1. CUSTOMER SERVICEComo mejorar y entregar un servicio al cliente que genere experiencias positivasFernando Anzuresfanzures@mac.com

2. En un Mundo PerfectoEl Servicio al Cliente sera una prioridad 3. Richard BransonGran ejemplo deServicio WOW 4. Retailtainment 5. Shoppability 6. Value added aPrecio bajo 7. Beyond Experien 8. En la realidad 9. El Servicio apesta 10. Los Calls Centers apestan 11. Quiero un buen servicio 12. AntesTu quejasolo10 Personasalcanzaba 13. Hoy: Dime cuntos amigos tienesY te dir que tan lejos llega tu queja 100,000 Personas 14. La meta comoempresa no es tenerun servicio al clienteque sea el mejor sinolegendario. Sam Walton 15. El Consumidor ha evolucionado 16. - Tiempo 17. +Stress 18. Alta velocidad 19. - Paciencia 20. + Gente 21. Consumidor esuna Bomba de Tiempo 22. En una Economa Donde La gente no pone atencin 23. Y nada le impresiona 24. Donde los MillenialsViven en un mundo hipersegmentado 25. Y donde los medios tradicionales Comienzan a morir 26. El servicio al Cliente es un gran Story Telling donde el narradorEs tu cliente Lo entiendes? 27. La Historia deFelix Baumgartner5 Millones conectadosA Youtube 28. La Sra. Cecilia JmenezDe Pueblerina aFamosa restauradoraDe arte 29. EL MERCADEO ya no se tratade las cosas que vendes sino delas historias que cuentas 30. 80% de las historias que sereplican son aquellas que salen delcorazn 31. Mayor anunciante en ColombiaPero. Mejor Servicio?,Clientes Contentos?Sus Consumidores aman su marca osu servicio? 32. La era de los clientes insastisfechos 33. Cul es el costo de un MALServicio al cliente? 34. 78% de las personas han suspendido o rechazado una transaccin por recibir un mal servicio al cliente 4e: American Express Survey, 2011 35. 4% Un negocio tpico recibe tan solo el 4% de las quejas de sus clientesFuenteUnderstanding Customers by Ruby Newell-Legner 36. En promedio, un cliente leal llega a valer Hasta 10 vecesel valor de su compra inicialFuente: White House Office of Consumer Affairs 37. 5-20% La probabilidad de venderle a unprospecto nuevoLa probabilidad de venderle a un60-70%cliente actualFuente: Marketing Metrics 2011 38. Es en promedio 6 a 7 veces mas costoso adquirir un cliente nuevo que mantener uno existenteWhite House Office of Consumer Affairs 39. Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperanes que les resuelvas un problemacuando algo sale mal DONALD PORTER. 40. Quin lo hace bien? 41. ExperienciasMomentos memorables 42. Marca construda por sus FANS 43. Fans de marcas similares 44. Cuandohablamosde De Servicios 45. Usamos laPPersonas de 46. Jeff BezosAmazon CEO 47. El mayor retailer on-line basadoen exceder la expectativa de sus clientes 48. Tpny Hsieh,Creando embajadoresDe marca 49. Hacer que nuestrosclientes se conviertanen embajadoresInstaurando una CulturaOrganizacional 50. Declogo de ServicioEntrega un servicio que genere una reaccin wowAbraza y maneja el cambioDiviertete y permitetealocarte un pocoCrea equipos positivos con espritu de familiaSe aventurero , creativo y abre tu mente Persigue crecimiento y aprendizaje Construye relaciones abiertas y honestas Haz ms con menos Se apasionado y determinado Se humilde 51. Herb KelleherCo-Fundador deInvierte en los aspectos crticos delServicio al cliente 52. OptimizandoCostos paraServir mejor 53. 3 Pilares del xito para SouthwestCostosInfraestructuraServicio 54. Siendo muy exitosa en retornos de inversin100002,5008000 2,0006000 1,5004000 1,0002000 500 # AircraftMUSD 0 0 7071 7273 7475 7677 7879 8081 8283 8485 8687 8889 9091 9293 9495 9697 9899 0001 0203 0405 0607 -2000 -500 -4000 -1,000 -6000 -1,500 -8000 -2,000-10000 -2,500 World Airline Net Income Southwest Op. Income Annual Deliveries Order Backlog 55. Con el menor nmero de quejas en laIndustria 56. S U P E R M E R C A D O 57. Una historiacontada por losFANS 58. Una simple promesa de valorCuando sales de TraderJoes queremosque te digas a ti mismo (o a alguin ms) Eso fuedivertido ytuve un buentrato 59. El Ejemplo de AndrsEl Cliente es primero 60. Concepto Unico en Latinoamerica donde el clienteSin duda se llevar un WOW 61. Resumen El Modelo de mercadeo cambi Estamos en una Economa de la atencin El Servicio necesita usar la Pde personas El costo de un mal servicio esmuy alto Experiencias = Entrenamiento El voz a voz en el mercadeo deservicios es un gran intangible 62. Para Conferencias deServicio al Cliente entreOtras puedescontactarme en estecorreoFernando Anzuresfanzures@mac.com