ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE SEMANA 1

YARIME SALAZAR SUAREZ

CMR LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (583211)

SERVICIO NACIONAL DE PRENDIZJE SENA

01/09/13

CÚCUTA / NORTE DE SANTANDER

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE SEMANA 1

INSTRUCTOR: CARMEN ALICIA CAMPO

PARA OBTENER EL LOGRO DE: INTRODUCCIÓN AL CRM

YARIME SALAZAR SUAREZ

CMR LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (583211)

SERVICIO NACIONAL DE PRENDIZJE SENA

01/09/13

CÚCUTA / NORTE DE SANTANDER

TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción

2. ¿Qué es el CRM?

3. ¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a  generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes?

4. ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas condiciones? escribe la dirección del negocio o empresa, la ciudad de ubicación y la forma en que cumple con las condiciones.

5. Conclusiones

6. bibliografía

1. Introducción

Se puede definir como La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u Orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con Otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de Datos, etcétera.

1. ¿Qué es el CRM?

Es la Administración de la relación con los clientes una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Con la aparición del Internet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales electrónicas, la forma de hacer negocio ha cambiado y ha generado condiciones muy particulares en relación a las expectativas de los clientes, como las que se muestran a continuación:

Selección entre una gran variedad de productos y servicios en cuestión de segundosEvaluación/comparación entre productos de diferentes proveedores para llegar a una decisión de compra más rápidamente, incrementando la velocidad de respuesta en ambos sentidos (cliente – organización)Consulta de información de productos y servicios en cualquier día de la semana, los 365 días del año y sin restricciones de horarioRespuesta a sus necesidades independientemente del canal que utilice o de la función que se lleve a cabo en el contacto que consultaMayor disponibilidad de funciones que puedan llevarse a cabo mediante el autoservicioPosibilidad de experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y diferentes que lo sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la organización.Selección entre diferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario y pago al recibir la mercancíaOferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para realizar una compra completa

2. Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a  generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes?

La calidadPienso que una de las condiciones más importantes ya sea en el personal de la organización y el bien o servicio ofrezca ya que hoy en día se mas calidad y no cantidad.

Segmentación de mercado

Pienso que cada producto tiene un perfil del consumidor diferente y si la organización tiene claro a que parte del mercado va dirigido su va a poder satisfacer las necesidades en dicho mercado.

La diferencia

Ya sea del personal, el producto servicio y la imagen de la empresa hacen que es esta sea única y los cliente lo elijan por sus características propias y la experiencia que esta tenga en el mercado.

3. ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas condiciones? Escribe la dirección del negocio o empresa, la ciudad de ubicación y la forma en que cumple con las condiciones.

Empresa La repizza

Dirección Avenida libertadores n° 17ª-16

Ciudad Cúcuta / norte de Santander

Forma en que cumple con las condiciones

Es una empresa muy completa tanto en la gama de sus productos, formación del personal y la relación con los clientes brindándoles una gran variedad de productos a su preferencia con descuentos, buena atención, diferentes formas de pago en fin que hacen que hacen que nuestros cliente se sientan satisfechos con nuestros productos(fidelización de clientes).

5. Conclusiones

El CRM nos ayuda mucho a nivel mundial ya que genera mucha ayuda a las empresas es necesario resaltar que una empresa necesita la aceptación de los clientes involucrados en el proceso; para el CRM, la empresa debe tener una excelente relación con sus clientes, su objetivo principal es el de mejorar los servicios ofrecidos a los clientes y hacer uso apropiado de la información de este.

6. Bibliografía

o Material del curso: unidad 1 CRM

o Video CRM

o Material semana 1

o www.google.com