Revista Mundo Contact Diciembre 2015

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Número 137-2015 SMAC, el paradigma que transforma el lugar de trabajo [Pag. 4] La Experiencia de las Cosas (XoT) ante el cliente del futuro [Pag. 20] México, en la cuenta regresiva para apagón analógico Las apps móviles optimizan la interacción con el Contact Center [Pag. 10] Cloud, Big Data, ERP, CRM, BI y… Santa Claus [Pag. 24] 14 LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

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Revista Mundo Contact Diciembre 2015 No. 137

Transcript of Revista Mundo Contact Diciembre 2015

  • Nmero 137-2015

    SMAC, el paradigma que transforma el lugar de trabajo [Pag. 4]

    La Experiencia de las Cosas (XoT) ante el cliente del futuro [Pag. 20]

    Mxico,en la cuenta regresiva para apagn analgicoLas apps mviles optimizan la interaccin con el Contact Center [Pag. 10]

    Cloud, Big Data, ERP, CRM, BI y Santa Claus [Pag. 24]

    14

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    En un hecho histrico para el sector de telecomunicaciones en Mxico, se libera el espectro radioelctrico. Uno de los principales atributos de este cambio radica en que las frecuencias analgicas actuales requieren de mayor ancho de banda y slo se puede transmitir una seal por frecuencia, lo cual se agrava si se considera que el espectro actual ya se encuentra saturado.

    A diferencia de la analgica, la digital permite enviar muchas seales usando la misma frecuencia o bandas de frecuencias, lo cual da lugar a un mejor aprovechamiento del espectro radioelctrico.

    Actualmente, la televisin abierta utiliza el mismo espectro radioelctrico de la banda ancha mvil, lo cual provoca que la demanda aumente cada vez ms por el uso de datos mviles a travs de mltiples dispositivos.

    Con el apagn analgico se liberarn 84 MHz de espectro de la banda ancha de los 600 MHz utilizados para la transmisin analgica televisiva y as se dar paso al uso de este espectro para servicios de datos mviles, con lo cual se capitalizarn y se incrementarn los servicios avanzados de comunicacin, como el 4G y estndar del futuro de las comunicaciones: 5G.

    Con la Televisin Digital Terrestre se obtendr una nueva seal con mejor calidad de imagen y sonido y se contar con una gua de programacin, la opcin de elegir el idioma de la transmisin y activar la funcin de subttulos.

    Este acontecimiento histrico representa un hito en las telecomunicaciones en Mxico, que si bien tarde, finalmente empezar a rendir frutos.

    En el presente nmero de nuestra revista ampliamos este tema y especificamos las caractersticas ms relevantes del mismo, incluyendo sus implicaciones en el corto plazo.

    Aprovechamos la ocasin para desear a nuestros lectores un venturoso ao 2016 con el compromiso de dar nuestro mejor esfuerzo para conservar su preferencia.

    A partir del 1 de enero de 2016 la Televisin Digital Terrestre ser la nica

    seal transmitida a nivel nacional

  • Editorial

  • SMAC, el paradigma que transforma el lugar de trabajo

    Se requiere un cambio radical en la forma de trabajar de las personas; los empleados son el recurso primordial de la innovacin y TI se encuentra en condiciones nicas para hacer posible este cambio.

  • SMAC, el paradigma que transforma el lugar de trabajo

  • Nuestro lugar de trabajo cambia velozmente. Cada vez es ms comn realizar tareas laborales desde lugares diferentes y con distintos dispositivos que ayudan a las personas donde quiera que se encuentren.

    El panorama competitivo evoluciona con la misma rapidez. Por un lado, las empresas se enfrentan a la presin en aumento de la competencia, que ha podido lograr paridad en trminos de servicio, tecnologa y precio.

    Por el otro, hasta las empresas ms consolidadas, para mantener su vigencia, deben adoptar nuevos modelos de negocio, en muchos casos, habilitados por la movilidad y la nube.

    En esta feroz carrera, las organizaciones deben estar en evolucin constante para sobrevivir. Esta evolucin o transformacin exige innovacin en frentes como productos, servicios o modelos de negocio, que faciliten el actuar con una rapidez cada vez mayor. Afortunadamente en muchos casos, la alta direccin est impulsando el cambio.

    Al reconocer la necesidad de la transformacin, los directivos empresariales llegan a la conclusin de que debe producirse un cambio radical en la forma de trabajar de las personas, pues los empleados son el recurso primordial de la innovacin y TI se encuentra en condiciones nicas para apoyar y hacer posible ese cambio.

    Es imprescindible que las tecnologas y los espacios laborales evolucionen para admitir nuevas formas de colaboracin, pero tambin es preciso considerar el componente cultural, que es decisivo para lograr el xito.

    Uno de los paradigmas que para la industria representa una base para desarrollar una empresa que aproveche al mximo el modelo digital es el SMAC (Social Media, Mobile, Analytics y Cloud). Es indudable que este paradigma tiene un impacto profundo en el lugar de trabajo al incorporar nuevas reas de enfoque o cobertura en el desarrollo de los negocios. Ahora ms que nunca es imposible considerar que la tecnologa sea la nica clave del xito en la transformacin; la cultura y el entorno se unen a la ecuacin.

    Procesos y herramientas estticos de la era industrial

    Es posible que los procesos y las tecnologas que permiten implementar los cambios necesarios en los procesos de negocios no formen parte de los procesos y herramientas de trabajo de las personas.

    Este fenmeno tiene especial relevancia en el caso de una fuerza laboral distribuida. Si los empleados no cuentan con las herramientas adecuadas para colaborar en forma sencilla con otros miembros del equipo, es posible que se llegue a una parlisis parcial o total de los flujos de trabajo, reduciendo la productividad de todo el grupo y de la empresa en su conjunto.

  • El impacto va ms all de la fuerza laboral distribuida. Si no se implementan las tecnologas y los espacios de trabajo adecuados, pueden surgir problemas hasta para los empleados que comparten el edificio.

    Es posible que una sala de reuniones no est disponible o pueda ser difcil de hallar. Tambin puede ser difcil compartir un documento con el proyector de la sala de conferencias si no se dispone del adaptador adecuado. Adems, la productividad personal puede verse afectada por dificultades menores, como olvidarse una contrasea o poseer una tecnologa incompatible.

    Otro desafo comn para las grandes empresas es la inteligencia encerrada. Puede resultar sumamente complicado encontrar a la persona con el conocimiento adecuado para proveer las respuestas a las preguntas que tienen los equipos de trabajo y que les impiden avanzar en sus tareas o proyectos. Esta inteligencia encerrada es ms frecuente en organizaciones grandes y distribuidas en distintas regiones del mundo.

    Para resolver este problema tenemos la inteligencia empresarial. En la actualidad, las empresas se desbordan de terabytes de datos y tienen dificultades para administrarlos. Si se implementan las herramientas de anlisis adecuadas, esos datos pueden convertirse en informacin valiosa y ser la clave para agilizar la toma de decisiones.

    TI: Hacer posible la pila SMAC

    A medida que el paradigma SMAC se convierte en la nueva gua para la empresa digital, su papel crece en importancia para transformar el lugar de trabajo. La convergencia de sus cuatro componentes posee un efecto multiplicador para impulsar el cambio, que es ms grande y ms profundo que la suma de sus partes y es lo que Intel denomina la pila SMAC.

    Medios sociales: proporcionan una manera natural e intuitiva para que las personas se comuniquen y colaboren con sus colegas o con sus clientes. Elimina las jerarquas tradicionales de comunicacin para mejorar las relaciones ms all de los lmites geogrficos y encontrar informacin valiosa en toda la empresa. Tambin es una manera de democratizar ideas y opiniones, permitiendo a todos los empleados expresarse en un plano de igualdad.

    Dispositivos mviles: En la actualidad, el trabajo ya no es ms el lugar al que se acude; es lo que uno hace. La computacin mvil es la herramienta que posibilita eso, ya que permite trabajar en cualquier momento y lugar. Las ventajas de los dispositivos mviles trascienden los patrones laborales flexibles para ayudar a las empresas a aumentar su dinamismo y su capacidad de respuesta.

  • Analytics: El anlisis avanzado ofrece informacin valiosa en tiempo real a la hora de tomar decisiones y lograr que tengan fundamento organizacional. Se trata de habilitar un asesor inteligente que brinde a todos los empleados datos clave de la empresa y que incorpore la democratizacin del anlisis, logrando eliminar los silos que atrapan los datos en manos de pocos.

    Nube: Mediante sistemas de TI compartidos en la nube, los empleados tienen acceso a datos y a la informacin que necesitan, en el momento idicado, utilizando cualquier dispositivo y sin importar el lugar donde estn. El acceso a documentos de todo tipo se vuelve prcticamente irrestricto en la nube y se puede llegar a ellos en cualquier momento. Asimismo, la nube es una oportunidad para virtualizar el entorno de oficina, fundamental para transformar el lugar de trabajo.

    Instalaciones: Por ltimo, para apoyar nuevas formas de trabajo, es necesario contar con el entorno fsico adecuado. En realidad, se trata de lograr un cierto nivel de armona entre el lugar de trabajo y el estilo laboral para que estn alineados. Las instalaciones y TI siguen creciendo cada vez ms a la par y, en algunos casos, se estn fusionando. Por ejemplo, hoy una mesa de conferencia en una sala de reuniones es exactamente eso: una mesa. Sin embargo, en el futuro cercano, podr incorporar una superficie de pantalla tctil con conectividad a la red. Debido al cruce inevitable entre instalaciones y TI, una estrategia ideal de transformacin del lugar de trabajo consiste en reunir a los responsables de estas reas para que fusionen sus talentos y trabajen en equipo.

    Por Lorena Sequeira, experta en Marketing para los Negocios de Intel para Amrica Latina

  • La movilidad permite mejorar la comunicacin con los clientes, facilita el trabajo de los agentes de campo y refuerza los procesos de gestin.

    Las apps mviles optimizan la interaccin con el Contact Center

  • Las apps mviles optimizan la interaccin con el Contact Center

  • Las aplicaciones mviles, adems de promover la personalizacin y los servicios al consumidor, enriquecen la experiencia del cliente. Entrevista con Frederico Dias, Presidente de Altitude Software para Latinoamrica.

    En qu forma las aplicaciones mviles favorecen la personalizacin del servicio y la experiencia del cliente?Los actuales dispositivos mviles pueden ser considerados como la identificacin de los individuos. El nmero del dispositivo mvil podr ser usado cada vez ms como el nmero de identificacin de un cliente. Y ms y ms dispositivos mviles se convierten en plataformas de multiservicios.

    Adems, un dispositivo mvil permite que el cliente permanezca en contacto con la empresa en cualquier lugar y momento, lo cual habilita las comunicaciones sincronizadas (llamadas de voz, por ejemplo) o comunicaciones no sincronizadas (chat, correo electrnico, aplicaciones).

    Las comunicaciones no sincronizadas se vuelven cada vez ms necesarias y son convenientes para que los asuntos entre la empresa y el cliente se lleven a cabo, independientemente de la disponibilidad de cada uno de los actores.

    Las aplicaciones mviles tienen la capacidad de capturar y almacenar la informacin del cliente, conservar el contexto de la interaccin, mudar de forma dinmica basndose en su perfil y la historia de cada uno de ellos, y se pueden integrar en la atencin humana si fuera necesario, permitiendo distribuir cada interaccin al agente ms idneo, lo que favorece la personalizacin del servicio y la experiencia del cliente.

    Esta posibilidad de recordar el contexto y los datos reduce de manera significativa el tiempo de interaccin, lo que ahorra tiempo tanto al Contact Center como al cliente. Adems, la perfecta integracin de las aplicaciones para mviles en las redes sociales, como Facebook o Twitter, dotan a las empresas de una fuente inigualable de informacin personal sobre cada uno de sus clientes.

    Esta informacin adicional y gratuita brinda a los agentes ms conocimientos sobre el cliente, lo que les permite perfeccionar el servicio que le prestan en trminos de calidad y tiempo, con la subsecuente mejora de la relacin entre el cliente y la empresa.

    Los clientes buscan cada vez ms que los problemas sean solucionados oportunamente, y las aplicaciones tienen la capacidad de implementar un autoservicio con las soluciones ms inmediatas, lo que repercute positivamente en la percepcin de los clientes.

    Los centros de contacto tienen un dficit importante en la percepcin que el pblico tiene de ellos. Cmo la movilidad en las interacciones puede favorecer una mejor actitud hacia los contact centers?Para un Contact Center de ltima generacin, la movilidad ofrece no slo una oportunidad excelente de mejorar la comunicacin con los clientes, sino tambin de facilitar el trabajo de los agentes de campo y reforzar los procesos de gestin.

  • Las aplicaciones para mviles del Contact Center amplan la visin de la interaccin con el cliente y combinan el contexto fsico con la inteligencia digital para prestarle un servicio directo, lo que aade valor a la atencin y reduce el costo de los servicios empresariales de la compaa, de los procesos de flujo de trabajo y de las aplicaciones empresariales.

    La infraestructura tecnolgica y la mentalidad en los centros de contacto es propicia para adoptar estas tecnologas?En general, es necesario el desarrollo de la infraestructura tecnolgica del centro de contacto, aunque tenemos excepciones importantes.

    Por otro lado, las aplicaciones estn cada vez ms disponibles en la nube, llevando una gran mejora desde el punto de vista de la adopcin y la optimizacin de la inversin. Y la nube viene a traer un mejor costo beneficio, un mayor nivel de seguridad para la mayor parte de la infraestructura instalada en los actuales Data Centers.

    Qu implica para los centros de contacto incorporar aplicaciones mviles a sus funcionalidades?Desde el punto de vista de la infraestructura tecnolgica, la nube es una opcin importante para la adopcin de las aplicaciones mviles.

    Por otro lado, desde un punto de vista operativo, el centro de contacto tendr que evolucionar continuamente en trminos de personas y procesos para estar preparado para el nuevo comportamiento del consumidor, que ahora es multicanal y utiliza los dispositivos mviles como la puerta para acceder al centro de contacto.

    Cul es la oferta ms relevante de Altitude a los centros de contacto en el tema de aplicaciones mviles?Los dispositivos mviles constituyen una herramienta muy til para los empleados que tienen que interactuar con los clientes fuera de las instalaciones de la empresa, como es el caso de los empleados de servicios de reparto, estudios de mercado o cobro de deudas puerta a puerta.

    Con esto en mente, hemos desarrollado el Altitude Door to Door, una aplicacin para mviles que facilita las interacciones externas con los clientes.

    La aplicacin mantiene una conexin en tiempo real con los sistemas de la compaa, garantizando as que la informacin siempre est actualizada. Simplifica los procesos de administracin de interacciones para los empleados sobre el terreno y les proporciona un historial del cliente unificado, as como informacin sobre ubicacin de los contactos, mejores rutas, trfico y condiciones meteorolgicas.

    Adems, la aplicacin permite a los responsables de gestin realizar un seguimiento de los empleados mediante una vista unificada que muestra en tiempo real su ubicacin e indicadores de rendimiento.

  • Mxico,en lacuenta regresiva para apagn analgico

    Esta transicin liberar 84 MHz de espectro de la banda de los 600 MHz utilizados en la transmisin analgica televisiva y permitir su uso para servicios de datos mviles.

    Por Laura Sarmiento

  • La cuenta regresiva para el apagn analgico en Mxico est en marcha y a unos das de que concluya el plazo constitucional (31 de diciembre de 2015) diversas son las voces que solicitan una prrroga.

    Sin embargo, la autoridad en materia de telecomunicaciones apunta la imposibilidad de dar marcha atrs, ya que incluso existen convenios con Estados Unidos para avanzar en esta migracin digital.

    A lo largo de los ltimos meses se ha realizado este cese de transmisiones analgicas de manera paulatina en diversos estados de la Repblica Mexicana y el prximo 17 de diciembre se avanzar en este proceso en 28 estaciones de Sonora, Hidalgo, Tlaxcala, Puebla, Mxico y el Distrito Federal.

    As mismo, el 22 de diciembre 56 estaciones de Chihuahua, Coahuila, Durango, Quintana Roo, San Luis Potos, Sonora y Zacatecas culminarn las transmisiones analgicas y se har la transicin a la Televisin Digital Terrestre.

    El Apagn Analgico es el cese de las emisiones analgicas a nivel nacional para dar paso a la Televisin Digital Terrestre (TDT). Esto significa que la seal area tradicional -que emiten las televisoras- dejar de ser transmitida, para dar paso a una seal digital, por lo que las televisiones antiguas, que no pueden reproducir imagen en Alta Definicin, quedarn obsoletas.

    En tanto, la Televisin Digital Terrestre ser la nica seal transmitida a nivel nacional, a partir del 1 de enero de 2016, para ver los canales de televisin abierta.

    Entre los beneficios que traer esta nueva seal se encuentra una mejor calidad de imagen y sonido, ya que ahora sern en Alta Definicin; y se contarn con servicios digitales, como una gua de programacin, la opcin de elegir el idioma de la transmisin e incluso, activar la funcin de subttulos.

    Qu representa esta transicin para el sector telecomunicaciones en el pas?

    Una de las mayores ventajas planteadas por el sector de telecomunicaciones es la liberacin del espectro radioelctrico, ya que las frecuencias analgicas requieren ms ancho de banda y slo se puede transmitir una seal por frecuencia, teniendo en cuenta que el espectro se encuentra saturado, no existe posibilidad de poder enviar ms seales para nuevos servicios.

    En contraste, la tecnologa digital permite enviar muchas seales usando la misma frecuencia o banda de frecuencias, multiplexando y haciendo Saltos de Frecuencia, lo que puede permitir un mejor aprovechamiento del espectro radioelctrico.

  • Ante ello, diversos sectores estn interesados en adquirir parte del espectro digital, entre ellos los operadores de telecomunicaciones mviles, proveedores de acceso a la banda ancha en zonas rurales, cadenas de televisin, etc.

    Actualmente en Mxico, la televisin abierta utiliza el mismo espectro radioelctrico que la banda ancha mvil, por lo que la demanda aumenta cada vez ms por el uso de datos mviles, a travs de distintos dispositivos.

    Con el apagn analgico se liberar 84 MHz de espectro de la banda de los 600 MHz utilizados en la transmisin analgica televisiva y se dar paso al uso de este espectro para servicios de datos mviles, con lo que se capitalizar e incrementarn los servicios avanzados de conexin, como el 4G y el futuro estndar de comunicacin 5G.

    Tambin se espera que en el primer trimestre de 2016, el Instituto Federal de Telecomunicaciones d a conocer las prebases para licitar espectro para televisin digital abierta.

    Gabriel Contreras, comisionado presidente del Instituto Federal de Telecomunicaciones, explic que con el apagn analgico se reordenar el espectro en la banda de los 600 MHz, para cumplir con los acuerdos que Mxico tiene con Estados Unidos sobre la explotacin de esas frecuencias; incluso el vecino pas ha comenzado a definir polticas de explotacin y tambin a licitar seales de dicho espectro.

    La banda de 600 MHz, identificada como el segundo dividendo digital de frecuencias para servicios mviles, contempla un total de 84 MHz de espectro para utilizarse en Mxico y algunas de estas seales tienen alcance hacia territorio estadounidense, por lo que ambos pases establecieron acuerdos sobre el futuro uso de la misma y su reparticin, con el fin de que durante su explotacin no existan interferencias hasta en 250 kilmetros, en ambos lados de la frontera, al tiempo de que Estados Unidos tambin debe liberar espectro en esa banda para armonizar las formas de explotacin.

    Mxico comenzar a analizar los modelos de explotacin, licitacin y adjudicacin de espectro en la banda de los 600 MHz alrededor del ao 2017, una vez que se tenga ms claro el reordenamiento y nueva puesta en operacin de estas frecuencias en Estados Unidos, pero ahora en servicios mviles.

    Alejandro Navarrete, director de la Unidad de Espectro Radioelctrico del IFT, record que Mxico y Estados Unidos mantienen firmados una serie de acuerdos para el mejor aprovechamiento de distintas bandas y entre ellos destacan aquellos en los que se busca una poltica comn para el destino de cada una de esas frecuencias en particular.

    De esta manera, coment el funcionario, una vez que concluyan las llamadas licitaciones incentivadas en Estados Unidos, en las que el Gobierno de ese pas anima a los concesionarios que operan canales de TV -en la banda de los 600 MHz- a moverse a otras frecuencias a cambio de una indemnizacin econmica, ser cuando haya ms luz para

  • que a ambos lados de la frontera se decida la mejor manera de explotar ese espectro para servicios mviles avanzados.

    Ricardo Anaya lvarez, director general de Ingeniera del Espectro y Estudios Tcnicos del IFT, sostuvo que, del total de este espectro, debern considerarse al menos dos bloques de subida y de bajada de informacin, y tambin el ancho de banda suficiente, para evitar la interferencia entre uno y otro operador, lo que deja entrever que de los 84 MHz disponibles, sern 70 MHz efectivos los que se podrn explotar comercialmente.

    De avanzar en tiempo y forma Estados Unidos con la recuperacin del espectro en la banda de los 600 MHz, se prev que en el ao 2020 puedan existir redes con tecnologa 5G corriendo por la banda de los 600 MHz en Mxico.

    Por ltimo y por lo que se refiere al reemplazo de los televisores, debemos ser conscientes sobre lo que desencadenar el desecho masivo de pantallas anlogas y el gran impacto que tiene si esto se realiza a gran escala y sin una planeacin adecuada, ya que de no gestionarse en forma responsable el cambio de televisor (que no es necesaria, en todo caso) se podran tener efectos peligrosos en la salud pblica y ambiental.

    Greenpeace advierte que no existe informacin certera y permanente sobre la ubicacin de los sitios de disposicin en 30 entidades -93.75% del territorio nacional- por lo que lanz la campaa EZombies, que advierte de esto y exige a la Secretara de Comunicaciones y Transportes (SCT) un plan eficaz de manejo de las televisiones desechadas.

  • La Experiencia de las Cosas (XoT) ante el cliente del futuroLa optimizacin de la experiencia del cliente y la adopcin de acciones en tiempo real sern factores esenciales para transformar la era del IoT y la conectividad, donde los clientes podrn interactuar a travs de objetos conectados.

  • Gracias a la revolucin en el uso de internet, las redes sociales y los dispositivos mviles, los consumidores actuales tienen mayor poder de eleccin y alternativas para interactuar con las organizaciones, a travs de ms canales digitales, desde cualquier lugar y en cualquier momento. Entrevista con Ral Rodrguez, VP de Latinoamrica de NICE.

    Cmo evalas la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo?Hoy en da, el foco de las compaas se est desplazando de la diferenciacin basada en el precio o el producto, hacia la creacin de una gran experiencia al cliente.

    Un estudio reciente publicado por Gartner revela que el 89% de las empresas encuestadas planea hacer de la experiencia del cliente una ventaja competitiva en el ao 2016; hace cuatro aos esta cifra llegaba tan solo al 36%.

    Esto confirma que realizar un seguimiento adecuado de la experiencia del cliente mediante el control de todas sus interacciones con la empresa, resalta la importancia de que cada cliente sea convertido en nico. As que es muy importante seguir la jornada completa del cliente, en cada una de sus interacciones.

    Existe alguna metodologa o factor para medir la experiencia del cliente?Los ndices ms comnmente utilizados por el mercado son el NPS (Net Promoter Score) y la puntuacin CSAT (Customer Satisfaction Index). El ndice Net Promoter Score (NPS) evala la disposicin del cliente para recomendar una organizacin despus de establecer interacciones con ella, clasificndolo en una escala de 0 a 10.

    El ndice CSAT es una encuesta rpida y eficaz que ayuda a las organizaciones a entender y absorber los comentarios de los clientes. Este ndice ayuda a identificar los puntos fuertes que pueden abrir oportunidades de mejora en los negocios, evaluar el desempeo de los equipos, optimizar el tiempo dedicado a conocer a cada cliente y reducir los costos administrativos.

    Un ejemplo de solucin que puede ayudar a elevar estos factores es la plataforma de Anlisis de la Participacin del Cliente de NICE (NICE Customer Engagement Analytics), que revela la jornada completa del cliente a travs de los diferentes canales de contacto, capturando y analizando lo que se dice y se hace durante cada paso de su experiencia con la organizacin. Las fuentes para obtener dichos datos proceden de las interacciones, transacciones, el perfil del cliente, el perfil del gerente y encuestas de satisfaccin realizadas a travs de diversos canales.

    En este ltimo ejemplo, la captura de los datos se realiza a travs de la solucin de NICE Fizzback, que con el concepto de Voz del Cliente (Voice of the Customer - VoC) crea un punto central para todos los comentarios recibidos, incluso en las medios de comunicacin social.

    Con esta informacin, las empresas pueden identificar con mayor rapidez y eficacia lo que necesitan hacer para ofrecer una experiencia diferenciada a los usuarios. Los comentarios pueden ser utilizados para promover la formacin del personal de primera lnea y recompensar a los empleados con niveles de rendimiento ms elevados. Tambin puede ser

  • una fuente de ideas para toda la organizacin, acerca de cmo mejorar la satisfaccin del cliente.

    Cmo ha evolucionado la experiencia del cliente a lo largo del tiempo y en qu estado nos encontramos ahora?Hace diez aos, los consumidores tenan menos poder de eleccin y pocas alternativas para interactuar con las organizaciones. Esto ha sido revolucionado por el uso de internet, las redes sociales y los telfonos inteligentes. En la actualidad, los usuarios utilizan cada vez ms los canales digitales desde cualquier lugar y en cualquier momento.

    Por lo tanto, la operacin a travs de mltiples canales representa una gran oportunidad de negocio, creando cada vez mejores experiencias para los clientes. Un reto importante para el futuro de la atencin al cliente es ofrecer experiencias ricas, basadas en los conocimientos adquiridos a travs del anlisis de los datos.

    Todo esto requiere que las organizaciones adquieran y manejen grandes volmenes de datos, que representan las actividades de los clientes y la informacin relevante para el ncleo del negocio.

    Para responder a las expectativas y crear experiencias perfectas para sus clientes, es necesario que las organizaciones ahora empiecen a considerar el uso de soluciones que aborden todo el recorrido de stos, analizando todos los puntos de contacto, en qu formas est evolucionando la jornada y dnde es posible intervenir para convertir esa experiencia en algo memorable y una buena oportunidad de negocio.

    Qu pueden hacer las empresas para acompaar al cliente en su cambio evolutivo hasta el 2020?Sin lugar a dudas, el Internet de las Cosas tendr un impacto significativo sobre la experiencia del cliente.

    En un reciente informe, Gartner predice que hasta el ao 2018, el 5% de los casos de servicio al cliente se llevar a cabo a travs de dispositivos conectados, utilizando el concepto de Internet de las Cosas. Una expansin significativa en comparacin con el 0.02% del 2014.

    De acuerdo con Gartner, los Contact Centers adaptarn tecnologas para este panorama de cambios, aadiendo el anlisis del discurso, los agentes virtuales, los chats de video, los servicios mviles y la biometra de voz. Estas soluciones deben ser inteligentes y capaces de comprender la jornada del cliente de un extremo al otro, superando las expectativas y necesidades de la atencin al cliente.

    Las empresas necesitarn de tecnologas que ayuden a tener visibilidad sobre toda la jornada del cliente, comprendiendo en el contexto exacto todo lo que cada cliente dice, quiere y siente. Por lo tanto, la optimizacin de la experiencia del cliente y la adopcin de acciones en tiempo real sern factores esenciales para transformar la era del Internet de las Cosas y la conectividad, en la era de la Experiencia de las Cosas (XoT), durante el cual los clientes podrn interactuar a travs de estos objetos conectados.

  • La nica alternativa real para que Santa lograra hacer de la Nochebuena una noche feliz para los nios es aplicando un sistema de gestin integrado.

    Cloud, Big Data, ERP, CRM, BI y Santa Claus

  • Si Santa Claus realmente existiese, necesitara desplazarse en un trineo casi 200 metros de longitud a una velocidad de 2.4 millones de km/h.

    Y eso no es todo: tendra que entregar regalos a un total de 1.84 mil millones de nios de entre 0 y 14 aos (segn un informe de las Naciones Unidas).

    Adems, slo recibiran presentes aquellos que sean cristianos (quienes celebran la Navidad y el nacimiento de Cristo), que corresponde al 33% del total. Tambin estara exento el 1% de los nios que conforman el grupo que se comporta de manera agresiva.

    Al final de cuentas, Santa Claus tendra que ser un superhroe para hacer felices a los nios en Nochebuena o tener un excelente sistema de gestin integrada.

    Para medir la importancia de los sistemas de gestin integrados es necesario entender, antes que nada, el concepto general. Dichos sistemas son conocidos como una plataforma que permite unificar los sistemas de gestin de una empresa, que anteriormente se trabajaban en forma independiente, con el fin de reducir costos y maximizar resultados. Esto, teniendo en cuenta que un sistema de gestin se comprende como un conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan para alcanzar los objetivos de una organizacin.

    Por ello sera indispensable que Santa Claus pudiera manejar sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Managment), HCM, (Human Capital Management), SCM (Supply Chain Management) y BI (Business Intelligence); adems de utilizar soluciones de Cloud y Big Data para almacenar todos los datos y descubrir dnde estn los nios. Tambin debera saber cules son los regalos pertinentes segn cada caso.

    La tarea comenzara con los sistemas de Recursos Humanos. Sera fundamental para Santa Claus tener un buen sistema de administracin de talentos para as elegir a los mejores ayudantes. De manera simple y eficiente, se reclutaran los colaboradores para hacer los regalos a los mil millones de nios en el mundo que cada Nochebuena esperan con ansia a Santa Claus.

    Para almacenar todos los datos de los nios, lo que desean recibir para la Navidad y controlar la produccin de los juguetes, esa informacin sera controlada por su sistema de Big Data y adems debera estar disponible en la Nube. Es que, claro, seran muchos datos y esa sera la forma ms segura de almacenarlos.

    Finalmente, con un sistema de Customer Experience es posible anticipar los deseos de los nios de acuerdo a sus hbitos y as, acelerar la produccin de los regalos para no esperar a que cada nio escriba su lista de regalos.

    Con sistemas de Business Intelligence, Santa Claus podra saber quines son los nios que se portaron bien y quines no lo hicieron, analizar su comportamiento durante el ao, conocer si las faltas fueron graves y tomar decisiones efectivas en base a los anlisis arrojados por el sistema.

  • Un buen sistema de ERP es ideal para planear los recursos corporativos y as, Santa Claus lograra controlar la produccin de juguetes y el proceso de entrega que en conjunto con una solucin especializada de transportacin planeara la distribucin y la mejor logstica para llegar a cada uno de los rincones del planeta; de esa manera, se garantizar que todos los nios terminen la Nochebuena con sus regalos.

    Para la implementacin de un sistema integrado se requiere que Santa Claus respete la cadena que rene estrategia, liderazgo, comunicacin, planificacin, control y seguimiento, entre otros. Esos son los requerimientos del mercado necesarios para implementar un sistema de gestin flexible y capaz de adaptarse a las nuevas tendencias y, por ende, a la globalizacin. Por fin, Santa Claus alcanzara altos niveles de calidad y satisfaccin de los nios y padres en todo el mundo.

    Aun as, sera de vital importancia que mantenga la constante ejecucin de actividades por parte de toda la organizacin, ya que la gerencia es esencial. Adems, todos sus colaboradores necesitarn de una capacitacin constante. Santa Claus necesitara entrenar a su personal por medio de inducciones, capacitaciones, certificaciones y dems actividades de integracin, dado que las personas no siempre tienen claro su papel dentro del sistema.

    En conclusin, la nica alternativa real para que Santa lograra hacer de la Nochebuena una noche feliz para los nios es aplicando un sistema de gestin integrado, el cual permite dar respuesta a las necesidades de un mercado cada vez ms exigente, manteniendo el bienestar social, controlando los impactos ambientales generados durante la operacin, retribuyendo al medio ambiente y a la comunidad.

    Por Eduardo Lpez, Vicepresidente de Consultora y Aplicaciones Cloud, Oracle Latinoamrica