Servicio de excelencia [modo de compatibilidad]
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SERVICIO DE EXCELENCIA
COODAN
LA CLAVE DE LA CALIDAD
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QUIEN ES USTED PARA EL PACIENTE?
� ES LA EPS A LA CUAL EL SE AFILIO
� ES LA ESPERANZA DE SOLUCION DE
COODAN
DE SOLUCION DE SUS PROBLEMAS
� ES LA PERSONA QUE LE VA A ORIENTAR A LO MEJOR
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QUE EVALUA EL USUARIO ?
1. CONFIABILIDAD: OFRECER LO PROMETIDO
2. CAPACIDAD DE RESPUESTA3. SATIFACCION: CONOCIMIENTO
COODAN
3. SATIFACCION: CONOCIMIENTO CORTESÍA COMPETENCIA CERTEZA
4. EMPATIA: INTERES Y ATENCION INDIVIDUAL
5. ELEMENTOS TANGIBLES: INSTALACIONES, EQUIPOS, ASPECTO PERSONAL
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QUE PODEMOS OFRECER ?
“ NO PODEMOS PROMETER A NUESTROS USUARIOS QUE
COODAN
USUARIOS QUE TENDRÁN UN DIA SOLEADO, PERO PODEMOS PROMETERLES MANTENER ABIERTO UN PARAGUAS CUANDO LLUEVA”
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TIPOS DE UN SERVICIO MODELO� EL MEJOR MOMENTO PARA ALGO ES EL
MOMENTO PRECISO PARA EL CLIENTE.� LA INSATISFACCION ES EL RESULTADO DE LA
INCERTIDUMBRE
COODAN
INCERTIDUMBRE� EL TIEMPO DE ESPERA DEL USUARIO QUE ESTA
FUERA DE NUESTRA VISTA ES TAN VALIOSO COMO EL QUE ESTA FRENTE A NOSOTROS
� ATENCION ESMERADA CON IDONEIDAD� COMBINAR LA EFICIENCIA CON EL ESTILO ( LO
QUE HACEMOS Y COMO LO HACEMOS)
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FUENTES DE SERVICIO EFICIENTE� CONOCIMIENTO DEL
SERVICIO� CONOCIMIENTO DE
LA EMPRESA
COODAN
� CAPACIDAD PARA ESCUCHAR
� APTITUD PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS
� LOS PRIMEROS 4 MINUTOS DE CONTACTO SON LA PRUEBA
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NO OLVIDAR:
� DEMOSTRAR AL USUARIO LO IMPORTANTE QUE ES EL PARA MI
COODAN
ES EL PARA MI� PERMITIR UNA
COMUNICACIÓN QUE TRANSMITA EL MENSAJE EN FORMA CALIDA Y AMABLE
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LA PRIMERA IMPRESIÓN.....PERDURA
� NUESTRA APARIENCIA ES FUNDAMENTAL PARA GENERAR CONFIANZA EN EL USUARIO
� EL ESTADO DEL LUGAR DE
COODAN
� EL ESTADO DEL LUGAR DE TRABAJO ES UNA EXTENCION DE NUESTRA APARIENCIA Y DEBE SER TAN LIMPIO Y ORDENADO COMO EL LUGAR DONDE QUISIERAMOS QUE ATENDIERAN A NUESTROS SERES QUERIDOS
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LOS DIEZ PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO
� NO LO SE
� NO PUEDO PRESTARLE ATENCION
� NO ME IMPORTA
� TRATAR A LOS USUARIOS CON APATIA
COODAN
� TRATAR A LOS USUARIOS CON APATIA
� DESAIRAR A LOS USUARIOS
� SER FRIO CON LOS USUARIOS
� TRATAR A LOS USUARIOS CON AIRES DE SUPERIORIDAD
� TRABAJAR COMO UN ROBOT
� CEÑIRSE AL REGLAMENTO
� DAR EVASIVAS AL USUARIO
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REFLEXION
“ CUANDO SE TRATA DE SERVICIO AL CLIENTE, LA HONESTIDAD NO ES LA MEJOR POLITICA.....ES LA UNICA! CUALQUIERA QUE SEA NEGLIGENTE CON LA
COODAN
NEGLIGENTE CON LA VERDAD EN LAS CUESTIONES PEQUEÑAS, NO PUEDE SER CONFIABLE EN LAS CUESTIONES IMPORTANTES”EINSTEIN
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LA HABILIDAD DE ESCUCHAR:
� AYUDA A DETERMINAR QUE ES LO QUE EL
USUARIO PRETENDE O NECESITA
� PUEDE EVITAR ERRORES Y MALENTENDIDOS
� NOS DA INDICIOS ACERCA DE LAS
COODAN
� NOS DA INDICIOS ACERCA DE LAS
MANERAS DE MEJORAR EL SERVICIO QUE
PRESTRAMOS
� CONTRIBUYE A DESARROLLAR RELACIONES
A LARGO PLAZO DEL USUARIO CON LA
EMPRESA
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Si bien la mayoría de las personas hablan a un ritmo de 125 a 150 palabras por minuto,podemos escuchar hasta 450 palabras por minuto.
COODAN
palabras por minuto.Esto significa que mientras escuchamos podemos identificar los puntos esenciales
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BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR:
�EL RUIDO�LAS INTERRUPCIONES
COODAN
�LAS DIVAGACIONES�LOS ESTEREOTIPOS�PALABRAS Y FRASES URTICANTES�ACTITUD OFENSIVA Y DEFENSIVA
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FRASES PROHIBIDAS:� NO LO SE � NO PODEMOS HACER ESO� TENDRA QUE....� ESA ES BUENA PREGUNTA� ES DIFICIL PERO DEJEME VER QUE PODEMOS
HACER
COODAN
HACER� USTED NECESITARA... LA PROXIMA VEZ.....� ESPERE UN MOMENTO..REGRESARE� UTILIZAR EL NO AL COMIENZO DE LA ORACION� ESO PUEDE LLEVARME... ESPERE MIENTRAS LO
VERIFICO.� ANTEPONER UNA RESPUESTA POSITIVA
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FRASES QUE GARANTIZAN UNA SONRISA:
� SALUDAR DESEANDO REALMENTE: BUENOS DIAS, TARDES O NOCHES.
� GRACIAS.
COODAN
� GRACIAS.� CON MUCHO GUSTO SEÑOR, SRA..� LO HARE DE INMEDIATO� COMPRENDO COMO SE SIENTE� ASUMIRE LA RESPONSABILIDAD� NO SE PREOCUPE( UNICA EXCEPCION A LA
REGLA 5)
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SITUACIONES FRENTE A FRENTE
� LA PROXIMIDAD� EL CONTACTO VISUAL� EL SILENCIO� LOS GESTOS ( MENSAJES NO VERBALES)
COODAN
� LOS GESTOS ( MENSAJES NO VERBALES)� LA POSTURA� LA EXPRESION FACIAL� EL CONTACTO FISICO� EL OLFATO� EL ASPECTO PERSONAL
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EXCELENCIA EN EL SERVICIO TELEFONICO
� CUANDO ATENDEMOS EL TELEFONO, LA IMAGEN DE NUESTRA EMPRESA ESTA EN JUEGO
� DEBEMOS EVITAR, HASTA DONDE SEA POSIBLE LA TRANSFERENCIA DE LLAMADAS
� PEDIR PERMISO AL INTERLOCUTOR PARA DEJARLO EN LA LINEA SI ES ESTRICTAMENTE
COODAN
DEJARLO EN LA LINEA SI ES ESTRICTAMENTE NECESARIO
� LOS CLIENTES NO PUEDEN PERCIBIR NUESTRAS EXPRESIONES, SE FORMAN UNA IMAGEN POR EL TONO DE VOZ
� NO DEBEMOS DEJAR REPICAR EL TELEFONO MAS DE 3 VECES