CAPITULO 09: Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales¿QUÉ SON LOS SISTEMAS EMPRESARIALES? Suite de modulo que integran información. La base de datos recolecta información de muchas divisiones y departamentos diferentes en una firma, y de una gran cantidad de procesos de negocios clave en manufactura y producción, finanzas y contabilidad, ventas y marketing, así como recursos humanos; después pone los datos a disposición de las aplicaciones. Cuando un proceso introduce nueva información, ésta se pone de inmediato a disposición de otros procesos de negocios. La gerencia podría obtener información en cualquier punto en el tiempo sobre la forma en que está operando la empresa. El sistema también podría generar datos a nivel empresarial para los análisis gerenciales.

Los sistemas empresariales cuentan con un conjunto de módulos de software integrados y una base de datos central que permite compartir datos entre muchos procesos de negocios y áreas funcionales diferentes en toda la empresa.Los sistemas empresariales apoyan la centralización organizacional al implementar estándares de datos y procesos de negocios uniformes en toda la compañía, una sola plataforma, ayudan a gerentes evaluar desempeño organizacional. Son los que soportan estos sistemas de negocios predefinidos

SOFTWARE EMPRESARIAL: miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticas, si el software empresarial no apoya la forma en que la organización realiza sus negocios la compañía podrían adaptarlo a sus procesos pero es bastante complejo y personalizarlo podría degradar desempeño. Si las compañías desean cosechar los máximos beneficios del software empresarial, deben cambiar la forma en que trabajan y conformarse a los procesos de negocios en el software. (Depende del tipo de procesos)VALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS EMPRESARIALES: proveen valor, tanto al incrementar la eficiencia operacional como al proporcionar información a nivel empresarial para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones, ayudan a las firmas a responder con rapidez a las solicitudes de los clientes en cuanto a información o productos, proveen mucha información valiosa para mejorar la toma de decisiones gerencial.

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROLa cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y procesos de negocios para adquirir materias primas, transformar estos materiales en productos intermedios y terminados, y distribuir los productos terminados a los clientes. Enlaza proveedores, plantas de manufactura, centros de

distribución, puntos de venta al menudeo y clientes para proveer bienes y servicios desde el origen hasta el consumo.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROLas ineficiencias en la cadena de suministro se deben a una información imprecisa o inoportuna. Si un fabricante tuviera la información perfecta sobre cuántas unidades exactas de producto desean los clientes, en qué momento las desean y en dónde se pueden producir, sería posible implementar una estrategia justo

a tiempo. Sin embargo existe demanda incierta de productos, envíos tardíos, piezas con defectos, interrupciones, etc. Entonces es común mantener más material del necesario: reserva de seguridad que compensa la flexibilidad de la cadena de suministro. Una información más precisa de los sistemas de administración de la cadena de suministro reduce la incertidumbre y el impacto del efecto látigo.Un problema recurrente en la administración de la cadena de suministro es el efecto látigo, en donde la información sobre la demanda de un producto se distorsiona a medida que pasa de una entidad a la otra en la cadena de suministro. Un ligero aumento en la demanda por un artículo podría ocasionar que los distintos miembros de la cadena de suministro —distribuidores, fabricantes, proveedores, proveedores

secundarios (proveedores de los proveedores) y proveedores terciarios (proveedores de los proveedores de los proveedores)— almacenaran inventario para que todos tuvieran lo suficiente “por si acaso”; entonces hay que reducir las incertidumbres sobre la demanda y la oferta cuando todos los miembros de la cadena de suministro tienen información precisa y actualizada.

SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROPara ayudar a las empresas a planear sus cadenas de suministro (planificación de la cadena de suministro) o como software para ayudarles a ejecutar los pasos de la cadena de suministro (ejecución de la cadena de suministro). Los sistemas de planificación de la cadena de suministro permiten a la firma modelar su cadena de suministro existente, generar pronósticos de la demanda de los productos y desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación. Una de las funciones más importantes y complejas de la planificación de la cadena de suministro es la planificación de la demanda, la cual determina la cantidad de producto que necesita fabricar una empresa para satisfacer todas las demandas de sus clientes.Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro administran el flujo de productos por medio de los centros de distribución y almacenes para asegurar que los productos se entreguen en las ubicaciones correctas y en la forma más eficiente.CADENAS DE SUMINISTRO GLOBALES E INTERNET: proveen parte de la integración.Aspectos sobre la cadena de suministro globalExisten complejidades y desafíos adicionales en cuanto a la administración de una cadena de suministro global, costos adicionales de transporte e inventario, impuestos o cuotas locales, hasta regulaciones gubernamentales. Internet ayuda a las compañías a administrar muchos aspectos de sus cadenas de suministro globales, como lo son: el abastecimiento, el transporte, las comunicaciones y las finanzas internacionales.

Cadenas de suministro orientadas a la demanda: de la manufactura de inserción (push) a la de extracción (pull) y la respuesta eficiente a los clientes.- Modelo basado en inserción (push): pronósticos o en las mejores suposiciones de la demanda de los productos, los cuales se ofrecen a los clientes sin que éstos los soliciten.- Modelo basado en extracción (pull): o modelo orientado a la demanda o de fabricación bajo pedido, los pedidos desencadenan eventos en cadena de suministro. “Fabricar lo que vendemos, no vender lo que fabricamos”

VALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROAl implementar un sistema de administración de la cadena de suministro integrado y en red, las compañías igualan la oferta con la demanda, reducen los niveles de inventario, mejoran el servicio de entrega, agilizan el tiempo que el producto tarda en llegar al mercado y utilizan los activos con más efectividad. La reducción de los costos en la cadena de suministro puede tener un gran impacto sobre la rentabilidad de la firma. Ayudan a incrementar las ventas, producto correcto disponible en momento adecuado.

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE: quién vendía + -> quién es dueño cliente.En empresa de gran tamaño imposible conocer cliente de forma íntima. CRM: Capturan e integran los datos

de los clientes de todas partes de la organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes en toda la empresa. Un punto de contacto es un método de interacción con el cliente, como el teléfono, correo electrónico. Proveen una sola vista empresarial de los clientes, la cual es útil para mejorar tanto las ventas como el servicio al cliente. Proveen datos y herramientas analíticas para responder a preguntas como: “¿Cuál es el valor de un cliente específico para la firma durante su tiempo de vida?”, “¿Quiénes son nuestros clientes más leales?Los sistemas CRM examinan a los clientes desde una perspectiva multifacética. Estos sistemas usan un conjunto de aplicaciones integradas para lidiar con todos los aspectos de la relación con el cliente, que implica servicio al cliente, ventas y marketing.

SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE: Los paquetes CRM más completos contienen módulos para la administración de relaciones con los socios (PRM) y la administración de relaciones con los empleados (ERM).- PRM: mejorar la colaboración entre una compañía y sus socios de ventas, vender de manera directa, habilidad de intercambiar información y distribuir iniciativas y datos sobre los clientes, también permite evaluar desempeño de socios.- ERM: empleados que están muy relacionados con el software CRM, como el establecimiento de objetivos, la administración del desempeño de los empleados, la compensación basada en el desempeño y la capacitación de los empleados.Por lo general, los sistemas de administración de relaciones con el cliente ofrecen software y herramientas en línea para ventas, servicio al cliente y marketing.

- Automatización de la fuerza de ventas (SFA): ayudan incrementar su productividad, al enfocar los esfuerzos de ventas en los clientes más rentables, ofrecen información sobre prospectos de ventas y de contacto.- Servicio al cliente: proveen información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de llamadas, los departamentos de soporte técnico y el personal de soporte al cliente.

- Marketing: capturar los datos de prospectos y clientes, para proveer información de productos y servicios, para clasificar las iniciativas para el marketing dirigido y para programar y rastrear los correos de marketing directo o el correo electrónico.La venta cruzada es la comercialización de productos complementarios para los clientes.

CRM OPERACIONAL Y ANALÍTICO: El CRM operacional integra las aplicaciones que interactúan de manera directa con el cliente. El CRM analítico tiene aplicaciones que analizan los datos de los clientes generados por las aplicaciones CRM operacionales, para proveer información que ayude a mejorar el desempeño de la empresa.El CRM analítico utiliza un almacén de datos de los clientes y herramientas para analizar los datos de los clientes que se recolectan de los puntos de contacto de los clientes de la firma y de otras fuentes.

VALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTEMuchos beneficios: aumentar satisfacción de los clientes, reducir costos del marketing directo, un marketing más efectivo y menores costos en adquisición y retención de los clientes. Indicador tasa cancelación.DESAFÍOS DE LAS APLICACIONES EMPRESARIALESLas aplicaciones empresariales involucran piezas complejas de software que son muy costosas de comprar y difíciles de implementar. Se requiere cambios fundamentales en la forma en que operan las empresas. Los empleados requieren capacitación y preparación en nuevos procedimientos y roles. Deben aceptar nuevas funciones y responsabilidades de trabajo. Además CRM requiere trabajo de limpieza de datos.APLICACIONES EMPRESARIALES DE LA PRÓXIMA GENERACIÓN: soluciones empresariales, suites empresariales o suites de negocios electrónicos para hacer que sus sistemas de administración de relaciones con el cliente, administración de la cadena de suministro y empresariales funcionen en estrecha cooperación unos con otros, y se enlacen con sistemas de los clientes y proveedores. Objetivo: que aplicaciones sean más fáciles de implementar. Código fuente abierto porque no hay licencias ni cuotas por el uso, móviles de bolsillo. Las plataformas de servicio integran datos y procesos de las diversas aplicaciones empresariales, los servicios Web enlazan varios sistemas entre sí, se ofrecen a través de portales empresariales los cuales pueden integrar aplicaciones dispares de modo que la información parezca provenir de una sola fuente.

UN SISTEMA EMPRESARIAL SE ENFOCA EN PROCESOS PREDEFINIDOS (FINANZAS, RRHH, PROVEEDORES Y CLIENTES).

IMPORTANTE EN VES DE COMPRAR SISTEMA UTILIZAR SISTEMAS EN LA NUBE (ALQUILAR) DONDE LOS COSTOS FIJOS SE VUELVEN VARIABLES, OFRECIENDO LA POSIBILIDAD DE CAMBIAR DE SISTEMAS CUANDO SEA NECESARIO.