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NEGOCIACIONESSemana 1 – Sesión 1

“Nada es más difícil y por tanto más valioso que poder decidir”

Napoleón Bonaparte

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Agenda…

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Conflicto: El pan nuestro de cada díaLos conflictos son el resultado de nuestra singularidad. No solamente los varones y las mujeres son diferentes, cada individuo es único.

Parte de nuestra singularidad tiene base genética:

No hay 2 huellas digitales igualesCada persona tiene rasgos faciales únicos

…¿y en los negocios?

Siempre que las personas se reúnen para dirigir una empresa, el conflicto es la norma. Conflictos de voluntad, de personalidad, de ideas, conflictos de planes y estrategias, conflictos de intereses, etc.

4Conflicto Organizacional: El pan nuestro de

cada día

El conflicto existe en situaciones donde las metas, intereses y valores de un grupo de personas son incompatibles, bloqueando los esfuerzos de otros por alcanzar sus propias metas.Un cierto grado de conflicto es inevitable y da lugar a una amplia gama de metas en la organización.

LA PREGUNTA DEL MILLÓN:

¿Se podría considerar que en alguna medida el conflicto organizacional es bueno y necesario?

5Conflicto vs Desempeño

Organizacional

•En cierta medida el conflicto es necesario para el funcionamiento de la organización.

•Por muchos motivos los administradores suelen invertir demasiado tiempo en enfrentar el conflicto.

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Tipos de Conflicto Organizacional

•Conflicto Interpersonal: se da entre individuos y se fundamenta en diferentes objetivos y valores.

•Conflicto Intragrupal: se produce dentro de un equipo de trabajo o un grupo de gente.

•Conflicto Intergrupal: se produce entre 2 equipos o grupos de gente; los administradores juegan un rol fundamental en estas situaciones.

•Conflicto Interorganizacional: ocurre entre organizaciones; los administradores de una organización suelen percibir que sus pares no muestran un comportamiento ético.

7Conflicto Organizacional: Un duelo

clásico

Fuentes: Based on Benson S. Shapiro, “Can Marketing and ManufacturingCoexist?” Harvard Business Review 55 (September-October 1977): 104-14; and Victoria L. Crittenden, Lorraine R. Gardiner, and Antonie Stam, “Reducing Conflict Between Marketing and Manufacturing,” Industrial Marketing Management 22 (1993): 299-309.

8Conflicto Organizacional: Un duelo

clásico

Marketing vs ManufacturaUsted, un administrador maduro y bien

formado, dígame por favor:

¿ Quien tiene la razón?

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Modelo de conflicto de Thomas

10Modelo de Pondy: Dinámica del

conflicto

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Modelo de Pondy: Dinámica del

conflicto

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Modelo de Pondy: Dinámica del

conflictoImposición-Cuando resulta fundamental una acción rápida y decisiva.-En asuntos importantes en los que deben implantarse medidas impopulares.-En asunto vitales para el bienestar de la empresa, cuando uno sabe que tiene razón.-Contra aquellos que se aprovechan de un comportamiento no competitivo (monopolios).

Colaboración-Para encontrar una solución integradora cuando los asuntos de ambas partes sondemasiado importantes como para comprometerse.-Cuando el objetivo es aprender.-Para combinar los puntos de vista de personas con diferentes perspectivas.-Para obtener una mayor implicación, al llevar los asuntos a una situación de consenso.-Para estudiar los sentimientos que han interferido en una relación.

Compromiso-Cuando los objetivos son importantes, pero no merecen el esfuerzo o ruptura potencial de modos más autoritarios.-Cuando los contrarios tienen el mismo poder y están dedicados a objetivos que se excluyen mutuamente.-Para alcanzar acuerdos temporales, respecto a cuestiones complejas.-Para llegar a soluciones prácticas , en caso de presión temporal.

13Modelo de Pondy: Dinámica del

conflictoEludir-Cuando un asunto es trivial o hay otros asuntos más importantes que resolver.-Cuando no se percibe posibilidad alguna de satisfacer los intereses propios.-Cuando la ruptura potencial sobrepasa los beneficios de la resolución.-Para permitir que la gente se tranquilice y recobrar la perspectiva.-Cuando la recopilación de información sustituye a una decisión inmediata.-Cuando otras personas pueden resolver el conflicto de forma más eficaz.-Cuando los problemas parecen tangenciales o sintomáticos de otras cuestiones.

Adaptación-Cuando uno descubre que está equivocado: para permitir que se escuche otra opiniónpara aprender y demostrar capacidad de razonamiento.-Cuando el problema importa más a otros que a uno mismo: para satisfacer al resto y mantener la cooperación.-Para desarrollar credibilidad social ante problemas posteriores.-Cuando la armonía y la estabilidad son especialmente importantes.-Para permitir que los subordinados evolucionen aprendiendo de los errores.

14Enfoque del conflicto y su resolución: Modelo Negociación de principios

Fisher, Ury, Patton

-Separar las personas de los problemas-Centrarse en intereses, no en posturas-Inventar opciones de beneficios mutuo-Emplear criterios objetivos de justicia-Contar con varias alternativas para llegar a un acuerdo de colaboración-Alto grado de compartir información de cada parte-Voluntad de comunicación

Reducción del conflicto Basado en acuerdosacertados

Acuerdo Acertados significa 1) Cada parte se va habiendo satisfecho sus asuntos, legítimos2) Mejora la relación entre las parte3) Se tienen en consideración los intereses empresariales

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En la práctica ¿Cómo resolvemos el conflicto organizacional?

Ineludiblemente llegaremos a la teoría de toma de decisiones “BusinessThink”

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1ro.- Deshacerse del Ego en la Puerta. Es importante ser humilde en la toma de decisiones y ser abierto de manera honesta a otras propuestas, aunque sean opuestas a nuestras ideas.

2do.- Generar Curiosidad. Es muy necesario enfocar la atención sobre el problema y analizarlo desde diferentes ángulos conceptuales, hay que “curiosear” sobre el tema para poder innovar.

3ro.- Apártese de la Solución. La mejor manera de resolver un problema es buscar una solución diferente a lo que ya se conoce, la reiteración de lo conocido, nos ciega ante nuevas oportunidades y mejoras en nuestras decisiones.

4to.- Obtenga Evidencia. Toda decisión necesita de una fundamentación, hay que conocer y tener resultados, para tomar decisiones que afectarán estos mismos resultados y a la empresa en su conjunto.

BUSINESS THINKPrincipios para tomar decisiones acertadas en los negocios

Por : DAVE MARCUM , STEVE SMITH & MAHAN KHALSA

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5to.- Calcule el Impacto. Toda decisión traerá consecuencias, hay que medir cuanto afectará la aplicación de una decisión antes de proceder a ejecutarla. Hay que pasar de lo subjetivo a lo objetivo, hay que medir el costo de nuestras decisiones en el tiempo.

6to.- Explore el Efecto de Onda. Cuanto repercute la decisión elegida dentro de la organización de la empresa. Esto es importante para evitar sobrecostos por acciones similares de otras áreas o contraponerse a políticas que estén siendo aplicadas en otros segmentos de la empresa.

7mo.- Baje la Velocidad ante Señales de Alerta. Si usted comprende la problemática, pero pregúntese porque la empresa no ha tomado acción antes, ¿Es muy importante el problema? Deténgase ante cualquier duda y aclare el punto antes de continuar.

8vo.- Busque la Causa. Usted debe de investigar no solo los síntomas del problema, sino que lo origina. ¿La causa está dentro de la empresa? ¿está en el mercado? Hay que conocer a fondo la problemática para poder resolverla.

BUSINESS THINKPrincipios para tomar decisiones acertadas en los negocios

Por : DAVE MARCUM , STEVE SMITH & MAHAN KHALSA

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En la práctica ¿Cómo resolvemos el conflicto organizacional?

Sin embargo, la racionalidad del ser humano es limitada:

“el hombre es un animal racional” (Yo concuerdo con la primera parte de esa afirmación)

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En la práctica ¿Cómo resolvemos el conflicto organizacional?

Resultado

Resultado

Resultado

Dificultades Personales:Deseos de prestigio y éxito individual;Decisiones con intereses personales y buscando satisfacciones emocionales;

Hacer frente a la presión;No perder focalización del objetivo

Dificultades Organizacionales:Necesidad de acuerdo, perspectiva

compartida, cooperación, apoyo, cultura corporativa yestructura, etica y valores

Racionalidad Limitada:Tiempo, información y recursos

limitados para tratar temas complejos y multidimensionales

Decisión/Alternativa:

Buscar porla

alternativade mejor calidad

Resultado

Resultado

Fuentes: Adaptado de Irving L. Janis, Crucial Decisions(New York: Free Press, 1989); y A. L. George, PresidentialDecision Making in Foreign Policy: The Effective Use ofInformation and Advice (Boulder, Colo.: Westview Press, 1980).

20En la práctica ¿Cómo resolvemos el

conflicto organizacional?... Modelo de Carnegie

21En la práctica ¿Cómo resolvemos conflicto

organizacional?... Mucho depende de la actitud

Con frecuencia la diferencia entre resolver conflictos y discutir es la actitud… ¿Por qué discuten las personas?

95% de las veces por falta de flexibilidadAdoptamos posiciones rígidas y clavamos los talones:“MI manera es la correcta y si no lo haces a MI manera, te haré la vida imposible”.

Esa es la actitud de un discutidor , los solucionadores de conflictos deben asumir

actitudes diferentes

Encontrar una solución ganadora comienza por elegir creer que dicha solución es posible y que usted y

su contraparte tienen la capacidad de lograr alcanzarla

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María vs Juan : “Un dilema del hogar”

A Juan le gustan los deportes y pasa todo el domingo mirando fútbol.

(cualquier similitud con la realidad es pura coincidencia)

María dice: “El fútbol está bien para los jugadores que ganan miles de dólares por atropellarse entre ellos en la cancha, pero ¿a quién le interesa perder tiempo mirando a 20 tipos perseguir

un balón?(Seguramente Juan, el hombre con el que se casó, es más

inteligente que eso)-Es mi manera de despejarme, dice Juan

- Es tu manera de perder tiempo, replica María- Estás loca, todos los hombres del mundo mira fútbol los

domingos- No, sólo los perdedores

- A ver, te lo explico, trabajo 6 días a la semana, dame un respiro

En la práctica ¿Cómo resolvemos los conflictos? …Mucho depende de la

actitud

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María vs Juan : “Un dilema del hogar”-Claaaaaro, tu trabajas, YO también trabajo. Pero, ¿y nosotros?, ¿por qué no

podemos pasar una tarde juntos?, el 90% de los domingos es el fútbol, pero si no, es el básquet o el tenis, o el automovilismo y si no es algo de eso, el boxeo!!!.

NUNCA HAY TIEMPO PARA NOSOTROS.

María comienza a llorar y sale de la sala. Juan apaga la TV y ahora comienza la pelea “en serio”.

El programa deportivo da lugar al “torneo de box verbal”, María y Juan discuten por más de una hora, utilizando palabras cada

vez más ofensivas e hirientes a medida que la discusión avanza, quedando con una intensa sensación de tristeza al final del día.

¿Qué logró esa discusión?

En la práctica ¿Cómo resolvemos losbconflictos? …Mucho depende de la

actitud

24En la práctica ¿Cómo resolvemos

conflictos? …Mucho depende de la actitud

¿Dilema sin solución?

• Un punto de partida es el respeto: Una pareja que continuamente desprecia las ideas del otro y las juzga como de menor valor, difícilmente encontrará una solución satisfactoria

• Genuina y mutua actitud de compromiso: Estoy comprometido con el bienestar de mi pareja y quiero hacer todo lo posible por enriquecer su vida y ayudar a lograr sus objetivos

• Trabajo en equipo : Cada miembro “del equipo” tiene una tarea específica, si coordinan fuerzas, lograrán sus objetivos

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En la práctica ¿Cómo resolvemos conflictos? IMPORTANTE: La solución de conflictos demanda…

¿Por qué Dios nos dio una boca y dos oídos?

• Todo conflicto revela que dos personas tienen opiniones diferentes y que ambos están muy firmes en sus puntos de vista

• Los conflictos NO se pueden resolver sin escuchar con empatía (dejando de lado armas verbales para entender verdaderamente el punto de vista de la contraparte: “Escucha Activa”)

• ¿Es difícil aprender a escuchar con empatía?La mayoría tiene poca experiencia en este asunto, exige tiempo y esfuerzo cambiar nuestros patrones de discusión. Cambio de actitud mental.