Revista Mundo Contact Enero 2015

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    16-Jul-2015
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  • Nmero 126-2015

    El Internet de las Cosas y las oportunidades para el sector empresarial[Pag. 4]

    La omnicanalidad en beneficiode la cadena de suministro[Pag. 18]

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

    La Experienciadel Cliente

    y el Contact Centerdel 2015

    El lado oscuro de la virtualizacin[Pag. 8]

    El firewall ha muerto? [Pag. 22]

    12

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    El enorme volumen de interacciones de clientes con sus empresas y las implicaciones que, como experiencia personal reciben, hacen del Centro de Contacto un activo estratgico, que al igual que agregar valor, pueden socavar las lealtades ms arraigadas.

    Resulta natural que la percepcin del cliente acerca de su experiencia con el Centro de Contacto se haga extensiva a toda la organizacin en su conjunto, y desde luego a su cuerpo directivo, que por este conducto pone de manifiesto su nivel de compromiso y su verdadera orientacin hacia el cliente.

    Las aplicaciones y las herramientas que aportan las nuevas tecnologas a los Centros de Contacto, dgase procesos en la nube, multicanalidad, social media, movilidad, Big Data, analticos, etc., hacen de ellos entidades naturales para adoptar la innovacin tecnolgica y progresar hacia nuevos niveles de calidad en la experiencia del cliente.

    La incorporacin de las nuevas tecnologas no es elegible para los Centros de Contacto, a riesgo de poner peligro la competitividad y la permanencia en sus mercados.

    En la presente entrega de nuestra revista ampliamos y profundizamos en este tema, que ha sido desde los orgenes de los Centros de Contacto, materia de gran inters y dedicacin para Mundo Contact.

    El Centro de Contactoes la cara y la imagen

    de las empresas

  • Editorial

  • El Internet de las Cosas y las oportunidades para el sector empresarialIoT habilitar inimaginables formas para el uso de productos por los consumidores; iluminar las complejas relaciones entre clientes, proveedores y usuarios; ofrecer en tiempo real informacin en beneficio de la empresa.

  • El Internet de las Cosas y las oportunidades para el sector empresarial

  • Todo el mundo habla del Internet de las Cosas (IoT), pero qu representa esto para las empresas? Primero es necesario formular tres grandes preguntas:

    1. Cul es el tipo de amplitud que permite el Internet de las Cosas?2. Cules son las oportunidades para las empresas?3. Qu retos necesitan ser resueltos para aprovechar el Internet de las Cosas?

    Qu tipo de alcances implica el Internet de las Cosas para las empresas?

    IoT se refiere a un sistema ciber-fsico-social que utiliza sensores conectados a un ncleo. Los sensores pueden ser humanos, biolgicos, mecnicos o electrnicos; sienten y responden a un estmulo y emiten su estado. Los sensores pueden ser tan diversos como aqullos utilizados en el monitoreo de estados, de bacterias, de tiras bimetlicas, y de aqullos electromecnicos y electrnicos.

    Los sistemas del Internet de las Cosas tambin varan: pueden ser tan simples como las alertas programadas de nuestros dispositivos personales y accesorios, o pueden ser lo suficientemente poderosos como para controlar una misin en Marte va remota.

    Estamos hablando acerca de varios trillones de objetos fsicos conectados a varios millones de computadoras y varios cientos de millones de dispositivos como telfonos mviles, wearables, equipo industrial (turbinas de gas, aros de aceite, redes de servicios pblicos), vehculos conectados y flotillas, ciudades inteligentes (estacionamientos, iluminacin, cmaras de vigilancia). Y todo esto interacta con un mundo de miles de millones de personas y un flujo de informacin nutrida para los sistemas empresariales de fondo.

    Cules son las oportunidades para las empresas?

    Permitir inimaginables formas en las cuales los productos sern utilizados por los consumidores.

    Iluminar las complejas relaciones entre sus clientes, proveedores, usuarios finales y otros interesados.

    Ofrecer en tiempo real informacin que permitir a la empresa irrumpir en el mercado con nuevos productos y/o servicios.

    A continuacin de presentan algunos ejemplos del amplio rango de aplicaciones que aprovecharn el IoT:

    La atencin sanitaria remota puede cambiar vidas: el monitoreo de pacientes a distancia, su comportamiento mdico y contextual puede permitir respuestas mucho ms rpidas a situaciones de emergencia. Con manufactura inteligente, una mquina o una parte de ella puede mejorar su servicio o funcin antes de que surja una falla, eliminando as el tiempo de inactividad de alto costo y eventualidades no previstas.

    Cadenas inteligentes de suministro darn informacin en tiempo real de la oferta, la demanda y, para los clientes, los envos. Las entregas pueden ser rastreadas y recuperadas si son extraviadas o robadas.

    Infraestructuras inteligentes incluirn ahorro de energa e instalaciones eco-

  • sustentabilidad, edificios y ciudades inteligentes. Permitir observar cambios en los patrones de las telas utilizadas en wearables (con

    elementos electrnicos y sensores incluidos) y vestidos (mujeres). Los autos sin conductor entrarn en toda una nueva era de conectividad e interaccin

    con fuentes externas.

    Para varias industrias que proveen productos industriales o de consumo, entregar un producto como servicio ser un nuevo modelo de negocio, que las empresas sern capaces de controlar de forma remota, automatizar y gestionar los activos a lo largo del ciclo de vida del activo.

    Las empresas podrn alcanzar un nivel ms profundo de entendimientos del consumidor si encuentran la manera de persuadir al consumidor a compartir informacin personal acerca de wearables, autos conectados y gadgets para hogares inteligentes. Esto tendra que llevar a una mejor experiencia al consumidor, servicios basados en el uso de ellos e incentivos relacionados en el comportamiento de los conductores basado en las aseguradoras.

    Cules son los retos para las empresas?

    Los sistemas del Internet de las Cosas son complejos: se distribuyen, se trabajan en redes laborales, son dinmicos, evolucionan, y son subjetivos (sujetos a potencialidades humanas).

    Las empresas deben gestionar:

    La complejidad y desarrollo escalable de los sistemas ciber-socio-fsicos interconectados. La diversidad de miles de tipos de sensores y funciones, vendedores y sus ecosistemas. La interoperatibidad de diferentes protocolos de comunicacin, hardware, software,

    middleware y sistemas empresariales. Evolucin de la tecnologa: como la rpida evolucin en el terreno del Internet de las

    Cosas. Big Data a menor escala: manejo de procesos en tiempo real del flujo de informacin y

    configuracin inteligente en los lmites del big data de menor escala. Privacidad, seguridad y cumplimiento normativo.

    Qu deben considerar las empresas?

    El Internet de las Cosas trae consigo sistemas complejos de bastantes tipos, esto es: cibernticos, sociales y sistemas fsicos. Para el desarrollo de plataformas del Internet de las Cosas, los retos de los sistemas complejos necesitan ser resueltos de manera holstica, en vez de en partes separadas o reas.

    Las empresas necesitan desarrollar un ecosistema seguro de socios para poner las piezas del rompecabezas del Internet de las Cosas juntas y habilitadas para proporcionar valor al generar soluciones. Necesitan encontrar nuevas maneras de mantenerse a la cabeza en el paisaje y/o terreno de la rpida evolucin del Internet de las cosas.

    Por Henry Manzano, CEO de TCS Latam

  • La virtualizacin tradicional no es adecuada para las aplicaciones que las organizaciones dependen para ejecutar sus procesos crticos, tales como las relaciones con clientes, transacciones financieras y cadenas de suministro.

    El lado oscuro dela virtualizacin

  • El lado oscuro dela virtualizacin

  • Pocas tecnologas han obtenido tanta atencin a lo largo de la dcada pasada como la virtualizacin de servidores. Y por un buen motivo. Hace diez aos, la organizacin promedio sufra de problemas graves de servidores dispersos. Una aplicacin, un servidor fue el grito de batalla entonces. La seguridad y el desempeo previsible tuvieron prioridad sobre la eficiencia y la utilizacin de los servidores.

    Los hipervisores y las mquinas virtuales han ayudado a poner orden en este asunto. Al permitir que mltiples aplicaciones compartan memoria, poder de procesamiento y otros recursos en el mismo servidor fsico host, la virtualizacin ha reducido los costos y ha hecho que los centros de TI sean ms giles. Necesita poder de cmputo para una nueva aplicacin de negocios? Simplemente obtenga una mquina virtual en su servidor host y listo! Se pondr en marcha.

    Pero existe un lado oscuro de la virtualizacin. Es un secreto que los grandes centros de TI conocen bien pero que casi nunca mencionan pblicamente, y ciertamente no es culpa de los vendedores que ofrecen soluciones de virtualizacin. El secreto bien guardado consiste en lo siguiente: las tecnologas de virtualizacin tradicionales son magnficas para consolidar el trabajo de recursos pero no son nada adecuadas para las aplicaciones de las que las organizaciones dependen para ejecutar sus procesos ms importantes, delicados y crticos para el negocio como aquellos que guan las relaciones con los clientes, las transacciones financieras y las cadenas de suministro: aplicaciones de misin crtica, en otras palabras.

    Los motivos tienen que ver, en gran medida, con el desempeo y la seguridad. La virtualizacin trabaja bajo el principio de compartir recursos. Los recursos de cmputo y de memoria de los servidores fsicos se agrupan en un entorno virtual. Las diferentes aplicaciones posteriormente van a esa agrupacin para competir por recursos cuando los necesiten.

    Ese principio trabaja bien para aplicaciones de nivel ms bajo que no requieren muchos recursos. Las aplicaciones de misin ms crtica no juegan este juego tan bien. Se sabe, por ejemplo, que las aplicaciones de planificacin de recursos empresariales (ERP) requieren de muchos recursos. Colquelas en un entorno compartido y de repente usted tendr un escenario darwiniano donde las aplicaciones mayores toman todos los recursos y crear cuellos de botella para todo mundo.

    La seguridad y la conformidad representan la segunda gran rea de preocupacin cuando tiene que ver con colocar aplicaciones de misin crtica en entornos virtualizados. Debido a que los servidores virtuales comparten recursos, es ms difcil (si no imposible) aislar o endurecer aplicaciones y cargas de trabajo especficas para seguridad. Por lo que auditar dichas aplicaciones para estar en conformidad, llega a ser un problema.

    Por todos estos motivos, la virtualizacin ha golpeado el techo cuando tiene que ver con el mundo de aplicaciones de misin crtica. Gartner estima que aproximadamente 70% de los entornos de servidor fueron virtualizados en el 2013. El restante 30%, que representa

  • en gran medida cargas de trabajo de misin crtica complejas, de transacciones intensas, permanece sin ser tocado por la virtualizacin.

    Particionamiento seguro: una tercera va

    Hasta hace poco, los directores de informtica que intentan reducir costos y aumentar la flexibilidad de sus aplicaciones de misin crtica han enfrentado una eleccin difcil: tomar el riesgo de virtualizar estas cargas de trabajo y esperar que no se topen con contencin de recursos, o mantener sus aplicaciones de misin crtica apartadas en servidores dedicados, caros y subutilizados, lo que realmente no es una opcin.

    Pero con la aparicin del cmputo en estructura, que utiliza interconexiones de alta velocidad para enlazar holgadamente recursos de cmputo en entornos elsticos, las organizaciones ven una nueva alternativa a la virtualizacin, una que entrega ahorros y flexibilidad de servidores virtualizados sin sacrificar rendimiento y seguridad.

    Esa opcin, coloquialmente llamada particionamiento seguro, implica crear particiones dedicadas dentro de un entorno de estructura basado en procesadores estndar Intel x86. Estas particiones son dedicadas para servir a una aplicacin de misin crtica especfica, proporcionando toda la memoria, poder de cmputo, almacenamiento y otros recursos necesitados por aquellas cargas de trabajo para operar de manera segura y a niveles de desempeo y confiabilidad de misin crtica. Este abordaje elimina la competencia por recursos.

    En esencia, estas particiones actan conectadas directamente en un servidor fsico, pero debido a que se basan en software y residen en un entorno de estructura de alta velocidad, obtienen la ventaja de contar con una flexibilidad extrema. Las particiones seguras pueden ser juntadas y suministradas en minutos, y posteriormente desmontadas rpidamente cuando ya no se necesitan. Una particin segura tambin puede servir a usuarios finales y ubicaciones geogrficamente dispersas. Los resultados son menos servidores fsicos y ahorros significativos.

    Todo esto sin sacrificar la seguridad. Las particiones seguras pueden ser aisladas o pueden ser fortalecidas para cargas de trabajo altamente sensibles. Y de nuevo, todo esto puede ser hecho a travs de software, no de hardware.

    Para el restante 30% de entornos de TI que no han sido virtualizados, estas son buenas noticias. Los directores de Informtica ya no deben hacer concesiones en relacin a sus aplicaciones de misin crtica. Pueden conseguir los beneficios de la virtualizacin a un costo razonable sin sacrificar seguridad y desempeo.

    Por Helcio Beninatto, Presidente de Unisys en Latinoamrica y VP de Enterprise Services para la regin

  • Hay que admitirlo, no todas las empresas saben gestionar adecuadamente una experiencia positiva a sus clientes; la experiencia del cliente es un posicionamiento estratgico que puede permitir diferenciarse de la competencia.

    La Experiencia del Cliente y el Contact Center del 2015

    Por Laura Sarmiento

  • Cualquier empresa, independientemente de su tamao y capacidad financiera, debe ser capaz de crear sensaciones memorables a los clientes, para que stos perciban su experiencia de compra de forma gratificante y el Contact Center es el canal de atencin/relacin con el cliente ms importante. El reto para este 2015 est en lograr los objetivos, al tiempo de potencializar la imagen de la compaa y buscar la satisfaccin del consumidor.

    Un Contact Center es una interesante fuente de informacin y una excelente palanca para la creacin y gestin de la experiencia del cliente. Desde este punto de vista, es una ventaja competitiva en s misma y un elemento diferenciador respecto a la competencia.

    Si partimos de las premisas de que el cliente es el rey y la experiencia del cliente es la reina, el Contact Center es el activo ms estratgico de la compaa para ser competitiva a nivel de mercado. Es obvio que todas las empresas quieran generar siempre una experiencia positiva a sus clientes, ya que esto se traduce en beneficios. Pero, hay que admitirlo, no todas saben gestionarlo adecuadamente.

    La experiencia del cliente es un posicionamiento estratgico que puede permitir diferenciarse de la competencia y, a travs de esta diferenciacin, ganar dinero; pero se trata de una apuesta que requiere recursos y que en ocasiones los resultados no son visibles a corto plazo.

    No olvidemos que la responsabilidad de la experiencia del cliente engloba a toda la organizacin y debe manifestarse dentro de la misma en tres dimensiones, lo que podemos llamar Customer Experience en 3D:

    Dimensin vertical: desde la direccin, toda la organizacin debe asumir la experiencia del cliente como posicionamiento estratgico y quedar reflejado en la misin y visin de la compaa, en una estructura orientada al cliente para mejorar la experiencia, y asignado para ello los recursos que sean necesarios.

    Dimensin horizontal: la experiencia del cliente no es exclusiva de una persona o departamento. Todas las reas deben ser co-responsables, incluso aquellas que no tienen contacto directo con el cliente. En esta dimensin, la definicin y alineacin de objetivos, procesos y comunicaciones, as como la coordinacin de todas las reas de la empresa es fundamental.

    Dimensin temporal: la mejora de la experiencia del cliente requiere tiempo. Es por ello que debe contar con un plan estratgico adaptado a las posibilidades de la empresa y que pueda ser desarrollado por fases.

    Las tendencias para este 2015

    Las empresas que estn claramente orientadas a transformar cada contacto en una experiencia satisfactoria para los usuarios finales saldrn beneficiadas.

  • 1. La multicanalidad al servicio de la experiencia del cliente se convertir en tendencia.2. Herramientas como Social Media y Aplicaciones Mviles orientadas a la satisfaccin

    del usuario final permitirn personalizar las experiencias de los clientes y resultarn fundamentales para dar respuestas en todos los medios de contacto.

    3. Crecern los sistemas de monitoreo automatizado como son los de speech analytics y text analytics.

    4. La gestin se centrar en la experiencia del cliente, escuchar su voz, para lo cual las soluciones de video y de CRM sern muy tiles.

    Aqu mostramos siete aspectos bsicos que mejoran la experiencia del cliente a travs de un sistema CRM:

    Integracin: los sistemas CRM se integran con el centro de llamadas permitiendo a los empleados gestionar la informacin del cliente de forma coordinada. Son capaces de ver los detalles de la persona que llama tan pronto como se recibe la llamada, e introducir informacin en el sistema con facilidad.

    360 grados del cliente: muchas veces la informacin de comunicaciones pasadas resulta vital para que los empleados se enfrenten de manera eficiente al cliente, de tal manera que tengan una experiencia excepcional y sus problemas se resuelvan de manera rpida y eficiente.

    Procesos de escalado manuales/automatizados: un problema crtico a veces puede estar fuera del alcance del agente de servicio al cliente. Ante estos casos, una buena herramienta de CRM para servicios de call center permite que el empleado pueda escalar el problema al siguiente nivel.

    Gestin del conocimiento: una de las caractersticas ms ventajosas de los sistemas CRM es su posibilidad de automatizacin, que permite que los agentes puedan automatizar muchas funciones y registrar las soluciones de problemas para que en un futuro puedan dar una respuesta mucho ms gil.

    Funcionalidades de canales cruzados: CRM para la atencin al cliente y Social CRM. Facilita el contacto de los clientes con la empresa, a travs del telfono, web, redes sociales o por e-mail. Esta flexibilidad hace que el cliente escoja, lo que mejora sustancialmente su experiencia de usuario.

    Asegura los registros de clientes: una solucin centralizada permite a los empleados en diferentes roles el abrir, cerrar y actualizar los registros relacionados con los clientes en funcin de las responsabilidades propias para desempear su trabajo.

    Colaboraciones entre departamentos: Adems de los call center, otros departamentos como ventas y marketing pueden tambin utilizar los datos de los clientes, a travs del sistema CRM para ejecutar campaas y abrir nuevas oportunidades de negocio.

    Finalmente proponemos algunos aspectos de reflexin sobre cmo mejorar la experiencia del cliente, para revisarlos y aplicarlos en su empresa:

  • Mejore la capacidad de resolucin en la primera llamada. Uno de los indicadores clave de desempeo hoy en da es el FCR (First Call Resolution) debido a su relacin directa con el nivel de satisfaccin del cliente. Cuando una consulta se resuelve en el primer contacto, esto permite prolongar la relacin con el cliente.

    Disminuya tiempos de espera al implementar estrategias como workforce y blending. Implemente opciones de autoservicio, una buena alternativa para que los clientes

    no tengan que esperar en lnea y puedan auto-gestionarse algunos servicios y resolver ciertas consultas. Si se construye un IVR amigable y optimizado, es una eficiente herramienta para incrementar la satisfaccin de los clientes.

    Conozca al cliente y que l lo note. Hay que saber qu productos/servicios ha comprado, en qu horarios se contacta, cul es su canal preferido.

    Disponga del historial de conversaciones de chat, de mail y grabaciones de las llamadas anteriores y adems djelas disponibles para el agente en el momento en que recibe una nueva interaccin, lo que permitir mejorar el servicio que ofrece sin necesidad de que el cliente tenga que reiterar datos que ya proporcion.

    Para lograr la satisfaccin del cliente es importante llevar un control de los principales indicadores de calidad, ya sea en tiempo real, para tomar acciones correctivas en el momento en que las cosas estn sucediendo y evitar un cliente enojado, analizar datos histricos que arrojen informacin que permitan ir mejorando los procesos, hasta alcanzar la tan preciada excelencia.

    Esperamos que todos estos tips que nos brindaron diversas empresas (CAT Technologies, Genesys y Frost & Sullivan) sean tiles para poder implementar una estrategia al interior de su Contact Center y pueda enfrentar los retos que trae consigo no solo este nuevo ao, sino todo el cambio tecnolgico que estamos experimentando.

  • La omnicanalidad en beneficio de la cadena de suministroHoy en da las cadenas de suministro deben ser suficientemente flexibles y giles como para responder en tiempo y forma a las necesidadesdel mercado.

  • Contar con mltiples canales de venta est generando un cambio histrico para las empresas: conocer al consumidor final. Hoy en da, los clientes estn comprando directamente del productor, lo que est eliminando los intermediarios. Desde el punto de vista logstico, esto signific que las empresas tuvieran que adecuar sus procesos, y desde el punto de vista comercial, permiti que las empresas se pudieran acercar mucho ms a su clientes, incluso hasta poder personalizar los pedidos con sus necesidades.

    Actualmente, los avances tecnolgicos relacionados con la venta de un producto hacen que las empresas tengan que cubrir esas demandas modificando sus procesos para poder cumplir en tiempo y forma con las promesas que se hacen en mltiples canales de venta, transformando sus procesos logsticos.

    supply-chain-cadena-abastecimientoDependiendo del lugar donde se ponen en venta los productos, el nivel de servicio es distinto. Por ejemplo, vender en un sitio de remates no es igual que en un local comercial establecido. Este tipo de gestiones hace que se deba modificar la cadena de suministros para estar a tono con la omnicanalidad.

    Ya se ha desarrollado una nueva capa de soluciones intermedias, que es fundamentalmente un motor de reglas que define de qu manera la empresa est atendiendo los distintos requerimientos en funcin a toda la red de distribucin. ste precisa quin es el que los atiende cuando provienen de la web o de la tienda, y cul es el centro de distribucin que estar supliendo esta demanda.

    Hoy en da las cadenas de suministro deben ser suficientemente flexibles y giles como para responder en tiempo y forma a las necesidades del mercado.

    Adems, se deben preocupar del nivel de priorizacin de las entregas, en funcin de rentabilidad, niveles de servicio, tipo de cuenta, clientes o canales, y cmo se irn desarrollando los temas de logstica con base en esta nueva ola generada por el comercio electrnico.

    Casi todas las empresas han adoptado este nuevo modelo. La cadena de suministro de hace 10 aos atrs qued superada por el da a da, y las empresas que no han tenido las herramientas, los procesos, la tecnologa y el personal lo suficientemente hbil, rpido, gil y flexible como para ir adecuando sus cadenas de suministro han dejado de existir, y probablemente muchas ms tengan este mismo destino.

    Por Claudia Chirino, Gerente de Preventas de Aplicaciones de Oracle

  • El firewall ha muerto?

    A pesar de que algunos crticos afirman que su fin ha llegado con el crecimiento de aplicaciones en la nube, la realidad es que an la base de las implementaciones de seguridad.

  • El firewall ha muerto?

  • Su empresa estaba en lnea hace 20 aos? Probablemente no. Pocas compaas lo estaban. La web estaba en su infancia y el primer software de navegador se present en 1993; slo un porcentaje pequeo de empresas saban que Internet exista, y menos saban de sus riesgos de seguridad.

    En 1994 se lanz el primer firewall comercial con la capacidad de separar la red y el trfico de datos de la Internet pblica y protegerla contra la intercepcin y otros riesgos en lnea, aunque los riesgos verdaderos eran mnimos en los primeros das de la web.

    El firewall ha cambiado mucho desde su creacin hace ms de 20 aos. La evolucin de infraestructuras de TI y de amenazas ms sofisticadas ha originado alertas sobre la irrelevancia del firewall. Estos avisos surgieron a finales de los 90, cuando empez a popularizarse el uso de las laptops y el acceso remoto en el entorno corporativo, y comenz la especulacin sobre la desperimetrizacin de la red.

    Las predicciones se repitieron unos cuantos aos con la popularidad creciente de SSL VPNs y el uso explosivo de telfonos inteligentes y de dispositivos personales para acceder a la red. De acuerdo con los crticos, la ltima tecnologa que sealiz el fin del firewall es el crecimiento en aplicaciones para la nube.

    Entonces Se acab el firewall? No lo creo. De hecho la evolucin continua de ste significa que sigue siendo la base de una implementacin de seguridad eficaz.

    Control de la frontera

    La actividad de la red en general es ms compleja que antes con ms eventos, ms puntos que cruzan fronteras y ms variedad de trfico de una gama de aplicaciones enorme. Es similar a cmo un pas controla la manera como la gente ingresa y sale de ste. As como los usuarios acceden a redes corporativas de varias formas, la gente puede llegar o salir de un pas por aire, mar o tierra. Estas opciones de viaje no hacen los controles de seguridad en la frontera obsoletos: todava se necesitan en aeropuertos y estaciones de tren para monitorear, inspeccionar y administrar el flujo de pasajeros por cada punto.

    Evolucin del gateway

    As como los controles en la frontera utilizan tcnicas de escaneo para investigar a la gente, y la carga y el equipaje que cruzar la frontera es identificada de riesgos ocultos potenciales, los firewalls han evolucionado ms all del monitoreo de ciertos puertos, direcciones IP o actividad de paquetes entre direcciones y reforzar permisos/negaciones del trfico.

    Los firewalls que pueden identificar las aplicaciones en uso se denominan firewalls de siguiente generacin (NGFWs), aunque este trmino puede ser confuso, pues esta

  • funcionalidad se ha utilizado masivamente por ms de una dcada.

    Un elemento clave de los firewalls de red actuales es la capacidad de examinar el trfico web que pasa a travs de identificar exactamente cules aplicaciones corporativas y de web estn en uso y cules usuarios las corren. Esta consciencia granular del tipo de trfico y quien lo solicita es indispensable dentro de las organizaciones, pues les permite mejorar y gestionar el uso de subaplicaciones (tales como apps de redes sociales y plugins, o trfico de comunicaciones de aplicaciones como WhatsApp). Con estas retroalimentaciones, los equipos de TI pueden adaptar y ajustar el uso de las aplicaciones de red segn los requisitos de cada usuario y las necesidades operativas de la compaa.

    En cuanto a la evolucin en la capacidad de inspeccionar y controlar el trfico, el firewall ofrece capacidades de seguridad adicionales que las organizaciones pueden activar para suplir sus necesidades. Estas funciones pueden incluir: filtrado URL web, antispam, antivirus, antibot, prevencin de prdida de datos, control de acceso mvil y muchos otros, haciendo del firewall un gateway de seguridad multiservicios.

    La trampa de arena para las amenazas

    Y otra innovacin reciente la emulacin de amenazas, tambin conocida como sandboxing tambin se puede integrar en el gateway para inspeccionar contenido enviado a la organizacin en tiempo real para las amenazas de malware de da cero.

    Utilizando un enfoque modular orientado al software, estas funciones se pueden agregar e implementar para permitir que los usuarios amplen la seguridad y lidien con problemas a medida que surgen.

    As que, mientras el firewall an resguarda el permetro de la red como siempre lo ha hecho tambin ha evolucionado para aadir capacidades de seguridad avanzadas que apenas eran posibles o imaginables hace ms de 20 aos.

    A pesar de las predicciones repetidas de su fin inminente, el firewall est en el auge de su vida.

    Por Vicente Amozurrutia, de Check Point