Semana 6 servicio al cliente
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METODOS DE MEDICION DEL SERVICIO
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• Los alumnos aplican herramientas de medición del servicio y estrategias de atención al cliente de acuerdo con las características del buen servicio.
TEMAS A DESARROLLAR: 1. Manejo de quejas.2. Encuestas del servicio.3. Comprador Fantasma.4. Importancia y Proceso de Atención de
Reclamos.
LOGRO DE LA UNIDAD
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TEMAS A DESARROLLAR
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1. MANEJO DE QUEJAS
Los resultados del estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista 2006, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de Wharton, y por la consultora Verde Group, de revelan que Toronto, sólo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y colegas. De este total, el 8% expresó su insatisfacción con una persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o más personas.
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1. MANEJO DE QUEJAS
Consumidores Expresen emociones
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1. MANEJO DE QUEJAS
Área de reclamos Buzón de sugerencias
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1. MANEJO DE QUEJAS
1.1. Importancia
• Evaluar el desempeño del servicio.
• Evaluar el desempeño del empleado.
• Evaluar el desempeño de los procesos.
•Identificar las necesidades del cliente.
•Identificar los tipos de clientes. Calidad en el servicio
Organización
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1. MANEJO DE QUEJAS
¿Por qué se van los clientes?
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1. MANEJO DE QUEJAS
• 3% Porque se cambian de residencia.
• 5% Influenciados por amigos.
• 9% Enganchados por la competencia.
La Asociación Americana de Calidad.
Causas
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1. MANEJO DE QUEJAS
• 14% Insatisfechos con los productos/servicios.
• 68% Cambian por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la compañía.
La Asociación Americana de Calidad.
Causas
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1. MANEJO DE QUEJAS
¿Cómo realizar un exitoso manejo de quejas?
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2. ENCUESTA DE SERVICIO
Consideraciones para elaborar una encuesta de satisfacción delServicio:•No más de 10 preguntas•Preguntas con opciones para marcar•Debe ser cuantificable•Debe contener una pregunta general sobre el servicio•Preguntas orientadas a las dimensiones de la calidad del servicio
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2. ENCUESTA DE SERVICIO
Mostrar Ejemplos de encuestas reales
-Vesalius
-Bermanlab
-EGAP
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2. COMPRADOR FANTASMA
en la que
Técnica de observación
Aspectos predeterminados de un punto de venta (establecimiento comercial) son observados y registrados mediante visitas inesperadas.
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2. IMPORTANCIA Y PROCESOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
¿Por qué es importante para un proveedor responder pronto los reclamos?
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2. IMPORTANCIA Y PROCESOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
• Evita que el problema sea mayor.
• Demuestra preocupación por el bienestar del cliente.
• Identificar las causas del problema.
• Mejora la percepción del cliente frente al problema