Seminario Virtual Innovación en los Servicios
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Mario Morales
Gerente General
Innovare
Guillermo Herrera
Gerente General
People & Business
Advantage
seminario virtual Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
![Page 2: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/2.jpg)
Bienvenidos
Piense Diferente
Mario Morales
Gerente General
Innovare
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Ejecución con Excelencia
Guillermo Herrera
Gerente General
People & Business
Advantage
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Pregunta
¿Cuál es su interés en la innovación
en los servicios?
• Diseñar y lanzar un nuevo servicio
• Mejorar mi servicio actual para diferenciarme
• Darle valor agregado a un producto
• Simplemente me quiero actualizar en el tema
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contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
1
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3
4
5
Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
![Page 6: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/6.jpg)
contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
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4
5
Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
![Page 7: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/7.jpg)
¿Estamos logrando los resultados en nuestra empresacreando satisfacción en nuestros clientes?
El servicio al cliente sigue presentando grandes retos!
Fuente: American Customer Satisfaction Index, 2009
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El mundo cambió y hay una
nueva realidad económica y social !!!
¿Por qué sucede esto?
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Los consumidores no desean ser tratados en formaanónima…quieren decidir, quieren optar por suspropias escogencias, quieren controlar su propiodestino y el de su dinero. Las personas desean,ante todo, una experiencia subjetiva, individual,personalizada.
---Clotilde Fonseca, Directora Instituto Innov@, “Una nueva realidadeconómica y social” La Nación, Opinión, San José, Costa Rica, 22 febrero 2009.
El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social
![Page 10: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/10.jpg)
Tiempo
Tipo de Cambio
Cambios
Tecnológicos
Cambios Sociales
Cambios en los Negocios
Cambios Políticos
El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social
![Page 11: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/11.jpg)
Era cacería/ recolección
Era agrícola
Era de la información/ conocimiento
¿Pensamiento era industrial?
Era industrial
Fuente: Stephen R. Covey, El Octavo Hábito, Free Press, 2004
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La innovación en los
modelos de
negocios es clave
para reinventarnos
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El actual modelo empresarial y de negocios esdisfuncional y no puede ser solucionado con lasherramientas disponibles.
La tormenta ya viene y está originada en tres grandesfuerzas para la revolución económica mundial. Estas son:nuevos mercados, repletos de necesidades insatisfechas;nuevas tecnologías, que pueden ser liberadas parasatisfacer estas necesidades a un precio accesible; y unanueva plataforma lógica para alinear a las personas conlas tecnologías, de forma diferente.
---Shoshana Zuboff, “Moving into de Support Economy” , Penguin, 2004
![Page 14: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/14.jpg)
Necesitamos Innovar en los Servicios
![Page 15: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/15.jpg)
Innovación en
diferentes sabores
Fuente: Gary Hamel, The Future of Management
2009
Innovación
del Gerenciamiento y
Administración
Innovación en el Modelo de
Negocios
Innovación
Operacional
Innovación de
Productos y Servicios
![Page 16: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/16.jpg)
DiferenciasMuchas personas confunden la innovación en los servicios con el servicio al
cliente, es por esto que a continuación presentamos un resumen de las diferencias
entre ambos enfoques.
Servicio al Cliente
• Se enfoca en mejorar el servicio actual
• Enseña técnicas de atención al cliente
como sonreír, saludar, contestar el
teléfono y resolver quejas, para mejorar
la calidad del servicio
• Tiene un alcance más operativo
• Su éxito se mide en la disminución del
número de quejas con el servicio actual
• El producto final es la habilidad de
atender mejor al cliente para que esté
satisfecho con el servicio actual
Innovación en los Servicios
• Se enfoca en desarrollar nuevos servicios en
base a la experiencia del cliente
• Utiliza herramientas como la etnografía,
curvas de valor, matrices de empatía, y otras
para descubrir las necesidades insatisfechas
del cliente y para diseñar nuevos servicios
que le den una diferenciación a la empresa
• Tiene un alcance más estratégico
• Su éxito se mide en el aumento de ingresos
por nuevos servicios
• El producto final es el desarrollo de
servicios innovadores que le den una ventaja
competitiva a la organización
![Page 17: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/17.jpg)
contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
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Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
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La mayoría de las empresas gastan una fortuna en publicidad para construir la marca. Pocas
organizaciones hacen que la propuesta de valor a los clientes incida en un aumento del valor de la
marca
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Segmentos de Mercado
Propuestade Valor
Canales
Relacionescon Clientes
Flujos deIngresos
RecursosClave
ActividadesClave
Estructura deCostos
AlianzasEstratégicas
¿Cómo? ¿Qué? ¿Quién?
Rentabilidad Velocidad de los Recursos Financiros
Modelo de Negocios
La fuerza impulsora de la
innovación en los
servicios es la propuesta
de valor
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Innovación en los Servicios: La
Próxima Gran Cosa
Produce Valor Agregado a las organizaciones, clientes y accionistas que se traduce en riqueza, bienestar, para las
personas
Fuente: The Next Big Thing” march 2007
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Pregunta
¿Tiene su empresa una propuesta
de valor diferenciada, que crea una
experiencia única para su cliente?
•Si
•No
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contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
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Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto
La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
![Page 24: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/24.jpg)
El Valor está en la Experiencia del Cliente
Precio por Taza
“Commodity”
Producto
Servicio
Experiencia
Valorpara elCliente
![Page 25: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/25.jpg)
SATISFACCION
DE LA MARCA =∑(Experiencia - Expectativas)de la Marca de la Marca
Los puntos de contacto de la marca
a lo largo del tiempo
![Page 26: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/26.jpg)
Emociones
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Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
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![Page 28: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/28.jpg)
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
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![Page 29: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/29.jpg)
Pre
cio
Marc
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G
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Factores de Competencia
Compañía
Competencia
La Curva de Valor
![Page 30: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/30.jpg)
Las 4 Acciones Básicas
Elementos del Producto o Servicio
Niv
el R
ela
tivo
XX
Elimine
¿Qué factores, que la
industria ha dado por
sentado, se pueden
eliminar?
Reduzca¿Qué factores deben
reducirse abajo del
estándar de la
industria?
Eleve
¿Qué factores deben
elevarse arriba del
estándar de la
industria?
Cree
¿Qué factores deben
crearse, que la
industria nunca ha
ofrecido?
![Page 31: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/31.jpg)
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
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![Page 32: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/32.jpg)
Un escritorio es un lugar muy peligroso para
entender las necesidades del cliente.
![Page 33: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/33.jpg)
Entender Profundamente Las Necesidades del Cliente
![Page 34: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/35.jpg)
Supermercado La Colonia, 30-10-09
![Page 36: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/36.jpg)
Supermercado La Colonia, 30-10-09
“Si yo tuviera que llevar el ron a una fiesta,
necesito 15 minutos para escoger cuál llevar. Es
muy complicado”.
![Page 37: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/37.jpg)
Cliente Diseñador
Aumentar la Empatía
Entender al Cliente
Diseño Empático
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![Page 39: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/40.jpg)
¿Qué piensa y siente?
¿Qué ve?¿Qué oye?
¿Qué dice y hace?
Dolor Ganancia
El Mapa de la Empatía
![Page 41: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/41.jpg)
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
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Mapear la Experiencia del Cliente
![Page 43: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/43.jpg)
Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
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Los Planos de la Experiencia del Servicio
Service Blue Prints
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Service Blueprinting
Evidencia
Física
Experiencia
del Cliente
Personal de
Contacto
(en escenario)
Personal de
Contacto
(tras bastidores)
Procesos de
Apoyo
Línea de Interacción
Línea de Visibilidad
Línea de Interacción
Interna
Llegar al
Hotel
Exterior
del hotel
Parqueo
Registrarse Ir al Cuarto
Llamar a
Room
Service
Recibir la
ComidaComer
Procesar
Registro
Sistema de
Registro
Tomar la
Orden
Preparar la
Comida
Entregar la
Comida
Escritorio
Lobby
Papeles
Llave
Ascensor
Pasillo
Cuarto
Menú
Teléfono
Bandeja
Apariencia
Comida
Comida
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Metodología para Innovar en los Servicios
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
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contenidos Innovación en los servicios
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económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
![Page 48: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/48.jpg)
RESUMEN EJECUTIVO Banco en Centroamérica
106.3510
Índice de la Experiencia del Cliente
Calificación
Proposición
Experiencia
Usabilidad
Accesibilidad
6.80
5.77
6.42
6.43
Top 3 Problemas de la Experiencia del Servicio Beneficios al Resolverlos
18%
24%
52%
60%
Proposición
Experiencia
Usabilidad
Accesibilidad
Porcentaje de Problemas afectando el Servicio (base 100)
59%
90%
90%
100%
98%
73%
75%
Sitio Web
Mensajes de Texto
Call Center
Material Impreso
Ubicación
Automóvil
Rendimiento de los Puntos de Contacto (base 100)
1
2
3
Los servidores (TI) duran mucho procesando el cierre mensual
No existen estándares de servicio en la mayoría de los procesos
El personal de las sucursales no conoce a profundidad los productos de la empresa
Se podrían aumentar las ventas (cross-selling) y dar un mejor servicio al cliente
Se podría lograr una ventaja competitiva al diferenciarse de la competencia
Se disminuirían significativamente las llamadas al Call Center
Cajas
PlataformaCall Center
Mensajería
ATMPapelería
Sitio Web
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contenidos Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
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La innovación en los servicios y su importancia en los resultados
económicos de la empresa
Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los
servicios
Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de
Calidad de la Experiencia (ICE)
Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
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Compact Compact Compact
¿Realmente tenemos una propuesta de valor diferente?
Compact
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Experiencia de Alquilar un Automóvil
Negativa
Neutr
al
Positiv
aM
em
ora
ble
Planificar
Viaje
Necesitar
Carro
Buscar
Alternativas
Seleccionar
Alternativas
Reservar Llegar a
Estación
Trámite
Renta
Retirar
Vehículo
Usar
Vehículo
Trámite
Devolución
Servicios
Post-Venta
I I
I I I
I I
I I
I
I
I Industria
![Page 52: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/52.jpg)
Experiencia de Alquilar un Automóvil
PlanificarViaje
NecesitarCarro
BuscarAlternativas
SeleccionarAlternativas
Reservar Llegar aEstación
TrámiteRenta
RetirarVehículo
UsarVehículo
TrámiteDevolución
ServiciosPost-Venta
Siento temor de llegar tarde al aeropuerto y perder mi vuelo
Siento miedo a que se me pierdan las maletas
Siento incómodo bajar y subir las maletas para trasladarme al aeropuerto
Siento miedo a pagar un daño del vehículo que yo no hice
![Page 53: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/53.jpg)
Experiencia de Alquilar un Automóvil
Negativa
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Positiv
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Planificar
Viaje
Necesitar
Carro
Buscar
Alternativas
Seleccionar
Alternativas
Reservar Llegar a
Estación
Trámite
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Retirar
Vehículo
Usar
Vehículo
Trámite
Devolución
Servicios
Post-Venta
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![Page 54: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/54.jpg)
85+ Ideas/Proyectos Innovadores para Mejorar la
Experiencia de Alquilar un Automóvil
Negativa
Neutr
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Positiv
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Planificar
Viaje
Necesitar
Carro
Buscar
Alternativas
Seleccionar
Alternativas
Reservar Llegar a
Estación
Trámite
Renta
Retirar
Vehículo
Usar
Vehículo
Trámite
Devolución
Servicios
Post-Venta
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T TRAC
![Page 55: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/55.jpg)
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Factores de Competencia
Nuevo TRAC
Competencia
Nuevos Factores que la
Industria Nunca ha Ofrecido
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![Page 57: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/57.jpg)
Proyecto de Fidelización y Retención
de Clientes Empresariales
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Relación entre Satisfacción del Cliente y FidelizaciónLa satisfacción del cliente y la calidad del servicio son pre-requisitos para la lealtad
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20
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60
80
100
Terrorista
Apostol
Muy
Insatisfecho Insatisfecho
Ni Satisfecho
Ni InsatisfechoSatisfecho Muy Satisfecho
Satisfaccion
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58
![Page 59: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/59.jpg)
Neg
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Siente laNecesidad
BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
R
R RACSA Actual
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
R R R
R
R
R
R
R
R
N Nueva Experiencia RACSA
Empresa de Telecomunicaciones
![Page 60: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/60.jpg)
Experiencia de Clientes EmpresarialesN
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Siente laNecesidad
BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
R
R RACSA Actual
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
R R R
R
Puntos de Dolor
El cliente tiene que hacer contrataciones externas
El cliente debe adquirir equipos
Altos tiempos de instalación
No hay información del estatus de la instalación
No claridad en las características técnicas de los servicios contratados
![Page 61: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/61.jpg)
Neg
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Siente laNecesidad
BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
R
R RACSA Actual
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
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N Nueva Experiencia RACSA
Empresa de Telecomunicaciones
![Page 62: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/62.jpg)
Planos Experiencia de Clientes EmpresarialesP
osi
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Me
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BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
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Puntos de Dolor
Necesidades del Cliente
Ideas para una Experiencia Básica
Ideas para una Experiencia WOW
Estándares de Servicio + Mapeo de Procesos y Tecnología para Apoyar los Estándares
Guiones para el Personal de Contacto y Back-Office
Evidencia Física del Servicio e Imagen de Marca
Planes de Implementación. Planes de Acción para Prevenir Peligros de Falla o Riesgos de Espera Excesiva
![Page 63: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/63.jpg)
Experiencia de Clientes EmpresarialesN
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Siente laNecesidad
BuscaAlternativas
SeleccionaAlternativas
Formalizacióny Requisitos
Instalación Operación Post-Venta
Facturacióny Pago
Averías MantenimientoPreventivo
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R RACSA Actual
Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico
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N Nueva Experiencia RACSA Ideas para una experiencia WOW
El 100% de los trámites en proceso podrá ser monitoreado vía WEB por los clientes
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![Page 65: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/65.jpg)
![Page 66: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/66.jpg)
Definir una
Estrategia
de Innovación
Entender
Profundamente
Necesidades
del Cliente
Mapear la
Experiencia
del Cliente
Diseñar la
Experiencia
del Cliente con
Creatividad
1 2 3 4
¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana?
![Page 67: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/67.jpg)
¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana?
Curva de Valor Mapa de la Empatía
Experiencia del Cliente Índice de la Experiencia
del Cliente
Acciones Básicas
de Valor al Cliente
![Page 68: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/68.jpg)
Preguntas
seminario Innovación en los servicios
Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel
![Page 69: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/69.jpg)
Mario Morales
Gerente General
Innovare
Guillermo Herrera
Gerente General
People & Business
Advantage
Muchas Gracias por su Participación
seminario virtual Innovación en los servicios
![Page 70: Seminario Virtual Innovación en los Servicios](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022081821/54953d53b47959794d8b4ce8/html5/thumbnails/70.jpg)
Muchas gracias por su participación
Próximo Webinar:
Innovación en la Estrategia
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Ejecución con ExcelenciaPiense Diferente
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