Revista Mundo Contact Septiembre 2015

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Número 134-2015 Aplicaciones en la nube para mejorar la experiencia del cliente [Pag. 20] La revolución del Cloud Computing [Pag. 4] Empresas desaprovechan el Cloud Computing [Pag. 16] La Virtualización, una herramienta al alcance de todos [Pag. 10] Customer Experience o el nuevo marketing de las emociones [Pag. 26] La ruta hacia el Customer Engagement Center [Pag. 32] De la sobrevivencia a la disrupción: ¿Por qué invertir en la atención a clientes? [Pag. 38] LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC CLOUD + CUSTOMER EXPERIENCE Edición Especial

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Transcript of Revista Mundo Contact Septiembre 2015

  • Nmero 134-2015

    Aplicaciones en la nube para mejorar la experiencia del cliente [Pag. 20]

    La revolucindel Cloud Computing [Pag. 4]

    Empresas desaprovechan el Cloud Computing [Pag. 16]

    La Virtualizacin, una herramienta al alcance de todos [Pag. 10]

    Customer Experience o el nuevo marketing de las emociones [Pag. 26]

    La ruta hacia el Customer Engagement Center [Pag. 32]

    De la sobrevivencia a la disrupcin: Por qu invertir en la atencin a clientes? [Pag. 38]

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICCLOUD +CUSTOMEREXPERIENCE

    Edicin Especial

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    El presente nmero especial de nuestra revista est dedicado a estas dos megatendencias que an estn en el umbral de un cambio histrico dentro de los objetivos, estrategias y tcticas empresariales.

    En esta publicacin se muestra el enorme valor que aportan estas tendencias en la gestin de los procesos de negocio, mercadotecnia, ventas y servicio, centrados en el cliente individual, cuando se le percibe como el activo ms importante de las organizaciones.

    Este nmero de nuestra revista contiene distintas perspectivas y valoraciones de la naturaleza y funcionalidades de estas tendencias, y se publica en el entorno del esfuerzo integral que realiza Mundo Contact para hacer acopio y difusin del conocimiento ms avanzado.

    En este contexto, Mundo Contact ha convocado al Summit Cloud + Customer Experience, en el que participan las marcas ms connotadas en la industria y los ejecutivos de empresas medianas y grandes que se estn sumndo al cambio que imponen las nuevas tecnologas y su orientacin al consumidor individual.

    La Nube y la Experiencia del Cliente, dos tendencias histricas que

    reconfiguran la gestin empresarial

  • Editorial

    http://alestra.com.mx/publicidad/2015/

  • Por Laura Sarmiento

    Larevolucindel CloudComputing

    1 de cada 3 empresas en Mxico ha invertido en nube pblica, privada o hbrida, pues sta brinda la posibilidad de acceder a servicios TIC de forma flexible, escalable y a un precio ajustado al consumo real.

  • Larevolucindel CloudComputing

  • Cloud Computing es una herramienta tecnolgica que permite a las empresas administrar y hospedar su informacin en Internet, adems de ofrecer numerosos recursos on demand y aplicaciones que reducen los costos de operacin en beneficio de las compaas de todo el mundo.

    Uno de los mayores beneficios que ofrece este servicio es la virtualizacin de los centros de datos, que pueden operar de manera automatizada, sin la necesidad de la presencia de una persona fsica y ser gestionados en cualquier momento y tiempo.

    En el caso de Mxico, se estima que el ahorro al adoptar la nube equivale a 0.31% del PIB nacional, 0.23% corresponde al ahorro en el sector privado y 0.08% al ahorro en el sector pblico. La computacin en la nube o cloud computing tendr un crecimiento anual compuesto de aqu al 2018 de 55%.

    Segn IDC, la Nube en Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en ingls) alcanza los 98 millones de dlares; la Nube en Plataforma como Servicio (PaaS), 45 millones de dlares; y la Nube en Software como Servicio (SaaS), 115 millones de dlares.

    Si bien se tiene un crecimiento alto, an es limitado, ya que slo una de cada tres empresas en Mxico ha invertido en nube pblica, privada o hbrida. Estas empresas encuentran en el cloud computing la posibilidad de acceder a servicios TIC de forma flexible, escalable y a un precio ajustado al consumo real.

    De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Market Research Media, el cloud computing generar 270,000 millones de dlares en 2020, por lo que empresas como Google, Amazon, IBM, Oracle y Apple han adoptado este sistema como parte del servicio brindado a sus consumidores a travs de los cuales, con slo estar conectados a Internet, los usuarios tienen la posibilidad de utilizarlos.

    Niveles y segmentos de adopcin en Mxico

    En Mxico, 62% de los corporativos usan cloud empresarial Del segmento medio, 45% recurren a estas plataformas Slo el 2% de las microempresas adoptan soluciones en la nube El consumo de soluciones cloud aumento 23% en 2014 Se proyecta un incremento de 32% durante 2015 *The CIU, enero 2015

    Juan Manuel Prez, gerente de producto de centro de datos en Westcon, afirm que este ao se espera una inversin de alrededor de 220 millones de dlares en plataformas de

  • cmputo en la nube. El sector gobierno se reactivar debido a iniciativas como la integracin de sistemas contables automatizados en todas las dependencias, donde tan slo el 30% cuentan con una plataforma de este tipo, es decir, se trata de un mercado con alto potencial.

    Tambin se facilitar la infraestructura para que las propias empresas desarrollen su nube privada y desde ah habiliten los servicios que requieren para su operacin diaria, lo que dar paso a modelos hbridos, donde se agregan algunos servicios de proveedores externos.

    Brbara Aguilera gerente de Marketing para Soluciones de Nube de IBM Mxico, seala que la nube no es slo virtualizacin, sino que se trata de una herramienta que ayuda a la transformacin del negocio, ya que permite a las startups (empresas emergentes) crecer y ser flexibles, lo cual las obliga a tener una infraestructura tecnolgica fuerte. La nube es una necesidad para seguir avanzando, sin embargo, no siempre saben qu les conviene subir, si deben hacerlo a una nube pblica, a una privada o a una hbrida.

    Aguilera seala que IBM tiene programas dirigidos a este tipo de organizaciones, y para participar es necesario que sean empresas ya consolidadas, pero que no tengan ms de tres aos de operacin. El apoyo va desde el acompaamiento tecnolgico, licencias de software gratis e incluso una aportacin econmica, que puede ser de mil o 10 mil dlares al mes. Al ayudar a este tipo de empresas a iniciar un camino en el cmputo en la nube se obtiene la certeza de que cuando dejen de ser startups, nuestros productos y servicios seguirn siendo parte de su transformacin e incorporacin al mercado.

    Cabe apuntar que IBM y SAP se aliaron para que las empresas puedan acelerar su capacidad para realizar operaciones crticas en el entorno de la nube. Rosa Casillas, Directora de Cloud en IBM Mxico, destaca que esta plataforma de nube empresarial segura, abierta e hbrida permitir a los clientes de SAP en Mxico respaldar nuevas formas de trabajo en una era definida por los trminos Big Data, Mvil y Social.

    Luis Fernando Cassaigne, Consultor Tcnico Senior de EMC (Enterprise Hybrid Cloud), subraya el poder de la conjuncin Y, debido a que los lderes de tecnologa no se

  • dejan atrapar y exigen un estrato hbrido, como la opcin ms racional y rentable para la modernizacin de la infraestructura de datos.

    La tercera va lleva a las compaas a optar por las nubes hbridas y los proveedores debemos dar ofertas incluyentes. Hay recursos que consumen espacio de discos y energa, que se utilizan slo en el momento de implementarse la solucin o cuando se realizan cambios. Estos activos de desarrollo de aplicaciones pueden estar en un espacio de nube pblica, al igual que algunos sistemas de calidad de la plataforma. Al tiempo que las funciones medulares para la operacin produccin, finanzas y procesos financierosresidiran en la nube privada.

    En marzo pasado, IDC y Oracle dieron a conocer el desarrollo de la herramienta Cloud Benchmark Assessment, que permitir que profesionales de reas como Tecnologa, Marketing, Finanzas, Recursos Humanos y Customer Experience analicen cmo las empresas y sus reas estn preparadas para la adopcin del Cloud Computing.

    Esta evaluacin se divide en diferentes etapas con el fin de destacar los procesos de las empresas en la adopcin de diferentes soluciones en la nube, adems de la conexin entre reas, niveles de automatizacin, y de preguntas especficas para diagnosticar el grado de madurez de la infraestructura de TI en la empresa.

    Mientras este estudio se realiza, Accenture y Oracle se unieron para enfrentar el mercado y desarrollar soluciones de clase empresarial en la nube preintegradas y simplificar la migracin.

    Barreras para implementar servicios cloud en la empresa

    Cabe sealar que el aspecto cultural es la principal barrera que enfrentan los CIO a la hora de impulsar los servicios cloud al interior de sus organizaciones, ya que muchas empresas se niegan a dejar sus datos y procesos de negocio en manos de terceros ante el temor de sufrir incidencias que escapen a su propia gestin o problemas de rendimiento y cadas que puedan experimentar estos servicios.

    En este sentido, las empresa sproveedoras de los servicios cloud en conjunto con la Unin Europea trabajan para brindar certidumbre. CA Labs (divisin de investigacin de CA Technologies) participa en un consorcio europeo del Programa Horizon 2020, para investigar sobre seguridad y afrontar los desafos en entornos multicloud.

    El objetivo del consorcio es investigar y desarrollar distintas tecnologas para facilitar el diseo, la monitorizacin y la gestin de la seguridad en la nube para aplicaciones multicloud (que utilizan simultneamente mltiples servicios cloud proporcionados por distintos proveedores).

  • Las innovaciones y descubrimientos que resulten de este programa Horizon 2020, as como la investigacin realizada por CA Labs, ayudarn a reducir esa preocupacin, gracias a la creacin de un marco de seguridad para aplicaciones distribuidas en mltiples recursos cloud.

    El consorcio inici el programa de investigacin formalmente en enero de 2015 y tendr una duracin de tres aos. Esta iniciativa es financiada por Innovation Union, con un presupuesto de 3.5 millones de euros para asegurar la competitividad global.

    El Cloud Computing revoluciona el mundo, sin embargo, se deben tener en cuenta los pros y contras de la adopcin de esta tendencia tecnolgica; analice el mercado y a las empresas que ofrecen estos servicios; evale las caractersticas que le ofrecen, compare y escoja la que ms beneficios y garantas le ofrezca, adems debe tomar en cuenta la solidez de su proveedor para resguardar los datos y tener acceso a los servicios en todo momento.

  • La Virtualizacin,una herramienta al alcance de todos

    Esta solucin tecnolgica permite el correcto aprovechamiento de los recursos de TI y se adapta a cualquier tipo y tamao de empresa.

  • La Virtualizacin,una herramienta al alcance de todos

  • Hasta hace pocos aos, la Virtualizacin era una tendencia tecnolgica a la que los grandes analistas como Gartner e IDC pronosticaban un gran futuro, sin embargo, muy pocas empresas alcanzaban a visualizar el verdadero impacto que estas soluciones tecnolgicas tendran en sus negocios. Es ms, algunas de ellas ni siquiera alcanzaban a comprender en qu consista exactamente esta herramienta y mucho menos su potencial para contribuir a la eficiencia y productividad de las organizaciones. Para algunas empresas, simple y sencillamente era algo que sonaba muy bonito, pero tambin muy costoso y complicado de implementar.

    Hoy, sin embargo, la Virtualizacin se ha convertido en una tecnologa que ha demostrado resultados positivos y tangibles para las empresas. Y si bien es cierto que la mayora de las que la han implementado son empresas de gran tamao, tambin es cierto que las pequeas y medianas empresas han decidido no quedarse atrs y subirse a este tren, cuyo viaje ofrece grandes beneficios.

    La Virtualizacin es una herramienta tecnolgica que permite el correcto aprovechamiento de los recursos de TI y que se adapta a cualquier tipo y tamao de empresas. En la actualidad, se utiliza como una de las estrategias para consolidar y optimizar recursos.

    IDC afirma que el mercado mexicano de virtualizacin es uno de los ms maduros y consolidados en Latinoamrica. Adems, de acuerdo con una encuesta (Prioridades de TI 2014) de la compaa de publicaciones de tecnologa TechTarget, 58% de las empresas en Amrica Latina desarrollan proyectos de Virtualizacin.

    Es claro que, hasta ahora, la reduccin de costos ha sido el motivo fundamental que ha dado impulso a la Virtualizacin; no obstante, existen otros beneficios que las empresas podran obtener al implementar estas soluciones tecnolgicas.

    A continuacin se exponen 4 razones para no quedarse atrs y aprovechar los beneficios de la Virtualizacin.

    1.- Mejora en la continuidad del negocio

    Las contingencias son situaciones que nadie puede prever, simplemente se presentan; en consecuencia, hay que estar preparados para actuar de la mejor manera posible y evitar un dao mayor. Ha pensado en la posibilidad de que ciertos desastres naturales llegaran a afectar las operaciones de su negocio?

    Situaciones como estas o fallas en elementos de la infraestructura de cmputo pueden afectar a cualquier negocio o compaa, y pueden traer, entre otras consecuencias, prdida de clientes y de ganancias, sin contar la mala reputacin de la que podra ser objeto la marca, adems de posibles multas por parte de autoridades regulatorias.

  • En opinin de Mauricio Zajbert, PSO Director Mxico & NOLA de VMware, la Virtualizacin crea un entorno altamente disponible que garantiza el acceso a las aplicaciones en todo momento. Si uno de los servidores falla, todas las mquinas virtuales se pueden reiniciar de manera automtica en otra mquina, sin tiempo fuera de servicio ni prdida de datos. Adems, la Virtualizacin proporciona la base para la planificacin y la preparacin correspondientes a la recuperacin ante desastres.

    Segn una encuesta de VMware, la continuidad del negocio es una de las inquietudes principales de las empresas que adoptan un entorno de TI virtualizado; y 66% de las que fueron encuestadas experimentaron una mejora en esta rea tras implementar la Virtualizacin.

    2.- Simplificacin de la administracin de TI

    Sin duda que uno de los grandes desafos de la administracin de TI es la simplificacin de la infraestructura tecnolgica de manera que pueda responder eficientemente a los requerimientos del negocio. Y es que el mantenimiento de servidores en un entorno fsico de TI requiere de mucho tiempo. La mayora de los departamentos de TI pasan al menos la mitad de su tiempo realizando tareas administrativas de rutina, como agregar y administrar cargas de trabajo de nuevos servidores, agregar nuevos empleados o desarrollar y lanzar nuevas aplicaciones.

    Hoy, esto ya no tiene que ser una pesadilla para los departamentos de TI, pues muchos gerentes de informtica han comenzado a darse cuenta de que la Virtualizacin puede optimizar esta labor y conducir a una administracin ms eficiente de la infraestructura tecnolgica.

    Zajbert seala que las herramientas de administracin de la Virtualizacin de proveedores lderes incluyen capacidades de automatizacin inteligentes. Estas herramientas eliminan la necesidad de que los empleados de TI realicen el mantenimiento de rutina manualmente y resuelvan problemas en varias mquinas fsicas. Estas herramientas tambin pueden detectar y resolver, de manera anticipada, estos problemas sin intervencin.

    Datos de VMware sealan que de las empresas que han implementado la Virtualizacin, el 73% ha reportado reducciones significativas en el tiempo dedicado a tareas administrativas de rutina.

    3.- Capacidad de reasignar recursos de TI a fines ms estratgicos

    Otro de los desafos que enfrentan las organizaciones en Mxico, es incrementar la productividad laboral. Muchos negocios en la actualidad han recurrido a las tecnologas de

  • informacin y comunicacin para hacer frente a este reto; muchas de ellas han conseguido mejoras significativas que les han permitido ser ms eficientes y hacer crecer el negocio.

    Qu sucede con la Virtualizacin? Desde luego que esta tecnologa tambin puede hacer mucho a favor de la productividad laboral, sobre todo hablando del desempeo de quienes integran el departamento de TI. Mauricio Zajbert afirma que la Virtualizacin libera el tiempo de los empleados de TI para tareas ms importantes debido a que permite la automatizacin de diversas tareas que previamente necesitaban realizarse manualmente. La productividad de los empleados es el factor principal que impulsa el retorno de la inversin (ROI) en entornos virtualizados.

    Una encuesta arroj que 66% de los gerentes de TI detectaron mejoras operacionales con la Virtualizacin relacionadas con una mayor eficiencia en el respaldo y la administracin.

    4.- Mejora en la capacidad de respuesta del negocio

    Las ventajas y beneficios de cierta tecnologa no causan impacto en nada ni en nadie al menos que se consideren desde una perspectiva de negocio. Hoy, las compaas tienen que sobrevivir en medio de un entorno de negocios complicado, donde la competencia es ms agresiva, el consumidor muy demandante y las autoridades regulatorias cada vez ms exigentes.

    Ante ello, los negocios tienen que ser ms giles para adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno de negocio y seguir estando en la preferencia del mercado. En esto, sin lugar a dudas, ha sido esencial el rol de tecnologas como la Virtualizacin, que han servido de respaldo para que las compaas allanen el camino para alcanzar sus objetivos de negocio.

    Cmo ayuda la Virtualizacin? Zajbert indica que la capacidad de respuesta del negocio es una capacidad esencial para las empresas de todos los tamaos. La virtualizacin crea una infraestructura dinmica que ayuda a los negocios a reaccionar ms rpido ante cambios en entornos altamente competitivos. Tambin ayuda a asegurar que las aplicaciones permanezcan disponibles y con un alto rendimiento sin importar las exigencias a las que se las somete.

    Hoy, gracias a la Virtualizacin, una empresa tiene la capacidad de seguir operando las 24 horas del da y los 365 das del ao, obteniendo importantes beneficios adicionales. No hay que quedarse con la idea de que slo genera ahorro de costos; hay que ir ms all y atreverse a descubrir todo el potencial de la Virtualizacin.

  • http://zoho.com/crmplus

  • Empresas desaprovechan el Cloud Computing

    Un 52% de las organizaciones no cuenta con infraestructura capaz de hacer frente a las amenazas de competitividad, adems de desconocer las soluciones Platform-as-a-Service.

  • Muchas organizaciones alrededor del mundo no logran gestionar con flexibilidad las cargas de trabajo, desarrollar, probar o lanzar nuevas aplicaciones de forma rpida, lo que las deja mal preparadas para afrontar las amenazas competitivas.

    Lo anterior se desprende de la investigacin Oracle Cloud Agility, que tambin descubri una falta de conocimiento de las empresas acerca de soluciones Platform-as-a-service (PaaS), que pueden usarse para abordar estos desafos.

    Para el estudio, se encuestaron a 2,263 empleados que trabajan para grandes empresas globales, con el objetivo de comprender la agilidad de los negocios en la era de la nube.

    Los resultados muestran que un 64% considera a su organizacin como gil (es decir, capaz de adaptarse rpidamente a las nuevas oportunidades de negocios o de generar nuevos productos y servicios prontamente).

    En el caso de Brasil, las empresas son an ms positivas: el 72% considera que sus empresas son giles.

    Los encuestados son claros sobre los beneficios de la agilidad y el 81% indica que la capacidad de desarrollar, probar y lanzar nuevas aplicaciones de negocios rpidamente es de importancia crtica o importante para el xito de su negocio, aumentando hasta un 89% en Brasil.

    Casi un tercio de los encuestados (29%) cree que la movilizacin efectiva de las aplicaciones y servicios es actualmente el factor ms importante para el xito de las empresas, cuando se trata de la infraestructura de TI.

    El estudio tambin revela que el impacto de la agilidad de la competencia es de vital importancia para las empresas. De hecho, la capacidad de los competidores de poner en marcha los innovadores servicios al cliente de forma ms rpida se identific como la principal amenaza por la mayora de las empresas (27%).

    Hasta un 52% de las empresas no cuenta con una infraestructura capaz de hacer frente a las amenazas de competitividad, cifra que disminuye hasta el 47% en Brasil.

    La encuesta revela que los beneficios de la agilidad proporcionada por PaaS no se estn aprovechando. De hecho, casi la mitad de las empresas encuestadas (49%) no pueden o no saben si pueden trasladar cargas de trabajo entre las nubes pblicas, privadas e hbridas, y migrar las aplicaciones tradicionales a la nube. Adems, apenas un 50% de las empresas puede desarrollar, probar e implementar nuevas aplicaciones de negocios para el uso en dispositivos mviles dentro de los primeros seis meses, y esta cifra cae a un 30% en un lapso de un mes.

    Las empresas saben claramente que la agilidad es la clave para su xito, pero hay una brecha de conocimiento en torno a cmo esta agilidad se puede alcanzar a travs de

  • inversin en las tecnologa correctas, dijo Robert Shimp, Vicepresidente del Grupo de Tecnologa para Negocios de Oracle.

    PaaS habilita a las empresas desarrollar nuevas aplicaciones rpidamente en tan slo dos semanas y poner en marcha nuevas aplicaciones internas que interactan con el cliente de forma rpida. Esta capacidad permite a las organizaciones reaccionar casi inmediatamente a las condiciones del mercado, y crear sus productos y servicios a los clientes antes que la competencia.

    Los resultados del estudio corroboran que las empresas no son plenamente conscientes sobre cmo PaaS puede aumentar la agilidad operativa. Apenas el 32% de los encuestados afirm que son plenamente conscientes de lo que es PaaS, mientras que el 29% admite que no lo entienden para nada.

    En Brasil, el nmero de entrevistados que comprenden totalmente las funciones de PaaS aumenta a un 44%. Para aquellos que afirman que no comprenden PaaS, apenas un 31% menciona que reduce los plazos para el desarrollo de aplicaciones como beneficio principal, muy por detrs de los que citan menos beneficios estratgicos como los ahorros en el costo de la infraestructura interna de TI (47%).

    Las ofertas de PaaS tienen la capacidad de entregar niveles sin precedentes de agilidad en los negocios. Lo importante ahora es demostrar a las empresas lo fcil que es integrar esta plataforma de nube en sus arquitecturas de TI. S, el ahorro de costos que PaaS proporciona son importantes, pero de mayor importancia es su capacidad de ayudar a las empresas a reducir los plazos de desarrollo de aplicaciones, y as adaptar e integrar software de terceros como aplicaciones de servicio en sus negocios ms fcilmente, lo que les permite reaccionar mejor a las demandas del consumidor, concluy Robert Shimp.

  • Aplicacionesen la nubepara mejorarla experiencia del cliente

    Al implementar una estrategia de Customer Experience se deben buscar aplicaciones acordes con el objetivo del negocio, escalables y que brinden informacin en todas las interacciones con el cliente.

    Por Laura Sarmiento

  • En el mundo de hoy, con una economa global regida por Internet, las empresas buscan diferenciarse para ser competitivas y asegurar su permanencia en el mercado.

    El gran diferenciador radica en la experiencia del cliente. En esta perspectiva, si las organizaciones logran una experiencia individualizada y difcil de imitar, puede ser una importante ventaja competitiva.

    Al implementar una estrategia de Customer Experience se deben buscar aplicaciones acordes con el objetivo del negocio, escalables y que brinden informacin en todas las interacciones que se realizan con el cliente.

    Segn la consultora Forrester, la experiencia del cliente consiste en su percepcin durante las interacciones con su empresa y cul es su sentimiento cuando se relaciona con ella, es decir, el cliente ya no busca primordialmente el mejor producto al precio ms accesible, sino que demanda un buen servicio en todo el proceso de compra y de relaciones con la empresa, es decir, lo que se ha dado llamar el viaje del cliente.

    El vnculo que una empresa establece con sus clientes, la forma en que se mide y se analiza la informacin son clave para sustentar lo que se denomina Customer Experience Management (CEM), y resulta vital para establecer relaciones memorables de calidad que permitan retener a los consumidores y fidelizarlos para lograr oportunidades de negocio personalizadas en un entorno altamente competitivo.

    La experiencia del cliente tiene tres niveles: cumplir con sus necesidades; hacer que las transacciones con una empresa sean fciles, simples; disfrutables y crear emociones.

    Cabe sealar que existe una relacin estrecha entre el esfuerzo del cliente en sus interacciones y su lealtad, la cual est directamente asociada a una experiencia sencilla y personalizada que fortalezca no solo la imagen sino la reputacin de la marca, de modo que los clientes se conviertan en defensores e incluso promotores de la empresa.

    Todas las empresas buscan el justo equilibrio entre tecnologa lista para usarse y las aplicaciones adecuadas para satisfacer las necesidades especficas de sus clientes. Crear una experiencia consistente en todos los canales, como voz, aplicaciones mviles, sitio web y video, resultan esenciales para comprender la experiencia del cliente desde su punto de vista.

    El desafo consiste en construir una visin unificada del usuario en mltiples ubicaciones, canales, productos y momentos.

    Y la respuesta radica en la nube, que es la gran propuesta tecnolgica que est cambiando el rumbo de la gestin empresarial. Sin embargo, en Amrica Latina el ascenso a la nube es lento y segn Frost & Sullivan, buena parte de las empresas que han adoptado una solucin lo han hecho en un entorno hibrido, donde an predominan las implementaciones de software on-premise y solo un 25% estn planeando invertir en nuevas soluciones cloud para finales del 2015.

  • Aplicaciones disponibles en la nube orientadas a la experiencia del cliente

    Cmo optimizar este proceso y encontrar las herramientas que brinden una experiencia diferenciadora?

    Existen proveedores que pueden auxiliar a las empresas para conseguir la mejor experiencia del cliente, a travs de aplicaciones que permiten interacciones en tiempo real.

    Por ejemplo, existen diversas aplicaciones que permiten involucrar por completo al cliente, como es el cloud de ventas, para cerrar negocios, conocer al cliente profundamente, en tiempo real, as como ofrecerle soluciones personalizadas y atinadas.

    Tambin existe el cloud de servicios, que brinda una experiencia consistente en todos los canales, incluyendo correos electrnicos, web, conversaciones en lnea y por telfono. Adems, brinda a los agentes informacin del cliente actualizada y completa, lo que mejora su productividad, al poder compartir la informacin relevante en toda la empresa, ya que incluye tableros de control y herramientas de anlisis.

    Otra opcin en el rango de las redes sociales, es la facilidad de supervisar las conversaciones con los clientes e identificar a los participantes ms influyentes, los mensajes crticos, adems de que permite a todos los miembros de la empresa colaborar para resolver problemas en forma efectiva y eficaz.

    A travs de las soluciones de redes sociales basadas en la nube se puede proteger la informacin corporativa y mejorar la interaccin de los empleados en diferentes ubicaciones, al tiempo de que localiza al experto que se necesite para atender al cliente, proveedor o partner de manera rpida y efectiva.

    En el mercado se tienen aplicaciones que permiten comprender mejor y medir las opiniones, comportamiento y sentimiento neto de los consumidores expresados en las redes sociales, a travs de un anlisis en tiempo real, el cual detecta reacciones emocionales, tendencias y percepciones expresadas por el cliente.

    As mismo, se dispone de soluciones que brindan al consumidor experiencias de compra con ofertas personalizadas, en mltiples canales y en tiempo real, recopilando informacin valiosa de sus clientes.

    Gestin de interacciones

    A travs de una nube moderna se pueden gestionar no solo interacciones, sino todo el viaje del cliente de principio a fin, desde las apps de autoservicio, chat en lnea, llamadas telefnicas y asistentes virtuales, lo que reduce la desercin, contribuye a ahorrar costos y mejora la experiencia.

  • Existen otras herramientas en la nube que permiten el enrutamiento de redes sociales y brindan soluciones analticas para aprovechar los comentarios de los clientes y de esta forma, ajustar los procesos de la empresa, adoptar medidas para construir una experiencia proactiva-personalizada que genere clientes y empleado satisfechos.

    Con este tipo de soluciones los clientes pueden conectarse a travs de mltiples canales, incluidos web chat, correo electrnico, mvil y redes sociales, al tiempo que las interacciones se administran correctamente.

    Un enfoque de servicios a los clientes integrado y moderno usa un entorno multicanal para brindar un mejor servicio con un costo reducido, controla las redes sociales para identificar, abordar posibles problemas de servicio, al tiempo que ayuda a impulsar conversiones de ventas mayores.

    El centro de contacto es un componente crtico en la estrategia

    Resulta fundamental conocer al cliente para entregarle una experiencia altamente personalizada en cada ocasin y de 360 grados, donde el eje principal para interacciones en tiempo real es el contact center, por lo que debe funcionar integrado y sin problemas.

    A travs de los portales de autoservicio se reducen costos y se impulsa el crecimiento del cliente, adems de que se brinda un servicio preventivo que identifica el problema y lo soluciona antes de que el cliente se percate del mismo.

    Cabe apuntar que existen herramientas que facilitan la unificacin de todos los canales multimedia, lo que permite conocer, de manera ordenada, el histrico del cliente, aportando una visin de 360 grados que incluye todas las interacciones.

    En el mbito de la gestin de infraestructura existen soluciones que pueden convivir, tanto con los centros de datos tradicionales como con los entornos virtualizados, y en la nube son compatibles con ms de 140 tecnologas y no requieren de ajuste inicial, dispone de API abiertas y de un SDK intuitivo que permite a los clientes utilizar sus propios cdigos de control e incluso automatizar los servicios.

    Identifica y resuelve problemas rpidamente mediante cuadros de mandos, alarmas y flujos de trabajo dirigidos.

    Las apps mviles corporativas

    Si se busca ir un paso adelante, existe un enorme potencial para mejorar la experiencia del cliente: las apps mviles corporativas, que a travs de los servicios de geolocalizacin permiten profundizar la relacin al brindarle una experiencia ms enriquecedora con la

  • marca. Este tipo de aplicaciones permiten conocer la ubicacin fsica de un establecimiento, en funcin del lugar desde el que realice la consulta y de este modo, toda persona interesada en nuestra empresa podr hacerlo en el lugar ms cercano posible.

    Algunas empresas ms avanzadas en estas tecnologas son capaces de saber, a travs de este tipo de aplicaciones descargadas en el dispositivo mvil del cliente, cunto tiempo pasa este dentro del establecimiento, en qu lugares se detiene, por dnde transita Si entendemos el modo de comportamiento del cliente en nuestro punto de venta, seremos capaces de interactuar de un modo efectivo con l, aumentando las ventas y el nivel de fidelidad.

    Como se podr observar, en el mercado hay una gran diversidad de opciones para adaptarlas a cada empresa, pero en todo momento hay que tener en cuenta la norma mundial existente, el ndice Net Promoter Score (NPS) que mide las experiencias de los clientes utilizando una simple pregunta: Cul es la probabilidad de que nos recomiende a un amigo o colega?

    La simpleza de la pregunta y de la respuesta aporta una valiosa informacin que se relaciona directamente con el crecimiento rentable de su negocio.

  • Customer Experienceo el nuevo marketingde las emociones

    Por Laura Sarmiento

    El tambin llamado marketing de las emociones representa no solo una herramienta, sino toda una oportunidad para diferenciar al negocio y ofrecer al cliente una experiencia de gran valor, al momento de interactuar con nuestra marca.

  • Customer Experienceo el nuevo marketingde las emociones

  • A pesar de que las empresas invierten en nuevas tecnologas para mejorar la experiencia del cliente, los ejecutivos an no comprenden el impacto que la modernizacin de este servicio traer a su organizacin, lo que impide que se establezca una verdadera estrategia.

    El pobre conocimiento que se tiene del manejo y orientacin del Customer Experience, as como la dependencia hacia los canales tradicionales, son las principales razones por las cuales las organizaciones no experimentan progresos significativos en la materia.

    La Experiencia del Cliente o Customer Experience se define como la percepcin tanto consciente como inconsciente de la relacin con una marca y se conforma a partir de todas las interacciones, que se han logrado mantener con sta.

    El tambin llamado marketing de las emociones representa no solo una herramienta, sino toda una oportunidad para diferenciar al negocio y ofrecer al cliente una experiencia de gran valor al momento de interactuar con nuestra marca.

    experiencia-cliente-customer-servicioEn la actualidad, los consumidores estn comprometidos y empoderados como nunca antes; quieren obtener respuestas a sus preguntas, a toda hora, en cualquier sitio y en cualquier dispositivo.

    La satisfaccin del cliente es uno de los activos principales de cualquier marca, sin embargo, lograrlo no es fcil y requiere de una estrategia pensada y alineada con el resto de objetivos de la compaa.

    La oportunidad del Customer Experience radica en la capacidad de generar emociones en las personas, para poder mantenerse en su subconsciente a lo largo de mucho tiempo.

    Recientemente, Oracle public los resultados de un estudio realizado por Forbes, en el que se examin la adopcin de modernos servicios al cliente con las mejores prcticas. Bajo el nombre de Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?, se encuest a 415 ejecutivos de servicio al cliente, de organizaciones que representaban a 10 industrias diferentes.

    Tras el estudio, Oracle apunta que 2015 ser el ao de la inversin en la modernizacin del servicio al cliente, ya que las organizaciones planean incrementar significativamente sus inversiones en el servicio al cliente online (55%); aplicaciones mviles (52%); aprendizaje en el manejo de sistemas (51%); autoservicio de tecnologa (47%); y redes sociales (43%), esforzndose para entregar una experiencia en canales mltiples.

    El estudio destaca los desafos que enfrentan las empresas, incluso de Amrica Latina, para mejorar el servicio al cliente y hacerlo ms consistente, as como personalizado, lo que impactar en las ventas, en las relaciones en todas las reas de la organizacin y reducir costos.

    Luiz Meisler, vicepresidente regional, Oracle Latinoamrica, afirm que el 88% de los encuestados considera que estn realizando progresos significativos para proporcionar un

  • moderno servicio al cliente, pero se enfrentan a obstculos que impiden la aplicacin de una estrategia 360 grados, ya que el 62% no comprende el impacto que el servicio al cliente puede tener en una organizacin con amplias metas estratgicas.

    Entre las conclusiones del estudio destacan:

    El servicio al cliente moderno no es una meta estratgica de alta prioridad. Solamente el 38% de los encuestados creen en el impacto que ste tiene en toda la organizacin.

    Customer Experience es considerado una funcin post venta y no como el punto clave para incrementar las ventas (60%), retener los consumidores existentes (47%) o mejorar la marca y el mensaje de mercadeo (85%).

    Las organizaciones se sienten cmodas con los canales tradicionales de servicio al cliente y con las mediciones de resultados convencionales.

    Los encuestados indicaron que tenan una serie de dudas acerca de los nuevos canales de servicio al cliente, incluyendo su integracin con los sistemas existentes (44%), los costos (43%), la implementacin (36%), y las limitaciones tecnolgicas tales como la falta de apoyo (36%).

    Cuando se evaluaron las iniciativas de servicio al consumidor, los ejecutivos indicaron que haba un nmero relativamente bajo de nuevas herramientas de medicin, como el marcador neto del promotor (22%) y el marcador de satisfaccin del consumidor (37%).

    Solo el 35% de las organizaciones encuestadas apoyan el aprendizaje de los sistemas de manejo. En la actualidad, el 51% planea invertir en el aprendizaje de la tecnologa de la administracin en el futuro, indicando que reconocen la importancia de suministrar al cliente lo que pide respuestas consistentes, entregadas sin problemas.

    Oracle y Forbes consideran que el moderno Customer Experience debe ir ms all de los servicios estandarizados a travs de los canales, para lograr comprometer al cliente personalizado en todos los puntos de contacto.

    Aqu algunos tips para enriquecer su estrategia:

    Descubrir el insight ser el resumen, la declaracin de intenciones y la promesa de lo que queremos alcanzar. Cuanto ms breve y sencillo, mejor.

    Dibujar el denominado Customer Journey, es decir, plasmar en un papel el recorrido que quiera que hagan los clientes.

    Es clave tener la capacidad de adelantarse a las consecuencias de las interacciones de los clientes. Customer Experience va a requerir nuevos perfiles profesionales capaces de disear y gestionar procesos, as como procedimientos dirigidos a satisfacer todas las necesidades de los clientes, aportando adems valores aadidos que consigan superar sus expectativas.

    Es responsabilidad del lder motivar e inyectar pasin en su equipo; hay que emocionar a los empleados para que emocionen al cliente.

    Gestionar la economa de la experiencia, ya que la estrategia no est completa si sus objetivos no se relacionan con los resultados econmicos que se pretenden alcanzar y los recursos de los que se disponen para lograrlos.

  • El objetivo del CEM (Customer Experience Management) es llegar a conocer las necesidades y gustos de los clientes con el fin de proporcionar experiencias personalizadas, lo que se traduce no slo en trminos de lealtad, fidelizacin del cliente, sino tambin de la atraccin de nuevos clientes, a travs de las recomendaciones positivas de stos.

    Finalmente, aunque parezca sencillo, el Customer Experience es un proceso donde deben integrarse diferentes fuentes de datos y mantenerlas actualizadas en un CRM (Customer Relationship Management), a fin de concentrar los datos y la informacin histrica, para modelar una serie de perfiles y personalizar dicha experiencia.

  • La rutahacia el Customer Engagement CenterCuando hablamos de la Experiencia del Cliente, sabemos lo que realmente el cliente espera?

  • El Customer Engagement Center (Centro de Compromiso con el Cliente) es un conjunto lgico de tecnologas y aplicaciones de negocio que se han diseado e implantado para proporcionar servicio y soporte al cliente, independientemente del canal de interaccin que ste use, segn la definicin de Gartner.

    El objetivo es ofrecer una regla de negocio ms apropiada que nos permita identificar la siguiente mejor accin, informacin o proceso de atencin personalizada para cada ocasin.

    Qu significa esto para el cliente?

    Para el cliente significa facilidad en la interaccin y una atencin realmente personalizada. Se siente especial y nico. Tiene la percepcin de que la empresa predice lo que necesita cuando se pone en contacto con el representante de la empresa que le atiende y centra en sus requerimientos de forma proactiva. Adems, la empresa se pone en contacto con l de forma proactiva para ofrecerle lo que realmente le interesa.

    No siente una relacin forzada, sino amigable con la compaa. Adems, el cliente tiene la libertad de ser atendido por mltiples canales y en todos ellos recibir el mismo trato y tipo de relacin. De tal forma, se genera un sentido de continuidad sin tener que explicar de nuevo quien es, qu necesita o que le ocurre.

    Qu tipo de atencin se le ofrece actualmente a los clientes?

    La percepcin de los clientes en la actualidad es muy diferente. Aunque se le atienda de forma cordial, en los tiempos estipulados y se resuelva su peticin, la sensacin es que la atencin no es ni mucho menos personalizada, aunque se le dirija por su nombre.

    Uno de las deficiencias ms tangibles en muchos servicios de atencin es que el cliente debe identificarse en repetidas ocasiones en una misma llamada, algo que no ayuda para cambiar la percepcin de que se est atendiendo a un cliente en particular y no a una llamada: con la IVR introduciendo su ID, al hablar con el primer agente, en una transferencia a un segundo nivel donde no slo se le vuelve a preguntar el nombre sino tambin la razn de la llamada.

    Esta sensacin se agrava al utilizar varios canales, ya que en ocasiones no se contesta con el tiempo de respuesta esperado o se le redirige al uso de otro canal (normalmente el telefnico) que le obliga a adaptarse al horario de atencin que la empresa estipula.

    Como conclusin, el cliente percibe que debe adaptarse a la empresa en vez de que sea sta la que se adapte al cliente. Esto le hace sentir que no es nadie realmente especial, sino uno ms de los muchos que la empresa pueda tener. Por lo tanto, se establece una mera

  • relacin de conveniencia entre ambos donde la lealtad es inexistente y la temporalidad es un hecho irremediable.

    Por qu es importante la evolucin a un Customer Engagement Center?

    La evolucin de la sociedad as como del uso de medios sociales y colaborativos en Internet, estn provocando que los clientes tengan informacin sobre los productos, ofertas y relacin con las empresas competidoras y sus productos. Los clientes comparten informacin a espaldas de las empresas de forma viral y pblica a travs de Internet, incluyendo sus experiencias tanto buenas como malas.

    En muchas ocasiones las empresas consideran a los Centros de Atencin como un costo, ms que una oportunidad, sin embargo, estas mismas organizaciones realizan grandes inversiones en posicionamiento de marca y productos para atraer nuevos clientes en vez de crecer la compaa y cubrir la prdida de clientes que terminan la relacin por tener una deficiente experiencia, o al no percibir el valor que la empresa puede ofrecerle.

    Ante todo esto, resulta importante realizar una conversin de la orientacin del Contact Center a un Customer Engagement Center, ya que:

    Ofrece al cliente total libertad del medio de comunicacin y en cualquier momento, ya sea: llamada, email, chat, video, medio social, fax, carta, aplicacin mvil, etc.

    Mantiene el contexto del cliente indistintamente del canal y el tiempo del ltimo contacto, dando continuidad en la relacin y el asunto por el cual el cliente se pone en contacto con la empresa.

    Permite construir una base de conocimiento individual por cliente para: Identificar cules son los productos que ms le interesa y poder presentarle ofertas

    personalizadas y alineadas a su necesidad y perfil de consumo. Detectar con qu agentes tiene una mejor relacin y se siente ms cercano, para lo cual

    el enrutamiento no slo tiene en cuenta el conocimiento sino tambin la afinidad entre cliente y agente.

    Descubrir en las redes sociales aquellos clientes que pueden ser considerados influenciadores.

    Identificar dnde se encuentran aquellos elementos a corregir y que pueden frustrar al cliente, ya sea en productos, servicios o atencin que se ofrece.

    Conocer qu hacen en las redes sociales, interaccin con la web, uso de las aplicaciones mviles de la empresa, cmo y por qu se ponen en contacto con la organizacin.

    La explotacin de informacin relacionada con el conocimiento del cliente permite realizar procesos especficos por cliente, as como presentar propuestas y ofertas de valor.

  • El beneficio para la organizacin redunda en:

    Mayor contratacin por parte del cliente al recibir ofertas ms afines a sus necesidades. Lealtad por parte del cliente, al recibir una experiencia y relacin con la empresa donde

    no se justifique el riesgo de probar con otro competidor. Recomendacin a otros potenciales clientes, ya sea boca a boca o a travs de redes

    sociales, comentando su experiencia y la estrecha relacin que tiene con la empresa.

    Qu se necesita para implantarlo?

    Toda empresa requiere de buenos profesionales que permitan crecer y evolucionar. Aunque los empleados cualificados sean un recurso muy valioso la tecnologa es un elemento fundamental y necesaria para poder convertir nuestro centro de atencin en un Customer Engagement Center (CEC).

    Se requiere de varias herramientas integradas entre s para poder gestionar los contactos a travs de distintos canales, capturar los datos del cliente, analizar la informacin, establecer reglas de workflow y recibir retroalimentacin del cliente a dichas reglas.

    La cantidad de informacin a procesar y la velocidad a la que hay que hacerlo, requieren la implantacin de soluciones en tecnologa que faciliten una gestin eficiente, gil y que disponga de distintas opciones para su integracin.

    El CEC se fundamenta en el anlisis de los datos para ofrecer a travs de las herramientas de gestin una mejor experiencia al cliente, lo cual se traduce en una mayor lealtad a la empresa, mejor posicionamiento en el mercado, incremento en el nmero de clientes y un aumento de volumen de venta.

    Por Alfredo Gonzlez, Product Manager Director en PresenceTech

  • http://www.securityindexlatam.com

  • De la sobrevivencia a la disrupcin: Por qu invertir en la atencin a clientes?

    Las organizaciones exitosas y que han sobrevivido a los cambios son aquellas que han mantenido al cliente como el centro de todo.

  • De la sobrevivencia a la disrupcin: Por qu invertir en la atencin a clientes?

  • Internet. WiFi. GPS. Telefona Celular. Catlogos electrnicos. Banca en lnea. Cajeros Automticos.

    Todos estos son trminos y herramientas que hoy nos resultan totalmente familiares y son ejemplos de los medios con los que los consumidores pueden comunicarse con las empresas proveedoras de bienes y servicios.

    Hagamos un pequeo ejercicio: Imaginemos por un momento que repentinamente todas estas opciones desaparecen. Pensemos en cmo podramos acceder a los servicios que normalmente requerimos, por ejemplo, de un banco; o de una tienda de departamentos.

    Si la persona que realiza este ejercicio es alguien que naci a mediados de la poca de los 80 o posteriormente, seguramente le costar trabajo imaginar que para poder retirar dinero en efectivo de su cuenta de banco sera necesario acudir a una sucursal en un determinado horario y da de la semana. O que para poder pagar con tarjeta de crdito sera necesario hacer una revisin manual del nmero cuenta para que quien est haciendo el cargo pueda estar seguro de que se tiene el crdito necesario.

    Cualquier cosa que implique tener que aguardar un largo tiempo o tener que desplazarse para obtener un servicio que pudiera conseguirse de otra forma resultar seguramente inaceptable. La inmediatez y la ubicuidad se dan hoy por descontado. Lo que diferenciara a los negocios entonces sera quin es el que tiene mas sucursales y mas personal para atender.

    soporte-servicio-cliente-customer-experienciaSi, por el contrario, usted pertenece a alguna de las generaciones que crecieron en un mundo todava sin todas estas valiosas herramientas, el ejercicio debera ser muy sencillo o quizs no tanto.

    Aunque seguramente a estas generaciones les costara menos trabajo entender como podran hacerse esos procesos sin la tecnologa, seran muchas otras las cosas que echaramos de menos, principalmente la personalizacin de los servicios.

    El poder sentirse nico e individual como cliente es algo que tambin nos ha dado la tecnologa. Y entonces buscaramos aquellas empresas que pudieran asegurarnos un trato diferenciado e individual, lo cual implicara que las empresas tendran que contar con ejrcitos de ejecutivos para atencin a clientes.

    Afortunadamente, la tecnologa nos ha permitido solventar estos problemas ofreciendo rapidez y ubicuidad, a la vez que nos permite distinguir entre las necesidades individuales de cada cliente.

    Pero esto solo va a ser efectivo cuando se tiene una estrategia digital integral de atencin a clientes que permita que la experiencia que el consumidor recibe por parte de una empresa sea el verdadero diferenciador que haga que sea preferida por encima de sus competidores.

  • De poco sirve que la experiencia del cliente sea muy buena en una sucursal si el servicio en lnea es deficiente o limitado. O viceversa. O que la atencin dependa de una sucursal en particular.

    De ah la importancia de buscar, hoy mas que nunca, tener estrategias digitales integrales que permitan garantizar que la experiencia que el cliente recibir sea consistente independientemente del medio por el cual se establezca el contacto.

    Las empresas (e industrias) exitosas y que han sobrevivido a los cambios son aquellas que han mantenido al cliente como el centro de todo. Y lo mismo con las nuevas empresas. Hoy ms que nunca, la diferencia est en quien atiende mejor a sus clientes.

    El reto que surge para las empresas es lograr no solo disear las estrategias correctas, sino la manera de materializarlas, sobre todo con la velocidad a la que evoluciona la tecnologa.

    Y aqu es donde aprovechar los servicios de nube se vuelven un elemento fundamental para poder evolucionar de manera sustentable, al permitir mantener el foco en las prioridades de

    negocio mientras que alguien ms nos ayuda con la evolucin y gestin de las plataformas tecnolgicas que permitirn habilitar las capacidades negocio necesarias.

    Por Alberto Aguayo, de Cisco