Revista Mundo Contact Septiembre 2012

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Número 98-2012 20 26 14 04 08 Big Data y su gran potencial para las organizaciones. Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguir Las apps móviles, una creciente oportunidad de negocio El presupuesto de tu empresa, ¿contempla invertir en el cliente? La poderosa combinación entre redes sociales y televisión LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

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Revista Mundo Contact Septiembre 2012 No.98

Transcript of Revista Mundo Contact Septiembre 2012

  • Nmero 98-2012

    20

    26

    14

    04

    08

    Big Data y su gran potencial para las organizaciones.

    Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguir

    Las apps mviles, una creciente oportunidad de negocio

    El presupuesto de tu empresa, contempla invertir en el cliente?

    La poderosa combinacin entre redes sociales y televisin

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICLA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    Los medios sociales permean cada vez ms los hbitos y costumbres tanto empresas como de personas.

    Sucede que ahora las cadenas televisivas estn descubriendo el hbito de muchas personas que mientras ven televisin utilizan las redes sociales, s, simultneamente, e incluso utilizan dispositivos mviles para consultar contenidos!

    Ante este hecho, las televisoras pretenden vincularse con la red y extraer valor de los flujos de los timelines y los walls.

    En el propio sector empresarial, el fenmeno de la movilidad est siendo aprovechado para que sus mensajes sean accedidos a travs de los dispositivos mviles.

    Los medios sociales se estn colando en todos los mbitos, ya sea durante el consumo de bienes, los eventos de distinta ndole y, desde luego, en los canales de comunicacin masiva.

    As se est creando una nueva dinmica donde las audiencias tienen un rol participativo y son capaces de trasladar mensajes de la TV a las redes sociales, y con esto constituirse como promotores y difusores del mensaje, o en detractores del mismo.

    Las audiencias pueden ahora iniciar la conversacin. Hoy las cosas que vemos o escuchamos terminan siendo un tuit o un post.

    Ante de entorno, resulta importante monitorear las conversaciones y direccionar los esfuerzos de comunicacin para que sean compatibles con la dinmica de las nuevas audiencias sociales.

    En este nmero de la revista tratamos el tema de la poderosa combinacin entre las redes sociales y la televisin. Adems, hablamos acerca de la importancia de invertir en CRM, las tendencias a seguir en servicio a clientes, el potencial de negocio de las apps mviles y las oportundidades que ofrece Big Data.

    Lo inslito se vuelve cotidiano en social media

  • Editorial

  • Y su gran potencial para las organizaciones

  • Durante dcadas, las empresas han realizado la toma de decisin del negocio con base en los datos transaccionales o estructurados dentro de bases de datos relacionales; sin embargo, los datos no estructurados representan una fuente potencial de informacin que permite extraer informacin til para el negocio

  • Por Jorge Plascencia, Master Principal Sales Consultant, Oracle Mxico

    El trmino Big Data ha cobrado en fechas recientes gran relevancia debido a la explosin de datos que hemos presenciado en todos los mbitos. Hemos sido testigos del surgimiento de nuevas formas para comunicarnos y compartir informacin, a travs de herramientas como las redes sociales, los blogs, mensajes de texto e, incluso, fotografas, videos y el tradicional correo electrnico.Big Data se refiere, de manera general, a todos aquellos datos que se originan en fuentes diversas y no tienen una estructura comn; sin embargo, como veremos ms adelante, Big Data est conformado por la unin de lo que es conocido como las cuatro v.

    Estudios de la industria de TI estiman que el crecimiento de datos es de 40% anual; pero el volumen no es la nica caracterstica de Big DataDurante dcadas, las empresas han realizado la toma de decisin del negocio con base en los datos transaccionales o estructurados dentro de bases de datos relacionales; sin embargo, los datos no estructurados representan una fuente potencial de informacin que permite extraer informacin til para el negocio.

    La disminucin en el costo de almacenamiento y el poder de cmputo han hecho posible recopilar datos que hace algunos aos no se consideraban y se desechaban, lo que ha dado como resultado que ms empresas estn buscando incluir datos no estructurados a los datos empresariales tradicionales en sus anlisis de inteligencia de negocio.Para obtener valor real del negocio a partir de Big Data, se necesitan herramientas para capturar y organizar la amplia variedad de datos de diferentes fuentes y para poder analizarlos fcilmente en el contexto del resto de los datos empresariales. Las cuatro v de Big Data

    Una amplia e integrada cartera de aplicaciones de TI ayudan a adquirir y organizar estos diversos tipos de datos y analizarlos con los datos existentes para encontrar nuevas ideas y capitalizarlas dentro del negocio.

  • Para obtener valor de negocio real a partir de Big Data, las empresas requieren adoptar soluciones adecuadas para capturar, organizar y analizar una amplia variedad de tipos de datos que les ofrezcan la oportunidad de soportar la toma de decisin, entregar un mejor servicio, incrementar eficiencia y reducir costos.

    Estudios de la industria de TI estiman que el crecimiento de datos es de 40% anual; pero el volumen no es la nica caracterstica de Big Data. De hecho, son cuatro conceptos los que complementan, y de alguna manera ayuda a definir, el trmino:

    Volumen. Los datos son producidos en mayor cantidad, en comparacin con la informacin estructurada. Estamos viviendo la evolucin de almacenamiento de datos, de Terabytes (TB) a Petabytes.

    Velocidad. Las redes sociales producen una rpida transmisin de datos (140 caracteres en Twitter, por ejemplo, y la alta velocidad indica que al menos se superan 8 TB por da).

    Variedad. Los formatos de datos no tradicionales como imgenes, videos y redes sociales requieren nuevos tipos de procesos para capturar su informacin.

    Valor. Las empresas tienen el reto de identificar qu datos son valiosos; al identificarlos, la transformacin y extraccin de los mismos es verdaderamente til para anlisis.

    Para sacar el mximo valor a Big Data, las empresas deben evolucionar en su infraestructura de TI con sistemas que les ayuden a gestionar la acelerada acumulacin de grandes volmenes de datos, en diferentes formatos (texto, imagen, mail, audio, video, etc.), que luego se puedan integrar con el resto de la informacin de la organizacin para su anlisis.

    Una de las alternativas que se deben considerar es la integracin de Big Data a la infraestructura y sistemas de toma de decisin, de Inteligencia de Negocios y otros relevantes, y no necesariamente el tener que crear una nueva infraestructura para realizar el anlisis de este tipo de informacin.

    Con este anlisis de informacin integrada, estructurada y no estructurada, se integran nuevas y diversas fuentes de informacin que pueden revelar otras fuentes de valor econmico, proporcionar nuevas ideas en el comportamiento del cliente e identificar las tendencias del mercado.

    Estudios de la industria de TI estiman que el crecimiento de datos es de 40% anual; pero el volumen no es la nica caracterstica de Big Data

  • Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguir

    Crees estar al tanto de lo ltimo en atencin al cliente? Los expertos comparten las principales tendencias que los profesionales del servicio al cliente deberan seguir de cerca.

  • Por Mila DAntonio, 1to1 Media

    La tecnologa ha transformado considerablemente la atencin al cliente. En los ltimos aos, las tecnologas mviles, la funcionalidad de autoservicio y las redes sociales han ayudado a las empresas a lograr un delicado acto de equilibrismo entre la gestin financiera prudente y la satisfaccin del cliente.

    Ahora las empresas se han dado cuenta de las oportunidades que pueden alcanzar ms all de lograr eficiencias. Al aplicar la tecnologa a un nivel ms profundo, pueden conectar el sentimiento de sus clientes con la investigacin y el desarrollo, los comentarios y sugerencias de los clientes con el back office, y brindar una interaccin consistente a escala global.

    A medida que las empresas siguen adaptndose a las nuevas maneras en que los clientes quieren interactuar con ellas, los expertos predicen que habr una explosin de innovacin en torno a la manera en que las organizaciones aprovechan las tecnologas que impulsan la relacin compaa-cliente.

    He aqu tres innovaciones en el servicio al cliente a las que habr que seguir la pista en los prximos meses: 1. La videoconferencia sustituye a las llamadas en el centro de contacto

    Cuando Michael Dell anunci hace un ao que tena planeado aprovechar la nueva plataforma de videochat grupal de Google, Google+ Hangouts, como una alternativa a la llamada tradicional de servicio al cliente, la reaccin fue positiva y pronto se acogi al video como la prxima killer app en el rea del servicio.

    Su idea resultaba lgica: Los representantes de servicio podan aprovechar el video para interactuar con grupos pequeos de clientes al mismo tiempo, una respuesta econmica a la llamada telefnica uno a uno. Al mismo tiempo, humanizara la experiencia de ventas y servicio.

    Aunque la adopcin de la idea ha sido lenta, los expertos pronostican que el video chat pronto estar entregando valor en ciertas industrias, pues la interaccin frente a frente promete personalizar la experiencia del cliente y estrechar la lealtad. Tener la capacidad de hablar directamente con los clientes utilizando videochat grupal podra ser el prximo paso para muchas compaas que buscan medios para llevar la experiencia de atencin al cliente ms all del guin de call center tradicional.

    Durante su congreso anual en junio, LivePerson dio a los clientes un vistazo de un nuevo producto que estar presentando este ao y que permite entablar videochats. Jeremy

  • Sokolic, responsable de marketing de LivePerson, afirma que, al agregar video a su oferta de servicio multicanal, las compaas pueden crear lazos ms fuertes y significativos. Un cliente empresarial que utiliza la solucin en modo beta combina datos del cliente en forma de texto con interacciones de video para medir el sentir de los clientes, a fin de dilucidar de manera ms concluyente qu es lo que ms les mortifica.

    Si bien el uso de video para interactuar con la clientela podra no ser adecuado para todas las industrias, Sokolic afirma que, en su experiencia, est funcionando mejor en aqullas que tienen dificultades para identificar con precisin el origen de un problema: sectores como el de servicios financieros, alta tecnologa y telecomunicaciones, en los que los agentes pueden iniciar una sesin compartiendo pantallas y mandar al cliente videos con instrucciones detalladas. Creo que (el video chat) puede ser una tendencia en 2013, dice, y aade que brinda la conexin frente a frente que el cliente puede experimentar en la tienda. (El video) le permite a la gente hacer ms que slo chatear; ayuda a colaborar y a crear una conexin significativa.

    Duke Chung, cofundador y presidente del consejo de administracin de Parature, coincide con Sokolic al afirmar que el videochat les ofrece a las organizaciones una manera de brindar lealtad de cliente o una conexin directa en el contexto del contact center. Chung asegura que es un concepto progresista y que algunos representantes de servicio podran mostrarse temerosos de usar el video para comunicarse, pero cree que llegar un momento en que tanto clientes como agentes acogern el video con brazos abiertos. Me doy cuenta de que an es muy pronto, pero ser una buena manera en que las organizaciones podrn cultivar lealtad entre sus clientes, dice.

    En teora, usar video chat para atencin al cliente suena lgico. Sin embargo, la barrera para su adopcin es enorme, en opinin de Deepak Narisety, director de tecnologa de Siteworx. Narisety asegura que no ha visto que ningn cliente pida sesiones de chat en Google+ pero, en cambio, predice que la adopcin de video se acelerar el ao prximo. A medida que la gente se sienta ms a gusto interactuando por video con representantes de servicio al cliente, veremos una mayor adopcin, dice. 2. Las aplicaciones mviles y el centro de contacto se integran de manera totalmente transparente

    El prximo ao, los pasajeros que vuelen por American Airlines podrn acceder a servicio al cliente en vuelo directamente desde una aplicacin de smartphone para hacer cambios a sus vuelos o consultar informacin sobre los mismos.

    American Airlines ser una de varias compaas que el ao prximo presentarn una experiencia de servicio totalmente integrada entre sus apps mviles y el centro de contacto, luego de que diversos proveedores lanzaran este ao soluciones orientadas a ayudar a las organizaciones a salvar esta brecha. Ser una tendencia muy, muy

  • importante, predice Chris Cottle, vicepresidente ejecutivo de productos y marketing de Allegiance.Cottle aade que, gracias a una experiencia completamente integrada y transparente, la compaa podr interactuar diversos niveles. Los clientes tambin tienden a cohibirse menos cuando se comunican va texto, por lo que quiz compartan niveles ms profundos de retroalimentacin. El consumidor estar empoderado con la proliferacin de apps mviles, seala. 3. Los clientes tienen un ID nico

    Los clientes se identifican mediante un sinfn de nmeros: el de su licencia de manejo, el registro federal de contribuyentes, el de sus tarjetas de crdito, sus nmeros de telfono y el nmero de placas de su auto. Pero, qu tal si todo eso cambiara y las empresas slo necesitaran un nmero, un identificador nico, para sus clientes?

    Cottle afirma que esta tendencia de combinar los datos de un cliente tiene que ver con la democratizacin de los datos: la informacin que ha residido en silos, aislada, ahora se combinar. Esto brinda varios beneficios, el principal de los cuales es que, cuando un cliente establezca contacto con una compaa, ahora disfrutar una mejor experiencia, pues todos sus datos estarn al alcance de la mano de los empleados con los que van a interactuar.

    Por consiguiente, las empresas podrn agregar contexto en torno a las interacciones con sus clientes. Es un mundo que empezar a rendir frutos, dice. Es maravilloso para las compaas, pues pueden mercadear de manera ms inteligente pero, en ltima instancia, es bueno para el cliente porque recibir ofertas y oportunidades especficamente orientadas a ellos.

    Chung concuerda, y afirma que la unificacin de los datos del cliente en un identificador nico es una tendencia importante a la que habr que estar atentos. Por otro lado, tambin permitir a los agentes ser ms productivos al no tener que rastrear muchos datos en diferentes sistemas. La cantidad de tiempo que se necesita para hacer eso implica desde minutos hasta horas, en trminos de conjuntar los datos para dar al cliente una respuesta significativa y til, afirma Chung. Podemos simplificar el proceso y llevar al agente esos datos de manera contextual.

  • La poderosa combinacin entre redes sociales y televisin

  • A medida que las cadenas televisivas comienzan a entender a las redes

    sociales, nacen nuevos mecanismos para capturar

    y sincronizarse con los flujos de los timelines y los

    walls: es la transicin de las audiencias cautivas a

    las audiencias sociales

  • Por Jorge Cervantes

    La utilizacin de las redes sociales mientras se ve la televisin es una tendencia creciente, al igual que el uso de dispositivos mviles para acceder a los contenidos.

    El documento del ConsumerLab de Ericsson revela que el 62% de los consumidores utiliza social media mientras ve la TV, y un 25% de ellos lo hace para discutir justamente lo que estn mirando.

    Los nmeros van al alza, con un incremento de 18 puntos porcentuales en un ao. Este hbito es ms frecuentado en mujeres (66%) que en hombres (58%).

    Dicho estudio seala que, de los pases analizados de la regin latinoamericana, los mexicanos son los que ms tienden a combinar estas actividades, ya que un 83% esta conectado a Facebook o Twitter mientras ve la TV. Mientras tanto, en Chile el porcentaje es de 79% y en Brasil de 73%.

    Por otro lado, Rob Norman, CEO de GroupM North America y de GroupM Interaction Worldwide, comparti recientemente perspectivas sobre los cambios que se estn generando en los medios, dentro del entorno hiperconectado en el que vivimos.

    Los contenidos de redes sociales estn adquiriendo una relevancia cada vez mayor, siendo protagonistas de los eventos sociales y programas de televisin, entre otros. As, los eventos offline se convierten en propulsores de conversaciones digitales y los mensajes de las redes le ponen el sabor a los eventos masivos presenciales.

    A medida que las cadenas televisivas empiezan a entender el poder de las redes sociales, estn impulsando nuevos mecanismos para capturar y sincronizarse con los flujos de los timelines y los walls.Por otro lado, las organizaciones comienzan a despertar para usar dispositivos mviles y plataformas para enfrentar uno de los retos ms importantes de los medios o los proveedores de contenidos: crear mayores facilidades para que el contenido sea descubierto.

  • Para la industria de retail -o ventas al menudeo-, las personas estn haciendo partcipes a sus amigos de sus experiencias de compra, que antes eran individuales. Las tiendas deben empezar a aprovechar esta tendencia, ya que en ella existe el potencial de crear lazos fuertes con sus consumidores.Una de las necesidades que surgen con esta tendencia es la de fortalecer los soportes en redes sociales de los departamentos de servicio al cliente.

    La creatividad debe ser repensada para que no solo promueva, sino que tambin sea compartida y aporte valor.

    Las marcas deben aspirar a crear comunidades que faciliten la inmersin y el compartir contenidos a travs de todos los dispositivos, creando as experiencias agradables con una conexin permanente, complementadas con un servicio eficiente.

    En opinin de Luis Fernando Martnez, consultor y socio director de FuneStrat, esta nueva era ha creado una conexin entre el mundo de la opinin y el mundo del consumo. Las marcas deben estar conscientes en todo momento de esta nueva conexin, ya que abre la oportunidad de establecer nuevas dinmicas cuyo mayor logro no es una venta o impresin visual, sino la continuacin y el crecimiento del ciclo de opinin y consumo.

    De esta forma, las marcas pueden empezar a usar la TV no solo como un medio unidireccional, ya que las redes sociales reestablecen la naturalidad de las conversaciones, algo ms parecido a la forma como dialogamos en las calles o reuniones.

    Alberto Miramontes, coordinador de redes sociales de Conaculta, subraya en este tenor que en los ltimos aos la comunicacin dej de ser de un sentido; ahora marcas e instituciones deben presentar contenido por distintos outlets que den a sus audiencias un rol activo en la transmisin de sus mensajes a travs de argumentos que inicien la conversacin.

    Miramontes subraya que, una marca que presenta algo digno de discutirse, tiene ms posibilidades (porque no hay certezas) de generar comunidades contentas y fieles, dentro y fuera del plano digital.

    Adrin Solares, Jefe de Marketing Digital y Servicios al Consumidor de Nestl en Mxico, comenta que las redes sociales ya son parte del nuestras vidas, del da a da. Hoy que las cosas que vemos y escuchamos terminan siendo un tuit o un post, entender esto es crucial para las marcas ya que, como observa Solares, si se logran amplificar las ideas y las historias para capturar la atencin y trasladar el mundo de la TV hacia las redes sociales, es preciso sacar provecho de este efecto.

    Hay un gran reto, pues las marcas deben saber que la comunicacin debe ser clara y objetiva. Por ejemplo, no puedes tener una campaa en la cual hagas comerciales para televisin y engrandezcas tu producto, porque el consumidor podra desmentirte en redes sociales, opina Migul vila, Cofundador del Social Media Club en Guanajuato.

  • No todo es Twitter y Facebook: Rodrigo Adame, Digital Marketing Manager en Primer Nivel, nos comenta de casos como el de Shazam que, en alianza con Honda o Starbucks, facilita la identificacin de anuncios a travs de su aplicacin, para permitirles a los usuarios participar en promociones online o incluso en puntos de venta fsicos.

    Gracias al convivio entre las redes sociales y la pantalla chica, se abren nuevos nichos de mercado. Ya vemos buenos ejemplos de su explotacin en programas de pasarelas, entregas de premios o transmisiones de eventos deportivos.

    Vale la pena voltear a ver aplicaciones especializadas como Zeebox, una plataforma gratuita para que la gente tenga un copiloto en su laptop, iPhone, iPad o telfono Android, mientras est viendo la televisin.

    Ya no basta con lanzar campaas en TV y quedarse con los resultados que la cadena nos pueda dar; hay que ir a la web y analizar las conversaciones generadas a partir de nuestra campaa, comenta vila. La web complementa tu campaa en TV sin que t la dirijas; el usuario ser el principal promotor de la misma, para bien o para mal. Lo importante es saber monitorear esas conversaciones y de ah medir el impacto que se tuvo.

  • Las apps mviles, una creciente oportunidad de negocio

  • Se proyecta que para 2015 prcticamente cualquier persona podr tener acceso a un smartphone, lo cual abre infinitas posibilidades de negocio para las empresas, a travs de las aplicaciones mviles.

  • Por Laura Sarmiento

    Estar comunicado en todo momento se ha convertido no solo en una apremiante necesidad, sino en un deber ser, y el internet mvil ser la punta de lanza de la tercera gran revolucin industrial de la humanidad va los dispositivos mviles, sobre todo los smartphones. Sin embargo, dar cobertura o conectividad conlleva una serie de retos, no solo en cuanto a infraestructura tecnolgica, sino tambin en lo referente a contenidos y desarrollo de aplicaciones.

    Actualmente existen en Mxico 23 millones de telfonos inteligentes segn cifras oficiales, y se proyecta que para 2015 prcticamente cualquier persona podr tener acceso a un smartphone, porque el mercado alcanzar el punto de saturacin, y habr equipos ms baratos, rpidos y pequeos.

    La Comisin Federal de Telecomunicaciones proyecta que existirn 112 millones de telfonos celulares en el pas, capaces de conectarse a internet y compartir informacin en tiempo real.

    Asimismo, a nivel mundial se espera que el mercado de aplicaciones mviles siga creciendo exponencialmente, con lo que se abre un panorama prometedor para los desarrolladores, al ser menester contar con aplicaciones mviles que mejoren nuestra vida y nos brinden servicios de valor agregado.

    Jos Pablo Canal, Director de Marketing de Google, coment que segn un estudio realizado a lo largo del pas el 72% de las personas que cuentan con un smartphone no sale jams de su casa sin l, el 90% lo usa todos los das para consultar sus redes sociales, el 81% para ver videos y el 59% para escuchar msica.

    Al disear una app se debe pensar en las necesidades y expectativas del pblico al que va dirigida, as como responder a tres preguntas: Es til? Es utilizable? Es deseable?

  • En promedio, los usuarios de smartphones instalan 18 aplicaciones a su telfono, de las cuales utilizan ocho regularmente y seis son pagadas.

    Cabe mencionar que las aplicaciones mviles (mejor conocidas como apps) son programas informticos que se descargan e instalan en dispositivos inteligentes y cumplen funciones como la creacin de notas rpidas, edicin de fotografas, traduccin, edicin de video, configuracin de wallpapers, agenda, encontrar lugares cercanos, publicar ubicacin en un mapa, y una lista interminable de funciones.

    Existen apps mviles que se ejecutan en un dispositivo porttil y apps nativas que provienen de un tipo de sistema operativo para dispositivos mviles, como Android, BlackBerry, iOS, Windows Phone, etc., as como apps web que son extensiones del navegador del dispositivo y utilizan tecnologas como Javascript, PHP, Perl, Ruby, Python, Active Server Pages (ASP) o HTML5, as como plugins como Java o Flash.

    Gracias a su portabilidad y fcil acceso, las apps se pueden adaptar a las funciones y caractersticas del dispositivo que las alberga. Adems, en la mayora de los casos su consumo de recursos del dispositivo y de datos es bajo, muchas de ellas son multiplataforma y pocas veces son afectadas por los virus. Qu hace exitosa a una app?

    Para que una app tenga xito en el mercado, debe cuidarse la experiencia del usuario: crear una interfaz sencilla y agradable, hacer un buen diseo y escoger correctamente el sistema operativo son elementos clave para atrapar a las personas desde el primer momento, ya que est comprobado que solo se tiene una oportunidad de conquistarlas y, sobre todo, buscar los mecanismos para monetizar el servicio.

    Al participar en el Congreso Universitario Mvil Telcel 2012, Ericka Vilches, Technical Evangelist de Windows Phone, coment que al disear una app se debe pensar en las necesidades y expectativas del pblico al que va dirigida, as como responder a tres preguntas: Es til? Es utilizable? Es deseable? Adems, la aplicacin debe ofrecer informacin relevante para el usuario y mantenerlo conectado con su vida social en la web.

    Tambin deben tomarse en aspectos visuales no solo en lo que a diseo se refiere, sino tambin en cuestiones prcticas. Por ejemplo, hay que considerar que la superficie del dedo en una pantalla tctil ocupa aproximadamente 40 x 40 pixeles, y por ello se deben prevenir errores de programacin que puedan provocar vulnerabilidades o fallas al momento de correr el programa.

    Por su parte, Juan Carlos Belair, de Appia, destac que el mercado an es virgen en Amrica Latina, ya que casi no existen aplicaciones en espaol y portugus. Agreg que las apps deben ser sencillas, ya que el tiempo de atencin de un cliente es limitado. Si logras que entre a descargarla, hay que retenerlo de alguna manera.

  • Asimismo, recomend conocer a la competencia y sobre elegir el canal de ventas adecuado (existen las tiendas de aplicaciones y las operadoras, principalmente). Sin embargo, cuando se inicia en el negocio no se deben abarcar de inmediato todas las plataformas, sino hacerlo poco a poco.

    Belair sugiri en primera instancia que la app sea gratuita, y monitorear su comportamiento para que cuando se tenga una revisin o versin nueva de la aplicacin ya se haya creado en el cliente una necesidad, la cual lo lleve a tomar una decisin de compra.

    Con respecto a los mecanismos de monetizacin, Belair seal que debido a que el 92% de los celulares en Amrica Latina son de prepago, el cobro a travs del operador es el ms recomendable, porque los usuarios ya tienen crdito en sus dispositivos y el proceso de compra se realiza haciendo clic en los iconos. Sin embargo, tambin existe la opcin de ofrecer el pago va tarjeta de crdito. El potencial de las apps sociales y de servicio

    El verdadero negocio en el mbito de las aplicaciones mviles no est solo en los juegos, sino en ofrecer servicios a las personas, y Mxico representa toda una oportunidad para su desarrollo. Basta decir que actualmente el pas ocupa el tercer lugar en cuanto al uso de apps que prestan diversos servicios, despus de Estados Unidos y Brasil.

  • Por su parte, en el ltimo ao las apps de comunicacin y redes sociales han crecido a nivel mundial un 43% y en Mxico un 10%. Dentro del top five de aplicaciones sociales exitosas destacan Instagram, Viber, WhatsApp, Twitter y Facebook.

    Al respecto, Daniel Cossio, VP Marketing de Interesante, subray que aunque estos datos ilustran la oportunidad de mercado, se debe entender que la dinmica mvil es completamente distinta a la de la web, y que an no se ha creado una red social verdaderamente mvil.

    Cabe apuntar que algunas de las apps ms exitosas se conectan a Facebook. Sin embargo, solo dos Skype y WhatsApp- se vinculan a la verdadera red social, que es el directorio de contactos. Por ello, para que la aplicacin sea relevante y se convierta en una extensin de su existencia y de su realidad, la tecnologa se debe adaptar a las necesidades de las persona en cualquier lugar, seal Cossio.

    La tendencia ahora ya no est en vender aplicaciones web, sino herramientas de movilidad, y la oportunidad de negocio se encuentra sobre todo en las apps para el comercio informal, el sector de servicios, las pymes, la industria manufacturera y la educacin.

    Como vemos, la comunicacin est en el bolsillo de los usuarios y el smartphone puede ser una poderosa herramienta de venta, va las aplicaciones mviles.

  • El presup

    uesto de

    tu

    empresa

    , contem

    pla

    invertir e

    n el clien

    te?Por

    Diego Dubini,

    Account Manager CRM Latin America de Infor.

    Lo peor ya pas y ahora parece que la recesin est terminando. Por lo menos as lo

    esperamos. Sin embargo, es poco probable que las empresas olviden las difciles lecciones aprendidas en los

    ltimos 18 meses, donde el ajuste del cinturn corporativo y las rdenes de hacer ms con menos han causado que muchos negocios adopten nuevas prcticas basadas en eficiencia y frugalidad. Los

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    CRM nun

    ca ha sido

    tan impo

    rtante.

    presupuestos de marketing

    han sido fuertemente golpeados, mientras aumenta la

    demanda de herramientas digitales de marketing.

    Las empresas reconocen el poder de otras herramientas como los medios online, y estn optimizndolas para atraer

    a clientes. Esto ha creado una nueva economa de influencia. Esta economa de influencia est marcada por el amplio uso y disponibilidad de

    herramientas influyentes como las redes sociales, amigos digitales, y formas no tradicionales de interacciones con los clientes que permiten que stos influyan en el mercado.

    El impacto de estas herramientas se est sintiendo justo ahora, a medida que las empresas descifran cmo manejar las expectativas de clientes para lograr experiencias ms personalizadas. Aqullos que manejen exitosamente esta economa y puedan diferenciarse de la competencia, lograrn ventajas considerables a medida que mejoren las condiciones. Conocer al cliente nunca ha sido tan importante

    El rol de las soluciones de CRM (Customer Relationship Management) inteligentes se ha vuelto cada vez ms vital a medida que las empresas buscan nuevas formas para optimizar los mtodos tradicionales de ventas, servicios y marketing. Muchos de nuestros

  • clientes vienen de soluciones anteriores que no estaban equipadas para operar en un ambiente cambiante, y mucho menos en esta nueva realidad. Frecuentemente los escucho explicar cmo han intentado disminuir las complejidades de distintos mercados con una vista nica demasiado simplificada e imprecisa, que inevitablemente lleva a que los mails no se lean, los contactos no se respondan y se desperdicie la folletera.

    Esta nueva economa, ms que nunca, exige que las empresas personalicen sus servicios, maniobren rpidamente con canales mltiples y se comprometan activamente con los clientes. Exige tambin que naveguen en esta nueva economa resaltando interacciones sumamente personalizadas, basadas en las necesidades especficas de cada cliente o un grupo en especial. Este es el tipo de interacciones personalizadas que los clientes quieren experimentar. De hecho, las empresas que ofrecen servicios ms personalizados notan un aumento en la aceptacin de sus ofertas.

    A continuacin unos tips para navegar en esta nueva economa: 1.- El mercado no te esperar

    El mercado se mueve ms rpido cada ao, y la ventana para generar nuevas oportunidades de ventas se achica. Los procesos internos actualizados y la nueva tecnologa pueden ayudar a desarrollar campaas ms eficientemente, sin gastar recursos por medio de un desarrollo de ofertas y de ciclos de implementacin ms cortos.

    2.- No pierdas a tus clientes

    Suena sencillo, nadie quiere perder clientes. Sin embargo, muchas empresas no reparan o no usan la deteccin de posibilidades de clientes en riesgo. Una buena campaa bien orientada puede ayudar a retener esos clientes.

    3- Maximiza tus inversiones en tecnologa

    Entiende mejor las capacidades con las que cuentas y cmo se pueden agregar funcionalidades para satisfacer las nuevas necesidades sin extravagancias de tirar y reemplazar lo existente. El surgimiento de la nueva economa junto con la recesin ha hecho que muchos departamentos de marketing piensen de nuevo los mtodos de outbound marketing. El correo directo perdi su efectividad hace un tiempo; el campo no me contacten es una de las bases de datos ms grandes del mundo que coloca una barrera entre usted y su cliente.Tomando en cuenta lo anterior, podemos concluir que el desarrollo de una buena estrategia y la utilizacin de la tecnologa correcta es una combinacin que puede ayudar enormemente a las empresas para llegar de manera ms efectiva a sus clientes. Fuente: Callcenternews