SGC clase 2

Licenciatura en Gastronomía

Sistemas de Gestión de Calidad para Restaurantes

MAM Luz Angélica Padilla López

1 Material Preparado por MAM Luz Angélica

Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012

Criterios de Evaluación

Evaluación

Tipo Porcentaje

Parcial Escrita 15%

Exposición en equipo 50%

Investigación individual 20%

Bitácora tipo portafolio 15%




Acreditación

Tipo Porcentaje Mínimo de Asistencias en el Semestre

Derecho a examen ordinario 80%

Derecho a examen extraordinario 60%




Acreditación

Tipo Número máximo de faltas justificadas para tener derecho

Derecho a evaluación parcial escrita 2



Bibliografía 1) Operaciones Básicas y Servicios en Restaurante y Eventos

Especiales

Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz

Ediciones Paraninfo, SA 2ª. edición

3) Certificación y modelos de calidad en hostelería y restauración Jorge Puig-Durán Fresco Ediciones Díaz de Santos, 2006 - 264 páginas

2) Estudio de las Políticas de Calidad Aplicadas al Sector Turismo. Un Análisis de las Mejores Practicas en España y México José Miguel Rodríguez Antón, María del Mar Alonso Almeida, Editorial VisiónLibros 2009



Unidad I Introducción a la Calidad

1.1. Conceptos

1.2. Precursores de Calidad

1.3. 8 principios de Calidad

1.4. Modelos de calidad



Unidad I Introducción a la Calidad

1.1. Conceptos

Calidad:

“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”

Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”

ISO 8402:1994 Norma de Gestión de la calidad y garantía de la calidad

“Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado”,

W. Eduard Deming. Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total.



Introducción a la Calidad del servicio en restaurantes

El restaurante ahorra al usuario el trabajo de preparar las comidas y de fregar el servicio de mesa. Además, el restaurante puede reunir ciertas condiciones de ambiente, relajación, entretenimiento, vistas naturales otros atractivos que varían considerablemente de un establecimiento a otro.

Los restaurantes no sólo compiten entre sí, sino con otras fuentes alternativas de alimentación: el propio hogar, las tiendas de platos preparados y carnes frías, máquinas expendedoras, etc.

Los restaurantes venden “servicios” a pesar de que, en realidad entregan “productos” a los consumidores. Esto se debe a que el producto forma parte de un esquema más vasto de servicio que consiste en facilitar al cliente una variedad de platos para elegir y un sitio para consumir tranquilamente los alimentos seleccionados.

“El elemento esencial de esta competencia es la calidad”.



Manual de control de la calidad, J.M Juran, Frank M. Gryna, R.S. Bingham, Editorial Reverte, 1990, 1509 páginas

En algunos países, ciertas entidades independientes dedicadas a evaluar la calidad de los restaurantes gozan de notable autoridad, (por ejemplo, la Guía Michelin y Duncan Hines) En tales casos, todo cambio en el nivel de clasificaciones puede producir un sesgo en la fortuna del restaurante afectado.

En los restaurantes pequeños el propietario ejerce la función de control de la calidad mediante supervisión personal, ya que suele ser, al mismo tiempo el chef del local. A medida que el negocio crece y se trasforma en una organización compuesta de múltiples unidades localizadas en diferentes ciudades, aumenta la necesidad de instrumentar un sistema formal de controles.



Calidad en el servicio:

“Nivel de excelencia en la prestación del servicio que la empresa se ha marcado con la intención de

satisfacer las expectativas de sus clientes”. Operaciones Básicas y Servicios en Restaurante y Eventos Especiales

Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz Ediciones Paraninfo, SA 2ª. edición



Un producto o servicio, para que sea de calidad, debe satisfacer las necesidades del

consumidor.

La calidad depende de las propiedades y características del producto o servicio.

Los productos o servicios de calidad deben cumplir especificaciones o requisitos.

Deben ser aptos para su uso.



“Es el conjunto de actividades que se llevan a acabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño, de tal manera que los resultados obtenidos sean los más eficaces y seguros posibles”. Diprete et al (1992).

Hekademus Revista Científica de la FIEE (Fundación Iberoamericana para la Excelencia Educativa). Volumen

02. Numero 05

Gestión de Calidad

“Conjunto de actividades de la Dirección que determina, la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del Sistema de Calidad”

ISO 8402 -1994 Norma Internacional de la calidad y garantía de la calidad



“Son todas las actividades de la función general de una organización que determinan la política de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de calidad y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad”

ISO (International Organization for Standardization / Organización Internacional de Normalización)

Gestión de Calidad



Inspección

Eras de la Gestión de Calidad

Especialistas que inspecciona la calidad del producto (1900-1920)

Control de Calidad

Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso. Se requieren especialistas (1920-1950)

Aseguramiento de la Calidad

Los temas de calidad se transfieren a su Especialista (1950-1980)

Gestión de Calidad Total

Satisfacción integral de necesidades de los Clientes Externos e Internos en forma participativa y continua (1980-Al presente) 14

Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012

Inspección

Eras de la Gestión de Calidad

Control de Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Gestión de Calidad Total

Personas

ERA ENFOQUE

Producto

Proceso

Sistema

Personas



Investigación

A) Guía Michelin

C) Lista de San Pellegrino

B) Libro Adventures in Good Eating, (Duncan Hines)

D) Programa Club de Calidad de Tesoros de México



¿Cuál es un aula de calidad?



¿Quién es un Licenciado en Gastronomía de calidad?



Muchas gracias por su atención…

Correo Electrónico: [email protected]



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