Revista Mundo Contact Junio 2011

of 32 /32
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC #84 Junio’11 Cómo aprovechar el nuevo poder de los clientes Las 10 empresas que transformaron el mundo tecnológico La nueva realidad del consumidor móvil El poder de la voz 18 22 04 08 14 TECNOLOGÍA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: TENDENCIAS

Embed Size (px)

description

Revista Mundo Contact Junio 2011

Transcript of Revista Mundo Contact Junio 2011

  • LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

    #84 Junio11

    Cmo aprovechar el nuevo poder de los clientes

    Las 10 empresas que transformaron el mundo tecnolgico

    La nueva realidad del consumidor mvil

    El poder de la voz

    18

    22

    04

    08

    14 TECNOLOGA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

    TENDENCIAS

  • El Consejo Editorial

    El arrollador y creciente cambio tecnolgico est alterando radicalmente los modelos tradicionales de gestin directiva de las empresas y la forma en que los mercados se relacionan con las organizaciones.

    Si bien los principios bsicos de la administracin de las empresas en lo conceptual siguen vigentes, sus estrategias, estructuras y aplicaciones se estn

    reconfigurando a causa de un consumidor con un mayor poder, independencia y control que la tecnologa le proporciona cada vez en mayores y mejores dosis.

    Con toda esta evolucin, cada vez nos acercamos ms a la aspiracin, hasta ahora incumplida, de conocer, medir y mejorar la experiencia de un cliente y un ciudadano que exige mayor individualidad, manejo integral de sus consumos e interacciones, control sobre sus decisiones en todo momento, lugar, dispositivo personal y todo esto, adems, en tiempo real.

    La bsqueda de la lealtad del cliente es cada vez ms urgente, pero los actuales modelos son cada vez ms frgiles ante un consumidor, ahora social, que tiene las herramientas para hacer valer sus condiciones de relacionamiento y sus propios modelos de interaccin.

    Las empresas en general estamos siendo rebasadas por el impetuoso cambio tecnolgico y el empoderamiento del consumidor que se sirve de las nuevas herramientas a su alcance.En el presente nmero incluimos un artculo que atisba los efectos de las nuevas tecnologas y su impacto previsible en los modelos de gestin de la experiencia del cliente. Asimismo, incluimos temas de CRM Social y cmo aprovechar el nuevo poder de los clientes; las 10 empresas que transformaron el mundo tecnolgico; la nueva realidad del consumidor mvil; y el poder de la voz en el Centro de Contacto.

    Editorial

  • Cmo aprovechar el nuevo poder de los clientesLas organizaciones deben aprovechar el fenmeno de los medios sociales. He aqu siete maneras de crear una experiencia que deleite al cliente en el entorno ciberntico de hoy

  • Don Peppers y Martha Rogers

    Hecho: En cinco aos, el nmero de clientes en todo el mundo que naveguen en internet desde telfonos celulares superar al nmero de usuarios que lo hagan desde computadoras de escritorio; Facebook atrajo ms de 500 millones de usuarios en unos pocos aos; hoy, Twitter cuenta con cientos 75 millones de usuarios registrados. Quien afirme que vio venir la velocidad vertiginosa con que ha ocurrido este cambio, est mintiendo. Ahora, las preguntas importantes son: Qu significa esto para los clientes? Y qu significa para las empresas que los atienden y dependen de ellos?

    Estamos siendo testigos de cmo las compaas ms exitosas estn transitando de una mentalidad de proveer servicio al cliente lo cual, en nuestra imaginacin, consiste en un montn de amistosos representantes de la compaa cometiendo actos aleatorios de amabilidad hacia una cultura de cumplir la expectativa de una gran experiencia para el cliente, desde el primer contacto y sondeo del cliente, pasando por el convencimiento y el uso del producto, hasta la resolucin de problemas y la consecucin del objetivo de deleitar al cliente.

    Las organizaciones deben acoger con brazos abiertos a los clientes empoderados de hoy. Hacerlo significa entender dnde, cundo y cmo quieren que se comuniquen con ellos, cmo quieren interactuar entre s, y hacer que todo esto resulte relevante para cada cliente en forma individual. Mantener una conversacin coherente y consistente a travs de un nmero cada vez mayor de canales es uno de los desafos ms complejos de hoy.

    CRM social ha dejado de ser un concepto de moda para convertirse en algo indispensable. Es casi imposible enumerar aqu todo lo que un ejecutivo necesita tomar en cuenta en el nuevo entorno de internet. Sin embargo, he aqu algunos de los puntos ms relevantes:

    El CRM social no es una manera de usar las redes sociales para vender ms. Es una manera de participar en las conversaciones que los clientes estn sosteniendo cada vez ms entre s, y en el proceso aprender sobre todos y cada uno de ellos, como una manera de forjar relaciones ms estrechas con la clientela.

    Asegrese de que sus clientes puedan comunicarse con usted cuando tengan un problema a travs de cualquier medio que ellos elijan. Los clientes no quieren muchas opciones. Quieren lo que quieren. Esto significa productos, servicios, ofertas y comunicacin. Quieren mensajes que les resulten relevantes. Y quieren usar el canal de comunicacin que ellos quieran, no necesariamente el que usted quiere usar. De modo que haga que sus mensajes sean relevantes para cada cliente individual y recuerde que necesita haber consistencia entre los mltiples canales.

    Asegrese de manejar bien los problemas y consultas a travs de cualquier canal. Nuestros estudios siguen indicando que los clientes que prefieren el correo electrnico tienen una respuesta ms lenta que quienes utilizan Twitter. Eso hay que corregirlo.

  • Monitoree de manera inteligente el anlisis de sentimientos. Gracias a que estaba atento a este aspecto, Stub Hub pudo detectar una cada en el sentimiento ciberntico en tiempo real. Los clientes que haban comprado boletos para un juego de bisbol se comunicaron al estadio para saber si el partido se haba cancelado por lluvia y, por error, los funcionarios del parque les dijeron que s. Pero, dado que el juego en realidad no se cancel, Stub Hub deneg las primeras solicitudes de devolucin de las entradas. Sin embargo, dado que la compaa pudo llegar al fondo del asunto antes de que las cosas se salieran de control, pudo evitar un problema maysculo.

    Sea la sede para los comentarios que sus clientes hacen sobre usted. De cualquier manera van a encontrar el modo de intercambiar impresiones sobre usted, as que ms le vale escuchar lo que tienen que decir. Y se vale participar, siempre y cuando nunca se haga pasar por un cliente ni intente controlar la conversacin.

    Ayude a sus clientes a atenderse mutuamente mediante el concepto de crowdservice. En muchos casos, sus clientes recibirn mejores consejos de otros usuarios del producto que de representantes de atencin al cliente, por animosos y bien capacitados que estn. Como beneficio adicional, sus costos de atencin podran reducirse, pues su centro de contacto recibir menos consultas.

    Est preparado para cumplir expectativas cada vez ms elevadas de parte de sus clientes. Lo que ellos esperan es que usted les atienda en forma inteligente a travs de cualquier canal, as como poder confiar en sus buenas intenciones hacia ellos.

    Hay una leccin que podemos aprender del fenmeno de las redes sociales. Ya lo dijo C.S. Lewis en Alicia a travs del espejo: En alguna ocasin, antes del desayuno, ya me haba credo hasta seis cosas imposibles. Hay que mantener la mente abierta.

    Fuente: 1to1 Media

  • 10 empresas que transformaron el mundo tecnolgicoSeguramente en repetidas ocasiones nos hemos cuestionado: Cul ha sido la base del xito de las empresas que han logrado consolidarse como las mejores? Qu podemos aprender de ellas?

  • Dalia de Paz

    El panorama del mundo de los negocios de hoy est lleno de empresas cuyos CEO han luchado por sobresalir da con da frente a la crisis econmica. Son varios los directivos que marcaron su territorio e hicieron que sus creaciones tecnolgicas los colocaran en la cima.

    Desde la compaa de la manzana que no deja de sorprendernos, o ese negocio de Chicago capaz de reinventar el comercio electrnico, hasta el famoso sitio social creado por un alumno de Harvard, todas estas organizaciones forman parte de un gran imperio que revolucion la manera de interactuar de los seres humanos.

    El primero en comenzar con la lista es Apple, empresa que hasta hace diez aos era slo un fabricante de computadoras al borde la bancarrota. La compaa con sede en Cupertino, California, ha logrado recuperar su capacidad de innovacin en los ltimos aos y hoy posee la marca ms valiosa del mundo.

    Steve Jobs, su consejero delegado, logr darle un giro de 360 grados al mercado de la electrnica de consumo con productos como el iPad, iPod, iPhone y las computadoras porttiles MacBook. Su imparable crecimiento se debe en parte al lanzamiento del reproductor porttil iPod en 2001. Actualmente su valor de mercado es de 298 mil millones de dlares, por encima de los 203 mil millones de dlares de Microsoft, segn Forbes.

    Apple es ahora la segunda empresa ms grande del ndice S&P 500 por valoracin de mercado, detrs de la petrolera Exxon Mobil Corp.

    La fama y xito de Jobs es hoy el resultado de una planificacin meticulosa, que incluye acuerdos exclusivos con proveedores, cientos de patentes para proteger el producto de una competencia siempre voraz y un esfuerzo brutal para entender todos los deseos del consumidor.

    Continuando con la lista, Google, el gigante de internet, est imparable en el mbito de los negocios. A pesar de que las ambiciones a largo plazo de la compaa incluyen la creacin de autos conducidos por robots, el motor de bsqueda sigue siendo su producto ms importante.Mientras que para sus usuarios Google es ya un gran sueo hecho realidad y lo consideran la solucin perfecta a todas sus dudas, la firma busca una vez ms la forma de ofrecer lo mejor, as que tiene listo Google Instant, la ms reciente actualizacin que muestra de inmediato los resultados mientras el usuario an no ha terminado de realizar su pregunta.

    La empresa que hay detrs del buscador ms famoso refleja perfectamente el carcter de sus jovenes fundadores, Sergey Brin y Larry Page, de ms de 30 aos cada uno. Se trata de una filosofa de trabajo que mezcla un estilo muy desenfadado e informal con la alta preparacin de sus empleados.

    De hecho ha sido considerada por varios aos como la mejor empresa estadounidense para trabajar, segn Fortune.

  • Con sede en Mountain View, California, entre otros mritos que Google rene estn los servicios que ofrece a sus miles de empleados, como comida gourmet, servicios de lavandera, taller de mecnica automotriz, tratamientos de masajes y spa con piscina, y atencin mdica gratuita. Las redes sociales son las herramientas favoritas de los cibernautas; por un lado Facebook, para compartir experiencias, y por el otro Twitter, la red de microblogs que luego de 5 aos y 200 millones de usuarios, ha redefinido lo que se entiende por comunicacin.

    Mark Zuckerberg, con slo 26 aos de edad y nombrado Personaje del Ao por la revista Time, cre Facebook, el sitio social ms grande y poderoso del mundo que hasta el momento cuenta con ms de 600 millones de usuarios.

    El ao pasado esta popular pgina aument su base de usuarios en Estados Unidos en un 145%, sobrepasando a Google como el sitio de internet ms visitado; super los 600 millones de usuarios activos y obtuvo una inversin de 450 millones por parte de Goldman Sachs, que valora la firma en 50 mil millones de dlares.

    Los analistas aseguran que para el prximo ao la red social podra llegar a los mil millones de usuarios, una cantidad que ya no sorprende mucho a la industria. Por otro lado, Facebook es un atractivo manjar para los accionistas, lo que se dice una inversin segura, por lo que antes de su salida a bolsa ya hay inversionistas que desean tener acciones en la compaa.

    Otro joven talentoso es Jack Dorsey, que desarroll Twitter hace siete aos con el objetivo de mantener informado al usuario, la posibilidad de conocer personas, aprender cosas nuevas y compartir contenidos, entre otras cosas.

    Se estima que diariamente se generan 65 millones de tweets al da y se manejan ms de 800 mil peticiones de bsqueda. Aunque Twitter us durante un corto perodo los servicios de publicidad como AdSense de Google, la compaa decidi descartar los ingresos por publicidad hasta que aumentara el nmero de usuarios, y se financi mientras tanto con inversiones de empresas de capital de riesgo. En septiembre de 2009, Twitter anunci cambios a las condiciones de servicio, dejando abierta la posibilidad de incluir publicidad en sus servicios. Ahora promete convertirse en un negocio verdaderamente rentable.

    Andrew Mason es el imparable presidente de Groupon. Este personaje, un reconocido graduado en msica, ha transformado el negocio de los cupones por internet en una fuerza millonaria. Hasta ahora, la compaa ha sido lo mejor que le ha sucedido a los pequeos negocios desde el surgimiento de eBay.

    La carrera de Groupon, ubicada en Chicago y que ofrece descuentos de hasta el 90% en negocios prximos a sus usuarios a cambio de parte de los beneficios que se lleve el vendedor, ha sido meterica en el ltimo ao. Ya prepara su salida a bolsa mediante una Oferta Pblica Inicial (OPI). La compaa espera captar 750 millones de dlares, una cifra que es preliminar y podra variar.

  • Algunas fuentes aseguran que Groupon podra recaudar hasta mil millones de dlares en su salida a bolsa, lo que elevara la valoracin del popular sitio entre los 15 mil y los 20 mil millones de dlares.

    A pesar de sus recientes problemas financieros debido a la frrea competencia y a su falta de capacidad para introducir al mercado sus productos ms recientes, el fabricante de telfonos mviles Research in Motion (RIM), creador del popular BlackBerry, es una de las empresas de ms rpido crecimiento en el mundo, de acuerdo con la revista de negocios Fortune.

    Y no por nada el presidente de RIM, Mike Lazaridis, dijo que en total se vendieron 150 millones de smartphones BlackBerry en los ltimos 12 aos. El ejecutivo de la compaa explic que de esa cifra, 15 millones se vendieron en los ltimos tres meses.

    El xito no slo se basa en las aplicaciones tpicas (libreta de direcciones, calendario, listas de tareas, entre otras) sino que el sistema es fundamentalmente conocido por su capacidad para enviar y recibir correo electrnico accediendo a las redes mviles de compaas de telfono celular que brindan este servicio. Un 20.8% de los smartphones vendidos en el mundo son BlackBerry, convirtindolos en los ms populares despus de la plataforma de Nokia, Symbian OS; adems son los telfonos inteligentes ms populares entre los usuarios de negocio en EU.

    Desarrollado en 2003 por el dans Janus Friis y el sueco Niklas Zennstrm, Skype es el popular servicio de llamadas de voz por IP y posee un promedio de 145 millones de usuarios por mes.Adems, Skype se consolid como una de las compaas con mayor rentabilidad del mercado, superando los 520 millones de usuarios registrados a nivel mundial, lo que podramos resumir como todo un xito: 185.2 millones de dlares es el total de sus ingresos.

    En mayo pasado, Microsoft acord comprar a la firma en 8 mil 500 millones de dlares, con lo que est pagando un alto precio para recuperar terreno frente a sus rivales como Google y Apple.

    Skype tiene la finalidad de conectar a los usuarios va texto (mensajera instantnea), voz (VoIP) o video. Una de sus fortalezas es la comunicacin gratuita por voz entre usuarios de Skype de cualquier punto del mundo. Tambin realiza llamadas especiales, aunque pagadas a muy bajo costo, entre una computadora y red fija o mvil.

    Rovio, la compaa desarrolladora del popular juego Angry Birds, jams imagin que alcanzara ms de 200 millones de descargas en los diferentes sistemas operativos. Su xito es tal que ya se desarrolla una pelcula, una serie de televisin, cmics y hasta un centro de diversiones al estilo Disneylandia.

    Angry Birds es para Rovio un antes y un despus, pues hoy la aplicacin le da ms del 80% de sus ingresos.

  • Con dichas cifras y bajo las tendencias del mercado que apuntan hacia un mayor uso de dispositivos mviles, distintas marcas de todo el mundo se han acercado a Rovio para anunciarse en el juego.

    Microsoft, la multinacional de origen estadounidense fundada por Bill Gates y Paul Allen no se queda atrs en cuanto a xito se refiere. Con algunos de sus servicios como Microsoft Windows, Windows Phone, Microsoft Office, Xbox 360, Bing, MSN TV, y ahora Skype, busca tener el poder en los mercados tanto de consumo como empresarial.

    Microsoft es ahora la tercera compaa por tamao en Estados Unidos por valor de mercado, despus de que Apple subiera al primer puesto el ao pasado.

    Aunque an domina el mercado de los sistemas operativos, Microsoft perdi terreno ante Google en el nuevo mercado de la publicidad en internet, ha permitido que Apple lidere en el terreno de los smartphones y las tabletas, y tiene problemas para dejar su huella en la web de la forma que lo han hecho Facebook y Twitter.

    Finalmente debemos destacar el caso de Amazon, empresa que desde su inicio, hace unos diez aos, logr posicionarse como el minorista ms importante en el comercio electrnico a nivel mundial.

    Con unos crecimientos de facturacin anuales de entre el 30 y el 40%, Amazon se ha centrado en ofrecer una experiencia positiva para sus usuarios. Alex Ceballos, un ejecutivo clave de la empresa, asegur recientemente que cuanto mayor es la experiencia del usuario ms aumenta el trfico, y eso es lo que nos hace crecer y conseguir los volmenes que ahora tenemos. Se trata de una estrategia tomada hace diez aos que an sigue vigente, explic el ejecutivo.Seguramente en repetidas ocasiones nos hemos cuestionado: Cul ha sido la base del xito de las empresas que han logrado consolidarse como las mejores? Qu podemos aprender de ellas?

    Si analizamos los modelos de negocio de estas empresas, podemos concluir que sus estrategias se basan fundamentalmente en identificar necesidades insatisfechas en el mercado, obtener un conocimiento profundo de los consumidores y ofrecer a stos una experiencia nica.

    Otro de los ingredientes clave para el xito de estas grandes organizaciones ha sido la constante innovacin. Cualquier compaa crece hasta un punto donde se estanca y es en ese momento cuando hay que dar un nuevo paso y reinventarse, resaltaba el directivo de Amazon.

  • La tecnologa impone nuevas exigencias para mejorar la experiencia del cliente: TENDENCIASUn mercado ms concentrado, consumidores mejor informados, movilidad, Social Media, Cloud Computing Todos estos factores construyen una nueva realidad en las relaciones entre las empresas y sus clientes.

    Yochai Rozenblat, CEO para NICE Systems, Amricas

  • Entrevista a Yochai Rozenblat, CEO Amricas, NICE Systems Valdir Ugalde

    En los ltimos meses hemos sido testigos de una ola de fusiones y adquisiciones en la industria tecnolgica, lo cual ha conducido a una mayor concentracin del mercado. Este fenmeno es consecuencia de diversas tendencias que estn definiendo al consumidor y su manera de interactuar con las empresas.

    Segn Yochai Rozenblat, CEO para las Amricas de NICE Systems, durante los aos difciles de 2008 y 2009, casi todas las compaas estaban ocupadas en sobrevivir y haba mucha incertidumbre en el mercado. Pero una vez que el mercado se recuper, las organizaciones tuvieron que volver a competir, y por eso hemos visto ms fusiones y adquisiciones.

    Rozenblat explic a Mundo Contact que existen dos principales disparadores de este fenmeno. Uno de ellos es la consolidacin: las empresas estn adquiriendo a otros jugadores para reducir la competencia y consolidar su negocio, obteniendo una masa ms crtica y una posicin ms fuerte en el mercado.

    El segundo disparador son las nuevas tecnologas. Tendencias como el hosting y la nube demandan que las empresas estn listas para ello, por lo que hay muchas adquisiciones en esta rea.

    En opinin de Rozenblat, la concentracin del mercado derivar en una oferta de soluciones ms integrada, lo cual permitir a las empresas tener una visin ms completa de sus clientes. Hay proveedores que ofrecen anlisis de interacciones, pero no est vinculado con aspectos como la grabacin o la gestin del desempeo. Son bsicamente soluciones de silo que muchas veces las empresas adquieren pare resolver un problema a corto plazo, pero que al largo plazo no creo que vayan a sobrevivir.

    En un futuro cercano, agreg, los centros de contacto manejarn todos los canales de interaccin con el cliente por medio de un portafolio completo de aplicaciones y soluciones de negocios.

    Por otra parte, las empresas deben tomar en cuenta que muchos de los usuarios que de nios crecieron con la web y el internet ahora se estn convirtiendo en consumidores ms maduros. Ahora tienen una tarjeta de crdito y poder de consumo, son compradores ms sofisticados y son los clientes del futuro. Esta generacin no quiere hablar: quiere ir a la web, estar en las redes sociales, enviar texto y tomar decisiones rpidamente. Conceptos como la lealtad, la relacin y el tiempo para hablar por telfono para ellos representan una carga, ms que una solucin, seal Rozenblat. Ello est provocando que las empresas comiencen a desarrollar o adquirir soluciones que puedan aprovechar dichas tendencias.

    El directivo destac que hoy los clientes que llegan a un sitio web buscando informacin y

  • a punto de tomar una decisin. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que estn influyendo en tiempo real y dirigindolo a la solucin adecuada. De otra forma puedes perder a ese cliente en cualquier momento. Se ir a otra parte.

    Las grandes tendencias en la gestin de la experiencia del clienteRozenblat destaca cuatro grandes tendencias que estn impactando la forma en que las empresas manejan sus interacciones con los clientes: el anlisis de interacciones en tiempo real, las aplicaciones mviles, Social Media y el cmputo en la nube.

    Anlisis de interacciones en tiempo real: Alguien necesita poner orden al caos, dice el entrevistado. El escritorio del agente se est volviendo muy complejo, con muchas aplicaciones y puntos de decisin que el agente debe atender durante la llamada. Para resolver este punto existen ya soluciones que analizan las interacciones en tiempo real, sirviendo como una especie de GPS para el agente e integrando toda la informacin de una forma muy intuitiva. Aplicaciones mviles: Con respecto a las aplicaciones para dispositivos mviles como smartphones y tabletas, el directivo opina que stas no reemplazarn la necesidad de interactuar con los clientes, pero s permitirn a los usuarios acceder a diferentes canales de comunicacin con una empresa, de manera unificada.

    Por ejemplo, hoy en da un consumidor suele contactar a diferentes reas de un banco a travs de distintos canales: pueden contactar al rea de tarjeta de crdito accediendo primero al sitio web, despus deciden llamar al IVR, ms tarde mandan un e-mail y luego contactan al rea de seguros por medio de Facebook. Lo preocupante aqu es que los de tarjeta de crdito no saben que estn hablando con los de seguros, y tampoco saben que se trata del mismo cliente que ingres a la web y despus al IVR. As que la aplicacin mvil debe ayudar a poner orden en esta rea. Creo que puede ayudar mucho en la parte del consumidor, pero est creando tambin retos del lado del proveedor de servicios. Es una poca muy emocionante en nuestra industria, coment Rozenblat.

    Social Media: En opinin de Rozenblat, an existe una brecha entre los usuarios de los medios sociales y las organizaciones. Creo que Social Media tom por sorpresa a la mayora de las empresas. No entendieron la rapidez con la que est creciendo esto, y lo fuerte que se est volviendo la comunidad, seal. Como ejemplo cit el caso del iPhone 4 de Apple, el cual a unas horas de su lanzamiento ya acumulaba una serie de crticas en redes sociales por su problema de recepcin con la antena. Lo mismo ha ocurrido con otras empresas que lanzaron productos e inmediatamente obtuvieron retroalimentacin en los medios sociales.

    A pesar de ello, el ejecutivo considera que muchas compaas estn aprendiendo rpidamente; algunas estn llevando a cabo minera de datos y buscando tener visibilidad sobre todo aquello que ocurre en los medios sociales relacionado con su negocio y la competencia.

  • Una vez que se tiene esa visiblidad, las organizaciones deben hacer un uso adecuado de la informacin con la que cuentan y reaccionar adecuadamente. Un incendio en Social Media slo puede ser apagado con agua de Social Media. Es decir, se requiere alguien que lo atienda no como fuera Big Brother, sino como parte de la comunidad, resalt Rozenblat. Para ello, las empresas estn comenzando a abrir reas especializadas en Social Media, pero este es solo el primer paso, agreg.

    Cloud Computing: Con respecto a los servicios en la nube, el CEO para las Amricas de NICE asegura que, como en el caso de muchas otras tecnologas, las pymes sern un factor clave en su crecimiento. Ya vemos a la nube en muchas empresas grandes. La consolidacin del centro de datos, una solucin centralizada que se est utilizando, por ejemplo, en todos los diferentes call centers y sucursales de un banco, es bsicamente una solucin cloud. Sin embargo, el banco es lo suficientemente grande para tener su propia nube.

    En el caso de los outsourcers, muchos de ellos ya utilizan servicios en la nube porque suelen ser muy sensibles a los costos de trabajo y operacin. Por lo tanto, un esquema cloud les permite mudarse incluso de un pas a otro sin ningn problema, ya que todo el centro de datos permanece en un lugar centralizado, por ejemplo, en Estados Unidos.

    Rozenblat asegura que el cmputo en la nube har mucho ms accesibles las aplicaciones y la tecnologa para las pymes que no cuentan con un departamento de TI. Ahora podrn expandir sus soluciones y brindar un servicio mucho mejor a sus clientes. Creo que son buenas noticias para los consumidores y tambin para las pymes.

    Y qu pasa con el CRM?Para Rozenblat, el CRM deber evolucionar e integrarse con el anlisis de interacciones, ya que hasta ahora las dos herramientas han ido por caminos distintos. Es decir, el CRM prcticamente ignora los datos no estructurados de las interacciones, y los datos de las interacciones estn limitados en lo que se refiere a las transacciones.

    Creo que CRM encontrar su lugar en todo el ambiente, porque en algn momento hay que integrar la transaccin con la interaccin para realmente ser efectivo, afirm.

    Busca NICE ofrecer panorama completoCon respecto a la posicin de NICE Systems en el mercado, Rozenblat seala que la empresa se visualiza en el centro de las interacciones. Es decir, busca ofrecer soluciones que permitan a las empresas capturar todos los diferentes canales e interacciones, analizarlos y obtener un panorama muy claro de las necesidades de sus clientes, para atenderlos de manera efectiva. Las empresas podrn realmente brindar un nivel diferente de servicio y atender las expectativas de sus clientes sin que stos tengan que perder tiempo: podrn tener acceso a los servicios cuando estn esperando a alguien, cuando viajen, desde su casa o prcticamente desde cualquier lugar y en cualquier momento, enfatiz Rozenblat.

  • Laura Sarmiento

    Los servicios de telecomunicaciones que ofrecen movilidad a los usuarios se encuentran en constante expansin y en Mxico ganan terreno a los medios tradicionales, debido no slo al ritmo de vida y los cambios en los hbitos de consumo, sino tambin a que a nivel mundial el telfono mvil se ha convertido en el aparato de servicio ms democrtico que existe, ya que brinda servicio a sectores de la poblacin que anteriormente estaban excluidos de la tecnologa y tambin de la telefona.

    Basta decir que, segn cifras de la Cofetel, en Mxico existen 30 millones de usuarios de internet y 91.3 millones de usuarios de telefona mvil. Esta teledensidad ubica al pas en 81.3 lneas por cada 100 habitantes, lo que muestra cmo el futuro de la tecnologa ser mvil y ello llevar a cambios vertiginosos en el sector digital.

    Segn el estudio Mobile Life Global Telecoms Insights, elaborado por la empresa TNS para conocer a los consumidores de tecnologa en 43 mercados, la movilidad juega un papel clave en el mundo, ya que impacta de manera significativa la vida de los consumidores, al brindarles independencia, conveniencia , experiencia y transparencia.

    Todo ello ofrece la posibilidad de eficientar tiempo y espacio al buscar un producto o servicio y brinda interaccin con el mundo, a la vez que abre el mercado a la competencia en cuanto a precio y transparencia.

    Los datos contenidos en Mobile Life son resultado de aplicar 34 mil entrevistas a usuarios de Norteamrica, Europa, Asia, Amrica Latina, Medio Oriente y frica, por lo que podemos decir que el celular o el smartphone se ha convertido en un equipo indispensable a nivel mundial. En

    LA NUEVA REALIDAD DEL CONSUMIDOR MVILLas empresas deben aprovechar el potencial de un nuevo usuario inmerso en una plataforma mvil de informacin e interaccin social

  • lo que se refiere a dispositivos mviles, los smartphones ms populares entre los mexicanos son Nokia, iPhone y BlackBerry; le siguen las laptops, las tablets, las netbooks, y por ltimo, las cmaras de video y digital.

    A nivel global, la penetracin de los smartphones se ubica en el 28 por ciento. Mxico se encuentra por debajo del estndar con el 22 por ciento de los usuarios, siendo Chile con el 31 por ciento y Brasil con el 27 por ciento, los mejor ubicados en Amrica Latina.

    El rol de la movilidad en la vida de los usuariosCada vez son ms las personas que acceden a internet va mvil, ya que en la actualidad se puede tener un equipo con una cuota mensual de 300 pesos. Pero, cules son los factores clave que influyen en su desarrollo? Por un lado, el atractivo que representa manejar informacin en tiempo real, la mejora en la interfase del usuario, los planes de datos ilimitados y, por otro lado, el desarrollo de aplicaciones que se comercializan de manera masiva.

    Lo anterior genera un vnculo entre el mundo real y el digital, al tiempo que emerge un nuevo consumidor inmerso en una plataforma mvil de informacin, ubicacin e interaccin social, cuyo potencial debe ser aprovechado por las empresas.

    Y cules son las principales actividades online? Las redes sociales, el uso del mail y knowledge (conocimiento) ocupan las primeras tres posiciones en las actividades de los usuarios, mientras que las compras alcanzan el sexto lugar y la bsqueda de noticias el octavo.

    El 59 por ciento de los usuarios revisa su mail desde un dispositivo mvil, el acceso a redes sociales se hace en un 46 por ciento y la bsqueda de informacin se realiza en un 21 por ciento.

  • Con respecto al contenido que se comparte, en estas redes sociales, un 50 por ciento sube fotos y video, mientras que en un 67 por ciento enva mensajes a amigos.

    En Mxico, los usuarios demandan sobre todo funciones SMS (enviar mensajes), as como descargar rpidamente juegos y aplicaciones, adems de subir y enviar tanto fotos como videos. En Amrica Latina la demanda principal es almacenar msica.

    Sin embargo, a nivel mundial sin excepcin lo ms deseado en los mviles es poder tener msica, video y servicio de televisin.

    El gran reto, crear contenidosEn el ltimo ao, las marcas que ofrecen contenidos mviles en Mxico crecieron 4 por ciento, siendo Google la que acapar ms accesos con el 34 por ciento y a nivel global el 16 por ciento. En segundo lugar se ubica YouTube con el 23 por ciento, y en tercero Facebook con el 22 por ciento.

    En este sentido, el gran reto para las marcas -antes de que se experimente una saturacin del mercado- ser la creacin de contenidos acordes con las necesidades del usuario y hacer que ste se eduque y deje de usar los servicios nicamente para socializar. El usuario deber apoderarse de ellos como herramienta educativa y de trabajo, por lo que la colaboracin entre las marcas ser clave para alcanzar este objetivo.

    Las tabletas y la banca mvilA nivel global, las tabletas han ido ganando terreno en el mercado. Sin embargo, la intencin de compra de estos dispositivos es tan slo del 15 por ciento y en Mxico del seis por ciento, lo que nos permite darnos una idea de la tendencia y el mercado que queda por explorar.

    Actualmente, tan slo el uno por ciento de la poblacin mexicana cuenta con una tablet, y en Amrica Latina el cuatro por ciento. Muchas personas an consideran a las tabletas como un dispositivo adicional y no como un reemplazo del celular o la PC. En Mxico esta idea permea a un 52 por ciento de los encuestados y a nivel global en un 57 por ciento. Slo seis por ciento considera que las tablets podran reemplazar al celular.

    El estudio Mobile Life destaca que en Amrica Latina se busca extender el servicio de monedero mvil. Aunque actualmente su uso es limitado, existe inters en el 59 por ciento de las personas por utilizarlo.

    Como vemos, se espera que el mundo mvil digital contine su ascenso. Las tablets pueden ser un aliado para incrementar el poder de la movilidad, en conjunto con los smarthphones, siempre y cuando se mejoren su funcionalidad, comunicacin, portabilidad y tamao. Por lo que se refiere a la banca mvil, se debe propiciar el dilogo entre los operadores telefnicos, bancos y empresas proveedoras de servicios para presentar mejores soluciones al consumidor.

  • EL PODER DE LA VOZPor qu es tan importante la musicalidad de las palabras cuando hablamos con alguien? Cmo incide en la comunicacin con los clientes? En este artculo, Silvia Janin* nos revela las claves para la lograr una comunicacin con los clientes ms expresiva y eficiente.

    Y quiero que elijas un momento del pasado, en que t eras una nia muy, muy pequea. Y mi voz ir contigo. Y mi voz se convertir en la voz de tus padres, tus vecinos, tus amigos, tus compaeros de escuela, tus maestros. Y quiero que te veas sentada en el aula, una nia pequea que se siente contenta por algo, algo que pas hace mucho tiempo, algo que t has olvidado hace mucho tiempo Milton Erickson

    As comienza uno de los relatos que Milton Erickson narraba a sus pacientes sumindolos en un estado de ensoacin similar al de un trance hipntico.

    Durante los aos 70, este terapeuta norteamericano revolucion la clnica psicolgica tras descubrir que la narracin de relatos ayudaba a mejorar a sus pacientes. Por qu empleaba la expresin oral y no la palabra escrita?

    Simplemente porque esta ltima es incapaz de transmitir las pausas, silencios y registrar el perfecto dominio de los tonos y matices de la voz que Erikson imprima en sus narraciones, lo cual pudo observarse en algunas grabaciones existentes.

  • EL PODER DE LA VOZPor qu es tan importante la musicalidad de las palabras cuando hablamos con alguien? Cmo incide en la comunicacin con los clientes? En este artculo, Silvia Janin* nos revela las claves para la lograr una comunicacin con los clientes ms expresiva y eficiente.

  • Erickson haba notado que uno de los componentes narrativos que ms efectos produca en los pacientes guardaba relacin directa con la voz, de forma tal que con frecuencia sus palabras seran odas por los pacientes ms adelante en la propia voz de Erikson.

    La experiencia de los relatos Eriksonianos me parece interesante para seguir pensando el poder de la voz en nuestra comunicacin cotidiana tanto en el plano personal como en el laboral.

    Respecto al plano laboral, especialmente en reas comerciales y de servicio, surge la pregunta si es posible influir de manera positiva en los clientes empleando la voz de manera profesional.La respuesta es invariablemente afirmativa, porque sin restar importancia al contenido del mensaje, la voz con sus inflexiones y matices construye la musicalidad responsable de la aceptacin o el rechazo de un texto. Pensemos cuntas veces sentimos una sensacin de tranquilidad, bienestar o todo lo contrario al escuchar la voz de alguien que nos atiende por telfono.

    Para quienes trabajan en estas reas, de lo que se trata es de entrenar la voz para lograr esa musicalidad que influir de manera positiva en los clientes, y para esto no hace falta transformarse ni transformar el espacio laboral en un centro de relatos eriksonianos. La propuesta es tomar los elementos comunes y practicarlos para utilizarlos cuando hablamos con un cliente. Se van a sorprender cuando comprueben los beneficios inmediatos en la experiencia de comunicacin.

    Qu podemos hacer?

    Les dejo tres tips para poner en prctica:

    1. Entonar: La entonacin nos permite destacar algunas partes de la frase que estamos diciendo pudiendo inclusive modificar su sentido. Por eso tiene especial relevancia cuando hablamos por telfono con el cliente. Por un lado nos ayuda a incentivar su escucha, ya que los matices dan mayor expresividad que las palabras mismas. Por otra parte, tambin nos permite lograr que una misma frase tenga distintos sentidos: irnico, comprensivo, de desaprobacin, de acuerdo. Practiquen la entonacin primero con una frase corta, como por ejemplo: comprendo lo que me dice y luego pasen a oraciones ms largas.

    2. Regular el volumen: El volumen de voz usado para hablar por telfono con el cliente debe ser ms bajo al que emplean en su vida cotidiana. La explicacin? El dilogo telefnico requiere de la construccin de un clima ms ntimo y personal, y uno de los elementos de la voz que lo permite es precisamente el volumen.

  • 3. Pausas: Tengan en cuenta el cuidado por los signos de puntuacin del texto: puntos, comas, punto y coma al hablar. Esto les ayudar a respirar de forma adecuada evitando la falta de aire y ayudando adems a dar emocionalidad a la comunicacin.

    Resumiendo: la entonacin, la regulacin del volumen y el cuidado de las pausas los ayudarn a establecer una comunicacin emptica con los clientes.

    Empiecen hoy mismo a ejercitarlos y pnganlos en prctica, van a comprobar como la musicalidad que logran en la voz hipnotiza a sus clientes.

    * Fonoaudiloga y Directora de vozaludableFuente: Callcenternews

  • NOTICIASNOTICIASNOTICIAS

    NOTICIAS

    NOTICIASNOTICIASNoticias

    NOTICIAS

    NOTICIASNOTICIASNOTICIASEstudios revelan frustracin de empleados ante tecnologas de comunicacin y colaboracinAlcatel-Lucent - 30/05/2011

    La tecnologa, cada vez ms importante para el aprendizajeCisco Systems / Clarus Research Group - 30/05/201115 apps que estn revolucionando la gestin empresarialMundo Contact - 30/05/2011

    Cookiejacking, la ltima amenaza de seguridad de MicrosoftMicrosoft - 26/05/2011

    La banda ancha en AL es 50 veces ms cara que en la OCDEComisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (Cepal) - 27/05/2011

    Google podra dar el salto a los pagos mviles esta semanaGoogle - 25/05/2011

    SAP busca nuevos ingresos en la movilidadSAP - 19/05/2011

    Ericsson estara interesada en activos de NortelEricsson / Nortel - 18/05/2011

  • NOTICIASNOTICIAS

    NOTICIASNOTICIASIntel apuesta por la movilidadIntel - 18/05/2011

    Reconocen potencial de mviles para servicios financierosForo Econmico Mundial17/05/2011

    Los consumidores, ms dependientes de la nube: EricssonEricsson - 16/05/2011

    Intel apuesta por los estndares para la nubeIntel - 16/05/2011

    Telefnica vender el 50% de AtentoAtento / Telefnica - 13/05/2011

    Oracle vendera su divisin de software para servicios financierosOracle - 11/05/2011

    Microsoft compra a Skype por 8,500 mddMicrosoft / Skype - 10/05/2011

    El potencial de Social Media aplicado a la estrategia de comunicacin corporativaMundo Contact - 09/05/2011

    En 5 aos podra hacerse realidad el telfono de papelUniversidad Queen de Canad06/05/2011

    El 30% de usuarios de PC ahora prefiere tabletsNielsen - 06/05/2011

    NICE Systems adquirir a Cyber TechCyber Tech / NICE Systems - 02/05/2011

  • Solucionesen la IndustriaLanzamientos del mes

    SAP y Sybase ofrecern solucin combinada de ERPSAP / Sybase - 30/05/2011

    SAP y Microsoft buscan facilitar el desarrollo de aplicaciones e implantaciones en la nubeSAP / Microsoft - 30/05/2011

    Oracle presenta Oracle Argus Safety 7.0Oracle - 30/05/2011

    CGS, NICE Systems y Presence Technology lanzan CirriusImpactCGS / NICE Systems / Presence Technology - 25/05/2011

    SAP y Sybase lanzan aplicaciones de movilidad empresarial en tiempo realSAP / Sybase - 25/05/2011

    Silver Peak y EMC aceleran el cmputo en la nube privadoSilver Peak / EMC - 23/05/2011

    SAP Business ByDesign ofrece a las empresas ventajas competitivasSAP - 23/05/2011

    Cisco avanza en la creacin de redes para abordar las tareas IT ms desafiantesCisco - 20/05/2011

  • El Aseguramiento de la Calidad, clave en la atencin al cliente: EmpirixEmpirix - 18/05/2011

    Huawei y Superonline anuncian la primera aplicacin comercial WSON sin direccinHuawei - 11/05/2011

    Huawei lanza tarjeta con una lnea 200G de alta velocidad para routersHuawei - 09/05/2011

    Oracle ofrece Business Intelligence en dispositivos AppleOracle - 04/05/2011

    Polycom expande su portafolio con avances para la telepresenciaPolycom - 09/05/2011

    Iusacell y Televisa ofrecern cudruple playIusacell / Televisa / Totalplay - 04/05/2011

  • Para consultar ms cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0:Busca ms cifras relevantes por categora, agregalas a tus marcadores y comprtelas ingresando aqu

    Agrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, para recibirlas en el momento que sean click aqu

    Sigue los Datos Duros de la industria

    Datos DurosCifras Relevantes

    de la Industria

    Crece 85% la venta de smartphones

    China supera los 900 millones de usuarios de telefona mvil

    La banda ancha en AL es 50 veces ms cara que en la OCDE

    Aumenta 35% la inversin publicitaria online en Mxico

    Accede a videos el 87% de internautas mexicanos

    Crece 194% uso de redes sociales profesionales en Mxico

    Crece el malware 46% en el primer trimestre