Revista Mundo Contact Junio 2014

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Revista Mundo Contact Junio 2014 No. 119

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Nmero 119-2014

Qu deben saber los ejecutivossobre el nuevo panorama de datos?[Pag. 4]

En retail, una estrategia omnicanal favorece la experiencia del cliente[Pag. 20]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

La Tercera Plataforma, una revolucin en el ecosistema de TI44% de empresas mexicanasan no estn conectadas a Internet

[Pag. 8]

La simplicidad en los procesos,clave en la experiencia del cliente [Pag. 24]

14

El Consejo Editorial

Editorial

Sustentada en cuatro pilares fundamentales, surge la tercera plataforma tecnolgica que habr de cambiar la visin estratgica de las organizaciones, sus modelos y prcticas de negocio, as como su presencia en los mercados.

El Cmputo en la Nube - Big Data - Movilidad - Social Business configuran la plataforma tecnolgica, que en un entorno de Seguridad Digital, constituyen los pilares sobre los cuales se asienta la Tercera Plataforma Tecnolgica.

La plataforma, que surge en los aos 60 con los mainframes que de manera centralizada operaban los grandes sistemas informticos, constituyen la Primera Plataforma.

Veinte aos ms tarde, la informtica se vuelve accesible a un mayor nmero de empresas y empleados, descentralizando as la operacin y proceso de datos, brindando as una mayor autonoma. De esta manera surge la Segunda Plataforma.

La Tercera Plataforma irrumpe con la demanda explosiva de dispositivos mviles inteligentes, donde cualquier persona o empresa puede, desde cualquier lugar, acceder a los sistemas informticos con Cmputo en la Nube, Tecnologas Analticas, Redes Sociales, as como una interminable oferta de aplicaciones. Esta nueva revolucin digital habr de tener un efecto de aceleracin y multiplicacin en la innovacin tecnolgica, que nos llevar a escenarios insospechados en los modelos de vida de las personas as como en la gestin de empresas y gobiernos.

En el presente nmero de nuestra revista profundizamos en este tema trascendental y abordamos otros tpicos de relevancia para nuestra industria.

La Tercera Plataforma es la nueva revolucin tecnolgica

que se gesta al interiorde las organizaciones

Editorial

Qu deben saber los ejecutivos sobre el nuevo panorama de datos?Cuando la informacin se analiza, se convierte en conocimiento y, por lo tanto, en el fundamento de mejores decisiones estratgicas.

Qu deben saber los ejecutivos sobre el nuevo panorama de datos?

Diversos especialistas calculan que en 2014 existirn en Amrica Latina casi 100 millones de dispositivos mviles, incluso se calcula que ms personas seguirn el Mundial de Ftbol mediante estos dispositivos y sus redes sociales que por televisin. Este es uno de los motivos por los que Brasil se prepar con una red de 4G.

Esa gran cantidad de informacin que se genera, el Big Data, representa oportunidades y retos, pero qu deberan saber los ejecutivos acerca del nuevo panorama de los datos?

En todos los negocios los datos estn creciendo y los formatos en los que se guarda la informacin se diversifican. Hay un creciente inters hacia los formatos no tradicionales para entregar y compartir informacin en tiempo real a travs de Facebook, Twitter, videos, voz y otros. Hitachi denomina a este fenmeno explosin de datos no estructurados. Por ejemplo, en la industria del cuidado a la salud, los monitores cardiacos y equipos de rayos-X pasan datos a sistemas de contabilidad y facturacin. Estos ejemplos representan nuevas oportunidades para los ejecutivos de combinar y redireccionar los propsitos de los diferentes datos, descubrir perspectivas antes ignoradas y generar observaciones innovadoras en torno a sus negocios.

Seguimos escuchando de nuestros clientes: cmo manejo este tipo de datos para que se analicen solos y me permitan tener ventaja competitiva?, Los datos deben existir para siempre?

Sabemos que los datos sobrepasarn la existencia de las aplicaciones que los crearon, cmo controlaremos la nueva informacin mientras las aplicaciones vienen y van?, quin redefinir el propsito de los datos para mantenerlos actualizados frente a las ms recientes aplicaciones, analizadores, sensores, dispositivos, etc.? Seguimos notando en nuestros clientes una necesidad urgente de agregar anlisis en tiempo real a sus plataformas heredadas para que puedan alcanzar, de la mejor manera posible, la velocidad actual que requiere el negocio.

Mientras las organizaciones pugnan por la diferenciacin frente a la competencia, nuevas oportunidades de generar ingresos y eficientar costos, tambin deben ver ms all de la inteligencia de negocios tradicional y capitalizar las nuevas fuentes de anlisis. Una tendencia emergente es el deseo de combinar varios tipos de datos con anlisis histrico y de tiempo real, con el propsito de obtener capacidad predictiva.

El panorama de Big Data es mucho ms amplio de lo que se piensa actualmente en la industria. Es mucho ms que un mejor anlisis de bases de datos o una repeticin de los mismos paquetes de datos que se han utilizado desde hace dcadas. Es una estrategia para administrar la avalancha de datos no estructurados y usar la especializacin del anlisis para cada formato e industria. Por ejemplo, las tomografas cerebrales requieren aos de experiencia mdica combinada con tecnologas especficas para obtener la mejor manera de administrar y analizar los datos mdicos.

La verdadera transformacin vendr de la correlacin de informaciones provenientes de diversas fuentes. Si trabajas en ciencias de la salud y la vida, necesitas buscar y analizar

30 aos de datos en anlisis de sangre, an si stos fueron capturados en departamentos sin relacin alguna o utilizando otras tecnologas. Hay una amplia necesidad de que los datos sean independientes de la aplicacin y plataforma que los crearon, para que sean administrados, controlados, localizables, protegidos, analizados y empleados para tomar decisiones.

En la actualidad, tenemos que saber cmo almacenarlos y protegerlos de la forma ms segura posible. Debemos entender cmo redirigir su propsito hacia el crecimiento estratgico y la ventaja competitiva. Cuando la informacin se analiza, se convierte en conocimiento y por lo tanto en el fundamento de mejores decisiones estratgicas.

Por Alejo Lpez Crozet, Director General de Hitachi Data Systems Mxico y Centroamrica

El Internet de las Cosas es una tendencia aun incipiente en Mxico y el mundo; 85% de empresas mexicanas deberan estar conectadas para 2018.

44% de empresas mexicanas an no estn conectadas a Internet

44% de empresas mexicanas an no estn conectadas a Internet

Qualcomm present hoy los resultados de la segunda parte del ndice Qualcomm de la Sociedad de la Innovacin (QuISI), el cual mide el grado de adopcin, asimilacin y usos de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en el pas.

El anlisis QuISI Empresas y QuISI Internet of Everything (IoE) busca medir el uso de las TIC en las empresas y cul es su participacin dentro de la economa digital.

QuISI IoE analiza seis reas de adopcin de tecnologa: vehculos, servicios pblicos, industrias, salud y pagos, entre otros.

Aspectos destacados en el estudio QuISI Empresas

Mxico obtuvo 23.83 puntos sobre un total de 100 en el QuISI Empresas. En Mxico el 56% de las empresas estn conectadas a Internet. Las empresas menos conectadas son las que poseen de 1 a 10 empleados; stas

generan el 46% del empleo nacional. El 95% de empresas con ms de 10 empleados estn conectadas, cifra similar a ciertos

pases europeos. El 66% de los empleados de las empresas conectadas utilizan Internet en sus labores

profesionales diarias. Las micro empresas de hasta 5 empleados y las grandes empresas son las que poseen

un mayor porcentaje de empleados que utilizan Internet para sus tareas, sin embargo, entre las primeras slo el 52% se conecta a Internet.

En promedio, el 36% de los empleados de empresas conectadas utiliza smartphones para realizar su trabajo y el 9% de stos utiliza tablets en sus labores.

El 29% de las empresas tiene presencia en redes sociales y el mismo porcentaje de empresas tiene un sitio web.

En promedio, el 61% de las empresas conectadas que usan dispositivos mviles en Mxico, tienen instaladas aplicaciones genricas en smartphones y tablets, y el 43% tiene aplicaciones especficas como control de inventarios, soluciones para fuerzas de venta, etc.

El 35% de las empresas conectadas utiliza al menos una aplicacin en la Nube. Los sitios Web que utilizan plataformas de e-commerce son menos del 1% de las

encuestadas, a diferencia de Brasil en donde este valor llega al 9%. La penetracin de usos transaccionales va Internet es extensa: el 65% de las empresas

conectadas realiza trmites gubernamentales en lnea, mientras que el 66% utiliza el e-banking.

Si bien el nivel de conectividad de las empresas mexicanas es menor que el de las brasileas, los usos que le dan los mexicanos a las herramientas existentes son ms intensivos. Por esto, el potencial de aprovechamiento de los dispositivos mviles a travs de las aplicaciones es muy importante, pero depender de cunto mejore el nivel de conectividad.

Tendencias para 2014 2015

La encuesta arroj los siguientes estimados:

Incremento en la movilidad:

32% de las empresas conectadas que no usan smartphones pretenden incorporarlos entre 2014 y 2015.

33% de las empresas conectadas que no usan tablets pretenden incorporarlas entre 2014 y 2015.

Aumento en las relaciones transaccionales:

32% de las empresas que no usan ebanking pretenden comenzar a utilizarlo entre 2014 y 2015.

31% de las empresas que no realizan trmites gubernamentales online pretenden hacerlo entre 2014 y 2015.

Cloud:

13% de las empresas considera que sera til incorporar aplicaciones Cloud a futuro.

Aspectos destacados en el estudio QuISI Internet Of Everything (IoE)

Qualcomm define el concepto del Internet de Todo como la nueva era de la conectividad en la cual los objetos de las diferentes industrias y de la vida cotidiana estarn conectados en todas partes a Internet, permitiendo nuevos niveles de comunicacin intuitiva e ininterrumpida a travs de dispositivos, objetos, lugares; y donde la gente propiciar una nueva era de oportunidades para gobiernos, ciudades, instituciones, negocios, servicios y otros.

El Internet de las Cosas es una tendencia aun incipiente en Mxico y en el resto del mundo. De acuerdo con el puntaje QuISI IoE de M2M Mvil, Mxico obtuvo 0.76 puntos sobre un total de 100; Brasil 1.17 sobre 100 puntos y Suecia 10.07 de 100 puntos.

El nmero total de conexiones M2M (Machine to Machine) mviles en Mxico se estima en 1.70 millones de lneas a diciembre 2013. Estas lneas generan cerca de 43 millones de dlares anuales en servicios de conectividad.

La cantidad de lneas M2M mviles en Mxico es equivalente al 1.64% del total de lneas mviles en el pas. Brasil, por su parte, cuenta con una penetracin de M2M Mvil del 3% del total.

La penetracin en el mundo de M2M mvil es del 2.8% (Fuente: GSM Association).

Este estudio estima que en Amrica Latina existe un total de 16.3 millones de conexiones M2M mviles, con un crecimiento anual que se encuentra entre el 20% y el 30% dependiendo del pas que se analice.

El sector M2M ms desarrollado en Mxico es el de los Vehculos, con una participacin del 56% del mercado total M2M mvil. El segmento de Pagos y puntos de venta es el segundo, con un 20% de participacin, seguido por Industria, con un 13%.

Se prev que las conexiones M2M mviles podran alcanzar un total de 19 millones de lneas en 2020, lo cual representa un volumen de 322 millones de dlares anuales en servicios de conectividad.

Los sectores que impulsarn el M2M Mvil son: vehculos, servicios pblicos, pagos y electrodomsticos conectados.

La Tercera Plataforma es la siguiente fase de la evolucin de TI y conducir a un nuevo escenario de negocio, donde las oportunidades se darn en un

contexto de innovacin y colaboracin.

La Tercera Plataforma, una revolucin en el ecosistema de TI

La Tercera Plataforma es la siguiente fase de la evolucin de TI y conducir a un nuevo escenario de negocio, donde las oportunidades se darn en un

contexto de innovacin y colaboracin. Por Laura Sarmiento

La Tercera Plataforma, una revolucin en el ecosistema de TI

El sector de Tecnologas de la Informacin a nivel mundial protagoniza la ms importante transformacin en su historia. Ese cambio sin precedentes se ve impulsado por el boom de los dispositivos mviles, los miles de millones de usuarios, as como las millones de aplicaciones que existen, y ninguna organizacin o sector quedar al margen de entrar en esta dinmica radical.

Las organizaciones definirn sus modelos de negocios con base en los beneficios que les otorga: el Cloud Computing, Big Data, Social Business y Mobility, herramientas que se entrelazan y que responden a la necesidad de hacer disponible la informacin empresarial en cualquier dispositivo, momento y lugar.

Sobre estos cuatro pilares que orientan la inversin de las empresas se afianza la llamada: la Tercera Plataforma, que representa una revolucin en el ecosistema de TI, por lo que su adopcin generar un impulso sin precedentes del sector.

La Tercera Plataforma es la siguiente fase de la evolucin en TI y conducir a un nuevo escenario de negocio, donde las oportunidades se darn en un contexto de innovacin y colaboracin.

La evolucin tecnolgica

La primera plataforma tecnolgica nace durante los aos 60, con los primeros sistemas informticos utilizados entre grandes corporaciones y entidades gubernamentales para el procesamiento de informacin de manera centralizada: los mainframes.

Ms tarde, en la dcada de los 80, con la aparicin de la PC, surge la segunda plataforma tecnolgica, haciendo la informtica accesible no solo a empresas de menor tamao, sino tambin a un mayor nmero de empleados que comienzan a procesar informacin de forma descentralizada y autnoma.

Actualmente, emerge una nueva plataforma gracias a la proliferacin de dispositivos mviles que estn democratizando el uso de las tecnologas de la informacin: cualquier empresa o consumidor puede acceder a la tecnologa, lo que genera un inagotable nmero de aplicaciones, contenidos digitales y un crecimiento exponencial de la informacin, as como la demanda de almacenamiento de miles de trillones de datos.

La Tercera Plataforma se construye sobre la computacin mvil, las redes sociales, los servicios en la nube y las tecnologas de anlisis del Big Data, herramientas que estn empezando a madurar y requerirn nuevas capacidades o roles, muchos de los cuales an no se inventan.

Para la consultora IDC, creadora del concepto, la prxima dcada ser crucial, debido a que hay claros indicadores que el actual rol de gestin de la informacin evolucionar -en pocos

aos- a un grupo que incluye la gestin de la innovacin, la inteligencia de la informacin, la experiencia de usuario y la presencia de negocios en un formato digital.

Segn un reporte publicado por la empresa VMware, este proceso de transformacin tiene como epicentro al centro de datos y la movilidad, que permite a las organizaciones contar con servicios basados en la nube, disponibles en diversas plataformas, mientras se automatizan procesos y se reducen los gastos en mantenimiento.

En este proceso, la virtualizacin tambin jugar un rol determinante al hacer posible conjugar la reduccin de costos en los data center, con una mayor eficiencia y rendimiento de la infraestructura, para abarcar el almacenamiento, la red y el procesamiento.

Los cuatro pilares de la Tercera Plataforma

La movilidad es el catalizador de esta transformacin, de ah la urgencia de disear una estrategia para permitir a los empleados trabajar desde cualquier lugar, usando sus propios dispositivos para aumentar la productividad, potenciar el intercambio seguro de archivos sin presentar riesgos y mejorar la colaboracin para los ejecutivos.

Esta nueva plataforma, es resultado de la convergencia de varias tecnologas:

En primer lugar, los servicios Cloud (o en la nube) que permiten la ubicuidad en el acceso de clientes y empleados, mediante redes de banda ancha, aplicaciones y contenidos.

En segundo lugar, el Big Data que brinda la capacidad de realizar anlisis sobre grandes volmenes de datos que se producen a gran velocidad o procedentes de diferentes fuentes.

Y, en ltimo lugar, los medios sociales que, una vez integrados en los procesos de las empresas (Social Business), representan una verdadera revolucin en cmo interactan las compaas con sus clientes y empleados.

Estas herramientas se combinan entre s para generar una nueva era de innovacin, a travs de soluciones adaptadas a cada sector o actividad.

Se espera que para el 2015, los requerimientos de la La Tercera Plataforma llevarn al 60% de los CIO a usar una arquitectura empresarial como una herramienta de TI necesaria, pero solo el 40% la implementar efectivamente.

Para el 2016, se proyecta que el 80% del presupuesto para TI se destine a proveer servicios de integracin y, en 2017, las inversiones para la transferencia hacia la Tercera Plataforma -desde TI hacia un negocio online- requerirn que el 60% de los CIO reduzcan los costos de infraestructura y operaciones.

Retos de la migracin

Entre los retos que enfrenta la migracin a esta Tercera Plataforma destacan:

La seguridad de los datos en la nube, el cumplimiento de la legislacin, pero sobre todo, generar confianza en los usuarios.

Garantizar buenas comunicaciones, disponibilidad y rendimiento de los servicios de Cloud. La capacidad de integracin de sistemas asegura la continuidad del negocio, as como avanzar en la estandarizacin de las soluciones a travs de la escalabilidad y la personalizacin.

Los CIO debern estar preparados para este cambio y para hacer cosas nuevas. Cloud no es solo una forma de ahorrar costos sino de disponer de ms tiempo para dedicarlo a proyectos de transformacin; es de hecho una palanca para habilitar la innovacin.

El trabajo de los CIO durante los prximos aos ser identificar, implantar y combinar estas cuatro fuerzas para transformar el negocio, y esto va a implicar cambios del propio departamento de sistemas.

La Federacin de EMC

En mayo se realiz en Las Vegas el EMC World, donde se constituy la Federacin de EMC formada por EMC Information Infrastructure (EMC II), VMware y Pivotal, con la seguridad de RSA que brindar cobertura a las tres empresas.

El objetivo es unir tecnologas para reaccionar rpidamente, ante el cambiante mundo de las TI, pero mantendrn estrategias separadas cuando entren en competencia.

Ah EMC present algunas soluciones, que equivalen al Cloud Hbrido, algo que el 63% de las empresas estn dispuestas a adoptar y que estarn disponibles en el segundo semestre de este ao.

Este modelo hbrido conlleva un centro de datos moderno -capaz no slo de gestionar sino de almacenamiento definido por software-, lo que permite a los clientes ejecutar las aplicaciones empresariales tradicionales y de ltima generacin de una manera sencilla y rentable.

El comercio minorista incluye una experiencia del cliente de extremo a extremo que puede comenzar en una tienda, un smartphone o en lnea, pero la parte decisiva de esa experiencia es la satisfaccin del cliente.

En retail, una estrategia omnicanal favorece la experiencia del cliente

En retail, una estrategia omnicanal favorece la experiencia del cliente

Enfrentmoslo: el comercio minorista an se trata de la experiencia del cliente. Es un hecho que las nuevas estrategias omnicanales no han cambiado, ms bien, se han expandido. Para los comerciantes minoristas que van ms all de la presencia fsica y pasan al mundo virtual, ya no se trata de lo que sucede en la tienda. Una mayor cantidad de canales genera una amplia gama de puntos de contacto con el cliente tiendas, outlets o tiendas de ofertas, sitios de comercio mvil, comercio social, catlogos y tiendas pop-up. Hoy en da, el comercio minorista incluye una experiencia del cliente de extremo a extremo que puede comenzar en cualquier parte: en una tienda, un smartphone o en lnea. Pero la parte decisiva de esa experiencia, y se podra decir que la ms importante, es la satisfaccin del cliente.

El cliente recibi la mercadera cuando se le prometi? El pedido era el correcto? Los productos llegaron en condiciones ptimas? Le gustaron al cliente? Las respuestas a esas preguntas podran significar la diferencia entre un cliente habitual y un cliente perdido. No importa dnde realice la compra: el cliente espera satisfaccin rpida y sin complicaciones y una vez que lo obtiene, regresa.

Nuevo enfoque de la cadena de suministro

La mayor atencin puesta en la satisfaccin significa que el rol de la cadena de suministro es tan importante para la experiencia de compra como lo es el rol del vendedor en el piso de ventas, el comprador o el gerente de ventas. En un modelo omnicanal, todos los recursos de la cadena de suministro del comerciante minorista estn organizados para servir a un slo comprador que ha realizado un slo pedido. El objetivo es crear y optimizar una cadena de suministro que se extienda sin problemas desde el fabricante hasta el cliente.

No es de extraar que los cambios ms importantes en cuanto a satisfaccin procedan del creciente uso de los dispositivos mviles. La Encuesta sobre la Visin del Comercio Minorista realizada por Motorola en 2012 (2012 Retail Vision Survey) revel que en los prximos cinco aos el cambio ms espectacular girar en torno al retiro en tienda de los productos pedidos desde dispositivos mviles. Se prev que esta opcin prcticamente se duplique en 2017. Estas son buenas noticias tanto para el cliente, quien disfruta de una mayor comodidad, como para el comerciante mayorista, quien recibe mayor trfico en la tienda.

Entonces, qu consecuencias tendrn todos estos cambios para los comerciantes minoristas? Ciertamente, mayor complejidad. Pero tambin el entendimiento de que contar con una mejor visibilidad del inventario en todos los canales har que sea ms fcil, en todo momento, verificar qu productos hay en stock, qu productos estn disponibles en exceso o qu productos estn agotados, de modo de poder mejorar la experiencia del cliente. Conseguir esa visibilidad demanda tecnologa, especficamente, infraestructura mvil, tecnologa de identificacin de productos y dispositivos mviles.

Tecnologa de identificacin de productos

Las redes mviles y la tecnologa brindan la informacin sobre identificacin y ubicacin del producto que se necesita para obtener el mayor beneficio de la administracin de inventario a travs de todos los canales. El uso de la Identificacin por Radio Frecuencia (RFID) para identificar artculos, as como de los cdigos de barras en la trastienda, en los estantes o incluso en los cambiadores permite a los vendedores o a los propios clientes identificar y acceder de forma instantnea a los detalles del producto desde Internet o la aplicacin web de la tienda.

Dispositivos mviles

Optimizados para administrar, controlar y acceder al inventario desde el depsito o el piso de ventas, los nuevos dispositivos mviles de mano, porttiles y resistentes, permiten a los empleados ser ms productivos, eficientes y centrarse en el cliente.

Poco a poco comenzamos a ver ms aplicaciones empresariales en los telfonos inteligentes, que si bien son relativamente econmicos, no estn diseados para uso rudo, ni para soportar informacin de misin crtica como lo hacen las computadoras de mano. Estudios recientes revelan que el Costo Total de Propiedad (TCO) de las tambin llamadas Hand Handle, que se utilizan para cargas de trabajo considerables y en ambientes de gran rudeza, siempre ser mucho menor que el de los smartphones comerciales.

Muchos de los comerciantes minoristas todava se encuentran en las primeras etapas del diseo e implementacin de una red y estrategia de satisfaccin multicanal. Sin duda, la urgencia est all, impulsada por la comprensin de que sin la visibilidad, la precisin, el control y la flexibilidad de su cadena de suministro, los comerciantes minoristas corren el riesgo de perder clientes y, en ltima instancia, su reputacin de marca. Satisfacer las cada vez ms evolucionadas expectativas del cliente es esencial en el comercio minorista omnicanal. Est preparado?

Por Guillermo Cevallos, Director de Desarrollo de Negocios de Retail de Motorola Solutions Mxico

La simplicidad en los procesos, clave en la experiencia del cliente

Durante el encuentro SAPPHIRE NOW 2014 de SAP, ejecutivos de la empresa hicieron nfasis en la importancia de luchar contra la complejidad en los procesos de la empresa para ofrecer una experiencia al cliente simplificada.

La complejidad que suponen los procesos tradicionales que las empresas han enfrentado e implementado durante aos representa uno de los principales retos que enfrentan los CEO en la actualidad. Ante esta situacin, surge la interrogante para los directivos sobre la verdadera necesidad de contar con interminables procesos dentro de las organizaciones en su propsito de ofrecer una experiencia al cliente verdaderamente gratificante.

Para hacer las cosas simples, debes comenzar por verlas simples, dijo Bill McDermott, CEO de SAP durante su encuentro anual SAPPHIRE NOW que se lleva a cabo del 3 al 5 de junio en la ciudad de Orlando, Florida.

SAP es una empresa con 67,000 empleados a nivel global, administrada por completo mediante la plataforma HANA Enterprise Cloud. Cuenta actualmente con 20 Data Centers a nivel mundial, 36 millones de usuarios y 17,000 clientes corriendo aplicaciones en la Nube.

En este encuentro, que rene a ms de 25,000 asistentes de todo el mundo, se ha buscado dejar claro la verdadera importancia de simplificar los procesos internos en la bsqueda de un experiencia que los clientes valoren y agradezcan al momento de interactuar con los diferentes canales que las empresas ofrecen.

De acuerdo con una encuesta realizada en el 2005 a CEOs alrededor del mundo, el 70% de ellos afirm que la complejidad estaba derivando en una alza generalizada de todo tipo de gastos innecesarios en las empresas. Para el 2010, estos mismos ejecutivos concordaron en que la complejidad se est agravando cada vez ms, en vista de que no es posible identificar con exactitud las causas ni los responsables de este aumento en la complejidad. Ante esta situacin, las organizaciones deben encontrar la manera de luchar contra esta complejidad, para lograr brindar una experiencia al cliente simplificada, insisti McDermott.

En palabras del ejecutivo, SAP ha sido capaz de detectar esta complejidad y de resolver los problemas derivados de ella. Por tal motivo, se han enfocado en liberar todo el potencial de sus clientes y ayudarlos a simplificar sus procesos. Para combatir la complejidad, es necesario detectarla y luego tener la habilidad de administrarla de una manera positiva en beneficio de la organizacin, asegur.

Para McDermott, existe una gran diferencia entre liderar y administrar una empresa. Los administradores provocan la complejidad, y los lderes cuentan con un sentido especial para eliminarla.

Un elemento que para el ejecutivo tiene una gran relevancia en la complejidad dentro de las

Bill McDermott, CEO de SAP

organizaciones es la cantidad de capas en las que se divide su estructura administrativa, lo cual las est matando. Existen empresas que llegan a contar con ms de veinte capas, producto de la introduccin de algn nuevo producto o servicio, convirtiendo a su estructura en una especie de cebolla y generando ms distanciamiento entre los clientes, los empleados y los lderes, provocando as una brecha entre la estrategia y la ejecucin, dijo el directivo.

No debemos dejar que la complejidad nos gane. La pregunta es: estamos listos para el cambio?, estamos listos para algo nuevo? Creo que podemos vencer esta complejidad con simplicidad. No elegimos la simplicidad porque es fcil, sino porque es difcil. Simple debe significar: fcil de consumir, afirm.

Nos encontramos ante una nueva era en donde los consumidores son nativos digitales, pero tambin forman parte de nuestra estructura en la organizacin y sus expectativas son muy claras: quieren un mundo en donde la experiencia est orientada hacia el usuario.

El directivo proporcion algunas cifras relevantes:

La cantidad de datos se duplica en todo el mundo cada 18 meses

Slo el 7% de los datos es taggeado y nicamente el 1% es analizado

Para 2020 habr 40 zettabytes de datos a nivel mundial (equivalente a 40 trillones de gigabytes)

75% de los consumidores son ms probables de recomendar una marca si sta ofrece una experiencia simple y muchos de ellos estaran dispuestos a pagar ms por una experiencia an ms simplificada

80% de compaas que se han movido a la Nube estn experimentando ahorros

2014 es el primer ao en el que la mayora de las cargas de trabajo se llevarn a cabo en la Nube

McDermott aprovech el foro para hacer la presentacin mundial de SAP Fiori, una solucin que permite a las empresas el rediseo de programas de flujo complicados, volvindolos ms intuitivos para los usuarios, a la vez de simplificar los procesos de 10 clics a 2. Asimismo, Fiori presenta una renovada experiencia del usuario y una arquitectura construida pensando en los negocios mviles. Fiori ser incluido sin costo adicional dentro de las licencias de su software. Los clientes que hayan adquirido la solucin con anterioridad, obtendrn un crdito reembolsable para futuras compras.

Directivos de SAP durante el evento

Los clientes esperan la simplicidad de parte de las marcas. El futuro no est en lo que obtienes de tus clientes, sino en lo que puedes ofrecerles. Customer Engagement es la clave para el xito de las marcas. Debemos identificar y conocer los gustos y preferencias de nuestros clientes, involucrarlos en una dinmica honesta y autntica de nuestra parte.

Cuando los clientes llamamos a un Call Center, los agentes deben saber quines somos, cules son nuestras preferencias y conocer nuestro historial de interacciones. Customer Engagement es el futuro, ya sea online, en el Call Center o en el establecimiento. Toda la organizacin debe saber quin eres t.

La Nube Integrada ser la nube ganadora. Los CEO buscan que la integracin en la empresa ocurra en la Nube. Gracias a la solucin HANA, las empresas pueden lograr una reduccin en la complejidad de los procesos. HANA es el alma de toda la oferta de SAP, dijo McDermott. HANA proporciona la habilidad de simular y predecir eventos que puedan tener consecuencias importantes en la organizacin antes de que ocurran. De esta manera, en vez de reaccionar al pasado, podremos a predecir el futuro. asever. Gracias a HANA, SAP logr reducir su consumo de datos de 11 terabytes a slo 2 terabytes.

La Red permite no slo conectar a la tecnologa para administrar las mquinas, sino que permite tambin conectarnos con las personas. Ahora podemos predecir fallos en las mquinas antes de que ocurran y actuar de manera proactiva.

El ejecutivo finaliz su presentacin recalcando los compromisos de SAP ante sus clientes, haciendo nfasis sus esfuerzos para proveer:

una experiencia al usuario excepcional una experiencia web simplificada estructura simple de precios mediante el pay as you go en la Nube un fuerte compromiso con sus partners una plataforma abierta para construir aplicaciones de prxima generacin en HANA entrenamiento sin costo en SAP Cloud y HANA

Los clientes merecen simplicidad, as que nos aseguraremos de que la obtengan. La simplicidad no es un destino, sino una carrera que no tiene meta, concluy.

Vista del Show Floor