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II Congreso Mundial de la OMT sobre Destinos Turísticos Inteligentes 1 Requerimientos Funcionales para la Gestión de los Destinos Turísticos Inteligentes Celia Romero Rodríguez, Coordinación Ente Gestor DTI, Ayuntamiento de Benidorm, Doctorando del Programa de Doctorado en Diseño, Fabricación y Gestión de Proyectos Industriales, Universitat Politècnica de València. Pablo Aragonés-Beltrán, Profesor Titular de Universidad, GIDDP, Departamento de Proyectos de Ingeniería, Universitat Politècnica de València. José-Luis Vivancos, Profesor Titular de Universidad, GIDDP, Departamento de Proyectos de Ingeniería, Universitat Politècnica de València. Fernando Molina Pons, Doctorando Instituto de Economía Internacional y Turismo, Universidad de Valencia Palabras clave: inteligencia turística, plataforma tecnológica, proceso analítico jerárquico, destino turístico inteligente. Objetivo El objetivo de este trabajo propone describir la arquitectura funcional para la gestión inteligente de los destinos turísticos, y su integración, específicamente, en una plataforma, por parte de un Destino Turístico que quiera transformase en un Destino Turístico Inteligente-DTI, mediante la implementación de un sistema normalizado de inteligencia turística, la toma de decisiones en la gestión estratégica del Ente Gestor de un DTI y los requerimientos funcionales y su arquitectura para una plataforma de destino turístico inteligente, el modelo se aplicará al caso de incorporación en un destino sin plataforma previa de ciudad, el municipio de Benidorm.
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II Congreso Mundial de la OMT sobre Destinos Turísticos Inteligentes
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Requerimientos Funcionales para la Gestión de los Destinos
Turísticos Inteligentes
Celia Romero Rodríguez, Coordinación Ente Gestor DTI, Ayuntamiento de
Benidorm, Doctorando del Programa de Doctorado en Diseño, Fabricación y
Gestión de Proyectos Industriales, Universitat Politècnica de València.
Pablo Aragonés-Beltrán, Profesor Titular de Universidad, GIDDP, Departamento
de Proyectos de Ingeniería, Universitat Politècnica de València.
José-Luis Vivancos, Profesor Titular de Universidad, GIDDP, Departamento de
Proyectos de Ingeniería, Universitat Politècnica de València.
Fernando Molina Pons, Doctorando Instituto de Economía Internacional y
Turismo, Universidad de Valencia
Palabras clave: inteligencia turística, plataforma tecnológica, proceso analítico
jerárquico, destino turístico inteligente.
Objetivo
El objetivo de este trabajo propone describir la arquitectura funcional para la gestión
inteligente de los destinos turísticos, y su integración, específicamente, en una
plataforma, por parte de un Destino Turístico que quiera transformase en un Destino
Turístico Inteligente-DTI, mediante la implementación de un sistema normalizado de
inteligencia turística, la toma de decisiones en la gestión estratégica del Ente Gestor
de un DTI y los requerimientos funcionales y su arquitectura para una plataforma de
destino turístico inteligente, el modelo se aplicará al caso de incorporación en un
destino sin plataforma previa de ciudad, el municipio de Benidorm.
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Metodología
La metodología propuesta ha requerido realizar, los siguientes pasos como indica la
Figura 1:
Figura 1. Metodología Propuesta. Fuente: Elaboración Propia
Fase I.- Aplicación de la Inteligencia Turística
El poder ajustar una metodología de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia
Competitiva a un municipio, normalmente incorporada a empresas individuales o
institución específicas, es posible teniendo en cuenta que debe ser ajustada a las
necesidades e intereses de múltiples sectores industriales, políticas públicas centrales
y capacidades científico/tecnológicas relevantes” (Ortiz, I. et.al., 2013) y contando
con los diferentes actores clave que existen en el destino turístico (Luque et.al, 2015),
La reciente aparición de nuevos términos y conceptos como destinos turísticos
inteligentes, smart cities, inteligencia turística suponen un desafío para aquellas
organizaciones turísticas que quieran estar en sintonía de los cambios que se producen
en su entorno más inmediato. (Arroyo et.al., 2014)
Teniendo en cuenta el sector turístico, se aborda la figura del Ente Gestor, como una
entidad pública o público privada cuyo objetivo es fomentar, planificar y coordinar el
desarrollo turístico como un todo, ( Cruz Cunha, M., 2013) y que debe establecer un
procedimiento para la identificación de necesidades de Vigilancia Tecnológica e
Inteligencia Competitiva (VT/IC) de las partes interesadas, definiendo claramente las
Fase I.- Implementación de un Sistema de Inteligencia Turística
Fase II.- Toma de Decisiones del Ente Gestor DTI
Fase III.- Propuesta de Requerimientos Funcionales y Arquitectura deuna Plataforma DTI
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áreas en las que quiere actuar, el objetivo perseguido en la aplicación de estas, así
como los resultados esperados de su uso, (AENOR, 2016). Por ello la aplicación de
una inteligencia turística es primordial para proceder a la captura, análisis, difusión y
explotación de la información de una manera sistematizada y es el elemento necesario
para poner en marcha la capa inteligente de datos de un destino. (Romero et.al., 2018)
La nueva norma UNE 178502 de indicadores y herramientas para los DTI’s, dispone
tres planos de actuación en el destino turístico para transformase en destino turístico
inteligente, tal y como mostramos en la Figura 2, encontrando en cada una de los
planos diferentes herramientas a tener en cuenta:
Figura 2: Planos de un destino turístico inteligente Fuente: Elaboración Propia
En el primer plano de digitalización del destino, se debería entre otros, contar con
páginas web de destino que puedan ir creciendo en modulos según necesidad
requerida, sistemas de gestión de contenidos y semántico, aplicaciones móviles,
oficinas de turismo inteligente, conectividad, sin olvidarnos del Internet of things, ya
Destino Turistico Inteligente
Datos Inteligentes
Transformación Digital Empresas Destino
Digitalización del
Destino
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que la sensorización del destino despliega una cantidad de datos anonimizados que
pueden ser analizados para la estrategia del destino, en segundo plano incorpora la
digitalización del sector turístico del destino y todos los sectores que tengan
incidencia o alcance en el destino turístico inteligente, y en tercer plano los datos
inteligentes, encontrando información externa desestructurada que debe ser
estructurada para un análisis masivo de los datos, a través de herramientas de big data,
y una reutilización y acceso por terceros, con herramientas para el open data. Por
último, sería necesario la disponibilidad de un sistema de inteligencia turística que
permita el análisis de las diferentes fuentes disponibles y la posterior visualización de
los mismos de forma inteligente para una toma de decisiones, tanto por el Ente Gestor,
los ciudadanos, turistas y empresarios del destino, y que “capte la información de
forma procedimental, analice y comprenda los acontecimientos en tiempo real, con el
fin de facilitar la interacción del visitante con el entorno y la toma de decisiones de
los gestores del destino, incrementando su eficiencia y mejorando sustancialmente la
calidad de las experiencias turísticas” (López de Ávila, A. et.al., 2013).
Fase II.- Toma de decisiones del Ente Gestor del DTI
Tal y como se abordaba en las conclusiones del I Congreso Mundial de Destinos
Turísticos Inteligentes, el uso de soluciones tecnológicas permite la toma de
decisiones basada en la evidencia, la priorización de medidas y la anticipación de
escenarios futuros, lo cual es esencial para la gestión responsable del turismo.
El Ente Gestor de un destino turístico que quiere transformarse en un destino turístico
Inteligente, debe tomar decisiones desde diferentes ámbitos, que ayuden a optimizar
las procesos de planificación, promoción y ejecución de las líneas estratégicas del
destino, (AENOR, 2018), tales como la gestión de los procesos internos, la relación
de los habitantes del destino y los diferentes visitantes en las tres fases del ciclo de
vida del turista, antes, durante y después del viaje, pero para ello hace falta realizar en
una priorización de medidas en el destino turístico que requiere el establecimiento de
un proceso trazable de ayuda a la decisión siendo uno de ellos, el Proceso Analítico
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Jerárquico (AHP) para establecer una prioridad entre los proyectos, (Romero, C. et.
al., 2017) y la segmentación de productos, mercados e incluso tipologías de turistas en base
a sus necesidades (Bilbao, L. 2017), pudiendo además abordar las actuaciones a realizar
en un destino turístico inteligente en tres niveles (Vargas, A. 2011):
1.- Desde la demanda de mercado: tales como estudios del comportamiento, la
satisfacción de los turistas, seguimiento. análisis de la demanda y segmentación de
mercado.
2.-Desde el suministro del suministro de productos y servicios: conocimiento
exhaustivo de recursos y productos; coordinación y comunicación interna entre el
destino, partes interesadas liderazgo público; desarrollo e innovación de productos y
servicios turísticos, la calidad ofertada.
3.- Desde la interacción entre ambos: conocimiento y habilidades para la
implementación de herramientas tecnológicas, marketing, sistemas de sistema de
información: medición (cuadro de mando), planes de mejora.
Fase III.- Propuesta de Requerimientos Funcionales y Arquitectura de una
Plataforma DTI
Ahora bien, para la definición de una plataforma de DTI se requiere tener en cuenta
las aportaciones tanto a nivel nacional con la UNE 178501 sistema de gestión de los
DTI’s, la UNE 178502 Indicadores y herramientas para los DTI’s, UNE 166006,
sistema I+D+i: vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva.
El desarrollo de plataformas para permitir la comunicación ente el destino y el turista
en el ciclo del viaje abordado en el eje de tecnologías de la norma UNE 178501, ya
incorpora la necesidad que dichas plataformas pueda comunicarse entre ellas dentro
del mismo destino o incluso con terceras plataformas.
Por tanto, en una plataforma de DTI, deben darse las funcionalidades necesarias para
conectar, procesar y almacenar datos, ser interoperable y soportar servicios diferentes,
como hacen referencia en la UNE 178104, Ciudades Inteligentes. Infraestructuras.
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Sistemas integrales de gestión de la Ciudad Inteligente, que nos indica los
requerimientos y funcionalidades de una plataforma de ciudad inteligente, basado en
estándares abiertos, no propietarios. y a nivel internacional la ITU-T
Recommendation Y.4200 (2018), Requirements for interoperability of smart city
platforms y ITU-T Recommendation Y.4201 (2018), High-level requirements and
reference framework of smart city platform.
Ahora bien, dicha plataforma debe además comunicar con diferentes elementos de un
DTI, como se muestra en la figura siguiente, se debe tener en cuenta sistemas para la
gestión del Ente Gestor y otros sistemas de datos externos de la propia ciudad, que
requerirán estándares específicos de semántica para la definir la comunicaciones, tales
como los que provienen de la gestión del agua, la luz de las calles, los parking, los
parques y jardines, el transporte público, el tiempo, alertas y emergencias, también se
ha de tener muy en cuenta las herramientas turísticas, como los portales de promoción,
las aplicaciones móviles para uso turístico, gestores de contenidos turísticos donde se
almacena las fuentes de información sobre recursos, productos, servicios, además en
los diferentes idiomas para facilitar la accesibilidad a diferentes turistas, redes
sociales, bases de datos para la gestión de los clientes, identificar perfiles de los
mismos, así como la realización de campañas de marketing on line, además crece la
importancia de disponer en los destinos turísticos inteligentes, oficinas de turismo
inteligentes o también llamadas oficinas de turismo del S. XXI, donde se provee de
todo tipo de herramientas tecnológicas para facilitar la interacción del visitante con el
destino y sus servicios, conectividad wifi, sistemas de encuestación de satisfacción.
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Figura 3: Modelo para DTI Fuente: Segittur, ayuntamiento de Benidorm
Resultados
El municipio de Benidorm se encuentra inmerso en la transformación a un destino
turístico inteligente, y tal y como indica D. Antonio Pérez, alcalde de Benidorm: “se
ha subido al tren de las ciudades inteligentes a través de la Red Española de Ciudades
Inteligentes-RECI, que apuestan por las soluciones tecnológicas para su
transformación digital, y ha marcado la hoja de ruta mediante un Plan Director para
los años 2015‐2020, y que tiene como finalidad la transformación de la ciudad hacia
un DTI.”, y muy recientemente, colidera el grupo de Turismo, junto a Palma, de la
RECI, Red Española de Ciudades Inteligentes.
Además, Benidorm es una de las únicas cuatro ciudades donde se ha testeado la
Norma UNE 178501 de Sistema de Gestión de los Destinos Turísticos Inteligentes,
primera norma de su categoría en el mundo es la única ciudad que ha certificado su
sistema de inteligencia turística, con la norma UNE 166006 Sistema de I+D+i:
Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva, a través de la Fundación Visit
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Benidorm, (Fundación Turismo Benidorm. 2017) y se está promoviendo la
contribución de la incorporación de la Inteligencia turística y las funciones requeridas
para una plataforma de Smart Tourist Destination en la ITU‐ Unión Internacional de
Tecnologías como parte del equipo de expertos del MINETAD, junto a la SESIAD‐
Secretaria de Estado para la Sociedad de la Información y Agenda Digital, es el primer
municipio que se ha adherido al Laboratorio Virtual de Interoperabilidad, nuevo grupo
de trabajo en el CTN 178 Smart Cities, ha participado activamente en la redacción del
nuevo Plan Nacional de Territorios Inteligentes con la SESIAD.
Benidorm además se encuentra en el proceso de transformación a un destino turístico
inteligente, donde ha abordado los diferentes planos de destino y en concreto en el
plano de datos inteligentes, ha sido pionero en la implementación de un sistema
normalizado de inteligencia turística,
Tal como sucede en muchos municipios, Benidorm dispone del siguiente escenario de
partida como destino turístico, según la Figura 4, se compone de diferentes sistemas,
herramientas de recogida de datos e información independientes y en muchos casos
propietarios.
Siendo los usuarios que provén y necesitan hacer uso de la información tanto el Ente
Gestor, los turistas, las empresas y los habitantes del municipio.
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Figura 4: Escenario de partida Benidorm Destino Turístico. Elaboración Propia
Pero en su transformación a un Destino Turístico Inteligente, plantea el uso de una
plataforma tecnológica que incorpore la capa de inteligencia turística, hecho que ha
motivado que la Secretaría de Estado sociedad de la Información y Agenda Digital
como la UNE, hayan tenido en cuenta el planteamiento, tal y como se muestra en la
Figura 5, y así se está ha aportado también como anexo en la futura norma UNE
178502 y en las recomendaciones que a nivel internacional se están realizando ante la
Unión Internacional de Telecomunicaciones.
Figura 5: Funcionamiento de la Capa de Inteligencia Turística en un DTI sin
plataforma Tecnológica. Fuente: Elaboración Propia
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Por lo que las funcionalidades y requerimientos de la plataforma de destino
turístico inteligente, en el municipio de Benidorm, se configuran con la
incorporación de una capa de inteligencia entre la capa de adquisición y la capa de
interoperabilidad de las plataformas tecnológicas concebidas para una ciudad que
quiera incorporar dicha capa en el sistema de gestión de un DTI, tal y como se
muestra en la siguiente Figura 6.
Figura 6: Incorporación de la Capa de Inteligencia Turística en la Plataforma de
un DTI, Fuente: Elaboración Propia
Desarrollando tres elementos:
1.- El mapa de conocimiento turístico: Donde se almacena toda la información
tanto de los recursos turísticos como de la información que sea necesaria para la
gestión de un destino turístico inteligente y que permita a los diferentes usuarios
del destino utilizarla y reutilizarla para otros desarrollos.
Se recomienda que la información se proporcione y analice desde cuatro puntos de
vista:
• Mercado: basado en el origen geográfico de los turistas que visitan el
destino. Sería necesario obtener indicadores y tendencias en función del
origen geográfico de los turistas que visitan el destino.
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• Clientes: desde el punto de vista del turista, para satisfacer sus necesidades
y adaptar la oferta turística a su nivel socioeconómico.
• Producto: basado en el producto que demanda el turista. Es muy
importante delimitar el alcance según la estrategia del producto.
(Naturaleza, Golf, Cruceros, Congresos, Gastronomía, etc.)
• Destino: basado en la característica del destino. Es necesario conocer la
geolocalización y atributos de todos los recursos y sitios de interés del
territorio, entre otros.
2.- Sistema de Inteligencia Turística (VT/IC): Este sistema implementará el
proceso de Vigilancia Tecnológica e Inteligencia Competitiva que en el sector
turístico permite diseñar las nuevas ofertas turísticas y los nuevos planes de
desarrollo turístico del destino.
Este componente recibe la información tanto de los datos turísticos como de los
sistemas externos disponibles en el destino, Dicha información será previamente
validada por las partes interesadas del destino, para la incorporación a la unidad de
inteligencia turística.
3.- Control y gestión de planes turísticos: Este componente deberá monitorear la
ejecución de los planes provistos por el Sistema de inteligencia Turística para
asegurar su implementación y evaluar su efectividad. Para realizar esta tarea, este
elemento debe recibir información de los sistemas de información disponibles en
el destino turístico.
Conclusiones
Los municipios que quieren transformarse en Destino Turístico Inteligente y no
disponen de una plataforma tecnológica, requieren previamente de
configuración de un sistema de gestión que incorpore la vigilancia e inteligencia
para el sector turístico para que la capa de inteligencia turística pueda ser
incorporada sin problemas a las futuras configuraciones de una plataforma
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tecnológica y que sirva de resultado para la realización en otros destinos
turísticos con una problemática similar, siendo esta comunicación la base de un
primer estudio de valoración individual.
Bibliografía
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turísticos inteligentes.
- AENOR, 2016, UNE 178501, Sistema de gestión de los destinos turísticos
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