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PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

Curso PUDE Marzo 2007

Luís A. García GarcíaRicardo Márquez RaveloRubén Rodríguez Rodríguez

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PRESENTACIÓN

• Ventajas y objetivos del curso

• Metodología y procesos a seguir

• Métodos de evaluación

• Normas básicas

• Material teórico

• ........

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DISTRIBUCIÓN DEL CURSO POR DÍAS

� El Conflicto y los factores que influyen.� Habilidades para prevenir conflictos: escucha

activa (conducta verbal y no verbal)� Habilidades para prevenir conflictos:

asertividad� Metacognición y toma de decisiones.� Estrategias para llegar a acuerdos:

Negociación y Mediación

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ACTIVIDAD 1: PRESENTACIÓN

• Nombre

• Estudios

• 3 cosas que te gusten hacer

• 2 cosas que no te gustan o no te gustan hacer

• ¿Por qué estoy en el curso?

• ¿Qué me gustaría aprender en este curso?

• ¿Como te ves en el futuro?

• .................

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Propuesta para el final del curso

• Amigo invisible– Máximo 2 euros

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ACTIVIDAD 1: IDEA DE CONFLICTOS YSOLUCIONES COMUNES

• Adquirir una comprensión clara y real de unconflicto y de la forma en que generalmente seaborda.

• Tomar conciencia de que los conflictos formanparte de la relación entre las personas

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EL CONFLICTO

• Para hablar de conflicto, se deben darnumerosas circunstancias:– Que haya interacción de, al menos, dos individuos o

grupos (se puede hablar de intrasujeto)

– Que se perciba o exista incompatibilidad entre lasmetas, conductas, intereses o valores propios y delotro

– Que se perciba una situación como injusta oincompatible por, al menos unas de las partes

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ACTIVIDAD 2: MANEJO DEL CONFLICTO

• Concienciar acerca de las estrategias usadasen las situaciones de conflicto

• Examinar los métodos usados para resolver losconflictos

• Introducir estrategias para negociar y mostrarcapacidad de negociación

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CONFLICTO: EVITACIÓN - AFRONTAMIENTO

• El conflicto es inherente a la vida humana

• Si no se resuelve, pueden crear tensionesconstantes y enemistades

• Habilidad más importante desde el punto de vistasocial

• Como cualquier habilidad � se puede entrenar

• Tres maneras de actuar ante el conflicto:– Evitación

– Aplazamiento

– Enfrentamiento

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FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN YRESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

• Concepción positiva o negativa del conflicto

Reconoce diferentes tipos deconflictosEl conflicto como parte de lasoluciónBusca y anima el conflicto

Ve muchos valores en el conflicto

Organiza a los individuos enequipo para promover conflictosUtiliza, frente al conflicto unaestrategia de ganar-ganar

El conflicto como un problemaEl conflicto como una unidad

Evita el conflicto

No ve el valor del conflictoUtiliza frente al conflicto unaestrategia de ganar o perder

Aísla y separa a los individuospara evitar conflictos

POSITIVANEGATIVA

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FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN YRESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

• La visión del otro como una amenaza– Separar persona – proceso - problema

• Variables psicológicas implicadas– Percepción– Cognición– Inteligencia emocional– Personalidad– Barreras en la comunicación– Pensamientos distorsionados– Distorsiones emocionales– …..

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Primera parte

• ¿Qué tiene el profesor en la boca?

• ¿Qué hace el ama de casa?

• ¿Qué instrumento toca el joven?

• ¿Quién parece que tiene más prisa?

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Segunda parte

Adulto con gafas CD de Nirvana

Joven con melenas Revista de

prensa rosa

Joven con cartera Libro de sastre

Señora que lee Vademécum.

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ACTIVIDAD 3: HISTORIA DE LOSPREJUICIOS

• Aprender el papel que juega los prejuicios enlos conflictos

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ACTIVIDAD 4: “COMUNICACIÓN ENCADENA” (EL RUMOR)

• Analizar el proceso de comunicación en cadena,las distorsiones que se producen en el mensajey la influencia de la falta de retroalimentaciónen la comunicación.

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PAPEL DEL CONTEXTO EN LOSCONFLICTOS

• ELEGIR EL CONTEXTO ADECUADO– EJEMPLOS:

•Vendedores de puerta en puerta

•Conflictos internacionales

•Restaurantes como lugar escogido paraestablecer acuerdos

•…

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2.- HABILIDADES PARAPREVENIR CONFLICTOS:

LA ESCUCHA ACTIVA

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INTRODUCCIÓN

• IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA PREVENCIÓNY RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

CONDUCTA NO VERBAL

• ESCUCHA ACTIVA

CONDUCTA VERBAL

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ESCUCHA ACTIVA:

CONDUCTA NO VERBAL

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ACTIVIDAD 1: ROLES

• Identificar los diferentes tipos de actitudesante la comunicación, y comprobar comopueden hacer que aparezcan o no conflictos.

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ACTIVIDAD 2: “TE HABLO, PERO NOTE VEO”

• Comprobar como la falta de comunicación noverbal dificulta una buena comunicación.

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ACTIVIDAD 3: CONDUCTAS NOVERBALES

• Reconocer en la relación con los otros quéconductas no verbales reflejan una escuchaactiva.

• Tomar conciencia del valor de las conductas noverbales para escuchar de manera activa.

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ACTIVIDAD 4: ENTIENDE MI MENSAJE

• Aprender a dar y recibir mensajes a través delas expresiones faciales.

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ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHAACTIVA (CONDUCTA NO VERBAL)

• Asentir con la cabeza• Encarar nuestro cuerpo hacia el de nuestro

interlocutor, evitando girar la cabeza y mostrandouna postura relajada y cómoda

• Mirar a la cara a nuestro interlocutor, a ser posiblea sus ojos, sin bajar la línea de la base de la nariz,fijándola de manera moderada para que no sesienta molesto

• Gesticular moderadamente (no agresiva, no demanera excesiva)

• Mantener la distancia vital.

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ACTIVIDAD 5: SALIR DEL CIRCULO

• Comprobar como la falta de comunicación o lamala comunicación puede ser causa deconflictos

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COMUNICACIÓN ACTIVA:

CONDUCTA VERBAL

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ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHAACTIVA (CONDUCTA VERBAL):

• Escuchar a los demás antes de dar nuestra opinión.• Tomar notas mentalmente de lo que se está

escuchando.• Realizar las preguntas pertinentes una vez que

nuestro interlocutor haya finalizado su exposición.• Parafrasear haciendo pequeños resúmenes con

nuestras propias palabras.• Realizar un resumen de lo que la persona nos ha dicho

para de esta forma, comprobar que hemos entendidocorrectamente todo lo que nos quería decir.

• No debemos interrumpir sino esperar para podercontestar más tarde

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ACTIVIDAD 6: EL PARAFRASEO

• Desarrollar la capacidad de parafrasear ante losmensajes de los interlocutores.

• Comprender la capacidad de parafrasear comotécnica de feedback.

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ACTIVIDAD 7: ACLARARSIGNIFICADO

• Formular preguntas abiertas y cerradas.

• Apreciar el valor de las preguntas abiertas parala clarificación de significado

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PREGUNTAS CERRADAS

• Finalmente Fátima encuentra a Juan llorando

en el aseo del cine

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PREGUNTAS ABIERTAS

• Nunca pudieron completar el mural de

grafittis para la asociación

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3.- HABILIDADES PARAPREVENIR CONFLICTOS:

LA ASERTIVIDAD

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LA ASERTIVIDAD• ¿QUÉ ES?

– Capacidad para decir las palabras correctas de la forma másapropiada en el momento oportuno.

– Una persona asertiva es aquella capaz de expresar sussentimientos, ideas y opiniones, de forma que aún defendiendosus propios intereses y derechos, respeta los derechos de losdemás, contribuyendo a la resolución de los conflictos

• VENTAJAS DE LA RESPUESTA ASERTIVA– Permite comunicarnos y relacionarnos con los demás de manera

adecuada y positiva– Mejora nuestra posición social, la aceptación y respeto de los

demás– Aumento de respeto hacia nosotros mismos– Aumento de autoconfianza y seguridad

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Algunos de nuestros derechos...

• A cometer errores

• A tener nuestras propias opiniones y creencias

• A cambiar de idea, opinión o actitud

• A expresar una crítica o expresar por un tratoinjusto

• A decir “no”

• A no justificarnos ante otras personas

• A responder o no hacerlo

• A detenernos y pensar antes de actuar

• ..........

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Habilidades asertivas

• Para dar libre información• Para realizar autorrevelaciones• Escucha activa• Empatía• Realizar una crítica• Sugerir cambios en la realización de una tarea• Contrariedad de opiniones• Forzar a una persona a que adopte una

determinada opción• Resumir• Elogiar

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Asertividad y conflicto

– Una persona asertiva:

• Mejorar la comunicación

• Mantener la calma

• Acepta los errores

• No hace valoraciones negativas

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Técnicas asertivas (1)

• Disco rayado: repetir una y otra vez la misma fraseEjemplo: “No voy a ir a la huelga”, “No puedes pasar....”

• Acuerdo asertivo: responder a la crítica reconociendo que seha cometido un error, de forma serena, sin adoptar posturasagresivas, defensivas y sin enfadarnos

Ejemplo: “Tienes razón, llegué tarde, pero por lo general soypuntual”

• Pregunta asertiva: reconocer que nos hemos equivocadoEjemplo: ¿Qué es lo que realmente te desagrada de mi?

• Banco de niebla: Consiste en aceptar las opiniones de losdemás aunque no las compartamos Ejemplo: Estoy de acuerdo con lo que dices, pero....”

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Técnicas asertivas (2)

• Decir “no”: cuando no queremos o no podemos aceptar ciertassituaciones

• Ironía asertivaEjemplo: “ Eres un desastre”.. responder con “gracias, es un halago”

• Ignorar: aplazar la respuesta hasta que la otra persona sesienta más relajada

Ejemplo: “Ahora estás muy enfadado, así que mejor será dejarlopara luego”.

• Aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta hasta que nossintamos más relajados

Ejemplo: “Disculpa será mejor dejarlo para luego porque ahora estoy muy alterado”

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ACTIVIDAD 1: MENSAJES EN PRIMERAPERSONA

• Aprender a expresar mensajes en primerapersona

• Valorar la importancia y la utilidad deexpresarnos en primera persona.

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Diferencias entre conducta agresiva,pasiva y asertiva

• La persona agresiva va a defender sus derechospersonales y a expresarse de una manera inapropiada eimpositiva, transgrediendo los derechos de las otraspersonas

• La persona pasiva va a expresarse de forma insegura y confalta de confianza. Con probabilidad cederá a los demás ono actuará.

• La persona asertiva es capaz de expresarse sin amenazar,castigar ni violar los derechos de la otra persona

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ACTIVIDAD 2: DEFENDER LOSPROPIOS DERECHOS

• Conocer los comportamientos asertivos en unomismo y en los demás.

• Valorar los comportamientos asertivos comoapropiados en nuestra relación con las otraspersonas.

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Ventajas y desventajas delos tres estilos decomportamiento

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ACTIVIDAD 3: RESPONDER A UNAACUSACIÓN

• Distinguir entre formas de responder a unaacusación que favorecen una regulación noviolenta del conflicto y aquellas que aumentanel conflicto.

• Valorar las ventajas de las respuestas delprimer tipo

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¿ Qué harían ustedes?

• “Va Pepe muy contento por el parque, cuandode repente ve a Rafa viniendo a su encuentro.Rafa tiene una mirada muy rara. Pepe sepregunta qué le estará pasando. Se acercan yse saludan, pero inmediatamente Rafacomienza a gritar. Dice que Pepe le ha hechoquedar muy mal con los otros chicos del barrio,que es mal amigo, que tiene la culpa de todo loque le pasa. Entonces Pepe...”

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Sugerencias para responderasertivamente a una acusación:

• Aceptar la responsabilidad o disculparse del hecho• Transmitir a la persona que acusa que se le está

escuchando y que se entiende lo que siente,aunque no se le dé la razón;

• Demostrar que uno puede ver las cosas desde laperspectiva de la persona acusadora y que puedeser válida, aunque no se esté de acuerdo.

• Para reducir el nivel de tensión en el conflicto noresultan de utilidad las contrarrespuestasdefensivas como negar la responsabilidad, criticar ydar excusas.

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Situación conflictiva

• Protagonistas adolescentes que hablan o seenvían mensajes por móvil

• Una acusación

• Una solución que deje el camino abierto aldiálogo

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MANEJO DE LAS EMOCIONES

• Papel de las emociones en el conflicto

• Importancia del autocontrol para la prevencióny resolución de conflictos

• Diferencia entre pensamientos, sentimientos yacciones

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ACTIVIDAD 4: MANEJAR LOSSENTIMIENTOS

• Saber manejar nuestros sentimientos.

• Saber controlar los sentimientos para que nonos influyan a la hora de tomar decisionesimportantes.

• Una forma de manejar los sentimientos esdistanciarnos de ellos, para poder pensarserenamente.

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HISTORIA:

• Damián es un chico de 34 años. Es bastantetímido y le cuesta hacer amigos. Sobre todotiene dificultades para relacionarse con laschicas. Últimamente se encuentra muyafectado la mayoría de los compañeros de suedad ya se han casado y él se siente sólo. Undía, unos amigos suyos le presentan una chica.Damián, que se siente muy atraído por ella,decide inmediatamente casarse”.

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Continuación (1)

• Sigamos con la historia. “Pasado un cortotiempo, Damián y su novia comienzan con lospreparativos de la boda. En este momentoDamián se para a pensar y dice: ¡vamos a ver!,esto es una decisión seria y creo que voy muyrápido. Entonces Damián decide hablartranquilamente con su novia. Después de variasconversaciones se da cuenta que existenmuchas diferencias entre ellos”.

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Continuación (2)

• La historia continúa. “Después de la últimaconversación, Damián se da cuenta de que ellano es la persona más adecuada. Días más tardevuelve a hablar con su novia y le dice que noquiere casarse”.

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4.- METACOGNICIÓN Y LATOMA DE

DECISIONES

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EL PAPEL DE LA METACOGNICIÓN

• Importancia de diferenciar entre pensamientos,sentimientos y acciones– Pensamientos: Aquello que tiene que ver con

nuestra capacidad para buscar causas, comparar,relacionar.

– Sentimientos: Aquello que afecta a nuestro estadode ánimo, que tiene que ver con las emociones.

– Acciones: Aquello que tiene que ver con lo quehacemos, implica ejecutar, realizar, hacer.

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ACTIVIDAD 1: “HACEMOS, PENSAMOSY SENTIMOS”.

• Darnos cuenta que ante cualquier situación oinformación se dan pensamientos, sentimientosy conductas

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Historia:• “Juan desayuna desde pequeño con gofio. En estos

días ha oído en la radio que el gofio no alimenta,sino que engorda”.

• Ante esta información, Juan puede reaccionar delas siguientes maneras:– a) Reacciona con rabia y tristeza porque se siente muy

orgulloso de este producto canario.– b) Dice: ¡Eso no es verdad!, toda la vida llevo comiéndolo

y me siento fuerte, tengo buena salud.– c) Mira la composición (los ingredientes) señalada en la

bolsa de gofio, la compara con la de otros cereales, paratratar de convencerse de la verdad de la noticia.

– d) Decide seguir tomando gofio..

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Sigue desayunando gofio.

Dice: ¡No es malo porque yo siemprelo he tomado!

Siente rabia y tristeza al escuchar lanoticia.

Sigue comprando gofio.

Comparar ingredientes del gofio conotros cereales

ActuarSentirPensar

✔

✔

✔

✔

✔

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ACTIVIDAD 2: LAS MIL Y UNA CARASDE UN PROBLEMA

• Conocer que ante un problema o situación nopodemos fijarnos solo en un aspecto, dado quepuede tener otros muchos.

• Existen tres tipos de problemas:– Urgentes: Aquellos que tenemos que resolver de forma

inmediata.

– Medio Plazo: Aquellos aspectos que debemos tener encuenta y que nos ayudan a resolver el problema.

– Accesorios: Aquellos aspectos que no son importantes oque si lo son, pero que no podemos hacer nada paracontrolarlos.

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Historia:

• “Lucía, de 61 años, y su marido Agustín, de 65años, acaban de recibir el recibo del bancopara cobrar su pensión mensual, que juntos, lessupone 500€. Con este dinero, generalmente,cubren los gastos del mes. Sin embargo, hoy,día 5, tienen un imprevisto: se les rompe unatubería y entre fontanero y albañil le pasan unafactura de 200€. Esta situación les generaansiedad y están muy nerviosos”.

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Reacciones de los personajes:

• Lucía: “Esto nos pasa porque tu gastas todo eldinero en el bar.

• Agustín: Este fontanero es un ladrón.

• Lucía: ¡… es que nos pagan una miseria!

• Agustín: ¡Esto es lo que nos faltaba, a pasarhambre, a pedir en la calle!

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Este mes tienen quevivir con 300€.

Normalmente segastan todo elsueldo

No planifican gastos

Agustín gasta eldinero en el bar

No tienen dineroahorrado.

No tienen la casaasegurada

La pensión es muybaja.

El fontanero es caro

ACCESORIOMEDIO PLAZOURGENTE

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ACTIVIDAD 3: SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y LATOMA DE DECISIONES

• Decidir es escoger de entre dos o más opciones la mejor, enfunción a unos criterios de valoración con el fin de asegurarque se ha seleccionado la mejor manera de alcanzar unobjetivo (lo que se espera obtener)

• Importante en la resolución de un conflicto

• ERRORES HABITUALES– Falta de objetivos claros.– Indecisión y precipitación.– Ser intuitivos.– Seguir a la mayoría.– Exceso de información.– Ausencia de metodología

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Pasos en la toma de decisiones� Disponer de la información� Seleccionar datos� Definición del problema � Objetiva, específica y clara� Establecer objetivos� Identificación de alternativas

�Lluvia de ideas – Brainstorming�Aplazar juicio�Importancia de la cantidad.�Toda idea es válida.

� Evaluar alternativas• ¿Resuelve el problema?• ¿Es realista?• ¿Es difícil? • ¿Tiene consecuencias POSITIVAS O NEGATIVAS?• COSTES / BENEFICIOS

� Seleccionar la mejor alternativa: Tomar la decisión� Comunicar e implantar la decisión� Seguimiento y control de la la decisión

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1. Disponer de información

• “Ramón es un joven de 25 años que acaba de finalizarla carrera y ha encontrado un trabajo con el que estamuy satisfecho, porque hace las cosas que siemprehabía querido hacer, y tiene una gran relación con susjefes y sus compañeros de trabajo. Ramón necesitaeste trabajo porque actualmente está viviendo en unpiso. Sin embargo, no se lleva muy bien con Rafa, sucompañero de proyecto, ya que éste es una personamuy rígida que continuamente está criticando yburlándose de la manera que tiene Ramón de hacer lascosas. A pesar de que le gusta su trabajo y de que tieneuna gran relación con la mayoría de sus compañeros,está pensando en dejar el trabajo, porque lo estádesgastando emocional y fisicamente y esto disminuyesu rendimiento”

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2.- Seleccionar datos

• Ejercicio nº 1: - Las caras del problema (¿Quésabemos del problema?)

– Ramón esta disgusto en el trabajo

– Tiene malas relaciones con Rafa

– Ramón está desgastado emocional y físicamente

– Ramón esta pensando en dejar el trabajo porque hadisminuido su rendimiento.

– Ramón necesita el trabajo para vivir (vive sólo)

– Tiene buenas relaciones con el resto de compañeros

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• Ejercicio nº 2: - Caras ocultas del problema ¿Qué nosabemos del problema?

– No sabemos como son las relaciones de Rafa con el restode compañeros

– No sabemos cuantas personas trabajan con Rafa y Ramón– No sabemos que opinan los jefes sobre el tema– No sabemos si han hecho algo por mejorar su relación– No sabemos como se comporta Ramón con Rafa– No sabemos si Ramón quiere que lo separen de Rafa o le

despidan– No sabemos como trabajan Ramón y Rafa

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• Ejercicio nº 3: - Buscar información sobre las carasocultas– Rafa se comporta de manera similar con algunos

compañeros– Rafa no tiene tanta relación con otros compañeros.– En el grupo de trabajo son 5 personas– Los jefes están descontentos con el trabajo de Rafa– Ramón ha querido arreglar la relación varias veces

hablando con Rafa.– Ramón siente indiferencia hacia Rafa.– Ramón pretende que pongan a Rafa en otro proyecto– Ramón trabaja continuamente y Rafa se pasa el día

llamando por teléfono y mirando correos electrónico.

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• Ejercicio nº 4:• Aspectos urgentes del problema,

– Esta cansado y ha bajado el rendimiento– Tiene mala relación con Rafa– Rafa no cumple en el trabajo y Ramón si lo hace.

• Aspectos a considerar a medio plazo– Necesita el trabajo– Los jefes están descontentos con el trabajo de Rafa

• Aspectos accesorios del problema– Tiene buenas relaciones con el resto de compañeros

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3. Definición del problema

• Ramón ha disminuido su rendimiento porqueestá insatisfecho con el trabajo y la relacióncon su compañero de proyecto (Rafa)”

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4. Establecer objetivos

• El objetivo de Ramón es volver a sentirsesatisfecho en su trabajo y volver a mejorar surendimiento, y que Rafa deje de ser sucompañero de proyecto

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5. Identificación de alternativas.Lluvia de ideas -Brainstorming

• Hablar con los jefes sobre su preocupación• Hablar con Rafa otra vez• Irse del trabajo y buscar otro• Pelearse con Rafa y darle una paliza para que

comprenda quien manda• Buscar aliados contra Rafa para que se sienta sólo y

escarmiente• Llamar a la policía para que se lleven a Rafa• Seguir igual• Llamar a su madre• .....

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6. Evaluar alternativas

•Resuelve el problema?

•¿Es realista?

•¿Es difícil?

• ¿Tiene consecuencias POSITIVAS ONEGATIVAS?

•COSTES / BENEFICIOS

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7. Seleccionar la mejor alternativa:Tomar la decisión

• HABLAR CON LOS JEFES, COMPAÑEROS Y RAFAen una reunión, sobre el problema y proponerque Rafa y él no trabajen juntos.

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8. Comunicar e implantar la decisión

9. Seguimiento y control de ladecisión del problema

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ACTIVIDAD 4: PLANIFICANDO LO QUETENEMOS QUE HACER

• Aprender que además de elegir una solución,hay que poner en práctica la misma.

• Para ponerla en práctica, es necesario tener encuenta todos los pasos a dar

• Estos pasos hay que planificarlos de formaordenada

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Ejemplo anterior

• 1) Decidir sobre como va a plantear el asunto

• 2) Hablar con los jefes sobre su propuesta

• 3) Hablar con los compañeros

• 4) Hablar con Rafa

• 5) Convocar el día de reunión

• 6) Llevar a cabo reunión y proponer la solución

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Ejemplo: “No tengo dinero y quiero tenerlo para

poder vivir en un piso”• Solución escogida: Trabajar y ahorrar

� Ver de que quiero trabajar y cuáles son mis posibilidades� Ver cuál es mi formación� Formación� Buscar empleo

� Dejar curriculums� Apuntarme al inem� Hablar con un amigo

� Esperar alguna oferta de trabajo� Comprarme ropa elegante� Acudir a la entrevista� Conseguir un trabajo� Trabajar y ahorrar

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5.- LA NEGOCIACIÓN Y LA MEDIACIÓN

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ACTIVIDAD 1: EL COCHE DESALVACIÓN

• Ver las estrategias de negociación que poseenlos alumnos.

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Tema de debate: “Evacuación deciudadanos

• Sois miembros de la KFOR destacados en una zonade Bosnia y os piden que evacuéis a un grupo deciudadanos bosnios-musulmanes de un edificio enel que están siendo hostigados por francotiradoresserbios. Para ello os mandan con un vehículoacorazado, pero de capacidad limitada, y osencontráis con el problema que sólo queda unaplaza más en el vehículo y quedan varios vecinospor evacuar, así que tenéis que tomar una decisiónde forma rápida ante el eminente ataque conarmamento pesado sobre el edificio. ¿A qué vecinoelegirías? ¿Por qué?

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• Una mujer de 35 años embarazada, acusada decolaborar con el grupo serbio que en ese momentoprepara el ataque.

• Un herido con pocas posibilidades de salvarse si nollega pronto a un hospital.

• Un anciano de 80 años, único sustento de tresnietos huérfanos.

• Un sacerdote que ha sido mediador entremusulmanes y cristianos.

• Un doctor bosnio que trabaja en el hospital comocirujano. No tiene hijos.

• Un político implicado en tareas de paz. Tiene sida.• Una niña de 12 años. Estudia en un instituto

cercano

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LA NEGOCIACIÓN.

• “La negociación es el proceso por el cual las partesen conflicto se comunican e influyen mutuamentepara alcanzar un acuerdo, cuando tienenpreferencias parcialmente opuestas.”

• Según Ovejero (2004) todo buen negociador, quequiera tener éxito, debe negociar con estas ideasen la mente:– No debe haber ni ganador ni perdedor

– Negociar no es imponer tus ideas

– Ceder no es perder

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Características de un buennegociador (1):

• Le gusta negociar: Se siente cómodo y no le asusta.• Entusiasta: Aplica todo su entusiasmo en alcanzar

un buen acuerdo.• Gran comunicador: Claro en sus objetivos.• Persuasivo: Sabe convencer.• Observador: Está atento al estado de ánimo de la

otra parte, identificando cuáles son realmente susnecesidades y qué es lo que espera alcanzar.

• Sociable: Tiene facilidad para entablar relacionespersonales, así como habilidades socialessuficientes para romper el hielo y conseguir crearuna atmósfera de confianza.

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Características del buen negociador(2):

• Respetuoso: Su meta es llegar a un acuerdo justo y beneficiosopara ambas partes.

• Honesto: Negocia de buena fe, no busca engañar a la otra partey cumple lo acordado.

• Profesional: tiene una buena formación y preparaminuciosamente cualquier negociación sin dejar nada al azar yevitando así la improvisación.

• Firme: El buen negociador tiene las ideas muy claras y elcoraje de luchar por ellas.

• Autoconfianza: El buen negociador se siente seguro de suposición, no se deja impresionar por la otra parte y no se sienteintimidado por el estilo agresivo del oponente.

• Ágil: Capta inmediatamente los puntos de acuerdo y dedesacuerdo.

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Características del buen negociador(3):

• Resolutivo: Busca resultados a corto plazo, aunquesin precipitarse.

• Acepta el riesgo: Sabe tomar decisiones valorandoel riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente. Sies necesario, consulta con sus superiores.

• Paciente: Sabe esperar, respetando el ritmo de lanegociación.

• Creativo: Encuentra la manera de superar losobstáculos, “inventa” soluciones novedosas y escapaz de detectar nuevas áreas de colaboración.

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Tipos de negociación:

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ACTIVIDAD 2: CLASES DENEGOCIADORES

• Conocer cuáles son los diferentes tipos denegociador, sus características y sus modos deactuar.

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LA NEGOCIACIÓN: Tipos denegociador.

• Conformista: Su perfil es el de la persona tímida, que no tieneexperiencia en el mundo de la negociación. Le da más importancia a lasbuenas relaciones personales.

• Analítico: Suele ser muy conservador valorando y revisandoconstantemente las distintas propuestas antes de actuar o tomar unadecisión. Para él lo importante son las certezas que le permitan lograr elmejor acuerdo posible y, sobre todo, evitar decisiones erróneas.

• Competidor: Es una persona agresiva y arrogante en todo momento tieneque demostrar lo inteligente y fuerte que es. No cede nunca si los demásno ceden antes, se aferra a sus posiciones, haciendo que los demásnegociadores se sientan incómodos, y está dispuesto a correr riesgos paralograr acuerdos.

• Colaborador: Es el negociador ideal, preocupado por conseguir un buenacuerdo, por lo que dedica mucho tiempo a preparar la negociación. Esabierto, sincero y muy claro en sus propuestas, argumentaciones,intereses y objetivos y se preocupa por los de la otra parte.

• Manipulador: Suele ser retorcido ya que de entrada puede presentarsecomo una persona amable, pero en realidad es bastante frío y distante.

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ACTIVIDAD 3: “LA NARANJA”

• Conocer el proceso de mediación y comprobarcomo en muchas ocasiones, la falta decomunicación genera un conflicto.

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LA MEDIACIÓN: Definición ycaracterísticas.

• “Es el proceso por el cuál una tercera persona ayuda alos participantes manejar y/o resolver un conflicto”.

• Este proceso presenta las siguientes característicasprincipales:– Voluntariedad de las partes– Esfuerzo de las partes por comunicarse, comprenderse y llegar

a acuerdos justos.– Intervención de terceras personas, los mediadores.– Las partes tienen la oportunidad de ser escuchados.– Permite desahogar las emociones a las partes en conflicto.– Las partes tienen el control sobre el proceso y sobre los

resultados.– Reporta percepción de equidad sobre los resultados.

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Características de un buenmediador:

• Ayudar a que las partes cuenten

• Facilitar la comunicación entre las partes

• Reformular positivamente

• Alentar y desarrollar

• Fomentar la creatividad

• Firmeza en el proceso

• Derivar cuando la función mediadora no sea lavía más adecuada

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ACTIVIDAD 4: “LENGUAJE BLANQUEADOR”

• Adquirir la habilidad de utilizar un lenguajeneutro para presentar las ideas de las partes enconflicto.

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ACTIVIDAD 5: CADA INTERVENCIÓN CON SUMOMENTO

• Conocer los pasos a seguir en el proceso demediación.

Jonh Paul Lederach (1996)

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FASES: ¿Cómo llegan los casos?

– Enfrentamiento: Reunión individual.

– Cuéntame: Cada una de las partes que exponga su visióndel conflicto. Importante escuchar e invitar a quecuenten más.

– ¿Qué tratamos?: “Agenda” Los temas que sequieren solucionar y encontrar los puntos quedesbloquean la situación.

– Elementos: Se realiza una lluvia de ideas con el objetivode plantear propuestas de arreglo.

– Ensamblaje de propuesta: Se recogen todas laspropuestas elaboradas para cada uno de los temas de laagenda. Se evalúan los pros y contras de cada una y lasposibles dificultades en su puesta en práctica.

– Acuerdo de contenidos: El acuerdo debe ser: Específico,Equilibrado, Realista, Claro y simple.

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Tres momentos muy significativos alo largo del proceso de mediación:

• 1. La invitación: Cómo se ofrece, con qué objetivo y para quéva a servirles. Normalmente las partes no vienen juntas y así elesfuerzo por demostrar la neutralidad es de vital importancia.

• 2. El encuentro: El silencio del mediador, sus reflexiones yaportaciones afianzando las expresiones de los protagonistas.La recopilación de propuestas, de expresiones y el respecto deéstas y hacia ellas.

• 3. El acuerdo: La vinculación de las partes. La desaparición delmediador porque las partes alcancen un acuerdo lo más rápidoposible.

Reina, Valero y Altaba(2001)

97

FIN