Relacionamiento con el cliente (CRM)

Relacionamiento con los clientes

Prof. Susana Prada Serpa

Relacionamiento con el cliente (CRM)

El camino es identificar y

desarrollar el potencial

relacional de una empresa

con sus clientes

Relacionamiento con el cliente (CRM)

Un servicio es… ¿una actividad? ¿un proceso?¿Estamos preparados para servir?¿Trabajamos para construir relaciones valiosas en el largo plazo?

Relacionamiento con el cliente (CRM)

Componente Humano

Aprovechar, valer, ser de utilidad

(RAE)

Mercadeo

Servicio

Relacionamiento con el cliente (CRM)

• La palabra servicio define a la acción y efecto de servir (estar

sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o

dispone)

• Servicio. Del lat. Servīre Aprovechar, valer, ser de utilidad (RAE)• Organización y personal destinados a satisfacer necesidades del

público.

• Prestar servicios: Trabajar, hacer alguna labor para alguien

• Un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una

empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta

forma, el servicio podría definirse como un bien no material.

(Mercadeo)

Algunas definiciones de servicio

Relacionamiento con el cliente (CRM)

Producto Vs. Servicio

Relacionamiento con el cliente (CRM)

El producto no es más que la forma mediante la cual los clientes se relacionan con tu marca

Relacionamiento con el cliente (CRM)

Productos

• Tangibles• Estándar• Producción y consumo

separados• Perdurables• Productor y consumidor

distantes• Baja personalización• Oferta definida previamente• Calidad Interna Clave

Servicios

• Intangibles• Heterogéneos y variables• Producción y consumo

simultáneo• No almacenables• Productor y consumidor

juntos• Personalizados• Oferta y servicios distintos• Calidad externa determinante

Relacionamiento con el cliente (CRM)

Estamos relacionados con el servicio al

cliente…En TODO momento

Todos somos clientes de

alguien y alguien siempre es

cliente nuestro

Todos prestamos un servicio o

elaboramos un producto

La calidad del servicio es la

ventaja clave con la que

hacemos la diferencia

¿El pecado? Trabajar con el

piloto automático puesto

Relacionamiento con el cliente (CRM)

Gracias por su atención