SC CARLOS AMIDO CACERES GAZO SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL FEBRERO 2011 1.
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CONTENIDO
1. Sistema de Gestión Integral
2. Direccionamiento Estratégico
3. Gerencia de Procesos
4. Gestión del Talento Humano
2OFPLA – DIPON – 113
1993-2002 2003-2007 2008 2009 2010
1993. Plan de Transformación
Cultural
1995. Adopción del Sistema de Gestión
Integral
2002. Punto de partida Gerencia
de Procesos
2007. Formulación Fortalecimiento del
SGI
2003. Formulación Direccionamiento estratégico.
2003-2006
Noviembre. Diseño Mapa de Procesos
primer y segundo nivel
Marzo. Capacitación 630 policías Sistema
de Gestión de Calidad.
Septiembre. Implementación del SGC, Control Interno, SISTEDA,
PRAP.
Agosto. Formulación CMI de las direcciones y oficinas asesoras
Septiembre. Auditoría de certificación de Calidad del
Sistema de Gestión de Calidad
Julio. Acompañamiento de OFPLA a los dueños
de procesos
Noviembre. Certificación del SGI NTCGP 1000:2004 e
ISO 9001:2008
1998. Formulación Primer Plan Estratégico
institucional
Abril. 820 Policías capacitados comoauditores internos.
4
Noviembre. Ampliación del
alcance a la certificación del SGI a
10 unidades piloto.
Noviembre. Certificación de
mantenimiento del SGI de la Policía Nacional
Antecedentes
5
MARCO LEGAL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
Ley 87 de 1993 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las
entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones”
Ley 872 de 2003 “Por el cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios”
Decreto 4110 de 2004 “Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la norma técnica
de calidad de la gestión pública NTCGP 1000:2009”
Decreto 4485 “Por medio del cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública”
Resolución número 3515 del 14 junio de 2006 “Por la cual se adopta el Sistema de Gestión
Integral de la Policía Nacional”
RESOLUCIÓN NÚMERO 02562 DEL 11 de Agosto del 2010
Definición Sistema de Gestión Integral
Es el enfoque gerencial que orienta la
gestión del servicio policial hacia la
satisfacción de la comunidad con el
desarrollo integral y armónico de la
Institución.
6
7
SISTEMA DE GESTIONINTEGRAL
Cultura de la
Calidad
Gestión del TalentoHumano
Direccionamiento Estratégico
Gerencia de Procesos
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Un Estado gerencial productivo y austero,
con participaciónciudadana
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA DIRECCION DE SANIDAD
SISTEMA DEDESARROLLO
ADMINISTRATIVO
Sistema Gestión Ambiental
Programa para la Renovación de la Administración
Pública PRAP
Oferta de valorPrincipios y Valores
Éticos
Direccionamiento Estratégico
Es un componente del SGI de la Policía
Nacional, orienta la organización hacia el
futuro y hacia la comunidad (entorno), para
garantizar su supervivencia en el largo
plazo.
Direccionamiento
Estratégico
Gerencia de
Procesos
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Culturade Calidad
Gestión Integral
Gestión del Talento Humano
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La Policía Nacional es un cuerpo armado permanente de naturaleza civil, a cargo de la nación, cuyo fin primordial es el mantenimiento de las condiciones necesarias para el libre ejercicio de los derechos y libertades públicas, y para asegurar que los habitantes de Colombia convivan en paz.
Al año 2019, la Policía Nacional habrá hecho una contribución de excepcional valor en la convivencia y seguridad ciudadana para la construcción de un país próspero y en paz; soportada en el humanismo, la corresponsabilidad y el trabajo cercano con la comunidad.
Respeto Solidaridad Seguridad Honestidad Transparencia
VIDA
DIGNIDAD
EQUIDAD Y COHERENCIA
EXCELENCIA
Participación Responsabilidad Vocación de servicio Compromiso Disciplina
MISIÓN
VISIÓN
PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES
Honor policial Valor policial Justicia Tolerancia Lealtad
Formulación Estratégica
11
En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio respetuoso,
efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras,
solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de
eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral.
POLÍTICA DE CALIDADPOLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDADOBJETIVOS DE CALIDAD
Formulación Estratégica
12
13
Convivencia y seguridad ciudadana integral prioritaria y
prospectiva
Ofensiva definitiva contra el narcotráfico
Investigación criminal e inteligencia
proactiva
Cultura de la legalidad
Policía rural un compromiso con el
futuro del paísDesarrollo proyectivo
Gestión humana y calidad de vida óptima
1
2
3
45
6
7
POLÍTICAS
Políticas Institucionales
14
Direccionamiento policial basado en el
humanismo
Rediseño y
fortalecimiento de la estructura
administrativa
Potenciación del
conocimiento y
formación policial
Liderazgo
institucional y las
comunicaciones estratégicas
Gestión del servicio sobre resultados
efectivos
Control institucional y veeduría social para el
mejoramiento del servicio
Desarrollo científico y
tecnológico policial
3
45
6
1
27
LINEAMIENTOS
DEL DIRECTOR
LINEAMIENTOS GENERALES DE POLÍTICA
Gerencia de Procesos
Define los procesos o tareas en el día a
día, estos deben estar implementados,
estandarizados y operados en forma tal
que garantice la ejecución de la estrategia
diariamente.
Gerencia de
Procesos
Gerencia de
Procesos
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Gestión Integral
Gestión del Talento Humano
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PROCESOS MISIONALES
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INTELIGENCIA
CONVIVENCIA Y SEGURIDAD CIUDADANA
Administración de Recursos Financieros
Logística y AbastecimientoDireccionamiento Tecnológico
PROCESOS SOPORTE
Actuación Jurídica Gestión Documental
PROCESOS DE EVALUACION Y MEJORA
Control Interno Mejora Continua
PROCESOS GERENCIALESDireccionamientodel Sistema de Gestión Integral
Direccionamiento Estratégico
Direccionamiento del Talento Humano
Integridad Policial
Relaciones Internacionales
Comunicación Pública
PREVENCIÓNINVESTIGACIÓN
CRIMINAL
Mapa de Procesos Institucional
17
Mapa de procesos primer nivel
Mapa de procesos segundo nivel
Mapa de Procesos
Mapa de procesos tercer nivel
Es un esquema que integra procesos gerenciales, misionales, de soporte, y de evaluación y mejora.
19
¿Qué es un proceso?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Fuente: NTCGP 1000:2009.
21
POLICIA NACIONAL
NOMBRE DEL PROCESO:Página 1 de 1
Código: Identificación del documento
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Fecha: De liberación
Versión: Actualizada
DUEÑO DE PROCESO: Identifica el cargo del funcionario dueño del proceso, es el máximo responsable de la ejecución y verificación del cumplimiento del objetivo del proceso.
OBJETIVO DEL PROCESO: Describe de manera detallada el logro especifico que se espera alcanzar en la ejecución del proceso, es decir, los resultados que cumplan con los requisitos previamente definidos.
ALCANCE DEL PROCESO: Identifica la actividad inicial y final del proceso y quienes lo aplican.
PROCESOS O PROVEEDORES
ENTRADASACTIVIDADES
SALIDASCLIENTES Y PARTES
INTERESADASDESCRIPCIÓN RESPONSABLEPLANEAR
Son los procesos del sistema de gestión de calidad que le entregan sus salidas a este proceso o personas que entregan algún insumo o materia prima requerida para el proceso. Quién provee.
Se refiere a los insumos, materias primas y/o información que se requiere para llevar a cabo el proceso. Qué necesito.
Conjunto de operaciones o tareas propias de una persona o entidad. 1. Nombre de la actividad macro.
Es la (s) persona (s) a quien se le asigna la responsabilidad de realizar la actividad. Quién lo hace
Se refiere a los resultados (productos o servicios) que se obtienen al ejecutar la actividad. Qué entrego.
Organización, proceso, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. A quién se lo entrego.
HACER
2.Nombre de la actividad macro.
VERIFICAR
3. Nombre de la actividad macro
ACTUAR
4. Nombre de la actividad macro.
Caracterización de un proceso
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DOCUMENTOS ASOCIADOS
DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO DOCUMENTOS DE ORIGEN INTERNO
Relación de las normas legales, técnicas y documentos que fundamentan el procesos (Leyes, decretos, resoluciones, ordenanzas, tratados internacionales, manuales, procedimientos, guías, protocolos).
Relación de los documentos emitidos por la Institución y que soportan la gestión del proceso (Resoluciones, manuales)
PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, GUÍAS FORMATOS PARA REGISTRO
Relación de los procesos, procedimientos, guías (1DS-PR-0001 Control de documentos) 1DS-FR-0001 Solicitud elaboración, modificación o eliminación de documentos
INSTRUMENTOS DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓNSon mecanismos que permiten controlar el comportamiento de factores críticos en la ejecución de los procesos, permite establecer el grado de avance o logro del objetivo del proceso y de los
resultados esperados del proceso, en relación con el producto o servicio.
TIPO: (Eficacia, eficiencia, efectividad, otros) NOMBRE: Indica el nombre del indicador. INTENCIÓN: Especifica el objetivo a medir por parte del indicador.
PUNTOS DE CONTROL DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESOConjunto de acciones o mecanismos para prevenir o reducir el impacto de los eventos que ponen en riesgo la adecuada ejecución de las actividades y el objetivo de proceso .
RIESGOS: (Ver mapa de riesgos) POLÍTICAS DE OPERACIÓN: (Ver documento adjunto)
RECURSOSHUMANOS: (Dueño, responsable y ejecutores)
LOGÍSTICA Y ABASTECIMIENTO: (Recursos físicos y logísticos) Son los recursos que intervienen en el proceso.
ELABORADO POR: Funcionario quien elabora y propone el proceso.REVISADO POR: Funcionario quien hace parte de la ejecución del proceso de mayor jerarquía.
APROBADO POR: Funcionario dueño del proceso.
FECHA: FECHA: FECHA:
Caracterización de un proceso
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Suite Visión Empresarial
Usuario: consultaContraseña:
consultaAceptar
SVE
Modulo/SGC/ documentos
Buscar (palabra clave)
“…Cada uno de los miembros es responsable de hacer un uso adecuado de este documento, asegurando que para su aplicación cuente con la última edición publicada en la Suite Visión Empresarial y que en caso que éste se encuentre impreso, no llegue a manos de personas distintas de la organización”. Manual del SGI numeral 1.2
“…Los documentos oficiales de la organización son los que se encuentran en el aplicativo institucional…” 1DS-PR-0001 Control de documentos.
Polired
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Módulos SVE®
26
• Identificar• Documentar• Medir• Controlar• Monitorear el riesgo
Programación, documentación, seguimiento a las reuniones y compromisos.
Certificación de Calidad 2009
La Policía Nacional obtuvo 27 certificaciones de calidad en sus niveles Estratégico, Táctico y Operacional, evaluados bajo los requisitos de las normas:
NTCGP 1000:2004 ISO 9001:2008
ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN 17 procesos de primer nivel 41 procesos de segundo nivel 368 procedimientos
DIJIN, DIPOL, DIRAF22 Colegios
NIVEL TÁCTICONIVEL TÁCTICO
NIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONAL
NIVEL ESTRATÉGICO NIVEL ESTRATÉGICO
27
Ampliación del alcance de ISO 9001:2008 a NTCGP 1000-2009
Eficacia EficienciaEfectividad
Agosto2009
Septiembre2010
1 NTCGP 1000:2004 Gestión estratégica
1 ISO 9001:2008 Gestión táctica
25 ISO 9001:2008 Gestión operacional
1 NTCGP 1000:2009 Gestión estratégica
1 1
ISO 9001:2008NTCGP 1000:2009 Gestión táctica
2525
ISO 9001:2008NTCGP 1000:2009 Gestión operacional
1 Certificado NTCGP 1000:200426 Certificados ISO 9001:2008
27 Certificados NTCGP 1000:200926 Certificados ISO 9001:2008
28
29
Certificación del Nivel Operacional en ISO 9001:2008 y NTCGP 1000-2009
29
Departamento de Policía Boyacá
Escuela Gabriel González
Centro Vacacional Melgar
Centro Vacacional Ricaurte
Dirección de Carabineros y Seguridad Rural
Dirección Antisecuestro y Antiextorsión
Escuela de Cadetes de Policía General Francisco de Paula
Santander
Centro Social de Oficiales
Policía Metropolitana de Bogotá
Centro de Conciliación
Auditoría realizada del 111010 al 221010 Número Auditores :13
Días auditor :74
GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO
Modelo de Gestión Humana
Fundamentado en Competencias
Gerencia de
Procesos
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Culturade Calidad
Gestión Integral
Gestión del Talento Humano
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Gestión del Talento Humano
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Direccionamiento basado en el humanismo
Trabajo en equipo
Resolución de conflictos
Efectividad en el servicio
Aprendizaje continuoAdaptabilidad
Liderazgo
Relaciones interpersonales
Condición física
Competencias Genéricas
Orientación del servicio a la comunidad
33
Fuente: ARCOI
Fenecimiento de la cuentaAÑO FENECIDA NO FENECIDA2005 D22 2006 D23
2007 D21 2008 D12 2009 F = D11
Sin salvedades Con salvedadesAdversa o Negativa
Abstención
Favorable 80 puntos o más
F = D112009 - PONAL
F = D12 NF = D13 NF = D14
Con observacionesMenor de 80 puntos y mayor o igual a 60 puntos
F = D21 F = D22 NF = D23 NF = D24
DesfavorableMenor a 60 puntos
NF = D31 NF = D32 NF = D33 NF = D34
Opinión Estados Contables
Concepto Sobre la Gestión y Resultados
La Contraloría General de la República, en los últimos diecisiete (17) años ha auditado a la Policía Nacional; en las vigencias 2005, 2007, 2008 y 2009 ha fenecido la cuenta.
Procesos de buen gobierno
34
35
DIAGNÓSTICO
PLANIFICACIÓN
SENSIBILIZACIÓN
DOCUMENTACIÓN
IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO
AUDITORÍAS INTERNAS
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PRE-AUDITORÍA
AUDITORIA DE ORTORGAMIENTO
CERTIFICACIÓN
DIPON-OFPLA 5-029 V1 35
Pasos para llegar a la certificación
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GLOSARIO SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Y NTCGP1.- Acción preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.2.- Adecuación. Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.3.- Adquisición de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la entidad.4.- Alta dirección. Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad.5.- Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
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6.-Auditoría interna. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.7.- Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.8.- Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo especialmente, como una característica permanente.
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9.- Calibración. Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones específicas, la relación entre los valores de las magnitudes que indique el instrumento de medición o un sistema de medición, o valores representados por una medida materializada o por un material de referencia, y los valores correspondientes determinados por medio de patrones.10.- Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio. 11.- Cliente. Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.12.- Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades
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13.- Concesión. Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos especificados.Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto o servicio que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad de producto o servicio acordados.14.- Confirmación metrológica. Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.15.- Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
16.- Control de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
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17.- Conveniencia. Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.18.- Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.19.- Diseño y desarrollo. Conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio. "diseño" y "desarrollo" algunas veces se utilizan como sinónimos y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo.
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20.- Documento. Información y su medio de soporte.Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan "documentación“ Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable).
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21.- Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto.22.- Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición de resultado.23.- Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
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24.- Enfoque basado en procesos. Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.25.- Entidades. Entes de la Rama Ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003.26.- Equipo de medición. Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.27.- Especificación. Documento que establece requisitos.Una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo: un procedimiento documentado, una especificación de proceso y una especificación de ensayo / prueba), o con productos y/o servicios (por ejemplo, una especificación de producto y/o servicio, una especificación de desempeño, un plano o unaespecificación de un servicio derivada de una reglamentación).
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28.- Estructura de la entidad. Distribución de las diferentes unidades o dependencias con sus correspondientes funciones generales, requeridas para cumplir la función de la entidad dentro del marco de la Constitución y la Ley.NOTA La estructura organizacional implica establecer responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal de manera coherente con los procesos y las estrategias de la entidad.29.-Función de una entidad. Se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad.30.-Gestión. Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad.31.- Gestión documental. Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
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.
32.- Habilidad. Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempeñar una actividad.33.-Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.34.- Manual de la calidad. Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad.35.- Mejora continua. Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.37.- No conformidad. Incumplimiento de un requisito
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38.- Objetivo de la calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.Los objetivos de la calidad se basan en la política de la calidad definida por la entidad.Los objetivos de la calidad se especifican, generalmente, para los niveles y funciones pertinentes de la entidad.39.- Parte interesada. Organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una entidad.EJEMPLO Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas de una entidad,proveedores, sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la sociedad en general
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40.- Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.41.- Política de la calidad de una entidad. Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad.42.- Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, por qué y cómo.
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43.- Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, salidas de otros procesos.Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas, para generar valor.Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso especial".Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, típicamente pueden existir, según sea aplicable, los siguientes:
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- Procesos estratégicos: incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.- Procesos misionales (o de realización del producto o de la prestación del servicio): incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.- Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.- Procesos de evaluación: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.
50
44.- Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.En esta Norma, el término "producto y/o servicio" se aplica únicamente a:a) el producto y/o servicio destinado a un cliente o solicitado por él, yb) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto o prestación del servicio.45.- Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información.Un proveedor puede ser interno o externo a la entidad.En una situación contractual, un proveedor puede denominarse "contratista".
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46.- Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones acciones preventivas y acciones correctivas.En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de
revisión. 47.- Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
"Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal.
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48.- Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en función de suCompetencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.49.- Revisión. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.EJEMPLO Revisión por la dirección, revisión del diseño y el desarrollo, revisión de los requisitos del cliente y revisión de no conformidades.50.- Riesgo. Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos.
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51.- Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada satisfacción de su parte.52.- Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.53.- Sistema de Gestión de la Calidad para entidades. Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.
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54.- Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Al considerar un producto y/o servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con: - el origen de los materiales y las partes,55.- Validación. Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.El término "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente.Las condiciones de utilización para validación pueden ser reales o simuladas
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56.- Verificación. Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados.El término “verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente.La confirmación puede comprender acciones tales como:- la elaboración de cálculos alternativos;- la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado;- la realización de ensayos / pruebas y demostraciones; y- la revisión de los documentos antes de su emisión.57.- Verificación (metrológica). Comparación directa entre las características metrológicas del equipo de medición y los requisitos metrológicos del cliente.
Enero 2011
POLICÍA NACIONALSC CACERES GAZO CARLOS AMIDO
GRACIAS
56OFPLA – DIPON – 113