Servicio al Cliente
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Las seis necesidades básicas de todo cliente
1. Cordialidad
2. Comprensión y empatía
3. Honestidad y lealtad
4. Control y contención
5. Opciones y alternativas
6. Información
Qué se entiende por satisfacción del cliente?Qué se entiende por satisfacción del cliente?
Es el proceso por el cual nuestro cliente
percibe y evalúa su experiencia de
compra del producto o servicio que le
ofrecemos.
Es el proceso por el cual nuestro cliente
percibe y evalúa su experiencia de
compra del producto o servicio que le
ofrecemos.
Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?
• Con nuestros servicios en general
• Con aspectos específicos del desempeño de nuestros
servicios
• Con la conducta de nuestra organización.
• Con las personas que representan a nuestra
organización
• Con las actividades previas a la contratación
• Con las actividades posteriores a la contratación
Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?
Mejor servicio
ClientesClientessatisfechossatisfechos
Empleados satisfechos
Másganancias
Másnegocios
Clientes leales
Ciclo del buen servicio al cliente
El modelo de satisfacción del clienteEl modelo de satisfacción del cliente
Experienciaprevia
Publicidad
Referencias
Prácticas usuales
Requisitos
Expectativas
Desempeño
Satisfacción
AntecedentesProceso de conformidad
Consecuencia
Relación entre satisfacción y lealtadRelación entre satisfacción y lealtad
Satisfacción
Lealtad
Calidadpercibida
ImagenDel nombre
Conocimiento de la marca
Capacidad de los canales
Confianza
Accesibilidad
Conocimientopercibido
Cuidados percibidos
DesempeñoDesempeño EmocionesEmociones
Las direcciones se preocupan sólo cuando las ganancias comienzan a disminuir.
En muchos casos, años de continua pérdida, pueden llevar a que los antiguos clientes que son gente convencida por experiencia personal que la compañía ofrece un valor inferior , dominen la voz colectiva del mercado.
Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o métodos ingeniosos de marketing que logren levantar la reputación de la organización.
Harvard Business Review
La clave de la lealtad del cliente es la creación de valor.
La clave de la creación de valor es un aprendizaje organizacional.
La clave del aprendizaje organizacional es comprender el valor del análisis de las fallas.
Conclusiones
Harvard Business Review
Mecanismo de Mejora
detección de problemas(reales o potenciales)
analizar la causa
implementar un plan de acción
medir efectividad : solución del problema
MEJORA = EFICIENCIA
Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar los clientes
Identificar los clientes
Identificar requisitos de los clientes
Identificar requisitos de los clientes
Analizar información obtenida
Analizar información obtenida
Decidircuándo, qué y cómo
medir
Decidircuándo, qué y cómo
medirMedir satisfacción Medir satisfacción
Informar resultadosInformar resultados
MejorarMejorar
Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar los clientes
Identificar los clientes
• Reconocer los diferentes tipos de clientes
• Elaborar una lista con sus principales datos
• Definir con cuáles se realizará la medición
• Definir la base de datos /software a utilizar
• Definir la muestra y el muestreo
Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar requisitos de los clientes
Identificar requisitos de los clientes
• Comprender requisitos
• necesidades primarias (porqué compra?)
• secundarias (qué quiere lograr con esta compra?)
• terciarias (cómo medirá el desempeño de su compra?)
• Listar requisitos
• Confirmar requisitos
Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Decidircuándo, qué y cómo
medir
Decidircuándo, qué y cómo
medir
• Cuándo
• lo más cercano posible a la transacción
• Qué
• diseño del cuestionario
• Cómo
• cuestionario por correo o telefónico, ....
• entrevista personal,...
Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Medir satisfacción Medir satisfacción
• Prueba preliminar
• Tipos de preguntas
• abiertas, cerradas, escala numérica - verbal
• Entrenar a los encuestadores
• Distribuir y recibir los cuestionarios
Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas
Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal? ( ) Excelente
( ) Muy buena( ) Buena( ) Regular( ) Pobre
Describa el proceso de matrícula de nuestra Universidad encerrando en un círculo…..
Pobre Excelente0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ejemplos Cómo se siente con respecto a nuestro servicio?
Cómo se siente con respecto a nuestro producto?
Muy Muyinsatisfecho satisfecho 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) sin experiencia
Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Analizar información obtenida
Analizar información obtenida
• Evitar la parálisis del análisis!!!!
• Uso de métodos estadísiticos
• Identificar cambios
• desempeño vs. objetivos
• benchmarking
• índices de satisfacción
Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Informar resultadosInformar resultados
• Informes:
• Completos – Exactos – Claros – Concisos
- Organizados
• Elementos visuales - Gráficos
Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
MejorarMejorar
• Medir para mejorar
• Plan de mejora
Ejemplo de un Plan de Mejora del servicioEjemplo de un Plan de Mejora del servicio
1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora
2. Redactar una visión / política / objetivo que resalte la
importancia del servicio al cliente
3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio
4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio
5. Mejorar procesos y procedimientos
6. Crear normas específicas de servicio al cliente
7. Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.
(Cliente fantasma)
El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas
actitudes (muchas veces conflictivas) para poder evaluar
aspectos objetivos y subjetivos del servicio al cliente
En qué consiste?En qué consiste?
El evaluador no se identifica.
El evaluado actúa naturalmente
Se “vive” el servicio en las mismas condiciones que un cliente
En qué se diferencia de la encuesta?En qué se diferencia de la encuesta?
• Rol a desempeñar
• Datos falsos a usar
• Datos a verificar
• Preguntas de estímulo
Qué información debe estar Qué información debe estar preparada con anticipación?preparada con anticipación?
• Servicios de atención telefónica
• Hotelería
• Restaurantes
En qué servicios se usa?En qué servicios se usa?
• Tiempo hasta que la llamada es atendida
• Tiempo en cola hasta ser atendido
• Presentación del operador que atiende
• Identificación del operador
• Datos solicitados al cliente
• Servicios ofrecidos
• N° de veces que el cliente es puesto en espera
• Tiempo retendio en espera durante el llamado
• Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo)
Qué se evalúa?Qué se evalúa?C
rite
rios
ob
jeti
vos
• Información brindada. Recibimiento
• Calidad de la escucha. Escucha activa
• Manejo de la conversación
• Conocimiento del producto
• Habilidad de venta
• Actitud general. Sonrisa telefónica
• Eficiencia en general
Qué se evalúa?Qué se evalúa?C
rite
rios
su
bje
tivo
s
Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus entimientos
No decirle que se calme
No tomar lo que dice como algo personal
Dejarlo hablar
Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de comprenderlos
Evitar el “filtro negativo”
Ponerse en su lugar
Pensar “Qué necesita esta persona?”
“Cómo se lo puedo dar yo?”
Cómo tratar con clientes difíciles?
Expresar empatía
Demostrar que se comprende la situación
Presentar disculpas
Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)
Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de resolver el problema
Trabajar activamente para buscar una solución
Buscar información
Preguntar
Verificar la información
Buscar una solución consensuada
El cliente es parte de nuestro trabajo, no lo interrumpe
Nuestros compañeros de trabajo son clientes internos
La excelencia del servicio comienza en la dirección
EjercicioEjercicio
Diseñar una encuesta de satisfacción para una empresa de su
elección aplicando el proceso visto en el curso.
1. Definir estrategia de medición
2. Diseñar el formulario de encuesta
3. Establecer cómo serán procesados e informados los datos