Revista Mundo Contact Septiembre 2011

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LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC #87 Septiembre’11 20 26 04 10 14 LO QUE EL CRM SIEMPRE DEBIÓ HABER SIDO HTML5, un puente hacia el internet del futuro Por placer o por negocios El video en la Web cambia los hábitos de las audiencias Reducir la plantilla de su Call Center puede incrementar los costos operativos
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    18-Nov-2014
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Revista Mundo Contact Septiembre 2011 No. 87

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  • 1. #87 Septiembre11LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICLO QUE EL CRMSIEMPRE DEBIHABER SIDO 14 04 HTML5, un puente hacia el internet del futuro 10 Por placer o por negocios 20 El video en la Web cambia los hbitos de las audiencias 26 Reducir la plantilla de su Call Center puede incrementar los costos operativos
  • 2. EditorialLas redes sociales: el componenteinsospechado del CRMLa incontenible evolucin tecnolgica da lugar a la irrupcin de nuevos espacios ymodelos que no tenamos ni remotamente imaginados y que surgen y se multiplicanprogresivamente en un proceso cada vez ms acelerado.El CRM, en sus distintas versiones, pareca ser una propuesta suficientemente elaboraday pulida como un producto terminado en trminos conceptuales. Sin embargo, no essino hasta ahora, ante el fenmeno histrico de las redes sociales y social media, quesomos capaces de percibir e identificar el componente faltante, el engranaje que permiteacceder al enorme potencial de inteligencia e informacin que reside en el CRM.Ahora este potencial es susceptible de ser aprovechado para conocer los factores queinfluencian el comportamiento, el entorno de las personas y los perfiles individuales ycolectivos, para mapear la ruta de los esfuerzos para lograr relaciones de colaboracin yservicio, que permitan a las organizaciones vincularse proactivamente y ser parte de lascomunidades sociales.Si al CRM social sumamos los Centros de Contacto como plataforma de relacionamientofuncional y operativo en la concrecin de vnculos e interacciones, tendremos comoresultado un Crculo Virtuoso que d sentido y practicidad a las estrategias corporativas.Estos grandes modelos estratgicos y operativos sern ampliamente analizados ypresentados como propuestas especficas en el Congreso de CRM-Centros de Contacto-Social Media, al que convoca Mundo Contact el prximo mes de diciembre.En este nmero de nuestra revista presentamos un valioso documento que abunda yprecisa el tema de CRM Social, as como otros artculos relacionados con HTML5, latecnologa para la industria de hospitalidad, los nuevos hbitos de las audiencias online yla reduccin de la plantilla en los Call Centers. El Consejo Editorial
  • 3. HTML5, unpuente haciael internetdel futuroEsta nueva versin de HTML nos acercar ms a la Web semntica, enla que podremos conseguir mejores resultados al hacer bsquedas ynos permitir obtener ms y mejor informacin de lo que pasa en laWebJorge CervantesEn ltimas fechas se ha hablado mucho acerca de HTML5, el lenguaje en el que estnescritas las pginas Web. Una de las razones de que se haga tanto ruido es porquese trata de un estndar mucho ms potente, y abre muchas posibilidades demanejar aplicaciones dentro de esa nueva versin del cdigo, eliminando ciertadependencia de otros lenguajes web.Esta nueva versin no solo hace ms fcil para los desarrolladores escribir aplicaciones queutilicen formularios, animaciones, almacenamiento offline o usar la geolocalizacin de susvisitantes, sino que adems ofrece cosas interesantes a los no desarrolladores, de acuerdocon David Austria, desarrollador de aplicaciones web y diseador de soluciones con basesde datos y APIs sociales.Por ejemplo, HTML5 incorpora etiquetas con codecs para mostrar contenidos multimedia:audio y video e imagenes en 2D y 3D.
  • 4. Recordemos que el HTML, o HyperText Markup Language, ha venido evolucionando y conlos aos se ha hecho ms eficiente. Por cuestiones de estndares y para adecuarlo a lasnecesidades de cada poca, se le hicieron actualizaciones por parte de W3C.W3C es el nombre abreviado del World Wide Web Consortium, un consejo internacional deexpertos bajo la direccin de Tim Berners-Lee, creador original de URL (Uniform ResourceLocator o Localizador Uniforme de Recursos), HTTP (HyperText Transfer Protocol oProtocolo de Transferencia de HiperTexto) y el propio HTML (HyperText Markup Language oLenguaje de Marcado de HiperTexto), tecnologas sobre las que se basa la WWW.Desde los noventa el HTML ha evolucionado hasta convertirse en un lenguaje de marcacincada vez ms eficiente y se usa para construir sitios web y aplicaciones. Ha sido un largocamino de aproximadamente 30 aos para que el HTML versin 5, ahora seacapaz de producir pginas interactivas y visualmente sorprendentes.La primera versin naci con internet en 1990, la versin 2 se lanz en 1993, la 3 en 1995 yla 4 en 1997, con mejoras de importancia en 1997, 1998, y 2001.A lo largo de los ltimos aos se han desarrollado diversas tecnologas para aplicacionescomo Java, Flash, CSS, XML o Ajax, y han proliferado gracias a que presentan fortalezasen el manejo de datos, de grficos o de funcionalidades, de tal suerte que todas estastecnologas cubren las necesidades que el propio HTML no satisface.Mucha expectativaAustria apunta que HTML5 cambia el contexto en el que corren las aplicaciones multimedia:en la actualidad es necesario insertar un archivo de audio o video en una pgina web,entonces el visitante de la pgina necesita un plug-in como Adobe Flash, QuickTime oWindows Media Player para poder ver el clip de video en su navegador, pero con HTML5 elpropio navegador puede reproducir contenidos multimedia sin la necesidad de plug-ins.Cabe sealar que HTML5 an est en proceso de revisin, sin embargo lacomunidad abraza esta nueva versin con estusiasmo, y ya muchos navegadores(Safari, Chrome, Firefox, Opera, Internet Explorer) soportan algunas caractersticas.Las razones de que haya tanta expectativa por HTML5 son muchas. Sucede que la versinprevia, la HTML 4.01, fue publicada el 24 de diciembre de 1999 y desde entonces la web hacambiado mucho.HTML5 genera mucha expectativa porque cambia la forma en que se programan laspginas web y facilita la creacin de aplicaciones web modernas. Creo que Steve Jobsgener mucho ruido al declarar que vea innecesario implementar Flash en el iPadporque el mundo se est moviendo hacia el HTML5 , considera David Austria.
  • 5. La W3C (World Wide Web Consortium) agrupa las tecnologas usadas en HTML5 de lasiguiente manera: Semntica: Se utilizan etiquetas enriquecidas, RDFa como tecnologa ms simple para incrustar datos en la Web actual y microformatos. Offline y almacenamiento: No se requiere conexin a internet y se utiliza App Cache, Local Storage, Indexed DB, o la API de File. Acceso al dispositivo: La aplicacin web interacta con el dispositivo para obtener informacin, por ejemplo, la geolocalizacin. Conectividad: Se utiliza Web Sockets y gestin de eventos al servidor para mejorar la comunicacin y ofrecer chats en tiempo real. Multimedia: Se utilizan las nuevas etiquetas de audio y video de HTML5. 3D, grficos y efectos: Se utiliza SVG, Canvas, WebGL, o CSS3 3D para ofrecer una interfaz visual ms atractiva renderizada de forma nativa por el navegador. Optimizacin e integracin: Se utilizan tecnologas como Web Workers o XMLHttpRequest 2 para ofrecer al usuario una web ms rpida y sin esperas de carga. CSS3: Se utilizan las ltimas caractersticas de estilo mejorando el diseo de las aplicaciones. Tambin se incluyen tecnologas como Web Open Font Format (WOFF) para controlar las tipografas utilizadas en la Web.
  • 6. Todo en unoLo verdaderamente prometedor de HTML5 es que cubre necesidades que no satisface laversin HTML 4.01.Austria menciona que muchas carencias que tiene HTML4 para creacin de aplicacionesmodernas basadas en un navegador son compensadas con el uso de javascript o plug-inscomo Flash de Adobe y Silverlight de Microsoft, entre otros.Entre las novedades que incorpora HTML5 tenemos: Etiquetas (canvas 2D y 3D, audio, video) con cdecs para mostrar los contenidos multimedia. Mejoras en los formularios. Nuevos tipos de datos (eMail, number, url, datetime) y facilidades para validar el contenido sin Javascript. Visores: MathML (frmulas matemticas) y SVG (grficos vectoriales). En general se deja abierto a poder interpretar otros lenguajes XML. Drag & Drop: Nueva funcionalidad para arrastrar objetos como imgenes. Aade etiquetas para manejar la Web Semntica (Web 3.0). Permite incorporar a las pginas ficheros RDF / OWL (con meta informacin) para describir relaciones entre los trminos utilizados. Nuevas APIs: para hacer drag & drop, para trabajar offline, de geoposicionamiento Un paso ms hacia la web semntica Adems de cumplir con necesidades actuales, el HTML5 es un puente hacia el internet del futuro: la Web semntica, tambin llamada Web 3.0. Una caracterstica muy importante de HTML5 es la creacin de etiquetas denominadas semnticas, con las cuales ser posible describir cul es el significado del contenido de una pgina Web, su importancia, los tipos de datos que tiene y su relacin, precisa Austria. Estas etiquetas permitirn a los buscadores indexar e interpretar mejor esta meta-informacin para no buscar simplemente apariciones de palabras en el texto de la pgina.Esta caracterstica nos acerca ms a la Web semntica (tambin llamada Web de los datos)en la que podremos conseguir mejores resultados al hacer bsquedas, y nos permitirobtener ms y mejor informacin de lo que pasa en la web, concluy.
  • 7. Por placero pornegocios?El cambio en la experiencia del husped como ventajacompetitiva en la industria de la hospitalidad
  • 8. Alberto Moreno*Los avances en las tecnologas, los productos y los servicios inalmbricos y mvilesestn cambiando el escenario de la industria de la hospitalidad y su manera de operar;incluyendo hoteles en todos sus formatos, restaurantes, bares, centros de entretenimientoy establecimientos de servicios como spas y servicios tursticos. Ante una exigente base declientes cada vez ms equipados con telfonos inteligentes, tabletas, notebooks e inclusodispositivos de msica o de uso empresarial, las organizaciones de hospitalidad exitosasreconocen la necesidad de actualizar sus redes y tomar las novedades en tecnologa conel fin de mejorar tanto la confiabilidad, capacidad y cobertura de sus operaciones a travsde aplicaciones orientadas al cliente, como los servicios administrativos del personal,trabajadores mviles y la generacin de negocios en funcin al ritmo de vida de quienes losvisitan.Cuando hablamos de huspedes debemos segmentar su propsito de visita: negocios oplacer. Sin embargo, en ambos casos el objetivo perseguido tras la implementacin dela tecnologa es el mismo: la lealtad del cliente, es decir, que quiera regresar gracias a laexperiencia vivida durante su estancia.Sabemos que ninguna otra industria depende tanto de la calidad del servicio comola de hospitalidad. Y es precisamente el servicio lo que hace la diferencia, principalmenteentre los consumidores, pero tambin para las subindustrias del sector, con el fin de quepuedan detectar oportunidades de negocio a travs de la innovacin, utilizando tecnologade movilidad.La tecnologa ofrece diferentes opciones para la industria. Podemos encontrar desdeservicios bsicos de conexin inalmbrica a internet como necesidad muy puntualen continuo crecimiento, hasta lectores o dispositivos de campo que permitan laautomatizacin e inmediatez de diversos trmites que debe realizar el husped. Soloalgunos ejemplos: check in directo al cuarto, cobro mvil en reas de esparcimiento,conexin inalmbrica de alta velocidad en rea de playa, kioskos digitales para serviciostursticos o encuestas de salida, lectores de tarjetas de lealtad en dispositivos mviles, yalgo que cada vez toma ms relevancia: medidas de seguridad en todos los niveles para loshuspedes a travs de video vigilancia, configuracin segura de redes, radiocomunicacinadministrada para staff, etc.Por otra parte, en la industria hotelera la mayor parte del personal se encuentra enconstante movimiento, as que es de vital importancia equiparlos con tecnologa dinmicay de uso rudo que permita informacin en tiempo real y que permita un ciclo armnico delnegocio. De esta manera, los trabajadores visualizarn una labor mucho ms estructurada,y percibirn un incremento en sus niveles de eficiencia, rendimiento y productividad quese vern reflejados en ahorros en costos de operacin, retorno de inversin y por endeun mayor volumen de ingresos, ya que los clientes continuarn regresando en gran partegracias a los servicios recibidos.
  • 9. Otro punto que genera un valor agregado es la capacidad de la tecnologa parapermitir a las empresas del sector utilizar herramientas para el anlisis inteligentede datos y de mercado que les den acceso a la identificacin de nuevos clientes,necesidades, as como a la optimizacin de las funciones de ventas. Asimismo, estasherramientas les permiten establecer estrategias para la obtencin y mantenimiento de lafidelidad de los clientes, al brindarles los servicios y productos que necesitan, y pudiendoestablecer programas de recompensas para clientes frecuentes, mejorar los serviciosrecreativos y complementarios que se ofrecen, as como evaluar la satisfaccin en generalde los usuarios.De esta manera, y como visin futurista, vemos a las bases de datos de los hotelesinteractuando con tecnologas de inteligencia artificial haciendo predicciones fiables sobrela demanda de alimentos y bebidas en los hoteles, permitiendo planificar las existencias,reducir los excedentes y mejorar el control de costos.Diversas tecnologas son las que ofrece el mercado para lograr la total satisfaccindel cliente. Estas incluyen radios digitales, redes WLAN, lectores de RF, lectoresde cdigo de barras, comandas para inventarios o servicios a travs de terminalesde cmputo mvil y kioskos electrnicos de informacin, todas y cada una de ellasorientadas a ofrecer la oportunidad de personalizar la experiencia de los huspedes ymejorar el rendimiento operativo.El cmputo mvil, las comandas electrnicas, los lectores de cdigos de barras y latecnologa RFID permiten a los trabajadores obtener datos y procesarlos en tiempo real,como es el caso de acciones de facturacin, abastecimiento y asignacin de tareas delpersonal. En tanto, los sistemas de informacin como los kioskos electrnicos permiten alusuario autosatisfacer su necesidad de informacin de manera gil y oportuna.La industria de la hotelera es testigo de la rpida adopcin de la tecnologa mvil, ylas organizaciones no tardan en darse cuenta de los beneficios y la ventaja competitivaasociados con su utilizacin. Los proveedores de tecnologa se han enfocado en crearsoluciones a medida de los establecimientos y guiar a las organizaciones de hospitalidad restaurantes, bares, hoteles, moteles, parques recreativos, spas, casinos, estadios ycentros de conferencias hacia el futuro, mientras que mejoran sus ventas y productividad,optimizan sus operaciones y aumentan la satisfaccin del cliente en el corto plazo.Sin duda esta industria se encuentra en un momento que brinda oportunidades nunca antesvistas, y el compromiso de todos aquellos que trabajamos en el desarrollo de las TI es seguirproponiendo creatividad y competitividad en funcin a las necesidades y demandas de losviajeros en todo el mundo del turista que se enamora de Mxico.* Director de desarrollo de negocios para Hospitalidad, Motorola Solutions Mxico
  • 10. Lo queel CRMsiempredebihabersido
  • 11. El CRM Social constituye la evolucin de lo queel CRM siempre debi ser: un habilitador deun dilogo ms significativo con prospectos,clientes y otros grupos de influencia.
  • 12. Ehab Samy*En los prximos cinco aos todas las industrias tendrn que redisearse en tornoa lo social. No hace mucho tiempo, esta aseveracin hecha por el fundador y CEO deFacebook, Mark Zuckerberg, durante su discurso el ao pasado en Web 2.0 Summit habra sido desestimada como una exageracin. Pero ahora queda claro que los mediossociales se han convertido en una fuerza transformativa que repercute en empresas detodos los mbitos, modificando todas las facetas del negocio.Vindolo exclusivamente desde el punto de vista de la inteligencia sobre el cliente, losmedios sociales ayudan a las organizaciones a conseguir acceso a informacinprecisa, en tiempo real y traducible en acciones, que hace slo algunos aos habraresultado imposible de capturar. Por desgracia, no resulta fcil controlar y aprovechar almximo ese tipo de informacin. Adems de que los datos obtenidos a travs de redessociales son sumamente dinmicos y complejos, la mayora de las compaas no cuentancon los sistemas necesarios para habilitar y facilitar el tipo de interaccin bidireccional con elcliente, que es justamente la parte medular de los medios sociales.Sencillamente, los sistemas de administracin de las relaciones con los clientes (CRM) sehan quedado atrs. Esta tecnologa llen un hueco enorme a finales de los aos noventa, alposibilitar a los equipos de ventas, mercadotecnia y servicio/soporte la centralizacin, porfin, de toda la informacin sobre sus clientes. Sin embargo, estas capacidades ya no sonsuficientes. Para poder seguir siendo competitivas y mejorar su desempeo de negocios, lasempresas deben encontrar maneras de infundir a su proceso de CRM el enormeacervo de inteligencia sobre sus clientes que ahora est disponible en la red social.Esto exige una nueva generacin de soluciones de CRM que puedan capturar, controlary administrar este nuevo nivel de informacin dinmica, permitiendo al mismo tiempo ala compaa adaptarse a un entorno tecnolgico que cambia a ritmo acelerado. Y en esojustamente consiste el CRM 2.0 o CRM Social.Lo que siempre debi haber sido el CRMEl CRM Social no es una tecnologa o sistema especfico. Tampoco pretende reemplazaral CRM tradicional. Ms bien es una evolucin de lo que el CRM siempre debi haber sido:una herramienta para posibilitar un dilogo ms y significativo con prospectos, clientes yotros grupos de influencia. Tomemos como ejemplo la atencin al cliente. Bajo el nuevoparadigma del CRM, el cliente realmente es el punto focal. En vez de dirigir mensajesa los clientes, ahora las empresas pueden colaborar con ellos para resolverproblemas de negocios y forjar relaciones ms estrechas.Desde la ptica de mercadotecnia, el CRM social est ayudando a las empresas a dirigircon ms precisin sus ofertas y mensajes, sobre la base de una inteligencia mucho ms
  • 13. exhaustiva recabada a travs de los medios sociales. La capacidad de mapear la identidadpersonal de sus prospectos y clientes por ejemplo, lo que les gusta y lo que no, suubicacin fsica, sus preferencias, pasatiempos, intereses y relaciones de negocios es unacapacidad muy poderosa.Al dejar al descubierto el valor que tienen los canales de medios sociales para el procesode forjar una relacin de ventas, los equipos tambin pueden acelerar los ciclos de ventasy superar obstculos potenciales antes de que se presenten. Despus de todo, el tenerun panorama claro de cada factor de influencia en la venta es una cosa. Pero realmenteentender qu es lo que le interesa a cada persona, lo que est diciendo (y a quin), ycmo se relaciona con otras personas, a menudo hace toda la diferencia en una situacincompetitiva de ventas.El CRM tradicional tiene que madurarDesafortunadamente, la mayora de los sistemas y procesos de CRM se han quedadorezagados ante las posibilidades de la red social. No estn diseados para habilitar unautntico involucramiento e interaccin con el cliente, ni para desarrollar negocios sociales oen colaboracin.Ms an, a pesar de la creciente necesidad de movilidad, un gran nmero de soluciones deCRM no ofrecen acceso desde telfonos inteligentes o tabletas. Esto resulta sorprendente,considerando que, en el entorno actual, la capacidad para actuar con rapidez paraaprovechar una oportunidad puede repercutir de manera significativa en el negocio.Precisamente de eso se trata esta prxima generacin de soluciones de CRM: brindar a lasorganizaciones mayor flexibilidad para resolver problemas de manera oportuna y ante unclima de cambio constante e implacable.Atributos indispensablesAl explorar las opciones que tienen a su disposicin, las empresas haran bien en concentrarsu atencin en aquellas soluciones de CRM que ofrezcan los siguientes beneficiosprincipales:1. Acceso en cualquier momento y en cualquier lugar: Cadavez en mayor medida se pide a los ejecutivos, representantes de servicio y agentes deventas que trabajen dondequiera que estn, trtese de las instalaciones de un cliente o delas oficinas de un socio comercial, a bordo del avin, en su casa o en una habitacin dehotel. No pueden darse el lujo de aflojar el paso ni posponer el acceso a informacin sobresus clientes, ni tampoco a sus herramientas y recursos de CRM.
  • 14. 2. Capacidad para interactuar con plataformas de mediossociales: Las empresas deben adaptarse y evolucionar para satisfacer las necesidadesy exigencias de los clientes sociales de hoy. Para hacerlo de manera eficaz, deben llevar elpoder de la red social hacia el interior de su negocio, hasta donde resulta ms relevante yvalioso, es decir, a su sistema y sus procesos de CRM.3. Capacidad de configuracin para adaptarse atecnologas en continua y rpida evolucin: Cada ao surgen nuevastecnologas y plataformas. Por lo tanto, el sistema de CRM debe poder adaptarse a lasexigencias y cambios del mercado en concordancia con el rumbo estratgico de lacompaa.4. Flexibilidad de opciones de implantacin: La posibilidad de elegirentre una implantacin in situ, en la nube o hbrida (nube/in situ) es un beneficio importantepara aquellas organizaciones que se enfrentan a un sinnmero de requerimientos denegocios y consideraciones regulatorias.Seguirle el paso al vertiginoso entorno de negocios de hoy exige agilidad, tanto en lastecnologas como en los procesos de negocios. Y esta nueva manera de abordar el CRMest haciendo frente al desafo, convirtiendo al CRM en lo que siempre debi haber sido.* Director de Administracin de Producto en CDC SoftwareFuente: 1to1 Media
  • 15. EL VIEN LA CAMBI HBI DE L AUDIE La Web est incorporando cadatrata de una opcin distinta que adaptarse a una
  • 16. IDEOA WEB IA LOS ITOS LASENCIAS vez ms contenidos de video. Selas empresas deben conocer paraa nueva realidad
  • 17. Dalia de PazFue hace solo unos das cuando Netflix, el servicio de programas y pelculas de internet vastreaming, arrib oficiamente a Amrica Latina. Esta empresa californiana, que ofrece demanera legal la posibilidad de ver contenidos en video con un costo de renta mensual desde99 pesos en Mxico, se anim invertir a largo plazo en un mercado de rpido crecimiento.Esta es solo una muestra de los diversos servicios que ahora estn disponibles para losusuarios latinoamericanos, quienes cada vez encuentran una mayor cantidad de contenidosde video en la Web.Por ejemplo, un estudio reciente de la consultora comScore indic que los usuariosde internet en Mxico pasaron un promedio de 10.5 horas por espectadorconsumiendo videos online durante marzo de este ao. El estudio concluy que enBrasil, Mxico, Argentina y Chile, ms de 80% de todos los internautas vio contenido envideo durante ese mes.Por otra parte, los fabricantes de televisores esperan que para finales de 2015 haya 500millones de pantallas conectadas a internet en todo el mundo, segn lo que se desprendede un estudio realizado por la empresa de investigacin de mercado DisplaySearch.A pesar de este enorme potencial detectado por Netflix, la empresa de renta de pelculasse enfrenta, al igual que su competencia, a la reducida cantidad de personas que poseeinternet en Mxico, as como a la baja penetracin y el alto precio de la banda ancha.Aunque existen ms de 35 millones de cibernautas en el pas, solo el 10% tiene conexin debanda ancha, de acuerdo con cifras de The Competitive Intelligence Unit (The CIU).Sin embargo, todo parece indicar que este punto no representa un obstculo para Netflix,ya que segn Reed Hastings, el CEO de la empresa, solo se requiere una conexin de pocoms de un megabyte de descarga por segundo para poder apreciar el contenido sin ningnproblema o retraso de la seal.Observamos que Latinoamrica est creciendo de manera muy rpida en penetracin debanda ancha y creo que en los prximos cinco a diez aos se generalizar la adopcin desta, por eso es que encontramos este mercado tan atractivo, dijo Hastings en entrevista.No obstante, otra limitante, al menos en Amrica Latina, es el limitado catlogo de contenidodigital que ofrece Netflix, aunado que los sistemas de pago se restringen a las tarjetas decrdito Visa y MasterCard.Los usuarios de Netflix puede ver una cantidad ilimitada de series y pelculas desde sucomputadora, televisin, e incluso desde dispositivos mviles como el iPhone o iPad. Porcierto, las apps para dichos equipos en Latinoamrica estarn disponibles en menos de 60das.
  • 18. Adems, otros medios de exposicin sern las consolas de videojuegos como la PlayStation3, Nintendo Wii y posteriormente Xbox 360.De hecho, Samsung anunci que los consumidores que ya cuentan con la Samsung SmartTV modelos 2011 LED D8000, D7000 y Plasma D8000 podrn descargar la app de Netflix atravs de Samsung Apps para ver los diferentes contenidos.Segn Gonzalo Rojn, director de anlisis de tecnologas de informacin ycomunicacin de The CIU, los diferentes contenidos sern adoptados por un ciertonivel socioeconmico de la poblacin con un alto consumo de banda ancha y quebusca contenido multimedia en alta definicin.La competenciaSin duda, las grandes interrogantes son: Cul es el futuro de este negocio? Qu pasarcon servicios tradicionales como Blockbuster en Amrica Latina?Chris Bulkey, analista de la firma estadunidense Technology Research Group, opina queel futuro de este tipo de negocios es muy prometedor, ya que los consumidores estnllegando a un punto en el que exigen calidad en los contenidos de video, y dichaexigencia se cubrir con el crecimiento de la banda ancha y el establecimiento deregulaciones en pases en desarrollo como Mxico y el resto de Amrica Latina.El claro ejemplo del xito de este tipo de negocios es Netflix, empresa que de enero de2010 a la fecha elev el valor de sus acciones casi 500%, lo cual ha llamado la atencin defirmas como Apple, Google y Amazon, explic el especialista.Por su parte, Blockbuster, cadena hasta hace poco lder en la renta de video, necesitarencontrar una estrategia de negocio diferente para evitar perder mercado en la reginlatinomericana.Es importante sealar que el ao pasado Blockbuster se declar en bancarrota en EstadosUnidos. La firma que naci en 1985 enfrent una crisis que no soport, ya que en 2009 tuvouna facturacin anual de 4 mil 100 millones de dlares, frente a los 5 mil100 millones de2008. Dicha situacin y la rpida incorporacin de nuevos contenidos en el mercado dejaronfuera de la jugada a este servicio.Sin embargo, los directivos de Blockbuster Mxico aseguraron que la compaa atraviesapor un muy buen momento financiero, e indican que desde hace dos aos sus gananciascrecen a doble dgito. Aun as, es muy posible que la empresa d a conocer muy pronto,al menos en Estados Unidos, un nuevo servicio de video en streaming para competir conservicios que se ofrecen en la Web.
  • 19. Pero no solo Blockbuster deber ingenirselas para no quedarse fuera. Tambin lascompaas que ofrecen televisin de paga tendrn que esforzarse, pues en lugar decontratar un paquete extra para ver pelculas de estreno, los usuarios ahora pagarn porproductos como Netflix.Y es que, ms all de ser una competencia, algunos analistas coinciden en que se trata deuna opcin distinta para adquirir y visualizar contenidos que no solo se puedan ver en el cineo en la televisin, sino tener la posibilidad de llevar pelculas y series en la computadoraporttil, consola de videojuegos, tablets y hasta en los telfonos.De acuerdo con el presidente de Netflix, no existe un competidor. Creo que nuestrogran rival ser el desconocimiento de la plataforma, y que la gente de alto nivelsocioeconmico es la que conoce el servicio, por lo que tendr que permear acada vez ms poblacin, opin Reed Hastings.Cabe sealar que la revista Fortune nombr a Hastings como el empresario del ao en 2010.Su creacin logr vencer a Blockbuster en el negocio de la renta de pelculas y se convirtien un sitio que domina el streaming de cintas por la red con ms de 85 mil millones dedlares al ao.Los que estn en la jugadaApple lanz el ao pasado su plataforma de renta y venta de filmes a travs de la tiendavirtual iTunes, la cual tiene un catalogo de ms de 500 pelculas.Los precios para rentar las cintas dependen del formato. As, para los estrenos en SD(Definicin Estandard) el costo es de 40 pesos; mientras que para los estrenos en HD (AltaDefinicin) 50 pesos. En cuanto al alquiler de las pelculas de catlogo en SD el precio es de25 pesos y las HD de 40 pesos.iTunes cuenta con filmes de reconocidos estudios como 20th Century Fox, Metro-Goldwyn-Mayer Studios Inc. (MGM), Paramount Pictures, Universal International TelevisionDistribution, Warner Bros, y Walt Disney Pictures.Por el momento, la firma de la manzana comercializa el Apple TV, un dispositivo por mediodel cual los usuarios reciben va streaming pelculas, msica, fotos y otros contenidosmultimedia.Amazon, por su parte, se dedica a la venta de pelculas y programas de televisin quepueden verse al instante.En cuanto a YouTube, la plataforma de videos ms importante en el mundo, su sistema derenta de pelculas y series de televisin tiene el respaldo de firmas como Warner Bros, Sony
  • 20. Pictures y Universal Studios, pero por ahora solo funciona en Estados Unidos.A diferencia de los planes de pago por evento, el catlogo de Netflix para transmisin desdeinternet cuenta con ms de 20 mil ttulos y ofrece una cantidad ilimitada de reproduccionesde los videos y pelculas por ocho dlares al mes. Sin embargo, pocas de las opciones deNetflix estn disponibles al mismo tiempo que los lanzamientos ms recientes de DVD.Recientemente, Facebook se uni con Warner Bros. para comenzar a ofrecer algunas desus pelculas a travs de la red social ms exitosa. El gigante audiovisual seal medianteun comunicado que habrn miles de ttulos disponibles para la compra o alquiler en losprximos meses. Adems, el acuerdo entre ambas compaas permitir que los usuarioshagan comentarios o interacten con sus amigos mientras ven la pelcula.La diferencia entre sistemas como Netflix y los de Apple, Amazon, Google y dems, esque en esta plataforma pagas por la posibilidad de ver hasta 100 mil contenidos distintos,mientras que en las otras pagas por cada uno, explic Chris Bulkey.De acuerdo con el analista, existe un problema en este tipo de servicios y es el hecho deque no todas las firmas de contenidos estn de acuerdo con este tipo de distribucin, o bienescogen un solo canal en lnea.Lo que es innegable es que la tendencia a consumir contenidos en lnea, en especial video,est cambiando los hbitos de las audiencias alrededor del mundo, por lo que las empresasdeben adaptar sus estrategias de negocio a esta nueva realidad.
  • 21. Reducirla plantillade su CallCenter puedeincrementarlos costosoperativos
  • 22. Penny ReynoldsEn los ltimos tiempos, muchos negocios han sentido los efectos de la desaceleracineconmica. De esta manera, todas las reas, incluyendo el centro de llamadas, recibieronel pedido por parte de la direccin de ajustarse el cinturn y sacar el mximo provechode los recursos. Dado que el 75 - 85% de los costos operativos de un centro de llamadasse relacionan con la dotacin de personal, en general es este el primer lugar en el cuallos responsables del call center ponen la mirada para reducir los costos. Con bastantefrecuencia se piensa esta medida como una manera de responder al pedido de ajuste decinturn de la direccin. Pero antes de proceder a reducir la plantilla de su call center,asegrese de comprender las consecuencias que esta accin podra ocasionar en el mismo.Supongamos que su centro de llamadas tiene alrededor de 30 puestos y que casi todos losdas cumple su objetivo de atencin de servicio que es de 30 segundos.El cuadro inferior hipotetiza la situacin con un nmero variable de agentes durante el rangode una hora en la que se reciben 350 llamadas.Cantidad de agentes Demora promedio Tasa de ocupacin (ASA)* 30 298 seg97% 31 107 seg94% 32 54 seg91% 33 30 seg88% 34 18 seg86% 35 11 seg83%* Average Speed of Answer, o velocidad promedio de respuestaLa dotacin de personal con 33 cuerpos en sillas le permitir alcanzar este objetivo deservicio con bastante xito. Por lo tanto, la estrategia de disminuir el nmero de empleadospara reducir los costos de servicios podra tener un impacto directo.En primer lugar, un recurso menos podra demorar la atencin de 30 segundos a 54segundos. Si faltaran dos recursos se duplicara el tiempo de espera 107 segundos! Porltimo, si redujera tres agentes de la dotacin, dara lugar a un retraso promedio de 298segundos!De esta manera, aquellos clientes que se comunican con frecuencia y estn acostumbradosa esperar solo medio minuto en la cola, con este nuevo esquema de servicio pasaran aesperar casi 5 minutos!
  • 23. Desafortunadamente, el servicio no es el nico que sufre el impacto. Con 33 agentes enel call center manejando la carga de trabajo/llamada, la tasa de ocupacin por agente(aquel perodo en el cual el agente est conectado y disponible) se encuentra en un rangoaceptable de 88%.Tomando un cuerpo de distancia aumentan los niveles de ocupacin al 91%, teniendodos de distancia los resultados son del 94%, y tomando tres de distancia significa que elpersonal estara ocupado el 97% del tiempo durante la hora.Este alto nivel de ocupacin no se puede mantener por mucho tiempo. El resultado serprobablemente dedicar ms tiempo luego de concluir la llamada por el agotamiento y el granvolumen de llamadas.Por ltimo, hay otro aspecto negativo a considerar: el punto de vista econmico.El objetivo inicial era ahorrar dinero mediante la reduccin de personal. Suponiendo unatasa salarial de $20 por hora, la desvinculacin de tres miembros del personal se traduciraen un ahorro de $60 para esa hora. Sin embargo, si su centro est pagando la factura deltelfono a travs de un servicio gratuito para llamadas, la reduccin de personal podraser contrarrestada por el aumento de los gastos de telfono asociados a los tiempos derespuesta ms largos.En este ejemplo, con 33 agentes en su puesto, la demora promedio de atencin es de 30segundos por llamada. Multiplique eso por 350 llamadas por hora y eso da 10,500 segundos(o 175 minutos) de demora. Consideramos que se aplique una tarifa por minuto de $0.05, locual resultara en $8.75 para el tiempo en cola.Si reducimos el nmero a 30 personas, la demora promedio aumenta a 298 segundos porllamada. Multiplique esto por 350 llamadas en una hora (o 1738 minutos de retraso), a unatarifa de $0.05, para un total de $86.90 para el tiempo en cola durante esa hora.En otras palabras, mediante la reduccin de tres agentes para ahorrar dinero, hemosincrementado nuestra factura de telfono en casi $80 para esa hora! Adems, ponemosel riesgo la calidad del servicio dado que ingresarn una mayor cantidad de llamadas declientes que antes no pudieron ser atendidos.As, desde tres perspectivas diferentes - el cliente (retrasos en el servicio), el agente(mayor ocupacin), y la alta direccin (aumento en los costos de telfono y en llamadasabandonadas) - se puede ver que una simple reduccin de personal no le permite ahorrardinero. De hecho, le puede costar mucho ms caro en trminos de servicio, productividad,motivacin y logro de objetivos.Fuente: CallCenterNews
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