Sesión 5 #cm smmus 2014

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Clase de título de Experto en Community Manager de la Universidad de Sevilla sobre Experiencia de Usuario, Marketing Relacional y Social CRM y comunidades hiperconectadas en redes sociales

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  • 1. Sesin 5 Experiencia de Usuario, MK relacional y Comunidades Hiperconectadas Ana Lpez Fernndez @anlopfer 16012014
  • 2. 1. Marketing relacional 2. Experiencia de usuario 3. Comportamiento del usuario 4. Fidelizacin/Lealtad 5. Empresa social 6. CRM/Social CRM 7. Software Y muchos casos
  • 3. EXPERIENCIA DE USUARIO SATISFACCIN DEL USUARIO EXPERIENCIA EN LA GESTIN ONLINE: Usabilidad, Diseo, Experiencia de Uso. CALIDAD PERCIBIDA ESTRATEGIA DE VINCULACIN/COMPROMISO: e-CRM, fidelizacin e-WOM, recomendacin. MARKETING RELACIONAL @currovillarejo
  • 4. Qu es esto?
  • 5. El placer de una taza de caf de aroma, sabor y cuerpo equilibrados Seleccin de los mejores granos informativo Atributos del producto Encuentros genuinos y apasionados Relaciones ms gratificantes Beneficios del producto Beneficio emocional Beneficio del consumidor El Marketing se preocupa por las relaciones de intercambio y satisfaccin transformativo
  • 6. Hoy en el marketing: el cliente es el centro de la actividad de la empresa. hacer llegar la oferta personalizada y adaptada al cliente en el momento adecuado Vdeo: Funny Caf CRM
  • 7. Caso Treadless.com
  • 8. En qu ha cambiado mi mundo? 2011 Altimeter Group #socialadvocate Image by gsfc used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/gsfc/4422729133
  • 9. Producto (Product): caractersticas del producto, funciones y beneficios. Precio (Price): poltica de fijacin de precios, descuentos y condiciones de pago. Distribucin (Placement): puntos de venta y medios logsticos para hacer llegar los productos. Comunicacin (Promotion): publicidad relaciones pblicas venta personal promocin de ventas marketing directo
  • 10. 4Cs parten de un punto de vista basado en el cliente. Se pasa de la transaccin a la relacin/interaccin. Producto = Cliente Precio = Coste Posicionamiento = Comodidad Promocin = Conversacin
  • 11. Kotler: Las empresas han decidido que desean saber ms sobre sus clientes. Pasan de hacer y vender un buen producto a entender a sus clientes con grandes bases de datos y con un monitoreo del movimiento de sus clientes. Y eso es el 2.0.
  • 12. Un paso ms Kotler: El marketing 3.0 nos dice que el cliente es mucho ms que una persona interesada en un producto que tienes para brindarle. Esa persona tiene preocupaciones. las empresas deben demostrar que no solo quieren vender lo que los clientes quieren de la mejor forma posible, sino que tambin quieren asegurarse de entender el mundo en el que viven sus clientes. las empresas quieren demostrar que son diferentes y que quieren un mundo mejor: Eso es el 3.0.
  • 13. Tomar carne o pescado? Encontrar un restaurante en la red, vivir la experiencia en el local y despus compartirlo en redes. El Rancho Madrid estrategia en red con resultados extraordinarios. El Rancho de Madrid FB: 7.449 Twiiter: 5.370 Youtube-51 suscriptores 100.00 reproducciones La Cabaa Argentina Youtube-3 suscriptores 2.500 reproducciones
  • 14. diseo (hardware, software, usabilidad, diseo de interaccin, accesibilidad, diseo grfico y visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, etc). emociones (sentimientos, transmisin de la marca, producto, etc.) construccin y confiabilidad del
  • 15. Cabecera Buscador Zona promociones No me hagas pensar Jerarquas ORIENTACIN EDITORIAL Diseo: Algunos consejos
  • 16. Prisa: hojeamos Costumbre: prensa Comportamiento: modelo racional? de decisiones Nos las arreglamos Si quieres innovar.
  • 17. Encuestas Herramientas Survey Manager de Netquest (www.solucionesnetquest.com/survey_mana ger) Representacin de contenidos en diagramas o prototipos: E-encuestas (www.e-encuesta.com) Axure RP Pro (www.axure.com) Mapas de contenidos y conceptos: SmartDraw (www.smartdraw.com) MindManager de MindJet (www.mindjet.com) CMapTools. (http://cmap.ihmc.us) PowerMapper (www.powermapper.com) Xtreeme SiteXpert (www.xtreeme.com/sitexpert) Microsoft Visio (www.microsoft.com) OmniGraffle (OSX) (www.omnigroup.com) iGrafx Flowcharter (www.igrafx.com)
  • 18. TAM: Technology Acceptance Model, Davis 1989
  • 19. Variables de aceptacin marcas en RRSS
  • 20. UTAUT: User Acceptance of Information Technology, Venkatesh, Morris, Davis y Davis (2003)
  • 21. Por qu los usuarios de Apple usan ms la cmara que los de Android Apple - iPhone 5 - TV Ad - Photos Every Day
  • 22. Las nuevas filosofas de gestin plantean como una idea bsica la necesidad de establecer relaciones estables y duraderas. El compromiso depende en buena medida de la confianza y existe si la relacin es importante. A) Un vnculo racional [beneficio neto compromiso calculado]. En este tipo de compromiso calculado el esfuerzo por mantener la relacin se realiza porque ciertas inversiones podran perderse si la relacin finaliza. B) Un vnculo afectivo [nexo emocional compromiso afectivo]. El compromiso afectivo se caracteriza por el deseo de estar asociado a una organizacin, trabajar juntos, cooperar estrechamente y, como resultado, esforzarse por mantener la relacin que nos gusta y de la disfrutamos.
  • 23. Crear y mantener la relacin Transmitir informacin relevante Escuchar su voz es el comportamiento repetido de compra de una marca, de un servicio, o en un establecimiento verdadera - consciente espuria - por conveniencia Personalizar propuesta de valor Cross-selling
  • 24. Conquista o retencin? Atraer Vender Satisfacer Fidelizar Incremento del nmero de unidades vendidas Costes Fidelizar = 1 Incremento de los mrgenes, por la reduccin de la sensibilidad al precio y a la competencia Disminucin de los costes comerciales de captacin Captar = 5-10 Incremento de las ventas cruzadas Recuperar = 20-50 Incremento de la captacin por la recomendacin positiva
  • 25. Valor del cliente Qu compra y cada cunto = valor de cliente Qu podra comprar = valor horizontal Cunto est comprometido conmigo = valor vertical
  • 26. Por qu se pierden clientes? Disgustados con el trato 68% Descontentos con el producto o servicio 14% Recomendaciones/oferta de la competencia 9% Cambio de actividad comercial 5% Cambio de domicilio 3% Fallecimiento 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
  • 27. La presencia de las empresas en RRSS no es determinante pero una presencia activa RELEVANTE es un FACTOR DIFERENCIADOR
  • 28. AUTENTICIDAD CONTENIDO DIALOGO Empresas sociales Miedo Inteligencia colectiva
  • 29. 1. Identifica a tus comunidades ms importantes (16% consumidores/80% comentarios) 2. Colabora con la competencia (Drivingsales.com) 3. Recoge datos y conoce tu entorno. 4. Gestiona la privacidad. Fases de seguimiento de las redes sociales (Altimeter Group)
  • 30. SocialCRM: Customer Relations Managment Estratgico: aplicar los principios del marketing relacional Tctico: incorporar nuevas tecnologas Creacin de valor diferencial para el cliente a travs de las experiencias e interacciones que ste mantiene con la empresa en RRSS
  • 31. CRM: DATOS+NETWORKING Cuando los jefes decidieron que necesitaban una mejor forma de manejar los contactos y clientes a travs de un software. SOCIAL CRM: DATOS+NETWORKING+RRSS Gestin de la interaccin del cliente con la marca o compaa mediante RRSS
  • 32.