Servicios de transporte aéreo y los derechos de los consumidores
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Servicios de transporte aéreo y los derechos de
los consumidores
Aarón Jiménez Paz
@aaronjimenezpaz
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Competencia y Regulación
¿Se han generado mejores condiciones
para los consumidores?
PARCIALMENTE
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Comportamiento de quejas por número de usuarios
2006 2007 2008 2009 2010 2011
4,883 4,846 6,0013,483 1,595 2,792
45,406
52,22153,300
46,971 48,69850,766
Número de número de pasajeros transportados en servicio regular
Fuente: La Aviación Mexicana en Cifras
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Comportamiento comercial
AEROLÍNEAS
Año 2010 2011 2012*
Quejas ingresadas 1,595 2,792 1,212
% de conciliación 75% 79% 80%
Motivos de reclamación
1) Negativa a la entrega del producto o servicio2) Negativa a cambio o devolución
3) Negativa a la devolución del depósito
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Can-cela-
ciones71%
Equipaje
16%
Publi-cidad5%
Demora de vuelo5%
Sobreventa3%
Problemáticas focalizadas
Universo de las principales quejas2011 – 2012 (Agosto)
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Comparando con otros giros
2011
2012
Aerolíneas
Autotransporte de pasajeros
Telefonía Móvil2,792
1,212
348
316
11,301
7,313
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La ruta del viajeroP
ub
lici
dad
y
pro
mo
cio
nes
(R
) • Veraz y comprobable
• Costo total / Términos y condiciones
• Art. 32 y 48 LFPC Exp
erie
nci
a d
e co
mp
ra
(R y
C) • -Tradicional:
Art. 7 LFPC• -On-line: Art.
76 bis LFPC
Ate
nc
ión
en
m
os
tra
do
res
(C)
Fra
nq
uic
ia
(R y
C) • 15- 25 kg
• Art. 50 LAC• ART. 38
RLAC
Can
cela
cio
nes
y
dem
ora
s (R
) • Bonificaciones
• Art. 52 LAC,
• Art. 38 RLAC
• Art. 92 bis LFPC P
érdi
da o
Equ
ipaj
e da
ñado
(R
) • Art. 62 LAC• Art. 38, 64-
68 RLAC
Pro
feco
: sol
ució
n de
C
ontr
over
sias
(R
)
• Acceso a medios rápidos y expeditos y ágiles de solución de controversias
• LFPC
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EL CONSUMIDOR EN SU CALIDAD DE SUJETO ACTIVO EN LA PROTECCIÓN DE
LOS DERECHOS HUMANOS
CONSUMIDOR COMO SUJETO DE DERECHOS
HUMANOS
MECANISMOS PREVENTIVOS Y DE POLÍTICA
PÚBLICA
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INHERENTES A LA PERSONA
UNIVERSALES, PROGRESIVOS E IRREVERSIBLES
INALIENABLES E INTRANSFERIBLES
INDIVISIBLES, INTERDEPENDIENTE, COMPLEMENTARIOS
Y NO JERARQUERIZABLES
CONSUMIDOR COMO SUJETO DE DERECHOS HUMANOS
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MECANISMOS PREVENTIVOS Y DE POLÍTICA PÚBLICA
INFORMACIÓN FOCALIZADA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
CORRESPONSABILIDAD
ACCESO A MECANSIMOS DE JUSTICIA ÁGILES, EXPEDITOS Y
GRATUITOS
USO DE NUEVAS TECNOLOGÍAS