Revista Mundo Contact Febrero 2015

of 21 /21
Número 127-2015 5 grandes tendencias en publicidad digital para 2015 [Pag. 4] El PBX también puede ser blanco de hackers [Pag. 18] LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC La Experiencia del Cliente, un valor diferencial de nuestra empresa Del ‘qué’ al ‘quién’: el valor en las conversaciones sobre mi marca [Pag. 8] Los riesgos de seguridad al conectar nuestros cuerpos a Internet [Pag. 22] 12

Embed Size (px)

description

Revista Mundo Contact Febrero 2015 No. 127

Transcript of Revista Mundo Contact Febrero 2015

  • Nmero 127-2015

    5 grandes tendencias en publicidad digital para 2015 [Pag. 4]

    El PBX tambin puede ser blanco de hackers [Pag. 18]

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC La Experienciadel Cliente, un valor

    diferencial de nuestra empresa

    Del qu al quin: el valor en las conversaciones sobre mi marca [Pag. 8]

    Los riesgos de seguridad al conectar nuestros cuerpos a Internet [Pag. 22]

    12

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    La digitalizacin de las prcticas y modelos de consumo a partir de las nuevas tecnologas que ofrece la Tercera Plataforma, est estresando la capacidad de las organizaciones para dar respuesta a los estndares de servicio cada vez ms altos que imponen los consumidores que, como es tangible, ahora tienen un nuevo nivel de capacidad, poder e influencia.

    Ante este fenmeno, el reto es enorme porque implica un verdadero compromiso para orientar a la organizacin hacia el cliente, lo cual supone un viraje de toda la estructura corporativa hacia una cultura donde la suma de interacciones construyen la experiencia que el cliente juzga y evala permanentemente para decidir su continuidad con la marca, as como las condiciones de calidad y eficiencia e individualizacin que demanda.

    El Director Digital est siendo la figura responsable de orientar a las organizaciones hacia el aprovechamiento de las nuevas tecnologas digitales que resuelvan el mayor compromiso corporativo: la Experiencia del Cliente.

    Este rol implica la posibilidad y capacidad de transitar por toda la organizacin de manera transversal, es decir, involucrando a todas las reas y niveles jerrquicos comprometidos prioritariamente con la Experiencia del Cliente.

    En esta entrega de nuestra revista abundamos sobre el tema y abordamos otros tpicos estratgicos en la gestin empresarial.

    El Director Digital transita transversalmente la estructura

    de las organizaciones

  • Editorial

  • 5 grandes tendenciasen publicidad digital para 2015La publicidad digital se ha convertido en una industria multimillonaria; en 2014 se invirtieron ms de 137 mil millones de dlares a nivel mundial.

  • La publicidad digital se ha convertido en una industria multimillonaria; tanto as que en 2014 se invirtieron ms de 137 mil millones de dlares a nivel mundial.

    A su vez, se trata de un sector sumamente competitivo y, por ello, es necesario mantenerse atento a las ltimas tendencias para aprovechar sus beneficios.

    A continuacin, se destacan las cinco tendencias ms relevantes de la publicidad digital para el 2015: 1. Potenciar la publicidad nativa basada en contenidos. Estudios demuestran que los

    usuarios estn ms dispuestos a leer y compartir publicidad relacionada con el contenido que estn leyendo, que un banner tradicional. La publicidad nativa no es nueva, pero cada vez cobra ms importancia. Para potenciar los resultados de sus campaas digitales, es fundamental que las marcas provean contenido de inters para lograr los resultados deseados y enriquecer la experiencia del consumidor.

    2. Utilizar tecnologa programtica. Las herramientas de programtica y de monitoreo sern grandes aliados para lograr campaas digitales cada vez ms efectivas y favorecer an ms el punto anterior, brindando al usuario lo que est buscando. La programtica permite la mejora y actualizacin constante y una optimizacin en el retorno de la inversin.

    3. Comunicar en video. La imagen en movimiento es un recurso que cobra cada vez ms importancia. De hecho, la publicidad en video online es el rubro de publicidad que ms creci en el 2014. Se espera que para el 2015, la tecnologa en esta materia siga evolucionando para ofrecer in-stream ads poco invasivos que fluyan naturalmente junto con el contenido.

    4. Ser transparente. A los anunciantes les gusta tener el control de sus campaas y necesitan que la informacin sea lo ms transparente posible para poder medir con exactitud los resultados de sus acciones de publicidad digital. Para garantizar esta necesidad de los anunciantes y anunciantes, existen herramientas para compra-venta de publicidad online que permiten administrar los anuncios e inventarios con transparencia y flexibilidad de acuerdo a las necesidades y preferencias del anunciante. Este producto es fundamental para ofrecer resultados confiables y conservar los clientes.

    5. Combinar Web y Mobile. Los usuarios estn conectados permanentemente y utilizan mltiples pantallas durante el da, a veces, incluso de forma simultnea. Para obtener mayores beneficios por la inversin realizada, los anunciantes desarrollan estrategias integrales que muestran publicidad en las diferentes plataformas para potenciar los contenidos y comunicar el mensaje de manera ms efectiva.

    Estas son algunas de las tendencias ms importantes ara este 2015, aunque es importante mantener la atencin de este mercado cambiante para mantenernos informados sobre todas aquellas herramientas que marcan la diferencia para que las campaas de publicidad digital sean cada vez ms efectivas.

    Por Nico Casco, CEO de Darriens

  • Del qu al quin: el valor en las conversaciones sobre mi marca

    Es un hecho que los consumidores quieren ser escuchados; por eso, es importante activar el proceso de escucha de lo que stos dicen en los medios sociales: no es suficiente con escuchar las conversaciones sobre la marca; tambin hay que captar deseos y tendencias del pblico objetivo.

    Hace aos que los profesionales de marketing exploran estos datos utilizando diversos tipos de software aplicados a las plataformas sociales para extraer las conversaciones sobre marcas o temas generales, como pueden ser las elecciones, eventos deportivos o programas de televisin.

    El proceso normalmente consiste en descubrir trminos de bsqueda que proporcionen publicaciones relevantes sobre los tpicos que nos interesan. No se diferencia mucho de lo que hacemos diariamente con Google: para responder a una pregunta, solo tienes que introducir un trmino o una frase y buscar los archivos labernticos del motor de bsqueda.

    Los datos capturados por este tipo de software, conocidos como herramientas de monitorizacin de redes sociales, son despus filtrados, depurados y cortados por los analistas de mercado, que los transforman en informes inteligentes para los profesionales y gestores de marketing. La mayor parte de estos informes se enfocan en una sola cuestin: qu dicen las personas sobre mi marca?

    Al cambiar la pregunta de qu a quin, estamos ampliando el abordaje tradicional de monitorizacin de redes sociales hacia una dimensin totalmente nueva y enfocada en los valiosos consumer insights. Esto se refiere en concreto a cambios en las reglas del juego, que son consustanciales en el paso de un anlisis meramente unidimensional a un anlisis bidimensional que nos trae a este tablero de ajedrez dos piezas nuevas: deep profile y consumer panels.

    El deep profile es el principal bloque de construccin en la generacin de insights sobre los consumidores y, consecuentemente, en el proceso de descubrimiento de quin es nuestro consumidor. El proceso de monitorizacin centrado en el consumidor se debe dividir en dos grandes ejes. El primero consiste en establecer los criterios vegetariano o deportista, por ejemplo que definen el grupo de usuarios que queremos conocer mejor. El segundo consiste en activar la monitorizacin y cargar la base de datos con cientos de tweets o posts del consumidor. A esta recoleccin de datos no filtrados de cada persona lo llamamos consumer panel. A continuacin se extraen el mximo de insights de la base de consumidores.

    Al llegar a este punto, es importante destacar el campo bio de Twitter. Muchas veces descuidado por la mayora de las herramientas de monitorizacin de las redes sociales, se trata de un poderossimo manantial de datos demogrficos. Una vez eliminadas las bromas y la locura adolescente, lo que obtenemos es informacin de gran valor que nos dice todo sobre el consumidor, desde la profesin hasta su estado civil. Filtrar palabras especficas del campo bio como msica o aficionado a los coches es un punto de partida para empezar a conocer mejor la demografa del tema de inters.

    Por Jairson Vitorino, CTO de E.Life Group

  • Al cambiar este cuestionamiento, ampliamos el abordaje tradicional de monitorizacin de redes sociales hacia una dimensin totalmente nueva y enfocada en los valiosos consumer insights.

    Del qu al quin: el valor en las conversaciones sobre mi marca

  • La Experiencia del Cliente, un valor diferencial de nuestra empresa

    Por Laura Sarmiento

    El Director Digital se convertir en un cargo de influencia, al ser el responsable de las estrategias para mejorar los procesos y de proveer las herramientas y habilidades para analizar y comprender las necesidades del cliente.

  • La tecnologa digital invade todos los mbitos, cambia la forma en que realizamos nuestras actividades y forma parte de la nueva estrategia TI de las empresas, que ven en la movilidad, en la virtualizacin, en el internet de las cosas y en la geolocalizacin, una forma de dar valor agregado a la experiencia del cliente.

    El consumidor actual demanda alternativas, y una vez que logra una adecuada atencin en un canal digital, ste prevalece como su primera opcin para contactarse nuevamente con la marca, producto o servicio, y espera tener siempre la misma experiencia, independientemente de la forma como interacte con la organizacin.

    En este mbito, los datos se han vuelto un activo estratgico para brindarle la mejor experiencia al cliente, por lo que las empresas deben integrarlos dentro de su cultura y garantizar su proteccin, ya que a travs de ellos se podr afrontar la competencia.

    Al interior de la empresa, el Director Digital se convertir en un cargo de influencia, al ser el responsable de las estrategias para mejorar los procesos, y deber asegurarse de que todo el personal cuente con las herramientas y habilidades para analizar y comprender las necesidades del cliente.

    Actualmente, existen ms personas accediendo a internet desde un dispositivo mvil que desde una computadora, por lo cual una estrategia de Customer Experience Management (CEM) debe orientarse primero a lo mvil, a travs de aplicaciones, prcticas de geolocalizacin y personalizacin, que permitan detectar al cliente para ofrecerle un servicio a la medida.

    En las relaciones comerciales de las empresas con sus clientes predomina la movilidad y la multicanalidad, y desde sta se ha migrado hacia la omnicanalidad, por lo que el objetivo en cualquier interaccin es generar un vnculo emocional con el cliente.

    La tendencia es global y de acuerdo con el ltimo estudio de Avaya (The Autonomous Customer Survey), el porcentaje de empresas que implementan programas para mejorar la experiencia del cliente se increment exponencialmente el ao pasado en pases como: China (84%), Estados Unidos (73%) e India (72%). El 95% de los lderes de negocios encuestados cree que Customer Experience es importante para su organizacin.

    Segn la encuesta mundial de la consultora Ovum (entre 6,500 ejecutivos de TI), el sector telecomunicaciones invertir 60 mil millones de dlares -en los prximos dos aos- en infraestructura para el soporte de servicios al cliente como los Call Centers Virtualizados, Data Centers y la Nube, entre otros, lo que representa todo un reto de mercado, debido a que el consumidor ya no es pasivo, sino que interacta constantemente a travs de redes y plataformas mviles.

    En el mercado existen infinidad de soluciones tecnolgicas de Customer Experience, para que el cliente est bien atendido, sienta que la empresa lo entiende, lo cuida y que le ofrece productos a su medida, lo que har a las organizaciones ms efectivas.

  • Segn el estudio realizado por Avaya, el 82% de los consumidores compran ms a aquellas empresas que les facilitan las transacciones. Los clientes ya no buscan slo el mejor producto al precio ms accesible; adems demandan un buen servicio en todos los procesos que se relacionan con la empresa. Crear una experiencia integral de calidad debe ser prioridad, a la cual hay que destinarle ms que un 16% del presupuesto de marketing.

    En tanto, un informe de KANA seala que la lealtad de los clientes ha disminuido en los ltimos aos, en un 25%, debido a deficiencias en la atencin al cliente, lo que lleva a la prdida de credibilidad en la marca, producto o servicio.

    No hay que perder de vista que las redes sociales han dado voz y voto a los clientes, as como un protagonismo al que los dispositivos mviles han conferido una dimensin omnipresente, lo que lleva a la necesidad de disear estrategias de 360 grados que permitan disfrutar de una experiencia que los deleite en todos los puntos de contacto, sean stos reales o virtuales.

    Customer Experience es la suma de todas las experiencias que vivimos como consumidores de bienes o servicios al relacionarnos con una marca, producto o servicio y, por qu no, incluso con una persona (un consultor o un profesional).

    La experiencia del cliente inicia al vincularse con la empresa directa o indirectamente. Directa y fsicamente, al visitar tiendas, oficinas e instalaciones, al consumir productos y servicios, al interactuar con los empleados; virtualmente, al visitar la pgina web de la empresa, interactuar va redes o email, al instalar y utilizar nuestras apps o nuestro software.

    Una experiencia omnicanal no slo es importante, sino que es esencial para diferenciarse de la competencia. El gran reto es construir experiencias humanas, cercanas, valiosas, relevantes para los consumidores y que las puedan vivir en todo momento. Muchas veces la calidad y oportunidad de sta no puede ser medida, pero hay que buscar que sean memorables, personalizadas, valiosas e, incluso nicas. Para ello, es fundamental que las empresas definan con claridad las diversas fases que vive el consumidor al relacionarse con la marca, producto o servicio y asegurarse de que el trato en todos los puntos de contacto sea impecable y prestndole atencin a detalles. A veces vende ms un estilo de vida que un producto por si mismo.

    Cuando la atencin es difcil de retener, la consistencia es la clave para conseguir la lealtad del cliente. Ahora los usuarios pueden buscar informacin de un producto en un sitio web, buscar comentarios en las redes sociales, colaborar con una empresa en el punto de venta, y recibir notificaciones push en sus telfonos inteligentes. Cada pieza de la jornada debe ser coherente y complementaria. Las empresas necesitan proporcionar una experiencia sin fisuras, independientemente del canal o dispositivo que se utiliza. El 89% de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa despus de una mala experiencia.

    Finalmente, hay que destacar que la omnicanalidad es clave en la empresa para conseguir los siguientes objetivos:

  • Fidelizar al cliente mediante la resolucin de sus necesidades. Unicidad y consistencia entre canales y departamentos. Conocimiento del cliente y mejora de la calidad del servicio.

    Atributos como el precio o la calidad del producto quedarn relegados a un segundo plano, mientras que la experiencia del cliente constituir uno de los principales valores diferenciales. Son muchas las firmas que invierten en la adquisicin de nuevos clientes, pero son pocas las que realmente invierten en mantenerlo.

    Un cliente bien atendido se transforma en un embajador de la empresa, recomienda nuestros productos y servicios, adems confa en nuestro consejo para que lo ayudemos a crecer juntos, como socios. En consecuencia, dicho cliente es nuestro ms grande activo y debemos asegurarnos de que la experiencia que vive al vincularse con nuestra organizacin sea siempre la mejor.

  • El PBX tambin puede ser blanco de hackers

    Mientras las empresas se preocupan por proteger sus redes y equipos de cmputo, las soluciones de comunicacin frecuentemente demuestran serun blanco fcil.

  • El PBX tambin puede ser blanco de hackers

  • El fraude telefnico, que se refiere al uso no autorizado de un sistema de comunicacin por atacantes externos, es un mtodo cada vez ms utilizado por los ciberdelincuentes que se han dado cuenta de que mientras que las empresas se preocupan por proteger sus redes y equipos de cmputo, las soluciones de comunicacin frecuentemente demuestran ser un blanco fcil.

    El hackeo de PBX (conmutador) es un gran negocio para los delincuentes. La Communications Fraud Control Association estima prdidas por fraude de 4,400 millones de dlares en la regin. Este tipo de fraude no discrimina tamao de la organizacin.

    Cmo saber si nuestra empresa ha sido blanco de ciberdelincuentes?

    Los indicadores clave a tener en cuenta son: un alto volumen de llamadas realizadas a nmeros internacionales desde el mismo telfono interno; un pico de larga distancia, llamadas fuera de horario de la oficina; o una alerta del operador de telfono mostrando corta duracin en mltiples llamadas a un nmero de tarificacin adicional.

    Estos son los tres principales factores que ponen a la organizacin en riesgo frente a los hackers: sistemas obsoletos, polticas de seguridad desactualizadas y configuracin descuidada especialmente cuando se trata de integracin de telfonos VoIP.

    Pero si la respuesta es S a cualquiera de las siguientes preguntas, entonces la empresa est en riesgo:

    Las mismas contraseas del sistema se han utilizado durante ms de un ao? Los usuarios finales utilizan contraseas de correo de voz por default? Los mdems estn conectados al servidor de comunicacin? A todos los usuarios finales se les concede acceso a nmeros internacionales? Los servicios telefnicos son prestados a los usuarios fuera de la empresa? El equipo de administracin de sistemas recientemente fue sometido a cambios de

    personal?

    El fraude telefnico ha tenido un aumento considerable en los ltimos aos debido a que muchas empresas se encuentran en riesgo latente. Esto, adems de representar enormes prdidas econmicas que pueden ir desde un costo adicional en la facturacin de la empresa, pueden implicar un dao en la reputacin y la imagen de la misma. Por ello es muy importante identificar los fallos de seguridad que comienzan desde el cambio de contraseas frecuente, tener sistemas de comunicaciones actualizados que puedan acceder fcilmente a nuevos parches de seguridad y tener control en el acceso a los servicios desde el interior como exterior de la empresa, explica Nery Amarillo Martnez,Voice Business Developer de Alcatel-Lucent Enterprise.

  • Elementos clave para introducir mejores prcticas que ayuden a reducir el fraude de llamadas

    Convirtase en un fantico del control Fortalezca contraseas y polticas. Configure reglas para el bloqueo de llamadas, proteja con contraseas las llamadas de larga distancia o nmeros de tarificacin adicional e implemente la proteccin en la prctica de transferencia externa y de reenvo.

    Mantngase al da con las versiones de software y parches de seguridad Los hackers van a evolucionar al igual que usted, por lo que es fundamental evaluar peridicamente la exposicin de sus sistemas al fraude. Mantenga versiones de software y parches de seguridad del proveedor al da para asegurarse que se beneficia de las ltimas mejoras de productos y evoluciones tecnolgicas.

    Introduzca la conciencia interna Eduque a los empleados sobre prcticas elementales de seguridad, as como sus deberes y responsabilidades. Recurdeles acerca de las reglas de confidencialidad y de proteccin contra la revelacin de detalles tcnicos de los sistemas de comunicaciones.

    Las empresas que aplican los mecanismos de proteccin adecuados son mucho menos atractivas para los estafadores, y siguiendo estos sencillos pasos, es posible asegurar que su solucin de comunicaciones no sea un objetivo fcil.

  • Los riesgos de seguridad al conectar nuestros cuerpos a InternetPuede un hacker llegar a ser nuestra copia virtual con un simple saludo de mano? Qu sucede cundo nuestras llaves privadas estn bajo la piel?

  • Los riesgos de seguridad al conectar nuestros cuerpos a Internet

  • El nmero de humanos con implantes tecnolgicos est aumentando cada da. Gracias a la invencin y adopcin generalizada de dispositivos como marcapasos, bombas de insulina, audfonos y sistemas de estimulacin cerebral profunda, el mundo se est llenando con humanos que podran ser considerados binicos.

    Pero informes recientes en los medios describen otra variedad de humanos actualizados, es decir, personas que se implantan tecnologa por razones ajenas a la salud y simplemente para una mayor comodidad en la vida cotidiana; personas con implantes inteligentes que les permiten controlar cerraduras de puerta, hacer compras y tener acceso a sistemas informticos con el gesto de la mano.

    Entonces surge la pregunta: debera ser un motivo de preocupacin el permitir que nuestros cuerpos contengan cantidades crecientes de datos personales sujetos a hackeo?

    Kaspersky Lab y la comunidad Sueca de biohackers BioNyfiken han decidido colaborar de manera conjunta para descubrir las realidades al conectar nuestros cuerpos a Internet.

    BioNyfiken, una comunidad Sueca de biohackers, est liderando el movimiento de la normalizacin del fenmeno de implantacin de chips y su oferta a las masas. En su opinin, el contar con un implante inteligente subcutneo no es tan diferente a llevar un arete o tener un tatuaje. Adems, piensan que un nmero creciente de personas escoger tener implantes compatibles con NFC que contengan toda una variedad de informacin.

    La tendencia dentro del Internet de las Cosas ha sido crear productos y comercializarlos rpidamente. La seguridad es a menudo una reflexin tarda y en ocasiones, inexistente. Y aunque la bioaumentacin ha sido un tema de ciencia ficcin por un largo tiempo, pocas historias abordan sus implicaciones cotidianas: Qu sucede cundo nuestras llaves privadas estn bajo la piel? Puede llegar alguien a ser una copia virtual ma con slo saludarme de mano? Quin podra estarme siguiendo por todas partes?

    Nyfiken significa curioso en sueco, y cuando se trata de contestar a estas preguntas, verdaderamente lo somos, asegura Patrick Mylund Nielsen, Investigador Senior de Seguridad en Kaspersky Lab.

    Vemos una comunidad de crecimiento rpido de personas que experimentan con implantes de chips, los cuales permiten a los usuarios realizar fcil y rpidamente una variedad de tareas diarias, como permitirles el acceso a edificios, abrir dispositivos personales sin cdigos PIN y habilitar la lectura de varios tipos de datos almacenados, seala Hannes Sjoblad, uno de los fundadores de BioNyfiken.

    Considero el despegue de esta tecnologa como otro momento de interfaz en la historia de la interaccin humano-computadora, similar al lanzamiento de la primera computadora con Windows o la primera pantalla tctil. La identificacin por medio de un toque o contacto es innatamente natural para los humanos. Los cdigos PIN y contraseas no son naturales. Y cada dispositivo adicional que tenemos que traer para identificarnos como un llavero de control remoto o una tarjeta magntica, es un elemento ms que enreda nuestras vidas.

  • BioNyfiken y Kaspersky Lab buscar colaborar en un proyecto abierto de investigacin para explorar las vulnerabilidades de estos chips en situaciones de uso cotidiano y, en caso de encontrar vulnerabilidades, identificar las maneras de enfrentarlas.

    Eugene Kaspersky, CEO de Kaspersky Lab, comenta: En lo personal, yo preferira no implantarme un chip. Sin embargo, comprendo que el progreso tecnolgico no se puede entorpecer y habr innovadores que estn listos para aceptar el riesgo y probar los lmites de la tecnologa experimentando en sus propios cuerpos. Slo me gustara que lo hicieran con los ojos abiertos y con la seguridad como prioridad en sus mentes, y no como una readaptacin que se les ocurre despus de los hechos, como tan a menudo suele pasar.