S A Estudo de Satisfacción T de Usuarios I S F A C M T...
Transcript of S A Estudo de Satisfacción T de Usuarios I S F A C M T...
Estudo de Satisfacción
de Usuarios
CONSULTAS MÉDICAS TELEFÓNICAS 2013
S A T I S F A C C I Ó N
ELABORACIÓN
Rúa de Jaca 7 baixo B
15707 – Santiago de Compostela
Tfno: 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
http://www.fba-consulting.com
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Índice
Páxina 3
ESTUDO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA 061
CONSULTAS MÉDICAS TELEFÓNICAS 2013
Índice
Índice........................................................................................................................... 3
0. Descrición do informe ............................................................................................ 4
1. Ficha técnica .......................................................................................................... 9
2. Sumario de resultados........................................................................................ 14
2.1. Resumo executivo ................................................................................................................... 14
2.2. Táboas máis importantes........................................................................................................ 20
3. Indicadores de calidade percibida ..................................................................... 23
4. Índice de prioridade ............................................................................................ 26
5. Táboas de satisfacción ....................................................................................... 28
5.1. Táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro ..................................................................... 28
5.2. Intervalos de confianza ó 95%................................................................................................ 29
5.3. Comparación coa satisfacción do informe de 2011.............................................................. 30
5.4. Comparación coa satisfacción do informe de 2007.............................................................. 31
5.5. Resultados por tipo de finalización da consulta .................................................................... 32
5.6. Diferenzas por sexo do usuario .............................................................................................. 40
5.7. Diferenzas por grupo de idade do usuario ............................................................................. 41
5.9. Satisfacción media por mes de asistencia............................................................................. 42
6. Estudo de correlacións ....................................................................................... 43
7. Análise individualizado por pregunta ................................................................. 45
8. Estudo demográfico dos enquisados ................................................................ 62
APÉNDICE: Cuestionario utilizado.......................................................................... 65
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Descrición do informe
Páxina 4
0. Descrición do informe
O obxectivo principal deste informe é resaltar e dar a coñecer as áreas prioritarias para
aumentar a satisfacción dos usuarios do servizo telefónico de consultas médicas telefónicas
das Urxencias Sanitarias de Galicia - 061 (índice de prioridade). Tamén ten como obxectivo dar
a coñecer o impacto ante os ollos dos usuarios, de accións levadas a cabo para mellorar
aspectos concretos (evolución).
O presente informe presenta diversas seccións con táboas e gráficas, utilizando en cada
momento a que proporciona unha maior claridade e cantidade de información. É importante
ter en conta os seguintes factores:
Todas as puntuacións son sobre 100 puntos, agás cando se sinale o contrario (naquelas
preguntas con porcentaxe nas que foi imposible transformar de 0 a 100).
Transformouse, xa que logo, a enquisa dunha escala de 1-5 a unha escala de 0-100
dacordo coa seguinte táboa:
Escala na enquisa Equivalencia Escala no informe
5 Moi mal 0
4 Mal 25
3 Normal 50
2 Ben 75
1 Moi ben 100
O informe está concibido para resaltar áreas de mellora. É por iso que se lle ofrece
gran relevancia a seccións como o índice de prioridade.
O índice de prioridade.
A maioría dos estudos de satisfacción de usuarios ben deseñados conteñen unha serie de
“atributos“ que en realidade son escalas de puntuación dunha serie de preguntas
(amabilidade, tempos de espera, información, etc.). Por suposto, algúns “atributos” son máis
importantes que outros. E precisamente isto xerou unha controversia importante que estivo
vixente durante un longo tempo nas empresas demoscópicas: Como coñecer a “importancia”
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Descrición do informe
Páxina 5
dos atributos usados nas enquisas de satisfacción de usuarios. Existen dúas solucións
básicas:
o “A importancia manifestada”, determinada ao preguntar directamente aos usuarios que
importante lles parece cada cuestión.
o “A importancia derivada”, determinada ao calcular a relación entre atributos e
satisfacción.
Se preguntamos directamente pola importancia (“a importancia manifestada”) engádese un
tamaño innecesario ao cuestionario (o que molesta aos que responden as enquisas, e faino
máis propicio a que non o respondan), podendo ademáis resultar moi confuso para os
enquisados ao seren preguntados telefónicamente.
FBA Consulting favorece a solución da importancia derivada. A importancia derivada descubrirá
as preguntas que son máis importantes para a satisfacción dos usuarios sen que estes
necesiten responder directamente pola importancia.
Para calcular a importancia derivada realízase unha análise de correlación de cada un dos
atributos sobre os que se enquisa (as preguntas da enquisa) con preguntas indicadoras da
satisfacción global do usuario. Utilízase como medida da importancia de cada atributo
(pregunta do cuestionario) o coeficiente de correlación de Spearman, ao ser os datos de
satisfacción non paramétricos. FBA Consulting obtén a “importancia derivada” a partir destes
coeficientes.
Realizase o estudo de correlación de cada pregunta con tres preguntas da enquisa (10, 14 e
15), que son o resumo da satisfacción global dos usuarios.
Neste caso, para obter os coeficientes de correlación transformáronse as preguntas de escala
“1 – 5” (moi satisfeito a moi insatisfeito) a escala “0 – 100” (moi satisfeito a moi insatisfeito)
de igual xeito que realizamos coa satisfacción e se amosa na páxina 4 deste informe.
Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral por parte do usuario.
É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a
avaliación global por parte do usuario, e en consecuencia son as máis importantes para a
xestión.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Descrición do informe
Páxina 6
89,2 89,8
91,7
87,4
82,8
87,7
91,2
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:
P.10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia.
P.12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061
Galicia.
P.13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia, (sendo o “0” a
puntuación máis baixa e o “10” a máis alta).
Coas importancias outorgadas polos usuarios a cada un dos atributos polos que se preguntan
(as cuestións incluídas na enquisa) máis os resultados obtidos nas satisfaccións,
FBA Consulting calcula un Índice de prioridade para a xestión. O índice de prioridade é un
ranking baseado nas medias das satisfaccións e das correlacións. Neste índice cada
atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario, se a satisfacción dos usuarios con
ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coa satisfacción global é alta. Neste índice
cada atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario se a satisfacción dos
usuarios con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coas preguntas 10, 14 e 15 é
elevada.
En resumo, o índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis
importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global
dos usuarios.
Para obter o índice de prioridade combínase a importancia derivada coa satisfacción obtida, de
forma que as preguntas consideradas máis importantes para os usuarios e con menor
satisfacción aparecen como as preguntas con valor de índice de prioridade máis elevado.
Gráficas:
A gráfica de liñas mostra a
evolución ao longo do tempo
dun ítem. Tamén se
representan as marxes de erro
para cada punto para identificar
mellor os cambios
significativos.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Descrición do informe
Páxina 7
Pouco adecuada
1,4%
M oi pouco
adecuada1,0%
Normal9,4%
Non recorda/
Nc10,2%
M oi adecuada
47,3%
Bastante adecuada
30,8%
A gráfica de barras utilízase para a comparación
non temporal dunha serie de ítems semellantes.
Isto adoita ser unha lista de preguntas. Pode ser
simple (barras dunha única cor, reflectindo un
único resultado) ou composta, como a do
exemplo, reflectindo dous ou máis ítems.
Unha variedade deste tipo de gráficas de barras son os de gráficos de barras de diferenzas:
Represéntase ó centro fronte a un estándar,
ben pode ser os datos de benchmarking ou
os datos do propio centro do período anterior.
Os datos positivos (é dicir, cando os
resultados do centro neste período son máis
elevados que os do estándar) represéntanse
cara á dereita da liña “0”, mentres que os
datos negativos (valores inferiores)
represéntanse á esquerda da liña “0”.
Os gráficos de tarta utilízanse ao representar porcentaxes, é dicir, cando a suma dos diferentes
compoñentes suma 100%. Utilízanse máis
frecuentemente na sección de estudo demográfico.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Descrición do informe
Páxina 8
Cada páxina da sección 7 (páxinas 45 a 61), análise individualizada das preguntas, consta das
seguintes partes:
Satisfaccións medias e nº de respostas (todos e segmentación por tipo de finalización da consulta)
Enunciado completo da pregunta
Distribución de respostas para cada pregunta (en porcentaxe e en número absoluto)
Gráficas de tarta mostrando a distribución das respostas para cada pregunta
Información sobre o índice de prioridade (indicando a orde da pregunta e o nivel) e sobre a correlación (indicando correlación cun máximo de 1 e o nivel). Os niveis son “alto”, “medio” ou “baixo”
Información sobre a evolución os cambios producidos con respecto a informes previos e indicación sobre a significación de devanditos cambios.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Ficha técnica
Páxina 9
1. Ficha técnica
1. Obxectivo Xeral
Coñecer o grao de satisfacción dos usuarios das consultas médicas telefónicas do servizo de
Urxencias Sanitarias de Galicia - 061.
2. Universo representado
Usuarios (197.208) que contactaron telefónicamente co servizo de consultas médicas de
Urxencias Sanitarias de Galicia – 061 entre o 15 de decembro de 2012 e mailo 30 de
novembro de 2013. O número de usuarios ou rexistros sen teléfono era de 33; cun único
teléfono de institucións (policía, hospital, 112, etc.) houbo 1.088 ocorrencias, e o número de
usuarios repetidos, 74.904, polo que o número de rexistros aptos foi de 121.183.
3. Tamaño da mostra
A mostra seleccionada constitúea os 1.021 usuarios a quen se lle realizou a enquisa entre o
16 e o 20 de decembro de 2011.
4. Deseño da mostra
Selección aleatoria con módulo de discado predictivo automático.
5. Técnica
Enquisa telefónica con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview). 10 axentes
asignados ás chamadas telefónicas. A porcentaxe de escoitas aleatorias sobre cada axente foi
do 10%; un 4% das enquisas foron supervisadas, para un total de 15.384 chamadas. O
promedio de chamadas para conseguir unha enquisa válida foi de 15,1.
A continuación detállase o resultado do traballo de campo:
ChamadasNon contesta 7.879 Comunica 642 Contestador 3.174 Fax 56 Falecido 409 Teléfono non existe 131
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Ficha técnica
Páxina 10
Teléfono equivocado 154 Entrevista finalizada: non ok 1.918 Entrevista finalizada: ok 1.021 Total chamadas realizadas 15.384
6. Instrumento de Recollida de Información
Instrumento de recollida baseado nos cuestionarios proporcionados polo 061 e adaptado,
consistente nun cuestionario estruturado e filtrado con 15 preguntas específicas, e 2 xerais. O
cuestionario é o mesmo que utilizado nas enquisas do 2007 e 2011.
7. Análise de resultados
Análise univariada de todas aquelas cuestións incluídas na enquisa. Análise de correlacións.
Táboas de frecuencias. Segmentación de resultados por outras variables- tipo de finalización
da consulta (emerxencia, transporte urxente diferido, derivación e consulta), grupo idade, sexo,
alertante e mes no que aconteceu a chamada de Consultas Médicas.
Os pesos na mostra segundo idade e xénero represéntanse na seguinte gráfica:
0
50
100
150
200
250
300
350
Home Muller
Home 61 137 169
Muller 85 283 286
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Ficha técnica
Páxina 11
8. Cálculo do erro
Para o cálculo do erro aplicouse a fórmula clásica supoñendo máxima incertidume e p=q=0,5.
0,52 * 1,962_* (1+ n/N)Erro obtido= n
onde:
o “n” é o número de respostas contestadas
o “N” é o universo
As marxes de erro calculadas segundo esta fórmula para cada unha das preguntas da enquisa
atópanse na sección 5.1, a táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro. Os intervalos de
confianza de cada pregunta da enquisa para unha confianza estatística do 95% atópanse na
sección 5.2, Intervalos de confianza ao 95%.
O erro da pregunta de satisfacción global, para unha confianza do 95% é do ± 3,1%.
9. Erros alleos á Mostraxe
En calquera realización dunha enquisa ocorren erros humanos e de ordenador. Estes erros
coñécense habitualmente como erros alleos á mostraxe. Tales erros poden incluír o non obter
toda a información requirida dos respondedores, obter información incorrecta ou imprecisa ou
anotar información erroneamente. Ademáis, poden ocorrer erros durante o manexo dos
cuestionarios na oficina. Como é imposible eliminar completamente os erros alleos ao
mostraxe, inténtase controlar as fontes de tales erros durante as operacións de recompilación
e procesamento. A continuación, describimos as fontes principais de erros alleos ao mostraxe
e os procedementos seguidos para intentar reducilos ao mínimo.
Falta de resposta. A falta de resposta a certas preguntas no cuestionario ou ao cuestionario na
súa totalidade pode facer que se introduza un certo sesgo nos datos, xa que non se observaron
as características das persoas que non responderon e poden diferir daquelas provistas polos
respondedores. Como resultado, calquera procedemento de imputación utilizando os datos dos
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Ficha técnica
Páxina 12
respondedores poida que non reflicta estas diferenzas. Por iso non se realizan imputacións
para cubrir cuestionarios na súa totalidade que foron cubertos parcialmente.
Erros do respondedor. A persoa que contesta o cuestionario pode ser unha fonte de erro, no
sentido que pode malinterpretar unha pregunta, ou contestar unha pregunta dun xeito
incorrecto. Para evitar que isto ocorrese validáronse os cuestionarios facialmente para
constatar que todos entendesen as preguntas igualmente e co mesmo sentido.
Posteriormente, unha vez perfilado o cuestionario mediante enquisas piloto realizadas polo Call
Center definiuse o cuestionario definitivo que foi aceptado por Urxencias Sanitarias de Galicia -
061
Erros do entrevistador. Pódense producir erros do entrevistador no senso de que diferentes
entrevistadores puideran proporcionan diferentes estímulos. Nembargantes, os entrevistadores
foron adestrados igualmente para intentar minimizar isto. Por elo este sesgo, coñecido coma
sesgo de aquiescencia está reducido ao mínimo posible.
Erros de procesamento. O procesamento dos datos representa unha fonte potencial para a
introdución de erros alleos ao mostraxe. Pódense producir erros por unha mala interpretación
polos entradores de datos, por non capturar toda a información que os respondedores dan, ou
nas operacións de codificación. As operacións de codificación pasan por unha revisión para o
control da calidade para asegurar que foron aplicadas correctamente.
Sesgo de acceso. Ao realizarse a enquisa por teléfono, esta está limitada a aqueles que
dispoñan de teléfono ou que estean localizables por teléfono no momento da chamada. Para
evitar este sesgo de acceso, a enquisa realizouse no intervalo horario máis amplo posible.
10. Sobre os datos da evolución
Para realizar a análise da evolución da satisfacción do 061, os informes analizados foron os do
anos 2001, 2002, 2005, 2007, 2009 e 2011. Sen embargo, e salvante os informes dos anos
2007 e 2011, os cuestionarios eran diferentes nalgunhas preguntas e na escala. Así, os
cuestionarios que se utilizaron en 2007 e 2011 (ao igual que o do 2013) teñen escalas de
Likert de 5 puntos (tal e como se indicou na páxina 4 deste informe); sen embargo nos outros
anos había preguntas de 3, 4 e 5 puntos (isto é que había 3, 4 ou 5 opcións de resposta). Para
poder comparar e ter unha mellor perspectiva de evolución, o que se fixo foi transformar as
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Ficha técnica
Páxina 13
distintas escalas nunha única escala de 0 a 100, e eliminando aqueles porcentaxes de “Non
contesta” ou “Non recorda”. A transformación realizouse do seguinte xeito:
Escala de 3 Escala de 4 Escala de 5 1 100 1 100 1 100
2 50 2 66,6 2 75
3 0 3 33,3 3 50
4 0 4 25
5 0
Polo tanto, aínda que as comparacións manteñen coherencia, cómpre salientar que, salvante
os anos 2007 e 2011 nos que si se comparou coa mesma escala, nos outros anos se debe ter
coidado xa que as comparacións son básicamente unha aproximación.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consulta Médica Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Sumario de Resultados
Páxina 14
2. Sumario de resultados
2.1. RESUMO EXECUTIVO
O presente estudo de calidade percibida efectuouse para determinar a percepción dos
usuarios da Central de Coordinación (a través de consultas médicas) das Urxencias Sanitarias
de Galicia - 061. Con este fin, enquisáronse en decembro de 2013 a 1.021 usuarios que
contactaron coas Urxencias Sanitarias de Galicia – 061 para facer Consultas Médicas entre os
meses de Decembro de 2012 a Novembro de 2013. Este mostreo é representativo para unha
confianza do 95%, cunha marxe máxima de erro do ±3,1 %.
As conclusións e recomendacións que tiramos do informe son as seguintes:
1. Índice de prioridade: Indica as preguntas nas que, segundo a metodoloxía de FBA
Consulting, é máis importante actuar desde o punto de vista xerencial, xa que combina a
satisfacción coa importancia que lle dan os usuarios a cada pregunta. As preguntas cun
índice de prioridade máis elevado son:
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o
teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
Lembramos, tal como se indicou nas páxinas 4-6, que estas preguntas son importantes
para os usuarios (correlación elevada) e teñen unha satisfacción baixa ou media, polo que é
importante actuar nelas. Como observamos, varios destes ítems máis importantes están
relacionados coa capacidade do resolución do problema e coa empatía e amabilidade do
persoal (profesionalidade do persoal, confianza que inspiraba o médico, trato humano do
médico, facilidade para entender explicacións) así como a rapidez para contactar co
médico. En boa medida son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe previo de
2011, polo que indica que as prioridades seguen a ser as mesmas.
Para unha maior información no índice de prioridade, acuda ás páxinas 26 e 27.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consulta Médica Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Sumario de Resultados
Páxina 15
2. Importancias. As preguntas cunha correlación máis elevada coa satisfacción global (máis
información na metodoloxía nas páxinas 5 e 6), e polo tanto, as que máis importancia lles
outorgaron os usuarios, resultaron ser as seguintes:
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
Maior información sobre as importancias e correlacións nas páxinas 43 e 44.
3. Análise de satisfaccións
3.1. As preguntas da enquisa con maior satisfacción (as tres cunha puntuación por enriba
dos 90 puntos) son:
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador (91,2)
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
(90,9)
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido (90,2)
3.2. As preguntas cunha satisfacción máis baixa foron:
o 12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061
Galicia (66,1 puntos)
o 7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema (85,9)
o 4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o
teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema) (86,5 puntos)
3.3. Na pregunta 14. “Con respecto ao que vostede esperaba, cómo foi a atención
recibida por parte do 061 Galicia?, o 50,3% dos usuarios que responderon á pregunta
(isto é, sen contar os que non recordan ou non contestan) considera que foi mellor ou
moito mellor do esperado, e só o 2,6% afirmou que foi peor ou moito peor, mellorando
lixeiramente os resultados de hai dous anos.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consulta Médica Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Sumario de Resultados
Páxina 16
3.4. Na pregunta 10. “Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo
servizo 061?” o 91,8% dos usuarios que responderon á pregunta considera que foi moi
satisfactoria ou bastante satisfactoria (un 91,7% hai dous anos). Pola contra, un 1,7 %
afirmou que foi moi insatisfactoria ou bastante insatisfactoria (un 2,0% no estudo previo).
É importante facer notar que son os usuarios que responden moito peor (neste caso o
0,4%) son os que realmente falan mal no boca a boca e deberíase intentar reducir este
número cara a un 0 %.
3.5. Na pregunta 16, Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia,
nunha escala de 0 ao 10, o 44,2% dos enquisados que responden á pregunta outórgalle
ao servizo da Central de Coordinación do 061 un ’10’ (un considerable aumento dende o
38,9% de hai dous anos). Únicamente un 1,5% puntúa con menos de 5 puntos. Un 87,2%
outorga unha puntuación de entre 8 e 10 puntos, tal e como vemos no seguinte gráfico:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Análise de evolución
Como xa se explicou anteriormente (na ficha técnica, punto 10, páxina 12), para os datos
comparativos dos anos 2001, 2002, 2005 e 2009 que se amosan cómpre ser cauteloso,
e as comparativas deben ser tratadas como unha aproximación. Isto é así porque as es
calas utilizadas son diferentes (normalmente se utilizaron con anterioridade escalas de 4
puntos). En cambio, no caso do 2007 si se permite facer unha comparativa total, xa que o
cuestionario é o mesmo que nesta ocasión.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consulta Médica Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Sumario de Resultados
Páxina 17
-0,3
0,6
0,8
1,4
1,6
1,7
1,7
2,4
2,6
3,8
4,7
-3 0 3 6
4. Tempo de espera ata que o atendeu unmédico
2. Amabilidade do teleoperador
6. Confianza que inspiraba o médico
1. Tempo de espera en ser atendido
9. Facilidade para entender as explicacións domédico
10. Cualificación global da atención recibida
13. Puntuación global á atención recibida
7. Adecuación da solución adoptada polomédico
8. Profesionalidade do médico
12. Cumprimento de expectativas previas
5. Valoración do trato humano recibido
Comparando, por tanto, cos
resultados de 2007 observamos
que, aínda que non se percibe
ningún cambio estatísticamente
significativo, en global téndese
cara unha mellora da satisfacción
(10 das 11 preguntas melloraron
algo a súa satisfacción). A
cualificación global mellorou 1,7
puntos. A partir de arredor 6,5
puntos un cambio tería sido estatísticamente significativo, e o maior cambio (+4,7, tempo
de espera ata que o atendeu un médico) non chega a ese nivel.
Comparando cos resultados do informe previo (do ano 2011), ocorre unha situación
semellante, sen ningún cambio estatísticamente significativo, pero cunha tendencia á
melloría, con 10 das 11 preguntas mellorando lixeiramente a súa satisfacción
A pregunta 13, puntuación global, de 0 a 10, da atención recibida si é máis comparable
(aínda que en varios dos estudos a escala foi de 1-10 e noutros de 0 a 10). Ao facer a
conversión obtemos a
gráfica da esquerda, e que
reflicte un lixeiro aumento
na satisfacción, pero que
non chega a ser
estatísticamente
significativo.
5. Análise por tipo de finalización da consulta
Os maiores números de casos de finalización correspóndese con “consulta” (32,3%) e
“transporte urxente diferido” (29,4%). A continuación figuran “derivación” (21,2%) e por
último “emerxencia” (17,1%), uns números similares ós do estudo de 2011. Non se
atoparon diferenzas estatísticamente significativas entre os diferentes tipos.
85,6 85,6
87,786,7
85,6
87,7 88,3
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consulta Médica Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Sumario de Resultados
Páxina 18
6. Outras análises
Realizouse tamén a análise por diversos factores (idade, sexo, tipo de servizo, e mesmo por
mes de asistencia), non téndose atopado en ningún dos casos diferenzas estatísticamente
significativas.
7. Puntos fortes do 061 e puntos a mellorar
Entre os puntos fortes da Central de Coordinación do 061 Galicia destácase principalmente
o trato e mailo persoal (47,9% dos enquisados que responderon citárono como o principal
punto forte), seguido da rapidez (26,4%).
Entre os puntos a mellorar, o 70,3% dos enquisados respondeu “nada”, e logo o 10,6% e o
4,6% responderon “o tempo” (tempo de espera, rapidez), e “o trato / persoal (atender
mellor, mellores explicacións, etc.)” respectivamente.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consulta Médica Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Sumario de Resultados
Páxina 19
Conclusións e recomendacións:
Obsérvase que a satisfacción se atopa en niveis moi semellantes a informes previos, malia a
dificultade de comparación ao utilizar distintas escalas nos cuestionarios ao longo do tempo.
Para aumentar a satisfacción dos usuarios, recomendamos centrarse naquelas preguntas con
maior índice de prioridade (ver páxinas 26 e 27) e que o seu cambio sexa factible: Na súa
maior parte están relacionadas coa capacidade do resolución do problema e coa empatía e
amabilidade do persoal (profesionalidade do persoal, confianza que inspiraba o médico, trato
humano do médico, facilidade para entender explicacións) así como a rapidez para contactar
co médico. En boa medida son semellantes aos Índices de Prioridade dos informes de 2011 e
2007, polo que indica que as prioridades seguen a ser as mesmas.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Sumario de resultados
2.2. TÁBOAS MÁIS IMPORTANTES
RESULTADO DA PERCEPCIÓN XERAL
Puntuación sobre un máximo de 100, media das medias de tódalas preguntas
n = 1021 n = 1021 0 n = 1021 0
86,8 84,6 2,2 84,9 1,9
n = 989 n = 972 17 n = 1019
88,3 87,7 0,6 86,7
Cambio
Evolución da percepción xeral (media de todas as preguntas)
Puntuación sobre un máximo de 100, media da pregunta 13. "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia"
2013Informe 2011
CambioInforme 2007
2013Informe 2011
CambioInforme 2007
Evolución da puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia
84,6
88,6
87,0
84,9
80,8
84,6
86,8
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
85,6 85,6
87,786,7
85,6
87,7 88,3
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Páxina 20
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Sumario de resultados
Aspectos nos que é prioritario mellorar (baseados no Índice de Prioridade)
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
Cuestións con correlación máis elevada (media):
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
Páxina 21
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Sumario de resultados
Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe 2009:
a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2011:
86,5 82,4 4,1
91,2 87,7 3,5
90,9 87,6 3,3
a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2011:
66,1 66,8 -0,7
Diferenzas en preguntas individualis - Cambios desde o informe de 2007:a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2007:
86,5 81,8 4,7
91,2 87,4 3,8
87,7 85,1 2,6
a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2007:
89,9 90,2 -0,3
Dife-rencia
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
2011
2013Dife-
rencia
2013 2011Dife-
rencia4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
2007
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
2013 2007
2013
Dife-rencia
Páxina 22
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Sumario de resultados
3. Indicadores de calidade percibida
ii. Niveis de satisfacción globais (pregunta "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia").
Indica que neste informe o 87,2% dos usuarios aos que se lle fixo a enquisa están 'satisfeitos' ou 'moi satisfeitos' (puntuación de 8, 9 ou 10) con el servicio prestado, e o 1,5% están 'insatisfeitos' ou 'moi insatisfeitos' (puntuación menor de 5 puntos).
i. Indicador de satisfacción total . Este indicador representa aos extremos: os moi satisfeitos e mailos insatisfeitos (que suman aos pouco satisfeitos e aos nada satisfeitos) na pregunta 10 “Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?”. Os usuarios moi satisfeitos teñen unha probabilidade de recomendación superior aos simplemente satisfeitos (entre 1.5 e 2 veces superior), e os moi insatisfeitos de realizar publicidade negativa.
65%
75% 76%
59%
50%
60%
67%
2% 3% 2% 1%3% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Moi satisfeitos Insatisfeitos
7
1
1
2
4
19
23
70
213
214
438
0 100 200 300 400 500
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Páxina 23
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Sumario de resultados
iv) Niveis de cumplimento de expectativas. O indicador mostra a procentaxe de pacientes que responderon á enquisa e que afirman que o servizo prestado é "moito mellor do agardado" fronte aos usuarios que responden que a atención foir "peor do que agardaba" ou "moito peor do que agardaba"
iii) Niveis de fidelidade . Este indicador mostra a porcentaxe de pacientes que seguro que volvería utilizar o servizo se puidese elexir comparado cos que non o volverían utilizar
99% 98% 99% 99% 98% 97% 99%
0% 1% 1% 1% 1% 1% 1%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Reutilizaría Non reutilizaría
17%
9%
20%17%
2%3% 3% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Moito mellor do agardado Peor do agardado
Páxina 24
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Sumario de resultados
v) Evolución dos moi satisfeitos (aqueles que responderon "10" á atención recibida)
38,7%35,2%
44,5%
30,2%
38,9%44,2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Evolución dos moi satisfeitos(pregunta 13)
Páxina 25
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Índice de prioridade
4. Índice de prioridade
1.
2.
3.
4.
5.
6.
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o 9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
O índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global dos usuarios.
O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias onde cada ítem da enquisa é identificado como prioritario fundamentalmente se a súa correlación coa satisfacción global é alta e se a súa satisfacción é baixa. As preguntas aparecen ordenadas na mesma orde na que están na enquisa. As preguntas con maior valor de índice de prioridade (I.P.) son as máis importantes para a xestión. Na gráfica aparecen ordenadas de máis a menos importantes.
A correlación media é o promedio dos coeficientes de correlación de cada pregunta coas preguntas:
P10. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?P12. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi...P13. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?
As preguntas cun maior índice de prioridade foron:
Páxina 26
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Índice de prioridade
ÍNDICE DE PRIORIDADE. Táboa de preguntas ordeadas por secuencia
90,2 0,20 4
91,2 0,30 4
86,5 0,28 9
89,9 0,40 11
87,7 0,38 12
85,9 0,36 13
88,7 0,42 13
90,9 0,36 6
Gráfica ordenada de maior a menor Índice de Prioridade.
Satis-facción
Corre-lación
Nesta táboa combínanse a insatisfacción (inverso da satisfacción) e a importancia (correlación) para formar o Índice de Prioridade (I.P.)
I.P.
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoracón do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
8. Profesionalidade do médico
6. Confianza que inspiraba o médico
5. Valoración do trato humano recibido
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
9. Facilidade para entender as explicacións domédico
1. Tempo de espera en ser atendido
2. Amabilidade do teleoperador
InsatisfacciónImportancia
Páxina 27
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5. Táboas de satisfacción
5.1. TÁBOA DE SATISFACCIÓNS CON PORCENTAXE DE ERRO
Erro
3,2
3,2
3,3
3,2
3,3
3,2
3,2
3,2
3,1
3,1
3,1
Gráfica de satisfaccións con marxe de erro
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
90,2
88,3
Satisfacción
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
89,9
87,7
85,9
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
91,2
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
86,5
89,1
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
66,1
88,7
90,9
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
60 65 70 75 80 85 90 95
2. Amabilidade do teleoperador
9. Facilidade para entender as explicacións domédico
1. Tempo de espera en ser atendido
5. Valoración do trato humano recibido
10. Cualificación global da atención recibida
8. Profesionalidade do médico
13. Puntuación global á atención recibida
6. Confianza que inspiraba o médico
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
12. Cumprimento de expectativas previas
Páxina 28
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.2. INTERVALOS DE CONFIANZA AO 95%
Inferior Superior
90,2 89,2 91,2
91,2 90,1 92,2
86,5 85,0 87,9
89,9 88,8 91,0
87,7 86,6 88,8
85,9 84,6 87,3
88,7 87,5 89,8
90,9 89,9 92,0
89,1 88,0 90,2
66,1 64,8 67,3
88,3 87,3 89,2
Gráfica de satisfaccións con intervalo de confianza do 95%
1. Tempo de espera en ser atendido
2. Amabilidade do teleoperador
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
5. Valoración do trato humano recibido
6. Confianza que inspiraba o médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
8. Profesionalidade do médico
9. Facilidade para entender explicacións do médico
10. Cualificación global da atención recibida
15. Cumprimento de expectativas previas
16. Puntuación global á atención recibida
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
Intervalo de confianza al 95%Media
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Páxina 29
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.3. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2011
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
2013 2011
90,2 87,1 3,2
91,2 87,7 3,5
86,5 82,4 4,1
89,9 88,1 1,8
87,7 85,2 2,5
85,9 84,0 2,0
88,7 86,9 1,8
90,9 87,6 3,3
89,1 87,3 1,8
66,1 66,8 -0,7
88,3 87,7 0,6
Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. informe previo
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
Informe Dife-rencia
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
-0,7
0,6
1,8
1,8
1,8
2,0
2,5
3,2
3,3
3,5
4,1
-3 0 3 6
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
2. Amabilidade do teleoperador
9. Facilidade para entender as explicacións domédico
1. Tempo de espera en ser atendido
6. Confianza que inspiraba o médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
10. Cualificación global da atención recibida
8. Profesionalidade do médico
5. Valoración do trato humano recibido
13. Puntuación global á atención recibida
12. Cumprimento de expectativas previas
Páxina 30
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.4. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2007
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
2013 2007
90,2 87,8 2,4
91,2 87,4 3,8
86,5 81,8 4,7
89,9 90,2 -0,3
87,7 85,1 2,6
85,9 84,5 1,4
88,7 87,9 0,8
90,9 89,2 1,7
89,1 87,4 1,7
66,1 65,5 0,6
88,3 86,7 1,6
Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. 2007
Dife-rencia
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Informe
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
-0,3
0,6
0,8
1,4
1,6
1,7
1,7
2,4
2,6
3,8
4,7
-3 0 3 6
4. Tempo de espera ata que o atendeu unmédico
2. Amabilidade do teleoperador
6. Confianza que inspiraba o médico
1. Tempo de espera en ser atendido
9. Facilidade para entender as explicacións domédico
10. Cualificación global da atención recibida
13. Puntuación global á atención recibida
7. Adecuación da solución adoptada polomédico
8. Profesionalidade do médico
12. Cumprimento de expectativas previas
5. Valoración do trato humano recibido
Páxina 31
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.5.a. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Consulta
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
Nº de respostas: 330
89,8 90,2 -0,4
89,7 91,2 -1,4
83,8 86,5 -2,6
90,2 89,9 0,3
86,7 87,7 -1,0
85,1 85,9 -0,8
89,1 88,7 0,5
91,1 90,9 0,2
88,9 89,1 -0,2
66,4 66,1 0,3
87,5 88,3 -0,7
Comparación de satisfaccións: Consulta vs. media de Consultas Médicas Telefónicas
Dife-rencia
Media global
Consulta
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
-2,6
-1,4
-1,0
-0,8
-0,7
-0,4
-0,2
0,2
0,3
0,3
0,5
-3 0 3 6
8. Profesionalidade do médico
5. Valoración do trato humano recibido
12. Cumprimento de expectativas previas
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
10. Cualificación global da atención recibida
1. Tempo de espera en ser atendido
13. Puntuación global á atención recibida
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
6. Confianza que inspiraba o médico
2. Amabilidade do teleoperador
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
Páxina 32
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.5.a.2. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: ConsultaCOMPARACIÓN CON ANO 2011
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
89,8 87,4 2,4
89,7 87,7 2,0
83,8 81,7 2,1
90,2 90,2 0,0
86,7 85,1 1,5
85,1 84,6 0,5
89,1 87,9 1,3
91,1 90,2 0,9
88,9 88,2 0,8
66,4 66,0 0,4
87,5 88,2 -0,6
Consulta: Comparación 2013 vs. 2011
2013 2011Dife-
rencia
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
-0,6
0,0
0,4
0,5
0,8
0,9
1,3
1,5
2,0
2,1
2,4
-3 0 3 6
1. Tempo de espera en ser atendido
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
2. Amabilidade do teleoperador
6. Confianza que inspiraba o médico
8. Profesionalidade do médico
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
10. Cualificación global da atención recibida
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
12. Cumprimento de expectativas previas
5. Valoración do trato humano recibido
13. Puntuación global á atención recibida
Páxina 33
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.5.b RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Derivación
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
Nº de respostas: 216
88,8 90,2 -1,4
89,6 91,2 -1,6
86,1 86,5 -0,4
87,6 89,9 -2,3
87,0 87,7 -0,7
85,5 85,9 -0,4
84,3 88,7 -4,3
91,5 90,9 0,6
88,0 89,1 -1,1
62,4 66,1 -3,7
85,4 88,3 -2,9
Comparación de satisfaccións: Derivación vs. media de Consultas Médicas Telefónicas
DerivaciónMedia global
Dife-rencia
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
-4,3
-3,7
-2,9
-2,3
-1,6
-1,4
-1,1
-0,7
-0,4
-0,4
0,6
-6 -3 0 3
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
6. Confianza que inspiraba o médico
10. Cualificación global da atención recibida
1. Tempo de espera en ser atendido
2. Amabilidade do teleoperador
5. Valoración do trato humano recibido
13. Puntuación global á atención recibida
12. Cumprimento de expectativas previas
8. Profesionalidade do médico
Páxina 34
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.5.b.2. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: DerivaciónCOMPARACIÓN CON ANO 2011Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
88,8 86,2 2,6
89,6 85,0 4,6
86,1 79,7 6,4
87,6 87,4 0,2
87,0 83,6 3,4
85,5 82,2 3,3
84,3 86,2 -1,8
91,5 86,5 5,0
88,0 85,8 2,1
62,4 66,6 -4,2
85,4 85,7 -0,2
Derivación: Comparación 2013 vs. 2011
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
2013 2011Dife-
rencia
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
-4,2
-1,8
-0,2
0,2
2,1
2,6
3,3
3,4
4,6
5,0
6,4
-6 -3 0 3 6
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
2. Amabilidade do teleoperador
6. Confianza que inspiraba o médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
1. Tempo de espera en ser atendido
10. Cualificación global da atención recibida
5. Valoración do trato humano recibido
13. Puntuación global á atención recibida
8. Profesionalidade do médico
12. Cumprimento de expectativas previas
Páxina 35
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.5.c. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Emerxencia
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
Nº de respostas: 175
92,5 90,2 2,3
92,7 91,2 1,6
90,6 86,5 4,1
90,9 89,9 1,0
89,8 87,7 2,1
87,5 85,9 1,6
90,6 88,7 1,9
91,1 90,9 0,1
91,9 89,1 2,8
67,9 66,1 1,9
89,6 88,3 1,4
Comparación de satisfaccións: Emerxencia vs. media de Consultas Médicas Telefónicas
EmerxenciaMedia global
Dife-rencia
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
0,1
1,0
1,4
1,6
1,6
1,9
1,9
2,1
2,3
2,8
4,1
-3 0 3 6
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
10. Cualificación global da atención recibida
1. Tempo de espera en ser atendido
6. Confianza que inspiraba o médico
8. Profesionalidade do médico
12. Cumprimento de expectativas previas
2. Amabilidade do teleoperador
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
13. Puntuación global á atención recibida
5. Valoración do trato humano recibido
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
Páxina 36
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.5.c.2. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: EmerxenciaCOMPARACIÓN CON ANO 2011Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
92,5 87,5 5,0
92,7 89,4 3,3
90,6 84,9 5,7
90,9 88,8 2,1
89,8 87,2 2,6
87,5 86,0 1,5
90,6 88,9 1,7
91,1 86,1 5,0
91,9 89,2 2,6
67,9 68,9 -1,0
89,6 90,3 -0,6
Emerxencia: Comparación 2013 vs. 2011
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
2011Dife-
rencia
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
2013
-1,0
-0,6
1,5
1,7
2,1
2,6
2,6
3,3
5,0
5,0
5,7
-3 0 3 6
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
1. Tempo de espera en ser atendido
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
2. Amabilidade do teleoperador
10. Cualificación global da atención recibida
6. Confianza que inspiraba o médico
5. Valoración do trato humano recibido
8. Profesionalidade do médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
13. Puntuación global á atención recibida
12. Cumprimento de expectativas previas
Páxina 37
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
Nº de respostas: 300
90,4 90,2 0,2
93,3 91,2 2,1
87,8 86,5 1,3
90,7 89,9 0,8
88,4 87,7 0,7
86,3 85,9 0,4
90,3 88,7 1,6
90,2 90,9 -0,7
88,5 89,1 -0,6
67,3 66,1 1,3
90,5 88,3 2,2
Comparación de satisfaccións: Transporte urxente diferido vs. media de Consultas Médicas Telefónicas
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
Transporte urxente diferido
Media global
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
Dife-rencia
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
5.5.d. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Transporte urxente diferido
-0,7
-0,6
0,2
0,4
0,7
0,8
1,3
1,3
1,6
2,1
2,2
-3 0 3 6
13. Puntuación global á atención recibida
2. Amabilidade do teleoperador
8. Profesionalidade do médico
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
12. Cumprimento de expectativas previas
5. Valoración do trato humano recibido
6. Confianza que inspiraba o médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
1. Tempo de espera en ser atendido
10. Cualificación global da atención recibida
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
Páxina 38
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
COMPARACIÓN CON ANO 2011Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos
90,4 86,9 3,6
93,3 88,4 4,8
87,8 83,8 3,9
90,7 85,4 5,3
88,4 85,3 3,1
86,3 83,1 3,2
90,3 85,0 5,3
90,2 85,9 4,3
88,5 86,1 2,4
67,3 66,6 0,8
90,5 87,0 3,5
Transporte urxente diferido: Comparación 2013 vs. 2011
2013 2011Dife-
rencia
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
5.5.d.2. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Transporte urxente diferido
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
0,8
2,4
3,1
3,2
3,5
3,6
3,9
4,3
4,8
5,3
5,3
-3 0 3 6
8. Profesionalidade do médico
5. Valoración do trato humano recibido
2. Amabilidade do teleoperador
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
1. Tempo de espera en ser atendido
13. Puntuación global á atención recibida
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
6. Confianza que inspiraba o médico
10. Cualificación global da atención recibida
12. Cumprimento de expectativas previas
Páxina 39
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.6. DIFERENZAS POR SEXO DO USUARIO
TodosFemi-nino
Mascu-lino
Nº de respostas 1021 654 367
90,2 90,8 89,1
91,2 91,3 91,0
86,5 86,5 86,4
89,9 90,4 89,0
87,7 88,4 86,5
85,9 86,5 84,9
88,7 89,5 87,2
90,9 91,4 90,1
89,1 89,1 89,2
66,1 66,7 64,9
88,3 89,6 85,9
Gráfica de diferenzas de satisfacción por sexo coa media de tódolos usuarios
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
-6 -3 0 3 6
1. Tempo de espera en ser atendido
2. Amabilidade do teleoperador
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
5. Valoración do trato humano recibido
6. Confianza que inspiraba o médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
8. Profesionalidade do médico
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
10. Cualificación global da atención recibida
12. Cumprimento de expectativas previas
13. Puntuación global á atención recibida
Feminino Masculino
Páxina 40
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.7. DIFERENZAS POR GRUPO DE IDADE DO USUARIO
35 anos ou menos
Entre 36 e 64 anos
65 anos ou máis
Nº de respostas 146 420 455
87,7 89,6 91,6
87,7 89,2 94,3
83,6 84,6 89,4
87,8 89,6 90,9
85,0 87,5 89,0
84,5 85,6 86,7
87,3 87,2 90,6
92,4 91,3 90,1
88,7 88,0 90,3
65,8 65,2 67,0
85,2 87,3 90,3
Gráfica de diferenzas de satisfacción por grupo de idade coa media de tódolos usuarios
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
-6 -3 0 3 6
1. Tempo de espera en ser atendido
2. Amabilidade do teleoperador
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
5. Valoración do trato humano recibido
6. Confianza que inspiraba o médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
8. Profesionalidade do médico
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
10. Cualificación global da atención recibida
12. Cumprimento de expectativas previas
13. Puntuación global á atención recibida
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
Páxina 41
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción
5.9. DIFERENZAS POR MES
Resposta á pregunta 15, Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Nº respos-tas
Satisfacción
Decembro 2012 34 87,9
Xaneiro 87 90,7
Febreiro 77 88,0
Marzo 107 86,3
Abril 76 90,7
Maio 87 87,1
Xuño 81 88,2
Xullo 90 88,5
Agosto 83 87,1
Setembro 86 89,4
Outubro 112 89,5
Novembro 101 86,5
80 85 90 95
Páxina 42
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Estudo de correlacións
6. Estudo de correlacións
Maior correlación, máis importante é a pregunta para os usuarios.
As preguntas con maior correlación foron:
1.
2.
3.
4.
5.
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
As correlacións en tódolos casos foron estatísticamente significativas e con p < 0.05
Realízase o estudo de correlación de cada pregunta coas preguntas 10, 14 e 15 da enquisa, que son resumo da satisfacción global dos usuarios.
Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral da Central de Coordinación do 061-Galicia por parte do usuario. É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a avaliación global por parte do usuario e en consecuencia son as máis importantes para a xestión.
A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:
* P10. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? * P12. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi... * P13. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?
O valor do coeficiente de correlación da táboa seguinte é a media dos tres coeficientes de correlación arriba apuntados. Inclúense, para unha mellor descrición, os coeficientes de correlación de Spearman (coeficientes de correlación para unha cola).
Páxina 43
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Estudo de correlacións
Correlacións non paramétricas
Gráfica de correlacións
0,30
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
0,20
Correlación
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico 0,36
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
5. Valoracón do trato humano recibido por parte do médico da central
0,38
0,36
0,40
0,42
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
0,28
0,42
0,40
0,38
0,36
0,36
0,30
0,28
0,20
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8
8. Profesionalidade do médico
5. Valoración do trato humano recibido
6. Confianza que inspiraba o médico
7. Adecuación da solución adoptada polo médico
9. Facilidade para entender as explicacións do médico
2. Amabilidade do teleoperador
4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico
1. Tempo de espera en ser atendido
Páxina 44
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
7. Análise individualizado por pregunta
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 930 90,2Emerxencia 154 92,5
Transporte urxente diferido 267 90,4Consulta 306 89,8
Derivación 203 88,8
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi pouco 618 60,5%
Pouco 277 27,1%Regular 21 2,1%
Bastante 11 1,1%Moito 3 0,3%
Tivo que facer máis dunha chamada 0 0,0%Non recorda/Nc 91 8,9%
1021,0
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 7 de 8 preguntas Nivel BAIXO
Correlacións: 0,20 Nivel BAIXO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 2,4 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: 3,2 Cambio significativo: No
1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido
90,2
92,5
90,4
89,8
88,8
70 75 80 85 90 95 100
87,1
90,2
95,8
87,8
98,497,797,1
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Pouco27,1%
Non recorda/N
c8,9%
Bastante1,1%
Moito0,3%
Regular2,1%
Tivo que facer máis
dunha chamada
0,0%
Moi pouco60,5%
Páxina 45
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 911 91,2Transporte urxente diferido 252 93,3
Emerxencia 148 92,7Consulta 309 89,7
Derivación 202 89,6
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi amable 664 65,0%
Bastante amable 174 17,0%Normal 69 6,8%
Pouco amable 2 0,2%Nada amable 2 0,2%
Non recorda/Nc 110 10,8%
1021
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 7 de 8 preguntas Nivel BAIXO
Correlacións: 0,30 Nivel BAIXO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 3,8 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: 3,5 Cambio significativo: No
2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador
91,2
93,3
92,7
89,7
89,6
70 75 80 85 90 95 100
89,2 89,8
91,7
87,4
82,8
87,7
91,2
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Bastante amable17,0%
Pouco amable0,2%
Nada amable0,2%
Normal6,8%
Non recorda/N
c10,8%
Moi amable65,0%
Páxina 46
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxe que respondeu "Sí" (excluíndo Non recorda, non contesta)
Nº de respostas
Puntuación
Todos 899 99,3%Transporte urxente diferido 244 99,6%
Derivación 200 99,5%Consulta 307 99,3%
Emerxencia 147 99,3%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSí 893 87,5%
Non, pareceume excesiva 5 0,5%Non, pareceume insuficiente 1 0,1%
Non recorda/Nc 122 11,9%
1021Os pacientes que opinaron que era excesiva opinaron esto porque:
* "Abreviar preguntas cando esta mal o paciente"* "Demasiadas preguntas sobre o estado, medicación e demais que retrasaban a consulta co médico"
* "Preguntáronlle moitos datos sobre o estado do paciente antes de poder falar co medico"* "Tardou moito tempo en pedir a información"
Os pacientes que opinaron que era insuficiente opinaron esto porque:
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede
d. Evolución da satisfacción (porcentaxe que respondeu "Sí")
Diferencia con respecto ao informe 2007: 0,4% Cambio significativo: N/D
Diferencia con respecto ao informe 2011: 0,4% Cambio significativo: N/D
3. O teleoperador solicitoulle información de xeito conciso e rápido
* "Estaba claro que era unha urxencia e lle pareceu inútil darlle información a operadora en vez de o médico e logo ter que repetir todo de novo ao medico"
* "Se lle indicou que a paciente non camiñaba e non enviaron médico solo a unidade para que a trasladase ao centro de saúde"
99%
100%
100%
99%99%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
96,7%98,4%
91,5%
99,0%
95,6%
99,0% 99,3%
80%
85%
90%
95%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Non, pareceume excesi-
va0,6%
Sí87,5%
Non, pareceume insufi-ciente0,3%
Non recorda/N
c11 9%
Páxina 47
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 884 86,5Emerxencia 144 90,6
Transporte urxente diferido 233 87,8Derivación 199 86,1Consulta 308 83,8
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi corto 602 59,0%
Bastante corto 111 10,9%Normal 150 14,7%
Bastante largo 17 1,7%Moi largo 4 0,4%
Non recorda/Nc 137 13,4%
1021Podería dicirme cánto tempo? Menos de 1 minuto: 71 casos
Máis de 1 minuto: 76 casos
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 5 de 8 preguntas Nivel MEDIO
Correlacións: 0,28 Nivel BAIXO
d. Tempos de espera (dos que non foron atendidos de forma inmediata polo médico)
Tempo medio de espera (para os usuarios que non lles pareceu "Moi corto"): 2,1 minutosTempo medio de espera (para os que agardaron máis de 1 minuto): 4,1 minutos
Distribución dos tempos de espera (para os que non contestaron "Moi corto"):
Número PorcentaxeMenos de 1 minuto 71 48,3% ███████████████████████████████████████████████████████████████████████
2 minutos 29 19,7% █████████████████████████████
3 minutos 16 10,9% ████████████████
4 minutos 5 3,4% █████
5 minutos 16 10,9% ████████████████
7 minutos 1 0,7% █
8 minutos 2 1,4% ██
10 minutos 4 2,7% ████
15 minutos 3 2,0% ███
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)
86,5
90,6
87,8
86,1
83,8
70 75 80 85 90 95 100
Bastante corto
10,9%
Moi corto59,0%
Non recorda/
Nc13,4%
Normal14,7%
Moi largo0,4%
Bastante largo1,7%
Páxina 48
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
e. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,7 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: 4,1 Cambio significativo: No
f. Evolución da percepción dos tempos de espera
Nesta gráfica analízase aqueles usuarios que indican que o tempo que esperou dende que o atenderon non fora inmediato.As barras verdes verticais indican a proporción de usuarios que indican que o tempo que pasou ata que falaron co médico non foi inmediato (neste informe, 31,9% excluíndo Ns/Nr)A liña marrón indica o tempo medio agardado por estes pacientes (neste informe, 2,1 minutos)En ambos casos, canto máis curto sexa a porcentaxe e o tempo, mellor.
4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema) (continuación)
80,0
85,584,0
81,8
85,2
82,4
86,5
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
% q
ue in
dica
ron
que
non
fora
in
med
iato
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
Min
utos
dec
lara
dos
de e
sper
a
% non foi inmediato tempo de espera
Páxina 49
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 951 89,9Emerxencia 159 90,9
Transporte urxente diferido 268 90,7Consulta 319 90,2
Derivación 205 87,6
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi bo 644 63,1%
Bo 245 24,0%Normal 53 5,2%Malo 2 0,2%
Moi malo 7 0,7%Non recorda/Nc 70 6,9%
1021
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 4 de 8 preguntas Nivel MEDIO
Correlacións: 0,40 Nivel ALTO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,3 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: 1,8 Cambio significativo: No
5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central
89,9
90,9
90,7
90,2
87,6
70 75 80 85 90 95 100
86,6
90,3 90,2 90,2
79,5
88,189,9
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Malo0,2%
Moi malo0,7%
Normal5,2%
Non recorda/N
c6,9%
Moi bo63,1%
Bo24,0%
Páxina 50
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 878 87,7Emerxencia 142 89,8
Transporte urxente diferido 233 88,4Derivación 194 87,0Consulta 309 86,7
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoita confianza 516 50,5%
Bastante confianza 314 30,8%Indiferente 31 3,0%
Pouca confianza 12 1,2%Moi pouca confianza 5 0,5%
Non recorda/Nc 143 14,0%
1021
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 3 de 8 preguntas Nivel ALTO
Correlacións: 0,38 Nivel ALTO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 2,6 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: 2,5 Cambio significativo: No
6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu
87,7
89,8
88,4
87,086,7
70 75 80 85 90 95 100
78,6
88,0
86,085,1
80,0
85,2
87,7
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Bastante confianza
30,8%
Moita confianza
50,5%
Non recorda/
Nc14,4%
Indiferente3,0%
Moi pouca confianza
0,5%Pouca
confianza1,2%
Páxina 51
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 947 85,9Emerxencia 156 87,5
Transporte urxente diferido 267 86,3Derivación 202 85,5Consulta 322 85,1
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi adecuada 579 56,7%
Bastante adecuada 244 23,9%Normal 94 9,2%
Pouco adecuada 19 1,9%Moi pouco adecuada 11 1,1%
Non recorda/Nc 74 7,2%
1021
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 1 de 8 preguntas Nivel ALTO
Correlacións: 0,36 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 1,4 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: 2,0 Cambio significativo: No
7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema
85,9
87,5
86,3
85,5
85,1
70 75 80 85 90 95 100
78,9
83,584,6 84,5
80,2
84,0
85,9
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Pouco adecuada
1,9%
Moi pouco adecuada
1,1%
Normal9,2%
Non recorda/ Nc
10,2%
Moi adecuada
56,7%
Bastante adecuada
23,9%
Páxina 52
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 956 88,7Emerxencia 162 90,6
Transporte urxente diferido 266 90,3Consulta 322 89,1
Derivación 206 84,3
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi ben 622 60,9%
Ben 259 25,4%Normal 61 6,0%
Mal 4 0,4%Moi mal 10 1,0%
Non recorda/Nc 65 6,4%
1021
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 1 de 8 preguntas Nivel ALTO
Correlacións: 0,42 Nivel ALTO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 0,8 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: 1,8 Cambio significativo: No
8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu
88,7
90,6
90,3
89,1
84,3
70 75 80 85 90 95 100
80,5
88,7
86,187,9
78,2
86,988,7
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Ben25,4%
Moi ben60,9%
Non recorda/N
c6,4%Normal
6,0%
Moi mal1,0%
Mal0,4%
Páxina 53
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 935 90,9Derivación 200 91,5Consulta 323 91,1
Emerxencia 154 91,1Transporte urxente diferido 258 90,2
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi fáciles de entender 667 65,3%
Bastante fáciles de entender 205 20,1%Normais 58 5,7%
Pouco fáciles de entender 2 0,2%Nada fáciles de entender 3 0,3%
Non recorda/Nc 86 8,4%
1021
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 6 de 8 preguntas Nivel BAIXO
Correlacións: 0,36 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 1,7 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: 3,3 Cambio significativo: No
9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico
90,9
91,5
91,1
91,1
90,2
70 75 80 85 90 95 100
82,3
86,1
91,2
89,287,6
90,9
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2011 2013
Bastante fáciles de entender20,1%
Moi fáciles de entender
65,3%
Non recorda/ Nc
11,2%
Normais5,7%
Nada fáciles de entender
0,3%
Pouco fáciles de entender
0,2%
Páxina 54
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 989 89,1Emerxencia 166 91,9
Consulta 325 88,9Transporte urxente diferido 286 88,5
Derivación 212 88,0
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfactoria 660 64,6%
Bastante satisfactoria 248 24,3%Normal 64 6,3%
Pouco satisfactoria 13 1,3%Nada satisfactoria 4 0,4%
Non recorda/Nc 32 3,1%
1021
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 1,7 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: 1,8 Cambio significativo: No
10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
89,1
91,9
88,9
88,5
88,0
70 75 80 85 90 95 100
87,4
90,491,2
87,4
81,9
87,3
89,1
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Bastante satisfac-
toria29,9%
Moi satisfac-
toria57,4%
Non recorda/ Nc
4,8%Normal6,3%
Nada satisfac-
toria0,8%
Pouco satisfac-
toria1,1%
Páxina 55
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo Non recorda, Nc)
Nº de respostas
Puntuación
Todos 1002 98,8%Emerxencia 169 99,4%
Consulta 325 99,4%Transporte urxente diferido 295 98,3%
Derivación 213 98,1%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSí 990 97,0%
Non 12 1,2%Non recorda/Nc 19 1,9%
1021
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción (Porcentaxe dos pacientes que responden "Sí")
Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,5% Cambio significativo: N/D
Diferencia con respecto ao informe 2011: 0,0% Cambio significativo: N/D
11. Se puidera elixir, volvería a utilizar vostede os servizos do 061-Galicia nunha situación parecida?
99%
99%
99%
98%98%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Non recorda/N
c1,9%
Non1,2%
Sí97,0%
100% 99% 99% 99% 99% 99% 99%
80%
85%
90%
95%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Páxina 56
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 988 66,1Emerxencia 170 67,9
Transporte urxente diferido 284 67,3Consulta 322 66,4
Derivación 212 62,4
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoito mellor do que se esperaba 172 16,8%
Mellor do que se esperaba 325 31,8%Como se esperaba 465 45,5%
Peor do que esperaba 18 1,8%Moito peor do que esperaba 8 0,8%
Non recorda/Nc 33 3,2%
1021
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 0,6 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: -0,7 Cambio significativo: No
12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
66,1
67,9
67,3
66,462,4
60 65 70 75 80
66,0 65,5
58,9
66,8 66,1
55
60
65
70
75
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Peor do que
esperaba1,8%
Moito peor do que
esperaba0,8%
Como se esperaba
45,5%
Non recorda/ Nc
4,4% Moito mellor do
que se esperaba
16,8%
Mellor do que se
esperaba31,8%
Páxina 57
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 992 88,3Transporte urxente diferido 286 90,5
Emerxencia 167 89,6Consulta 325 87,5
Derivación 214 85,4
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número Porcentaje0 7 0,7%1 1 0,1%2 1 0,1%3 2 0,2%4 4 0,4%5 19 1,9%6 23 2,3%7 70 7,1%8 213 21,5%9 214 21,6%
10 438 44,2%Non recorda/Nc 29 2,9%
992
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 1,6 Cambio significativo: No
Diferencia con respecto ao informe 2011: 0,6 Cambio significativo: No
13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
88,3
90,5
89,6
87,5
85,4
65 70 75 80 85 90 95
820,9%10
42,9%
00,7%
10,1%
20,1%
921,0%
Non recorda/Nc
2,8%7
6,9%
62,3%
51,9%
40,4%3
0,2%
85,6 85,6
87,786,7
85,6
87,7 88,3
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Páxina 58
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Porcentaxe
Todos 214 23,0%O tempo 108 10,6%
O trato / persoal 47 4,6%O equipamento disponible 45 4,4%
Outro 14 1,4%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentaxeO tempo 108 10,6%
O trato / persoal 47 4,6%O equipamento disponible 45 4,4%
Outro 14 1,4%Nada 718 70,3%
Non sabe / Non contesta 89 8,7%
DESCRIPCIÓN DOS ENUNCIADOS:O tempo (tempos de espera, rapidez…)
O equipamento (humano e material…)
O trato / persoal (atender mellor, mellores explicacións etc.)Outros:
* Coñecemento das rúas (idade: 5 anos, finalización: consulta)
* Que poidan acceder as fichas técnicas das persoas que chaman (idade: 55 anos; finalización: consulta)* A metodoloxía (idade: 72 anos; finalización: consulta)* Incluír pediatra (idade: 4 anos; finalización: derivación)* Poder enviar fotografías (idade: 38 anos; finalización: derivación)* Chamada gratuíta (idade: 43 anos; finalización: derivación)* Un hospital na estrada (idade: 67 anos; finalización: emerxencia)
* Seriedade (idade: 75 anos; finalización: emerxencia)* Coñecemento das rúas (idade: 80 anos; finalización: emerxencia)* Coñecemento das rúas e localización mais rápida (idade: 49 anos; finalización: transporte urxente diferido)* Unha silla para ser trasladado (idade: 82 anos; finalización: transporte urxente diferido)
* Rapidez, persoal, mellor atención e mais tempo de atención para os pacientes (idade: 26 anos; finalización: consulta)* Protocolo de preguntas mais curto para ser atendido polo medico o antes posible (idade: 39 anos; finalización: consulta)
* Se e unha urxencia de verdade non verificar os datos nese momento, facelo mais tarde para ir mais rápido (idade: 71 anos; finalización: emerxencia)
14. Puntos a mellorar por parte do 061
23%
11%
5%
4%
1%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
O tempo10,6%
Non sabe / Non
contesta8,7%
O trato / persoal4,6%O
equipamento
disponible4,4%
Nada70,3%
Outro1,4%
Páxina 59
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta
Nº de respostas
Puntuación
Todos 862 84,4%O trato / persoal 489 47,9%
A rapidez 270 26,4%
Outro 84 8,2%
O equipamento disponible 19 1,9%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentaxeO trato / persoal 489 47,9%
A rapidez 270 26,4%O equipamento disponible 19 1,9%
Outro 84 8,2%Ningún 58 5,7%
Non sabe / Non contesta 101 9,9%
d. Evolución das respostas (aqueles que NON indican 'Ningún')
15. Puntos fortes do 061
84%
48%
26%
8%
2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Outro8,2%
Ningún5,7%
O equipame
nto disponible
1,9%
A rapidez26,4%
contesta9,9%
O trato / persoal47,9%
76%
84%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Páxina 60
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais
Os que responderon "Outros" indicaron:
* "Todo en xeral" (58 casos)* "Trato e rapidez" (11 casos)* A dispoñibilidade horaria (idade: 0 anos; finalización: consulta)* A eficacia da solución que lle deron (idade: 3 anos; finalización: consulta)* Solucións eficaces (idade: 4 anos; finalización: consulta)* A dispoñibilidade horaria (idade: 36 anos; finalización: consulta)* Eficacia (idade: 42 anos; finalización: consulta)* Calidade da información que facilitan (idade: 44 anos; finalización: consulta)* A dispoñibilidade horaria (idade: 54 anos; finalización: consulta)* A comodidade para facer a consulta sen desprazamento (idade: 61 anos; finalización: consulta)* A eficacia da solución que lle deron (idade: 64 anos; finalización: consulta)* Profesionalidade (idade: 0 anos; finalización: derivación)
* Facilidade, trato e rapidez (idade: 32 anos; finalización: derivación)* As instrucións concisas do médico no momento da consulta (idade: 41 anos; finalización: emerxencia)* Poder falar cun médico (idade: 71 anos; finalización: emerxencia)
* Comodidade de poder facer unha consulta sen ter que desprazarse a urxencias (idade: 10 anos; finalización: derivación)
18. Puntos fortes do 061 (continuación)
Páxina 61
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Estudo demográfico dos enquisados
a. Mes no que fixo a chamada ao 061 Galicia
Respostas Porcentaxe SatisfacciónDecembro 2012 34 3,3% 87,9
Xaneiro 87 8,5% 90,7Febreiro 77 7,5% 88,0Marzo 107 10,5% 86,3Abril 76 7,4% 90,7Maio 87 8,5% 87,1Xuño 81 7,9% 88,2Xullo 90 8,8% 88,5
Agosto 83 8,1% 87,1Setembro 86 8,4% 89,4Outubro 112 11,0% 89,5
Novembro 101 9,9% 86,51021
0
8. Estudo demográfico dos enquisados
0
20
40
60
80
100
120
dec-12
xan-13
feb-13
mar-13
abr-13
maio-13
xuñ-13
xull-13
ago-13
set-13
out-13
nov-13
Nº d
e en
quis
as
70
75
80
85
90
95
100
Satis
facc
ión
Respostas Satisfacción media
Página 62
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Estudo demográfico dos enquisados
b. Sexo do pacienteRespostas Porcentaxe Satisfacción
Home 367 35,9% 85,9Muller 654 64,1% 89,6
1021
c. Idade do paciente (Anos)
Respostas Porcentaxe Satisfacción
Entre 18 e 35 anos 146 14,3% 85,2Entre 36 e 64 anos 420 41,1% 87,3
65 anos ou máis 455 44,6% 90,31021
050
100150200250300350400450500
Entre 18 e 35 anos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
Nº d
e ca
sos
65
70
75
80
85
90
95
Satis
facc
ión
Nº de casos Satisfacción media
Home36%
Muller64%
Página 63
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013Estudo demográfico dos enquisados
c. Cadro de sexo e idade do paciente (Anos)
d. Finalización
Respostas Porcentaxe SatisfacciónConsulta 330 32,3% 87,5
Derivación 216 21,2% 85,4Emerxencia 175 17,1% 89,6
Transp. Urxente Diferido 300 29,4% 90,51021
Consulta32,3%
Emerxencia17,1%
Derivación21,2%
Transp. Urxente Diferido29,4%
0
50
100
150
200
250
300
350Home Muller
Home 61 137 169
Muller 85 283 286
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
Página 64
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas
Informe da satisfacción de usuarios 2013
Apéndice: Cuestionario utilizado
Páxina 65
APÉNDICE:
CUESTIONARIO UTILIZADO
Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B
15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
e-mail: [email protected]
Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. Consulta médica Edición 2013
ENQUISA DE SATISFACCIÓN Á POBOACIÓN USUARIA DO O61-GALICIA 2013
NIVEL DE ATENCIÓN: CONSULTA MÉDICA
Bos días/tardes. Estamos facendo un estudo para o 061 de Galicia. Desde o seu domicilio chamouse ao 061 o día …. e gustaríanos saber a súa opinión sobre a atención que lle prestaron, para así contribuír na mellora dos servizos desta entidade sanitaria. Desculpe as molestias, por favor está <nome do/a paciente> P0 1 Sí, agora mesmo (SEGUIR) 2 Agora non, noutro momento (APRAZAMENTO) 3 Non, estará ausente ata a fin da enquisa (FIN) 4 Menor de 14 ANOS (FIN) 5 Non, o seu estado físico e/ou anímico desaconsella a entrevista (FIN) 6 Faleceu (FIN)
(A DATA DA CHAMADA DEBE SER ENTRE O 01/12/2013 E O 30/12/2013) COLABORA Quere contestarme a unhas preguntas?, serán só uns minutos. Grazas. 1 Sí (SEGUIR) 2 Non (FIN) P1 Cando fixo a chamada ao 061 tivo que esperar para que o atenderan…. Moi pouco 1 Pouco 2 Regular 3 Bastante 4 Moito 5 Tivo que facer máis dunha chamada 6
(Se P1 = 6 ) P1_veces número de veces_________ Non recorda 8 Nc 9
P2. Pensando agora nesa chamada ¿a persoa que contestou nun primeiro momento, é dicir, o/a teleoperador/a foi...? Moi amable 1 Bastante amable 2 Normal 3 Pouco amable 4 Nada amable 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9
Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B
15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
e-mail: [email protected]
Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. Consulta médica Edición 2013
P3 Na súa opinión ¿o/a teleoperador/ solicitoulle a información de xeito conciso e rápido… Si 1 Non, pareceume excesiva 2
(Se P3 = 2 ) P3_2_pq ¿Por qué?_________ Non, pareceume insuficiente 3
(Se P3 = 3 ) P3_3_pq ¿Por qué?_________ Non recorda 8 Nc 9 P4 Respecto ao tempo que esperou desde que o/a atenderon no 061, é dicir, desde que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o seu problema, vostede considera que foi…. Moi curto 1 Bastante curto 2 (*) Normal 3 (*) Bastante longo 4 (*) Moi longo 5 (*) Non recorda 8 Ns/Nc 9
(Se P4= 2 ou 3 ou 4 ou 5 ) P4_tempo
¿Podería dicirme canto tempo? Máis de 1 minuto 1
(Se P4_tempo =1) P4_tempo_minutos ¿Podería dicirme cantos minutos? ________ Menos dun minuto 2 Non recorda 8
P5 Cómo valora vostede o trato humano recibido por parte do médico da central? Moi bo 1 Bo 2 Normal 3 Malo 4 Moi malo 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P6 O médico que lle atendeu a través do teléfono inspiráballe…? Moita confianza 1 Bastante confianza 2 Indiferente 3 Pouca confianza 4 Ningunha confianza 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9
Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B
15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
e-mail: [email protected]
Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. Consulta médica Edición 2013
P7 A solución que adoptou o médico para o seu problema pareceulle….? Moi adecuada 1 Bastante adecuada 2 Normal 3 Pouco adecuada 4 Moi pouco adecuada 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P8 Respecto á atención que recibiú ¿cómo valora vostede a profesionalidade do médico do 061 que o atendeu? Moi ben 1 Ben 2 Normal 3 Mal 4 Moi mal 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9
P9 As explicacións e consellos que lle deu o médico/a parecéronlle… Moi fáciles de entender 1 Bastante fáciles de entender 2 Normais 3 Pouco fáciles de entender 4 Nada fáciles de entender 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P10 Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061? Moi satisfactoria 1 Bastante satisfactoria 2 Normal 3 Pouco satisfactoria 4 Nada satisfactoria 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P11 Se puidera elixir, ¿volvería a utilizar vostede os servizos do 061, nunha situación parecida? Sí 1 Non 2 Ns/Nc 9
Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B
15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47
e-mail: [email protected]
Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. Consulta médica Edición 2013
P12 Se tivese que utilizar de novo este servizo do “061” (ENTREV. Insistir en que se está a falar da CONSULTA MÉDICA, e non doutro servizo que utilizase noutra ocasión ), ¿que cousas das seguintes cre que deberían mellorar? O equipamento (humano e material...) 1 O trato / persoal (atender mellor, mellores explicacións, etc.) 2 O tempo (tempos de espera, rapidez) 3 Outros (indicar) 4
P12_OUTRO Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible) ______________________________ Nada 98 Ns/Nc 99 P13 Qué punto forte destacaría do 061 O equipamento dispoñible 1 O trato / persoal 2 A rapidez 3 Outro (indicar) 4
P13_OUTRO Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible) ______________________________ Ningún 98 Ns/Nc 99 P14 E, para ir terminando, con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-Galicia” considera que foi ...? Moito mellor do que se esperaba 1 Mellor do que se esperaba 2 Como me esperaba 3 Peor do que esperaba 4 Moito pero do que esperaba 5 Ns/Nc 9 P15 En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e o “10” a máis alta).
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 99 SEXO
Muller 1 Home 2
IDADE ________ Moitas grazas pola súa colaboración e que teña un bo día