REPORTE RESULTADOS EL BUEN FIN 2019...Alcance y Frecuencia: Uno de cada 2 internautas visitaron...

REPORTE RESULTADOS

EL BUEN FIN 2019

En colaboración con:

Versión Afiliados AMVO

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CONOCE NUESTROS ESTUDIOS

www.amvo.org.mx/estudios

Estudio sobre Venta Online en MéxicoOBJETIVO: Reporte sobre el comprador online, las barreras y motivaciones del comercio electrónico a través del customer journey. Además de un análisis comportamental para entender los indicadores de desempeño más importantes.

Estudio Fraudes y Métodos de Pago en Venta OnlineOBJETIVO: Reporte que explora desde el lado del consumidor, los fraudes y métodos de pago en el comercio electrónico.

Estudio de Venta Online en PyMEsOBJETIVO: Reporte que analiza la adopción de la venta online en pequeñas y medianas empresas en México.

Estudios por Industria OBJETIVO: Explora los usos y hábitos de compra en línea, indicadores comportamentales de comercio electrónico y experiencia de compra de diferentes categorías de productos.

Electrónicos & Videojuegos

Hogar & Muebles

Moda

Estudios por TemporalidadesOBJETIVO: Explora los usos y hábitos de compra en línea antes y después de la campaña, medición de Ventas, indicadores comportamentales y experiencia de compra en línea.

Viajes

P

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ACCESO A NUESTROS ESTUDIOS

VERSIÓN PÚBLICACon el fin de difundir los indicadores más importantes sobre Comercio Electrónico en México, nuestros estudios están disponibles desde nuestro sitio web.

VERSIÓN AFILIADOS AMVONuestros afiliados obtienen la versión extendida de nuestros estudios, conteniendo cortes demográficos y cruces de variables específicas no integradas en la versión pública.

VERSIÓN PARTICIPANTESGeneramos información específica y de mayor profundidad a aquellas empresas que reportan indicadores dentro de nuestros estudios para entender la perspectiva de los comercios sobre la venta en línea.

P

P

A

EP

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ESTRUCTURA DEL REPORTE

Encuesta declarada para conocer la

experiencia de compra de productos y

servicios durante la campaña

Medición de Ventas Totales de acuerdo a las cifras de Secretaría de

Economía

Medición a través de herramientas de monitoreo sobre

indicadores de comercio electrónico

Indicadores de búsquedas sobre las marcas, productos y

categorías durante la campaña

CONTENIDO DEL ESTUDIO

• Descuentos y Beneficios adquiridos

• Percepción de Seguridad de compra por tipo de canal

• Incidencias de seguridad durante la compra online

• Razones de inseguridad de la compra online (No Compradores)

• Razones para no comprar durante la campaña por perfil de Comprador

• Expectativas de la campaña por perfil de Comprador

• Satisfacción de la campaña por perfil de Comprador

• Usuario final de las compras realizadas durante la campaña

• Monto gastado por perfil de Comprador

• Lugar de entrega, costos de envío y tiempos de entrega

• Tasa de devoluciones y razones de devolución

Hábitos de búsqueda

online

Experiencia de compra durante la

campaña

Medición Comportamental

• Volumen de búsquedas durante la campaña

• Share por Tipos de búsqueda

• Presencia de Marcas en búsquedas durante la campaña

• Categorías Retail relacionadas con la campaña

• Alcance Total y por principales Subcategorías

• Frecuencia Total y por principales Subcategorías

• Tasa de Conversión Visit to Buy por principales Subcategorías

• Share de Visitas por Tipo de Dispositivo

• Perfil demográfico de las visitas durante la campaña

• Ranking Sitios más visitados

Indicadores de Ventas

• Numeralia General

• Ventas Totales y Share por Tipo de pago

• Volumen de Operaciones Totales

• Ticket Promedio Total

• Ventas Online Totales

• Share de Ventas Online vs Ventas Totales

• Volumen de Operaciones de Comercio Electrónico

• Ticket Promedio Online

• Demográficos del Comprador Buen Fin

• Lugar de compra (Sólo Online / Sólo Offline / Ambos)

• Razones de compra (En General y Online vs Offline)

• Fuentes de Información y consulta

• Rol de la Omnicanalidad

• Monitoreo de precios durante la campaña

• Notoriedad Espontánea y Sugerida de Marcas durante la campaña

• Dispositivos de compra

• Categorías de Productos y Servicios comprados durante la campaña

• Categorías de Productos y Servicios por perfil de comprador

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RESUMEN EJECUTIVO

10

P

⚫ Ventas Totales: Durante 2018, la campaña generó $117.9 mil millones de pesos, mostrando un crecimiento del 4.5% respecto a la edición pasada.

⚫ Ventas Online: El comercio electrónico representó el 9.4% de las Ventas Totales de la campaña, alcanzando $ 11.1 mil millones de pesos.

⚫ Ticket Promedio Total: Los compradores generaron un ticket promedio de $647 pesos en débito y $1,625 en crédito.

⚫ Comprador Onminchannel: Las compras durante el Buen Fin cada vez son más fuertes combinando el canal físico con el canal digital donde 6 de cada 10 compradores adquirieron productos o servicios en ambos canales.

⚫ Artículos más comprados: Artículos de moda (ropa, calzado, accesorios) Electrónicos y Electrodomésticos fueron las categorías más adquiridas durante Buen Fin.

⚫ Métodos de pago: la tarjeta de débito tomó mayor relevancia en comparación con los hábitos generales de compra, cerrando la brecha entre la tarjeta de crédito dentro de altas temporalidades.

⚫ Incidencias durante la compra online: 3 de cada 10 compradores declara haber tenido problemas para completar su compra en línea.

⚫ Satisfacción de Compra: 8 de cada 10 compradores estuvo satisfecho en su compra durante Buen Fin donde el comprador omnichannel muestra mejor satisfacción que el comprador sólo Offline.

⚫ Devoluciones: Sólo 8% de los compradores online realizaron alguna devolución de productos, principalmente por errores en la orden o recibirlos con daños o descomposturas.

⚫ Alcance y Frecuencia: Uno de cada 2 internautas visitaron algún sitio relacionado con el Buen Fin con una frecuencia de 12 veces, comportamiento similar al del año pasado, destacando los sitios multi-categoría.

⚫ Visita por Dispositivo: 8% de las visitas a sitios de eCommercedurante Buen Fin fueron realizadas desde Smartphones.

INDICADORES DE VENTASVentas TotalesVentas OnlineTipo de pagoTicket Promedio

12

NUMERALIA GENERAL EL BUEN FIN 2019

▪ 15 al 18 de Noviembre 2019

▪ 67,760 empresas formalmente registradas

▪ Más de 47,519 sucursales

▪ Productos más vendidos:

▪ Televisores▪ Calzado▪ Electrónicos▪ Ropa▪ Computadoras

9a. Edición

Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía. Diciembre 2019

Las Ventas Totales alcanzaron$117.9 mil millones de pesos

durante El Buen Fin 2019

Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía . Consejo Coordinador Empresarial. Diciembre 2019. *Crédito incluye

Departamental, FONACOT y Otros.

14

VENTAS TOTALES DURANTE EL BUEN FIN 2019

$91.9

$112.4 $117.9

2017 2018 2019

Ventas Totales (MXN Mil Millones)



39% 32%

28%

37% 40%

2018 2019

Crédito

Débito

Efectivo

Share por Tipo de Pago

24%

60% del total de las

ventas se realizaron a través de pagos sin financiamiento.

Diferencias vs 2018

4%

4.5%

73.4 millones

de operaciones totalesDurante El Buen Fin 2019

+24%

vs 2018



16

VENTAS TOTALES DURANTE EL BUEN FIN 2019

Ticket Promedio

Total

$37.6

$33.2

$47.1

Efectivo

Débito

Crédito

Ventas Totales por Tipo de Pago (MXN Mil Millones)

13%

20%

68% del total de las

ventas se realizaron a través de pago electrónico.

11%

Diferencias vs 2018

Crédito $1,625

Débito $647

4%

6%

14%



Las Ventas Online representaronel 9.4% de las Ventas Totales del

Buen Fin 2019

Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía. Diciembre 2019. *Cifras estimadas por la Asociación Mexicana de Venta

Online (AMVO) basado en el reporte de la Asociación de Bancos de México. Incluye Efectivo.

19

VENTAS ONLINE TOTALES DURANTE EL BUEN FIN 2019

45%

$5,313

$7,666

$11,121

5.6%6.8%

9.4%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

$0

$2,000

$4,000

$6,000

$8,000

$10,000

$12,000

2017 2018 2019

Ventas Online Share vs Ventas Totales

Ventas Online Totales* (MXN Mil Millones)

Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía. Diciembre 2019. *Cifras estimadas por la Asociación Mexicana de Venta

Online (AMVO) basado en el reporte de la Asociación de Bancos de México. Incluye Efectivo.

Diferencias vs 2018

Estimación AMVO

8.9 millones

de operaciones eCommerceDurante El Buen Fin 2019

+85%

vs 2018

Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía . . Cifras reportadas por la Asociación de Bancos de México. . Diciembre 2019

12% de las

operaciones

totales

21

TICKET PROMEDIO ONLINE DURANTE EL BUEN FIN 2019

$1,625

Total

$647

$1,898

Online

$562

Ticket Promedio

Crédito

Débito

14%

17%

El ticket promedio de los pagos realizados con tarjeta de crédito en comercio electrónico superó el ticket promedio total, aunque ambos segmentos muestran una caída respecto al año anterior.

Fuente: Programa El Buen Fin. Secretaría de Economía . Cifras reportadas por la Asociación de Bancos de México. Diciembre 2019.

Diferencias vs 2018

A

EXPERIENCIA DE COMPRAUsos y Hábitos de compraExperiencia durante la campañaCompradores y No Compradores

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METODOLOGÍA

El levantamiento de información con Consumidores es realizado a través del panel online Netquest, el cual consiste en una comunidad de consumidores online que comparten información a través de encuestas y otras técnicas de recolección de datos a cambio de incentivos.

Método: Encuesta a panel online

Muestra Total: 1,000 encuestas respondidas

Compradores Buen Fin = 800

No Compradores Buen Fin = 200

Margen de error: +/- 3.46% (I.C. 95%)

Criterio de Selección: Internautas Mexicanos. Hombres y

Mujeres 18 años en adelante que hayan comprado algún

producto o servicio durante la campaña El Buen Fin 2019.

Levantamiento: 26 de Noviembre al 3 de Diciembre 2019

Ámbito Geográfico: Nivel Nacional. Áreas Nielsen

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DEMOGRÁFICOS DEL COMPRADOR DURANTE EL BUEN FIN

800 encuestas

18 a

24 años

25 a

34 años

35 a

44 años

45 a

64 años

+65 años

Género Edad

51% 49%

26% 26% 25%

17%

6%

AB C+ C C- D+ D/E

Nivel Socioeconómico

35%

27%

18%

8% 9%4%

Productos Bancarios

Bancarizados

96%

Uso de Dispositivos

75%Laptop

47%Desktop

45%Tablet

98%Smartphone

Regiones (Áreas Nielsen)

6%

14%

18%

12%

38%

13%

R1 Pacífico

R2 Norte

R3 Oeste-Centro

R4 Centro

R5 D.F.

R6 Sureste

4%

Metodología: Comunidad de consumidores que comparten información a través de encuestas online y otras técnicas de recolección de datos a cambio de incentivos. Diferencias vs 2018

A

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NOMENCLATURA

DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS VS BASE TOTAL

Mujeres

EDAD

Hombres

NSE

16 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 ó +

AB C+ C C- D+ DE

Bancarizados No Bancarizados

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PENETRACIÓN DEL LUGAR DE COMPRADURANTE EL BUEN FIN 2019

P. / Selecciona el canal donde compraste durante el BUEN FIN 2019. Base Comprador Buen Fin = 800

Lugar de compra

39%Compró solo en Tienda física

61% de los compradores

del Buen Fin adquirieron algún producto o servicio durante la campaña combinando el canal físico y el canal digital.

22%Compró solo en Internet

39%Compró en ambos

canales(Internet + Tienda física)

Las compras durante el Buen Fin cada vez son más fuertes

combinando el canal físico con el canal digital.

Diferencias vs 2018

46.9% 18 a 2444.1% AB

50.4% 45 a 64

A

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RAZONES DE COMPRA DURANTE EL BUEN FIN 2019

65% Para aprovechar descuentos y promociones en ese momento

32% La campaña se acomodó justo cuando necesitaba mis compras

32%Tiene más promociones y descuentos que en otras campañas de descuentos que ocurren en el año

19% He planeado o ahorrado para adquirir lo que quiero durante esta campaña

18%Porque ofrece una amplia variedad de productos y servicios

16%Puedo comprar varios artículos haciendo rendir mucho mi dinero

5% Porque no pude comprar en otras campañas del año

En General En Línea vs En Tienda Física

54%En Internet encuentro más promociones y descuentos que en una tienda física

54% Ahorro tiempo y traslado a la tienda física

40% Para evitar las aglomeraciones en tienda física

29%Mis compras fueron productos o servicios que no consigo en la tienda física

25% Encuentro productos que no venden en México

24% Puedo conocer la opinión de otros compradores a través de las reseñas

8%Porque me siento más seguro comprando por Internet que pagando en la tienda física

P. ¿Cuáles son las razones por las que compraste productos y servicios a través de la campaña El Buen Fin? Base Comprador Buen Fin = 800 / ¿Cuáles son las razones por las que compraste por internet durante El Buen Fin en lugar de ir a la tienda física? Base Compradores Online = 485

A

36%

37.9%

22.5%

7.1% 18 a 24

5.8%

21.8% 18 a 24

18.4%

14.5% C

33.3% 18 a 24

32.6% 18 a 24

amvo.org.mx

FUENTES DE INFORMACIÓN CONSULTADAS

3%

5%

5%

5%

5%

5%

8%

11%

11%

18%

24%

24%

25%

31%

32%

39%Buscadores

Anuncios de Buen Fin en el Sitio web o App de las tiendas o marcas

Redes Sociales

Publicidad en línea

Anuncios de Buen Fin en el Sitio web multi-categoría

Recomendaciones de amigos y familiares

Televisión (Abierta o de Paga)

Anuncios de Buen Fin en el Sitio web o App de ofertas y descuentos

Publicidad impresa

Publicidad exterior

Blogs y reseñas

Radio

Newsletters y boletines por Suscripción sobre Buen Fin

Aplicación móvil descargable del Buen Fin

Influencers

Otro

P. ¿Cuáles son los medios que más influyeron en tu compra? Base Comprador Buen Fin = 800

Los buscadores y la publicidad online dentro de los sitios de marcas y retailers tienen un rol muy importante para los compradores.

A

7.4%

37.2% 48.8% 18 a 24

9.5% 18 a 24

24.9%

44.7%

36.5%

15.6% 18 a 24 14%

25.1% 34.2%

7%

8.1% 18 a 24 6.2%

7.5% AB

27% 45 a 64 40.6% D 26.7%

18.1%

11.7%

7.2% AB 6%

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EL ROL DE LA OMNICANALIDAD DURANTE EL BUEN FIN

WebroomingPrefiero investigar por Internet acerca del producto,

pero prefiero comprar el artículo en la tienda física

BoomeroomingPrefiero investigar por Internet acerca del producto, después revisar sus

características en una tienda física para finalmente comprarlo por Internet

ShowroomingPrefiero visitar la tienda física para conocer el producto, para después

comprarlo en Internet

Comparar precio por Internet

estando en la tienda física22%

27%

36%

52%

P. Selecciona la(s) opción(es) que más se asemeje(n) a tu forma de comprar productos y servicios durante BUEN FIN 2019. Base Comprador Buen Fin = 800

Comprador Onminchannel

Comprador Offline

40% 70%

49% 17%

38% 11%

21% 24%

El comprador del Buen Fin tiene una preferencia por la comparación de precios en Internet antes de comprar, destacando este comportamiento en aquellos que compran únicamente en tienda física.

A

43% AB

29.4% 18 a 24

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MONITOREO DE PRECIOS DURANTE BUEN FIN

P. ¿Qué tan de cuerdo estás con las siguientes acciones cuando compras durante Buen Fin? Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315

22%

8%

4%

17%

8%

7%

18%

12%

16%

29%

37%

38%

15%

35%

36%

Nunca Rara vez Neutral Algunas Veces Siempre

Detecto variaciones de precios antes de comprar durante Buen Fin

Consulto comparadores de precios por Internet

Utilizo alertas de seguimiento de precios

% Algunas Veces + % Siempre

Comprador Buen Fin

Comprador Onminchannel

Comprador Offline

74% 74% 74%

72% 70% 74%

44% 47% 38%

7 de cada 10 Compradores del Buen Fin declaran detectar variaciones de precios antes de comprar durante la campaña. Destaca el Comprador Offline por consultar más los comparadores de precios por Internet. El Comprador Omnichannel declara utilizar más alertas de seguimiento de precios que el comprador que sólo adquiere por tienda física.

45.4% 38.4%

25.5%

26.7%

33.3% 16.9%

9.5% C-

8.7% D+

5.7%

20.9% 18 a 24

17.7%

59.4% D

A

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TOP OF MIND DE MARCAS DURANTE EL BUEN FIN

Los compradores recuerdan de manera espontánea en promedio 4.8 marcas cuando piensan en El Buen Fin, siendo supermercados, tiendas departamentales y sitios multicategorías las más recordadas.

P. ¿Qué marcas se te vienen a la mente cuando piensas en la campaña “Buen Fin”? Indica todas las marcas/tiendas que conozcas, aunque no hayas comprado en ellas. Base Comprador Buen Fin = 800

amvo.org.mx

50%

34%

25%22% 22% 20%

16% 15% 15% 14% 13% 12% 11% 11% 10% 10% 10% 9% 9% 8% 8%

Liv

erp

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l

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lma

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Se

ars

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azo

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Sa

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el

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ra /

Bo

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ga

Au

rre

ra

Ad

ida

s

Sa

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s

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l

TOP OF MIND DE MARCAS DURANTE EL BUEN FIN

P. ¿Qué marcas se te vienen a la mente cuando piensas en la campaña “Buen Fin”? Indica todas las marcas/tiendas que conozcas, aunque no hayas comprado en ellas. Base Comprador Buen Fin = 800

Los compradores asocian a marcas de supermercados, tiendas departamentales y sitios multicategoría al

momento de pensar en el Buen Fin.

56

.2%

59

.9%

A

B

A

25

.4%

27

.5%

1

8a

24

30

.1%

24

.9%

23

.6%

27

.5%

C

36

.2%

D

+

19

%

25

.5%

4

5 a

64

21

.5%

A

B

19

.4%

18

a 2

4

20

.8%

28

.1%

D

20

.3%

D

+

25

%

D

16

.7%

28

.1%

D

13

.3%

A

B

18

.8%

D

+

28

.1%

D

15

.9%

D

+

28

.1%

D

11

.7%

10

.2%

20

%

10

.5%

28

%

AB

amvo.org.mx

DISPOSITIVO UTILIZADO PARA REALIZAR COMPRAS EN LÍNEA DURANTE EL BUEN FIN

Smartphone

Tablet

Desktop

Laptop

Posee Dispositivo

Utilizó para comprar

98%

75%

47%

45% 12%

22%

37%

67%

Sitio web47%

App53%

P. ¿A través de qué dispositivos realizaste tus compras durante BUEN FIN 2019?. Base Comprador Omnichannel = 485 / Indicaste haber comprado a través de un Smartphone, selecciona la forma que utilizaste para comprar. Base Comprador Omnichannel Smartphone = 324

El rol de Mobile sigue siendo evidente, al ser Smartphone el dispositivo que más

poseen y el que más utilizan para comprar, seguido de Laptop.

15.5%

28.2%

A

amvo.org.mx

TOP 15 CATEGORÍAS DE PRODUCTOS COMPRADOS DURANTE EL BUEN FIN

43%

31%

23% 22% 21%18%

15% 14%12%

10% 9% 9% 8% 7% 7%

Moda Electrónicos Electro-domésticos

Celulares Belleza y Cuidado personal

Muebles & Decoración

del hogar

Consolas y Video-juegos

Juguetes Alimentos (frescos o

enlatados)

Bebidas (Ej. alcohólicas, no alcohólicas)

Productos para

mascotas

Bebés (Ej. ropa,

cuidado del bebé, artículos

para bebé)

Discos, libros y revistas

Deportes (Ej. artículos deportivos,

equipo especial, etc.)

Viajes y Transporte (Ej. boletos de

avión, autobús, auto, etc.)

P. Indica, ¿qué compraste durante BUEN FIN? Base Comprador Buen Fin = 800

Diferencias vs 2018

Las categorías más compradas durante El Buen Fin se concentran en Moda, Electrónicos y Electrodomésticos. Resalta la compra de otras

categorías como Belleza y Cuidado Personal, Muebles & Home Decor y Productos para mascotas en comparación con el año pasado.

A

49.9%

54.5% 64 +

31.3%

24.9%

37.5% D

32.1%

37% 18 a 24

20.6%

19.3%

21.3% 18 a 24

19% AB

20.8%

16.8%

16.7%

22.3% 18 a 24

15.8% 11.1%

12.3% 18 a 24 9.7%10.4% 18 a 24

8.9%

9.5%

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OTRAS COMPRAS REALIZADAS DURANTE EL BUEN FIN

P. Indica, ¿qué compraste durante BUEN FIN? Base Comprador Buen Fin = 800 . Categorías iguales o menores a 6%.

La campaña del Buen Fin promueve la compra de una amplia gama de productos y servicios que debido a la temporalidad ofrecen ofertas y descuentos atractivos.

A

amvo.org.mx

45

%

33

%

25

%

24

%

23

%

21

%

21

%

17

%

12

%

11

%

10

%

10

%

10

%

10

%

9%

9%

9%

7%

7%

5%

4%

4%

3%

2%

40

%

27

%

16

% 20

%

19

%

7%

14

%

10

%

12

%

5%

4% 7

% 10

%

4%

2% 4

%

2%

1% 4

% 5%

2% 2%

1%

1%

Comprador Omnichannel Comprador Offline

Mo

da

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Ele

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Me

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Inst

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P. Indica, ¿qué compraste durante BUEN FIN? Base Comprador Buen Fin = 800

CATEGORÍAS DE PRODUCTOS COMPRADOS DURANTE EL BUEN FIN

POR TIPO DE COMPRADORAl comparar el comportamiento de compra entre compradores omnichannel vs offline,

encontramos que la penetración de compra prioriza otras categorías, resaltando la compra

omnicanal en casi todas las categorías donde se intensifica su adquisición.

A

amvo.org.mx

MÉTODOS DE PAGO UTILIZADOSPOR EL COMPRADOR ONMICHANNEL

2%

2%

2%

3%

4%

7%

8%

13%

16%

17%

20%

42%

45%Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

EWallet

Tarjeta departamental

Tarjeta Digital Bancaria

Pago en efectivo en cadenas comerciales

Pago en efectivo contra entrega

Depósito / Cheque / Pago por transferencia en bancos

Tarjeta de prepago / regalo

Botón de pago (Ej: VisaCheckout, Masterpass, etc.)

Tarjeta de lealtad

Pago con tarjeta contra entrega

Pago con CoDi (Cobro digital)

P. ¿Qué método de pago utilizaste para realizar tus compras por Internet durante BUEN FIN 2019? Base Comprador Omnichannel = 485

Durante El Buen Fin 2019 la tarjeta de débito tomó mayor relevancia en comparación con los hábitos generales de compra, cerrando la brecha entre la tarjeta de crédito dentro de altas temporalidades.

Diferencias vs 2018

A

52% AB

68.8% C-

35.7%

13.3% C

12.1% 18 a 24 17.6% D+

amvo.org.mx

DESCUENTOS Y BENEFICIOS ADQUIRIDOS

80%

40%

29%

15%

Mi compra tenía descuentos

Mi compra estaba a meses

sin intereses

Entregas gratuitas

Me dieron un cupón / aboné puntos para mi

próxima compra

39%49%

19%

2%

5% y el 20% de descuento



Más del 71% de descuento

8%

28%

14%

40%

22%

5%

3 meses 6 meses 9 meses 12 meses 18 meses 24 meses

Compra a Meses Sin Intereses

Compra con % de descuento

La mayoría de los compradores del Buen Fin aprovechó descuentos directos en su compra, mayoritariamente entre el 21% y el 40% de descuento. Los Meses Sin Intereses se concentraron entre los 6 y 12 meses.

Descuentos y Beneficios

P. ¿Cuáles fueron las ofertas que aprovechaste durante BUEN FIN 2019?. Base Comprador =800. Indicaste que tus compras tenían un descuento sobre el valor final del producto / servicio. Por favor selecciona el descuento que obtuviste. Base Comprador con descuento = 634. Indicaste que tus compras durante BUEN FIN 2019 fueron a meses sin intereses. ¿A cuántos meses fueron? Selecciona todas las opciones que aplican. Base Comprador a meses sin intereses = 318.

49.1% AB

50.4% 45 a 64

40.6%

43.3%

42.3%

A

amvo.org.mx

PERCEPCIÓN DE SEGURIDAD EN LAS COMPRAS DURANTE EL BUEN FIN

Percepción de Seguridad del Comprador Buen Fin

4%

23%

33%

40%

Muy seguro(a)

Algo seguro(a)

Neutral

Poco seguro(a)

Nada seguro(a)

73%Muy Seguro +

Algo Seguro

17%

10%

34%

20%

21%

Tienda Física En Internet

18%

14%

32%

20%

17%

Percepción de Seguridad del No Comprador

41%Muy Seguro +

Algo Seguro

27%Nada Seguro +

Poco Seguro

37%Muy Seguro +

Algo Seguro

32%Nada Seguro +

Poco Seguro

P. ¿Qué tan seguro(a) te sentiste al comprar durante BUEN FIN 2019? Base Comprador Buen Fin = 800. ¿Qué tan seguro(a) sientes que fue comprar durante BUEN FIN 2019? Aunque no hayas comprado en ella. Base No Comprador = 200

Los No Compradores

del Buen Fin muestran altos

niveles de desconfianza

al comprar durante esta

temporalidad.

A

7.3% 25 a 346.7%

27.6%

54% 45 a 64

45.2%

14.1%

37.5% AB

22.2%

23% 25 a 34

23.8%

35.4% AB

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INCIDENCIAS DE SEGURIDAD DURANTE LA COMPRA EN LÍNEA

P. Selecciona la/s opción/es que más se asemeje/n a tu experiencia comprando por Internet durante BUEN FIN 2019. Selecciona todas las opciones que apliquen. Base Comprador Omnichannel = 485. Indicaste haber utilizado canales de ayuda. Por favor indica sí tu duda o problema fue resuelto por parte de la tienda o comercio. Base Incidencia = 29. ¿Qué medios utilizaste como canal de ayuda?. Base Incidencia = 29.

73%Mi experiencia

fue buena, no tuve problemas

27%Tuve problemas

8% Mi tarjeta fue rechazada al menos 1 vez

6% Utilicé canales de ayuda para poder concluir mi compra

6% Después de varios intentos, tuve que pagar con otra tarjeta

5% Se autorizó mi compra hasta que me comuniqué con mi banco

4% No recibí confirmación de las compras que realicé

4% Decidí no comprar al haber rechazado mi forma de pago

3% El banco rechazó mi compra por considerarla inusual

2% Se duplicó el cargo de mi compra

1% Fui víctima de algún fraude electrónico/cargo no reconocido

1% Reporté un incidente ante PROFECO

93%Resolvió su duda o problema con ayuda

de la tienda o comercio donde compró

1 Call center

2 Chat en página web

3 Redes sociales

4 Correo electrónico

5 Canal físico

6 Aplicaciones

7 Formulario de ayuda

Canales utilizados

A

10.7%

9.1% 35 a 44

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RAZONES DE INSEGURIDAD DE LA COMPRA EN LÍNEAEN LOS NO COMPRADORES DURANTE EL BUEN FIN

P. ¿Cuáles son las razones por las que te sientes inseguro al comprar por Internet? Base No Compradores = 63

32%De las personas se sienten que es Poco / Nada seguro

comprar por Internet durante Buen Fin

1 Desconfianza en las promociones

2 Productos de mala calidad o

3 Problemas con envíos

4 Precios maquillados

5 Lentitud en la entrega

6 Falta de seguridad en la compra

7 Pocos métodos de pago

8 Mala atención a cliente

Al evaluar la percepción de los No Compradores al

sentirse inseguros cuando compran por Internet se

identifica una alta desconfianza sobre los

descuentos y promociones, así como tiendas fantasma o

una mala experiencia en compras anteriores.

A

amvo.org.mx

RAZONES DE INSEGURIDAD EN LÍNEA PARA EL NO COMPRADOR

P. ¿Cuáles son las razones por las que te sientes inseguro al comprar por Internet? Base No Compradores = 63

Producto Envíos Precios SeguridadMétodos de

PagoAtención a

ClientesDevoluciones

Producto que compre no se parezca al del

anuncio

Que no llegue mi compra

Precios más caros que en tienda física

Tarjetas son clonadasNo puede usar sus

tarjetas por internetNo atienden reclamos

No quieren hacer devoluciones de

productos

Productos de mala calidad

Tiempos de entrega muy largps

Ofertas engañosas Robo de identidadProblemas con las

tarjetasNo realizan seguimiento

No poder cambiar el producto

No puedo probarme el producto

Costo extra por envíos

Cargos extraNo hay seguridad

cibernéticaLentitud en realizar

cambios de productos

Problemas con las tallas

Que no cumplan con los tiempos de

entregaCobros duplicados

Solicitan información personal

Trámite molesto / fastidioso

Producto no sea original

Que mi compra no llegue en perfectas

condiciones

No reembolsan el total de la compra

Inventario insuficiente

Precios inflados

Poca variedad de productos

Producto venga usado

A

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RAZONES PARA NO COMPRAR DURANTE EL BUEN FIN

39%37%

30%

24%23%

7% 7%5% 4% 4%

2%

30% 30%

24%

16% 16%

5%4% 3% 3% 3% 3%

Tienda Física Internet

No confío en las

promociones de Buen fin

No encontré promociones

atractivas

No tenía dinero

No tuve tiempo

Prefiero esperar otro

tipo de promociones

y ofertas

No me enteré de las promociones de Buen Fin

La tienda no tenía

suficiente inventario

No haya meses sin intereses

Me rechazaron

el método de pago

Otra No me interesó

nada / ningún

producto

P. ¿Cuáles son las razones por las que no compraste durante el BUEN FIN 2019? Base No Comprador = 200

La falta de confianza en las promociones de la campaña y la falta de promociones

atractivas fueron las principales razones de aquellos que no compraron durante el

Buen Fin, mostrando mayores indicadores para las tiendas físicas que por Internet.

A

42

.6%

2

5 a

34

20

%

45

a 6

4

10

.4%

A

B

6.7

%

45

a 6

4

4%

39

.3%

2

5 a

34

5%

10

.4%

A

B

10

%

45

a 6

4

amvo.org.mx

EXPECTATIVAS DE COMPRA DURANTE EL BUEN FIN 2019

P. ¿Cuál es tu opinión sobre las ofertas y promociones que encontraste durante tu compra de productos y servicios en la edición de Buen Fin 2019 vs Buen Fin 2018? / Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315

18% 16%22%

76% 77%73%

6% 7% 5%

Comprador Buen Fin CompradorOmnichannel

Comprador Offline

No cumplió mis expectativas

Cumplió mis expectativas

Superó mis expectativas

✓

Buen Fin 2019 vs 2018

En general, la campaña cumplió y superó las expectativas de los

Compradores. Destacan los compradores que combinan ambos canales de compra al

tener mejor percepción sobre sus expectativas en comparación con

el comprador de tiendas físicas unicamente.8.2%

A

amvo.org.mx

SATISFACCIÓN GENERAL

DURANTE EL BUEN FIN 2019

8% 6%11%

18%15%

23%

74%80%

66%

Comprador Buen Fin CompradorOmnichannel

Comprador Offline

Muy Satisfecho+ Algo Satisfecho

Neutral

Nada Satisfecho+ Poco Satisfecho

7 de cada 10 Compradores del Buen Fin está satisfecho con su compra. El comprador que combinó el canal físico y el digital muestra mejor satisfacción a la campaña, en comparación con el comprador que sólo realizó compras en tiendas físicas.

P. ¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia de compra durante BUEN FIN 2019/ / Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315. Satisfacción Neta = % T2B - %B2B

13.1% 25 a 3410.8%

79.6%

A

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USUARIO FINAL DE LAS COMPRAS DURANTE EL BUEN FIN

P. Selecciona para quién fueron las compras que realizaste durante el BUEN FIN 2019. Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315.

El Buen Fin es una campaña destinada a adquirir productos para el propio comprador y para la familia o pareja. Resalta el Comprador Omnichannel por tener mayor incidencia de compra en todas las variables medidas.

78%

31%

58%

5%9%

83%

34%

61%

6%11%

71%

26%

53%

4% 5%

Para mí Para mi pareja Para mi familia(Ej. hijos, hermanos,

tíos, etc.)

Para mis amigos Para mi mascota

Comprador Buen Fin Comprador Omnichannel Comprador Offline

A

amvo.org.mx

MONTO GASTADO DURANTE EL BUEN FIN

P. ¿Cuánto gastaste en promedio durante tus compras durante BUEN FIN 2019? Base Comprador Buen Fin = 800 / Base Comprador Omnichannel = 485 / Base Comprador Offline = 315.

El Comprador Omnichannelmuestra mayor concentración de gasto superior a los $5,000 pesos, en comparación con el Comprador Offline, quien concentra su gasto entre los $3,000 o menos.

10% 5%16%

21%19%

23%

19%21%

17%

17%17%

16%

16%17%

15%

18% 21%13%

Comprador Buen Fin Comprador Omnichannel Comprador Offline

Más de $10,001 pesos

Entre $8,001 a $10,000pesos

Entre $5,001 a $8,000 pesos



Menos de $1,000 pesos

13.1%

14.7% 18 a 2419% C-

23.2% D+

30%

25.5%

33.3% C-37.5% D

36.7%

21.8% 25 a 34

25.4%

21.1% AB

27.7% 45 a 64

21.1% AB

A

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ASPECTOS DE LA ENTREGA DURANTE LA COMPRA ONLINE

Costo de envío Tiempos de entregaLugar de entrega

Envío a domicilio 84%

Recolección en Tienda Física(Click & Collect)

24%

Recolección en centro de

distribución(Ej. Oficina postal)

11%

Envío a oficina/ trabajo 7%

P. ¿Qué métodos de entrega elegiste para recibir tus compras por Internet durante BUEN FIN 2019 ?/ ¿Cuánto pagaste en total por el servicio de envío durante tus compras por Internet en BUEN FIN 2019? / ¿En cuántos días tienes programada la entrega de tus compras por Internet durante BUEN FIN 2019?. Base Comprador Omnichannel = 485

6%

8%

11%

5%

3%

5%

62%Envío gratis

Pago de membresía para tener envíos gratis

Más de $500 pesos

Entre $300 y $500

Entre $101 y $300

Entre $51 y $100

Menos de $50 pesos6%

16%

40%

19%

11%

10%

Mismo día

Al día siguiente

2 a 3 días

4 a 5 días

6 a 7 días

Más de 7 días

10.7% 18 a 24 12.2% C-

A

15.7% 18 a 24

9.2% AB

15% 26.5% D+

amvo.org.mx

TASA DE DEVOLUCIONES DURANTE LA COMPRA ONLINE

RAZONES DE DEVOLUCIÓN

31% El producto era diferente al que ordené

23% El producto venía dañado

23%El producto real no se parecía al producto anunciado

23% Otra

13% No me gustó el producto (tenía otra percepción)

10% El producto estaba usado

5% El producto no era de la calidad que esperaba

8%Han realizado una devolución de compra durante Buen Fin

44%Consideran que el proceso es muy difícil / algo difícil

Los compradores que adquirieron productos o servicios online realizaron una devolución debido a que la entrega fue errónea o tenía algún daño.

P. Pensando en los artículos y/o servicios compraste por Internet durante BUEN FIN 2019, ¿Realizaste alguna devolución de alguno de ellos? Base Comprador Omnichannel = 485. Selecciona las razones por la que realizaste alguna devolución durante BUEN FIN 2019.. ¿Qué tan difícil fue el proceso de devolución?. Base Devoluciones = 39

P

MEDICIÓNCOMPORTAMENTALVisitasAlcanceTasas de conversión

P

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METODOLOGÍAMEDICIÓN COMPORTAMENTAL

69

¿Qué esNetrica?

Netrica es una herramienta que nos permite recolectar y analizar datos de eCommerce.

El Buen Fin 2019Sitios más relevantes para la

categoría

Del 15 al 18 de

Noviembre de 2019

Indicadores clave

Visitas

Alcance

Usuarios únicos

Demográficos

P

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ALCANCE TOTALInternautas que visitaron algún sitio de eCommerce durante el Buen Fin

70

43%47% 47%

2017

Uno de cada 2 internautas visitaron algún sitio relacionado con el Buen Fin, comportamiento similar al del año pasado.

Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019

2018 2019

Alcance Total eCommerce

P

amvo.org.mx

ALCANCE TOTAL POR TIPO DE SITIOInternautas que visitaron algún sitio de eCommerce durante el Buen Fin

71

43%47% 47%

2017

Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019

2018 2019

Alcance Total eCommerce

38%43% 44%

10% 8% 8% 6% 7% 5%

2017 2018 2019 2017 2018 2019 2017 2018 2019

Sitios Multicategoría Sitios Multicategoríaen Electrónicos

Moda

+1pp

-2pp

Los sitios multicategoría son los que atraen mayor alcance a la campaña. Observamos ligeros movimientos donde los sitios categoría crecen 1 punto

porcentual mientras que Moda muestra una tenue caída.

P

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FRECUENCIA TOTAL Y POR TIPO DE SITIONúmero de visitas a algún sitio de eCommerce durante el Buen Fin

72Fuente: Reporte Netrica by GFK. Datos reportados del 15 al 18 de noviembre de 2019

Frecuencia Total eCommerce

(# de Visitas)

2017 2018 2019 2017 2018 2019 2017 2018 2019 2017 2018 2019


Moda

911 12

810 11

3 4 3 3 4 4

Durante el Buen Fin los internautas suelen interactuar un promedio de 12 veces sobre todo con los sitios multicategoría.

+1pp+1pp

-1pp

P

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TASA DE CONVERSIÓN EN SITIOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO DURANTE EL BUEN FINSólo Desktop


4.2% 4.6% 2.1% 2.7%

20192018 20192018 20192018

Moda

1.6% 3.9%

Los sitios Multicategoría son los que tienen la mayor tasa de conversión en comparación con otro tipo de sitios. Sin embargo, es importante

mencionar que a pesar de que Moda muestra un bajo alcance, también muestra una alta tasa de conversión.


A

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VISITAS POR TIPO DE DISPOSITIVODURANTE EL BUEN FIN 2019


Mobile

Se mantiene la tendencia de visitar más los sitios online a través de Smartphone, donde 8 de cada 10

visitas son a través de este tipo de dispositivos.

Desktop

16%84% 2019

2018

82%64%

2017

+2pp

2017

36%18%

2018

P

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PERFIL DEMOGRÁFICO DE LOS VISITANTES DE SITIOSDURANTE EL BUEN FIN 2019


GÉNERO

Hombres Mujeres

50% 50%2018 51% 49%

NSE

Durante El Buen Fin 2019 hubo un menor número de visitantes entre 15 y 24 años, además se contrajo ligeramente la presencia del NSE D+D/E. Además incrementó la base de Compradores en segmentos mayores a 45 años.

2018 2019

AB 29% 30%

C+ 27% 28%

C/ C- 28% 28%

D+/ D/ E 16% 14%

-2pp

EDAD

27% 20%

59%54%

15%27%

15 a 24

25 - 44

+45

2018 2019

-7pp

+12pp

P

amvo.org.mx

TOP 20 SITIOS MÁS VISITADOSDURANTE EL BUEN FIN 2019


7

8

9

10

2

3

4

5

61

17

18

19

20

12

13

14

15

1611

APP

APP APP

APP

P

HÁBITOS DE BÚSQUEDAInvestigación sobre El Buen Fin en Buscadores

amvo.org.mx

VOLUMEN DE BÚSQUEDAS

Fuente: Reporte Final Insights El Buen Fin 2019. Google Powered by GIMMXConfidential & Proprietary

Google Search

Se generaron 9.6 millones de búsquedasdurante Noviembre 2019, 30% más que en 2018.

1.4 millones de éstas búsquedas se generaron durante los 4 días de la campaña El Buen Fin, lamitad de ellos fueron sobre Marcas de Retailers.

P

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TIPOS DE BÚSQUEDAS

5%27%1.4M 65%

Búsquedas totales deEl Buen FinBúsquedas que incluyen el término Buen Fin

Búsquedas El Buen Fin + Retailers & Marcas• Liverpool Buen Fin• Buen Fin 2019 Walmart• Nissan Buen Fin 2019

Búsquedas genéricas El Buen Fin• Buen Fin• El Buen Fin• Promociones Buen Fin

Búsquedas El Buen Fin + Categorías• colchones en Buen Fin• llantas El Buen Fin• xbox El Buen Fin

3%

Búsquedas informativas sobre El Buen Fin • ¿cuándo es Buen Fin 2019?• ¿qué es El Buen Fin?• ¿cuándo termina el Buen

Fin 2019?

El interés de los compradores del Buen Fin durante 2019 se concentra en los términos asociados con Retailers y Marcas.


P

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TEMPORALIDAD DE LAS BÚSQUEDAS

1.4M

Búsquedas totales deEl Buen FinBúsquedas que incluyen el término Buen Fin

Los compradores comenzaron a realizar búsquedas 1 semana antes de El Buen Fin incrementando su interés al máximo durante el primer día de la campaña.

Vo

lum

en

de

Bú

squ

ed

as

1 semana antes


P

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PRESENCIA DE MARCAS EN BÚSQUEDASDURANTE EL BUEN FIN 2019

65%

Búsquedas El Buen Fin + Retailers & Marcas• Liverpool Buen Fin• Buen Fin 2019 Walmart• Nissan Buen Fin 2019

(Buen Fin vs. Fin de semana promedio)

Fin de semana promedio se refiere al último fin de semana de Octubre

Los retailers omnichannelcomo Liverpool, Walmart y Sam’s Club poseen la mayor parte del share de búsqueda por marca durante El Buen Fin

DIFERENCIAShare de búsqueda

por Marca

Participación de búsquedas durante

El Buen Fin(100%)

-9.5pp 16.7%

+5.2pp 18.6%

-3.1pp 15.8%

+4.2pp 16.4%

0pp 14.5%

+2.1pp 4.5%

-1.5pp 5.9%

+0.6pp 3.6%

+2.2pp 3.9%


A

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PRESENCIA DE MARCAS EN BÚSQUEDASDURANTE EL BUEN FIN 2019


Promedio de la industria: +136%

La presencia de las marcas en Google Search durante El Buen Fin aumentó en promedio 136%

A

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BÚSQUEDAS GENÉRICAS SOBRE EL BUEN FIN

27%

Búsquedas genéricas El Buen Fin• Buen Fin• El Buen Fin• Promociones Buen Fin

20%De las búsquedas están relacionadas con fechas

46%De las búsquedas están

relacionadas con ofertas

Los compradores buscaron información sobre El Buen Fin principalmente para saber las fechas y las ofertas que

estaban disponibles.


A

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BÚSQUEDA DE CATEGORÍAS RETAIL RELACIONADAS CON EL BUEN FINBúsquedas que contienen Categoría + Buen Fin (70k búsquedas)

5%

Búsquedas El Buen Fin + Categorías• colchones en Buen Fin• llantas El Buen Fin• xbox El Buen Fin

1 2 3 4 5

6 7 8 9

Dispositivos móviles

Llantas TV Colchones

10

Lavadora Laptop

Consola de videojuegos

Motorcicleta AudífonosRefrigerador

-1+1 +3

Diferencia de posición vs 2018

+1

+6 +10-2

Los compradores asocian las categorías de Electrónicos y Electrodomésticos a la campaña El Buen Fin.


P

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BÚSQUEDA DE CATEGORÍAS RETAIL RELACIONADAS CON EL BUEN FIN

Los dispositivos móviles y las consolas de videojuegos fueron las categorías más asociadas durante

las búsquedas de la campaña.

Búsquedas que contienen Categoría + Buen Fin (70k búsquedas)

Búsquedas de la Categoría durante El Buen Fin (60M búsquedas)

Ambas categorías también lideran la lista de las más buscadas durante la

campaña, aunque también destacan Muebles, Moda y Juguetes.


A

GRACIAS.www.amvo.org.mx/estudios

Daniela OrozcoHead of Market Research AMVO

[email protected]

Para mayor información sobre el reporte: Con la colaboración de:

REPORTE RESULTADOS EL BUEN FIN 2019...Alcance y Frecuencia: Uno de cada 2 internautas visitaron...

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