8/18/2019 RESUMEN REFERIDOS

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CAPITULO 7

Ideas probadas a través del tiempo

Existen diversas maneras de mejorar las expectativas de los clientes y además de ello

incrementar su rentabilidad la mejor manera es el trato !ue se le brinda a los clientes" pues estos

 pasaran la vo# a otros y todo mejorará Para ello existe un listado de ideas$

%& llame a los clientes para in'ormarles el estado de la orden$ se()n el ne(ocio !ue posea puede

existir la oportunidad de llamar a sus clientes y avisarles como va el estado de la orden o sino

enviarle un correo electr*nico con esta in'ormaci*n+ para los clientes saber !ue el pedido lle(ara

a tiempo lo ,ará 'eli#

-& siempre .instale/ su producto o servicio$ se()n el autor y el experto en ventas 0im Cat,cart" y

en palabras de este )ltimo" no basta con solo vender el producto o prestar el servicio" sino !ue

tambi1n debe instalarlo para la comodidad del cliente+ el empresario debe buscar una manera

 para ,acerlo ejemplo$

• 2i vende autos dedi!ue su tiempo a mostrar al comprador como usarlo y responda todas

las pre(untas !ue este plantee

• 2i vende ropa mu1strele al cliente opciones de out'its

• 2i vende se(uros mu1strele las ventaja de este y !ue el cliente tiene a disposici*n la

asesor3a para ,acer los ajustes !ue re!uiera

Por ultimo cat,cart concluye diciendo !ue para alcan#ar el 1xito de manera continua debe

demostrarle al cliente como maximi#ar los bene'icios de su ad!uisici*n

4& ten(a cuidado en la 'orma como diri(e a sus clientes al departamento de .servicio al cliente/$

debe considerarse a todos los miembros de la empresa como parte del área de servicio al cliente" pues deben estar en la total capacidad de ,ablar con los clientes y satis'acer las dudas o

molestias !ue ten(an" ya !ue este cliente !ue !ueda contento a,ora atraerá a nuevo clientes mas

Asi !ue debe tener muc,o cuidado como diri(e al cliente a este departamento

5& 6anten(a una buena relaci*n con sus proveedores$ árbara Collins" propietaria de arbara/s

Ima(e oosters" un ne(ocio de art3culos promocionales" comenta !ue lo normal en su ne(ocio

es 8 la produccion dure aproximadamente 5 a 9 semanas" pero 8 ,ay ocasiones en las !ue sus

clientes le piden art3culos a )ltima ,ora" es a,3 donde aparecen las relaciones !ue ,a cultivados

con sus proveedores y pueda darle a sus clientes lo !ue necesita

:& cono#ca mejor a sus clientes$ no ,ay nada mejor !ue lo(rar con el cliente una relaci*n más

allá de lo comercial" al(unos o apreciarán y mantendrán el contacto con la empresa para 'uturas

oportunidades" esto acrecienta la lealtad de los clientes

9& cono#ca los asuntos de sus clientes$ cono#ca a los clientes en contextos !ue vayan más alla de

la venta" averi(;e mas de 1l sobre sus objetivos comerciales !ue problemas tiene asi no ten(a

!ue ver con su venta Todos estos datos le servirán el el 'uturo para servirles mejor" asi creará

situaciones de (ana

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>& encuentre oportunidades para elo(iar a sus clientes$ nunca es mal momento para incentivar al

cliente a !ue el producto !ue nosotros le o'recemos y ad!uiri* es el mejor y !ue cuando lo use

todo será muc,o mejor a)n" eso ,ace !ue este sienta !ue eli(i* el producto indicado y leve su

ánimo

?& contin)e sirviendo a sus clientes despu1s de la venta$ a un cliente debe se serv3rsele aun

despu1s de la venta !ue se reali#*" pues si se lleva una buena re'erencia de su trabajo lo

recomendara a posibles clientes en el 'uturo+ asi como lo ,i#o Lynne 2mit," un consultor de

mercadeo !ue cuando ,i#o un trabajo para su cliente A suministr* al(o extra !ue le encant* y

este lo recomend* con el cliente " este a su ves con otros clientes C y @" ambos con di'erentes

clientes" creándose una cadena de buena re'erencia !ue no ten3a como acabar por!ue todos

!uedaban satis'ec,os y asi deb3a de ser

%& pre()ntele a sus clientes por la calidad de su servicio v3a tele'*nica 2iempre debemos

 pre(untarle al cliente" c*mo de'ine el desempe=o de la empresa" si todo lo !ue ,acemos lo

estamos ,aciendo bien o podr3amos mejorar en al(o más y la mejor manera de ,acerlo es por

tel1'ono" pues es una mejor opci*n ya !ue ,ay una mejor relaci*n entre usted y el cliente" le

demuestra cuanto !uiere servirle" obtiene in'ormaci*n más exacta y puede transmitir muc,asemociones a comparaci*n de lo !ue puede ,acer por escrito

0ay Abra,am nos plantea un conjunto de 'rases en los !ue .nunca/ es el t1rmino más relevante"

 por!ue nunca nada es su'iciente para ,acer 'elices a los clientes

¿Cuál es la recompensa?

 Buestra recompensa lle(a cuando nosotros como empresa nos comprometemos en darle lo

mejor al cliente y es a,3 cuando mejores re'eridos obtendremos de ellos" pues estos a su ve# se

convertirán en nuevos clientes

A veces los pequeños detalles se convierten en los grandes asuntos:

Existen una cantidad enorme de maneras !ue pueden crear mayor satis'acci*n al cliente" desde

 brindarle un apoyo extra ,asta saber admitir los errores !ue a este lo incomoden solo para darles

la se(uridad de !ue no está solo y puede solucionarlo todo

CAPITULO >$

T,eodore Levitt" un experto en servicio nos dice !ue cuando no existen !uejas por parte del

cliente debemos preocuparnos" por!ue es una clara se=al de !ue ellos no están siendo sinceroscon nosotros 2e()n un estudio reali#ado por el tec,nical Assistance esearc, Pro(rams

Institute de Das,in(ton @C revel*" con respecto a como se relacionan estos con sus ne(ocios y

lle(* a la conclusi*n de !ue a la mayor3a de personas no les (usta !uejarse por situaciones

 pe!ue=as y por otro lado es importante !ue se anime a los clientes a !ue estos se !uejen

HAGA Q! "" C#I!$%!" "! Q!&!$:

ui#ás suena il*(ico !uerer !ue sus clientes se !uejen" pero esto no resulta tan descabellado si

tenemos en cuenta !ue solo mediante sus !uejas podremos conocer sus problemas" conocer si

otros clientes están en la misma situaci*n" si es !ue al(unos por al()n inconveniente ya

acudieron a la competencia o peor aun si ya comentaron su mala experiencia con otras personas

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En la mayor3a de casos lo mejor es en'rentar las !uejas y saber manejarlas" pues el cliente !uiere

soluciones+ as3 !ue 'rente a una !ueja por mas incomoda !ue 'uese no oculte la cabe#a" sea

capa# de en'rentarlo" ,á(alo por su cliente

'(%!$GA !# )*!+I' G'*,'

2e()n Fary Flaser" (erente de ventas de una compa=3a de impresi*n" las !uejas de los clientesson como el .premio (ordo/ y es por!ue este considera 8 con cada problema se presenta la

 posibilidad de rea'irmar la lealtad de un cliente" ya !ue si ayudamos a solucionar sus problemas"

este se ira contento del ne(ocio y eso nos traerá mayores re'eridos As3 mismo podemos medir

la capacidad de soluci*n de los miembros de la compa=3a

¿Qué -acer cuando alguien se que.a?

6anejemos las !uejas en tan solo > pasos$

%& decirle lo lamento al cliente" asuma el error

-& muestre tran!uilo y no reaccione a la de'ensiva

4& no discuta con el cliente

5& demuestre su inter1s en el problema e intente buscar una soluci*n

:& escuc,e al cliente ,aces su descar(o y veri'i!ue la in'ormaci*n

9& resuelva el problema rápidamente

7& a(rade#ca a sus clientes por expresar su molestia

>& ,a(a se(uimiento de como se va resolviendo el problema de su cliente en el menor tiempo

 posible" aun asi no lo realice uno mismo

In/orme las malas noticias de inmediato

Cuando surja un inconveniente respecto al pedido del cliente puede ponerse en ries(o su calidad

 para brindar su servicio" asi !ue la mejor soluci*n es ,acer !ue el cliente se entere rápidamente

de estos percances y sea participe de ellos" pero a la ves no debe plantear el problema y listo"

sino !ue tambi1n debe proporcionar di'erentes opciones para sobrellevar el impace y !ue no

a'ecte demasiado al cliente" asi de ese modo tambi1n le demuestra !ue pone todo de su parte

 para lo(rar su objetivo

"ondee los niveles de satis/acci0n

2abemos !ue recibir !uejas no es nada malo" por!ue asi le damos el valor !ue merecen a los

clientes+ asi !ue podr3amos crearnos el ,ábito de sondear los niveles de satis'acci*n y medir !ue

tan bien se siente los clientes Plantearles una escala de puntuaci*n del % al % para medir la

cali'icaci*n de nuestro servicio El cliente sentirá !ue valoramos su opini*n