que cumpla con 5. Optimizar el servicio, de manera que cumpla con el hospital y con el paciente.el hospital y con el paciente.

Pasos para la Planeación de la CalidadPasos para la Planeación de la Calidad

6. Desarrollar un proceso que pueda producir el 6. Desarrollar un proceso que pueda producir el servicio. servicio.

7. Optimizar dicho proceso. 7. Optimizar dicho proceso.

8. Probar que ese proceso pueda producir el servicio 8. Probar que ese proceso pueda producir el servicio en condiciones normales de trabajo.en condiciones normales de trabajo.

9. Transferir el proceso al trabajo rutinario9. Transferir el proceso al trabajo rutinario

Como Organizar ??Como Organizar ??la Calidad de Servicios de Saludla Calidad de Servicios de Salud

Avedis Donavedian, (Venecia Italia), durante la conferencia de la Sociedad Internacional de Calidad de Servicios de Salud expresó con claridad los puntos claves relacionados con el rol que deberían desempeñar los clientes en el mejoramiento de la calidad.

Planteo los siguientes roles del paciente:Planteo los siguientes roles del paciente:

DEFINIDORESDEFINIDORES de la calidadde la calidad. . EVALUADORESEVALUADORES de la calidadde la calidad. . INFORMANTESINFORMANTES de la calidad. de la calidad. CO-PRODUCTORESCO-PRODUCTORES de la atenciónde la atención. . EJECUTORESEJECUTORES de la garantía de calidadde la garantía de calidad. . CONTROLADORES CONTROLADORES de los prestadores de los prestadores REFORMADORESREFORMADORES del servicio de saluddel servicio de salud

ATRIBUTOS DE LA ATRIBUTOS DE LA CALIDADCALIDAD

PROFESIONALIDAD:PROFESIONALIDAD: Poseer las destrezas Poseer las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio del servicio El medico ¿tiene las El medico ¿tiene las habilidades y destrezas para realizar la habilidades y destrezas para realizar la intervención quirúrgica?intervención quirúrgica?

CORTESIA:CORTESIA: Atención , consideración, Atención , consideración, respeto y amabilidad del personal respeto y amabilidad del personal La La enfermera ¿se comporta amablemente?enfermera ¿se comporta amablemente?

CREDIBILIDAD:CREDIBILIDAD: Veracidad, creencia, Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se brinda honestidad en el servicio que se brinda El El hospital ¿ Tiene una buena reputación?hospital ¿ Tiene una buena reputación?


SEGURIDAD:SEGURIDAD: La existencia de peligros , riesgos o La existencia de peligros , riesgos o dudas dudas ¿estoy seguro que la intervención quirúrgica ¿estoy seguro que la intervención quirúrgica se llevo a cabo correctamente?se llevo a cabo correctamente?

ACCESIBILIDAD:ACCESIBILIDAD: Facilidad de contactar Facilidad de contactar ¿ Es sencillo ¿ Es sencillo contactar rápidamente con mi medico por teléfono?contactar rápidamente con mi medico por teléfono?

COMUNICACIÓN:COMUNICACIÓN: Mantener a los clientes informados, Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, así como utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles escucharles ¿El medico me explica claramente sobre ¿El medico me explica claramente sobre los medicamentos a recibir?los medicamentos a recibir?

COMPRENSION DEL CLIENTE:COMPRENSION DEL CLIENTE: Hacer el esfuerzo de Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidadesconocer a los clientes y sus necesidades


ELEMENTOS TANGIBLES:ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación comunicación ¿ Son atractivas las instalaciones ¿ Son atractivas las instalaciones del hospital?del hospital?

FIABILIDAD:FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el servicio Habilidad para ejecutar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa promedio de forma fiable y cuidadosa ¿ La ¿ La consulta medica resolvió su problema? Cuando el consulta medica resolvió su problema? Cuando el medico dice que lo operara el día siguiente ¿ Lo medico dice que lo operara el día siguiente ¿ Lo hace?hace?

CAPACIDAD DE RESPUESTA:CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar Disposición de ayudar a los clientes y proveerles un servicio rápido a los clientes y proveerles un servicio rápido El El medico ¿siempre esta dispuesto a responder mis medico ¿siempre esta dispuesto a responder mis preguntas?preguntas?

Dimensiones de la Calidad en los Dimensiones de la Calidad en los Servicios de SaludServicios de Salud

Técnico científica,Técnico científica, con lo cual se pretende garantizar con lo cual se pretende garantizar servicios seguros a los usuarios dentro de la balanza servicios seguros a los usuarios dentro de la balanza riesgo beneficio.riesgo beneficio.

Administrativa,Administrativa, referida a las relaciones prestadores referida a las relaciones prestadores consumidores que se relacionan con los procesos de consumidores que se relacionan con los procesos de atención del que dispone la organización.atención del que dispone la organización.

Humana,Humana, tradicionalmente desconocida y poco tratada tradicionalmente desconocida y poco tratada cuando se habla de calidad siendo la parte cuando se habla de calidad siendo la parte fundamental de la atención en salud ya que la razón de fundamental de la atención en salud ya que la razón de ser del servicio de salud es el ser humano como un ser del servicio de salud es el ser humano como un todo bio-psicosocial.todo bio-psicosocial.

Calidad totalCalidad total es:es: Buscar CERO erroresBuscar CERO errores Mejoramiento continuo.Mejoramiento continuo. Renovación constante.Renovación constante. Tecnología de punta.Tecnología de punta. Buen producto menor costo.Buen producto menor costo. Satisfacción del proveedor del servicio y de los Satisfacción del proveedor del servicio y de los

clientesclientes..

¿ QUE ES CALIDAD TOTAL ?

CALIDAD CALIDAD TOTALTOTAL

DISEÑO

NORMASINVESTIGACION

MARK SOCIAL

TECNOLOGIAS

PROVEEDORES

PERSONAL

PRODUCCIONCONTROL FINAL

PROMOCION DE SALUD

ASIST CONTINUA

USUARIOS POB

El Paciente (cliente) es el Rey.El Paciente (cliente) es el Rey.

Lucha contra el error.Lucha contra el error.

Trabajo en equipo.Trabajo en equipo.

Constante capacitación.Constante capacitación.

Protagonistas en Calidad TotalProtagonistas en Calidad Total

Tal vez el hecho que Tal vez el hecho que A. Donabedian padeciera de cáncer padeciera de cáncer de próstata desde el año 1972 hizo que supiera entender de próstata desde el año 1972 hizo que supiera entender tan bien a sus semejantes, ya que fue paciente en carne tan bien a sus semejantes, ya que fue paciente en carne propia durante muchos años de su vidapropia durante muchos años de su vida

El esfuerzo de Donabedian, ha resultado que en los El esfuerzo de Donabedian, ha resultado que en los servicios de salud que brindan atención con calidad, servicios de salud que brindan atención con calidad, se transforman en un se transforman en un SISTEMA DE SALUDSISTEMA DE SALUD y un y un CAMPO DE LA INVESTIGACIONCAMPO DE LA INVESTIGACION; observando no solo al ; observando no solo al paciente, sino al entorno en el cual se desenvuelven paciente, sino al entorno en el cual se desenvuelven como parte del logro – o no – de su estado de salud. como parte del logro – o no – de su estado de salud.

Asimismo resalta que la evaluación de la competencia Asimismo resalta que la evaluación de la competencia del médico, como componente del SISTEMA, crea el del médico, como componente del SISTEMA, crea el impacto de la calidad en la atención .impacto de la calidad en la atención .

Resultado de la atención con Resultado de la atención con calidad en los Servicios de Saludcalidad en los Servicios de Salud

“ “ Muchos médicos se esconden tras el Muchos médicos se esconden tras el alegato de que son buenos clínicos pero que alegato de que son buenos clínicos pero que el sistema está mal, sin darse cuenta de que el sistema está mal, sin darse cuenta de que ellos son el aspecto clave del sistema. El ellos son el aspecto clave del sistema. El sistema es responsabilidad de los médicos y sistema es responsabilidad de los médicos y de los dirigentes de los hospitales(...)”.de los dirigentes de los hospitales(...)”.

Permite Mantener contento al paciente: Sea : Sea amable con el paciente, llámelo señor o amable con el paciente, llámelo señor o señora; recuerde su nombre.señora; recuerde su nombre.

Resultado de la atención con Resultado de la atención con calidad en los Servicios de Saludcalidad en los Servicios de Salud

Mejorar los procesos internos.Mejorar los procesos internos. “ “ Creo que los servicios de los hospitales son un desastre. He visto a tantas enfermeras de tiempo parcial trabajando en horarios distintos. Van y vienen. A menudo no podía saber si estaba tratando con una enfermera, un técnico, un médico de guardia o un asistente. Vi una discontinuidad rampante en la atención de enfermería y muchas enfermeras pobremente formadas, especialmente en los fines de semana (…) ”.

Mejorar la formación MedicaMejorar la formación Medica En las escuelas de En las escuelas de medicina o enfermería no se enseña administración del medicina o enfermería no se enseña administración del sistema. Y luego se pone a médicos y enfermeras a cargo sistema. Y luego se pone a médicos y enfermeras a cargo de sistemas que suelen estar bajo presiones financieras de sistemas que suelen estar bajo presiones financieras de corto plazode corto plazo

Resultado de la atención con Resultado de la atención con calidad Servicios de Saludcalidad Servicios de Salud

Norma Internacional

DESPLIEGUE

ISO 9001 Sistema de Gestión de CalidadISO 14001 Sistema de Gestión AmbientalISO 22000 Gestión de la Seguridad Alimentaria (HACCP + BPM)ISO 17799 Gestión de la Seguridad de la InformaciónISO 15504 Evaluación del Proceso del Software

OHSAS 18001 Sistema de Gestión de la Salud y Seguridad OcupacionalSA 8000 Gestión de la Resaponsabilidad Social

ISO 17025 Gestión de competencia de Laboratorios

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD EN BASE A LOS ESTANDARES

Referencias BibliográficasReferencias Bibliográficas

1. La relación medico paciente. Colectivo de autores, Revista Derecho Médico de Cuba: Amely Pérez 1. La relación medico paciente. Colectivo de autores, Revista Derecho Médico de Cuba: Amely Pérez Cicili,1 Elena Cristina Vidaillet Calvo,2 Jorge Carnot Pereira3 y Orgel J. Duane Machado4Cicili,1 Elena Cristina Vidaillet Calvo,2 Jorge Carnot Pereira3 y Orgel J. Duane Machado4

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MG. Ricardo Torres Vásquez

[email protected]

MG. Martha Urdanivia Abarca [email protected]

Relación médico Paciente

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