Ruta de Calidad

Ruta de la Calidad“Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar

Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier

área de trabajo”.1.- Definir el Proyecto.2.- Describir la Situación actual.3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz.4.- Establecer acciones para la causa raíz.

5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

6.- Verificar los Resultados.

7.- Estandarizar.8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Pla

nea

rH

acer

Ver

ific

arA

ctu

ar

No

Si

Primer Paso: Definición del Proyecto

Objetivos:

• Definir con claridad el Proyecto.

• Definir las razones que nos llevaron a trabajar

en él.

“La Meta que se quiere alcanzar deberá estar

basada en un indicador sustentado en alguna de

las Dimensiones de la Calidad”.

Procedimiento del Primer PasoDeterminar el Tema del Proyecto (plantear

opciones ej quejas, costos, calidad, retrabajo...).

“Todas las ideas respecto a Proyectos son válidas y no debemos discriminar ninguna de ellas.”

Priorización del Problema.

“Para una buena priorización se necesita utilizar datos actuales que representen la realidad de los problemas.” (Formularios de recoleción de datos o data histórica o por asignación gerencial).

Diagrama de Pareto de fenómenos (priorización)

“Nos ayuda a identificar los problemas para enfocar los esfuerzos hacia los aspectos de mayor impacto en el área o

departamento.”

Definición del Problema.

Se debe especificar:

• Cúal área está encargada del Proyecto.

• Los lugares dónde se efectuará (si se requiere).

Se debe enunciar de manera precisa:“Un enunciado explícito de lo que es el problema”.

Ej. Las quejas de clientes en el área de tarjetas de crédito es de un 67 %.

Procedimiento del Primer Paso

Justificación del Proyecto.

“Las razones por las cuáles se trabajará en ese proyecto deben estar bien definidas”.

• Si se comprende el Porqué del Proyecto, éste será tratado con el interés y seriedad requerido de lo contrario, puede haber falta de motivación e interés.


Definición de la Meta.“Se establece una Meta cuantificable en base a un

indicador”. Debe tener en su definición los aspectos tiempo y cantidad.

• Una manera de establecer la meta fácilmente es la comparación entre los resultados esperados y los reales.


Definición de la Meta.Ejemplo: Reducir las quejas de los clientes de un

67% a un 15% en un período de 3 meses.Establezca la meta desde el principio para alinear el equipo

y hágalo de manera que la meta se retadora y al finalizar el 4 paso de la Ruta se reviza nuevamente por si aplica algún cambio.


10

5

0

Mej

ora

Indi

cado

r

Tiempo

Diferencia que deseamos eliminar.

Planeado

Real

Definición del Plan para alcanzar la Meta.“Una forma de llevar un control en los pasos de la

Ruta es por medio de un plan de acción en el cual se establece la fecha límite para alcanzar la solución del

Problema”.Matriz de Planeación:

•Qué: Paso de la Ruta.•Quién: Responsable de la Acción.•Dónde: Lugar dónde se realizan las actividades.•Porqué: Justificación de la Acción (Objetivos).•Cuándo: Período de realización de cada Etapa.•Cómo: Herramientas a utilizar, forma de trabajo.


Tabla 5 w + 1 hSe utiliza esta herramienta tanto para la planificación

de un proyecto como para el plan de soluciones.

Ejemplo:

¿Qué? ¿Cómo?¿Cuándo?¿Por qué?¿Dónde?¿Quién?

Pasode laRuta

Respon-sable

Areas In-volucrad.Lugaresdonde serealizará

Justifica-ción de la Acción

Período en que seefectuará

Descrip.de formacómo se efectuarála Acción



área de trabajo”.1.- Definir el Proyecto.

2.- Describir la Situación actual.3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz.4.- Establecer acciones para la causa raíz.




Pla

nea

rH

acer

Ver

ific

arA

ctu

ar

No

Si

Segundo Paso: Descripción de la Situación Actual

Objetivos:

• Mostrar el Comportamiento del Problema, siempre apoyado en Hechos y Datos.

• Representarlos en forma fácil de visualizar y entender. (Gráficos)

• Evidenciar tendencias, comportamientos anormales, variaciones significativas, etc.

Describir las características, variable, condiciones (información) del Problema.

“A través de hechos y datos verdaderos que brinden objetividad y claridad para su

análisis”.

Procedimiento del Segundo Paso

Factores a Considerar para el Análisis del Problema:• Cuándo ocurre.• El tiempo en que se presenta.• Frecuencia.• Relación con algún acontecimiento.• Cómo se manifiesta.


Herramienta recomendada:Estratificación (ir de lo general a lo específico) apoyada en las 5M + 1G (Mano de obra, materiales, maquinaria, método, medio ambiente, Gerencia)

Representar los Datos.

• Una Hoja de Recolección de Datos permite realizar una representación clara y objetiva de los datos, que ayude a visualizar el comportamiento del problema.

• Las gráficas permitirán reconocer e interpretar la información presente en los datos y que de otra manera resultaría bastante difícil.

Ejs.:Gráficos de Barras, de Pastel, de Líneas








Pla

nea

rH

acer

Ver

ific

arA

ctu

ar

No

Si

Tercer Paso: Análisis de Hechos y Datos para Aislar la Causa Raíz

Objetivos:

• Realizar un Análisis profundo del Proceso.

• Aislar la Causa Raíz que origina el Mal

Resultado.

“El Análisis se basa en las experiencias, en los

hechos y datos que describen la situación

actual”.

Procedimiento del Tercer PasoDeterminar las Causas Probables.

Análisis de Factores

• Se comienza con una “Lluvia de Ideas”.“Se busca la mayor generación de ideas sin importar su

naturaleza (se busca cantidad, no calidad).”

• Las ideas generadas se organizan en un Diagrama Causa-Efecto.

“Herramienta Sistemática para la Solución de problemas que permite apreciar la relación entre una

característica de calidad (efecto) y los factores (causas) que la afectan.”

Determinar las Causas Potenciales.“Se proponen Hipótesis sobre las Posibles Causas

Potenciales del Problema, las cuales se deben verificar o validar”.

Las ideas se priorizan con la utilización de laTécnica nominal y luego Validar con la Recolección de datos.

Procedimiento del Tercer Paso

Procedimiento del Tercer PasoAislar la Causa Raíz.

• Elaborar un Diagrama de Pareto.

• Seleccionar la Causa Raíz.Luego puede utilizar la herramienta de los 5 por qué o hacer una breve tormenta de ideas del por qué sucede esta causa raíz. (este paso es opcional)

Acciones Correctivas y Preventivas. (paso siguiente)

• Aplicar acciones correctivas para solucionar temporalmente el problema y evitar que siga ocurriendo.

• Aplicar acciones preventivas con la finalidad de evitar que el problema se vuelva a presentar.

Procedimiento del Tercer Paso



área de trabajo”.1.- Definir el Proyecto.2.- Describir la Situación actual.3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz.

4.- Establecer acciones para la causa raíz.




Pla

nea

rH

acer

Ver

ific

arA

ctu

ar

No

Si

Procedimiento: Cuarto PasoDefinir propuestas de Acción para cada Causa

Raíz.• Acción Correctiva• Acción Preventiva, la cual debe incluir:

– ¿Qué? ¿Dónde?– ¿Porqué? ¿Cómo?– ¿Quién o Quiénes? ¿Cuándo?

Herramienta recomendada: Lluvia de Ideas

Procedimiento: Cuarto Paso

Seleccionar las Mejores Alternativas de Acción. (técnica nominal)

Factores a tomar en consideración:• Cuáles son los medios necesarios para

implementar las acciones.• Si las acciones a implementar pueden generar

efectos secundarios no deseados.

Procedimiento: Cuarto PasoDiseñar el Plan de Ejecución de las

Acciones Establecidas.

Utilizar las 5W /1H:

Causa Raíz

¿Qué? ¿Cómo?¿Cuándo?¿Por qué?¿Dónde?¿Quién?

Causa1

AcciónPrev. arealiz.

Respon-sable

Areas In-volucrad.Lugaresdonde serealizará

Justifica-ción de la Acción

Período en que seefectuará

Descrip.de formacómo se efectuarála Acción

Herramienta 5 W y 1 HWhat/¿Qué?• Qué se hace ahora?• Qué se ha estado haciendo?• Qué debería hacerse?• Qué otra cosa podría hacerse?• Qué otra cosa debería hacerse?

How/¿Cómo?When/¿Cuándo?

Where/¿Dónde?Who/¿Quién?

Why/¿Por qué?

• Quién lo hará?• Quién lo está haciendo?• Quién debería estar haciéndolo?• Quién otro podrá hacerlo?• Quién más debería hacerlo?

• Cuándo se hará?• Cuándo terminará?• Cuándo debería hacerse?• En qué otra ocasión podría hacerse?• En qué otra ocasión debería hacerse?

• Por qué se hace así ahora?• Por qué debe hacerse?• Por qué hacerlo en ese lugar?• Por qué hacerlo en este momento?• Por qué hacerlo de esta manera?

• Dónde se hará?• Dónde se está haciendo?• Dónde debería hacerse?• En que otro lugar podría hacerse?• En que otro lugar debería hacerse?

• Cómo se hace actualmente?• Cómo se hará?• Cómo debería hacerse?• Cómo usar este método en otras áreas?• Cómo hacerlo de otro modo?

Procedimiento: Cuarto PasoDiseñar un Plan de Recolección de Datos.• Un programa específico de Seguimiento al Plan

como control de ejecución. Que contenga la siguiente información:– Datos a tomar.– Responsable de Recolección.– Frecuencia.– Forma o Método.

“Se deben utilizar los mismos Indices y Formatos empleados en el Paso No. 2”.

Procedimiento: Cuarto PasoDiseñar un Plan de Contingencias.

• Debe concebirse este Plan antes de comenzar la Ejecución y darlo a conocer.

“Debe especificar que se hará si no se van dando los resultados conforme a lo

Planeado”







Pla

nea

rH

acer

Ver

ific

arA

ctu

ar

No

Si

Quinto Paso: Ejecutar las Acciones Establecidas

Objetivos:

• Obtener la información necesaria para que pueda

darse un seguimiento a las actividades que se van

ejecutando.

• Vigilar el correcto cumplimiento y los resultados

que se van obteniendo.

Procedimiento: Quinto PasoComunicar las Acciones Establecidas.

Se deberán tomar en consideración los siguientes aspectos:

• Que todas las personas que intervengan en la ejecución de las Acciones conozcan bien lo que se va a hacer y por qué.

• Que todas aquellas áreas que se verán afectadas por la implementación de las Acciones estén informadas sobre el Plan.

• Que todos los medios de trabajo se garanticen tal y como se acordó en el Plan de Acción.

Procedimiento: Quinto Paso

Proporcionar educación y entrenamiento.

• Se deberá proporcionar la educación necesaria para que la gente involucrada en cada acción entienda perfectamente que se va a hacer y el porqué.

• Se deberá dar el entrenamiento que se requiera para asegurar la correcta ejecución de las acciones.


Ejecutar las Acciones Establecidas.

Durante lo cual se deberá:

• Dar seguimiento a los Resultados, como se acordó en el Plan.

• Verificar la efectividad del entrenamiento ofrecido en el paso anterior.

Recolectar los datos generados durante la Ejecución del Plan.

• La información que permita conocer los resultados que se vayan obteniendo deben irse registrando.

“En esta información está la base para el futuro análisis y la marcha correcta de la

Ruta de Calidad”.








Pla

nea

rH

acer

Ver

ific

arA

ctu

ar

No

Si

Sexto Paso: Verificar los Resultados

Objetivos:

• Verificar si cada acción fue hecha como se

planeó.

• Verificar cada resultado parcial contra los

parámetros planeados.

Procedimiento: Sexto Paso

Analizar los resultados parciales obtenidos.• Se deberán verificar los resultados logrados para

detectar si se llegó a la Meta o bien, si el grado de mejoramiento deseado se va a lograr.

Comparar los resultados finales contra la Meta Planeada.

• De acuerdo al indicador empleado para la Meta, los resultados deben ser medidos para comprobar el cumplimiento de ésta.

Procedimiento: Sexto PasoContinuación.• Se pueden obtener tres situaciones:• Que el resultado indique que se ha cumplido con la Meta o

se ha obtenido una mejora significativa, por lo que se debe pasar a Estandarizar las acciones para que todos actúen de esa forma y el problema no se repita.

• Que el resultado no sea tan satisfactorio como se esperaba, para lo cual se debe verificar que se hayan ejecutado todas las Acciones según lo planificado.

• Que las Acciones se hayan ejecutado según lo planeado y los resultados indeseables persistan, para lo cual es necesario volver al Paso No. 2 (Describir la situación actual).

Procedimiento: Sexto PasoComparar el Antes contra el Después.• Es preciso comprobar y analizar qué otros

cambios han ocurrido en la realidad; para lo cual es necesario:• Comparar los datos sobre el problema (resultados

indeseables en el proceso) tanto antes como después de haber emprendido las Acciones, utilizando los mismos formatos y las mismas gráficas.

• Es recomendable convertir los efectos a términos monetarios, y comparar los resultados con la Meta (comparar pérdidas antes y después de las Acciones).

Procedimiento: Sexto Paso

Incluir efectos adicionales.

• Si existen otros efectos por la implementación de las Acciones, buenos o malos, es conveniente hacer una lista de ellos. Se pueden incluir:

• Aspectos Cuantitativos.

• Aspectos Cualitativos.







Pla

nea

rH

acer

Ver

ific

arA

ctu

ar

No

Si

Séptimo Paso: Estandarizar

Objetivos:

• Incorporar las acciones que se han realizado

y han dado resultados esperados a la forma

de proceder normalmente.

• Evitar que el Problema vuelva a surgir.

Procedimiento: Séptimo PasoEstablecer los Procedimientos Estándares de

Operación.• Las Acciones implementadas pueden afectar los

Procedimientos Estándares de Operación, de la siguiente manera:• Alterando o modificando un procedimiento ya

existente.• Eliminando un procedimiento obsoleto.• Diseñando un nuevo procedimiento.

Procedimiento: Séptimo PasoComunicar los nuevos procedimientos.Para evitar toda posible confusión al momento de poner

en práctica un nuevo procedimiento, es necesario:• Comunicar los nuevos Procedimientos.• Preparar adecuadamente a todas las personas

involucradas en la ejecución.• Organizar las áreas para que estén preparadas al

momento de la puesta en práctica.• Comunicar lo que se va a hacer a las áreas que se

verán afectadas por los cambios efectuados.

Procedimiento: Séptimo PasoProporcionar educación y entrenamiento al

personal involucrado.En la Educación:• Se adquiere el conocimiento nuevo.• Se comprende que se va a hacer, en qué forma

particaparán, cuánta autoridad poseerán y cuáles son sus responsabilidades.

• Se interioriza la importancia de los nuevos procedimeintos.

En el Entrenamiento:• Se adquieren las habilidades que le exige el nuevo

estándar para que su esfuerzo sea el correcto.






7.- Estandarizar.

8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Pla

nea

rH

acer

Ver

ific

arA

ctu

ar

No

Si

Octavo Paso: Documentar y Definir Nuevos Proyectos

Objetivos:

• Revisar y documentar todo lo realizado, para después

analizarlo y sacar experiencias.

• Realizar un Reporte Final que esté al alcance de todos

y que pueda ser extendido a otros problemas que se

presenten.

• Acordar los problemas que se van a solucionar por el

equipo en el futuro.

Procedimiento: Octavo Paso

Definir los problemas restantes.

Algunas Consideraciones:• No es bueno continuar con las mismas actividades

sobre un mismo proyecto por mucho tiempo (buscar la perfección).

• Cuando se llega a la fecha límite para terminar el proyecto, es importante delimitar las actividades.

• Debe hacerse una lista del progreso de las actividades y de lo que no se ha logrado todavía.


Planear lo que hay que hacer con los problemas restantes.

Posibles Opciones:• Los problemas importantes en esos planes deben

incluirse como posibles temas para el siguiente caso de Ruta de Calidad.

• Delegarlos para que los subordinados tomen bajo su responsabilidad la solución de los mismos.


Reflexionar sobre el proceso realizado.

“La reflexión acerca de las actividades realizadas ayuda a incrementar la calidad de las actividades subsecuentes de mejora”.

Preparar un Informe sobre lo realizado en este proceso y sobre los resultados obtenidos.

“El Informe Final se presenta con fines de información, de educación y de reconocimiento del

trabajo realizado”

Procedimiento: Octavo PasoContinuación.Los elementos que debe contener el Informe son:• Datos de Identificación: nombre del proyecto, nombre de la

empresa, nombre del grupo y de sus miembros, fecha, promedio de asistencia y otros datos que ayuden a identificar el proyecto, el grupo y su forma de trabajo.

• Descripción de cada uno de los Pasos de la Ruta de Calidad: descripción de los objetivos esperados con cada paso, descripción de las acciones y tareas realizadas, herramientas que se utilizaron, descripción de las actividades realizada para estandarizar.


Evaluar el caso de la Ruta de Calidad.“Es necesario extraer experiencias sobre el trabajo

realizado e ir midiendo el desempeño del grupo de mejoras en el tiempo”.

Definir Nuevos Proyectos.

“Ahora se debe seguir para resolver otro problema y encaminar los esfuerzos del grupo en ese

sentido”.

Ruta de Calidad

Documents

Transcript of Ruta de Calidad