SERVICIO AL CLIENTE :

. . . Clave que HACE a losCLIENTES VOLVER

POR QUE

SE PIERDENLOS CLIENTES ...

El 1% porque se mueren.

El 3% porque se van a vivir a otra parte.

El 5% porque se hacen amigos de otros.

El 9% por los precios más bajos de la competencia.

El 14% por la calidad de los productos.

El 68% DEBIDO A LA INDIFERENCIA Y MALA ATENCION DE LA PERSONA DE VENTA Y SERVICIO.

EL SERVICIO AL CLIENTEUNA VENTAJA COMPETITIVA. . . Hoy día muchas

empresas hablan de SERVICIO AL CLIENTE y lo estan poniendo en practica porque han aprendido que es LA GRAN VENTAJA COMPETITIVA.

Que es Servicio?

Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. ...

Qué es Ventaja Competitiva?

Diferencias que le permiten a la empresa una ventaja para competir mejor, adelantándose a la competencia y superándola. Las ventajas competitivas usualmente se clasifican en ventajas de precio, de calidad y de oportunidad.Característica que posee un producto, o servicio que lo hace diferente y mejor de los que presenta la competencia.

Qué es Ventaja Competitiva?

Ventaja sobre los competidores obtenida por ofrecer precios más bajos a los consumidores o por proporcionarles a éstos más beneficios que justifiquen precios más altos, como calidad, servicio al cliente.

QUE ES UN BUEN SERVICIO Es prestar atención a

las necesidades del cliente.

Es tener lo que el cliente desea, cuando él lo desea.

Es el eslabon que une a la empresa con sus clientes .

Es sobrepasar las expectativasdel cliente.

Un ejemplo…

Ir a la caja en el supermercado y que la persona que te atiende te mire a los ojos, sonría y te pregunte en que puedo ayudarle SERVICIO AL CLIENTE

Ir a la caja en el supermercado y que la persona que te atiende ni te mire y te diga el precio con el mismo tono metálico que las nuevas cajas electrónicas es FALTA DE SERVICIO AL CLIENTE

Ir a la caja en el supermercado y que la persona que te atiende ni te mire, no se moleste en interrumpir la conversación que está teniendo con el tipo de al lado o por teléfono, que no te diga el precio sino que señale con un dedo la cantidad en la máquina y que cuando te marches no haya sido capaz ni de mirarte y tengas una fuerte impresión de que le has importunado con tu visita es MALA EDUCACION

Ir a la caja en el supermercado y que la persona que te atiende te mire a los ojos, sonría, coquetee y te pregunte cómo estás es FALTA DE RESPETO

SEIS FACTORES PERSONALES PARA PODER DAR UN BUEN SERVICIO.

COMPETENCIA. Se refiere a lo competente que puede ser usted.

Es la rapidez y la eficiencia con las cuales usted realiza su trabajo

CONOCIMIENTO : Los clientes esperan que Ud. les solucione sus problemas, les ayude a encontrar esa solución.

SEIS FACTORES PERSONALES PARA PODER DAR UN BUEN SERVICIO.

ORGULLO : Es la actitud que usted tiene hacia su trabajo y hacia la Empresa.

APARIENCIA : Con ella tambien estamos reflejando la actitud de servicio un empleado que quiere dar un buen servicio lo refleja en su apariencia fisica como espiritual.

SEIS FACTORES (b)

CORTESIA : Una actitud auténtica de amabilidad, de atención que tanto los jefes como los clientes no olvidarán

ESFUERZO EXTRA : Es dar más de lo que la Empresa espera. Eso nos hará siempre EXTRA-ORDINARIOS Y ALTAMENTE APRECIADOS.

REGLAS DE ORO PARA DAR UN BUEN SERVICIO :

1 ATIENDA DE INMEDIATO2 SALUDE PRIMERO, NO ESPERE SER SALUDADO.

3 BRINDE UN GESTO AMABLE

4 NO OIGA, ESCUCHE.

5 MIRE DIRECTAMENTE A LOS OJOS DE LA PERSONA CON QUIEN HABLA.

6 MODULE SU VOZ

7 CONTROLE SUS EMOCIO NES.8 REFLEXIONE, ANALICE Y PIENSE ANTES DE HABLAR.9 EL CLIENTE TIENE LA RAZON.10 HAGA UN ESFUERZO EXTRA

Pida retroalimentación para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario que

pueden responder en su visita al negocio. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta

es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá

de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden arreglar.

No presione al cliente a responder la encuesta, si no quiere hacerlo, agradezca con amabilidad.

HAGAMOS DE DEL ANGEL UN LUGAR AGRADABLE, DONDE LOS CLIENTES QUIERAN REGRESAR

POR QUE SON MUY IMPORTANTES, POR QUE SU VISITA NOS AGRADA,

POR QUE LOS QUEREMOS ATENDER BIEN, POR QUE SOMOS SU PANADERÍA

FAVORITA!!!!!

CAMBIO DE ACTITUD

CAMBIO DE ACTITUD

¿Qué es un cambio? Diferencia Esfuerzo Disciplina Persistencia Orden

¿Qué es Actitud?

La actitudLa actitud es la es la disposicióndisposición que se que se manifiesta ante manifiesta ante personas, objetos, personas, objetos, ideas, eventos, etcideas, eventos, etc

COMO SE MANIFIESTA LA ACTITUD?

A través de lo que decimos o no decimos, y de lo que hacemos o no hacemos

QUE DEFINE NUESTRA ACTITUD?

NUESTRAS IDEAS

Y

CREENCIAS

EL PODER DE LOS MITOS

Los MITOS son modelos mentalesLos MITOS son modelos mentales Estos modelos determinan nuestra Estos modelos determinan nuestra

conducta en los diferentes aspectos conducta en los diferentes aspectos de nuestra vidade nuestra vida

La mayor parte del tiempo no La mayor parte del tiempo no estamos conscientes de su estamos conscientes de su poderosa influenciapoderosa influencia

TU ERES LO QUE TU CREES!!

TU OYES LO QUE QUIERES OIR, Y VES LO QUE QUIERES VER!!

SI QUIERES CAMBIAR LA FORMA DE HACER LAS

COSAS, DEBES CAMBIAR LA FORMA DE PENSAR Y VER LA

COSAS

Recientes investigaciones demostraron que los niños no pueden identificar la pareja que está intimando porque no tienen la mente asociada a ese escenario.

Lo que ellos ven son los nueve delfines.

Sin embargo, el resto de las mentes ya están lo suficientemente maliciosas para que lo que sea realmente difícil de ver a primera vista sean los delfines.

Si te resulta difícil ver los delfines antes de seis segundos, quiere decir que tu nivel de malicia es alto… Y que conste que si hay 9 delfines.

CARACTERISTICAS DEL TRABAJADOR SIN ACTITUD

Por naturaleza, el hombre corriente es indolente y trabaja lo menos posible

Le falta ambición, no le gusta la responsabilidad y prefiere ser guiado

Por naturaleza, se resiste a todo cambio

CARACTERISTICAS DEL TRABAJADOR SIN ACTITUD

Es esencialmente egoísta, indiferente a las necesidades de la organización

Es crédulo, no muy listo, la victima propicia del charlatán y el demagogo

El trabajo es considerado como un castigo

CARACTERISTICAS DEL TRABAJADOR CON ACTITUD

Considera el trabajo como una manera de realización.

Busca la satisfacción de sus metas a través de las metas de la organización a la que pertenece.

Existe una atmósfera de confianza, respeto, credibilidad y apoyo de unos a otros

Es capaz de proceder adecuadamente en lo concerniente a sus responsabilidades.

Sabe trabajar en equipo

AL ESTUDIAR A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESAS DE ÉXITO SE DESCUBRE QUE LA MAYORIA DE ELLOS CUMPLEN LAS SIGUIENTES REGLAS , NO DETERMINADAS POR LOS DUEÑOS O GERENTES!!

1. Lo ético como principio básico

2. El orden y la limpieza.

3. La integridad.

4. La puntualidad.

5. La responsabilidad.

6. El deseo de superación.

7. El respeto a las leyes y los reglamentos.

8. El respeto por el derecho de los demás.

9. El trabajo como vía de realización

10. Su esfuerzo por la economía y acometimiento

11. Sus prioridades

EL SECRETO DEL ÉXITO ES:

ACTITUD ACTITUD ACTITUD ACTITUD ACTITUD ACTITUD ACTITUD

Y POR ULTIMO ACTITUD