“Sberbank CIB:
-
Upload
eric-hensley -
Category
Documents
-
view
42 -
download
0
description
Transcript of “Sberbank CIB:
“Sberbank CIB:
Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие”.
Москва, октябрь 2012 г.Бурихин Андрей
Перспектива развития – взгляд из прошлого.
Ранее поставленные цели развития.
• Интеграция в единую систему специалистов подразделений, работающих с клиентам и контрагентами компании.
• Уменьшение себестоимости обслуживания за счет совершенствования технологий обслуживания.
Слайд 2 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Аппаратно-программный комплекс.
Существующая конфигурация, но с изменениями, учитывающими текущие нужды.
Avaya Call Center (Avaya Express)Программный комплекс Call Center АРМУправление информационной БДСистема автоматического обновления информационной БД.Распознавание речиАвтоинформированиеAVRCRM
Слайд 3 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Клиентский сервис по единым стандартам.
Обслуживание телефонных, online и offline запросов клиентов.
Функции Back-officeФункции Front-officeПредоставление справочной информации.Консультации.Help Desk для сотрудников.Help Desk для клиентов компании.SMS-сервис.E-mail сервис.Сбор маркетинговой информации.Удаленный ассистент для сотрудников.
Слайд 4 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Расширение функционала без ущерба качеству.
Увеличение кол-ва сервисов. Сохранение качества сервисов за счет технологий.
Реализация доступов в клиентские базы данных.Реализация быстрого поиска в базах данных по разным параметрам.Pop-Up оповещения о новых запросах.Интеллектуальное распределение ответственности в работе с запросами.Внедрение концепции «самообучающейся системы».
Слайд 5 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Расширение географии обслуживания.
Углубление взаимодействия с сетями банков-агентов.
Работа с запросами клиентских менеджеров отделений банков-агентов:· Сбербанк России· Банк Интеза· Восточный экспресс банк· КИТ Финанс· Мастер-Банк· Московский кредитный банк· Росбанк· Ситибанк· Экспобанк· ЮниКредит Банк
Слайд 6 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Новые перспективы: старые-новые вызовы.
Перспективы распространения технологии обслуживания в другие подразделения.
· Распространение технологий в другие подразделения компании.
· Дальнейшее совершенствование технологий за счет внедрения новых программно-аппаратных решений (Avaya IC).
Слайд 7 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей
Спасибо
за Ваше внимание!
Слайд 8 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей