Revista Mundo Contact Octubre 2012

Click here to load reader

  • date post

    05-Dec-2014
  • Category

    Technology

  • view

    757
  • download

    5

Embed Size (px)

description

Revista Mundo Contact Octubre 2012 No. 99

Transcript of Revista Mundo Contact Octubre 2012

  • 1. Nmero 99-2012LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICCrowdfunding 16El poder de la web socialpara los emprendedores04 Phishing, una amenaza para la ciberseguridad08 Batalla generacional en los Call Centers24 La transformacin digital en los Servicios Administrados28 Cmo desencadenar la fidelidad del cliente en un mundo multicanal34 Las aplicaciones y el nuevo estilo de vida digital
  • 2. EditorialCrowdfunding: el poderde la red se materializaen beneficio de nuevasempresasEl inagotable y apenas incipiente potencial de internet se aprovecha para apoyar lasiniciativas de emprendedores que requieren de fondos econmicos para implementar ydesarrollar sus ideas creativas e innovadoras.El crowdfunding, o financiamiento colectivo, ha demostrado ser una opcin para que losproyectos de pequeos empresarios se fondeen con recursos que aporta la gente -esdecir, los donantes- a propuestas que tengan factibilidad de realizacin, que generan unarecompensa y que atraigan el inters y la atencin por su valor intrnseco en trminos deaportacin social, empresarial o artstica.La idea no es vender proyectos, conseguir inversionistas o negociar prstamos. Elemprendedor, en su calidad de creador, es propietario y administrador de su desarrollo al100%.En este modelo de fondeo, la gente, o el ente social, deja de ser un espectador paraconvertirse en un actor propiciador de proyectos de valor que finalmente podrn tener unimpacto de alcance masivo.En Estados Unidos, Reino Unido y Holanda, el crowdfunding ya es una alternativa comnpara que las start-ups se fondeen con recursos sociales. En Mxico y Amrica Latina yaexisten organizaciones que han abordado estas iniciativas, con el fin de que los proyectosvaliosos, innovadores y creativos cuenten con un sustento econmico y no se queden en losgrandes archiveros de proyectos valiosos.En este nmero de nuestra revista abordamos con mayor profundidad este tema, ascomo tpicos relacionados con el phishing, la batalla generacional en los Call Centers,los Servicios Administrados, la fidelidad del cliente en un mundo multicanal, as como lasaplicaciones en el nuevo estilo de vida digital. El Consejo Editorial
  • 3. Phishing,una amenazapara laciberseguridad
  • 4. Un monitoreo constante y una proteccin de amenazas asegura a los usuarios el poder estructurar redes de defensa apropiadas y responderde manera comprensiva ysistemtica a travs de toda la infraestructura de seguridad. Por Laura Sarmiento
  • 5. La red de redes es un espacio sin fronteras, y los problemas que enfrenta internet impactanuniversalmente. Todos los das surgen miles de amenazas, cada vez ms sofisticadas, quepreocupan a los encargados de la seguridad informtica en las empresas.El phishing se presenta como unaamenaza ms, y su objetivo es robarla identidad e informacin privada delos internautas, con el fin de cometerdiversos delitos, principalmente fraudescibernticos.Basta decir que, en el primer semestre de 2012, las prdidas en las empresas comoresultado de los ataques de phishing ascendieron a ms de 687 millones de dlares, lo querepresenta un repunte del 32% con respecto al mismo periodo del ao pasado.En el transcurso de este ao, el RSA Anti-Fraud Command Center ha reportado ms de660,000 ataques de phishing, siendo los pases ms afectados el Reino Unido, EstadosUnidos, Canad, Brasil y Sudfrica.Estados Unidos encabeza la lista de pases con el mayor nmero de sitios de phishingalojados, con casi el 50 por ciento de todas las pginas a nivel global.Cabe sealar que el trmino phishing proviene de la palabra inglesa fishing (pesca),que hace alusin al intento de que los usuarios muerdan el anzuelo, para as pescarcontraseas. A quien lo practica, o el estafador, se le llama phisher.El phishing est encuadrado en el mbito de las estafas cibernticas y se comete al intentaradquirir informacin confidencial de forma fraudulenta (como puede ser una contrasea oinformacin detallada sobre empresas, tarjetas de crdito e informacin bancaria). El phisherse hace pasar por una persona o empresa en aparente comunicacin oficial electrnica. Enla mayora de los casos, el delito se comete a travs del correo electrnico o algnsistema de mensajera instantnea.
  • 6. Y aunque el primer ataque de phishing se detect en 1990 en la empresa AOL, actualmentesigue siendo una de las principales amenazas en internet, y sus tcnicas se hanperfeccionado.Josu Hernndez, ingeniero en Sistemas de Sourcefire Mxico, explic cmo se realizaun ataque de phishing. El primer paso es llevar a la persona al sitio de phishing. Estossitios web frecuentemente son alojados en pginas ya comprometidas, manejadas poradministradores desapercibidos del sistema. Aunque el contenido de phishing est alojadoen un pas, el atacante podra estar en cualquier otro lugar del mundo, seal.El directivo agreg que generalmente se conduce a los visitantes a un sitio mediante une-mail o contaminando un motor de bsqueda en relacin a un evento predecible o global,como los Juegos Olmpicos o el mundial de futbol.Dado el creciente nmero de denuncias de incidentes relacionados con el phishing, serequieren mtodos adicionales de proteccin, los cuales tengan acceso al trfico deinformacin en la red virtual.El reto consiste en que no todos los controles de seguridad de red tienen visibilidad dentrode la red virtual que tiene en el hypervisor. Esto puede ocasionar puntos ciegos en loscontroles de seguridad que monitorean solo la red fsica. Los ataques que ocurren en el reavirtual pasan desapercibidos hasta que afectan a una red fsica con controles de seguridad.Por su parte, Josu Hernndez, de Sourcefire, indic que actualmente existen diversassoluciones acordes con una era de ataques ms sofisticados, entre las que destacan losSistemas de Prevencin de Intrusos de Siguiente Generacin (NGIPS por sus siglas eningls), as como los NGIPS virtuales y los Centros de Defensa (Defense Centers).Estas herramientas conectan elementos de seguridad tanto fsicos como virtuales, al tiempoque integran el entendimiento de la red y de aplicaciones con amplia informacin y anlisisBig Data, para una mayor inteligencia.Un monitoreo constante y una proteccin de amenazas asegura a los usuarios el poderestructurar redes de defensa apropiadas y responder de manera comprensiva y sistemticaa travs de toda la infraestructura de seguridad, indic Hernndez.Con el objetivo de dar a conocer ms informacin sobre delitos cibernticos y seguridad,Sourcefire lanz hace unos das una serie educativa en video, la cual inicialmente abordavirus y seguridad en la red.Adicionalmente, se incluirn los temas de firewalls, sistemas de prevencin de intrusos (IPS),comportamiento de malware y tcnicas de proteccin, adems del anlisis de un caso deestudio con virus y amenazas avanzadas o persistentes. Se puede acceder a este materialen este enlace.
  • 7. Batallageneracional enlos Call CentersSe est viviendo un cambio generacional entredirectores y gerentes, y an estamos tratandode comprender cmo liderar a los jvenes de laGeneracin Y; la adaptacin llevar tiempo, porquedurante aos las empresas han tenido reglas,estructuras y tareas fijas
  • 8. Por Elsa Basile, CallcenternewsCada vez es ms frecuente escuchar a jefes y supervisores lamentndose por la falta decompromiso de los ms jvenes. Expresiones como: A su edad nos comportbamos demanera muy diferente, Nosotros ramos mucho ms responsables o No valoran eltrabajo, son parte de las conversaciones cotidianas en un call center. Hay que admitir que,en gran medida, los jefes tienen razn: las cosas ya no son como antes, el concepto y lasexpectativas con respecto al trabajo han cambiado mucho. La generacin Y parece haberllegado para transformar el mundo laboral.Este presente, en cual parece que unos quieren imponerse sobre otros -los ms jvenes consus reglas y los mayores con las propias-, produce un clima de tensin. La situacin exigehacer un alto a la disputa para comenzar una revisin sobre la manera actual de gestionar alas personas en la industria de los centros de contacto.El propsito de este informe es colaborar en esta reflexin; en primer trmino a travs de lacomprensin de los motivos que han producido los cambios y, en segundo lugar, mediantela provisin conceptos metodolgicos aportados por expertos en el tema y representantesde la industria.Alberto Torrisi, National Concept Manager de Ranstad; Sabrina Loggia, Comercial Analystand HR In-house en la misma empresa; Tamara Erickson, columnista de Harvard BusinessReview, experta en gestin intergeneracional y autora del libro The Gen Y Guide Thriving atWork; y Guy Fort, Presidente de la Asociacin Peruana de Centros de Contacto (Apecco),aportan sus conocimientos y experiencia para comenzar a comprender de qu maneradebe enfocarse la gestin de los ms jvenes de la compaa.Los motivos del cambioPara comenzar a entender el porqu de los cambios actuales en el marco laboral esnecesario conocer quines fueron los antecesores de la generacin Y, como tambin surelacin con las instituciones. Presentados en orden cronolgico son: los tradicionalistas, losbaby boomers y la generacin X.Los tradicionalistas son aquellas personas nacidas entre 1900 y 1945, a quienes les hatocado vivir en perodos histricos sumamente difciles marcados por el desempleo, laguerra y la depresin econmica. Su relacin con las instituciones era de mucha obediencia.Son nuestros abuelos, para quienes tener un empleo era una bendicin y de esta manera lapalabra del jefe o del dueo de la empresa se volva incuestionable. Por esta caractersticatambin fueron llamados la generacin silenciosa. Sus esperanzas de ascenso y crecimientolas depositaron en las generaciones siguientes: sus hijos y nietos.Sus hijos, los baby boomers, nacieron hacia fines del ao 1945 hasta aproximadamenteel ao 1964. Ingresaron al mundo laboral en los aos 70 llenos de optimismo e ideales y, adiferencia de sus progenitores que acataban las rdenes de sus jefes sin discutir, los babyboomers se lanzaron a la conquista de altas posiciones en las empresas. Muchos de ellos
  • 9. lo consiguieron gracias a que tuvieron la posibilidad de acceder a estudios universitarios. Elconcepto de crecimiento laboral para esta generacin se simboliza con una escalera a subir.Paula Molinari, en su libro Turbulencia Generacional, explica sobre los baby boomers: Secomportan como los superhroes de las series, siempre listos para volar hacia la misinimposible. Por eso por primera vez aparece el desequilibrio entre la vida laboral y la vidapersonal. Su identidad est basada en el trabajo. Es cuando es productivo. Dnde losencontramos actualmente? En muchos casos como directivos y gerentes de call centers.Entre los aos 1965 y 1980 nacieron los miembros de la Generacin X, cuyo pensamientoha sido excelentemente retratado en el filme titulado Generacin X: Reality Bites, estrenadoen 1993. En l, Lelaine, la protagonista, expresa en su discurso de graduacin: Y todava sepreguntan por qu los que tenemos veintitantos nos negamos a trabajar 80 horas semanalespara comprarles los BMW. O porqu no estamos interesados en la contracultura que ellosinventaron. Como si no los hubisemos visto pisotear su revolucin con un par de zapatillasextranjeras. Pero la pregunta sigue en pie, Qu vamos a hacer ahora?, Cmo podremosenderezar el desastre que hemos heredado? Queridos compaeros, la respuesta es sencilla,la respuesta es no lo se!La crtica al sistema y el escepticismo del discurso de Lelaine muestran dos de lascaractersticas ms importantes de esta generacin. La cada del Muro de Berln (comohecho histrico significativo) por una parte, y por otra el desempleo ocasionado por lasreingenieras de los aos 80, hizo que muchos X vieran a sus padres perder el empleoa pesar de haberlo dado todo por las corporaciones. Este contexto colabor en lapersonalidad escptica e individualista de los X, hacindoles valorar ms el tiempo y su proyecto de vida personal que el de las empresas. As llegamos a los Y, quienes nacieron entre 1982 y el ao 2000, convirtindose en la generacin ms numerosa de la historia. Como sabemos, la mayora ya ha ingresado al mundo laboral y continan profundizando el cambio que se inici a fines de los aos 80. Cules seran las palabras pronunciadas por un miembro de la generacin Y en su discurso de graduacin? Conceptualmente seran bastante similares a las expresadas por la protagonista de Generacin X. Lo queTamara Erickson con seguridad cambiara es el final, ya que en lugar de preguntarse qu hacer, simplemente enunciaran lo que van a hacer.Desean vivir cada da al mximo, son confiados y determinados, optimistas y alegres,centrados en la familia; son los primeros nativos digitales nos explica Tamara Ericksonsobre la generacin Y.Qu los hace tan diferentes? Ellos valoran su vida personal ms que nada: viajar, hacercursos, y todo aquello que les gusta o les resulte interesante, contina explicando Erickson.Si hablamos de trabajo: El contexto laboral ser valorado en tanto les plantee nuevos
  • 10. desafos y tengan la posibilidad de divertirse. Esto no quiere decir que las tareas deban serdivertidas, simplemente que los puestos estn cubiertos por personas que realmente sevean interesadas en ellos, que les agraden las tareas a realizar, subraya Sabrina Loggia deRanstad.El debilitamiento institucional iniciado en los tiempos de la Generacin X ha proseguido,y es uno de los motivos por el cual estos jvenes valoran cosas diferentes que entran enconflicto con las anteriores generaciones. Dicha valoracin del mundo se traslada de maneratransitiva a su vnculo con el trabajo y es uno de los factores que produce desconcierto enun baby boomer, para quien el trabajo lo es todo. Cmo puede ser que los jvenes no loentiendan de esta manera?Alberto Torrisi, National Manager de Ranstad, clarifica este concepto: Es casi como asumirque se ha dado vuelta todo. Como lder de equipo, yo defina qu hacer y cmo, la tareaera modelar el equipo para que se adapte a ello. En gran medida esto cambia y debo lograrque ellos compren el modelo, y solo lo harn si coincide con sus principios de vida. Por lotanto, primero debo ser yo quien se adapte a esta realidad. Solo cuando encuentran sentidoa su tarea aparece la eficiencia y la productividad. Si no logro su autorrealizacin perderprimero el compromiso y luego el empleado. Por qu es tan difcil la gestin de la generacin Y en las empresas? Tamara Erickson explica: Muchas de nuestras prcticas de gestin estn diseadas para funcionar bien para las viejas generaciones de trabajadores. Las generaciones mayores tienden a tener diferentes valores y suposiciones sobre el trabajo. Guy Fort, Presidente de Apecco (Asociacin Peruana de Centros de Contacto), comparte su visin sobre los Y en la industria de Per: Es la generacin que prima en la industria, mi percepcin es que se est viviendo un cambio generacional entre directores y gerentes, yGuy Fort todava se est tratando de comprender cul es la lneaadecuada para liderar a este joven grupo humano. Por su parte, Torrisi agrega que en esteescenario los lideres que conduzcan estas personas primordialmente deben apropiarse deesta realidad, y convencerse de que gestionar personas jvenes implica aceptar que estasexpectativas no deben cambiarse, sino aprovecharse.Y las expectativas claramente son distintas. Erickson amplia sobre las mismas: Lostrabajadores de otras generaciones valoran ms quedarse a trabajar en una sola compaadurante un largo perodo de tiempo. Ellos estn ms dispuestos a diferir la gratificacin parahacer las cosas hoy en da que no son particularmente interesantes o desafiantes, a cambiode la promesa de recompensas en el futuro, algo que para la Generacin Y es impensable.Por eso las empresas tienen que adoptar nuevas prcticas para atraer a la GeneracinY, remata.
  • 11. Nuevo contexto: la gestin de jvenes Y en los call centersEstamos en condiciones de aseverar que el contexto actual requiere un modelo de liderazgodiferente, cuya construccin implica tiempo y acciones que no se suceden de un modolineal. Sobre este punto, Alberto Torrisi nos comenta que el proceso de reingeniera enlas empresas para esta adaptacin es, en general, ms lento que lo realmente necesario,porque durante aos han tenido reglas, estructuras y tareas fijas en casi todas lascompaas, y cambiarlas llevar mucho tiempo. Agrega que empresas jvenes como Googleo Globant pueden hacerlo ms fcilmente porque nacieron en este contexto.Por su parte, Tamara Erickson opina que los call centers necesitan ser ms flexibles paralograr convertirse en lugares atractivos de trabajo para los jvenes, no solamente en lo querespecta a los horarios, sino tambin a las tareas.Cmo comenzamos? Sabrina Loggia, de Ranstad, nos explica al respecto: Potenciarlas caractersticas de esta generacin que pueden resultarle provechosas como elmultitasking, la agilidad para enfrentar a los cambios, la bsqueda de desafos.Quiz, teniendo en cuenta que esta generacin posee como fortaleza una marcada agilidadpara la adaptacin a los cambios, podra implementarse una rotacin horizontal con ciertafrecuencia para asegurarnos la satisfaccin de ambas partes: Por parte de la empresa: bajo ndice de rotacin al sostener la motivacin del trabajador. Por parte del trabajador: nuevos desafos, nuevos objetivos.Estamos comenzando a comprender lo que estos jvenes esperan del trabajo. Se tratade un proceso que no ha finalizado y que nos lleva reformular y modificar algunos criteriosde liderazgo que no estn adecuados a la situacin actual, ya que de otra manera se veafectado el clima laboral y se dispara la rotacin de personal observa Guy Fort.El ejecutivo agrega: Es necesario ofrecerles un lugar de trabajo placentero, divertido,en el cual exista mucha cercana con los jefes. La autoridad debe ejercerse, pero concomunicacin. Es importante que haya respuestas adecuadas enfocadas a lo que ellos lesgusta y alineadas con sus expectativas. Qu valoran los Y en un empleo? El trabajo con sentido El feedback El jefe como referente El aprendizaje mediante la experimentacin
  • 12. Alberto Torrisi, de Ranstad, hace referencia a la cada de Kodak: Un ejemplo representativo es la cada de monstruos mundiales como puede ser Kodak y su liderazgo en fotografa de los aos 70, el cual no pudo sostenerse y finalmente muere en 2011, producto de su falta de adaptacin a la digitalizacin que comenz en los 80 y demor el entendimiento de sus lderes tradicionales y exitosos de la fotografa en papel. Cuando lo entendieron y quisieron cambiar, no slo era demasiado tarde, sino que no supieron hacerlo porque no estaban preparados para una industria que dej de ser qumica, en la que eran expertos, y pas aAlberto Torrisi ser electrnica en la que ya no podran insertarse. Esto suena trgico, pero si los lderes no se adaptan serimposible pensar compaas que contengan a estas generaciones.El ejecutivo agrega que esta realidad puede generalizarse no solo a la actividad del CallCenter, sino a cualquier otra, tanto de produccin como de servicios. No dudamos queestamos ante un cambio que deja definitivamente en la historia los viejos modelos, desde larevolucin industrial hasta el Taylorismo Digital.Conclusiones finalesCunto tiempo necesitaremos para aceptar que el contexto laboral ha cambiado? Cuntopara comenzar a generar nuevos modelos gestin?Son respuestas que cada organizacin ir construyendo con el tiempo. Lo que resultainvariable es que se trata de un cambio necesario. Mientras ms rpidamente lasorganizaciones logren aceptarlo y abandonen la batalla entre los jefes y los ms jvenes,ms pronto podrn comenzar a transitar el camino hacia una mejor gestin de sus equiposy, por ende, de sus clientes.BibliografaErickson Tamara. Plugged in. The Gen Y Guide to Thriving at Work. Harvard Business Press,2008Molinari, Paula. Turbulencia Generacional. Editorial Temas, 2011http://tammyerickson.com
  • 13. Crowdfunding:El poder de la websocial para losemprendedores
  • 14. Ya no hay que depender de organizaciones pblicasy privadas para concretar nuevos proyectos: elfinanciamiento colectivo aprovecha el componentesocial para hacerlos realidad.Por Dalia de PazTodos los das nacen proyectos con ideas innovadoras y muy creativas, pero por falta derecursos son muy difciles de concretar. Hoy, parece que esta situacin comienza a darun giro de 180 grados, gracias a una tendencia de financiamiento colectivo denominadacrowdfunding. La propuesta consiste en conseguir a muchos donantes pequeos para que,todos juntos, provean grandes presupuestos en pequeas dosis.Este sistema fue muy utilizado en las campaas polticas de 2008 en Estados Unidos yahora es una alternativa comn para la capitalizacin de start-ups (pequeas empresas) enpases como Estados Unidos, Reino Unido y Holanda.Por ejemplo, uno de los sitios ms consolidados son: Kiva, Kickstarter y KissKissBankBank.En Amrica Latina, ya operan Idea.me y Banana Cash, pero Fondeadora es la primeraplataforma 100% mexicana.Este tipo de financiamiento ha sido utilizado en diversas industrias, incluso en lacinematogrfica. Cuando los productores franceses Guillaume Colboc y PommmeraudBenjamin lanzaron una campaa de donaciones por internet para financiar su pelculaDemain la Veille, en tan solo 3 semanas lograron recaudar aproximadamente 60 mil euros,lo que les permiti rodar su cinta.Actualmente, el mayor xito lo estn cosechando losproyectos del sector digital, debido a que estn mscerca de las redes sociales, que es donde se generala financiacin.Una de las caractersticas del crowdfunding es que el creador determina qu monto es elmnimo que necesita para poder darle el puntapi inicial a su proyecto y lo estipula desdeel comienzo de la campaa. Por ello siempre hay un tiempo lmite para alcanzar esa meta.En la mayora de las plataformas, est implementado el sistema del todo o nada, lo quesignifica que si ese monto mnimo establecido se alcanza dentro del tiempo estipulado, elcreador se lleva el monto total recaudado, pero si no lo logra, el dinero es devuelto a loscolaboradores y el proyecto queda como no financiado.
  • 15. De esta forma, las plataformas aseguran que no haya fraudes en los proyectos, que lasrecompensas ofrecidas se cumplan y que las personas tengan mayor confianza al aportar.Para los proyectos que s llegan al objetivo, los donantes reciben una variedad derecompensas, incluyendo notas de agradecimiento, productos o paquetes elaborados quepueden incluir una visita al lugar de trabajo del creador.Cualquier idea, proyecto o negocio tiene un espacio en el crowdfunding. Pueden ser artistasbuscando apoyo de sus seguidores, campaas polticas, financiacin para el nacimiento decompaas o productos tecnolgicos, entre muchas otras opciones. Lo importante es quetenga factibilidad y recompensas que llamen la atencin de las personas, para que aporteny formen parte de la iniciativa. Est comprobado que un conjunto de buenas, creativas,exclusivas y valiosas recompensas, la mayora del tiempo entrega buenos resultados en lascampaas.La desventaja es que no hay contrato, no hay papeles. Solo realizaste una donacin, asque lo que haces realmente es tener fe. Si el proyecto sale adelante tendrs un descuentoy la satisfaccin de haber colaborado en algo que te gusta; si no lo hace pierdes tu inversiny no puedes reclamar, explic Carolina Milanesa, analista de Gartner.La analista agreg que Kickstarter es la plataforma de crowdfunding de moda. De origenestadounidense y nacida en 2008, cuenta con miles de campaas activas de todo tipo y unagrandsima comunidad de usuarios que la convierten en la ms interesante.La mala noticia para los que vivimos fuera de Estados Unidos es que en principio soloadmite proyectos con base en dicho pas (es necesaria una cuenta bancaria all para recibirlos fondos). Sin embargo, podramos ver que en algn tiempo, Mxico tenga unaherramienta tan buena como Kickstarter, solo hay que tener paciencia, y aprovecharlas que hay actualmente, coment.Juan Pablo Capello es cofundador y miembro de directorio de Idea.me, una iniciativalatinoamericana de financiacin colectiva que ya tiene presencia en Argentina, Chile yMxico y coment que el sistema funciona dndole a los emprendedores de las artes o losnegocios una plataforma web mediante la cual puedan presentarle sus ideas a un pblicoannimo, para conseguir financiacin.Cuando vimos el modelo de Kickstarter en Estados Unidos, nos dimos cuenta de que senecesitaba algo similar para Amrica Latina. Nuestra plataforma es una manera de formalizaralgo que pasa todos los das en nuestras casas de manera informal e institucionalizar eseapoyo que todos estn dispuestos a hacer por amigos y familia, seal el directivo.Otro proyecto es Fondeadora, una asociacin civil que busca unir a emprendedorescreativos con fondeadores, es decir, personas interesadas en apoyar la realizacin deproyectos especficos con una suma determinada de dinero.El funcionamiento de Fondeadora es simple: cada uno de los creadores publica su proyecto,fijando la cantidad necesaria de financiacin, as como un tiempo lmite. Los donantes
  • 16. realizan las aportaciones y, si se consigue la cantidad objetivo antes de que finalice eltiempo, el emprendedor tendr el dinero a su disposicin para llevar a cabo el proyecto. Acambio, los donantes obtienen recompensas acordadas.El sitio describe su razn de ser de la siguiente manera: Te ofrecemos una nueva formapara fondear tus proyectos. No hablamos de vendrselo a alguien. No se trata deconseguir inversionistas. Tampoco de conseguir personas que te presten dinero.Como Creador, sers el propietario y controlars su desarrollo en un 100%. Lo nicoque debes hacer es reconocer a tus Fondeadores con grandes recompensas.De esta manera, cada fondeador recibir un premio por contribuir al desarrollo de losplanes; es una mecnica ganar-ganar, pues el creador recibe los recursos necesarios paramaterializar su idea y cada usuario recibe un agradecimiento en especie segn el monto conel que apoye.
  • 17. Gustavo lvarez, director ejecutivo de Fondeadora, explic que este modelo potenciael que la gente deje de ser espectadora y se convierta en un agente de cambio. Elcrowdfunding es uno de los negocios en auge y queremos ayudar a lograr los planes demuchos mexicanos que necesitan recursos para echar a andar su proyecto.Segn lvarez, el potencial del proyecto radica en que, si bien es una va alternativa paraconseguir fondos, tambin es una manera de que los usuarios de internet dejen de serespectadores para decidir qu se crea.Fondeadora es una herramienta totalmente tecnolgica para favorecer la participacin delos usuarios a nivel internacional, y trabaja bajo las plataformas de aportaciones va PayPal yMercadoPago.Cmo aprovechar el modelo de crowdfundingLas herramientas de crowdfunding, aunque todava limitadas en Mxico y Amrica Latina,estn al alcance de los emprendedores. Pero, cmo sacarles el mejor provecho paraalcanzar las metas de financiamiento?De acuerdo con la revista Wired, estos son algunos tips para llegar a ms potencialesdonantes y obtener los mejores resultados:1. Establecer un objetivo claro y transparente para financiar y una fecha lmite; mientrasms especficos y transparentes seamos acerca del uso de recursos, tendremos msposibilidades de generar confianza y atraer donantes.2. Considerar el financiamiento por etapas: No es necesario crear un proyecto que recaudetodos los fondos, es posible dividir el proyecto en etapas y financiarlas poco a poco.3. Filmar un buen video para la campaa: Un video puede aumentar en 114% elfinanciamiento, pero debe ser una historia personalizada que refleje no solo el proyecto, sino por qu es importante para nosotros.4. Ofrecer una recompensa atractiva: Establecer diferentes cosas para distintos nivelesde donativos, cuidando un balance para lograr que los donantes se motiven, pero sinsaturarlos.5. Ser proactivos: Hay que moverse y no esperar a que la gente llegue sola, sino difundir elproyecto en las diversas comunidades.6. Mantener la comunicacin, incluso cuando las cosas salgan mal: No hay que dejar decomunicarse con la audiencia, aunque sea para dejarles saber que algo no est saliendobien.
  • 18. Opciones de financiamiento gubernamentalPese a que el crowdfunding es una gran plataforma para financiar proyectos, en Mxico yAmrica Latina todava hay quienes prefieren buscar prstamos para impulsar la creacin deun nuevo negocio o para lograr su expansin.Las principales fuentes de financiamiento de este tipo son los fondos de la Secretarade Economa (SE), Nafin y Conacyt. Estas instituciones proporcionan a los proyectosde emprendedores apoyo financiero temporal para el arranque y las etapas iniciales delnegocio.En el caso de la SE, el principal objetivo se basa en el Programa de Capital SemillaPYME, que busca facilitar el acceso al financiamiento a proyectos que son tcnica yfinancieramente viables, pero que no pueden tener acceso al sistema bancario comercial, yque no son atractivos para los Fondos de Capital de Riesgo y Capital Privado establecidosen el pas, por el alto riesgo y elevados costos de transaccin que involucran, segn explicala dependencia.Cabe sealar que los mejores proyectos son apoyados hasta con el 70% del costo de suimplementacin.La SE establece algunos requisitos bsicos para tener acceso a estos apoyos. Segn susitio de internet, los emprendedores deben demostrar que no tienen antecedentes negativosgraves en el bur de crdito, contar con una constancia de incubacin, darse de alta en elsistema e ingresar una solicitud de apoyo, y finalmente demostrar la viabilidad del proyectoa travs de un plan de negocios.Es un hecho que, en la medida que se generen ms y mejores sistemas de financiacinsocial, ya sea de carcter pblico, privado o social (como el crowdfunding), muchosemprendedores encontrarn la va para hacer realidad sus ideas, contribuyendo as a crearempleos y vitalizar la economa.
  • 19. La transformacindigital enlos ServiciosAdministrados
  • 20. La nueva misin de los Servicios Administrados es transformar integralmente, en un modelo de mejora continua, los procesos, la gente y las tecnologa. Este factor se constituye como un componente estratgico que no slo habilita, sino que empuja a las organizaciones al desarrolloAdrin Jerbic, CEO de Grupo Assa evolutivo
  • 21. Entrevista realizada a Adrin Jerbic, CEO de Grupo AssaLa misin de los Servicios Administrados ha evolucionado en el tiempo, y ahora seentiende como la sociedad que se establece con una organizacin para que sea unbrazo estratgico del negocio en el rea de tecnologa. Ms all de ser un tercerizador eninfraestructura tecnolgica y una mesa de ayuda de carcter operativo y correctivo, ahorase generan soluciones de negocio, atendiendo la problemtica de los sistemas, procesosy funcionalidades con una orientacin evolutiva, es decir, dentro de un modelo de mejoracontinua. Esto implica, desde luego, la adopcin de nuevas tecnologas.La tercerizacin de servicios tecnolgicos se ha manifestado histricamente en tres grandesolas: La primera, en la que se confa al prestador de servicios slo la infraestructura tecnolgica, es decir, el hardware y todo lo concerniente a la administracin de servidores. Esta ola, desde luego, contina y es de enormes proporciones. La segunda ola consiste en montarse sobre las aplicaciones de software, y entonces ya se habla de los sistemas que administran las empresas para gestionar sus procesos de finanzas, abastecimiento, manufactura, comerciales, etc. En esta fase ya se consideran temas de valor en las aplicaciones y se incorpora una mesa de ayuda que atiende requerimientos de apoyo, sobre todo de carcter transaccional y de acciones correctivas fundamentalmente de orden tecnolgico. La tercera ola va ms all del apoyo correctivo, atendiendo la problemtica de los procesos, la gente y los sistemas pero ya en aspectos que implican evolucin hacia nuevas funcionalidades y procesos, es decir, con una visin de mejora continua.Esta nueva dimensin supone el diseo de un mapa de ruta donde se plantean a plazosde tres o cinco aos las reas de mejora para optimizar los procesos de negocio. Esdecir, se trata, de hecho, de una consultora que se inicia con un proyecto como lo serauna estructura arquitectnica pensada para ser funcional en el tiempo, con capacidad deevolucionar y de asimilar las nuevas tecnologas.Adrin Jerbic seal: Con esta situacin no se reemplaza a las reas de tecnologa delas empresas, ms bien somos sus socios y colaboramos para que su actual rol adquierauna nueva dimensin, es decir, un rol de negocios. Nuestros clientes se ven favorecidosporque as los responsables de TI focalizan su atencin en lo que es vital para el negocio,y se constituyen as como un brazo estratgico para la empresa; del resto nos ocupamosnosotros.La visin del responsable de TI se ampla porque entiendeel negocio con una perspectiva integral y se anticipa en losesfuerzos de evolucin corporativa. De hecho, el actual director de TIactualmente est en una posicin que le permite visualizar y conocer todos los procesosde la empresa, lo cual lo hace un candidato ideal para tomar el rol de habilitador de latransformacin del negocio.
  • 22. Amrica Latina tiene un lugar preponderante en la adopcin de esta solucin estratgicay particularmente Mxico, cuyos acuerdos comerciales brindan estabilidad y seguridada los proyectos de inversin. Por otra parte, Mxico ha mejorado significativamente en laformacin tecnolgica de buenos profesionales, aunque an falta mucho por hacer en esteterreno.En el mapa de Mxico, Grupo Assa ha entrado con anticipacin, de hecho, somos la nicaempresa de origen latino que ofrece esta tercera ola de servicios administrados que, ensociedad con los clientes, nos orientamos a la transformacin del negocio. Actualmenteadministramos 50,000 usuarios finales en 30 pases.Por ltimo, Jerbic nos coment su estrategia: estamos impulsando los procesosde transformacin de las empresas y para gestionarlos impulsamos una oficina detransformacin dentro de la organizacin de las empresas que mantenga vivo el proceso decambio y se establezca una cultura de mejora continua. Tenemos como misin transformarintegralmente los procesos, la gente y la tecnologa, esta ltima como un componenteestratgico que no slo habilita, sino que empuja a las organizaciones al desarrolloevolutivo.
  • 23. Cmodesencadenarla fidelidaddel clienteen un mundomulticanalLas empresas deben encontrarmaneras de sincronizar suspuntos de contacto de maneraque los canales entrantes ysalientes puedan trabajar juntos;pero primero deben escuchar conatencin a sus clientes
  • 24. Por Mariann McDonagh, Chief Marketing Officer en inContactFuente: 1to1 MediaLas empresas estn enfrentando cambios de magnitud tectnica en todos los frentesdebido a innovaciones tecnolgicas tales como las redes sociales, los dispositivos mvilesy plataformas como la nube, que ahora parecen estar en el epicentro mismo del quehacerhumano. Los clientes tienen ms voz y ms opciones que nunca, lo que ha llevadoa una democratizacin acelerada de la experiencia del cliente. A travs de redessociales y smartphones, los clientes sean amigos o extraos se comunican entre s paraintercambiar puntos de vista sobre las compaas con las que interactan. De acuerdo conla edicin 2010 del Barmetro de Confianza Edelman, 72% de las personas encuestadasestn dispuestas a compartir los motivos por los cuales no confan en una compaa conpersonas a las que ni siquiera conocen.La experiencia del cliente es la suma de interacciones y eventos concientes e inconscientes.Tiene que ver con la manera en que un cliente se siente respecto a su interaccin reiteradacon una compaa. El cliente espera y exige una experiencia similar con una empresasin importar qu canal utilice. Por consiguiente, las compaas deben encontrar mediospara sincronizar sus puntos de contacto de manera que los canales entrantes y salientespuedan funcionar en armona. Pero primero deben escuchar a sus clientes con atencin.Segn estudios realizados por DMG Consulting, a pesar del rpido surgimiento de las redessociales, del video mvil e internet, slo 20% de los centros de contacto en Amricadel Norte han acogido el advenimiento de canales no basados en telefona/voz. Tal esla dura realidad que la mayora de las empresas debe enfrentar en la actualidad, pues laexperiencia y la lealtad del cliente son la clave para el xito a largo plazo de su marca y parasu valor en el mercado.El servicio al cliente en la era de las redes sociales y las tecnologas mviles no implicalograr una ejecucin perfecta a travs de todos los puntos de contacto con el cliente. Todaslas compaas cometen errores. Sin embargo, una reserva de lealtad entre la clientelaconstruida a lo largo del tiempo garantiza que, cuando se cometan errores, los clientessean ms tolerantes y, de hecho, a menudo defiendan pblicamente a una compaa ouna marca.De modo que, cmo deben las empresas incorporar los canales emergentes y asegurarsede que las conversaciones que sus clientes sostengan, sobre ellas y entre s, seangeneralmente positivas? Cmo pueden crear una experiencia multicanal extraordinariapara sus clientes y, en ltima instancia, forjar fidelidad y confianza en la era de las redessociales y la tecnologa mvil? Toda gran experiencia del cliente empieza por entenderqu puntos de contacto son importantes para cada cliente. Cambie la perspectiva de su organizacin para entender las cosas desde el punto de vista de su cliente. Piense qu les molesta a sus clientes en el proceso de servicio, en lugar de pensar qu le molesta
  • 25. a la compaa. El cliente est midiendo su servicio no solo contra otras compaas en su industria, sino tambin contra otras industrias: todo mundo quiere una experiencia como la que ofrece Amazon. Recabe retroalimentacin y comentarios de sus clientes acerca de cada uno de sus principales puntos de contacto y clasifquelos en consecuencia. Focalice sus recursos en mejorar aquellos que los clientes hayan calificado con bajos puntajes de servicio pero tambin resuenen con mayor fuerza entre sus clientes y dentro de su industria en particular. Armonice todos los puntos de contacto de la compaa. Este punto no es fcil. La idea de que los canales entrantes y salientes funcionen en armona suena maravillosa, pero en la prctica no es fcil de lograr. Todos sus puntos de contacto con el cliente deben estar ligados con una misma idea: intimidad con el cliente. Pregntese, qu es lo que les importa a los clientes en el proceso de servicio y cmo desean que se comunique con ellos, y cundo? Invierta en tecnologa que enlace canales dispares. Sin embargo, dada la naturaleza de la mayora de las empresas -en el sentido de que funcionan a base de silos- ste puede convertirse ms en un reto organizacional que tecnolgico. Para hacer frente a los restos organizacionales, integre un equipo multidisciplinario de alto nivel dedicado a la compenetracin con el cliente (customer engagement). A todos los niveles funcionales, contrate a la gente idnea que destaque por su pasin por atender al cliente. Cuantifique el impacto para la experiencia del cliente. Recabe datos mediante encuestas y otras herramientas de retroalimentacin a travs de todos sus puntos de contacto, incluyendo IVR en tiempo real, chat, telfono, correo electrnico, redes sociales y reseas en Internet. Antes de analizar los datos, asegrese de estar haciendo las preguntas correctas o estar analizando la mtrica apropiada. Preste especial atencin a aquellos indicadores que se relacionen con la interactividad entre canales. Por ejemplo, algunos especficos tales como la disposicin del cliente para recomendar su producto o servicio. Un paso importante consiste en cerrar el ciclo de retroalimentacin con el cliente. De acuerdo con un informe de Gartner, el 95% de las organizaciones recaban retroalimentacin de sus clientes, pero slo 5% cierran el ciclo informando a los clientes sobre los cambios derivados de dicha retroalimentacin. Para engendrar confianza, su empresa no solo debe entender los datos relacionados con la voz del cliente, sino adems cerrar el crculo, informando de qu manera la empresa aprovech esos datos para mejorar el producto o servicio. Para crear intimidad con el cliente y cultivar la confianza, una empresa debe ser proactivamente digna de confianza. Las empresas que tienen xito en la actualidad y los lderes del mercado del maana constantemente piensan en qu es lo mejor para sus clientes. Aun cuando stos no estn prestando atencin, las compaas deben asumir la responsabilidad de ofrecer el plan de telefona celular adecuado o el nivel de
  • 26. retroalimentacin correcto. O bien, recordarles que su tarjeta de regalo est a punto de vencerse. Recuerde que los clientes se comunican entre s -a menudo de manera muy pblica a travs de las redes sociales- acerca de las compaas y las marcas. Cultivar la confianza es redituable a largo plazo. La edicin 2010 del Barmetro de Confianza Edelman revel que 91% de los clientes adquieren productos de compaas en las que confan. Cincuenta y cinco por ciento pagaran ms por sus productos y servicios habiendo confianza de por medio.Desde hace mucho, la lealtad y la confianza del cliente han sido metas para empresas detodos los tamaos, desde la tienda de la esquina hasta las compaas multinacionales. Amedida que cambien las tecnologas y los gustos de la gente, seguirn surgiendo nuevoscanales para poner a prueba la capacidad de las compaas para escuchar y atender lasnecesidades de sus clientes. Lo que permanecer constante ser una cultura fincadaen una compenetracin con el cliente y en tecnologas que puedan integrar de maneraimperceptible todos los nuevos canales que asomen por encima del horizonte.
  • 27. Lasaplicaciones
  • 28. Y el nuevo estilode vida digital
  • 29. Los Proveedores de Servicios de Comunicaciones(PSC) deben implementar soluciones que promuevanun estilo de vida digital, para sacar provecho alcreciente mercado de aplicaciones y establecernuevas fuentes de ingresos.Por Enrique Valladares, Sales Senior Director en Oracle MxicoDebido a la creciente necesidad que tienen los usuarios por estar conectados en todomomento para acceder a diversos tipos de contenido, las aplicaciones se han convertidoen un mercado en crecimiento constante. De acuerdo con la consultora The Competitive Intelligence Unit (CIU), durante el primer trimestre de 2012 las telecomunicaciones mexicanas generaron 102 mil 094 millones de pesos, al crecer al mismo ritmo que la economa en su conjunto: 4% respecto al mismo periodo del 2011. Mientras tanto, las telecomunicaciones mviles mostraron un crecimiento de 1.7% en el nmero de suscriptores. Ante esta realidad, los Proveedores de Servicios de Comunicaciones (PSC) se ven en la necesidad de diferenciarse de sus competidores a travs de la creacin e implementacin de aplicaciones y servicios innovadores y tiles para el usuario. Para ello, los PSC tienen que superar varios desafos, como: iendas de aplicaciones no T atractivas. ncapacidad para atraer a los I proveedores de contenido. apacidades limitadas para administrar el C contenido y los socios. Falta de sistemas promocionales para estimular la demanda de los suscriptores.
  • 30. Para lograrlo, los PSC deben considerar la implementacin de soluciones quepromuevan un estilo de vida digital que, a travs de una plataforma unificada, permitala entrega de contenido mvil, la exposicin a servicios y el acceso a publicidad.Con la implementacin de las soluciones tecnolgicas adecuadas, los PSC crearnaplicaciones y nuevos contenidos atractivos para el usuario. De esta forma, podrnestablecer una nueva fuente de ingresos, con aplicaciones que permitan a lossuscriptores acceder a plataformas sencillas y desplegables en diferentes dispositivos connuevas aplicaciones y servicios.Existen soluciones tecnolgicas disponibles en el mercado que permitirn a los PSC generarmayor demanda e ingresos, con beneficios tangibles y diferenciadores, tales como: Exhibir de manera atractiva las aplicaciones a travs de mltiples tipos de dispositivos. Facilitar el descubrimiento y la adquisicin de contenido. Captar socios de contenido rpidamente y administrarlos con facilidad. Agilizar los procesos de la presentacin, rastreo y publicacin de contenido. Apoyar la creacin de aplicaciones y servicios nuevos e innovadores. Capitalizar los activos de red existentes y las relaciones con los suscriptores. Mantener el control total del acceso y la utilizacin de los servicios de la red. Ofrecer una entrega de publicidad personalizada y de alto impacto.Una solucin de TI especializada para el sector de comunicaciones debe considerar trescomponentes clave: Tienda digital: Una plataforma de contenido digital de extremo a extremo que permita a los PSC incrementar las ganancias y la lealtad de los clientes, al implementar escaparates para diversos dispositivos de manera rentable y oportuna. La plataforma debe incluir un sistema para la gestin del ciclo de vida del contenido que ofrezca la capacidad de coordinar los procesos de edicin y permita enviar y rastrear su contenido. Plataforma de exposicin de servicio: Basada en estndares y ejecucin de polticas, diseada para incrementar la capitalizacin de los activos de red a travs del acceso a nuevos servicios para desarrolladores y socios de contenido, permitiendo as la creacin de nuevas aplicaciones y servicios. Publicidad y marketing: Una escalable y extensa plataforma para la gestin del marketing y publicidad, que permita a los PSC mejorar los ingresos y capitalizar mejor sus redes de trabajo, ofreciendo a socios y anunciantes un canal para dirigir efectivamente sus contenidos y servicios a los suscriptores.Con la implementacin de la correcta solucin de TI para ofrecer un estilo de vidaconectado, los Proveedores de Servicios de Comunicaciones podrn sacar provechoal creciente mercado de aplicaciones. De esta forma, se lanzarn servicios innovadores atravs de tiendas sencillas de usar con una correcta y dirigida publicidad, con lo que tendrnla oportunidad de establecer nuevas fuentes de ingresos.