Papel “Quemado” es una empresa de Fundición, que fabrica piezas en hierro, aluminio y cobre para el sector automotriz.Sus clientes son empresas ensambladores de automóviles, almacenes que venden de auto partes.La cantidad de devoluciones por mala calidad han aumentado en un 2%.Algunos clientes, han manifestado su deseo de obtener descuentos en precios, por pagos en efectivo.Durante el último trimestre las ventas han disminuido en un 8% con respecto al trimestre anterior.El Gerente de la empresa ha asignado al Jefe de Mercado y Ventas la realización de encuestas para conocer la satisfacción de los clientes:Su aporte al foro consistirá en responder las siguientes preguntas: 1. Elabore una encuesta que contenga mínimo 10 preguntas, en la cuales se utilicen criterios tales como: Calidad, oportunidad, precios, descuentos, confiabilidad, atención, etc. 2. Diseñe un formato para la encuesta en el cual se identifique a quien está dirigida, que medio utilizará para su realización (entrevista persona, e-mail, etc.) el listado de preguntas, y su respectiva calificación por parte del cliente. La encuesta debe contener la respuesta de 6 clientes ficticios, en las cuales se refleje insatisfacción en dos o tres de los criterios identificados arriba. 3. Proponga al menos, tres acciones de mejora para aumentar la satisfacción de los clientes al 100%

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

Cliente o empresa:Cargo: (jefe de compras):Fecha:Teléfono o correo electrónico:Por favor conteste el presente cuestionario según su criterio

1. Cómo clasifica la calidad de nuestros productos:Excelente □ Muy buena □ Buena □ Regular □ Mala □

2. Cómo fue la atención recibida por el personal:Excelente □ Muy buena □ Buena □ Regular □ Mala □

3. Cómo clasifica nuestro servicio:Rápido □ Adecuado □ Demorado □

4. El producto que Usted recibió está conforme con su Orden de Compra:

Si □ No □

5. Usted recomienda nuestros productos a otras personas o empresas:Siempre □ A veces □ Nunca □

6. Que le parece el precio de los productos/servicio:Satisfactorio □ Normal □ Insatisfactorio □

7. La facturación y notas de crédito se realizan en tiempo y forma:Nunca □ Casi nunca □ A veces □ Casi siempre □ Siempre □

8. Considera que la empresa recoge de manera adecuada sus quejas y sugerencias:

Excelentemente □ Muy bien □ Bien □ Regular □ Mal □

9. Considera adecuados la tecnología medios con los que cuenta la empresa para solucionar cualquier incidencia:

Excelente □ Muy bueno □ Bueno □ Regular □ Malo □

10. Está satisfecho con el servicio en general prestado.SI ___ NO___

11. ¿Qué sugerencias haría usted para mejorar el servicio entregado por papel “quemado” a los clientes?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Se aplicaron las encuestas de Satisfacción del servicio, se enviaron de forma aleatoria mediante correo electrónico los formatos a los clientes. De esta forma se sabrá en que está fallando y corregirlo.Luego de hacer las encuestas se evaluó todos los resultados y se analizo los puntos críticos para tomar las medidas correctivas y mejorar para satisfacer al cliente.Realizada la encuesta a seis clientes y tabulando los resultados de la encuesta se obtiene como resultado que los clientes observan una mala calidad en los productos, esto es preocupante ya que puede causar el retiro de algunos de los clientes y disminución de ventas, los clientes manifiestan desacuerdo con la atención del personal y el servicio en general y como consecuencia no recomiendan los productos y a la empresa. Es preocupante esta parte ya que un cliente satisfecho es la mejor propaganda que puede tener la empresa. Los clientes nunca se han beneficiado de notas de crédito o descuentos, es necesario revisar esta parte ya que los clientes son la razón de esta empresa y esta percepción tan pobre pone en tela de juicio la estabilidad y permanencia de la compañía.

Acciones de mejora:

1. Se deben intensificar la supervisión de las materias primas para la elaboración de las piezas, de igual manera se debe ejercer más control sobre los procesos de producción e identificar los puntos críticos y tomar las acciones de corrección oportunas para obtener un producto de alta calidad al final del proceso y de esta manera obtener una alta satisfacción del cliente.

2. Es importante realizar un plan estratégico que permita mitigar los errores que actualmente se están evidenciando. Para ello es de vital importancia contar con el personal capacitado para atender los problemas de los clientes. El personal debe ser apto, además, para trabajar de una manera ágil, rápida y eficaz, evitando perdida de usuarios por una atención inadecuada. Para lograr esto es necesario realizar un cronograma de actividades en las cuales se especifiquen las reglas que cada empleado debe tener presente para una adecuada atención.

3. La empresa debe empezar a implementar las notas de crédito como descuentos de acuerdo al tipo y tiempo de pago, brindar créditos a los clientes más fieles.

Que información puedo obtener de los indicadores de gestión

Que puedo hacer con esa información para el mejoramiento de la empresa