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Secretaría de Administración y Finanzas
Proyecto de Simplificación Administrativa
Metodología para la
Simplificación de Procesos,
Procedimientos y Trámites
C O N T E N I D O
Pág.
INTRODUCCIÓN 3
GENERALIDADES 4
METODOLOGÍA 8
ANEXOS 15
GLOSARIO 23
REFERENCIAS 25
3
INTRODUCCIÓN
Mejorar la calidad de nuestros trámites y servicios, así como la interacción administrativa entre los demandantes de servicios con las diferentes áreas de la Secretaría de Administración y Finanzas (SAF) es un compromiso, que derivado del Programa de Trabajo 2009-2013, ésta Secretaría ha adoptado como prioritario. Para hacer realidad este compromiso en acciones de mejora que tengan una repercusión directa en nuestros usuarios, clientes y partes interesadas, se requiere de un análisis profundo de los procesos internos y trámites de nuestra gestión administrativa así como de la legislación y normativa institucional. Es por esto que la SAF ha abordado el trabajo de simplificación administrativa y descentralización desde una doble perspectiva:
Una perspectiva técnica, que se plasma en el presente documento (metodología) para la automatización de los trámites.
Y una perspectiva normativa, que se verá reflejada en la revisión y adecuación del marco normativo sobre el que se desarrolla nuestra gestión.
4 GENERALIDADES
GENERALIDADES
El presente documento busca apoyar instrumentalmente en la implementación de estrategias de simplificación y mejoramiento de procesos, procedimientos y trámites. El propósito es brindar los elementos necesarios para elaborar e implantar las propuestas de simplificación y de homologación de trámites y servicios que se proporcionan en las diversas áreas de la SAF, con la finalidad de otorgar una atención eficiente, eficaz y de calidad a nuestros demandantes de servicios. La metodología propuesta se basa en los siguientes principios:
Orientación a procesos (qué), no a las personas (quién)
Involucrar a todo el personal para mejorar el proceso y trámite
Eliminar, o en su caso, reducir el desperdicio de recursos
Simplificarlo todo (pasos, documentos, tiempos, etc.)
Procurar que los requisitos o documentos se recaben una sola vez (no pedir el mismo
documento en diferentes áreas de atención)
Mantener un canal permanente de comunicación con el usuario y considerar sus
opiniones para mejorar
Hacer uso de la tecnología disponible (SIIU), para mejorar en forma sustancial el
desempeño de nuestros procesos
Estos principios cuando se les combina con algunas sencillas herramientas y técnicas, mejoran significativamente los procesos de trabajo permitiendo:
Aumentar la calidad de los trámites y servicios Reducir los costos y, Reducir los tiempos
Las características que deben tener los trámites y servicios al término del proceso de simplificación serán:
Tiempos mínimos de respuesta Desplazamientos mínimos para el usuario El menor número de requisitos y solicitados una sola vez Estándares de servicio y de atención, publicados y difundidos Simplificar los formatos o, en su caso, implementar el uso de formatos universales Una entrada y salida del trámite (evitar que el usuario acuda a diferentes áreas ) Posibilidad de verificar el avance y conclusión del trámite o servicio a través de medios
electrónicos (por ejemplo vía Web y 01-800) Amabilidad por parte de los servidores públicos Honestidad y transparencia
5 GENERALIDADES
Marco Normativo
A continuación se muestra el marco que orienta la simplificación, el mejoramiento y la racionalización de procesos, procedimientos y trámites en la Universidad Veracruzana y específicamente en la Secretaría de Administración y Finanzas:
Marco Conceptual
Los conceptos de procesos, procedimientos y trámites están interrelacionados en la dinámica de la gestión pública y, por lo tanto, son la base de la mejora continua que incide directamente en el nivel de calidad de los productos y servicios públicos. De ahí que los procesos y procedimientos son objeto de análisis continuo a partir de la evaluación que realizan los usuarios de los productos finales (trámites y servicios), retroalimentación que permite optimizar los trámites y servicios. Para facilitar la comprensión de esta interrelación partimos de los siguientes conceptos: Procesos, que pueden definirse como una serie de fases o etapas secuenciales e interdependientes, orientadas a la consecución de un resultado, en las que se agrega valor a un recurso y se contribuye a la satisfacción de una necesidad.
6 GENERALIDADES
P R O C E S O S
Procedimiento 1 Procedimiento 2 Procedimiento 3 Procedimiento N
Trámites Trámites Trámites Trámites
1 2 … n 1 2 … n 1 2 … n 1 2 … n
Todo proceso tiene razón de ser en la medida que agregue valor, es decir, que cumpla con el objetivo para el cual fue creado. Procedimientos, son los que permiten precisar la forma de hacer algo; incluyen el qué, el cómo y a quién corresponde el desarrollo de la tarea, e involucran los elementos técnicos que se deben emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el número y características del personal que interviene, entre otros. Se definen como el conjunto de especificaciones requeridas para cumplir una fase o etapa de un proceso y que varía de acuerdo con los requisitos y con el tipo de resultado esperado. Finalmente, los trámites se consideran como el conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por la organización, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por Ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato administrativo a través de una petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la organización da respuesta a la solicitud.
Integración de los Grupos de Trabajo
Tamaño del equipo: Dependerá de la cantidad de trámites o procedimientos a analizar, así como de la
disponibilidad de los integrantes del mismo.
Perfil: Estará condicionado por la naturaleza de los trámites seleccionados. De acuerdo a éstos, se
elegirá al personal que esté más involucrado con la operación y desarrollo del trámite a analizar.
Determinación de líneas de trabajo
Asignación de responsabilidades: Se recomienda establecer responsabilidades a cada uno de los
miembros del equipo, contemplando la definición de estándares de productividad y rendimiento.
Apoyo: Para efectos de facilitar el trabajo del equipo, se sugiere considerar la posibilidad de
fortalecerlo con la ayuda de una o las personas que sean necesarias y que tengan conocimientos
sobre: la operación de un trámite específico, el uso y aplicación de herramientas estadísticas,
elaboración de diagramas de flujo, etc.
7 GENERALIDADES
Pautas para el Grupo de Trabajo:
Comprende la realización de tres actividades primordiales:
• Analizar integralmente cada uno de los trámites seleccionados para la mejora
• Identificar y analizar la normatividad vigente y depuración de los requisitos
• Entregar los productos indicados en la presente metodología, para evaluar avances y resultados
8 METODOLOGÍA
METODOLOGÍA
Objetivo
Facilitar el planteamiento y ejecución del proyecto de simplificación administrativa, y establecer un marco
general de referencia que permita realizar un análisis y propuesta de mejora en forma ordenada y unificada.
Visión integral de la Metodología
En la gráfica siguiente se muestran de manera general, las tres etapas y las actividades a desarrollar para la
simplificación de trámites:
9 METODOLOGÍA
Etapa 1 Descripción de la situación actual (Diagnóstico)
Es en esta etapa donde se van a determinar y especificar los diferentes factores que intervienen y afectan el
trámite teniendo en cuenta el objetivo que éste debe cumplir. Las actividades que componen este diagnóstico
van a permitir la identificación de la situación actual para posteriormente identificar el problema que se debe
mejorar.
El diagnóstico es el análisis que se realiza para determinar cuál es la situación de un trámite, servicio o proceso,
además de identificar cuáles son las tendencias de dicha situación. Esta determinación se realiza a través de la
recolección e interpretación de información, datos y hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que
permiten conocer y juzgar la realidad del objeto del diagnóstico. Tiene un enfoque estratégico y da lugar a la
determinación de áreas de oportunidad, que se identifican y se resuelven a través de la implantación de
acciones de mejora.
Es importante que para hacer un buen diagnóstico del trámite se realicen ciertas actividades primordiales,
como es:
El análisis de la normatividad aplicable
La clasificación de la documentación usada (originales y copias)
La clasificación de requisitos y obligaciones de información
La descripción del soporte informático (si es que existe)
La descripción del proceso de tramitación
Al finalizar esta etapa se podrá conocer:
¿Qué mejorar?
¿Cuáles trámites mejorar?
y ¿en qué orden?
Para ello será necesario llevar a cabo las actividades que se indican a continuación:
1 Análisis de los resultados de la encuesta y visitas a las regiones
Tomando como fuente de información los resultados obtenidos tanto en el Estudio de Opinión como en la
visitas a las regiones, el grupo de trabajo podrá hacer un primer análisis y determinar qué es lo que usuario
espera como mejora.
Este paso es muy importante ya que de aquí se derivarán las actividades subsiguientes.
10 METODOLOGÍA
2 Mapeo de Procesos
Posterior a la primera actividad de análisis, se elaborará un diagrama de flujo (Ver Anexo 1) del trámite
actual sin omitir nada importante y donde se puedan identificar:
■ Sus etapas de realización, incluyendo en este diagrama las actividades Front Office y Back Office
■ Las áreas que intervienen en su desarrollo
■ Las personas responsables
■ Tiempos que se lleva el trámite en cada etapa y
■ Los productos que se obtienen, ya sea al final de cada etapa y/o al final de todo el trámite
El trámite deberá ser analizado en sus tres aspectos fundamentales:
• Entradas (proveedor).- Ver si se están cumpliendo las expectativas de los usuarios de los trámites y servicios.
• Desarrollo (del proceso).-Si el flujo de la información es el adecuado. • Salidas (usuarios).- Si los usuarios están satisfechos con los productos recibidos.
También será necesario que se realice un análisis comparativo entre el proceso que se realiza de manera cotidiana y el que se encuentra establecido en la normatividad aplicable al mismo. Para ello se recomienda tener presente algunas preguntas clave para su desarrollo: ¿Cuál es la primera actividad del trámite? , y
cuál la última?
¿Qué pasa si la decisión es “No”? y ¿Qué pasa si
la decisión es “Sí”?
¿Qué pasa si la revisión / verificación no
cumple con los requisitos?
¿Quién toma las decisiones? (si se necesita)
De dónde viene el (Servicio, Documento,
recurso, etc.)?
¿A dónde va el (producto, documento, servicio,
Información) de esta operación?
¿Cómo el (Servicio, Material, Información) llega al proceso?
¿Qué revisiones / verificaciones se realizan en el
“producto” en cada etapa del proceso?
¿Qué obtiene el usuario como respuesta a su
solicitud?
Etc.
Producto de esta actividad: Anexo 1-Diagrama de Flujo
3 Análisis de Requisitos
Para cada uno de los trámites, será necesario conseguir información relacionada con los requisitos
(documentales y normativos) y del proceso en general. Estos datos se pueden obtener de fuentes como el
Manual de Procedimientos Administrativos, el formato de entradas y salidas de los procesos, los mismos
procedimientos operativos, entre otros.
Además será conveniente determinar el número documentos originales y copias que son usadas en el
11 METODOLOGÍA
trámite, así como el destino de los mismos.
Producto de esta actividad: Anexo 2-Análisis de requisitos del trámite
4 Identificación de oportunidades de mejora
En este paso es importante recalcar que las oportunidades de mejora de un trámite no sólo se podrán
obtener del análisis de los resultados de la encuesta y de las visitas a las regiones, también se deben tomar
como válidas las quejas y sugerencias directas del usuario, los resultados de auditorías (financieras y de
calidad), las evaluaciones de satisfacción del cliente, el desempeño de los procesos, el cumplimiento de
objetivos y sus indicadores; todos estos elementos permitirán que las mejoras propuestas abarquen un
mayor número de problemas que se estén originando en el proceso de tramitación.
Las áreas de oportunidad deben tener un impacto importante para la institución y los usuarios.
Dado que las áreas de oportunidad son deficiencias identificadas en los procesos o en la operación de
trámites y servicios, a continuación se presentan algunos ejemplos que comúnmente se pueden encontrar:
• Normatividad obsoleta y desactualizada
• Excesivo número de requisitos
• Duplicidad de funciones y procesos
• Largas cadenas de mando
• Poca claridad en atribuciones
• Manuales administrativos obsoletos
• Poca difusión en los estándares de servicio
• Uso de formatos excesivos y complicados
Complejidad en la entrega de los bienes o servicios
Carencia de tecnología de la información
5 Priorizar mejoras
Una vez que ya se tienen identificadas las mejorar que se pueden llevar a cabo, hay que determinar cuáles
van a ser las que se atiendan prioritariamente, tomando en cuenta los resultados de la evaluación, las
quejas de los usuarios (fuera de la encuesta), los que significan mayor costo o que son complejos, los que
provocan retrabados para corregir errores, los que son más viables estratégica, económica y políticamente,
etc.
12 METODOLOGÍA
Etapa 2 Propuesta de Mejora
Con la información obtenida en la etapa 1, misma que da suficientes elementos de juicio para producir las mejoras, elaborar la propuesta y el diseño para implementar los cambios que nos proponemos. A partir de esta etapa es importante que en el grupo de trabajo se incorpore personal del SIIU y la DGTI, ya que la propuesta y el diseño del nuevo trámite debe tomar en cuenta el punto de vista de la parte tecnológica (automatización e infraestructura). Para elaborar la propuesta se deberán seguir las actividades que a continuación se indican:
6 Identificar causas
Antes de proponer posibles soluciones a los problemas identificados, es necesario que se investiguen las
causas que los están ocasionando, para ello, los grupos de trabajo cuentan con la información necesaria
que les permitirá identificar las causas o fallas que impiden la ejecución óptima del proceso y del trámite
en particular.
Para facilitar esta actividad se recomienda el uso de algunas herramientas básicas tales como: Pareto,
Ishikawa, 5 porqués, lluvia de ideas, etc. (Ver Anexo 5), aunque las causas también se pueden observar
desde que se elabora el diagrama de flujo de la etapa 1.
7 Elaborar propuesta y plan de implementación
El análisis del trámite, así como las causas que originaron los problemas, pueden dar como resultado que se deban:
Eliminar acciones que no aporten valor (por ejemplo si el área solo debe estar informada sin necesidad de generar más documentos)
Fusionar procedimientos, trámites o documentos similares y que tienen el mismo tratamiento
Establecer la exigencia de los requisitos estrictamente necesarios
Solicitar transferencia o delegación de actividades
Propuesta y diseño
Antes de elaborar la propuesta, se deberá identificar y reflejar en la misma, el impacto (normativo,
organizacional, laboral, etc.) que puede provocar en la organización la implementación del nuevo
procedimiento o trámite, a fin de que el responsable de aprobar dicha propuesta, cuente con los
elementos necesarios de decisión.
El paso siguiente es elaborar la propuesta de mejora y el diseño del trámite, en donde se refleje claramente
la situación ideal del trámite con base en el diagnóstico realizado y considerando que al final de la
implementación se debe contar con un trámite eficiente, rápido y oportuno, donde se economicen
tiempos y recursos de nuestros demandantes de servicios y en general de toda la institución.
13 METODOLOGÍA
La elaboración de dicha propuesta deberá: Orientarse al usuario y contar con una visión sistémica y de procesos transversales, no por áreas Incluir todas las áreas que participan en el desarrollo del trámite o procedimiento tanto para la
toma de decisiones como para la elaboración de la misma propuesta. Incluir las actividades Front Office y Back Office para su mejora (ver Glosario) Indicar los resultados que deseamos obtener (reportes, consultas, etc.) Indicar el grupo de usuarios y los privilegios que se otorgaran una vez que se automaticen los
trámites. Limitarse a los marcos aprobados, ser lo suficientemente amplia y realista que permita su
aplicación y la asignación del personal necesario. Considerar el tiempo que va a demandar su implementación, los costos que representarían y los
recursos necesarios. Es importante tener en cuenta, por ejemplo, no solamente el diseño de una solución de simplificación que
responda a las mejoras prácticas y que simplifique el trámite como tal, sino también las competencias
administrativas (incluyendo las competencias y habilidades del recurso humano) para ejecutar el proyecto.
En ausencia de este tipo de análisis, con frecuencia es posible disponer de soluciones muy bien
estructuradas, pero que en la práctica no se pueden ejecutar, sencillamente porque no cuentan con las
competencias necesarias para tal efecto.
El diseño propuesto no cuenta con un formato específico, ya que puede presentarse en un documento
escrito o en un diagrama de flujo similar al que se hizo en la Etapa 1.
Para establecer las diferencias del trámite original con el propuesto, se pide que se use el formato 3ª. ya
que permitirá ver las mejoras en función de la Normatividad, los requisitos, la simplificación documental,
etc.
Productos de esta actividad: Anexo 3a-Propuesta de Mejora Diseño del trámite propuesto (Puede ser un diagrama de flujo)
Plan de implementación
Una vez que se tiene la propuesta de mejora, ahora es tiempo de elaborar el plan de implementación para
llevar a cabo la simplificación de los trámites de manera ordenada, de tal forma que se puedan evaluar los
avances del proyecto.
Este plan deberá ser realista en su elaboración, enmarcándolo en las metas institucionales y con plena
identificación de las relaciones y acciones que se requieren para alcanzar los objetivos planteados. En él se
van a determinar: el alcance, las metas, actividades, responsables, recursos y tiempos necesarios para
realizar la implementación; considerando como actividades prioritarias la automatización del trámite, la
capacitación del personal y la difusión de los resultados.
Producto de esta actividad: Anexo 4-Plan de implementación
14 METODOLOGÍA
Etapa 3 Implementación y Mejora continua
En esta fase ya se pone en marcha el proyecto pudiéndose trabajar en paralelo con el proceso anterior hasta
determinar que ya está listo para su liberación final.
8 Implementar la mejora
Para ejecutar las actividades de acuerdo al plan de implementación será necesario que todas las partes
que intervienen en la mejora del trámite (o procedimiento) participen activamente, principalmente el
personal del SIIU, ya que ellos serán quienes automaticen los trámites de acuerdo a las propuestas de
mejora.
Otro factor importante en esta etapa, será la Unidad de Organización y Métodos, ya que ellos apoyarán
en la integración de la documentación (ya sea electrónica o impresa) de las mejoras implementadas.
9 Dar seguimiento al plan de implementación
Observar que las actividades planeadas se estén llevando a cabo en tiempo y forma, y cuando no
ocurra así, corregirlas con la aprobación de todas las partes que intervienen y con la aprobación del
responsable de la mejora.
10 Evaluar acciones de mejora
Monitorear y evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad de los resultados obtenidos durante los
trabajos en paralelo y al final de la implementación definitiva.
Posterior a la implantación, se podrán llevar a cabo periódicamente autoevaluaciones de los procesos,
procedimientos y trámites nuevos para determinar su desempeño, prevenir posibles problemas y
corregir los que se estén presentando; así mismo, se podrán utilizar los resultados de la aplicación de
diferentes instrumentos como las auditorías financieras y de calidad, y las quejas o sugerencias que se
recaben de los buzones web.
11 Mejorar continuamente
Establecer un canal de comunicación permanente con los usuarios para contar con su opinión y nuevas
propuestas de mejora.
Como resultado del seguimiento y evaluación, se deberán hacer mejoras al proceso, procedimiento o
trámite actual a fin de mejorar la forma como se están otorgando los trámites y servicios.
15 ANEXOS
Anexo 1 Diagrama de Flujo
Ejemplo:
TRAMITE DE SOLICITUD DE VALE DE FONDO ROTATORIO GF-GE-F-03
Ad
min
istr
ad
or
Dire
cció
n d
e E
gre
so
sD
GR
FD
ire
cció
n d
e C
on
tab
ilid
ad
Validación ContablePagoAutorizaciónProgramaciónValidaciónRevisiónRecepciónSolicitud
Revisa y aplica
MPA y requisita
solicitud de fondo
rotatorio
Imprime Vale y
Entrega a Egresos
Original y 2 copias
Recibe Vale
Sella y entrega
1er. Copia al
Administrador,
entrega original y
2da. Copia al jefe
Recibe, revisa
adeudos y entrega
al analista
Recibe, revisa y
captura en
FGAENCD
Deja en charola
Recoge
solicitudes de
charola
¿Tiene
adeudos?
Si
No
Sella, rubrica,
entrega para
validación
Recibe, valida en
FGAENCD
registra en
FAAINVE
Valida registro en
FAAINVE
Relaciona y
entrega a
programación
Recibe y valida
sellos, rubricas e
importes
Separa originales
y 2das. copias
Entrega copias
para
programación
Entrega originales
a Contabilidad
Emite y valida
reporte FWRINVF
contra datos del
formato
¿Cumple?
No
Si
Imprime
FWRINVF
Entrega a Caja
Reporta al final del
día para solicitud
de recursos
Recibe, integra y
presenta solicitud
de recursos
(Tarjeta
Informativa)
Recibe, analiza y
autoriza solicitud
de recursos
Recibe
autorización de
recursos
Programa pago
Activa y emite
cheque o
transferencia
Recibe cheque o
confirmación de
transferencia
En caso de
cheque firma el
talón
Registra salida de
bancos en SIIU y
Estado de
Disponibilidades y
genera póliza
Relaciona e
integra paquete
(poliza, edo. Disp.
Talón) y entrega a
Contabilidad
Recibe paquete
de originales
Imprime y valida
folios contra
reporte FWRMTIP
(partidas 1231-
1239) sella
Custodia
documento
original para
comprobación
Reprograma
fechas de acuerdo
a la autorización
de recursos
1
1
Es necesario analizar en conjunto con el
SIIU el desarrollo de la aplicación dentro del
banner, así como la base de datos que se
deberá generar, analizar la situación
tecnológica en las dependencias (equipos,
cuentas de acceso, perfiles, etc) así como el
manejo y validez de las firmas digitales
1
2
3
4
5
r
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
24
25
26
27
28
29
30
31
32
r
23
Se deberá adecuar las funciones de los
departamentos de egresos, actualizar la
normatividad, reacomodar al personal de recepción
y revisión, capacitarlo en las nuevas funciones.
Para su elaboración se puede consultar el anexo 5, donde se indica la simbología básica que se puede usar para su
desarrollo.
16 ANEXOS
Anexo 2 Análisis de Requisitos del Trámite
Trámite Solicitud de viáticos
Requisitos Descripción del requisito Criterio de aceptación
Presentar documento en
Es necesario el requisito? Se pueden eliminar
documentos o requisitos?
Original Copias Si/No Porqué? Cuáles?
Del usuario No están definidos
Legales y Reglamentarios
Estatuto General, Sección IV arts. 202.e al 202.h Reglamento de Ingresos y Egresos, Sección IV arts. 32 al 50
De la organización (Políticas)
Contar con disponibilidad presupuestal y financiera
No tener adeudos
Del trámite
Presentar el formato GF-GE-F-02 Solicitud de Viáticos
Deberá contar con autorización de la comisión por parte del titular de la entidad académica o dependencia mediante firma en el formato a tramitar
1
2
Presentar oficio de comisión o invitación
1
Total de documentos usados 2 2
17 ANEXOS
Anexo 3 Propuestas de Mejora
PROPUESTAS DE MEJORA
Trámite
Cuál es el problema Dónde se origina Cuál es la propuesta de mejora Cuál puede ser el impacto si se
implementa?
A la Normatividad
A los requisitos /documentos
A la operación
etc.
etc.
18 ANEXOS
Anexo 4 Plan de implantación
19 ANEXOS
Anexo 5 Herramientas y técnicas estadísticas para el análisis de causas
Dentro del análisis de la información es posible detectar un problema y definir las causas que lo originan. Para
tal efecto se tienen las siguientes herramientas y técnicas estadísticas:
Para datos no numéricos:
1. Tormenta de Ideas
2. Diagramas de Flujo
3. Diagrama de Causa y Efecto
4. Los 5 porqués
Para datos numéricos
5. Diagrama de Pareto
A continuación se explica brevemente cada una de las técnicas:
Tormenta o Lluvia de Ideas, Es una técnica de grupo que estimula el pensamiento creativo y que permite la
obtención de un gran número de propuestas sobre un tema específico de estudio o análisis.
Se utiliza para… Puntos necesarios para su implementación
Identificar posibles soluciones a los problemas
y las oportunidades potenciales para la mejora.
No debe utilizarse este tipo de generación de
ideas como un sustituto de los datos.
Se puede dar de manera estructurada (en
círculo) o silenciosa (lluvia de ideas escritas)
1. El número recomendable de participantes del grupo será de 3 a 8.
2. La actividad o problema a resolver deber ser conocido y comprendido por los participantes.
3. Es conveniente nombrar un facilitador o moderador. 4. Cada miembro del equipo tomará un turno en secuencia,
aportando una sola idea. (Las ideas no serán criticadas ni discutidas, aunque parezcan ilógicas)
5. Cuando sea posible, seguir construyendo sobre las ideas de los demás.
6. Continuar hasta que ya no se generen mas ideas. 7. Depurar las ideas y dejar aquellas que por coincidir con la
mayoría del grupo son más representativas para solucionar el problema a resolver.
8. Registrar los acuerdos (puede ser en una minuta, en un diagrama causa o efecto, un diagrama de pareto, un memorando o lista de actividades con responsables).
Diagramas de Flujo, es la representación gráfica y esquemática de la secuencia de un proceso con el fin de
comprender detalladamente cómo funciona en realidad.
Se utiliza para… Puntos necesarios para su implementación
Representar gráfica y esquemáticamente la
secuencia y el flujo de un proceso con el fin de
comprender detalladamente cómo funciona en
realidad.
Analizar la forma en que los diversos pasos de
1. Identificar el inicio y el final del proceso. 2. Definir las etapas en el proceso (actividades, decisiones,
entradas, salidas). 3. Deben escribirse de arriba hacia abajo y/o de izquierda a
derecha 4. Elaborar un borrador del diagrama de flujo para
20 ANEXOS
un proceso se relacionan entre sí, lo que puede
apoyar al descubrimiento de las causas
potenciales de los problemas.
representar el proceso, procedimiento o trámite a analizar. 5. Revisar el borrador del diagrama de flujo con la gente
involucrada en el proceso. 6. Mejorar y verificar el diagrama de flujo contra el proceso
actual. 7. Indicar la fecha del diagrama de flujo para uso y referencia
en el futuro.
Simbología
SIMBOLO DESCRIPCIÓN
Inicio/Término Indica el inicio o el fin de un proceso (entrada/salida)
Flecha Indica el sentido y trayectoria del proceso de información o tarea
Rectángulo o
Proceso
Representa la ejecución de una o más actividades en un proceso. Describir brevemente la actividad que se está desarrollando
Rombo o Decisión Se utiliza para representar una decisión. No deberá tener más de una entrada y dos salidas, una de éstas se identificará como un SI y la otra como un NO. Internamente debe haber una pregunta para tener una decisión
Documento Representa la salida de información
Conector
Conector de
página
Representan un punto de conexión entre pasos o procesos. Debe darse una referencia alfanumérica dentro del mismo, para distinguirlo de otros. El conector circular indica el enlace de dos partes de un diagrama dentro de la misma página; en cambio el otro conector indica el enlace de dos partes de un diagrama en páginas diferentes
Interconexión
Representa la conexión con otro procedimiento
Anotación Se usa para comentarios adicionales a una actividad y se puede conectar a cualquier símbolo del diagrama en donde la anotación sea significativa
21 ANEXOS
SIMBOLO DESCRIPCIÓN
Base de Datos Se usa para representar la información que es
almacenada electrónicamente
* Los símbolos del diagrama de flujo que se presentan están estandarizados según la ISO 5807
“Procesamiento de información – Símbolos para la documentación y convenciones para datos, programas,
diagramas de flujo, gráficos de redes de programación y gráficos de recursos de sistemas”.
Los 5 Porqué , es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de un problema
que permite buscar las posibles causas que lo originan
Se utiliza para… Pasos necesarios para su implementación
Identificar la causa raíz de los
problemas y poder así encontrar
soluciones.
1. Identificar el problema. 2. Preguntar, el primer ¿Por qué? 3. Preguntar, cuantas veces sea necesario hasta llegar a la causa
raíz.
Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa (Diagrama de espina de pescado), es una herramienta
gráfica que muestra la relación cualitativa e hipotética de los diversos factores que afectan al fenómeno
determinado.
Se utiliza para… Puntos necesarios para su implementación
Reflexionar y mostrar las relaciones
entre un efecto determinado y sus
causas potenciales. Las numerosas
causas posibles se organizan en causas
y subcausas.
1. Definir claramente el efecto o problema cuyas causas han de identificarse.
2. Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole.
3. Usar una tormenta de ideas para identificar las posibles causas. 4. Agrupar las ideas de acuerdo a las causas identificadas. 5. Distribuir y unir las causas principales (primarias) a la recta
central mediante líneas inclinadas. 6. Añadir, en orden de importancia, las subcausas (secundarias,
terciarias, etc) a las causas principales (primarias) a lo largo de las líneas inclinadas.
7. Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original del problema).
8. Cuando sea aplicable, utilizar la técnica de pareto o gráfico de barras, para dar prioridad a las causas raíz.
22 ANEXOS
Diagrama de Pareto (El 80/20), Es una gráfica de análisis que muestra la comparación cuantitativa y
ordenada de elementos o factores según su contribución a un determinado efecto
Se utiliza para… Pasos necesarios para su implementación
Mostrar en orden de importancia la
contribución de cada aspecto al efecto
total. Mediante este diagrama es posible
clasificar y diferenciar los aspectos más
importantes de los menos importantes.
1. Definir la información a analizar. 2. Obtener la información y clasificarla de acuerdo a su
importancia (cuando aplique se puede utilizar la información derivada de un diagrama de Ishikawa)
3. Ordenar los datos en forma descendente con base a su frecuencia, de izquierda a derecha.
4. Obtener el porcentaje de contribución de cada aspecto. (La suma de todos los porcentajes debe ser 100%.)
5. Graficar los porcentajes acumulados. (En el eje de las “Y” izquierdo representa la frecuencia en que se presenta el problema, y el eje “Y” derecho representa el porcentaje acumulado. El eje de las “X” representa los problemas analizados).
6. Dar prioridad de solución a las causas de mayor impacto (80/20: el 80% de los problemas que se presentan provienen de un 20% de las causas)
Nota: Existen muchas otras herramientas para el análisis de las aquí mostradas, por lo que puede
aplicarse alguna otra técnica que se considere útil.
23 GLOSARIO
Acción de mejora:
Es una actividad que persigue aumentar la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión o del usuario. En términos generales, es el efecto que causa un agente sobre un proceso, trámite o servicio para solucionar una situación problemática o aumentar el nivel de satisfacción.
Áreas de Oportunidad:
Deficiencias identificadas, donde se puede incidir directamente en la mejora de la calidad del trámite o servicio.
Atributo:
Es la descripción cualitativa del servicio, especifica qué es lo que espera recibir el ciudadano al realizar un trámite o servicio, y qué le genera satisfacción.
Back Office
Se trata de aquellos trámites que deben ser resueltos al interior de la Administración y por lo tanto, se debe recurrir a diferentes áreas e instancias en pos de contar con elementos de juicio necesarios para tomar la decisión de fondo. Es resumen, es todo lo que ocurre de la ventanilla para adentro después que el usuario ha solicitado un servicio o iniciado un trámite.
Canal de comunicación:
Son los medios a través de los cuales las dependencias y entidades dan conocer la información relacionada con los trámites y servicios para que sus usuarios puedan gestionarlos de forma ágil, eficaz y transparente. Estos se definen según las necesidades de los usuarios, la naturaleza y características de los trámites y servicios. Los canales deben facilitar una comunicación efectiva entre la institución y los usuarios.
Front Office
Es un término que traducido literalmente significa: oficina de delante. Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente. En la Administración Pública el front office es la parte de la organización que tiene contacto directo con el cliente o usuario, aunque también una página Web puede ser considerada una forma de front office, incluso si sólo hay un contacto virtual entre el trabajador y el cliente.
Servicio Son aquellas gestiones en las que algún ordenamiento jurídico faculta a la autoridad para otorgar un
beneficio o servicio a los particulares, para lo cual éstos deben cumplir con cierta entrega de documentación o información. Conjunto de actividades, actitudes y atributos que buscan responder a las necesidades y expectativas de un cliente.
Diferencia entre Trámite y Servicio
Administración Pública Trámites
Particular Las entidades o dependencias a través de
disposiciones normativas requieren al usuario de manera obligatoria
24 GLOSARIO
Administración Pública
Servicios
Particular El usuario acude a las entidades o dependencias a solicitarlo sin que medie ninguna obligación
normativa
Usuario o demandante de servicios:
Organización o persona que solicita y recibe un producto, bien o servicio de la cualquier área de la SAF.
SAF
Secretaría de Administración y Finanzas
Simplificación Administrativa
Simplificar es “hacer más sencillo o más fácil algo”. En este contexto, simplificar los trámites y servicios
significa eliminar, reducir o compactar documentos, requisitos, actividades y tiempos que intervienen en
un proceso relacionado con la proporción de los trámites y servicios para que puedan realizarse de una
forma más fácil y sencilla para nuestros demandantes de servicios.
Trámite
Cualquier solicitud o entrega de información que las personas físicas o morales hacen ante una
dependencia u entidad, ya sea para cumplir con una obligación u obtener un beneficio, a fin de que se
emita una resolución, así como cualquier documento (tangible) que dichas personas estén obligadas a
conservar. Por ejemplo: Expedición de certificado de estudios, legalización de boleta. (Definición establecida en la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, Artículo 69-B, fracción XVI)
Son aquellas gestiones en las que algún ordenamiento jurídico obliga a los particulares a realizar una solicitud o entregar información ante una Dependencia u Entidad, o a conservar cierta documentación o
información.
25 REFERENCIAS
Fuentes de Consulta
1. Programa de Trabajo 2009-2013
Universidad Veracruzana. Talleres de Imprenta Universitaria. Xalapa, Ver., Julio 2010.
2. Ley Federal del Procedimiento Administrativo
Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión. Última Reforma DOF 30-05-2000
3. Guía para Trámites y Servicios Públicos de Calidad
Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2018. Secretaría de la Función Pública. Octubre de 2008
Última revisión: 29 de Marzo de 2011