SalesForce CRM SaaS para Perú, Ecuador, Chile y Colombia
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NadiecomprendeelpoderdelasredessocialescomoAvon.Avonhasidoel
vendedordirectomásgrandedelmundodurantemásde125años,ytodosu
negociosedesarrollaapar=rderelacionespersonales.Laempresacuentacon
6,5millonesderepresentantesdeventasenmásde100paísese,
independientementedequerealicenventasenformaindividual,engrupoo
porInternet,las“damasdeAvon”necesitantenerunaconexiónestrechacon
susclientesparacomprendersusnecesidadesdebellezayparasaberqué
productodelcuidadodelapiel,arculodejoyeríaocosmé=cadebenrecomendar.Talcomoexplicaeldirectordesistemasdeinformación,Donagh
Herlihy:“Todonuestronegociosedesarrollaapar=rderelacionessociales”.
LosrepresentantesdeAvonbuscanconansiasadaptarseanuevastecnologías
quelosayudenaaprovecharalmáximotodaslasrelaciones.Despuésdetodo,
esoesloquedeterminasuéxito:lasrelacionesconlosclientesylosnuevos
empleados,yelservicioquelesproporcionan.Losrepresentantesdeventas
=enenpresenciaac=vaenInternetypar=cipanenconversacionessobrela
marcaAvonylasoportunidadesdegenerarganancias.Lasherramientas
socialescons=tuyenunamaneraindispensabledeacercamientoalosclientesy
sus“gustos”.
Lavisibilidaddelnegocioseproyectamásalládelosuperficial.
Ensuscomienzos,AvonacudíaaSalesforcecuandonecesitabauna
herramientaparadarasuslíderesdeventasmayorvisibilidadensus
negociosyredessociales.Laaplicaciónpersonalizadamuestralos
resultadosdelacampaña,lasgananciasyelrendimientodelalíneade
producciónen=emporeal.
Herlihyexplica:“Necesitábamosfacultaranuestroslíderesparaque
ges=onaransusredesyofrecerlesmayoroportunidaddecrecimiento.
Salesforcenosayudóaofrecervisibilidadoportunaparalasac=vidadesde
lasunidadesdenegociosdelalíneadeproducciónafindepoderimpulsar
eldesempeñodesusrepresentantesyelcrecimientodelnegocio”.
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Kimberly-Clark,lídermundialenprovisióndearculosbásicosparavivir
mejor,sabequesunegocioestáconstruidosobresutoquepersonal.
Recientemente,laempresa,de140años,hapasadoporunatransición
significa=va:haaprovechadolasnuevastecnologíassocialesparaayudara
losempleadosacolaboraryforjarunaconexiónmásestrechaconlos1300
millonesdepersonasqueu=lizansusproductostodoslosdías.Como
EmpresaSocial,Kimberly-Clarkpuedeejercerunapar=cipaciónmás
estrechaconlosconsumidores,mejorarsuofertadeproductosyaumentar
lalealtaddelcliente.
"ParaKimberly-Clark,elámbitosocialessimplementesorprendente",
explicaRamónBaez,directordesistemasdeinformación.“Graciasalared
social,tenemosequiposquetrabajanenBuenosAires,Argen=na,en
colaboraciónconequiposenSídney,Australia;Bangkok,Tailandia;yDallas,
Texas.Lasredessocialeshacenqueestemundoinmensoenelquevivimos
seamuchomáspequeño”.Conlaayudadeunaredprivadadeempleados,
basadaentecnologíasdesalesforce.com,esmásfácilparalosmásde57
000empleadosdelaempresacompar=rinformaciónsobreelprogresode
lasventasybrindarsoporteenrelaciónconlosproblemas,ayudaralos
demásypermi=relavancedelnegocio.
Estareddeempleadosresultótanexitosaquelaempresadecidióaplicarelmismo
mecanismofueradesusinstalaciones.MedianteRadian6,Kimberly-Clarkhablacon
losconsumidores,iden=ficapersonasqueejerceninfluencia,establecepuntosde
referenciaydesarrollalacomunidad.“Esonosbrindaunanuevamanerade
conectarnosconnuestrosclientes”,afirmaBaez.“Podemoshablarconellosdonde
ellosyaestánhablando”.AlgunosdelosproductosdeKimberly-Clarkrecibenmásde
30000mencionesenTwiertodoslosmeses;poreso,laempresatambiénu=liza
Radian6paraconfeccionarinformesdeinves=gaciónydesarrolloqueiden=ficanlos
problemasrelacionadosconelproducto.
Hacemosquelossistemasheredadosseanmássociales
Cuandosedecidióaagregarunniveldeagilidadenlossistemasdeges=óninterna,
comoSAP,Kimberly-Clarkbuscónuevamenteasalesforce.com.GraciasaForce.com,
Kimberly-Clarkdesarrollóaplicacionesmóvilesparapermi=ralosvendedores
trabajardesdecualquierlugaryencualquiermomento.Losusuariospuedenagregar
datosalsistemaERPmientrasseencuentranenlacalle.Laaplicacióndenominada
ProfessionalHealthyWorkplace(lugardetrabajosaludable)delaempresaKimberly-
ClarkProfessionalparaiPadspermitealequipoentreempresasrealizarun
seguimientodelosproyectosdelimpiezaycompar=relprogresoconlosclientesen=emporeal.
“
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Enlaactualidad,laspersonas=enenexpecta=vasmuyaltasconrespectoala
rapidez.Todosdeseamos(yesperamos)encontrarinstantáneamenteloque
buscamos.Paramuchaspersonasdenegocios,lamejorfuentede
informaciónesThomsonReuters,unaempresademásdeUSD13000
millonesquebrindainformaciónfinancieraalprofesionalentendido.“Sino
estamosahíen=emporealconinformacióninstantánea,alguiendela
competencialohará”,expresaChrisPerry,presidentedeMarke=ngyVentas
Globales.
Unmercadocadavezmáscompe==vo(asícomoelhechodequelas
ins=tucionesfinancierasdelmundohansufridounagrantransformación
desdeelaño2008)estáimpulsandoaThomsonReutersacambiar
completamentelamaneradehacernegociosafindecon=nuarganando.
“Estábamosenunaposicióndondenuestroentornoan=guo,propioylocalno
ibaapodermantenerelritmo”,dicePerry.“Loquerealmentenecesitábamos
eralacapacidaddeconectarnosconnuestrosclientesentodomomentoy
dondequieraqueestuvieran.Peronuestrosvendedoresestabanatadosasus
escritorios”.
ConSalesforce,ThomsonReutersahoraestáencontactoconsusclientestodoslosdías,las24horas.“LomásimportanteesqueSalesforcepermiteaccesoubicuoala
informaciónenmuchasplataformasdis=ntas,yaseaenunBlackBerry,uniPadoun
iPhone;enlaoficina,conunacomputadorapersonal;oenunMacBookounaportá=l
Dell”.
Laredsocialparaempleadoshasidoungrancambiodejugadaencuantoala
colaboración.“Paramí,eslamejormaneradecomunicarmeconcasi4000personas justoantesdeirmeadormirocuandomelevanto”,declaraPerry.“Tenemospersonal
entodoelmundo,porloque,cuandoyoestoyporacostarme,alguienseestá
despertando,yyolequierocontarquécosasfundamentalesestánsucediendo”.
¿Haciadóndeavanzalaempresa?“Creoquelapróximaoportunidadparanosotros
serálamaneraenqueusaremosSalesforceparaaprovecharlosmediosylasredes
socialesafindeatraermásnegocios”,dicePerry.“¿Cómoadquirimosmásclientes?
¿Cómoofrecemosventascruzadasalosclientes?Parecequenuestraexperienciasocial
acabadecomenzar.Existemuchopotencialaquí”.
ThomsonReutersestáayudandoalosclientesadejaratrásalacompetenciaya
cambiarcompletamenteelmercadofinanciero.YestáconsiguiendonuevosnegociosalmantenerseunpasoadelanteenunmundocambianteconSalesforce.
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“Somosunbancoqueserelaciona”,diceSteveEllis,lacabezavisionariadelGrupo
deServiciosMayoristasdeWellsFargo.“Muchosdenuestrosclientesusanvarios
bancos,porloquenuestroobje=voesserelbancolíderencadamercadoenel
queestemos”.
LaBancaMayoristadeWellsFargo=enecasi300productosyserviciosdis=ntos,y
muchosdesusclientescomercialesusanunacan=daddeesosproductos.Eso
significaquelosclientesestántrabajandocondis=ntaspersonasdelbanco.Para
brindarunaperfectaexperienciaalcliente,WellsFargonecesitagaran=zarquesupersonalestéconectadoentresí,endis=ntasregionesyendiferenteslíneasde
negocio.“Noesfácilencontraralapersonaqueconocequé=podeayuda
necesitasoloqueestásbuscando”,diceEllis.“Antes,eracomúnllamaraalguien
porteléfonoyconseguirloqueunobuscaba.Ahora,esonoesposible,porque
nuestraempresaesmuygrandeyhaymuchaspersonasnuevasaquí.Entonces,
creemosquelasherramientassocialessonunamaneradeayudaralaspersonasa
conectarseconlosclientes,conlageneracióndeproductosyconlasprác=casde
administraciónderiesgos”.Pertenecerasalesforce.com.
ConlatecnologíadeSalesforce,WellsFargopuedeusarloscanales
socialesparaescucharloquelosclientesestándiciendo,responder
másrápidamentelasinquietudesopreguntasqueellos=eneny
ofrecerlesmásinformaciónsobrelosproductosyserviciosdel
banco.Elresultadoesquelasa=sfaccióndelclientesedispara.
Muchosbancoshablanacercadegenerarmejoresconexionescon
losclientes;WellsFargopredicaconelejemployesoestárindiendosusfrutos.“Estoysegurodeque,dentrodecincoaños,usaremos
lasherramientassocialesparaayudaraconectaralaspersonas,
porquesomosunaempresadedicadaalagente.Sipuedousar
estasherramientasparaayudaravincularalaspersonasdentrode
laempresaybrindarunamejorexperienciaanuestrosclientes,esa
seráunaventajaqueanuestroscompe=doreslesresultarámuy
dicildeimitar”.
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Cadadía,másde175millonesdepersonasiniciansesiónenFacebook.
Másdelamitaddeellosjueganenelsi=o,creanpersonajes,buscan
objetosocultosocompitenenlasWorldSeries.Laenorme
popularidaddelasredessocialesesunatendencia:incluidala
proliferacióndejuegosenunamul=tuddeplataformasdigitales,
desdeconsolasyteléfonosmóvileshastaredessociales,que
fundamentalmenteestáncambiandolaindustriadeljuego.Los
editoresquedeseannavegarcorrectamenteporestecambioestán
modificandolamaneradecomunicarseconlosclientesyadaptarsuempresaparaconver=rlaenEmpresaSocial.
ElectronicArts(EA)estátransformandosuempresaparamantenerse
altantodelasinnovacionesenjuegosycomprometerse
estrechamenteconlosclientesdurantetodosuciclodevida.Según
JeffBradburn,DirectorSéniordeSistemasdelServiciodeAsistencia:
"Construirunagranexperienciadejuegoyanoessuficiente.Los
editoresnecesitanactualizarsujuegoyestartotalmenteconectados
conclientestodoslosdías,las24horas".
Lastecnologíascambianlosjuegos
Consalesforce.com,elequipodeExperienciadelclientemundialdeEAha
creadosi=oswebinterac=voseinmersivosparaayudaralosclientesa
accederrápidamenteaactualizacionesdeestadosdeúl=mahora,
comunicarseconasesoresdejuegodeEAyanalizartemasdeinteréscon
otrosmiembrosdelacomunidad.Y,loqueesmásimportante,los
jugadorespuedensumergirseenlamarcaEA.ConSalesforce,EApudoaumentarsusasesoresde400a1600solamenteenseissemanas.Ylos
si=oswebdeExperienciadelclientemundialdeEApudieronadministrar
millonesdehitsporsemanadurantelosperíodoscrí=cosdelanzamiento.
"Salesforcenosayudóaejecutarnuestratransformaciónsocialmásrápido
deloquehubiéramoscreído",man=eneBradburn."Lasrelacionesmás
cercanasconnuestrosclientesrealmentecambianeljuego".
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CuandoelvolcánislandésEyjaallajökullerupcionóenelaño2010,también
lohizoeltráficodelosmediosdecomunicaciónsociales.Unanubede
cenizasquecancelóeldespeguedevuelosentodoelcon=nentecausóla
mayorinterrupcióndeltráficoaéreoeuropeodesdeWWII.Losviajeros
varadosrecurríanaredessocialescomoTwieryFacebookenbuscade
ayuda,yKLMcomenzóainvolucrarseenesto.
Medianteelusodelasmismasplataformassociales,KLMpudo"responder
másrápidamentelasconsultasdelosclientes,redirigirlosaotrosmediosde
transporte,yprotegerlaimagendelamarcaKLM",explicaViktorvander
Wijk,Directordemarke=ngdigitaldeAirFranceKLM.Fueesemomentode
rápidarespuestaqueimpulsóaPeterHartman,Directorejecu=vodeKLM
RoyalDutchAirlines,adeclararquelosmediosdecomunicaciónsociales
eranelcentrodelosesfuerzosdeservicioalclientedeKLM.Elobje=voera
claro:reducirel=empoderesoluciónaundíaconun=empoderespuesta
inicialdeunahoradesdesupublicaciónenelmediodecomunicaciónsocial.
Actualmente,KLMhasuperadolavisióninicialdeHartmanmediantela
definicióndenuevosroleslaborales,lareorganizacióndelasfuncionesylos
serviciosdemarke=ngparaadmi=rmediosdecomunicaciónsociales,yellanzamientodeunconcentradordemediosdecomunicaciónsocialespara
t l t d l li it d t t
Llevarelservicioalclienteaunnuevonivel
ConlatecnologíadeSalesforceenelnúcleodelaoperación,KLMsetransformó
enEmpresaSocialquepuederecopilartodaslasconversacionessocialesy
realizarunseguimientointeligenteyeficazdeellas,medirlaopinióncon
respectoalamarcaenlaWebylograrsuobje=vode=empoderespuestaen
unahorayderesoluciónen24horas.Asimismo,introdujeronlaprimera
programacióndevuelosbasadaenmediosdecomunicaciónsociales,loque
generórepresentanteslealesyposi=vosparalalíneaaérea.
"Ahorapodemosiden=ficarsuexperienciaenelregistrodeequipajedel
aeropuerto,lasaladeesperaocuandorecogesusmaletas.Si=enealgún
problemaenalgunasdeestasáreas,estaremosinmediatamenteatendiendosu
casomediantelosmediosdecomunicaciónsociales.Esaeslacapacidadde
ServiceCloud",destacavanderWijk.Lapróximavezqueunanubegigante
envuelvaelcielo,KLMcontaráconalgunasnubespropiasparalucharcontrala
tormenta.