SCRM Social CRM para mortales
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Luis Jiménez Penick @luisjpenick junio 2014 #ADSocial CRM Social CRM para mortales
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Presentación de Territorio Creativo para la jornada sobre Social CRM organizada por AD y adigital realizada el pasado 25 de junio de 2014 en Madrid.
Transcript of SCRM Social CRM para mortales
Luis Jiménez Penick@luisjpenickjunio 2014
#ADSocial CRMSocial CRM para mortales
#AD
Soci
alCR
M2
¿Qué entendemos porSocial CRM?
#AD
Soci
alCR
M3
CRM(Customer Relationship Management)
Estrategia de negocio enfocada a gestionar las relaciones con los clientes, con el objetivo de generar mayor valor añadido para
ambas partes.
#AD
Soci
alCR
M4
Social CRM
Enriquecer el conocimiento actual sobre nuestros clientes incorporando
información social sobre ellos para poder aportarles más valor
#AD
Soci
alCR
M5
CUSTOMER KNOWLEDGE#e
ngag
emen
t
#AD
Soci
alCR
M6
#SocialCustomer
El cliente social se diferencia en la forma que tiene de informarse, comunicarse, relacionarse.
#AD
Soci
alCR
M7
#SocialCustomerUsuarios en cada plataforma
El 74 % de la población entre 16 y 64 años, utiliza Internet
Fuente: Global Web Index Report - Q1 2014
#AD
Soci
alCR
M8
#SocialCustomerQue se informan en SM
El viajero social 2013
El 92% de usuarios para elegir destino de viaje, confía en las recomendaciones y opiniones de amigos y familiares.
Un 70% confía como segunda fuente, en comentarios de otros usuarios o consumidores (aunque no los conozca).
#AD
Soci
alCR
M9
#SocialCustomerQue se relacionan con las marcas
Ofertas de trabajo
Promociones / Ofertas
Información sobre productos
Concursos / Juegos
Interactuar con usuarios
Contenidos exclusivos
Seguir a una marca
Fuente: Nielsen / iab
Fuente: Global Web Index Report - Q1 2014
#AD
Soci
alCR
M
Del CRM al S-CRM #0
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Empresa
Interactuación social
Nuevo marco relacional
Transaccional
Beneficio inmediato
Reconocimiento
Cliente
#social loyalty
#AD
Soci
alCR
M
Del CRM al S-CRM #1
De CRM a PRM (people relationship mgmt)
Ciudadanos
PrescriptoresClientes Accionistas
Influentials
EmpleadosAnalistas
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#AD
Soci
alCR
M
Del CRM al S-CRM #2
De “multicanal” a “red”
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#AD
Soci
alCR
M
Del CRM al S-CRM #3
Del “MASS” al MENOS
13
#AD
Soci
alCR
M
Del CRM al S-CRM #4
De “interno” a “externo+interno”
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#AD
Soci
alCR
M
Del CRM al S-CRM #5
De un análisis transaccional a comportamental
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#AD
Soci
alCR
M
S-CRM operacionalvs
S-CRM analítico
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#AD
Soci
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S-CRM analítico
1. Identificación clienteen rrss
2. Extracción infosocial
3. Análisis
4. Acciones
Proceso
#AD
Soci
alCR
M18
S-CRM analítico Identificación clientes en rrss
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
#AD
Soci
alCR
M18
S-CRM analítico Identificación clientes en rrss
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
#AD
Soci
alCR
M19
S-CRM analítico Identificación clientes en rrss
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
BBDD clientes Facebook
Emails
Teléfono
Facebook Custom Audiences
#AD
Soci
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M20
S-CRM analítico Identificación clientes en rrss
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
AccionesFacebook Custom Audiences
#AD
Soci
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M21
S-CRM analítico Extracción info social
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
#AD
Soci
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M22
S-CRM analítico Extracción info social
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
Información declarada
Información inferida
#AD
Soci
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M23
S-CRM analítico Extracción info social
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
public_profileidnamefirst_namelast_namelinkgenderlocale (idioma/país)age_range
user_friends
Sin necesidad de aprobación previa
por Facebook
Permisos básicos Facebook
#AD
Soci
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S-CRM analítico Extracción info social
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
user_about_meuser_activitiesuser_birthdayuser_education_historyuser_eventsuser_groupsuser_hometownuser_interestsuser_likesuser_locationuser_photosuser_relationshipsuser_relationship_detailsuser_religion_politicsuser_statususer_tagged_placesuser_videosuser_websiteuser_work_history
Requieren aprobación previa por Facebook. no
se piden durante logging
Permisos de perfil extra
#AD
Soci
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M25
S-CRM analítico Extracción info social
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
read_friendlistsread_insightsread_mailboxread_stream
Permisos extra de lectura
Permisos extra de publicación
create_eventmanage_notificationspublish_actionsrsvp_event
Permisos open graph
publish_actionsuser_actions.booksuser_actions.fitnessuser_actions.musicuser_actions.newsuser_actions.videouser_actions:APP_NAMESPACE
Permisos sobre páginas
manage_pagesread_page_mailboxes
#AD
Soci
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M26
S-CRM analítico Análisis
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
Datos Sociales
Intereses
Datos Tradicionales
Intenciones
Sentimiento
Momentos
Temáticas
Personas
Transacciones Web Analytics
Targeted Engagement
Analítica de Cliente
Resultados
Datos Personales
Identidades
Preferencias de Cliente
Actividad de Cliente
Influencia Social
Demográficos / Psicográficos
Comportamientos
Comunidades
#AD
Soci
alCR
M27
S-CRM analítico Análisis
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
#AD
Soci
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M28
S-CRM analítico Acciones
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
Canales de comunicación
...
#AD
Soci
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M28
S-CRM analítico Acciones
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
Canales de comunicación
...
#AD
Soci
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M29
S-CRM analítico Acciones
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
Ventas:
- Ofertas personalizadas
- Acciones conjuntas con partnerships
- Información de cliente para fuerza de ventas
- Propensiones de consumos
- Categorización comportamientos de compra (impulsivos, ahorradores,...)
Fidelización y atención al cliente:
- Recompensas basadas en comportamientos o interacciones sociales
- Contenidos de interés segmentados por gustos (mkt. de contenidos)
- Mejora procesos atención. Personalización.
#AD
Soci
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M30
S-CRM analítico Acciones
Identificación cliente en rrss
Extracción info social
Análisis
Acciones
Marketing:
- Desarrollo nuevos productos
- Mejoras productos existentes
- Mejoras presentación de productos
- Optimización de canales de comunicación empleados
- Personalización de los mensajes comunicacionales
- Publicidad comportamental
- Acciones member get member optimizadas
- Estudios de personalidad de marca basado en conversaciones de usuarios
#AD
Soci
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M31
Claves:
- Consentimiento del usuario expreso e inequívoco
- Datos especialmente protegidos
- Autorización expresa del usuario para poder recibir comunicaciones
Normativa:
- Ley Orgánica de Protección de Datos
- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico
S-CRM analítico Consideraciones legales
#AD
Soci
alCR
M
S-CRM analítico Conocimiento de cliente CRM
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La información interna disponible puede no ser completa para entender al cliente....
Oferta Especial Clientes VIP
“Seguro Integral de Flotas de Vehículos de
Lujo”
Target ObjetivoSexo: VarónEdad: Mayor de 60 añosProfesión: Actor y Director CineEstado Civil: DivorciadoCiudad: Nueva YorkBarrio: ManhattanNivel de Ingresos: > 10 MM $
Cliente 1
Cliente 2
¿Qué flota de coches tiene?
¿Qué flota de coches tiene?
#AD
Soci
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M33
... porque las personas no somos iguales , somos seres únicos, con caracterísiticas que nos diferencian.
Oferta Especial Clientes VIP
“Seguro Integral de Flotas de Vehículos de
Lujo”
Target ObjetivoSexo: VarónEdad: Mayor de 60 añosProfesión: Actor y Director CineEstado Civil: DivorciadoCiudad: Nueva YorkBarrio: ManhattanNivel de Ingresos: > 10 MM $
Cliente 1: Sylvester Stallone
Cliente 2: Woody Allen
Bugatty, Mustang GT, Ferrari..
No tiene... va en bici
S-CRM analítico Conocimiento de cliente CRM
#AD
Soci
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M34
S-CRM Social Loyalty
Consumidor ocasional
Cliente fidelizado Digital
Cliente fidelizado Social
- +
Cliente no fidelizado Cliente fidelizado
Consumo
#SocialBusiness
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