Satifaccion Del Cliente

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Satisfaccin de ClientesSatisfaccin de Clientes

Mdulo IIIMdulo III

SATISFACCINSATISFACCINpercepcionespercepciones

==

expectativasexpectativasMENOSMENOS

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Fuente: HBSFuente: HBS Service Interest Group Service Interest Group

Es sana nuestra cartera de clientes?Es sana nuestra cartera de clientes?

RetencinRetencin

SatisfaccinSatisfaccinTT RRMM AASiSi

NoNo

NoNo SS

Rentabilidad de cada tipologa de clienteRentabilidad de cada tipologa de cliente

SatisfechoSatisfechoRetenidoRetenido

SatisfechoSatisfechoNO RetenidoNO Retenido

NO SatisfechoNO SatisfechoRetenidoRetenido

NO SatisfechoNO SatisfechoNO RetenidoNO Retenido

Ventas repeticinVentas repeticin

Ventas cruzadasVentas cruzadas

Referencias yReferencias yprescripcionesprescripciones

SobreprecioSobreprecio

Costes servirCostes servir

Costes adquisicinCostes adquisicinclientesclientes

AA MM RR TT

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Una posible distribucin de clientesUna posible distribucin de clientesde acuerdo con su satisfaccin y retencinde acuerdo con su satisfaccin y retencin

R E T E N C I NR E T E N C I N

SSAATTIISSFFAACCCCIINN

59 %59 % 36 %36 %

1 %1 % 4 %4 %

SS

NoNo

NoNoSS

NO-S, RNO-S, R NO-S - NO-RNO-S - NO-R

SRSR S, NO-RS, NO-R

CLIENTECLIENTE

SatisfechoSatisfecho

NoNoSatisfechoSatisfecho

95 %95 %

5 %5 %

RetenidoRetenido

NoNoretenidoretenido

RetenidoRetenido

NoNoretenidoretenido

VFVF (SR)(SR)

VFVF (S, NO-R)(S, NO-R)

VFVF (NO-S, R)(NO-S, R)

VFVF (NO-S, NO-R)(NO-S, NO-R)

62 %62 % (59% de 95%) (59% de 95%)

38 %38 % (36% de 95%) (36% de 95%)

20 %20 % (1% de 5%) (1% de 5%)

80 %80 % (4% de 5%) (4% de 5%)

AA

TT

RRMM

CosechaCosechadel aodel ao

Satisfaccin y retencin de clientesSatisfaccin y retencin de clientes

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UN CLIENTE SATISFECHO ES UN CLIENTE LEALUN CLIENTE SATISFECHO ES UN CLIENTE LEAL

ApostolApostol100 %100 %

80 %80 %

60 %60 %

40 %40 %

20 %20 %

11 22 33 44 55

Z. de aprecioZ. de aprecio

Zona deZona deindiferenciaindiferencia

Muy satisfechoMuy satisfechoMuy insatisfechoMuy insatisfecho

%%

RREETTEENNCCIIOONN

GRADO SATISFACCIONGRADO SATISFACCION

TerroristaTerrorista

Zona de rechazoZona de rechazo


SATISFACCIN DEL CLIENTE: Satisfaccin y retencinSATISFACCIN DEL CLIENTE: Satisfaccin y retencin100 %100 %

80 %80 %

60 %60 %

40 %40 %

20 %20 %

11 22 33 44 55 66MuyMuy

insatisfechoinsatisfecho

Medicin de laMedicin de laSatisfaccinSatisfaccin

Nmero deNmero dealternativasalternativas

existentes enexistentes enel mercadoel mercado

Servicios en mercados Servicios en mercados monopolsticosmonopolsticosoo semi semi--monopolsticosmonopolsticos

Servicios en mercadosServicios en mercadosde libre competenciade libre competencia

MuyMuysatisfechosatisfecho

LealtadLealtad(retencin)(retencin)

MUCHASMUCHAS

POCASPOCAS


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Para avanzar en satisfaccin y vinculacin de clientesPara avanzar en satisfaccin y vinculacin de clientesse deben resolver nuevas necesidadesse deben resolver nuevas necesidades

LEALTADLEALTAD

Factores clave para laFactores clave para lasatisfaccin de clientessatisfaccin de clientes

SATISFACCINSATISFACCIN11

MuyMuyinsatisfechoinsatisfecho

22AlgoAlgo

insatisfechoinsatisfecho

33NeutralNeutral

44AlgoAlgo

satisfechosatisfecho

55MuyMuy

satisfechosatisfecho

PrestacionesPrestacionesdel productodel producto

Gestin de la cuenta /Gestin de la cuenta /RelacinRelacin

ResolucinResolucinde problemasde problemas


Gestin de cuentasGestin de cuentas

Para conseguir una alta satisfaccin de clientes esPara conseguir una alta satisfaccin de clientes esnecesario que el trato y la gestin sean excelentes,necesario que el trato y la gestin sean excelentes,procurando:procurando:

1.1. Planificar los trabajos a realizar conjuntamentePlanificar los trabajos a realizar conjuntamente

2.2. Aplicar el producto y servicio a sus circunstanciasAplicar el producto y servicio a sus circunstanciasconcretasconcretas

3.3. Proporcionar informacin correcta y puntualProporcionar informacin correcta y puntual

4.4. Tomar la iniciativa para aconsejar e informarTomar la iniciativa para aconsejar e informar


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La gran convergencia*La gran convergencia* Las barreras entre servicios financieros, empresas industriales y empresas deLas barreras entre servicios financieros, empresas industriales y empresas de

servicio se derrumban.servicio se derrumban.

** Fortune Fortune, 15 de mayo 1995, 15 de mayo 1995

DepsitosDepsitos CrditosCrditosconsumoconsumo

TarjetasTarjetas HipotecasHipotecas CrditosCrditosempresasempresas

FondosFondosinversionesinversiones BolsaBolsa SegurosSeguros

AMERICANEXPRESS

FORD

GENERALELECTRIC

GENERALMOTORS

MERRILLLYNCH

PRUDENTIAL

experienciaexperienciaglobalglobal

Entender los servicios en claveEntender los servicios en clavede la ...de la ...

... de los clientes... de los clientes

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Qu se entiende por Calidad?Qu se entiende por Calidad?

CCCC - - ParametrizarParametrizar, verificar, verificarACAC - - Causas-racesCausas-racesCTCT - - UniversalizacinUniversalizacin herramientas herramientas

mejoramejora

SATISFACCIN CLIENTESSATISFACCIN CLIENTES

La gestin de los La gestin de los servicios es la gestinservicios es la gestin

de los detallesde los detalles

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ConvivirConviviren la fbricaen la fbrica

El producto es el procesoEl producto es el proceso

Seis sentidosSeis sentidos

PercepcionesPercepciones

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Primer y ltimoPrimer y ltimocontactocontacto

Las sorpresasLas sorpresas

EvaluacinEvaluacin- Cuestionarios, puntuaciones, escalas- Cuestionarios, puntuaciones, escalas

Informacin de retornoInformacin de retorno- Comentarios, quejas, sugerencias- Comentarios, quejas, sugerenciasInvestigacin cualitativaInvestigacin cualitativa- Encuestas, focos, grupos,- Encuestas, focos, grupos, entrevistas entrevistas

Informacin de las operacionesInformacin de las operaciones- Personal primera lnea, MBWA- Personal primera lnea, MBWA

Participacin en la estrategiaParticipacin en la estrategia- Desarrollo productos, definicin- Desarrollo productos, definicin de mercados, seleccin de empleados de mercados, seleccin de empleados

SATISFACCIN DEL CLIENTE: Escuchar a los clientesSATISFACCIN DEL CLIENTE: Escuchar a los clientes


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LAS MEDIDAS DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTELAS MEDIDAS DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

ndices de satisfaccinndices de satisfaccinMuchaMuchaPocaPoca

MediaMedia

Comparacin entre empresasComparacin entre empresasexcelentes y normalesexcelentes y normales

Porcentaje de clientes:Porcentaje de clientes:

Clientes insatisfechos (1,2,3)Clientes insatisfechos (1,2,3)

Clientes satisfechos (4)Clientes satisfechos (4)

Clientes muy satisfechos (5)Clientes muy satisfechos (5)

20 %20 % 20 %20 %

30 %30 %

50 %50 %70 %70 %

10 %10 %

EmpresasEmpresasexcelentesexcelentes

EmpresasEmpresasnormalesnormales


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MB MB // B B // M M

La medida de la satisfaccinLa medida de la satisfaccin

PERCEPCIONESPERCEPCIONES

Conectar conConectar consensibilidadessensibilidades

emergentesemergentes

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Las Sensibilidades EmergentesLas Sensibilidades Emergentes

EcologaEcologaNaturalNaturalLightLightHgalo Hgalo UdUd. mismo. mismoDiseoDiseo

Telfono / InternetTelfono / InternetMultimediaMultimediaRacesRaces

Ocio y entretenimiento /Ocio y entretenimiento /educacineducacinAutoridadAutoridad soft softIgualdad de la mujerIgualdad de la mujerBienes bsicosBienes bsicos

Tenemos unos servicios suplementarios centrados en los clientes?Tenemos unos servicios suplementarios centrados en los clientes?Los ocho ptalos de la flor del servicioLos ocho ptalos de la flor del servicio

INFORMACIONINFORMACION* Cmo ir* Cmo ir

* Cundo est abierto* Cundo est abierto* Precios* Precios

* Instrucciones/Documentacin* Instrucciones/Documentacin* Recordatorios* Recordatorios* Advertencias* Advertencias

* Confirmaciones* Confirmaciones* Resmenes actividad* Resmenes actividad

* Recibos* Recibos** Status Status

CONSEJOCONSEJO* Diagnstico* Diagnstico

* Recomendacin* Recomendacin* Consultora tcnica* Consultora tcnica* Consultora gestin* Consultora gestin

RECEPCION DE PEDIDOSRECEPCION DE PEDIDOS* Inscripciones* Inscripciones

* Ordenes de compra* Ordenes de compra* Reservas* Reservas

* Entrada locales restringidos* Entrada locales restringidos ( (ejej. exposiciones). exposiciones)

* Bienvenida* Bienvenida* Comidas y bebidas* Comidas y bebidas * Baos * Baos * * Kit Kit de los baos de los baos * Espacio espera / descanso * Espacio espera / descanso (hall, sillas, (hall, sillas, protecc protecc. lluvia, . lluvia, diarios, diarios, etcetc.).)

* Transporte* Transporte* Seguridad* Seguridad

GUARDIA / CUSTODIAGUARDIA / CUSTODIA* Pertenencias del cliente* Pertenencias del cliente (nios, perros, coche, (nios, perros, coche, ropa abrigo, objetos ...) ropa abrigo, objetos ...)

* Objetos que compra el cliente* Objetos que compra el cliente (envoltura, recogida, transporte, (envoltura, recogida, transporte, entrega, instalacin, inspeccin, entrega, instalacin, inspeccin,

limpieza, mantenimiento, reparacin, limpieza, mantenimiento, reparacin, sustitucin, sustitucin, up up grandes) grandes)

EXCEPCIONES / IMPREVISTOSEXCEPCIONES / IMPREVISTOS* Peticiones de excepciones* Peticiones de excepciones (nios, dietas, necesidades mdicas, (nios, dietas, necesidades mdicas, observancias religiosas... ) observancias religiosas... )* Gestin de quejas, sugerencias,* Gestin de quejas, sugerencias, agradecimientos agradecimientos* Gestin de problemas* Gestin de problemas (garantas, dudas uso, (garantas, dudas uso, dificultades...) dificultades...)* Restituciones* Restituciones

FACTURACINFACTURACIN* Resmenes estado de cuentas* Resmenes estado de cuentas* Factura* Factura* Informacin verbal sobre saldos* Informacin verbal sobre saldos* Acceso informtico a los saldos* Acceso informtico a los saldos

PAGOPAGO** Self Self--serviceservice* Interaccin cajera (cambios, * Interaccin cajera (cambios, cheques tarjeta crdito, cupones) cheques tarjeta crdito, cupones)

* Automtico (dbito)* Automtico (dbito)* Control (automtico, * Control (automtico, verificacin con personal ...) verificacin con personal ...)

SERVICIOSERVICIOGENRICOGENRICO

HOSPITALIDADHOSPITALIDAD

Fuente:Fuente: Product Product Plus Plus

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La comercializacin de productos y servicios

DentistasDentistasReparacinReparacinTVTV

Fcil deevaluar

Difcil deevaluar

La mayorade los

productos

La mayorade los

servicios

RopaRopa

JoyeraJoyera

MueblesMuebles

InmobiliariasInmobiliarias

AutomvilesAutomviles

RestaurantesRestaurantes

VacacionesVacaciones

PeluqueraPeluquera

GuarderaGuardera ServiciosServicioslegaleslegales

ReparacinReparacinCochesCoches

DiagnsticoDiagnsticomdicomdico

Requiere (entre otras cosas)

Antes compra Despus compra Ni despus de la compra

- Buen diseo producto- Caractersticas identificables- Buenas instrucciones de uso- Muchos modelos- Buena localizacin- Display atractivo

- Incidir en las expectativas- Resolucin de quejas- Buena preparacin personal

contactos- Capacidad respuesta- Evidenciar calidad

- Hacer tangible lo intangible- Esfuerzo por hacer visibles

los resultados- Desarrollar grupo importante

de clientes satisfechos- Facilitar el proceso de

referencia de los clientessatisfechos

Fuente: Valerie Zeithaml

La percepcin de riesgoLa percepcin de riesgo y las expectativas de los clientes y las expectativas de los clientes

ComplejasComplejas SimplesSimples

Tipo de necesidadesTipo de necesidades

AltoAlto

ReducidoReducido

ConocimientoConocimientodel procesodel proceso

Riesgo yRiesgo yexpectativasexpectativasmoderadasmoderadas

Riesgo bajoRiesgo bajoyy

expectativas altasexpectativas altas

Riesgo yRiesgo yexpectativasexpectativasmoderadasmoderadas

Riesgo altoRiesgo altoyy

expectativas bajasexpectativas bajas

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La satisfaccin de los clientes es rentableLa satisfaccin de los clientes es rentable Ejemplo: uno de los mayores bancos comerciales de EE.UU.Ejemplo: uno de los mayores bancos comerciales de EE.UU.

$ -1,390 M$ -1,390 M

$ 1,163 M$ 1,163 M$ 566 M$ 566 M

$ -5 M$ -5 M$ 2 M$ 2 M

$ 203 M$ 203 M$ 255 M$ 255 M

$ 1,532 M$ 1,532 M$ 2 Billones$ 2 Billones

$ -2 Billones$ -2 Billones

Incremento de los depsitosIncremento de los depsitosde clientes actualesde clientes actuales

Nuevos clientesNuevos clientes+ clientes+ clientes- desertores- desertores

==

IncrementoIncrementonetoneto

depsitosdepsitos

SiguenSiguennetamentenetamentesatisfechossatisfechos

En procesoEn procesode estar de estar

netamentenetamentesatisfechossatisfechos

En procesoEn procesode estar /de estar /

siguensiguenneutralesneutrales

En procesoEn procesode estarde estar

netamentenetamenteinsatisfechosinsatisfechos

SiguenSiguennetamentenetamente

insatisfechosinsatisfechos


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