S G C 1ra Sem 1
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Gestión de la CalidadGestión de la Calidad
SEMESTRE 2010 ISEMESTRE 2010 I
UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRESUNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRESFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS
HUMANOSHUMANOS
PRIMERA SEMANAPRIMERA SEMANA
Adquirir conocimientos básicos sobre Adquirir conocimientos básicos sobre calidad de forma tal que el alumno sea calidad de forma tal que el alumno sea capaz de interiorizar la importancia de capaz de interiorizar la importancia de satisfacer de manera continua las satisfacer de manera continua las expectativas de los clientes, ya que este expectativas de los clientes, ya que este es un factor estratégico que se proyecta es un factor estratégico que se proyecta sobre todas las actividades, áreas y sobre todas las actividades, áreas y funciones empresariales.funciones empresariales.
Objetivo del CursoObjetivo del Curso
Unidad I:Unidad I: Calidad y productividad Calidad y productividad
Unidad II:Unidad II: Modelos de gestión de calidad actual Modelos de gestión de calidad actual
Unidad IIIUnidad III:: Herramientas de gestión de la calidad. Herramientas de gestión de la calidad.
Unidad IV:Unidad IV: Modelos de excelencia en la gestiónModelos de excelencia en la gestión
Estructura del SilaboEstructura del Silabo
CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
“ Es la totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implicitas”ISO 8402:1994 Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario.
“ Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
NOTA: Requisito, Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Definición de Calidad Definición de Calidad
“ Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”
NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes
interesadas.
¿ Qué es un requisito?¿ Qué es un requisito?
Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones
Calidad
Competitividad en la EmpresaCompetitividad en la Empresa
El SistemaEl Sistema
Conjunto de Conjunto de elementos elementos mutuamente mutuamente interrelacionados, o interrelacionados, o que interactúan.que interactúan.
Procesos
Procedimientos Recursos
Personas
La GestiónLa Gestión
Actividades coordinadas Actividades coordinadas para dirigir y controlar una para dirigir y controlar una organización.organización.
P HM V
El sistema de gestiónEl sistema de gestión
Sistema para Sistema para establecer la política establecer la política y los objetivos y y los objetivos y para lograr dichos para lograr dichos objetivos.objetivos.
P HM V
Procesos
Procedimientos Recursos
Personas
InspecciónInspección
ControlControl
AseguramientoAseguramiento
GestiónGestión
ExcelenciaExcelencia
Detección a posteriori
Detección y corrección en el proceso
Prevención toda la Empresa
Prevención y Mejora Continua
Competencia Global, Resultados y Sostenibilidad
1940 1960 1970 1980 1990Años
Evolución del concepto de calidadEvolución del concepto de calidad
Enfoques u orientacionesEnfoques u orientaciones
ENFOQUEENFOQUE ORIENTACION DEL ORIENTACION DEL ENFOQUEENFOQUE
InspecciónInspección ProductosProductos
ControlControl ProcesosProcesos
Aseguramiento de la Aseguramiento de la calidadcalidad
SistemasSistemas
Gestión de la calidadGestión de la calidad PersonasPersonas
Aspecto de la Aspecto de la GestiónGestión
Inspección de CalidadInspección de Calidad Aseguramiento de Aseguramiento de CalidadCalidad
Gestión de CalidadGestión de Calidad
AmbitoAmbito Relacionado con el productoRelacionado con el producto Afecta al proceso, al producto Afecta al proceso, al producto y servicios de apoyoy servicios de apoyo
Gestión por procesos, de todos Gestión por procesos, de todos los procesos de la empresalos procesos de la empresa
ObjetivosObjetivos Detección de erroresDetección de errores Crear confianza por Crear confianza por cumplimiento de normas. cumplimiento de normas. Eficacia interna, mínimo Eficacia interna, mínimo esfuerzoesfuerzo
Satisfacer clientes internos y Satisfacer clientes internos y externos. Efectividad y externos. Efectividad y excelenciaexcelencia
Filosofía Filosofía Clasificación de productos Clasificación de productos por calidad después de su por calidad después de su fabricaciónfabricación
Generar calidad desde el Generar calidad desde el diseño a la entrega. Evitar diseño a la entrega. Evitar sospechas, generar confianza.sospechas, generar confianza.
Calidad como forma de vida. Calidad como forma de vida. Mejora de la calidad en todos Mejora de la calidad en todos los aspectos actividadlos aspectos actividad
ReferenciaReferencia Especificaciones del Especificaciones del productoproducto
Normas y procedimientos de Normas y procedimientos de calidadcalidad
Comprender expectativas del Comprender expectativas del cliente.cliente.
ResponsabilidadResponsabilidad Inspectores del Inspectores del departamento de calidaddepartamento de calidad
Representantes de dirección Representantes de dirección responsable de calidadresponsable de calidad
La alta dirección como La alta dirección como responsable ultima. responsable ultima. Responsabilidad conjuntaResponsabilidad conjunta
Orientación al Orientación al clientecliente
Poca atención al clientePoca atención al cliente Expectativa del cliente bajo Expectativa del cliente bajo forma de especificacionesforma de especificaciones
Clientes internos y externos son Clientes internos y externos son básicos. Integraciónbásicos. Integración
PersonasPersonas No se presta atenciónNo se presta atención Formación para las tareas de Formación para las tareas de obtención de calidadobtención de calidad
““Las personas marcan la Las personas marcan la diferencia”diferencia”
ProveedoresProveedores No se presta atenciónNo se presta atención Un elemento a controlarUn elemento a controlar Asociación e integración basado Asociación e integración basado en la confianzaen la confianza
NormasNormas Especificaciones del Especificaciones del productoproducto
ISO 9001, 9002, ISO 9001, 9002,
9003:1994 9003:1994
ISO 9004ISO 9004
Premios NacionalesPremios Nacionales
CalidadCalidad Conformidad con Conformidad con especificacionesespecificaciones
Conformidad con el Conformidad con el sistema de calidadsistema de calidad
ISO 9001:2008
Principios de Gestión de Principios de Gestión de CalidadCalidad
El uso exitoso de los ocho principios de El uso exitoso de los ocho principios de gestión por una organización resultará en gestión por una organización resultará en beneficios para las partes interesadas, beneficios para las partes interesadas, tales como mejora de la rentabilidad, la tales como mejora de la rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la creación de valor y el incremento de la estabilidad.estabilidad.
Principios Gestión de CalidadPrincipios Gestión de Calidad
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse
por exceder sus expectativas
Enfoque en el ClienteEnfoque en el Cliente
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?
Evaluar y comprender las necesidades y expectativas Evaluar y comprender las necesidades y expectativas del cliente, mediante investigaciones cuantitativas o del cliente, mediante investigaciones cuantitativas o cualitativas.cualitativas.
Asegurarse que los objetivos y metas de la Asegurarse que los objetivos y metas de la organización estén ligados a las expectativas y organización estén ligados a las expectativas y necesidades de los clientes.necesidades de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización toda la organización
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultadosresultados
Gestionar de forma sistemática las relaciones con los Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientesclientes
Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas.clientes y de las otras partes interesadas.
Evaluar y comprender las necesidades y expectativas Evaluar y comprender las necesidades y expectativas del cliente, mediante investigaciones cuantitativas o del cliente, mediante investigaciones cuantitativas o cualitativas.cualitativas.
Asegurarse que los objetivos y metas de la Asegurarse que los objetivos y metas de la organización estén ligados a las expectativas y organización estén ligados a las expectativas y necesidades de los clientes.necesidades de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización toda la organización
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultadosresultados
Gestionar de forma sistemática las relaciones con los Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientesclientes
Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas.clientes y de las otras partes interesadas.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización
LiderazgoLiderazgo
Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo personal, proveedores, comunidad, sociedad, etc.Establecer una clara visión de futuro de la organizaciónEstablecer objetivos y metas desafiantesCrear y mantener valores compartidos, modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la org.Crear confianza y eliminar temoresProporcionar al personal los recursos necesarios, formación y libertad para actuar con responsabilidad y autoridadInspirar, animar y reconocer contribuciones del personal
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Participación del PersonalParticipación del Personal
Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.Identificar las limitaciones en su trabajoAceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personalesBúsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experienciaCompartir libremente conocimientos y experienciasDiscutir abiertamente los problemas y cuestiones.
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un procesos
Enfoque Basado en ProcesosEnfoque Basado en Procesos
Definir las actividades del proceso necesarias para lograr el resultado deseadoEstablecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las actividades claves de cada procesoAnalizar y medir la capacidad de las actividades claveIdentificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.Centrarse en los factores tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organizaciónEvaluar los riesgos, consecuencias e impactos de la actividades de los clientes, proveedores y otras partes interesadas.
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos
Enfoque de Sistema para la Enfoque de Sistema para la GestiónGestión
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadasEstablecer la política y objetivos de la calidadDeterminar los procesos y responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidadEstablecer métodos para medir eficacia y eficiencia en cada procesoDeterminar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causasEstablecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta
Mejora ContinuaMejora Continua
Analizar y evaluar la situación existente para identificar áreas para la mejoraEstablecer los objetivos para la mejoraBuscar posibles soluciones para lograr los objetivos, evaluar dichas soluciones y su selecciónImplementar la solución seleccionadaMedir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivosFormalizar los cambios
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Enfoque Basado en Hechos Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisionespara la Toma de Decisiones
Integrar, analizar y evaluar la información y los datos de todas las partes de la organización para evaluar eficazmente el desempeño globalLos resultados de análisis pueden ser utilizados por la organización para determinar:•Las tendencias•La satisfacción del cliente•Nivel de satisfacción de otra partes interesadas•Eficacia y eficiencia de sus procesos•La contribución de los proveedores•El éxito de los objetivos de mejora del desempeño.•La economía de la calidad y el desempeño financiero•Estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño;•La competitividad
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?
Una organización y sus proveedores son Interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
Relaciones Mutuamente Relaciones Mutuamente Beneficiosas para el ProveedorBeneficiosas para el Proveedor
Optimizar el número de proveedores y de aliadosEstablecer comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrazos y disputas costosas.Cooperar con los proveedores en la validación de la capacidad de sus procesosAlentar a los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeño y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejoraInvolucrar a los proveedores en las actividades de diseño y desarrollo de la organización para compartir el conocimiento y mejora eficaz y eficiente de los procesos de prestación del servicio y entrega de productos conformes.Evaluar, reconocer y recompensar los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados
¿Qué se debería hacer?¿Qué se debería hacer?