Servicio Al Cliente Clase 3

8/18/2019 Servicio Al Cliente Clase 3

1/58

LA SERVUCCIÓN

• Proceso de creación de un determinado servicio.• Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la

orani!ación de los elementos "#sicos $ %umanos en larelación cliente&em'resa, necesaria 'ara la reali!ación dela 'restación de un servicio $ cu$as caracter#sticas %ansido determinadas desde la idea concebida, %asta laobtención del resultado como tal (el servicio).


2/58

CONCEPTOS BASICOS

• Producto* un objeto material o bien tangible que sedesarrolla con el fin de satisfacer las necesidades de uncliente

• Servicio* es una actividad o roceso con ciertaintangibilidad asociada que imlica alguna forma deinteracci!n con los clientes o con el roducto de suosesi!n ara que el servicio mismo e"ista# $ que no

resulta en una transferencia de roiedad# cu$o fin esigualmente satisfacer las necesidades de un cliente• Servucción* Proceso de creaci!n# restaci!n $ mercadeo

de servicios

http://docencia.udea.edu.co/lms/moodle/mod/resource/view.php?id=2255http://docencia.udea.edu.co/lms/moodle/mod/resource/view.php?id=2255


3/58

ELE+EN-S EL SISE+A ESERVUCCI-N

• Satis"acción de lasnecesidades del cliente

• So'orte "#sico a'to 'ara la'restación del servicio.

• El 'ersonal de contacto.• El servicio como tal $a

'restado $ el servicio internoen la em'resa.

• Los com'etidores


4/58

EL PA/UEE EL SERVICI- • Inclu$e todas las actividades que

reresentan tanto la resuesta a lanecesidad rincial del cliente( com'onente t0cnico) como a susdeseos ( basados 'rinci'almente enas'ectos de conducta).

• %os servicios rinciales reresentan elcomonente central de la restaci!n delservicio&

• %os servicios erif'ricos roorcionanso'orte $ valor areado a losservicios rinciales&

• Por ejemlo( ara un vuelo# los serviciosrinciales consisten en trasladar unaersona de una ciudad a otra& %osservicios erif'ricos inclu$en lasbebidas# los eri!dicos# las el)culas quesirven a bordo $ el transorte *acia $ delaerouerto&


5/58

Re"le1iones en la 'restación delservicio

• Saber escuc%ar• Saber e1'resarte• Saber Callar• Saber res'etar• Saber com'render• Saber dialoar• Saber Con"iar• Saber re#r• Saber ceder• Saber amar .


6/58


7/58

Insatis"acción o reclamo


8/58

L-S IE2 +ANA+IEN-S ELA AENCIÓN AL CLIENE

Aun3ue las em'resas, dentro de su 'lan estrat0ico, 'osicionan a sus clientes 'or

encima de todo, muc%as veces esta sentencia no se cum'le

4. EL CLIENE P-R ENCI+A E--

5. N- 6A7 NAA I+P-SI8LE

CUAN- SE /UIERE9. CU+PLE -- L- /UE

PR-+EAS:. S-L- 6A7 UNA ;-R+A E

SAIS;ACER AL CLIENE,ARLE +


9/58

L-S IE2 +ANA+IEN-S ELA AENCIÓN AL CLIENE

>. ;ALLAR EN UN PUN-SI?NI;ICA ;ALLAR EN --

@. UN E+PLEA-INSAIS;EC6- ?ENERACLIENES INSAIS;EC6-S

. EL BUICI- S-8RE LACALIA E SERVICI- L-6ACE EL CLIENE

. P-R +U7 8UEN- /UE SEA

UN SERVICI-, SIE+PRE SEPUEE +EB-RAR4D. CUAN- SE RAA E

SAIS;ACER AL CLIENE,--S S-+-S UN E/UIP-


10/58

ECELENE SERVICI- FRESULA-S

El servicio cobra cada d#a mGs im'ortancia en una em'resa. esarrollar los meHoresm0todos 'ara 3ue 0ste sea e"iciente, es un "actor indis'ensable 'ara el correcto

"uncionamiento $ el buen resultado de una orani!ación

• E1celente 'restación del servicio.• Personal ca'acitado.• Servicio $ calidad de vida en el trabaHo.• Servicio $ selección.• Servicio $ ca'acitación.• Servicio $ la medición $

retroalimentación del desem'eo

• Un erente de 'ersonal debe 'ro'ender 'or3uese instauren de la meHor manera ciertosas'ectos 3ue %arGn 3ue el servicio en unaem'resa, sea el raso mGs im'ortante de lamisma


11/58

UN 8UEN SERVICI- N- 8ASA

• Calidad Prevista.• Calidad Servida.

• Calidad Percibida.

• Cultivar el Lidera!o enServicio

• Visión de Servicio

• Creer en -tros

• Amor a la em'resa

• Interidad* Sin ella no%a$ seuidores $ l#der es

3uien tiene seuidores


12/58

CULIVAR EL LIERA2?- ENSERVICI-

Cinco dimensiones que utili+an los clientes como criterios ara ju+gar la calidad en el servicio

• Con"iabilidad* ca'acidad de 'restar el servicio'rometido con e1actitud $ seriedad (altares'onsabilidad)

• Cosas anibles* la a'ariencia de las instalaciones

"#sicas, los e3ui'os, el 'ersonal $ los materiales decomunicación (3ue el cliente sienta res'aldo)

• Prontitud de Res'uesta* traducida en la voluntad dea$udar a los clientes $ 'restarle un servicioo'ortuno

• Seuridad* 3ue se 'osean los conocimientos $cortes#a 'or 'arte de los em'leados, as# como su%abilidad 'ara transmitir seuridad $ con"ian!a

• Em'at#a* lorar el matc% con el cliente, 3ue laatención sea 'ersonali!ada.


13/58

C!mo identificar la estrategia deservicio

• ,Cu-les atributos del servicioson $ seguir-n siendo los m-simortantes ara nuestromercado objetivo.

• ,En cu-les atributosimortantes del servicio es m-sd'bil la cometencia.

• JCuGles son las ca'acidadesactuales $ 'otenciales denuestra -rani!ación enmateria de servicioK


14/58

-R?ANI2ARSE PARA PRESAR UN

SERVICI- ERA-RINARI- o Lidera!o cultural 'ara el meHoramiento

continuo del servicioo -rientación $ coordinación de las

iniciativas 'ara meHorar el servicio

o Conocimientos $ recursos t0cnicos 'ara res'aldar el es"uer!o demeHoramiento del servicio

o Soluciones o recomendaciones relativas a 'roblemas es'ec#"icos de lacalidad del servicio

o Prestación del servicio 3ue satis"aa osu'ere las e1'ectativas de los clientesd#a tras d#a

o Recu'eración e1celente cuando elservicio oriinal "alla


15/58

El servicio E"ica!• +ision F Se lo 3ue debo

6acerK• eno claro como reali!ar los

obHetivos $ las metas de mi

caro.• A veces me 'ierdo en elcamino, 'ero lo reencuentro

• No teno la menor idea de lo

3ue se es'era de mi.


16/58

El servicio E"ica!

Vision F Se 'or3ue lo debo %acer

• Esto$ 'lenamente enterado denuestras metas $ obHetivos

• Si me e1'lican, lo 'uedo %acer • No creo en lo 3ue %ao, 'ero

'ara eso me 'aan.


17/58

El servicio E"ica!PasiónPasión F se como lo debo

%acer

• +e usta %acer estetrabaHo. ademas Se como

%acerlo• Esto$ ca'acitado 'ara

desarrollar mi trabaHo

•Se como %acerlo, no meusta, 'ero no teno otrao'cion.


18/58

RIAN?UL- EL SERVICI-• I. Cultura de Servicio

La cultura de servicio es a3uella"iloso"#a 3ue induce a las 'ersonas acom'ortarse $ relacionarse conorientación al cliente. Lo cual sini"ica3ue las seales 3ue in"luencian elcom'ortamiento em'resarial estGn"uertemente condicionadas 'or losmotivos del servicio.

Involucra a tods•

Sólo al e1istir una cultura de servicio,en la em'resa, se lora el com'romisode su 'ersonal, en el laro 'la!o, 'araentrear un servicio de calidad.


19/58

Satis"acción del Cliente • Es la esencia de la cultura del servicio / se logra cuando la

e"eriencia ersonal del servicio ofrecido alcan+a lase"ectativas de 'ste

• Experiencias que se desvían de lo esperado por el cliente,quedan gravadas negativamente en su memoria,produciéndose un sentimiento negativo hacia la empresa.

Y a la inversa ………..• El contacto que se produce entre el cliente y el empleado se conoce como el

"momento de la verdad". Cuando son mal maneados el nivel de servicio se

retrae cayendo solo al promedio, y esto signi!ica mediocridad.


20/58

I+A?EN C-RP-RAIVA • la imagen cororativa de una emresa es un de sus

m-s imortantes elementos de ventas

• Imagen Cororativa( es la ersonalidad de laemresa# lo que la simboli+a# dic*a imagen tiene queestar imresa en todas artes que involucren a laemresa ara darle cuero# ara reetir su imagen $osicionar esta en su mercado&


21/58

Identidad Cororativa• Es un ve*)culo que da una ro$ecci!n co*erente $ co*esionada# de

una emresa u organi+aci!n# una comunicaci!n visual sin

ambig0edades&• Es un aglutinador emocional que mantiene unida a la emresa uorgani+aci!n# es una me+cla de estilo $ estructura# que afecta loque *aces# donde lo *aces $ como e"licas lo que *aces&

• Todo lo que una emresa tiene *ace $ dice es e"resi!n de laIdentidad Cororativa


22/58

Beneficios 1e %a IdentidadCororativa

• Aumento de la reconocibilidad de la emresa uorgani+aci!n

• 2a$or confian+a de los emleados o voluntarios

de la emresa u organi+aci!n• A*orro de costos or estandari+aci!n• Aumento del conocimiento 3blico de una

emresa u organi+aci!n

• 4En resumen# una imagen m-s aroiada en elmercado&4

7 9


23/58

,567 ES %A PE8CEPCI9N 1E% C%IENTE.

• Perceci!n# *ablando en

t'rminos de sicolog)a#es la caacidad deorgani+ar los datos $ lainformaci!n que llega atrav's de los sentidos enun todo# creando unconceto&

• %a erceci!n var)a deacuerdo a qu'

e"eriencia $ a qu'arendi+aje revio tengael observador

ESA8LECER UN ?RAN SERVICI- AL


24/58

ESA8LECER UN ?RAN SERVICI- ALCLIENE

Incorore el Servicio al Cliente en suCultura de Negocios&

%as emresas unicas tienen ventaja en

este camo& Comun)quese con sus clientes&8esonda a sus clientes r-ido&:aga saber a sus clientes que usted

arecia que sean sus clientes&Pida la oini!n de sus clientes&


25/58

8RINE UN 8UEN SERVICI- ASUS CLIENES

• Paso ;


26/58

L-S SIEE PR-CES-S EL

SINCR-SERVICI-4)4) Estable!ca elEstable!ca el NorteNorte Verdadero de suVerdadero de suorani!ación.orani!ación.• 1efina los Princiios 8ectores de su

organi+aci!n&• Estable+carevise su 2isi!n ra+!n de serD&

• ormulerevise su Fisi!n• 1efinarevise sus Falores• 1iscuta los Nuevos Paradigmas que deben

imlantarse en la organi+aci!n# ara generarel nuevo conjunto de creencias que

• garantice la creaci!n de la nueva Cultura

Organi+acional

http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/mar/7sincro.pdfhttp://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/mar/7sincro.pdfhttp://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/mar/7sincro.pdfhttp://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/mar/7sincro.pdf


27/58


SINCR-SERVICI-5. A$ude a sus trabaHadores a encontrar el5. A$ude a sus trabaHadores a encontrar elSentido de su VidaSentido de su Vida.. • Br)ndeles un entrenamiento adecuado

acerca de lo que significa la autoestima# el

desarrollo ersonal $ el sentido de la vida&• omente el desarrollo de lanes evaluadosde vida ersonal $ su cone"i!n con el trabajoresente $ futuro de cada trabajador&

• Permita la discusi!n de estos lanes entrelos trabajadores $ quienes los dirigen a fin de

garanti+ar su adecuada orientaci!n&



28/58


SINCR-SERVICI-9. Estable!ca los criterios 3ue9. Estable!ca los criterios 3uearanticen laaranticen la Alineación de losAlineación de lostrabaHadorestrabaHadores con su trabaHo $con su trabaHo $con la orani!ación.con la orani!ación.

•Estable+ca los erfiles de trabajorequeridos&

• Ferifique que los que deben estar#est'n en los lugares m-sadecuados&

• Garantice que los que no debenestar# efectivamente no est'n



29/58


SINCR-SERVICI-:. Cree condiciones 'ara el:. Cree condiciones 'ara elestablecimiento de unestablecimiento de un nuevonuevoLidera!oLidera!o, basado en el +odelo L#der, basado en el +odelo L#derde L#deres.de L#deres.

• Estable+ca mecanismos de enseHan+aarendi+aje dentro de la organi+aci!n#basados en la remisa de que todos sonl)deres&

• 2otive un lidera+go basado en la:umildad de los l)deres ara reconocer encada momento quien debe asumir ellidera+go



30/58

L-S SIEE PR-CES-S EL SINCR-SERVICI-

=. Ensee a sus trabaHadores a=. Ensee a sus trabaHadores a

servir conservir con e1celenciae1celencia $ a$ a'racticar una actitud adecuada'racticar una actitud adecuada%acia el servicio.%acia el servicio.

• 1esarrolle rocesos de formaci!n$ entrenamiento a nivel

gerencialsuervisorio $administrativo# sobre lo quesignifica gerenciar organi+acionesde servicio&

• 1esarrolle rocesos de formaci!n$ entrenamiento de todos lostrabajadores de nivel oerativo#acerca de lo que significa laE"celencia en el Servicio&



31/58


>. Estable!ca un +odelo de>. Estable!ca un +odelo dePol#ticas, Normas $ PautasPol#ticas, Normas $ Pautasde Serviciode Servicio 3ue est0 acorde3ue est0 acordecon los = elementoscon los = elementos

anteriores.anteriores.• Elabore un 2odelo de Servicio#basado en el establecimientode Pol)ticas de Servicio al

Cliente# as) como Normas $Pautas de Servicio a todos losniveles



32/58


@. Cree las condiciones emocionales@. Cree las condiciones emocionalesnecesarias 'ara 3ue se estable!ca lanecesarias 'ara 3ue se estable!ca lacone1ióncone1ión Cliente& Servidor&ServicioCliente& Servidor&Servicio..

• 1esarrolle rocesos de mejoramiento de lainteligencia emocional de sus trabajadores

• Estable+ca rocesos que fomenten laemat)a de sus trabajadores entre si $ consus clientes&

• 1esarrolle esacios ara que lostrabajadores uedan relacionarse en

forma adecuada e incluso meditar# a fin detrabajar fundamentalmente con losrocesos de cone"i!n $ el manejo $control de la ira



33/58

EL PARAI?+A EL SERVICI-

• J SerG 3ue %an %ec%o 'oco oJ SerG 3ue %an %ec%o 'oco o

nada 'or buscar lorar unnada 'or buscar lorar unservicio de calidad K.servicio de calidad K.

• No# en realidad las emresas seest-n esfor+ando muc*o $ est-ninvirtiendo grandes cantidades derecursos ara buscarlo elroblema es que las accionesutili+adas no atacan losverdaderos or)genes del malservicio en las organi+aciones esdecir que *acen muc*o# ero de loque no se nota# o de lo que noresuelve la roblem-tica&


34/58

EL PARAI?+A EL SERVICI-• J CuGl es la causa del mal servicioK

• %a ma$or)a del ersonal $ de losemresarios sentimos que el buenservicio al cliente# involucra una sonrisade la gente $ una amabilidad

deslumbrante&

• 1ebido a que la sonrisa# $ la amabilidadsuenan como res'onsabilidad delres'onsabilidad del'ersonal'ersonal# se considera que el serviciono es el adecuado or falta de actituddel ersonal que los atiende&


35/58

EL PARAI?+A EL SERVICI-• 4. Incum'limiento de

Promesas.5. ;alta de Ca'acitaciónAdecuada9. ;alta de A'o$o-rani!acional*

& ;alta de Cultura de ServicioInterno& ;alta de Autoridad 'ara latoma de ecisiones.

:. ;alta de Recom'ensa.

ie! 'asos en el camino %acia la


36/58

ie! 'asos en el camino %acia lae1celencia

• Estos valores recogen la esenciade la 4Cultura de Orientaci!n alCliente4# que rige la actuaci!n denuestra Entidad# e imregnan larestaci!n de nuestros servicios&

4. Credibilidad4. Credibilidad Cumlimos nuestros

comromisos generandoconfian+a $ seguridad al cliente&



37/58


5. Com'etencia5. Com'etencia• Nos reocuamos orreali+ar bien nuestras tareasmanteniendo una actitud de

arendi+aje continuo&9. Interidad9. Interidad• Nos comortamos de

acuerdo a los valores deeste dec-logo&



38/58


:. +eHora continua:. +eHora continua

• Faloramos las sugerencias denuestros clientes $ noscuestionamos nuestra forma de

trabajar ara ser cada d)a mejores&=. Pro"esionalidad=. Pro"esionalidad

• Prestamos nuestros servicios concalidad t'cnica $ *umana aragenerar confian+a en nuestrosclientes&



39/58


>. Res'eto>. Res'eto

• Escuc*amos $ consideramos losuntos de vista del cliente#aunque sean diferentes a losnuestros&

@. E"iciencia@. E"iciencia

• Cumlimos los objetivos delservicio en el menor tiemo $ con

la ma$or calidad osible&



40/58


. Satis"acción del cliente. Satis"acción del cliente

• 8esondemos a lasnecesidades de nuestrosclienJ tes ara satisfacer osuerar sus e"ectativas&

. Actitud de servicio. Actitud de servicio• Asumimos que el cliente es

la ra+!n de ser de laemresa $ or elloatenderles es nuestra

rioridad&

i l i % i l


41/58


4D. Ca'acidad de4D. Ca'acidad de

res'uestares'uesta• Estamos disuestos a

adatar nuestros servicios

a las necesidades de losclientes# simlificando $acelerando nuestros

sistemas de trabajo&


42/58

CULURA EL SERVICI-


43/58

Cultura del Servicio

Temas ara desarrollar una cultura de servicio(

Princiios de una cultura de servicio &rases ro*ibidas&

Atenci!n telef!nicaComo influ$en las alabras# el tono $ los gestos%os disvalores de una cultura de servicio2omentos de verdad2andamientos del buen servicio

Presentaci!n ersonalOrden en el uesto de trabajoPecados mas usuales2anejo efectivo de las qrsPlataforma de Atenci!n al 6suario


44/58

Princiios de una Cultura de Servicio

Practique hábitos de cortesía todos los días.

Si'ntase bien consigo mismo $ con el trabajo que reali+a& Actu' rofesionalmente en todos los asectos de su trabajo&

Utilice una comunicación positiva.Siemre mire # salude $ sonr)ale al usuario# orque una sonrisa es el modom-s econ!mico ara mejorar su asecto&

Practique el trabajo en equio# esto crea un ambiente agradable&8ecuerde# el usuario es siemre la ra+!n de ser de su labor# nunca es unainterruci!n&

Cuando reciba una queja hágala suya, póngase en su lugar&Preste el servicio cuidadosamente# los errores alejan a los usuarios&


45/58

Princi'ios de una Cultura de Servicio

El servicio es una cuestiónmas de actitud que deaptitud.

Sienta asi!n or lo que *ace#

desarrolle *abilidades ararelacionarse# comun)quese con lagente&

Caac)tese ara *acer bien su trabajo#mant'ngase actuali+ado en lainformaci!n que ofrece&

%a resentaci!n ersonal es mu$imortante a la *ora de causar unabuena imresi!n&


46/58

Cultura de Servicio rases ro*ibidas

MNo lo s0En su lugar se uede decir( Perm)tame averiguo del caso$ le informo#J en el momento no tengo la informaci!nero si gusta me esera $ busco en el arc*ivo#Jerm)tame investigar $ le informar'&

MNo 'uedo o MNo se 'uede %acerEn su lugar se uede decir( Esto es lo que uedoo

odemos *acer#J en este momento es dif)cil comunicarlaero dejeme su nombre $ tel ara que K&

ienes 3ue..o Mdebe diriirse a..En su lugar se uede decir( 6sted necesita ir al banco a reali+ar elagoKJ necesitamos que usted se dirijaKJ necesitamos que usted seacerqueK


47/58

Cultura de Servicio rases ro*ibidas

Es'ere un seundo.. o Mun seundo 'or "avorEsto nunca es verdad# en su lugar se uede decir( 2e tomar- unos minutosasar la llamada# desea eserar.&& me ermite un minuto&

MNo.

Esta alabra anula toda osibilidad de nuevo contactoEn su lugar se uede decir( 2e encantar)a ero no uedo en este mesJ%astimosamente no esta ofertado " rograma ero tenemos " rogramas& Esdecir se dan ociones # alternativas& Por eso se debe evitar el LNoM al inicio deuna frase&

MReGleme M+as o menos MesoOesto se consiue enEn su lugar se uede decir( Su tel'fono esK# es tan amable $ me dice eln3mero de su celularJ el costo de cada cr'dito acad'mico es de "" #J elformulario se consigue enK&&


48/58

Cultura de Servicio Atenci!n Telef!nica

Su vo es el !nico medio paradejar una agradable imagen

6se un tono de vo+ moderado&

Sonr)a al contestar el tel'fonoPro$ecte un tono entusiasta# natural# atento$ resetuoso# utilice un lenguaje claro&

Evite la distracci!n $ conc'ntrese en lallamada& Conteste la llamada m-"imo al

segundo timbre&

Salude e identif)quese& Indague con quien*abla& Pregunte en que le uede servir#utilice todas sus *abilidades ara escuc*ar& Agrade+ca a la ersona or su llamada&

Evite *ablar or tel'fono cuando estacomiendo esto daHa la imagen $

causa molestias&


49/58

Cultura de servicioComo influ$en las alabras# el tono $ los gestos

Las 'alabras tienen oder e influ$en en un en nuestro servicio# or eso utilicemos siemre alabras ositivas#comletas# que sean alabras amables $ llenas de motivaci!n .

El tono que utilicemos al *ablar es mu$ imortante# este influ$e en un >@ en nuestro servicio# el tono vale @ vecesm-s que las alabras&

Los estos es la forma de llegar al usuario influ$en en un @Q en el servicio que restamos&1ebemos ser consientes en el manejo de nuestro cuero# de los gestos que diariamente *acemos& %a mirada esmu$ imortante # esta debe ser a los ojos& el aret!n de manos debe ser sincero $ fuerte& Evitemos *acermuecas# o tener una e"resi!n facial de mal genio# de estr's# de aburrimiento# de triste+a& 1ebemos ser alegres#otimistas# que nuestra cara refleje confian+a# seguridad# amabilidad# cariHo&


50/58

Los isvalores de una Cultura de Servicio

Indiferencia# vagancia # desden&

2ediocridad# comasividad# alca*ueter)a&

Imuntualidad# irresonsabilidad&

1esinteres# falta de comromiso&

1eslealtad# maniulaci!n# envidia&

Irreseto&


51/58

Cultura de servicioTics del buen servicio

& Practique el trabajo en equio# esto crea un ambiente agradable&

?& 8ecuerde# el usuario es siemre la ra+!n de ser de su labor# nunca esuna interruci!n&

@& Cuando reciba una queja *-gala su$a# iense que el usuario es usted#!ngase en su lugar&

R& 6se siemre alabras m-gicas( buenos d)astardes# con muc*o gusto#ara servirle


52/58

& Preste siemre el servicio cuidadosamente# los erroresalejan a los usuarios&

Q& Sea el *'roe de su usuario# no se conforme con brindar unservicio rutinario# sea r-ctico&

& Solo *a$ una oortunidad ara causar una buena imresi!n#no la deserdicie&


53/58

Cultura de ServicioPresentación Personal

& 6na ersona que cuida su imagen se siente m-s segura $ confiada

El cuero es un elemento magn)fico de comunicaci!n $ es la tarjeta deresentaci!n de una ersona# esta debe trasmitir aseo# ulcritud# recato# orden#

sobriedad $ estar acorde a nuestro lugar de trabajo&

%a imaen 'ersonal no solo es el atuendo que se lleve sino que abarca tambi'n(los rasgos f)sicos# osturas $ movimientos al sentarse# al caminar# al saludar# el

tono de la vo+# la mirada# la risa $ la sonrisa# la *igiene# la cortes)a# la educaci!n&Podemos decir que es un estilo de vida&

6n viejo roverbio c*ino dice que Luna imagen vale m-s que mil alabrasM&


54/58

Cultura de Servicio-rden en el 'uesto de

trabaHo%a organi+aci!n# el orden $ la limie+a del uesto de trabajo *ace que la imagende la 6NA1 sea e"itosa# ara ello se deben crear nuevos *-bitos de trabajo#

utili+ando la estrategia de las @s que son rinciios e"resados con cincoalabras jaonesas que comien+a or S&

Clasi"icar# $Seiri%

& 'rdenar $Seiton%

& (impiar# $Seiso%

& (impiea Estandariada)pulcritud $Sei*etsu%

& +isciplina# $Shitsu*e%

&

C lt d S i i


55/58

ips de -seo y orden

Busque un sitio ara cada cosa

2antenga los cajones $ las uertas cerradas&No sobrecargue las estanter)as# conserve vac)o el tec*o de los muebles&

Evite almacenar temoralmente objetos sobre los mismos&

Consuma los alimentos s!lo en los sitios indicados&

6tilice los reciientes ara la basura&

2antenga su uesto de trabajo limio $ ordenado&

Al final de cada jornada deje su uesto de trabajo organi+ado&

Cultura de Servicio-rden en el 'uesto de

trabaHo


56/58

C lt d S i i


57/58

Pasos para atender bienuna queja


58/58

Cultura de Servicio2anejo efectivo de las quejas

Cada queja representa una oportunidad para mejorar elservicio, ero si no se maneja bien este roceso $ las quejas se *acen ublicas

uede *acer un daHo irrearable en la imagen de la 6NA1&

Se sabe que todos cometemos errores# es algo inevitable# sin embargo# que seaas) no imlica que(aD No intentemos reconocer cu-les son&

bD No intentemos onerles remedio&

Porque el desinter's# la descortes)a# las soluciones tard)as# la imuntualidad $ lasmalas maneras de atender son cosas tan comunes que debemos desarrollar unacultura de servicio ara que todos los funcionarios se sumerjan en esta&

Servicio Al Cliente Clase 3

Documents

Transcript of Servicio Al Cliente Clase 3