C E RT I F I C A C I Ó N D E S I S T E M A S D E C A L I D A D I S O 9 0 0 0 Y S U I M PA C T O S O B R E S O B R E L O S R E S U LTA D O S

D E L A I N N OVA C I Ó N

ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN DE MILÉ TERZIOVSKI, UNIVERSIDAD DE MELBURNE.

RESUMEN EJECUTIVO

La investigación consiste en determinar el impacto de la certificación ISO 9000 en el rendimiento de la innovación de un importante número de empresas australianas.

Comienza contrastando las diferencia entre autores, investigadores y profesionales al respecto de los resultados positivos que la certificación ISO 9000 a arrojados en dos décadas de investigaciones centradas en los beneficios comerciales, en comparación con otros tantos, que sostienen que la certificación ahoga los procesos de innovación. Estas contradicciones son sintetizadas por un autor, Guler et al. (2002: 210):

“Por un lado, la certificación ISO supuestamente ayuda a las empresas a mejorar la recopilación de información y posterior análisis, el desarrollo de recursos humanos, proveedores y relaciones con el cliente; por otro lado…la certificación no implica que los compradores perciban que los productos tienen una calidad superior”.

A partir de esta premisa se formulan las preguntas; (1) si la certificación inhibe la innovación y (2) si la certificación tiene un impacto sobre la restructuración de la organización. La metodología utilizada se basó en una revisión bibliográfica y en la elaboración de una encuesta a gerentes generales, directores y administradores de unas 2000 empresas australianas de 12 diferentes rubros industriales y su posterior análisis estadístico para rechazar o aceptar las hipótesis planteadas.

Luego de analizar exhaustivamente los resultados, rechazar y aprobar hipótesis y comparar los datos obtenidos con las investigaciones previas, Terziovski responde la primer pregunta (1), donde se verifica que la certificación ISO 9000 tiene un efecto negativo y significativo sobre las cotas de rendimiento sobre la innovación de productos y (2) un efecto positivo y significativo relacionado con la innovación de procesos existentes.

Se plantea que la certificación puede tener un papel importante cuando una empresa está en una fase de explotación de un proceso existente y cuando pretende incluir la reingeniería y restructuración de la empresa.

En contraste de lo anterior, no se recomienda la certificación cuando una empresa está en una fase de exploración de la innovación porque es probable que se sofoque, retarde o evite la misma.

ANÁLISIS CRÍTICO

Se desprende del análisis realizado por Terziovski que la norma ISO 9000 presenta, por definición, muy poca flexibilidad debido a que debe estandarizar, sistematizar y regular todos los aspectos del sistema de gestión de una empresa y por consiguiente puede convertirse en un obstáculo para los cimientos de los procesos de innovación de productos y las mentes creativas que los llevan a cabo.

Cuando una empresa u organización tenga procesos y productos ya creados y lo que desea es un cambio, una mejora, una restructuración, la maximización de recursos o reingeniería de procesos, nos encontramos con que un sistema de gestión organizado según la norma ISO 9000 puede convertirse en un entorno amigable para obtener los resultados esperados.

Las condiciones óptimas probablemente sean inalcanzables por el propio concepto de mejora continua incluido en la mayoría de los sistemas de gestión de calidad incluido el ISO 9000, sin embargo se considera que es posible encontrar un equilibrio entre potenciar las herramientas de control del entorno de las normas ISO con la flexibilidad y dinamismo que requiere la innovación de productos.

Como valoración final, pero no menos importante, será comprender que dependerá de cada empresa y de sus directivos y administradores el de tener la visión, cautela y comprensión de la realidad como para definir en que procesos o etapas se buscará una certificación ISO 9000 como paso previo a la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad Total, para no terminar con la suerte que miles de empresas que erróneamente han utilizado la herramienta de la certificación ISO 9000 como un objetivo en sí mismo.

ANÁLISIS SELECTIVO DE LA NORMA

En primer lugar, la norma ISO 9000 propone los estándares de gestión de calidad, los cuales le ofrecen a las empresas la posibilidad de mejorar sus procesos de producción, mediante la reducción de costos en la etapa de desechar y reprocesar material que no cumple con la especificaciones requeridas, puesto suprimiéndolos por completo al permitirle a la empresa reestructurar sus sistemas de producción, de forma que se mejore la calidad no solo del producto finalizado sino de cada una de los resultados de las etapas del proceso de producción.

Es necesario en este punto insistir en la herramienta que utiliza la norma, esta es, la mejora de procesos. Dado que nuestro objeto de análisis es el impacto de la norma en la innovación dentro de la organización, queda claro desde un principio que por definición, no es una herramienta específica que impulse, desarrolle ni dinamice los subprocesos propios requeridos para una innovación rápida y eficaz. Empero, en contraste de ello, brinda a las organizaciones un sistema de control de los procesos e innovación orientados a la confiabilidad en el tiempo, el seguimiento y control de los cambios así como a la trazabilidad de los participantes y diferentes etapas de un proceso con sus consecuentes ventajas.

Para continuar nos enfocaremos en que es lo que pasa cuando una organización pretende tener procesos de innovación como diferencial o ventaja competitiva, en cuando las decisiones, aportes y responsabilidades son relativamente horizontales y siguen procesos no comparables o estandarizadles.

Punto 7.3: Diseño y desarrollo según ISO 9001:2008

Punto 7.3.1: “la organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto”

La ventaja que presenta esta indicación se orienta más bien a empresas que tienen suficiente tiempo para sistematizar el proceso de creación e innovación y desean una alta confiabilidad de los resultados.

Punto 7.3.2: “deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros”

Quizás esta se ala expresión más clara de las dificultades que una organización puede enfrentar para comenzar a innovar sin tener definido donde, quien, cuando y como. No acepta aportes imprevistos sin su correspondiente control y registro.

Puntos 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6 y 7.3.7: “revisión, verificación, validación y control de cambios”

En la misma línea que los anteriores, no sería correcto cuestionar la validez de estas herramientas para obtener un producto de calidad y confiabilidad, sin embargo como se ejemplifica más adelante, en ciertas ocasiones los productos más geniales desde todo punto de vista no fueron creados sistemática y ordenadamente sino que respondieron a procesos menos ortodoxos.

Como nota final queremos comentar, con el grueso error que conlleva un análisis básico de este tipo, a una compañía que es un ejemplo tácito aunque tal vez excepcional de los beneficios comerciales que pueden obtenerse con la innovación por instinto de sus integrantes. Este es el caso de Apple Inc. Quizás sea un ejercicio interesante el suponer que desde sus comienzos, esta empresa siguiera los estándares de un sistema de gestión como la norma ISO 9000 y contrastarlo con la realidad histórica del éxito de sus productos y procesos de innovación.

Referencias.: Norma ISO 9001:2008 cuarta edición, “Sistema de gestión de Calidad – Requisitos”

“ISO 9000 Quality systems certification and its impact on innovation performance”; Milé Terziovski; Department of Management and Marketing, The University of Melbourne, Victoria, Australia and Jose Luis Guerrero-Cusmano; Georgetown University, Washington DC, USA.