Resolución de conflictos marzo 2015
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Autora: Ana Mª Paneque López
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Definición y categorización del conflicto
La Real Academia de la Lengua define el conflicto como: “Combate, lucha pelea. Problema, situación desgraciada y de difícil salida. Problema cuestión, materia de discusión”
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Por otro lado en la definición de problema también según la Real Academia de la Lengua aparece:
“Cuestión que se trata de aclarar. Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. Disgusto preocupación. Proposición dirigida a averiguar el modo de obtener un resultado cuando ciertos datos son conocidos”.
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Los conflictos están unidos a nuestra vida, a nuestras relaciones personales, sociales y profesionales presentando una doble cara:
•El desasosiego, el enfrentamiento, la lucha.
•La oportunidad de crecer, el aprendizaje, la cooperación, el diálogo.
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Existen numerosas definiciones de conflicto por diferentes autores como Thomas, Van Vliert, Folberg y Taylor, ...
También tenemos definiciones y pautas dadas desde la OIT para la resolución de conflictos colectivos de trabajo
Nosotras/os vamos a hablar de conflicto cuando estemos ante una situación que nos produzca desasosiego, malestar o inseguridad.
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Son básicamente cuestiones de percepción que puede darse a dos niveles:
•Conflicto percibido: se reconoce la existencia de condiciones que crean desasosiego.
•Conflicto sentido: cuando existe un compromiso emocional con la situación, se genera frustración, ansiedad, tensión,…
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Los conflictos se pueden clasificar de muy diferentes formas, así tenemos que:
•Según las partes implicadas hablamos de conflictos intrapersonales, interpersonales, intragrupales, intergrupales, intraorganizacionales, interorganizacionales.
•Según las causas del conflicto tenemos conflictos de: relación, información, intereses, valores, estructurales.
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• Según la naturaleza hablamos de conflictos: desplazados, mal atribuidos, latentes, falsos, verídicos, contingentes.
• Según su efecto tenemos dos tipos de conflictos: constructivos y destructivos.
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PLANTEAMIENTO DEL CONFLICTO
En el instante en el que aparece el desasosiego, la inquietud, es el momento de plantearnos cómo afrontar el problema.
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Para comenzar, recordemos que un conflicto puede ser interno o externo, es decir, puede ser una divergencia de intereses con nosotras/os mismas/os o con el exterior: compañeras/os de trabajo, jefatura, amistades, vecindad, etc.
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No olvidemos nunca que:
Los conflictos no debemos plantearlos como algo negativo sino más bien como una oportunidad de crecer.
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Cuando un conflicto se resuelve positivamente, las personas y el equipo salen fortalecidos, la empresa beneficiada.
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A la hora de plantear el análisis y resolución de un conflicto, debemos hacer un planteamiento escrito que nos permita alejarnos de la situación y poder verla de la manera más objetiva posible.
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En ese planteamiento situaremos:
• Definición clara, objetiva y concreta de la situación.
• Personas implicadas en la situación conflictiva.
• Grado de implicación, posición frente al conflicto, actitudes.
• Consecuencias personales, sociales y empresariales de la no resolución.
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Todo conflicto tiene un origen y asociado a él unas causas, el análisis objetivo de ellas puede ser muy útil en su resolución.
De esta manera, una vez que hemos definido la situación hay que pasar a analizar las causas potenciales del conflicto.
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Hay una serie de cuestiones que se han de contestar entre todas las partes implicadas:
• ¿Qué? ¿En qué consiste realmente el asunto o tema que se está analizando?
• ¿Cuándo? ¿En qué momento se produjo?
• ¿Dónde? ¿En qué área se está produciendo?
• ¿Quién? ¿Quién o quiénes son los responsables de la situación?
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• ¿Cómo? ¿Cómo se detectó la situación?
• ¿Cuál? ¿Cuáles son las causas y orígenes de la situación?
• ¿Cuánto? ¿Cuáles son las dimensiones de la situación?
• ¿Qué sucedería? ¿Qué sucedería si la situación se mantuviera tal y como está ahora?
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Herramientas para el análisis y descripción de conflictos o problemas
Para analizar y describir un problema existen muchas técnicas que podemos utilizar en la empresa. En todas ellas es fundamental la libertad de expresión, la creatividad y el consenso:
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oEl Brainstorming o Tormenta de ideas,
oEl Diagrama de Pareto,
oEl Análisis de Campos de Fuerza,
oEl Diagrama de Causa-efecto o Espina de Pescado,
oLa técnica de los Porqué,
oEl Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).
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Herramientas para la solución de conflictos
Una vez hemos definido y contextuado claramente la situación conflictiva a la que nos enfrentamos, es fundamental trabajar con creatividad, desbloqueando limitaciones, barreras auto impuestas, hábitos y rutinas.
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Para ello hay multitud de técnicas, que nos pueden ayudar a generar alternativas que nos lleven a una resolución positiva y productiva del conflicto, algunas de ellas son:
Seis sombreros para pensar,
Empleo de metáforas,
Método Delphi,
Sinéctica,
Grupo nominal,
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Sistemas preventivos
Aunque en la PYME no sea fácil establecer procedimientos, es mejor implantar sistemas de prevención que pedir ayuda cuando la gestión interna de los conflictos ha fracasado.
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Costes de la no resolución de un conflicto
La no resolución de un conflicto siempre tiene costes personales y económicos a corto, medio o largo plazo.
Para una empresa, tenga el tamaño que tenga, es fundamental analizar estos costes y establecer mecanismos de prevención y resolución de conflictos eficientes y sistematizados.
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Ejercicios
Ya hemos repetido hasta la saciedad que la comunicación, el análisis efectivo de situaciones críticas, la creatividad y las reuniones efectivas, son fundamentales para prevenir y solucionar conflictos.
Por eso es importante que analicéis y defináis qué podéis hacer para potenciar todo esto en vuestra empresa.
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Para ello os proponemos que:
• Diseñéis un plan de actuación que potencie la comunicación efectiva, la motivación y la creatividad en la empresa.
Este plan se puede realizar tanto para Microempresas como para PYMES o Grandes empresas, el tamaño importa en el diseño pero no es una excusa para no llevarlo a cabo.
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Otro ejercicio a realizar es tomar como referencia diferentes situaciones problemáticas detectadas y analizar las consecuencias a corto, medio y largo plazo de la evitación y/o no resolución de las mismas.
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Una vez planteadas las consecuencias de la evitación y/o no resolución de conflictos, problemas o situaciones problemáticas.
Continuamos nuestro trabajo valorando el coste económico que a corto, medio y largo plazo tendría para la empresa la no resolución de dichos escenarios.
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Como último ejercicio os proponemos establecer mecanismos de prevención y resolución de conflictos concretos.
Es básico establecer períodos de prueba, así como revisiones y ajustes sistematizados.
Todo ello sin perder de vista que deben ser planes abiertos, prácticos y flexibles que nos permitan detectar puntos de mejora continua.
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Referentes LegalesUE:
• Directiva 2004/113/CE
• DIRECTIVA 2008/52/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 21 de mayo de 2008 sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles
• Mediación en la Unión Europea
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Referentes Legales
España:
• Constitución Española (Artículos 10 y 18)
• Estatuto de los trabajadores (Artículo 4)
• Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Artículos 14 y 15)
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Webgrafía
• OIT. Guía sobre legislación del trabajo: http://www.ilo.org/legacy/spanish/dialogue/ifpdial/llg/noframes/ch4.htm#3
• OIT. Diálogo Social. Prevención y Resolución de conflictos: http://www.ilo.org/public/spanish/dialogue/themes/ds.htm
• Prevención y Gestión de Conflictos. Breve guía para Pequeñas Empresas: file:///C:/Users/Usuario/Downloads/PREVENCION%20de%20CONFLICTOS%20EN%20PYMES.pdf
• Guía Laboral del Ministerio de Empleo y Seguridad Social - NIPO: 270-14-075-5: http://www.empleo.gob.es/es/Guia/texto/index.htm
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Bibliografía• NUEVOS PARADIGMAS EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS:
PERSPECTIVAS Y PRACTICAS. Dora Schnitman Fried. Granica, 2000. ISBN 9789506413026
• EL ARTE DE LOGRAR ACUERDOS: RECURSOS DE MEDIACION. Gabriel Marcelo Justiniano. Lumen Humanitas, 2002. ISBN 9789870001478
• RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO.VV.AA. Macmillan Heinemann, 2007. ISBN 9788479421007
• PREVENCION, GESTION Y RESOLUCION CONFLICTOS. Manuel Carneiro Caneda. Netbiblo, 2007. ISBN 9788497450683
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• NEGOCIAR ES FACIL, SI SABE COMO . Alejandro Hernandez. Alienta, 2011. ISBN 9788415320074
• RESOLUCION DE CONFLICTOS . Manuel Pimentel Siles. Plataforma, 2013. ISBN 9788415880516
• CONFLICTOLOGIA: CURSO DE RESOLUCION DE CONFLICTOS (5ª ED.) Eduard Vinyamata . ARIEL, 2014ISBN 9788434417205
![Page 34: Resolución de conflictos marzo 2015](https://reader038.fdocumento.com/reader038/viewer/2022102611/55c0de2ebb61ebc47b8b45da/html5/thumbnails/34.jpg)
• ¿QUIEN SE HA LLEVADO MI QUESO?: COMO ADAPTARNOS A UN MUNDO EN CON STANTE CAMBIO. Spencer Johnson. Empresa Activa, 1999. ISBN 9788495787095
• TRABAJAR EN EQUIPO: TALENTO Y TALANTE, TECNICAS DE DINAMICA DE GRUPOS. Jose Luis Trechera , Desclee De Brouwer. 2003. ISBN 9788433017598
• VIRUS: UN RELATO SOBRE EL PELIGRO DE LOS RUMORES EN LAS ORGANIZACIONES. Ferran Ramon-Cortés. Rba Libros, 2007. ISBN 9788478718849
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Vídeos recomendados
• El puente: ¿cómo reaccionamos ante un conflicto? http://www.youtube.com/watch?v=LAOICItn3MM
• Responsabilidad en la resolución de conflictos:http://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU
• Un ejemplo de comunicación efectiva: http://www.youtube.com/watch?v=ZHH4pjKJBrg
• Salir de nuestra zona de confort: http://www.youtube.com/watch?v=RSUykLfEmVE
• El jabón un vídeo para reflexionar: ¿Qué nos impide avanzar? http://www.youtube.com/watch?v=gQxpPKJW5ww
• Emilio Duró: responsabilidad en tus actuacioneshttp://www.youtube.com/watch?v=AU_PS1Ok4PE
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