Revista Mundo Contact Noviembre 2011

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Revista Mundo Contact Noviembre 2011 No. 89

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  • 1. #89 Noviembre11 LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC04 La revolucin 18 Qu son las de los negocios plataformas de sociales comunidades08 24 Se viene el cambio Dentro de la mente14 del cliente social Es el momento del CRM social
  • 2. EditorialEL CRULO VIRTUOSOLa innovacin tecnolgica, el nuevo perfil del consumidor y una competencia cadavez ms combativa, alteran permanentemente la orientacin estratgica de lasempresas.En este contexto, las organizaciones cuentan ya con soluciones que por s mismasagregan un gran valor a las relaciones empresa-cliente.Los Centros de Contacto, el CRM y los Medios Sociales, vinculados entre s, sepotencian y logran un mayor alcance cuantitativo y cualitativo en todo el espectro delas interacciones con el cliente.La plataforma operativa y funcional de los Centros de Contacto, la inteligencia einformacin del CRM y el alcance, cobertura y adopcin de los Medios Socialesconstituyen un Crculo Virtuoso donde el consumidor es el gran protagonista, decisory ejecutor de su relacionamiento con las organizaciones.En el quinto congreso que convoca Mundo Contact a la comunidad empresarialel prximo 6 de diciembre, se ampla y disecciona este concepto, con la idea detrasmitir una visin integral de su naturaleza, funcionalidad y beneficios a que dalugar.El presente nmero de nuestra revista lo dedicamos ntegramente a temas vinculadoscon CRM, Centros de Contacto y Social Media. Incorporamos en ella valiosa contribucin de cuatro expertos de calidad mundial, cuya influencia en laconceptualizacin, asimilacin y difusin de estos temas, ha sido definitiva para sudesarrollo y aplicacin real de estos conceptos en las organizaciones.Los seores Paul Greenberg, Larry Augustin, Esteban Kolsky y Jess Hoyos hacenque este nmero de la revista sea todo un acontecimiento en nuestro permanenteesfuerzo por hacer acopio y difundir el conocimiento ms avanzado en nuestraindustria. Cabe sealar adems que Augustin, Kolsky y Hoyos ofrecern conferenciasmagistrales dentro del prximo Congreso Internacional de CRM Mxico 2011, acelebrarse el 6 de diciembre. El Consejo Editorial
  • 3. La revolucin de los negocios sociales5 reglasbsicasEn lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas,hoy los consumidores pueden confiar en las experiencias del mundoreal que han tenido otros clientes
  • 4. Larry Augustin es el Director General (CEO) de SugarCRMLarry Augustin *Mientras estbamos ocupados haciendo negocios, el mundo cambi a nuestroalrededor. Los ms inteligentes y alertas entre nosotros se dieron cuenta, y estnabriendo una nueva brecha con base en las realidades de hoy. El resto de nosotrossigue trabajando como siempre, todava inconscientes de que nos estamos volviendoobsoletos cada vez ms rpido.Ese cambio es el resultado del surgimiento de la tecnologa de redes sociales. Estatecnologa le ha dado al cliente individual el tipo de de aumento en la productividadque anteriormente era prerrogativa exclusiva de las empresas. Ahora, los clientespueden comparar puntos de vista respecto a una compaa desde diferentes pasesy continentes. En lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas,pueden confiar en las experiencias del mundo real que han tenido otros clientes.
  • 5. A partir del ao 2006, el estudio llamado Barmetro de Confianza Edelman (EdelmanTrust Barometer) revel que los clientes confan ms en una persona como yo queen las empresas o incluso en los expertos. Los expertos han recuperado su posicinde confianza en los ltimos aos, pero los clientes todava tienen ms probabilidadesde creer en otros clientes que en los mensajes de marketing que usted les enva.Esta nueva dinmica ha puesto de cabeza las relaciones entre vendedores ycompradores. Pero no se trata de una situacin inmanejable. De hecho, hay algunasreglas a seguir para ayudarle a encontrar el xito en este nuevo mundo.Regla #1Usted no tiene el controlHoy, quien controla la conversacin es el cliente, no usted. Lo que el cliente digasobre usted puede tener un enormes repercusiones. La buena noticia es que lasredes sociales le permiten participar en estas conversaciones y ayudar a orientarlas,pero su influencia est acotada. Esto hace que resulte an ms importante lograruna ejecucin ptima de la operacin, no slo para evitar azuzar la hoguera de loscomentarios negativos, sino tambin para dar a sus clientes cosas positivas quecomentar en las redes sociales.Regla #2Las tcticas mercadolgicas tradicionales van en decliveLas tcticas de antao estn perdiendo eficacia a medida que los clientes se alejande los canales tradicionales. Pero dese cuenta de que se trata de una oportunidad,no de una crisis. Si logra ajustar su orientacin a fin de pasar de la difusin de sumensaje a la escucha de lo que el cliente est difundiendo, el cliente le dir qu eslo que espera de su empresa. Aunque escuchar primero y actuar despus le parezcaextrao, es lo que los clientes esperan de sus relaciones hoy en da.Regla #3El servicio a clientes es el nuevo marketingAnteriormente, las compaas podran salirse con la suya brindando una atencinal cliente apenas adecuada, aunque slo fuera porque era poco probable que losclientes expresaran su insatisfaccin ms all de su crculo inmediato de amistadesy conocidos. Hoy, una mala experiencia de servicio al cliente puede ser denunciadaante miles o millones de clientes potenciales. El servicio a clientes sola ser la clavepara la retencin de clientes; ahora, dada la capacidad que posee el cliente paraenterarse de cun buena o mala es la atencin antes de comprar, el servicio se haconvertido tambin en un componente de la adquisicin de nuevos clientes.
  • 6. Regla #4Participe en la conversacinLos clientes ya estn hablando de su compaa en las redes sociales, as es queusted tiene dos opciones: seguir haciendo caso omiso a esas conversaciones, obien participar y aportar. Los estudios han demostrado qu prefieren sus clientes:Cone, Inc. descubri que 85% de los encuestados considera que las empresas nodeberan solo presentar informacin a travs de redes sociales, sino utilizarlas parainteractuar ms con ellos. En otras palabras, los clientes ahora tienen la expectativade que su compaa se comportar como un igual e interactuar con ellos en las redessociales. Interactuar a travs de las redes sociales enva el mensaje de que usted estdispuesto a comunicarse a travs de los canales que ellos prefieren. Si no interacta,tambin est enviando un mensaje: que no le importa lo suficiente como parainteractuar en donde ellos se sienten ms a gusto.Regla #5Integrar gente con tecnologaAs como estn cambiando los canales de comunicacin, las herramientas que losclientes emplean para llegar a esos canales tambin estn cambiando. Los telfonosinteligentes y las computadoras tipo tablet estn transformando la manera en que lagente se acopla con la tecnologa y hacen que resulte crucial considerar la movilidadcomo parte de sus estrategias de ventas, mercadotecnia y servicio. Es poco probableque sus clientes interacten con usted estrictamente desde su computadora deescritorio o laptop. De la misma forma, es poco probable que sus empleados trabajenexclusivamente desde computadoras.Pero el ser social no basta para darle una ventaja a su negocio. Antes de poder aplicarestas cinco reglas, necesita contar con las herramientas necesarias para organizar ydistribuir los datos resultantes de esas conversaciones. Las aplicaciones de manejo delas relaciones con los clientes (CRM) le brindan los cimientos sobre los cuales podrerigir su estrategia de interaccin social.El CRM en la era de las redes sociales est fincado sobre la sencilla premisa de queusted puede interactuar con sus clientes con base en las necesidades de ellos, no enlas reglas de usted. Si combina ese concepto con una base robusta de CRM, podrhacer que su negocio evolucione a medida que sus clientes evolucionen.* Larry Augustin es el Director General (CEO) de SugarCRM. Integrante del grupo queacu el trmino Open Source, ha escrito y hablado en un gran nmero de forossobre este concepto en todo el mundo.
  • 7. Esteban Kolsky Director y fundador de ThinkJarSe vieneel cambio.Estn listos?Tener nuevos canales sociales para relacionarnos con los clientes nocambia el propsito de tener un rea de servicio al consumidor, ni lasabidura y experiencia que hemos encontrado en los ltimos aos.
  • 8. Esteban KolskyEl servicio al consumidor es muy sencillo. A travs de su historia hemos observado lomismo: recibir una consulta del cliente y proveer la informacin requerida. Con muypocos cambios, hemos operado de esa manera por los ltimos veinte o treinta aos.ltimamente hemos observado cambios fundamentales en la tecnologa que usamospara asistir las funciones de servicio al consumidor de una manera dramtica, perono en su funcin primordial: proveer respuestas a las preguntas o consultas de losclientes.Estas tecnologas nuevas han cambiado, en algunos casos radicalmente, lo que se leofrece al cliente: nuevos canales de comunicacin como el e-mail y el chat, nuevossistemas de apoyo a los empleados como sistemas de Knowledge Management(manejo de la informacin), y nuevos paradigmas de comunicacin como los canalessociales. Aun as, el propsito del centro de atencin al consumidor contina su tareade responder las consultas.
  • 9. El advenimiento de las redes sociales y cmo utilizarlas en servicio al consumidorest generando mucha confusin en empresas, instituciones gubernamentales y todotipo de negocio. Esto puede deberse a su propia confusin, basada en muy pocaexperiencia como para haber desarrollado mejores prcticas para su implementacin;o a la causada por la cantidad de opiniones que se encuentran en el mercado degente que no sabe, pero tiene buenas intenciones. La mayora de las compaassimplemente estn haciendo algo sin mucho pensamiento o estrategia, lo cual no es loms indicado.Es por ello que necesitamos promulgar y promover una metodologa para el usode las redes sociales en el rea de servicio al consumidor. No necesariamentecompleja y detallada, pero s un mtodo organizado para emprender el caminohacia la adopcin exitosa de estos canales. Esta metodologa debe estar basadaen experiencias y lecciones que hemos aprendido hasta ahora, tanto en las redessociales como en el servicio al consumidor sin el uso de stas. Tener nuevos canalessociales para relacionarnos con los clientes no cambia el propsito de tener un reade servicio al consumidor, ni la sabidura y experiencia que hemos encontrado en losltimos aos.Estos son algunos primeros pasos a tomar:1) Escuchar. Las redes sociales aportan casi el 98% del ruido: informacin ydatos que no tienen ningn valor para la compaa. Es importante entender la cantidadde informacin que circula en social media con respecto a la compaa y sus productos.Usar herramientas gratuitas (o incluso no usar ninguna y simplemente acceder lasredes sociales directamente a travs de sus sitios) es la manera ms fcil de escuchary entender si hay una necesidad de entrar en estos nuevos canales para relacionarsecon el cliente.2) Decidir. Habiendo escuchado y entendido las necesidades de los clientes enlas redes sociales, el segundo paso es decidir si es necesario adoptar esos nuevoscanales (y cules), y cmo hacerlo. Es importante entender que no se debe hacersimplemente porque los clientes lo quieren, ya que para tener xito necesitamosofrecer una experiencia con valor para ambos grupos: los clientes y la compaa.La decisin de emprender un proyecto para adoptar estos nuevos canales debeconsiderar las necesidades de los clientes, los deseos de la compaa, y lasrealidades financieras y de capacidad de ambos. Si la respuesta es s, hay quehacerlo, entonces los prximos pasos son recomendados. Si la respuesta es no,entonces el tema debe analizarse nuevamente en seis o doce meses para ver si esposible hacerlo bien en ese momento. No hay duda de que todas las compaas lotendrn que hacer; la pregunta es cundo.
  • 10. 3) Experimentar. Por supuesto que ninguna compaa sabe qu hacer alprincipio, ni donde comenzar. Recin estamos comenzando a entender cmo sehace esto de las redes sociales. Incluso aquellos que han triunfado con estos temaslo han hecho con base en la experimentacin. No hay mejor manera de aprenderlo que necesitamos hacer que experimentar con ellas. Sin embargo, la clave no essolo experimentar, sino tomar notas a medida que se hace. Monitorear mtricascrticas para la compaa, observar los cambios necesarios en los procesos, notar elentrenamiento y el cambio de cultura que seran necesarios en la compaa, entenderqu reglas y polticas son necesarias, etc. Lo ms importante del experimento esen realidad ver cmo las reglas sociales afectan y se aplican en nuestra compaa;no hay dos compaas que vayan a tener la misma experiencia, y el experimentares lo que definir a cada una de ellas. El fracaso, o no llegar a lo que se intenteinicialmente, no est mal; es simplemente una leccin ms para aprender.4) Optimizar. Una vez que los experimentos se terminan, es el momento deempezar a tomar en serio las redes sociales. Usando las lecciones que aprendimos,los goles que tenemos y los resultados de los experimentos, podemos entoncesempezar a optimizar el camino hacia las redes sociales. Es muy importante optimizarcontinuamente, no solo la primera vez que se hace algo en un canal social. Una delas lecciones que aprendimos temprano es que, una vez que se implementa un canalsocial, las expectativas y los resultados no siempre son los esperados; en realidad eslo mismo que experimentamos con cualquier otro proyecto en la empresa. Optimizarel proyecto continuamente es la mejor manera de asegurarse de que los resultadossean los esperados (efectuando los cambios como sea necesario, monitoreandocontinuamente las mtricas de xito, y realizando ms cambios cuando sea necesariopara evitar cambios bruscos y ms grandes).Obviamente, aquellos que tomen estos pasos y consigan ms xitos (o no, pero estndispuestos a ayudar a mejorar esta metodologa) tendrn ms informacin a medidaque pasa el tiempo para aportar nuevas lecciones que hayan aprendido y nuevospasos para expandir la metodologa. Las aportaciones son ciertamente bienvenidas.No crean que esto es la palabra final, sino simplemente el comienzo (en realidad, lacontinuacin de lo que empezamos con CRM hace tantos aos); cualquier compaaque intente proveer servicio al consumidor por canales sociales debe asegurarse deque tiene el apoyo de la direccin de la compaa y tiempo para hacer las cosas.Sin prisa, pero sin pausa, es el mejor lema para adoptar.Estn listos?Esteban Kolsky es Director y fundador de ThinkJar, un grupo de expertos enasesoramiento e investigacin centrado en estrategias del cliente. Nombrado comoLder Influenciador en el 2011 por la revista CRM Magazine.
  • 11. Hoy es elmomentodel CRMsocial
  • 12. Paul GreenbergPaul Greenberg habla con Mundo Contact acerca de las nuevastendencias en el relacionamiento de las marcas con sus usuariosValdir UgaldeLa implantacin del denominado CRM social en las empresas es an incipiente, yen muchos casos se est haciendo de una manera muy fragmentada. Actualmente,muchas empresas siguen contemplando el CRM social como un rea experimental a laque no aplican ningn tipo de estrategia.No obstante, la consultora Gartner prev que el CRM social supere los mil millones dedlares en facturacin a finales de 2012. Cabe sealar que en 2010 las ventas fueroncercanas a los 625 millones de dlares. Adems, durante el ltimo ao el gasto enCRM social aument en un 40%, aunque el mismo constituye nicamente el 5% delmercado global del CRM.En entrevista con Mundo Contact, Paul Greenberg, autor y experto en el tema, opinque en los ltimos meses ha comenzado a prevalecer la idea del CRM social como unconcepto ms masificado. De hecho, se le est percibiendo simplemente como CRM;es decir, como la manera en que se debe pensar la estrategia y los programas derelacionamiento con los clientes.Ademas, seal Greenberg, esta percepcin no proviene de los proveedores desoluciones, sino de las propias empresas que estn implementando dichas estrategias.El CRM social puede ser un concepto naciente ahora, pero se ha vuelto msgeneralizado, apunt.Segn el experto, ya existen iniciativas importantes en los niveles ms avanzados,lideradas por organizaciones como Procter & Gamble, donde los consumidores estncolaborando con las empresas para disear productos.
  • 13. Asimismo, aunque en una escala menor, una gran cantidad de compaas estncomenzando a establecer canales de servicio a travs de Twitter, utilizando gruposempoderados de social media. Empresas como Verizon y Comcast respondena tweets, a publicaciones en Facebook o a posts en la blogosfera, los cuales estnrelacionados con la compaa, y el equipo cuenta con el poder para enfrentar los asuntosque los clientes estn comentando. Estamos viendo este nivel de experimentacin,afirm Greenberg.Mayor involucramiento de los consumidores con las marcasDe acuerdo con el entrevistado, las nuevas estrategias de marketing estn incorporandoelementos donde existe un mayor involucramiento por parte de los consumidores.Esto se refleja en conceptos como el contenido generado por los usuarios y lagamificacin (o gamification), es decir, tcnicas o aplicaciones que invitan a losusuarios a divertirse con las empresas a travs de juegos, lo cual ayuda a incentivarla lealtad y a construir mejores relaciones con las marcas. Ya no se trata de quelas empresas emitan a sus clientes mensajes producidos por ellas. stos se estnconvirtiendo en socios y no solo objetos, y son cada vez ms las empresas que estnadoptando esta idea.Greenberg destac que algunas industrias, sobre todo los medios de entretenimiento,estn liderando esta adopcin, aunque el sector del retail tambin est abriendo canalesde servicio por medio de Twitter de manera sustancial. Otras industrias, como la moda,tambin estn aprendiendo a interactuar y participar con los consumidores a travs delmarketing mvil.Al interior de las empresas tambin se est viviendo una transformacin. Segnel experto, algunos corporativos estn estableciendo mecanismos internos decolaboracin para administrar sus ventas. Se trata de una nueva era de negociossociales, en la cual el CRM social es la parte que da la cara a los clientes.El momento clave es ahoraGreenberg opina que el CRM social se encuentra en sus primeras fases. Por lo tanto,se estn cometiendo muchos errores y como resultado hay muchos escpticos. Sinembargo, se trata de una tendencia irreversible, y est comenzando a formar partedel mainstream, o la cultura masiva. Es emocionante, es un muy buen momento parainvolucrarse en esto, recalc.El especialista agreg que las empresas deben aprovechar el momento actual porquees lo suficientemente temprano como para generar algo innovador, y lo suficientementetarde para identificar algunas de las mejores prcticas que minimicen los riesgos.En suma, concluy, se pueden obtener resultados de negocio identificables si se utilizanlos productos, servicios, herramientas y experiencias para beneficio de las empresas.
  • 14. Qu son lasde comunidad
  • 15. plataformasdes? Jess Hoyos Socio y co-fundador de Solvis Consulting En estos espacios, los consumidores buscan soluciones o ideas entre ellos mismos para elaborar una experiencia del cliente en la propia comunidad Jess Hoyos GetSatisfaction fue la empresa ganadora del reciente certamen CRMIdol para la regin de las Americas. Para aquellos que no conocen a GetSatisfacion, se trata de una plataforma de comunidades (lista en Twitter) donde las personas (ya sean consumidores, clientes, influenciadores o detractores) colaboran entre s con ideas y soluciones para elaborar una experiencia del cliente en la propia comunidad, dando como resultado un marketing de boca en boca. Esta colaboracion se genera gracias a la confianza que existe entre los consumidores, y no tanto hacia la marca o empresa. Los consumidores buscan soluciones e ideas entre ellos mismos porque confian en gente como ellos mismos. Al ganar GetSatisfacion el concurso CRMIdol (por voto popular y de los jueces) crea un precedente significativo en la industria: que el CRM colaborativo o CRM social necesita de comunidades. Empresas como GetSatisfacion, Jive, Lithium, Teligent, IngageNetworks y FuzeDigital ofrecen la tecnologa para ayudar a las empresas a tener un engagement mas alla de Facebook y Twitter.
  • 16. Es por ello que, al ver el impacto que tienen las redes sociales en las empresas, nopodemos asumir que un tweet o una conversacin en el muro de Facebook siempredebe llegar al CRM como un caso, un lead o un contacto. Si hoy en tu Social MediaCommand Center haces esto, puede ser lo ideal, pero cuando los tweets o mensajesson ms de 80 al dia, entonces aumentar el costo de operaciones en tu CommandCenter y/o Call Center.Lo anterior puede representar que, de un tweet a una transaccin al call center,tengas un costo de 25 centavos hasta 12 dolares por hora. No todo tweet debe llegaral call center; y esto es precisamente algo que he visto en muchos proveedores decall center y CRM. Algunos de ellos argumentan que analizan las redes sociales yllevan el tweet al call center como si fuera un e-mail o una transaccin. Para m estono es prctico y en ello radica la importancia de las plataformas de comunidades.Las plataformas de comunidades ayudan a desviar conversaciones para que la mismacomunidad de consumidores se ayude entre s a solucionar problemas, crear ideas,hablar de la marca y colaborar. Esto implica que no todas las conversaciones enFacebook o Twitter llegarn al CRM o a la comunidad, pero s hay un contenido devalor agregado: los usuarios estarn presentes en tu comunidad.Para poder entender los diferentes componentes de la plataforma de comunidades,tenemos que entender que las redes sociales son canales como el correoelectrnico, los SMS, las aplicaciones mviles, un anuncio en la radio, un eventoy un correo directo, entre otros. La nica diferencia es que en las redes socialeslas conversaciones se dan entre muchos, y en los canales tradicionales lasconversaciones ocurren entre pocos, o entre el consumidor y la empresa: uno a uno.En mi opinin, debemos entender que las redes sociales no son comunidades, sinocanales de conversaciones. Hay que considerar que, como empresas, en las redessociales no tenemos control de las tecnologas ofrecidas por Facebook o Twitter, yesto limita la manera en que interactuamos con los clientes y la audiencia.Con las plataformas de comunidades tenemos control de las tecnologas, y se adaptanmejor para manejar la relacin con el cliente. Tanto los canales como las comunidadesdeben estar integrados al CRM y/o Call Center, y a la vez dentro de la empresa debehaber procesos de colaboracin internos para as responder a las conversaciones enlas redes sociales y comunidades.Hay tres componentes:1. Canales: Tanto las redes sociales como los canales tradicionales donde debehaber una integracin.
  • 17. 2. Comunidades: Comunidades de ideas, contenido, marcas, marketing,relaciones pblicas, responsabilidad social, colaboracin y servicio al cliente, entreotras formas.3. CRM: Donde las conversaciones se convierten en ventas y se reducen loscostos, en un mbito de colaboracin interno y externo en la empresa. Es decir, serun Social Business.La interaccin entre los clientes y empleados de la empresa vara segn los procesosy flujos de trabajo que se requieran, para as manejar la experiencia del cliente.Dependiendo de la estrategia podemos tener varios escenarios como:1. Servicio al cliente: Buscar contenidos para resolver un problema en elforo de una comunidad, usando una aplicacin de Facebook o directamente desde lapgina de Facebook.2. Marketing: Buscar recomendaciones para usar un producto dentro de unacomunidad, lo cual genera contenido por parte de los consumidores.3. Ventas: Preguntar en la comunidad quin puede ofrecer recomendaciones paracomprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM.4. Colaboracin: Los empleados trabajan internamente con el CRM parabuscar soluciones de cmo ofrecer un mejor servicio con base en comentarios en elforo de la comunidad.5. Ideas: Consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productoscon base en procesos de innovacin que son capturados desde la comunidad yadministrados en el CRM.El foco primordial es la comunidad, la cual es el nuevo frente del CRM. Es en lascomunidades donde los consumidores generan contenido, ven un valor agregado,dejan ideas, opinan y donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia delcliente.Hay muchos ejemplos ya en la industria de comunidades, como Kraft y Sephora. Enestos dos enlaces hay informacin sobre estas comunidades con datos de ventas yresultados.1. Kraft Community Research, via Diigo http://ow.ly/7qVh02. Sephora Community Research, via Diigo http://ow.ly/7qVjX
  • 18. Estos son algunos otros ejemplos de comunidades: 1. http://www.threadless.com/ (Retail) 2. http://erasocial.com/ (Comunidad en Mxico) 3. http://www.spore.com/ftl (Juegos) 4. http://karmaloop.com (Retail) 5. http://espanol.bestbuy.com/enes/site/index.jsp (Retail) 6. http://www.hgtv.com/rate-my-space/show/index.html (Televisin/Entretenimiento) 7. http://www.openforum.com/ - AmericanExpress 8. https://www.wellsfargo.com/beyondtoday/blogs-videos/index - WellsFargo 9. http://community.intuit.com/quickbooks Intuit - Pymes y productos 10. http://www.triodos.es/es/conozca-triodos-bank/que-hace-el-banco-con-mi-dinero/ Ejemplo de transparencia de un banco 11. http://www.thesocialcustomer.com - Influenciadores 12. http://www.nuugi.com - Comunidad en Mxico de amantes de perros 13. http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/ Comunidad en Mxico - Nestle 14. http://forums.wireless.att.com/cng/ - AT&T 15. http://forums.verizon.com/vrzn/ - Verizon 16. http://community.bt.com/ - BT 17. https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa - SAP 18. http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/language_tunnel/ - Nike 19. http://www.univision.com/portal.jhtml - Univision 20. http://www.vocalpoint.com/index.html - P&GOtros enlaces de referencia:1. Manejo de Comunidades: http://community-roundtable.com/2. 10 ejemplos mas de comunidades: http://www.cmswire.com/cms/web-engagement/10-of-the-best-social-business-communities-why-they-are-important-011593.php3. Comunidades internas y externas: http://www.cmswire.com/cms/enterprise-collaboration/employee-and-customer-communities-which-one-is-more-valuable-011346.php4. Social Communities Awards: http://lithosphere.lithium.com/t5/Social-Customers-Matter/Lithys-Great-Stories-Great-Winners/ba-p/267465. giffgaff Case Study http://www.lithium.com/pdfs/casestudies/Lithium-giffgaff-Case-Study.pdf6. IngageNetworks - http://www.ingagenetworks.com/customersSocio y co-fundador de Solvis Consulting, Jess Hoyos tiene ms de 18 aos deexperiencia en la ejecucin de iniciativas de Customer Relationship Management.
  • 19. Dentro de la mente del cliente socialQu distingue al cliente social del clientetradicional? Que tiene un megfono y no tieneningn empacho en usarlo, que investigaexhaustivamente por internet antes de haceruna compra, y que espera interaccin con susmarcas predilectas.
  • 20. Cynthia ClarkEl consumidor de hoy es ms conocedor, ms exigente y ms comunicativo quenunca.No solo quienes son hbiles para la tecnologa califican como consumidoressociales; quienquiera que tenga una computadora y una conexin de internet o unsmartphone con un plan de datos puede encontrar o compartir informacin en forossociales e incidir en las decisiones de otros.De hecho, estas nuevas herramientas le han dado al cliente social un papel mayory ms determinante en el mundo actual de los negocios. Si necesita resolver algnproblema, puede pasar por alto a los representantes de la compaa y buscar unasolucin en un foro o, si tiene una solucin, puede publicarla para beneficio de otrosclientes. De la misma forma, si tiene alguna queja o comentario positivo, puedepublicar una resea en internet, a menudo accesible a otros clientes prospectivos,quienes pueden tomar decisiones con base en esa informacin.Y, a juzgar por los millones de reseas disponibles en lnea, los clientes, ya seasatisfechos o disgustados, lo estn haciendo por montones, creando una sociedadfincada en conocimientos que constantemente busca ms y ms informacin.Esto significa que las compaas deberan cultivar al consumidor social, pues su valorva ms all de su poder adquisitivo. Sin importar cunto gaste un consumidor socialcon una empresa durante su vida, su vala es mucho mayor que su valor monetario,pues tiene el potencial de influir no slo en otros consumidores sino tambin enclientes prospectivos a travs de sus aportaciones cibernticas.Aunque todo esto intimida a algunos ejecutivos, otros ven una oportunidad de forjaruna mayor interaccin con el cliente. Estos lderes de negocios escuchan a losclientes a travs de todos los canales y actan con base en lo que escuchan, velanpor que sus clientes reciban la informacin que necesitan y responden con mayorrapidez a sus comentarios, consultas e inquietudes.Informacin es poder: el consumidor social investiga para aprenderAl igual que el consumidor tradicional, el cliente social est preguntando qu puededarle una compaa que otras no puedan. La diferencia es que las redes sociales lehan facilitado a esta nueva raza de consumidores investigar exhaustivamente antesde gastar el dinero ganado con el sudor de su frente, brindndole acceso a una redilimitada de informacin que est, literalmente, al alcance de la mano.
  • 21. Adems, si necesita ayuda para usar un producto, el consumidor social rara vez sepone en contacto con la tienda donde lo compr, o con el fabricante, para esperar aque le comuniquen con alguien que pueda ayudarle. En vez de ello, simplemente selanza al ciberespacio y, en un santiamn, averigua la manera en que otros clientescomo l resolvieron un problema similar.En palabras de Chris Yeh, vicepresidente de marketing de PBworks, el cliente social escomo el consumidor tradicional pero despus de tomar esteroides. Los consumidorestradicionalmente han recurrido a consejos antes de hacer una compra; el consumidorsocial, simplemente, est ms conectado. Ni siquiera necesitan investigar por sucuenta; slo publican una pregunta en una red social y esperan a que lleguen lasrespuestas.Las redes sociales han cambiado nuestra forma de comunicarnos. No tuvimos unarevolucin en los negocios, sino una revolucin en las comunicaciones, aade PaulGreenberg, presidente de The 56 Group. Y ahora, como el consumidor es muyhbil para utilizar estos medios, se puede comunicar con sus iguales. Le resulta fcildedicar un tiempo a comparar productos y compaas, sin tener siquiera que moversede la silla.Esta dinmica ha transformado la manera de trabajar de muchas empresas, queahora estn ofreciendo mucho ms informacin sobre sus productos y serviciospor internet y dando a los consumidores diferentes maneras de acceder a esteconocimiento. Otras organizaciones deberan asegurarse de que su contenido enlnea responda a las necesidades y expectativas del cliente social. El mensaje esenciales que, si el consumidor no encuentra la informacin que busca en un foro, en unacomunidad de clientes o en el sitio web de una compaa, la va a buscar en otraparte; quiz en la pgina web de la competencia.Comunicacin de dos vasHoy ms que nunca, los clientes esperan interaccin con sus marcas predilectas.Las organizaciones que estn acostumbradas a controlar el mensaje, el formato y elmedio, ahora tienen que escuchar a estos clientes sociales interactivos, ms que sloimponerles.Para las compaas es indispensable comunicarse con los clientes a travs de loscanales sociales, incluidos Facebook y Twitter, subraya Greenberg. Ms an, debendar a los clientes lugares dnde puedan acudir a plantear problemas o sugerencias.Las compaas tienen que cambiar su filosofa de que ellas son las que llevan labatuta, dice Brent Leary, cofundador y socio de CRM Essentials. Necesitan combatirese instinto natural de controlarlo todo, asegura. En lugar de utilizar las redes socialesnicamente para difundir sus mensajes, deberan usarlas para dedicar ms tiempoa escuchar a sus clientes, entender qu es importante para ellos, cmo son y a quproblemas se enfrentan.
  • 22. Hemos establecido un estndar en la optimizacin de fuerza laboral.As que elevamos este estndar. Cinco veces. Workforce Optimization TM (Optimizacin de fuerza laboral)Anlisis de la voz del Cliente | Monitoreo de la Calidad | Grabacin | Workforce Management Desktop y Anlisis de Proceso | Gestin de Performance | eLearning | Coaching Introduciendo la solucin de Optimizacin de la fuerza laboral de 5 generacin del Mercado Desde 2005, el paquete Impact 360 Workforce OptimizationTM (Optimizacin de la fuerza laboral) de Verint Systems tiene ayudado en la redenicin del servicio al cliente, reuniendo todas las principales funciones del contact center en una plataforma nica. Ahora, esta solucin de 5 generacin est estableciendo nuevos padrones para: Colaboracin empresarial en tiempo real Navegacin y facilidad de uso Costo total de propiedad Administracin de sistema simplicada Profundidad de recursos Aprenda cmo Impact 360 puede proporcionar a su organizacin la visibilidad sobre lo que piensan, quieren y necesitan los clientes y con qu ecacia usted est proporcionando tales valores. Es Inteligencia en Accin. TM Visite www.verint.com/cala. Copyright Verint Systems Inc. 2011. Todos los derechos reservados mundialmente.
  • 23. Despus, adems de actuar con base en lo aprendido (por ejemplo, haciendo mejorasa sus procesos o productos), tambin deberan utilizar los canales sociales paracompartir esos cambios con sus clientes. El resultado ser una mayor interaccincon el cliente, pues los clientes sentirn que sus marcas predilectas valoran suretroalimentacin, lo que se traduce a su vez en una disposicin sostenida de partedel cliente para seguir contribuyendo.D a los clientes informacin que les permita tomar decisiones informadas sobrecmo tratar con usted. Despus, escchelos y acte con base en lo que dicen,explica Greenberg, quien agrega que el error ms grave consiste en no respondera los clientes o caer en la tentacin de borrar los comentarios negativos. Un clienteinsatisfecho simplemente encontrar otro medio para desahogar su frustracin.Citibank es una organizacin que utiliza las redes sociales para escuchar lasconversaciones de sus clientes y ofrecerles asistencia en forma proactiva, segnFrank Eliason, vicepresidente de redes sociales de Citibank. Esto es especialmentecierto en el caso de aquellos clientes que necesitan apoyo pero tienen demasiadomiedo o vergenza para comunicarse con el banco. Por ejemplo, los clientes que seatrasan en el pago de sus hipotecas tienden a no comunicarse al lugar que realmentepodra ayudarles su banco aun cuando lo ltimo que desean es perder su casa.Una de las iniciativas del banco es su sitio web new.citi.com, a travs del cualsuministra informacin bajo el formato de un blog informal, dando al mismo tiempoa los clientes una plataforma a partir de la cual interactuar entre s publicandocomentarios y haciendo preguntas. Esta iniciativa se suma a la cuenta de Twitterdel banco, @AskCiti, por medio de la cual los clientes pueden hacer preguntas arepresentantes de servicio, a la pgina de Facebook y a una serie de videos enYouTube.Hemos entablado contacto [con los clientes] en aquellos espacios en los queconversan, hemos forjado confianza y una buena relacin, y entonces colaboran connosotros para hallar soluciones efectivas, dice Eliason.Escucha estratgica multicanalDe hecho, la estrategia de Citibank en lo referente a escuchar al cliente abarcamuchos otros canales que incluyen llamadas telefnicas, correo electrnico, chat yencuestas, adems de redes sociales. Este es un espacio que es propiedad del cliente,y reconocemos que nosotros somos los invitados, dice Eliason, quien agrega que elbanco se esmera por tratar a los clientes de una manera consistente sin importar qucanal de comunicacin utilicen.Eliason no cree que el cliente social sea diferente a otros clientes, y el banco tampocolos trata distinto. Los clientes, como los empleados, son nuestro activo ms valioso y
  • 24. tenemos que hacer todo lo posible por crear las experiencias correctas para ellos, sinimportar qu canal de comunicacin elijan, asegura. Tenemos que procurar ser tantransparentes como podamos y cultivar un buen entendimiento.Los analistas de la industria coinciden en que, en ltima instancia, existe pocadiferencia entre el consumidor social y sus contrapartes tradicionales. Quieren valorms all de las transacciones financieras, quieren que se les escuche, y quieren quese acte en respuesta a sus comentarios, dice Leary.Y, aunque los clientes sociales y tradicionales comparten esas cualidades, lanaturaleza ms elocuente e interactiva del consumidor social es lo que las organizacionespueden aprovechar como un activo. Adems de convertirse en evangelistas activos,los clientes sociales pueden servir como una instantnea representativa de todala base de clientes de una empresa, al hablar en nombre de los que prefierenpermanecer callados.Fuente: 1to1 Medi
  • 25. En un mundo de interacciones, conectese con sus clientes Altitude Software maximiza su negocio en tiempo real. El Altitude uCI es una sute modular que gerencia las interacciones con el cliente independientemente del canal de comunicacin elegido. Tiene ambiente de desarrollo nico y amigavel que facilita la creacin y modificacin de campaas en tiempo real. Integra la marcacin, enrutamiento, cola unificada, IVR, registro, notificacin y supervisin de las [email protected]
  • 26. NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NoticiasNOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS Una visin del futuro Polycom compra ViVu para tecnolgico, segn Microsoft incluir HD en colaboracin Microsoft - 28/10/2011 Polycom / ViVu - 20/10/2011 El cmputo en la nube, factor clave en el gasto de TI Oracle adquiere Endeca para IDC - 25/10/2011 mejorar la gestin de datos Endeca / Oracle - 20/10/2011 En cuatro aos 375 millones de personas utilizarn su Anixter distrubuir celular como monedero soluciones de NICE en AL In-Stat - 25/10/2011 Anixter / NICE Systems 19/10/2011 Alcatel-Lucent, a punto de vender a Genesys Por placer o por negocios? Alcatel-Lucent / Genesys Mundo Contact - 18/10/2011 21/10/2011 El hardware para centros de Cisco compra la empresa BNI datos generar ingresos por Video por 99 mdd 99 mil mdd este ao BNI Video / Cisco Systems Gartner - 17/10/2011 21/10/2011
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  • 31. CRM On Demand, MxicoVenda ms e incremente su rentabilidad con CRM On Demand! Hoy en da el servicio y el conocimiento de nuestros clientes son un diferenciador vital para preservar su lealtad a nuestra marca. Por ello, es importante contar con herramientas que nos permitan focalizar nuestros esfuerzos en el conocimiento de nuestros clientes y que a su vez nos ayuden a incrementar las ventas y la rentabilidad as como apoyarnos a resolver los problemas comunes de las reas de: Oracle le ofrece la solucin ms completa y accesible del mercado para que las empresas puedan incrementar sus ingresos y la rentabilidad a travs de un mejor conocimiento de sus clientes con CRM On Demand. Lo invitamos a ser parte de los miles de usuarios que ya probaron cmo Oracle los ayuda a resolver estos y otros temas relacionados con clientes, probando nuestra herramienta en lnea en: http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/trial/30days-trial-452607.html Sin ms por el momento: Yeiko Plaza Sales Manager, CRM (SaaS). Oracle Mxico. Oracle CRM On Demand, el mejor aliado para conocer mejor a tus clientes! CRM On Demand Mxico * Contacto: [email protected] & (55) 91713736. * Vistanos en: http://www.oracle.com/lad/products/applications/crmondemand/index.html * Sguenos en Facebook: http://www.facebook.com/crmodmx