Sesión 1 conceptos previos y definiciones sobre Calidad y Atencion al cliente

Sesión N° 1 Conceptos Básicos

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS

FACULTAD DE ADMINISTRACIONFACULTAD DE ADMINISTRACION

Lic. Adm. Alexander Díaz RodríguezGestión Empresarial

de Philip Kotler, John Bowen y James Makens

CALIDAD:

¿Qué es?

Lic.Adm. Alexander Diaz Rodriguez

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), especifica los

requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC)


¿Qué es la calidad?

DRAE : calidad [calidad] 1. Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad. 2. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados.


¿Qué es la calidad? Podemos distinguir dos tipos de calidad: A) Las características del producto, que realza

la satisfacción del cliente. Este tipo de calidad implica aumento de costos y los clientes deben estar dispuestos a pagar más (DAP).


¿Qué es la calidad? B) La falta de deficiencias, que

aumentan la satisfacción del cliente.



Las expectativas del cliente se forman mediante su análisis de la imagen de la empresa y el precio.

También podemos distinguir la calidad desde un punto de vista técnico y otro funcional.



La calidad técnica se refiere a lo que se queda el cliente una vez que la interacción entre el cliente y el empleado ha finalizado. Por ejemplo, la calidad técnica está relacionada con la habitación del huésped del hotel, la comida del restaurante, o el vehículo de transporte turístico o de alquiler.

La calidad funcional es el proceso de entrega del servicio o del producto. Mientras se está realizando la entrega, los clientes se relacionan con los empleados de la empresa en varias ocasiones. El saludo en portería, el registro en recepción, la asistencia del botones son ejemplos de calidad funcional.



La calidad funcional de excelencia puede compensar que, por ejemplo, la habitación no cumpla con las expectativas del cliente.

Además de la calidad técnica y funcional también existe la calidad social o ética.

Este concepto inscrito dentro de la responsabilidad social de la empresa, se traduce en el “crédito” que da el servicio de que lo que hoy consume no representará un problema en futuro.

Algunos productos resultan satisfactorios en el corto plazo pero pueden tener efectos adversos en el largo plazo (papas fritas, celulares, lap tops, etc)


Beneficios de la calidad de servicio

La lógica de gestión empresarial supone un siempre creciente nivel de rentabilidad y por tanto de utilidades.

Esta rentabilidad se reflejará en la sociedad en la forma de utilidades para los propietarios, salarios justos para los trabajadores e impuestos para el Estado.

Pero todo esto responde también a una lógica natural que se puede llamar “agraria”: NO SE PUEDE COSECHAR LO QUE NO SE HA SEMBRADO.



Las empresas con mayor inversión en lograr calidad son las que consiguen los mejores resultados financieros.

Los beneficios se materializan en forma de:

A) Retención de clientes.- una alta calidad crea clientes fieles y “boca a boca” positivo. Se dice que cuesta de 4 a 6 veces más conseguir un cliente nuevo que retener a uno ya existente.



En promedio un cliente satisfecho cuenta su experiencia a cinco personas. Un cliente insatisfecho lo hace con diez o más.

Las inversiones en márketing y relaciones públicas pueden convencer a un cliente a usar los servicios del hotel o restaurante, por ejemplo, pero si la calidad no es convincente, éste se marchará.


Beneficios de la calidad de servicio B) Evita la competencia de precios.-

la alta calidad da garantía de comprensión ante los precios “aparentemente” altos.

Las clientes satisfechos están dispuestos a pagar (DAP) precios que juzgan están acordes con lo ofrecido por la empresa.

A nadie le gusta recibir menos por su dinero y a muchos un precio bajo puede ser motivo de suspicacias.



C) Retención de buenos empleados.- a la mayoría de personas les agrada trabajar en organizaciones que están bien dirigidas y donde se sienten orgullosos de ser parte del equipo.

Cuando el trabajador se encuentra a gusto en la empresa difícilmente se va y es un buen nexo para conseguir nuevos y eficientes empleados.



D) Reducción de costos.- los costos asociados con la calidad incluyen costos externos e internos y costos de sistemas de calidad.



Los costos internos están relacionados con la corrección de problemas descubiertos por la empresa antes que el producto llegue al cliente. Un ejemplo puede ser una habitación que no se alquila por problemas de mantenimiento o un plato que no se entrega por no escuchar bien o por error de lectura en la comanda.


Beneficios de la calidad de servicio Los costos externos están asociados a errores

cometidos en el servicio al cliente. Puede ser muy costoso cuando el cliente decide

no volver. A veces habrá que ofrecer, por ejemplo, un desayuno gratis por una demora en el servicio a la habitación, o una cesta de frutas por que el recepcionista asignó una habitación sucia.



Los costos de sistemas de alta calidad deben ser vistos como una inversión que evita los otros tipos de costos.

Entre estos costos tenemos auditorías de servicio; cursos de formación; reuniones de la dirección con empleados y clientes; inversión en tecnología.

Las empresas tienen que hacer grandes inversiones para retener a clientes afectados por problemas de calidad que pueden ser evitados.

¿Qué es Seis Sigma?

Es una estrategia de optimización e

innovación para mejorar significativamente

la satisfacción del cliente y el valor

agregado a los inversionistas mediante la

reducción de la variabilidad en todos los

procesos de un negocio.

“Una estrategia para la mejora de la calidad e incremento de la productividad”


¿Qué espera el ¿Qué espera el Cliente?Cliente?

Productos y servicios:

1. Entregado sin defectos (según especificaciones).

2. Entregado oportunamente (fecha ofrecida).

3. No falle en el corto plazo (funcionalidad).

4. No falle repetidamente a lo largo del tiempo.


Para monitorear la calidad:

Se usan indicadores de resultado para evaluar el nivel de desempeño de un proceso especÍfico.

Los indicadores empleados sirven para identificar en qué etapa del proceso respectivo hay oportunidades de mejoramiento.

¿Por qué medir los defectos?


Para buscar la excelencia: Se usan métodos libres de errores con el

fin de eliminar el desperdicio y los defectos en el producto / servicio.

Se miden los defectos que ocurren a lo largo del proceso con el fin de identificar oportunidades adicionales de mejoramiento.

¿Por qué medir los defectos?


Ejemplos de objetivos con la aplicación de Seis Sigma

PROCESOS PROCESOS CON SIX SIGMA

15 minutos sin agua potable por día.

1 segundo sin agua cada 16 años.

5.000 operaciones quirúrgicas incorrectas por semana.

Una operación quirúrgica incorrecta en 20 años.

2 aterrizajes fallidos en los principales aeropuertos por día .

Un aterrizaje fallido cada 10 años en todos los aeropuertos de Estados Unidos.

200.000 actos médicos incorrectos anualmente.

Un acto médico erróneo en 25 años.

7 horas de fallas en redes de servicios públicos al mes.

Fallas en redes de servicios públicos durante 6 segundos cada 100 años.


Reducción de Defectos

Aumento de la Productividad y la

Calidad

Mejora de la Satisfacción del Cliente

Aumento de Utilidades

Metas de Seis Sigma


Fase 2:MedirMedir

Fase 3:AnalizarAnalizar

Fase 4:IncorporarIncorporar

MejorasMejoras

Fase 5:ControlarControlar

Estrategia de Innovación

Caracterización

Optimización

Fase 1:DefinirDefinirHoja de

Ruta¿Cómo?

Seis Sigma


Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) Creado por Robert Kaplan y David

Norton de la Universidad de Harvard en 1992, el BSC es un instrumento de medición de resultados, tanto financieros como no financieros.


Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un sistema de medida de rendimiento que ofrece a la alta dirección una visión rápida pero completa de la empresa. El CMI es como el tablero indicador de la cabina de un avión, ya que proporciona información compleja de un solo vistazo.


DISEÑO DEL BALANCED SCORECARD

Análisis de la Situación ActualMISIÓN Y VISIÓN

Cómo estamos.Cuál es nuestra razón de ser

(MISIÓN)Hacia dónde vamos

(VISIÓN)

Desarrollo de laESTRATEGIA

Definimos la estrategia generaldel negocio que nos permita

alcanzar nuestra Visión

Descomposición enOBJETIVOS

Descomponemos la estrategiaen objetivos de más corto

plazo y con metas concretas

Creación delMAPA ESTRATÉGICO

Analizando las relacionesCausa –Efecto, encadenamoslos diferentes objetivos entre

sí formando un Mapa Estratégico.

Definición de losINDICADORES

En función del MapaEstratégico, se van definiendo

los indicadores relevantes, que permitan monitorear

los objetivos.

Identificación y Selección deINICIATIVAS

Se definen cuales serán lasnuevas iniciativas que

permitirán alcanzar los objetivos y mejorar losindicadores definidos

El Balanced Scorecard resumecada una de las etapas, y

permite compartir lainformación de gestión con

toda la Empresa

BALANCED SCORECARD

Diagrama elaboradoDiagrama elaboradoPor Francisco Flores CapchaPor Francisco Flores Capcha


Mapa Estratégico (Ejemplo)

Ciudadanos

Procesos

Finanzas Aprendizaje

Disminuir Accidentes de Tránsito

Fomentar Responsabilidad Vial de Peatones

Fomentar Responsabilidad de Manejo de Conductores

Mejorar Sistema de Control de Tránsito

Difundir Conciencia Vial

Eficacia en la Gestión de Asignaciones Presupuestarias

Alinear al Personal de Dirección de Tránsito

Mejorar Sistemas de Información

Policía de Transito

Diagrama elaboradoDiagrama elaboradoPor Francisco Flores CapchaPor Francisco Flores Capcha


Elementos del Balanced Scorecard - Elementos del Balanced Scorecard - EjemploEjemplo

Tema Estratégico: Eficiencia Operativa

RentabilidadFinanciera

Aprendizaje

Másclientes

Personal productivo

Preciosbajos

Menosaviones

Salidaspuntuales

Clientes

Interna

Rapidez en losretornos

OBJETIVOS

• Reducir el tiempo de los aviones en tierra

METAS

• 30 Minutos• 90%

INDICADORES

• Tiempo en tierra• Salidas puntuales

Objetivos:Lo que la estrategia esta buscando alcanzar por ser crítico para el éxito.

• Optimización del tiempo de ciclo

INICIATIVAS

Indicadores:La manera como se medirá y se hará seguimiento a la evolución del desempeño sobre los objetivos.

Iniciativas:Planes de Acción necesarios para alcanzar las metas

Metas:El nivel de desempeño o tasa de mejora necesitada


Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) El CMI permite a los directivos contemplar la empresa desde cuatro ángulos importantes y proporciona respuestas a cuatro preguntas básicas:

1.- ¿Cómo nos ven los clientes? (perspectiva de los clientes).

2.- ¿En qué tenemos que destacar?(perspectiva interna)

3.- ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? (perspectiva de innovación y aprendizaje).

4.- ¿Qué les parece a los accionistas? (perspectiva financiera).


EL BSC en Perspectiva Perspectiva estratégica.- traducida

en la visión y estrategias de la empresa.

Perspectiva del accionista.- traducida en creación de valor para los inversionistas. Los objetivos estratégicos se expresan en maximización de valores agregados, incremento de ingresos, diversificación de fuentes, mejoras de eficiencia en operaciones y en uso del capital.


EL BSC en Perspectiva Perspectiva del cliente.- traducida en la

generación de valor para el comprador, expresándose en términos de satisfacción del cliente, reclamos resueltos, incorporación y retención de clientes, desviaciones de acuerdos de servicio, etc.

Perspectiva de procesos internos.- traducida en indicadores de tiempo de ciclo de proceso, costos unitarios por actividad, niveles de producción, costo de fallas, costos de retrabajo, desperdicios, beneficios derivados del mejoramiento continuo, reingeniería, eficiencia en el uso de activos.


EL BSC en Perspectiva Perspectiva de aprendizaje

organizacional.- se refiere a los objetivos e indicadores que sirven de plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa y reflejan la capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar.

Incluye las competencias de la gente, el uso de tecnologías, la disponibilidad de información que asegure una oportuna toma de decisiones y la creación de una cultura de aceptación del cambio.


PERSPECTIVA FINANCIERA

OBJETIVOS MEDIDAS

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓNY APRENDIZAJE

OBJETIVOS MEDIDAS

PERSPECTIVA DE CLIENTES

OBJETIVOS MEDIDAS

PERSPECTIVA INTERNA

OBJETIVOS MEDIDAS

¿CÓMO NOSVEN LOSCLIENTES?

¿CÓMO NOSVEN LOSACCIONISTAS?

¿ PODEMOS CONTINUARMEJORANDO YCREANDO VALOR?

¿EN QUÉ TENEMOS QUE DESTACAR?

EL CMI O BSCVINCULA LAS MEDIDAD DE

RENDIMIENTO*

*TOMADO DE CMI:MEDIDAS QUE IMPULSAN EL RENDIMIENTODE R. KAPLAN Y D. NORTON


PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓNY APRENDIZAJE

PERSPECTIVA DE CLIENTES PERSPECTIVA INTERNA

¿CÓMO NOSVEN LOSCLIENTES?

¿CÓMO NOSVEN LOSACCIONISTAS?

¿ PODEMOS CONTINUARMEJORANDO YCREANDO VALOR?

¿EN QUÉ TENEMOS QUE DESTACAR?

EL CMI DEROCKWATER*

*TOMADO DE CMI:MEDIDAS QUE IMPULSAN EL RENDIMIENTODE R. KAPLAN Y D. NORTON

-Rentabilidad de capital.-Flujo de caja.-Rentabilidad del proyecto.-Fiabilidad de previsiones.

-Pedidos sin atender.

-Horas con clientes para ventas nuevas.-Tasa de ofertas aceptadas.-Índice de rentabilidad de proyectos.

-% de ingresos por P y S nuevos.-Tasa del Índice de mejoras. -N° de sugerencias de empleados.

-Índice de precios.-Encuesta de satisfacción de clientes.-Cuota de mercado.


Indicadores - Ejemplo

Incremento de Ingresos

Fidelización de clientes

Mejorar el conocimiento del

mercado

Satisfacción del Personal

Promedio de horas de formación por trabajador y año

55 horas

Nivel de satisfacción global

6,35

% de nuevos productos colocados con respecto a la competencia

12,1 %

% de introducción de nuevos productos en relación con lo planificado

2,5 %

Incremento frecuencia de compra por región en cliente fieles

5,7 %

Decremento tasa de reclamos respecto semestre previo

4,2 %

Incremento % ingresos por región

8 %

Incremento % ingresos respecto al período anterior

4,9 %Financiera

Clientes

Procesos Internos

Aprendizaje y Crecimiento

Rentabilidad

Eficiencia en Costos

Aumento de la cuota de mercado

Aumentar los distribuidores

Mejorar el conocimiento del mercado

Satisfacción del Personal

Personal orientado hacia el

cliente

Incremento de Ingresos

Disminución de tiempos de

espera

CRECIMIENTOPRODUCTIVIDAD

Fidelizaciónde clientes


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