RESULTADOS SERVICIO AL CIUDADANO VIGENCIA 2017 - SEPTIEMBRE · Resultados Generales - Vigencia...

RESULTADOS SERVICIO AL CIUDADANO

VIGENCIA 2017 - SEPTIEMBRE

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

Migración Colombia, a través de su Grupo

de Servicio al Ciudadano, presenta a la

ciudadanía nacional y extranjera, el

informe de gestión de Servicio en la

Entidad.

A continuación, podrá apreciar las cifras de

atenciones en Migración Colombia, a

través de sus diferentes canales de atención para la vigencia Septiembre 2017.

“

”

SERVICIO CALL CENTER


Resultados Generales - Vigencia Septiembre 2017

Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia

Servicios Prestados Julio Variación Jul - Ago

Agosto Variación Ago - Sep

Septiembre Total Interacciones por Canal Julio - Septiembre

Línea Español 17.139 44% 24.784 -35% 16.165 58.088

Línea Inglés 314 -13% 273 -16% 228 815

Video Llamada 113 55% 175 -66% 60 348

Chat 2.496 102% 5.035 -55% 2.280 9.811

Conmutador 9.972 49% 14.861 -38% 9.256 34.089

Total Interacciones por Mes 30.034 50% 45.128 -38% 27.989 103.151

CALL CENTER

Línea Español Línea Inglés Video Llamada Chat Conmutador

17.139

314 113

2.496

9.972

24.784

273 175

5.035

14.861 16.165

228 60 2.280

9.256

Julio Agosto Septiembre

30.034

45.148

27.989

25.206

30.888

23.612


TRIMESTRE: ENTRANTES - CONTESTADAS

Entrantes Contestadas

El tiempo de atención osciló en

un 84% frente al volumen de

llamadas entrantes y el Nivel

de Servicio en 57%; es decir el

promedio de atención fue de

10,5 minutos

Demografía Contacto Call Center - Vigencia Septiembre 2017


12.122

237

299

70

40

38

0

0

0

13.762

197

376

78

42

0

0

0

25

12.128

196

303

66

33

0

0

36

0

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000

Colombia

Estados…

Venezuela

España

México

Ecuador

Chile

Argentina

Canadá

Septiembre

Agosto

Julio

TOP - PAÍS DE CONTACTO LÍNEAS ESPAÑOL - INGLÉS

4.231

2.798

2.057

1.570 1.372

893

188

5.062

2.932

2.447

1.880

1.463

832

139

4.337

2.575

2.055 2.044

1.306

785

195

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

26 A 35 36 A 45 10 A 25 No Suministra 46 a 55 > 56 años Personas Jurídicas

Julio

Agosto

Septiembre

CONSULTA POR EDAD LÍNEAS ESPAÑOL - INGLÉS

7.206

5.715

188

8.181

6.435

139

7.322

5.844

131 0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

Femenino Masculino Persona Jurídica

Julio

Agosto

Septiembre

PARTICIPACIÓN CALL CENTER LÍNEAS ESPAÑOL – INGLÉS DISCRIMINADA POR SEXO

CALL CENTER

Temas de Consulta - Vigencia Septiembre 2017


CALL CENTER

SUB-TEMAS CONSULTA JULIO VARIACIÓN JUL - AGO AGOSTO VARIACIÓN AGO - SEP SEPTIEMBRE TOTAL INTERACCIONES POR CANAL JULIO – SEPTIEMBRE

Permiso Temporal de Permanencia 1.360 -63% 499 20% 601 2.460

Requisitos para Salir del País 1.640 -12% 1.445 -9% 1.320 4.257

Permiso Menores 1.492 -28% 1.070 -18% 1.265 3.975

Requisitos para Ingresar a Colombia 1.081 -15% 919 6% 976 2.976

Trámite Cédula de Extranjería 1.555 2% 1.586 -3% 1.541 3.832

Cancillería 854 -15% 730 22% 893 2.479

Teléfonos CFSM 705 -4% 675 6% 713 2.242

Certificado de Movimientos Migratorios 662 -1% 658 14% 748 2.030

Actividades Legales par Extranjeros 694 -30% 485 -1% 478 1.667

Multas y Sanciones 704 -23% 541 -13% 470 1.011

Permiso Especial de Permanencia 0 376900% 3.769 49% 1.914 5.683

Total Interacciones por Mes 10.747 15% 12.377 -12% 10.919 32.612

1.360 1.640

1.492

1.081

1.555

854 705 662 694 704

499

1.445

1.070 919

1.586

730 675 658 485 541

3.769

601

1.320 1.265 976

1.541

893 713 748

478 470

1.914

Permiso Temporal de

Permanencia

Requisitos para Salir del País Permiso Menores Requisitos para Ingresar a

Colombia

Trámite Cédula de

Extranjería

Cancillería Teléfonos CFSM Certificado de Movimientos

Migratorios

Actividades Legales para

Extranjeros

Multas y Sanciones Permiso Especial de

Permanencia


TOP CONSULTAS – CALL CENTER

Resultados Agendas Regionales - Vigencia Septiembre 2017

Fuente: Planeación - GSC- Call Center Migración Colombia

Comparativo Trámites Regionales Vs Agendas Regionales Julio- Septiembre Regional

Guajira 33%

Regional Oriente

66%

Regional Orinoquia

18%

Regional Amazonas

3%

Regional Nariño

2%

Regional Occidente

14%

Regional Antioquia

37%

Regional Caribe

28%

Regional San Andrés

1%

Regional Eje Cafetero 12%

Regional Andina

26%

Regionales Trámites Regionales Trámites Agendados Regionales

Trámites VS

Agendas Mes Vs Regional Julio Agosto Septiembre

Total

Interacciones Julio Agosto Septiembre

Total

Interacciones

Amazonas 11 26 33 70 1 1 0 2 3%

Andina 5.513 6.544 8.413 20.470 2.290 1.768 1.327 5.385 26%

Antioquia 2.319 2.034 2.615 6.968 1.194 727 645 2.566 37%

Caribe 1.452 1.615 2.076 5.143 425 669 350 1.444 28%

Eje Cafetero 448 600 771 1.819 80 86 62 228 12%

Guajira 139 189 242 570 17 124 50 191 33%

Nariño 122 361 464 947 2 9 8 19 2%

Occidente 863 1.172 1.507 3.542 168 197 143 508 14%

Oriente 594 736 946 2.276 134 987 375 1.496 66%

Orinoquia 179 204 262 645 24 60 35 119 18%

San Andrés 18 33 42 93 1 0 0 1 1%

TOTAL TRÁMITES VS AGENDAS 11.658 13.514 17.371 42.543 4.336 4.628 2.995 11.959 28%

CALL CENTER

SERVICIO PRESENCIAL


Servicio Presencial CFSM “Bogotá y Medellín” – Vigencia 2017 Septiembre

3 Agentes: Call Center – CFSM

Bogotá

2 Nivel Alto: Bilingües

1 Nivel Medio: Transversal

PRESENCIAL

Servicio Presencial Bogotá

TRÁMITE CFSM Bogotá Julio CFSM Bogotá Agosto CFSM Bogotá Septiembre

Variación Ago – Sep CFSM Medellín Julio CFSM Medellín Agosto

CFSM Medellín Septiembre

Variación Ago - Sep TOTAL ATENCIONES PRESENCIALES JULIO -

SEPTIEMBRE BOGOTÁ MEDELLÍN

Cédula de Extranjería 783 2.656 2.623 -1% 947 900 663 -26% 7.088

Salvoconducto 529 1.140 984 -14% 203 170 160 -6% 2.037

PTP 3 3 13 333% 477 159 264 66% 1.647

Registro de Visa 4 10 16 60% 947 900 663 -26% 1.993

Información General 1.832 6.672 4.917 -26% 2.107 1.754 1.578 -10% 13.083

Informe de Caso 1.087 3.796 3.475 -8% 0 0 0 - 2.966

Acta de Enmienda 13 49 43 -12% 0 0 0 - 68

Menores 0 0 10 1000% 0 0 0 - 32

Correspondencia 0 0 13 1300% 0 0 0 - 0

Desvinculación 0 0 9 900% 0 0 0 - 0

Agendamiento CRM 0 0 0 - 1.917 1.534 1.368 -10% 4.769

Certificado de Movimientos Migratorios 0 0 0 - 269 266 247 -7% 689

Certificado de Condición Migratoria 0 0 0 - 12 11 13 18% 45

TOTAL ATENCIONES PRESENCIALES 4.251 14.326 12.103 -15% 6.879 5.694 4.956 -13% 34.417

783 529 3 4

1.832

1.087

13

2.656

1.140

3 10

6.672

3.796

49

2.623

984

13 16

4.917

1.087

43

Cédula de

Extranjería

Salvoconducto PTP Registro de Visa Información

General

Informe de Caso Acta de Enmienda Menores Correspondencia Desvinculación Agendamiento

CRM

Certificado de

Movimientos

Migratorios

Certificado de

Condición

Migratoria

CFSM Bogotá Julio CFSM Bogotá Agosto CFSM Bogotá Septiembre

947

203

477

947

2.107

1.917

269

12

900

170 159

900

1.754

1.534

266

11

663

160 264

663

1.578

1.368

247

13

Cédula de

Extranjería

Salvoconducto PTP Registro de Visa Información

General

Informe de Caso Acta de Enmienda Menores Correspondencia Desvinculación Agendamiento

CRM

Certificado de

Movimientos

Migratorios

Certificado de

Condición

Migratoria

CFSM Medellín Julio CFSM Medellín Agosto CFSM Medellín Septiembre

1 Agentes: Call Center – CFSM

Medellín

1 Nivel Alto: Bilingües

Servicio Presencial Medellín

SEGUIMIENTO REGIONALES


Oportunidad de PQRS Regionales y Nivel Central - Vigencia Septiembre 2017

Fuente: GSC- Migración Colombia

Porcentaje de Efectividad Entre PQRS Asignadas/ Respondidas Julio - Septiembre 2017

* El corte se hace en el día 25 del mes siguiente a fin de cumplir con los tiempos de respuesta de quince (10, 15 y 30) días (ley 1755 de 2015). La diferencia entre lo asignado y lo contestado obedece por PQRS que se atendieron fuera de los términos de ley, pero igualmente se respondieron al ciudadano.

PQRS NIVEL CENTRAL Y

REGIONALES

Grupo o Regional /

Mes

Nivel Central Servicio al Ciudadano

Amazonas Andina Antioquia El Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés TOTAL

A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C A C

Julio 76 76 1.905 1.593 1 1 30 30 12 11 59 59 2 1 5 5 4 4 88 88 30 30 3 3 5 5 7 7 2.227 1.913

Agosto 79 69 6.588 5.929 1 1 31 31 10 10 36 36 9 9 3 3 1 1 71 71 12 12 11 11 2 2 14 14 6.868 6.199

Septiembre 101 95 4.521 3.950 0 0 31 30 7 7 17 14 15 14 0 0 4 4 43 43 15 15 4 4 1 1 2 2 4.761 4.169

* El porcentaje de cumplimiento se calcula entre las PQRS Contestadas sobre las PQRS Asignadas en los términos de ley.

*A = PQRS Asignadas C = PQRS Contestadas

100% 84%

100% 100% 92% 100%

50%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

87% 90% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

94% 87% 97%

100%

82% 93%

100% 100% 100% 100% 100% 100%

NIVEL CENTRAL GRUPO DE SERVICIO

AL CIUDADANO

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA DORADO CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUIA SAN ANDRES

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

Valoración Resultados Regionales – Vigencia 2017 Septiembre

MES Amazonas Andina Antioquia ElDorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés

Julio 100% 75% 75% 100% 88% 88% 100% 100% 88% 75% 88% 100%

Agosto 100% 75% 88% 100% 100% 100% 88% 88% 88% 75% 88% 88%

Septiembre 100% 88% 88% 88% 88% 88% 88% 100% 100% 88% 88% 100%

ACUMULADO Enero a Septiembre*

99% 74% 76% 89% 86% 92% 97% 99% 92% 85% 88% 94%

Eventos Regionales – Julio a Septiembre

Total Eventos Regionales Julio - Septiembre

Eventos Septiembre Capacitaciones Norma Migratoria

Comités Departamentales/Territoriales

Consejos de Política Social

Consejos de Seguridad

Eventos de Servicio

Ferias de Servicio

Rendición de Cuentas

Reuniones Interinstitucionales

Socialización Normatividad Migratoria

Eventos Regionales

* Acumulado resultado calificaciones Regionales por parte del proceso estratégico de Servicio al Ciudadano (directivas 018/2012 y 055/2013)

CALIFICACIÓN REGIONALES

Oportunidad Respuesta PQRS

Calidad Respuesta PQRS

Canales de Recepción PQRS

Buzones, Apertura y Reporte

Oportunidad Informe de Gestión Regional

Eventos de Servicio / PAC Regionales

Perfiles y Enlaces CVAC

Participación Ciudadana

Guiones Telefónicos y Extensiones

ÍTEMS EVALUADOS REGIONALES

Fuente: GSC- Call Migración Colombia

0

50

100

150

200

250

300

Amazonas Andina Antioquia Aerop.Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquía San Andrés

43

275

3 15

79

14

186

27 14

32

112

46

17

119

1 5

34

7

67

11 4

17

43

13

Valoración Resultados Regionales – Vigencia 2017 Septiembre

* Acumulado resultado calificaciones Regionales por parte del proceso estratégico de Servicio al Ciudadano (directivas 018/2012 y 055/2013)

DETALLE CALIFICACIÓN

REGIONALES QUE NO

CUMPLIERON

Fuente: GSC Migración Colombia

REGIONAL Andina Antioquia Guajira Oriente Orinoquia

MES Julio Agosto Septiembre Julio Agosto Septiembre Julio Agosto Septiembre Julio Agosto Septiembre Julio Agosto Septiembre

Oportunidad Respuesta PQRS X X X

Calidad Respuesta PQRS X X

Canales de Recepción PQRS

Buzones, Apertura y Reporte X X X X X X

Informe de Gestión de Servicio Regional

Eventos de Servicio / PAC Regionales

Perfiles y Enlaces CVAC

Participación Ciudadana X X X X X X X X X

Guiones Telefónicos y Extensiones

CALIFICACIÓN MES 50% 75% 88% 63% 88% 88% 88% 88% 88% 88% 75% 88% 100% 88% 88%

CALIFICACIÓN ACUMULADO Enero a Septiembre*

74% 76% 97% 85% 88%

*= Compromisos Cumplidos X = Compromisos Fallados

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO

ENCUESTAS TELEFÓNICAS


Resultados PQRS - Vigencia Septiembre 2017


ENCUESTAS CALL CENTER

Primera pregunta

¿Cómo califica la información suministrada por las línea de

atención: 605-5454 – 018000-510-454?

Marque:

1. Excelente

2. Bueno

3. Regular

4. Malo

SEPTIEMBRE

JULIO

AGOSTO

Total de la muestra 4.538

No responden Pregunta 1 810


FICHA TECNICA

Nombre del

Proyecto Migración Colombia

Fecha de

Realización 01 de julio de 2017 – 30 de Septiembre de 2017

Grupo Objetivo Hombres y Mujeres que se comunican a la línea de atención de Migración

Colombia

Tamaño de la

Muestra 12.883 Ciudadanos

Técnica de

Recolección de

Datos

Entrevista telefónica por medio de audio respuesta con 2 preguntas con 4

posibles respuestas.

Tema o temas a

los que se refiere Información Suministrada y Satisfacción de la información entregada




82,9% 12,4%

2,5%

2,2%

1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo




81,1%

14,2%

2,8%

1,9%


84,1%

11,7%

2,6%

1,6%




Segunda pregunta

De acuerdo a la información suministrada por nuestros

asesores, califique el nivel de satisfacción y utilidad de la

información otorgada.

Marque:

1. Completamente satisfecho

2. Satisfecho

3. Insatisfecho

4. Completamente insatisfecho

85,5%

11,5%

1,5%

1,5%

1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho 3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho

SEPTIEMBRE

JULIO

AGOSTO










84,6%

11,9%

1,9%

1,6%


FICHA TECNICA

Nombre del

Proyecto Migración Colombia

Fecha de

Realización 01 de julio de 2017 – 30 de Septiembre de 2017

Grupo Objetivo Hombres y Mujeres que se comunican a la línea de atención de Migración

Colombia

Tamaño de la

Muestra 12.883 Ciudadanos

Técnica de

Recolección de

Datos

Entrevista telefónica por medio de audio respuesta con 2 preguntas con 4

posibles respuestas.

Tema o temas a

los que se refiere Información Suministrada y Satisfacción de la información entregada

83,9%

13,3%

2,2%

0,6%


ENCUESTAS CALL CENTER

RESUMEN SERVICIO

PQRS




PQRS - 2017

PQRDS-F 2017 Julio Variación

Julio - Agosto Agosto

Variación Agosto – Septiembre

Septiembre TOTAL

Peticiones 1.001 43% 1.430 173% 3.905

Quejas 50 -4% 48 -21% 38

Reclamos 992 428% 5.237 -87% 681

Denuncias 20 30% 26 -8% 24

Sugerencias 10 -50% 5 60% 8

Felicitaciones 154 -21% 122 -14% 105

TOTAL 2.227 208% 6.868 -31% 4.761

Principal Tema PQRS - 2017 PQRS 2017 Peticiones Quejas Reclamos Denuncias Sugerencias Felicitaciones TOTAL

Enero Requisitos para Ingresar a

Colombia Atención inadecuada en puesto de

control migratorio aéreo Certificado de movimientos

migratorios Denuncia Actividades Irregulares

Extranjeros

Mejorar en la atención y amabilidad de los Oficiales de

Migración

Felicitaciones en centro facilitador de servicios migratorios 1.004

Febrero Requisitos para ingresar a


control migratorio aéreo Trámites online

Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros

Mejoren su educación en cuanto a idiomas

Felicitaciones a funcionario CVAC - CFSM 1.003

Marzo Tarjeta de Movilidad Fronteriza

(TMF) Atención inadecuada en puesto de

control migratorio aéreo Trámites online


Revisen y mejoren la Migración Automática


Abril Tarjeta de Movilidad Fronteriza


control migratorio aéreo Tarjeta de Movilidad Fronteriza

(TMF) Denuncia Actividades Irregulares

Extranjeros Mejoren el aspecto de los

letreros y Pintura PCMA Bogotá Felicitaciones a funcionario CVAC -

CFSM 1.199

Mayo Tarjeta de Movilidad Fronteriza




Extranjeros

No tienen un sistema de digiturno eficiente en el PCMA

Bogotá


Junio Tarjeta de Movilidad Fronteriza


control migratorio aéreo/CFSM Tarjeta de Movilidad Fronteriza


Extranjeros Mejoren el aspecto de los

letreros y Pintura PCMA Bogotá Felicitaciones a funcionario CFSM 4.434

Julio Requisitos para ingresar a




Extranjeros Mejoren su educación en

cuanto a idiomas Felicitaciones a funcionario CFSM 2.227

Agosto Información General Migración


control migratorio aéreo PEP


Mejoren su trato hacia el ciudadano

Felicitaciones a funcionario 6.868

Septiembre PEP Atención inadecuada en puesto de

control migratorio aéreo TMF


Mejoren su oportunidad con el trámite on line

Felicitaciones a funcionario 4.761

TOTAL PEP (3.147) 279 TMF (8.033) 175 Mejorar en la atención y

amabilidad de los Oficiales de Migración (50)

Felicitaciones

26.231 CVAC- CFSM (655)



INDICADORES - PQRS

Este indicador muestra la relación entre el tiempo establecido por ley; 10, 15 y 30

días hábiles (ley 1755 de 2015) y el tiempo de respuesta promedio de todas las

PQRS del mes en medición.

5 5

15 15 15 15 15

30 30 30 30 30

5,89 9,00 10,32 9,15

4,58 6,95 7,90

11,62 9,14

0

3

6

9

12

15

18

21

24

27

30

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA vs TIEMPO RESPUESTA PQRDS-F 2017

Estándar Respuesta Tiempo respuesta

ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

RESULTADOS AÑO 2016 94% 95% 94% 95% 96% 97%

RESULTADOS AÑO 2017 99% 99,7% 93% 86% 90% 88%

ANÁLISIS AÑO 2017

En el mes de Abril se recibieron 1.199 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 1.183. Se respondieron 16 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (20 días) para estas 16 PQRS. Logros : Las Regionales Andina,

ElDorado, Caribe, Guajira, Nariño,

Occidente y San Andrés,

atendieron oportunamente el 100%

de las PQRS.

Alertas: 5 Regionales y 1

dependencia del Nivel Central no

atendieron oportunamente las

PQRS.

En el mes de Mayo se recibieron 3.337 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 3.331. Se respondieron 6 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (17 días) para estas 6 PQRS. Logros : 10 Regionales, atendieron

oportunamente el 100% de las PQRS.

Alertas: La Regional Antioquia no

atendió 4 PQRS oportunamente de las

13 que se le asignaron.

Para este mes nuevamente las PQRS

se incrementan, en esta ocasión un

169% por el motivo de la TMF.

Cerrando el I semestre de 2017; Junio presenta un incremento en las PQRS del 33 % respecto a Mayo. Se recibieron 4.434 PQRS, atendiéndose 4.133 oportunamente, es decir 301 PQRS se respondieron extemporáneamente, el promedio de respuesta de estas 301 se ubicó en seis (19) días. Logros: Se destaca como principal logro el

cumplimiento de 11 de las 12 Regionales con la

oportunidad de respuesta de las PQRS.

Alertas: La Regional Andina no cumplió con el 100%

de las PQRS asignadas; de 98 PQRS asignadas,

respondieron oportunamente 91.

Finalmente se advierte que el aumento significativo de

las PQRS (TMF), incidió directamente en el

cumplimiento de los indicadores.

Abriendo el II semestre de 2017; Julio presenta un decrecimiento en las PQRS del 50 % respecto a Junio. Se recibieron 2.227 PQRS, atendiéndose 1.913 oportunamente, es decir 314 PQRS se respondieron extemporáneamente. El promedio de respuesta de las 1.913 PQRS ocsiló los seis (6) días, entre tanto las 314 se respondieron en 18 días en promedio. Logros: Se destaca como principal logro el

cumplimiento de 10 de las 12 Regionales con la

oportunidad de respuesta de las PQRS.

Alertas: La Regional Antioquia y Caribe no cumplieron

con el 100% de las PQRS asignadas; Ver auxiliar del

indicador.

Si bien es cierto que las PQRS para este mes

disminuyeron, se contaba con un resago de las PQRS del

mes anterior, que conllevó algunos días del mes de Julio

para responderse Junio.

Para el mes de Agosto las PQRS presentan un crecimiento del 208% respecto al mes anterior. Se recibieron 6.868 PQRS, atendiéndose 6.193 oportunamente. El promedio de respuesta de las 6.193 PQRS registraron trece (13) días, entre tanto las 675 PQRS restantes se respondieron en 19 días. Logros: Se destaca como principal logro, el cumplimiento

de las 12 Regionales con la oportunidad de respuesta de

las PQRS. Alertas: Se presentó un incremento de PQRS por

concepto del PEP, generando un aumento respecto al

mes anterior del 208%.

Para el mes de Septiembre las PQRS presentan un decrecimiento respecto al mes anterior del 31%. Se recibieron 4.761 PQRS, atendiéndose 4.230 oportunamente. El promedio de respuesta de las 4.230 registró un promedio de nueve (9) días, entre tanto las 531 PQRS promediaron 17 días. Logros: Se destaca como principal logro, el

cumplimiento de 9 Regionales de las 12 . Alertas: Aunque bajó un 31% las PQRS

respecto al mes anterior, se siguen

presentando banstante PQRS por concepto

del PEP.

PLAN DE MEJORA AÑO 2017

1.Mantener las acciones implementadas en el mes de Marzo. 2.Continuar respondiendo las PQRS dentro de los términos de ley. 3.Mantener el monitoreo al CVAC en su funcionalidad y mantener los cortes dentro del mes para controlar el indicador.

1.Mantener las acciones implementadas en el mes de Marzo y Abril 2.Continuar respondiendo las PQRS dentro de los términos de ley. 3.Mantener el monitoreo al CVAC en su funcionalidad y continuar con los cortes dentro del mes para controlar el indicador.

1.Aumentar el número de recursos que responden PQRS, alternarlo con el grupo de radicación para asignar en día 0 y 1 las PQRS que son competencia de otro proceso. 2.Ajustar las respuestas a 30 días según la naturaleza de las PQRS que tienen relación a las materias de su cargo. 3.Mantener el monitoreo al CVAC en su funcionalidad y continuar con los cortes dentro del mes para controlar el indicador.

1.Mejorar el árbol de tipificación del CVAC con base a las nuevas dinámicas migratorias 2.Hacer las alertas correspondientes con la dirección de la Entidad por el aumento desmedido de PQRS para que desde el Proceso de Talento Humano apoyen con recursos humanos esta doble tarea.

1.Hacer las alertas correspondientes con la dirección de la Entidad por el aumento desmedido de PQRS para que desde el Proceso de Talento Humano apoyen con recursos humanos esta doble tarea. 2. Implementar respuestas automáticas para las consultas generales de PEP. 3. Retroalimentar a los Procesos misionales, dueños de los nuevos productos, la importancia de incluir a Servicio al Ciudadano en el esquema de un nuevo producto o servicio a fin de evitar este aumento repentino de PQRS.

1.Aumentar el número de recursos que responden PQRS, alternarlo con el grupo de radicación para asignar en día 0 y 1 las PQRS que son competencia de otro proceso. 2.Mantener el monitoreo al CVAC en su funcionalidad y continuar con los cortes dentro del mes para controlar el indicador. 3.Continuar notificando a las Regionales y los demás procesos el desarrollo de las PQRS e cuanto a oportunidad. 4. Continuar con las revisiones de calidad del dato en la respuesta a fin de evitar el reproceso y la posible salida de una inconformidad en la respuesta al ciudadano.

RESUMEN SERVICIO

CANALES


Resumen Atenciones por Canales 2017 - Vigencia Septiembre 2017


CANALES

BUZONES

AGENTES CALL CENTER BOGOTÁ - MEDELLÍN

CANAL PRESENCIAL

CVAC

E-MAIL

CHAT

VIDEO LLAMADA

CONVERSATORIOS

AGENDAS EXTRANJERÍA

CANAL VIRTUAL

CALL CENTER

ENCUESTA

CANAL TELEFÓNICO

UNIDAD MÓVIL

APP

CANAL MULTICANAL

Atenciones Canales Junio Variación

Julio Variación

Agosto Variación

Septiembre Total Resumen

Atenciones Junio - Julio Julio – Agosto Agosto – Septiembre

Presencial 13.267 -14% 11.363 -2% 11.176 79% 20.033 55.839

Virtual 58.064 -42% 33.664 90% 64.144 -22% 49.989 205.861

Telefónico 36.476 -12% 31.994 39% 44.456 -34% 29.425 142.351

Multicanal 0 - 0 - 0 - 0 0

Total Resumen Atenciones 107.807 -29% 77.021 55% 119.776 -17% 99.447 404.051

Promedio Atenciones 35.936 25.674 39.925 33.149

GRACIAS.


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